市場營銷策劃培訓(xùn)課件

市場營銷策劃

市場營銷策劃公司介紹北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司專注于市場營銷與銷售、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)力與管理實務(wù)操作的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，這主要是基于這樣一個思想：——讓我們的客戶與我們的員工不斷發(fā)展與成長。北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司擁有超過20位從事管理工作10年以上的咨詢顧問與培訓(xùn)講師，他們大都在跨國公司或國內(nèi)知名公司企業(yè)擁有或曾經(jīng)擁有中高層管理職位?？蛻羯婕靶袠I(yè)電信與石油石化政府組織銀行高?！窘榻B北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司專注于市場營銷與銷售、人公司聯(lián)系方式電話：010–88377310，88389410傳真：010–88389410電郵：網(wǎng)址：地址：北京市海淀區(qū)增光路30號漢帝商務(wù)會館4013室，100037公司聯(lián)系方式電話：010–88377310，8838講師介紹 張先生，專業(yè)培訓(xùn)師，曾擔(dān)任外資快速消費品行業(yè)及公司銷售部門的主管。擁有十多年豐富的國際及國內(nèi)名牌公司行銷實戰(zhàn)及團隊管理經(jīng)驗。在各企業(yè)任職期間，積極推動學(xué)習(xí)型組織，根據(jù)公司目標(biāo)及團隊自身演變的不同階段，編排培訓(xùn)計劃并逐項實施，使團隊始終保持專業(yè)和活力。

張先生的授課方式為高互動性、解決問題式、可操作性強；針對營銷及服務(wù)團隊提供實戰(zhàn)銷售技巧、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、渠道管理、促銷與推廣策略、區(qū)域市場管理等以營銷與銷售為核心展開的系列培訓(xùn)課程。

曾經(jīng)服務(wù)的客戶包括：微軟（中國）、中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、國訊集團、東方通信靈通公司等。講師介紹 張先生，專業(yè)培訓(xùn)師，曾擔(dān)任外資快速消費品行業(yè)及公司心態(tài)與思維方式—力量之神魔鬼？市場營銷的基本理念對客戶的理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理渠道與終端建設(shè)課程綱要心態(tài)與思維方式—力量之神魔鬼？課程綱要學(xué)習(xí)知識掌握技巧改變態(tài)度樹立目標(biāo)職業(yè)化營銷經(jīng)理人業(yè)績心態(tài)與思維方式—力量之神魔鬼？學(xué)習(xí)知識職業(yè)化營銷經(jīng)理人業(yè)績心態(tài)與思維方式—力量之神魔鬼？環(huán)境技能知識行為態(tài)度環(huán)境環(huán)境技能知識行為態(tài)度環(huán)境市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個組成部分企業(yè)利潤的來源產(chǎn)品（服務(wù)）清單競爭壁壘=不斷創(chuàng)新+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+標(biāo)準(zhǔn)化市場營銷的基本理念市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義市場營銷的基本理念

顧客從我們手里買走的是什么？顧客從我們手里買走的是什么？現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合4-44-34-24-14C整合營銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價顧客選擇我們的產(chǎn)品實地執(zhí)行市場溝通鋪市網(wǎng)點陳列銷量品牌定位

試用及忠誠市場細(xì)分促銷宣傳品陳列設(shè)計陳列位置生活觀念產(chǎn)品好處競爭信息市場推廣戰(zhàn)略銷售計劃的制定與實施顧客選擇我們的產(chǎn)品實地執(zhí)行市場溝通鋪市網(wǎng)點陳列市場調(diào)研分析目標(biāo)市場細(xì)分目標(biāo)市場市場定位數(shù)字化市場目標(biāo)內(nèi)部環(huán)境消費行為競爭狀況社會環(huán)境優(yōu)、劣勢機會和問題市場細(xì)分競爭地位目標(biāo)選擇市場定位市場占有率、銷售量、銷售利潤率銷售計劃制定過程與考慮因素市場調(diào)研內(nèi)部環(huán)境消費行為競爭狀況社會環(huán)境優(yōu)、劣勢機會和問題市優(yōu)先順序-渠道與特殊通道少多1423小資源投入對利潤/量的影響大優(yōu)先順序-渠道與特殊通道少多1423小資源投入對利潤/量銷售計劃失效或失敗的原因3421規(guī)劃設(shè)計過程執(zhí)行0銷售計劃失效或失敗的原因3421規(guī)劃設(shè)計過程執(zhí)行0對客戶的理解誰是顧客？顧客有幾種細(xì)分方法如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求顧客需求綜合分析與管理顧客需求變化特征顧客購買決策過程對客戶的理解誰是顧客？顧客需求綜合分析與管理誰是顧客？顧客是：上帝苯蛋老師認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。例；美國：有一種公司“家庭購物代理公司”，他會在一定的時間內(nèi)向您提打一個電話：“張先生，通過我們對牙膏平均使用周期的了解是15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了13天，您需要再來一管牙膏?！闭l是顧客？顧客是：對顧客進行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價值的問題：客戶是誰？每類客戶對公司的價值？各類客戶的盈虧平衡點？客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值“客戶”價值的定義/標(biāo)準(zhǔn)？客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價值對顧客進行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價值的問題：客戶關(guān)顧客有幾種細(xì)分方法？營銷學(xué)中的市場與顧客細(xì)分-內(nèi)外部-貢獻-購買意愿與素質(zhì)-內(nèi)/外在價值型-價格與價值導(dǎo)向-需求層次市場細(xì)分對企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo)在工作中的輔助作用-交接-壁壘顧客有幾種細(xì)分方法？

