質(zhì)量管理PPT1質(zhì)量管理概述課件

質(zhì)量管理

授課：常永吉質(zhì)量管理1Clicktoaddyourtext單元一：質(zhì)量管理概述1.1質(zhì)量管理的對象和范圍、主要內(nèi)容Clicktoaddyourtext單元一：質(zhì)量管理2質(zhì)量管理PPT1質(zhì)量管理概述課件3質(zhì)量管理PPT1質(zhì)量管理概述課件4一、質(zhì)量的定義一組固有特性滿足要求的程度。理解要點：1﹒特性：可區(qū)分的特征。有物理特性（機械性能、化學(xué)性能等）；感官特性（氣味、手感、噪音等）；行為特性（禮貌、正直、誠實等）；時間特性和人體工效特性等。·固有特性是指在某事或某物中本來就有的，尤指那種永久的特性，如物體的長度等。

·賦予特性不是固有特性。如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間等?！げ煌a(chǎn)品的固有特性與賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。質(zhì)量管理PPT1質(zhì)量管理概述課件52﹒要求:

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。要求是多方面的和多層次的。3﹒內(nèi)涵(特點)：廣義性、時效性、相對性。質(zhì)量管理PPT1質(zhì)量管理概述課件6廣義性：“質(zhì)量”不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的需求和期望是不斷變化和提高的，因此“質(zhì)量”具有時效性。相對性：不同的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系的固有特性提出不同的需求，也可能對同一功能提出不同的需求。不同的需求，對質(zhì)量的要求也不同。因此，“質(zhì)量”具有相對性。廣義性：7質(zhì)量是對滿足程度的一種描述。所以質(zhì)量有好壞與高低之分。思考:

你如何理解質(zhì)量?請舉例說明。質(zhì)量是對滿足程度的一種描述。所以質(zhì)量有好壞與高低之分8二、與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語1.過程:

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

注一:一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注二:組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注三:對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程,通常稱之為“特殊過程”。理解要點·過程包含有3個要素:輸入、輸出和活動;

·過程與過程之間存在著一定的關(guān)系二、與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語1.過程:一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)9注一:有下述四種通用的產(chǎn)品類別:——服務(wù)(如運輸);——軟件(如計算機程序、字典);——硬件(如發(fā)動機機械零件);——流程性材料(如潤滑油)。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成,服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如:外供產(chǎn)品"汽車"是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如:燃料、冷卻液)、軟件(如:發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)所組成。2.產(chǎn)品:

過程的結(jié)果注一:有下述四種通用的產(chǎn)品類別:2.產(chǎn)品:過程的結(jié)果10

注二:服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及,例如:——在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動;——在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動;——無形產(chǎn)品的交付(如知識的傳授);——為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。

軟件由信息組成,通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品,其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品,其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程材料經(jīng)常被稱之為貨物。

注三:質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。注二:服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面113.質(zhì)量特性定義：指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性分類：性能、適用性、安全性、美學(xué)性等；服務(wù)質(zhì)量特性：時間性、功能性、安全性、經(jīng)濟性、舒適性和文明性。（有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性）質(zhì)量特性=關(guān)鍵+重要+次要3.質(zhì)量特性12硬件類產(chǎn)品質(zhì)量特性:性能可靠性維修性安全性適應(yīng)性經(jīng)濟性時間性等等硬件類產(chǎn)品質(zhì)量特性:13服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量特性:

功能性經(jīng)濟性安全性時間性舒適性文明性服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量特性:14二、質(zhì)量管理的基本概念

1.質(zhì)量管理：定義：ISO8402將質(zhì)量管理定義為：確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等手段來實施的全部管理職能的所有活動。(在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。)二、質(zhì)量管理的基本概念15理解：職能：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制首要任務(wù)：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實施。基本活動：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。核心：建立健全質(zhì)量管理體系。(如：嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強工藝管理組織好技術(shù)檢驗，合理選擇檢驗方式。建立一支專群結(jié)合的檢驗隊伍掌握質(zhì)量動態(tài)，加強不合格品的管理實行工序質(zhì)量控制產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟分析。等)理解：162.質(zhì)量管理的研究對象

是研究和揭示質(zhì)量形成和實現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學(xué)。2.質(zhì)量管理的研究對象173.質(zhì)量管理的主要內(nèi)容質(zhì)量管理的基本概念；質(zhì)量體系；制造質(zhì)量和過程控制；常用統(tǒng)計方法；質(zhì)量檢驗；質(zhì)量的經(jīng)濟性；使用質(zhì)量；電子計算機在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。3.質(zhì)量管理的主要內(nèi)容181.2質(zhì)量管理的發(fā)展——三階段說與六階段說1.2質(zhì)量管理的發(fā)展1920一、三階段說：質(zhì)量檢驗管理質(zhì)量統(tǒng)計管理全面質(zhì)量管理弗雷得里克·泰勒費根堡姆

休哈特20一、三階段說：質(zhì)量檢驗管理質(zhì)量統(tǒng)計管理全面質(zhì)量管理弗雷得201.質(zhì)量檢驗階段從２０世紀(jì)初至２０世紀(jì)３０年代末，是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主體。２０世紀(jì)初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗制度。質(zhì)量管理PPT1質(zhì)量管理概述課件212.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

從２０世紀(jì)４０年代至５０年代末，其主要特點是從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段223.全面質(zhì)量管理階段從２０世紀(jì)６０年代至今。提出全面質(zhì)量管理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等。3.全面質(zhì)量管理階段23三階段的比較從管理的深度：單純檢驗—檢驗與預(yù)防—控制與提高從管理的廣度：前兩個階段局限在制造過程；第三階段向前延伸到設(shè)計與試制過程，向后延伸到使用過程。三階段的比較從管理的深度：24三階段的比較項目一二三生產(chǎn)特點手工半機械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗制造過程全過程管理對象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)用戶需要管理方法技術(shù)檢驗方法數(shù)理統(tǒng)計方法運用一切有效手段參加人員檢驗人員技術(shù)部門、檢驗人員企業(yè)全體員工三階段的比較項目一二三生產(chǎn)特點手工半機械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生25經(jīng)驗質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段質(zhì)量保證階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量科學(xué)管理階段26二、六階段說：

按所依據(jù)的手段、方式和思想，把質(zhì)量管理的發(fā)展分為六個階段：

經(jīng)驗質(zhì)量管理階段26二、六階段說：按所依據(jù)的手段、方26經(jīng)驗質(zhì)量管理階段（19世紀(jì)末以前）這個階段自從人類有商品生產(chǎn)以來一直到19世紀(jì)末資本主義的工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊為止。這段時期產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是“標(biāo)準(zhǔn)”。諸如我國古代的兵器生產(chǎn)與陶瓷制作。27經(jīng)驗質(zhì)量管理階段（19世紀(jì)末以前）這個階段自從人類有商品生產(chǎn)27質(zhì)量檢驗階段（20世紀(jì)初至20世紀(jì)30年代）資產(chǎn)階級工業(yè)革命成功之后，機器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊式生產(chǎn)，勞動者集中到一個工廠內(nèi)共同進行批量生產(chǎn)勞動，于是產(chǎn)生了企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗管理。1911年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運動”，強調(diào)嚴(yán)格的分工，專職檢驗工序出現(xiàn)，檢驗所使用的手段是各種各樣的檢測設(shè)備和儀表，它的方式是嚴(yán)格把關(guān)，重點強調(diào)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。但這種檢驗制度有其弱點，它屬于“事后把關(guān)”，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實”，一般很難補救。28質(zhì)量檢驗階段（20世紀(jì)初至20世紀(jì)30年代）資產(chǎn)階級工業(yè)革命28統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)30—50年代）1924年休哈特理論提出，休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段，突出了質(zhì)量的預(yù)防原則，質(zhì)量管理開始從檢驗階段開始逐步發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段。休哈特理論基于概率統(tǒng)計原理對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控，其主要手段是控制圖。29統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)30—50年代）1924年休哈特理29質(zhì)量保證階段（20世紀(jì)50年代）1958年，美國軍方制定了MIL-Q-9858A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，在MIL-Q-9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念。質(zhì)量保證階段開始從產(chǎn)品質(zhì)量向系統(tǒng)質(zhì)量過渡。在這一階段，組織建立一個質(zhì)量控制體系并對體系進行審核，主要的變化是引入第二方和第三方審核及評估體系，這一階段最大的特點是使用質(zhì)量手冊，進行質(zhì)量策劃和質(zhì)量審核等。30質(zhì)量保證階段（20世紀(jì)50年代）1958年，美國軍方制定了30全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代至今）1961年費根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論?；居^點：用戶至上，預(yù)防為主?；咎攸c：1.全面的質(zhì)量管理。2.全過程的質(zhì)量管理。3.全員的質(zhì)量管理。4.全方法的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理方法的多樣化。31全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代至今）1961年費根堡姆提31質(zhì)量科學(xué)管理階段（21世紀(jì)的主題）21世紀(jì)的主題，質(zhì)量已成為人們生活的一種方式，更加注重以人為本的思想與質(zhì)量經(jīng)營的理念，顧客滿意作為消費者的精神福利會受到全社會的重視。提升質(zhì)量不僅要依靠企業(yè)本身，還要依賴全社會的參與，不僅要使用諸如綜合技術(shù)檢驗、數(shù)理統(tǒng)計等質(zhì)量管理方法，還要廣泛應(yīng)用計算機信息處理技術(shù)等先進的質(zhì)量管理理念與手段。特別是質(zhì)量的內(nèi)容已不再僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)本身，還要反映在環(huán)境協(xié)調(diào)、心靈健康和社會責(zé)任等方面。