拜訪目的行動計劃預(yù)期結(jié)果拜訪目的行動計劃預(yù)期結(jié)果支配型表達型和藹型分析型表達度情感度顧客類型分析支配型表達型和藹型分析型表達度情感度顧客類型分析如何認(rèn)識并了解因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)不同的客戶有不同的需求同一客戶在不同時間的需求可能不一樣客戶的需求是運動、變化的客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生需求有隱性的需求有層次劃分顧客的不同需求如何認(rèn)識并了解因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)顧客的不同優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)營銷的實質(zhì)分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟

什么是顧客滿意？顧客滿意與忠誠保持顧客忠誠度的要素以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實一刻

對顧客進行戰(zhàn)略上的思考優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)營銷的實質(zhì)分析顧客滿意與忠誠優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟確定目標(biāo)客戶群細(xì)分客戶群與客戶互動接觸調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟確定目標(biāo)客戶群細(xì)分客戶群與客戶互動接觸調(diào)什么是顧客滿意？期望獲得（反饋）營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意標(biāo)準(zhǔn)化個性化努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求什么是顧客滿意？期望獲得（反饋）服務(wù)體驗飛行員、空姐-服務(wù)人員乘客-服務(wù)顧客機艙環(huán)境、座椅-服務(wù)設(shè)施飛行全程-服務(wù)過程什么使顧客滿意？服務(wù)體驗什么使顧客滿意？顧客滿意與忠誠顧客滿意與忠誠企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶對滿意的定義“滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本對忠誠的理解顧客需求分析與顧客細(xì)分影響顧客滿意度的主要因素溝通/真實一刻/環(huán)境安全度/期望值/對比生意/績效考核/追蹤監(jiān)督/服務(wù)對顧客需求的感知偏差前后臺的設(shè)計時間:客戶滿意度與忠誠度企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶客戶滿意度與忠誠度影響顧客滿意度的主要因素虛偽冷漠反應(yīng)慢損害競爭對手的聲譽不易做生意或下訂單對您的顧客想當(dāng)然話說得太滿思想消極懈怠急于多做幾筆生意專業(yè)包裝或形象不夠解釋您為什么“不能”的借口太爛錙銖必較商品品質(zhì)不良固步自封差勁的訓(xùn)練影響顧客滿意度的主要因素虛偽冷漠服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D程序面?zhèn)€人面時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋組織和監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題服務(wù)管理要素程序面?zhèn)€人面時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋客戶滿意度的影響因素451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程序設(shè)計員工認(rèn)同度顧客接觸32客戶滿意度的影響因素451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程影響客戶滿意度的因素渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)期望值重要的因素不太重要的因素影響客戶滿意度的因素渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項目A服務(wù)項目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸服務(wù)體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項目A服務(wù)項目B顧客顧技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影情感因素與組織的互動技術(shù)表現(xiàn)流程和支持尊重欣賞認(rèn)同更好到接待友善有益謙遜價格+_及時供應(yīng)精確性獲得信息服務(wù)保證運輸擔(dān)保支付選擇營業(yè)時間延長迷惑失落失望粗魯漠不關(guān)心錯誤地對待延遲阻塞排隊等待不靈活性復(fù)雜性文牘主義++++____產(chǎn)品性能產(chǎn)品質(zhì)量核心產(chǎn)品/服務(wù)情感因素與組織的互動技術(shù)表現(xiàn)流程和支持尊重更好到接待價服務(wù)效率-識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求預(yù)測顧客需求，需