32質(zhì)量科學(xué)管理階段（21世紀(jì)的主題）21世紀(jì)的主題，321.3國內(nèi)外質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀一、國內(nèi)質(zhì)量管理：難堪與反思1.缺乏產(chǎn)品質(zhì)量安全責(zé)任意識目前,我國90%以上的企業(yè)還沒有建立“產(chǎn)品召回”機制。沒有這些機制的約束,實際上對人民的生命財產(chǎn)安全造成了嚴(yán)重威脅。2.質(zhì)量管理體系和考核指標(biāo)的落后IS09000,IS014000等管理體系目前在我國的大多數(shù)企業(yè)并沒有真正的在企業(yè)內(nèi)部進行很好的運作,大多是認(rèn)為這些體系只是進入市場的敲門磚,對其認(rèn)識不夠透徹。對產(chǎn)品質(zhì)量好壞的考核還是“門柱心態(tài)”,并不注重產(chǎn)品質(zhì)量的一致性和過程的穩(wěn)定性,還是依賴于對產(chǎn)品的檢查。1.3國內(nèi)外質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀33二、國外企業(yè)的質(zhì)量管理：學(xué)習(xí)與借鑒

1.視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)生命，高度重視產(chǎn)品質(zhì)量管理，是經(jīng)濟發(fā)達國家經(jīng)營管理比較好的企業(yè)的共同特點

美國企業(yè)：一直重視質(zhì)量管理，其質(zhì)量管理起源于泰勒，大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理、馬克姆波里奇獎4個階段。馬克姆波里奇獎的定點超越是美國企業(yè)質(zhì)量成功的重要因素之一。其核心分兩步進行：第一步，分析本企業(yè)與歷史同期相比取得了多少進步，它能夠激勵本企業(yè)繼續(xù)前進。第二步，企業(yè)要想獲得巨大的進步，就要不斷地把本企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較，找出差距，然后迎頭趕上，這就是定點超越。

二、國外企業(yè)的質(zhì)量管理：學(xué)習(xí)與借鑒34日本企業(yè)：強調(diào)自主、主動。日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功，得益于美國著名質(zhì)量管理專家戴明的PDCA循環(huán)質(zhì)量管理思想?？梢姡捍髅餮h(huán)強調(diào)自主、主動管理，即立足于企業(yè)內(nèi)部，詳細(xì)分析本企業(yè)目前存在什么主要問題，然后改進，特點是自我超越。馬克姆波里奇獎強調(diào)程序化管理、重視量化指標(biāo)，即立足于企業(yè)外部，把本企業(yè)的業(yè)績與同行最優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)績進行對比，找出差距以尋求改進，特點是定點超越。

事實上都在找差距，只是找差距的方式不同；日本企業(yè)通過戴明循環(huán)，與自己比較，找出存在的問題，然后自我超越；最后，日、美企業(yè)在質(zhì)量管理方面都取得了成功，并且贏得了很高的質(zhì)量信譽。2.完善的管理系統(tǒng)例如大家都很熟悉的IS09000,IS014000等管理體系。日本企業(yè)：強調(diào)自主、主動。日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功，得35三、

國內(nèi)外企業(yè)質(zhì)量管理比較分析我國的企業(yè)管理研究還顯得十分薄弱，表現(xiàn)在：第一，中國的企業(yè)管理研究還停留在粗淺的階段，雖然也有一些關(guān)于企業(yè)管理的研究，但是大多數(shù)是以介紹和探討企業(yè)管理的意義及企業(yè)管理與社會管理、與企業(yè)創(chuàng)新等的辨證關(guān)系為主，真正有理論根據(jù)的定性研究和規(guī)范的實證研究為數(shù)甚少；第二，企業(yè)管理研究嚴(yán)重滯后于企業(yè)管理發(fā)展實踐，許多企業(yè)在塑造企業(yè)管理時主要是企業(yè)內(nèi)部自己探討，雖然也有專家學(xué)者的介入，但是由于對該企業(yè)管理發(fā)展的內(nèi)在邏輯、該企業(yè)管理的定位、企業(yè)管理的變革等問題缺少長期深入的研究。三、

國內(nèi)外企業(yè)質(zhì)量管理比較分析36企業(yè)管理的研究應(yīng)該堅持理論研究與應(yīng)用研究相結(jié)合、定性研究與定量研究相結(jié)合的原則，主要側(cè)重于以下三個方面：一，在中國管理背景下，探討中國企業(yè)管理的基礎(chǔ)理論，研究企業(yè)管理與中國傳統(tǒng)管理和現(xiàn)代社會管理的關(guān)系、企業(yè)管理與企業(yè)管理、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)發(fā)展和企業(yè)創(chuàng)新的關(guān)系等；二，加強企業(yè)管理的應(yīng)用研究，關(guān)于企業(yè)管理的測量、診斷、評估和咨詢的實證研究；三，加強企業(yè)管理的追蹤研究，企業(yè)管理的塑造不是一次性完成的作品，它要隨著企業(yè)的發(fā)展和變化而作出及時的調(diào)整和改變，才能對企業(yè)的長期發(fā)展產(chǎn)生深遠的影響。企業(yè)管理的研究應(yīng)該堅持理論研究與應(yīng)用研究相結(jié)合、定性研究與定37課內(nèi)實訓(xùn)：1.組成學(xué)習(xí)團隊2.收集質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的地位、作用、方法等方面的資料，整理文檔3.對新中國幾十年來工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量管理的認(rèn)識4.討論、交流課內(nèi)實訓(xùn)：38質(zhì)量管理

授課：常永吉質(zhì)量管理39Clicktoaddyourtext單元一：質(zhì)量管理概述1.1質(zhì)量管理的對象和范圍、主要內(nèi)容Clicktoaddyourtext單元一：質(zhì)量管理40質(zhì)量管理PPT1質(zhì)量管理概述課件41質(zhì)量管理PPT1質(zhì)量管理概述課件42一、質(zhì)量的定義一組固有特性滿足要求的程度。理解要點：1﹒特性：可區(qū)分的特征。有物理特性（機械性能、化學(xué)性能等）；感官特性（氣味、手感、噪音等）；行為特性（禮貌、正直、誠實等）；時間特性和人體工效特性等?！す逃刑匦允侵冈谀呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤指那種永久的特性，如物體的長度等。

·賦予特性不是固有特性。如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間等?！げ煌a(chǎn)品的固有特性與賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。質(zhì)量管理PPT1質(zhì)量管理概述課件432﹒要求:

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。要求是多方面的和多層次的。3﹒內(nèi)涵(特點)：廣義性、時效性、相對性。質(zhì)量管理PPT1質(zhì)量管理概述課件44廣義性：“質(zhì)量”不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的需求和期望是不斷變化和提高的，因此“質(zhì)量”具有時效性。相對性：不同的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系的固有特性提出不同的需求，也可能對同一功能提出不同的需求。不同的需求，對質(zhì)量的要求也不同。因此，“質(zhì)量”具有相對性。廣義性：45質(zhì)量是對滿足程度的一種描述。所以質(zhì)量有好壞與高低之分。思考:

你如何理解質(zhì)量?請舉例說明。質(zhì)量是對滿足程度的一種描述。所以質(zhì)量有好壞與高低之分46二、與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語1.過程:

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

注一:一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注二:組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注三:對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程,通常稱之為“特殊過程”。理解要點·過程包含有3個要素:輸入、輸出和活動;

·過程與過程之間存在著一定的關(guān)系二、與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語1.過程:一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)47注一:有下述四種通用的產(chǎn)品類別:——服務(wù)(如運輸);——軟件(如計算機程序、字典);——硬件(如發(fā)動機機械零件);——流程性材料(如潤滑油)。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成,服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如:外供產(chǎn)品"汽車"是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如:燃料、冷卻液)、軟件(如:發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)所組成。2.產(chǎn)品:

過程的結(jié)果注一:有下述四種通用的產(chǎn)品類別:2.產(chǎn)品:過程的結(jié)果48

注二:服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及,例如:——在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動;——在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動;——無形產(chǎn)品的交付(如知識的傳授);——為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。

軟件由信息組成,通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品,其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品,其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程材料經(jīng)常被稱之為貨物。

注三:質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。注二:服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面493.質(zhì)量特性定義：指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性分類：性能、適用性、安全性、美學(xué)性等；服務(wù)質(zhì)量特性：時間性、功能性、安全性、經(jīng)濟性、舒適性和文明性。（有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性）質(zhì)量特性=關(guān)鍵+重要+次要3.質(zhì)量特性50硬件類產(chǎn)品質(zhì)量特性:性能可靠性維修性安全性適應(yīng)性經(jīng)濟性時間性等等硬件類產(chǎn)品質(zhì)量特性:51服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量特性:

功能性經(jīng)濟性安全性時間性舒適性文明性服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量特性:52二、質(zhì)量管理的基本概念

1.質(zhì)量管理：定義：ISO8402將質(zhì)量管理定義為：確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等手段來實施的全部管理職能的所有活動。(在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。)二、質(zhì)量管理的基本概念53理解：職能：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制首要任務(wù)：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實施?；净顒樱嘿|(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。核心：建立健全質(zhì)量管理體系。(如：嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強工藝管理組織好技術(shù)檢驗，合理選擇檢驗方式。建立一支專群結(jié)合的檢驗隊伍掌握質(zhì)量動態(tài)，加強不合格品的管理實行工序質(zhì)量控制產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟分析。等)理解：542.質(zhì)量管理的研究對象

是研究和揭示質(zhì)量形成和實現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學(xué)。2.質(zhì)量管理的研究對象553.質(zhì)量管理的主要內(nèi)容質(zhì)量管理的基本概念；質(zhì)量體系；制造質(zhì)量和過程控制；常用統(tǒng)計方法；質(zhì)量檢驗；質(zhì)量的經(jīng)濟性；使用質(zhì)量；電子計算機在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。3.質(zhì)量管理的主要內(nèi)容561.2質(zhì)量管理的發(fā)展——三階段說與六階段說1.2質(zhì)量管理的發(fā)展5758一、三階段說：質(zhì)量檢驗管理質(zhì)量統(tǒng)計管理全面質(zhì)量管理弗雷得里克·泰勒費根堡姆

休哈特20一、三階段說：質(zhì)量檢驗管理質(zhì)量統(tǒng)計管理全面質(zhì)量管理弗雷得581.質(zhì)量檢驗階段從２０世紀(jì)初至２０世紀(jì)３０年代末，是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主體。２０世紀(jì)初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗制度。質(zhì)量管理PPT1質(zhì)量管理概述課件592.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

從２０世紀(jì)４０年代至５０年代末，其主要特點是從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段603.全面質(zhì)量管理階段從２０世紀(jì)６０年代至今。提出全面質(zhì)量管理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等。3.全面質(zhì)量管理階段61三階段的比較從管理的深度：單純檢驗—檢驗與預(yù)防—控制與提高從管理的廣度：前兩個階段局限在制造過程；第三階段向前延伸到設(shè)計與試制過程，向后延伸到使用過程。三階段的比較從管理的深度：62三階段的比較項目一二三生產(chǎn)特點手工半機械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗制造過程全過程管理對象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)用戶需要管理方法技術(shù)檢驗方法數(shù)理統(tǒng)計方法運用一切有效手段參加人員檢驗人員技術(shù)部門、檢驗人員企業(yè)全體員工三階段的比較項目一二三生產(chǎn)特點手工半機械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生63經(jīng)驗質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段質(zhì)量保證階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量科學(xué)管理階段64二、六階段說：

按所依據(jù)的手段、方式和思想，把質(zhì)量管理的發(fā)展分為六個階段：

經(jīng)驗質(zhì)量管理階段26二、六階段說：按所依據(jù)的手段、方64經(jīng)驗質(zhì)量管理階段（19世紀(jì)末以前）這個階段自從人類有商品生產(chǎn)以來一直到19世紀(jì)末資本主義的工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊為止。這段時期產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是“標(biāo)準(zhǔn)”。諸如我國古代的兵器生產(chǎn)與陶瓷制作。65經(jīng)驗質(zhì)量管理階段（19世紀(jì)末以前）這個階段自從人類有商品生產(chǎn)65質(zhì)量檢驗階段（20世紀(jì)初至20世紀(jì)30年代）資產(chǎn)階級工業(yè)革命成功之后，機器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊式生產(chǎn)，勞動者集中到一個工廠內(nèi)共同進行批量生產(chǎn)勞動，于是產(chǎn)生了企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗管理。1911年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運動”，強調(diào)嚴(yán)格的分工，專職檢驗工序出現(xiàn)，檢驗所使用的手段是各種各樣的檢測設(shè)備和儀表，它的方式是嚴(yán)格把關(guān)，重點強調(diào)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。但這種檢驗制度有其弱點，它屬于“事后把關(guān)”，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實”，一般很難補救。66質(zhì)量檢驗階段（20世紀(jì)初至20世紀(jì)30年代）資產(chǎn)階級工業(yè)革命66統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)30—50年代）1924年休哈特理論提出，休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段，突出了質(zhì)量的預(yù)防原則，質(zhì)量管理開始從檢驗階段開始逐步發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段。休哈特理論基于概率統(tǒng)計原理對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控，其主要手段是控制圖。67統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)30—50年代）1924年休哈特理67質(zhì)量保證階段（20世紀(jì)50年代）1958年，美國軍方制定了MIL-Q-9858A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，在MIL-Q-9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念。質(zhì)量保證階段開始從產(chǎn)品質(zhì)量向系統(tǒng)質(zhì)量過渡。在這一階段，組織建立一個質(zhì)量控制體系并對體系進行審核，主要的變化是引入第二方和第三方審核及評估體系，這一階段最大的特點是使用質(zhì)量手冊，進行質(zhì)量策劃和質(zhì)量審核等。68質(zhì)量保證階段（20世紀(jì)50年代）1958年，美國軍方制定了68全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代至今）1961年費根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論?；居^點：用戶至上，預(yù)防為主?；咎攸c：1.全面的質(zhì)量管理。2.全過程的質(zhì)量管理。3.全員的質(zhì)量管理。4.全方法的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理方法的多樣化。69全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代至今）1961年費根堡姆提69質(zhì)量科學(xué)管理階段（21世紀(jì)的主題）21世紀(jì)的主題，質(zhì)量已成為人們生活的一種方式，更加注重以人為本的思想與質(zhì)量經(jīng)營的理念，顧客滿意作為消費者的精神福利會受到全社會的重視。提升質(zhì)量不僅要依靠企業(yè)本身，還要依賴全社會的參與，不僅要使用諸如綜合技術(shù)檢驗、數(shù)理統(tǒng)計等質(zhì)量管理方法，還要廣泛應(yīng)用計算機信息處理技術(shù)等先進的質(zhì)量管理理念與手段。特別是質(zhì)量的內(nèi)容已不再僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)本身，還要反映在環(huán)境協(xié)調(diào)、心靈健康和社會責(zé)任等方面。

70質(zhì)量科學(xué)管理階段（21世紀(jì)的主題）21世紀(jì)的主題，701.3國內(nèi)外質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀一、國內(nèi)質(zhì)量管理：難堪與反思1.缺乏產(chǎn)品質(zhì)量安全責(zé)任意識目前,我國90%以上的企業(yè)還沒有建立“產(chǎn)品召回”機制。沒有這些機制的約束,實際上對人民的生命財產(chǎn)安全造成了嚴(yán)重威脅。2.質(zhì)量管理體系和考核指標(biāo)的落后IS09000,IS014000等管理體系目前在我國的大多數(shù)企業(yè)并沒有真正的在企業(yè)內(nèi)部進行很好的運作,大多是認(rèn)為這些體系只是進入市場的敲門磚,對其認(rèn)識不夠透徹。對產(chǎn)品質(zhì)量好壞的考核還是“門柱心態(tài)”,并不注重產(chǎn)品質(zhì)量的一致性和過程的穩(wěn)定性,還是依賴于對產(chǎn)品的檢查。1.3國內(nèi)外質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀71二、國外企業(yè)的質(zhì)量管理：學(xué)習(xí)與借鑒

1.視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)生命，高度重視產(chǎn)品質(zhì)量