要領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時間等候時間回應(yīng)時間服務(wù)時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率-預(yù)測顧客需求，需預(yù)定時間等候時間回應(yīng)時間服務(wù)時間交品牌關(guān)系疏遠的關(guān)系私人化程度面對面關(guān)系客戶關(guān)系管理品牌關(guān)系疏遠的關(guān)系私人化程度面對面關(guān)系客戶關(guān)系管理關(guān)系的特征究竟什么是關(guān)系？-關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心-舒服的家人關(guān)系電信公司的帳單-被囚禁關(guān)注情感及需求不存在情感-看似物理行為的等待中的情感變化-聲訊應(yīng)答系統(tǒng)真正的關(guān)系雙向互動的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫關(guān)系的特征究竟什么是關(guān)系？實施關(guān)系營銷的具體策略設(shè)立顧客關(guān)系管理機構(gòu)個人聯(lián)系定制營銷俱樂部營銷規(guī)劃數(shù)據(jù)庫營銷頻繁營銷規(guī)劃退出管理實施關(guān)系營銷的具體策略設(shè)立顧客關(guān)系管理機構(gòu)個人聯(lián)系定制實用的顧客關(guān)系管理策略的概念概念到營銷概念在概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析軟件的基本評價標(biāo)準(zhǔn)：主動的動態(tài)的在營銷概念下的發(fā)展與四種不同企業(yè)類型激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷轉(zhuǎn)移成本實用的顧客關(guān)系管理策略的概念客戶檔案客戶細(xì)分工作步驟客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫客戶檔案客戶細(xì)分工作步驟客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營銷模式網(wǎng)址價格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地客戶管理層面的競爭法寶客戶管理層面的競爭法寶*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時間質(zhì)量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評估*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評估*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如銷售型營銷渠道服務(wù)與銷售為一體的服務(wù)營銷渠道模式客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向客戶滿意服務(wù)為目標(biāo)渠道與終端建設(shè)銷售型營銷渠道服務(wù)與銷售為一體客戶關(guān)系管理客戶滿意服務(wù)渠道與時間的迅速性技術(shù)的準(zhǔn)確性經(jīng)銷商需要什么？承諾的可靠性員工時間的技術(shù)的經(jīng)銷商需要什么？承諾的員工經(jīng)銷商的煩惱永遠的無名英雄不知道自己的未來、生存空間在哪里100%的經(jīng)營風(fēng)險不斷增加廠家的承諾不能100%兌現(xiàn)低層次的價格競爭，總是沒錢賺旺銷產(chǎn)品生產(chǎn)廠家苛刻的合作要求銷售成本不斷上升客戶的要求越來越多沒有任何支持的完全借助通路力量經(jīng)銷商的煩惱選擇與目標(biāo)相匹配的合作伙伴主孰有道?將孰有能?天地孰得?法令孰行?兵眾孰強?士卒孰練?賞罰孰明?老板的觀念部門主管的能力順時勢,好門市規(guī)章制度是否健全資金強,人力多人員的技能及培訓(xùn)規(guī)章的執(zhí)行力度選擇與目標(biāo)相匹配的合作伙伴主孰有道?老板的觀念信息促銷交易談判訂貨融資承擔(dān)風(fēng)險物流付款所有權(quán)轉(zhuǎn)移服務(wù)檢核渠道的標(biāo)準(zhǔn)信息促銷交易談判訂貨融資承擔(dān)風(fēng)險物流付款所有權(quán)轉(zhuǎn)移服務(wù)檢核渠對渠道的考量

故步自封型被動接受型主動出擊型夫妻店型事必躬親型企業(yè)管理型對渠道的考量故步自封型被動接受型主動出擊型

經(jīng)營規(guī)模大資歷和經(jīng)驗

資金實力

……

客戶多選擇經(jīng)銷商的誤區(qū)如何選擇渠道成員經(jīng)營規(guī)模大資歷和經(jīng)驗資金實力……客戶多選擇經(jīng)銷選擇經(jīng)銷商的條件經(jīng)銷商的配送能力經(jīng)銷商的管理能力

經(jīng)銷商的營銷思路經(jīng)銷商的投入程度事業(yè)生意具備配送意識組建配送機構(gòu)低成本配送建立區(qū)域中心

人員

配送終端

帳款

貨品選擇經(jīng)銷商的條件與經(jīng)銷商合作的基本要點原則：協(xié)調(diào)廠家和經(jīng)銷商的利益具體事項：積極而專業(yè)地銷售價格控制促銷合作提供銷售數(shù)據(jù)\競爭品牌信息在經(jīng)銷商那里建立你的情感帳戶有效溝通與經(jīng)銷商合作的基本要點原則：協(xié)調(diào)廠家和經(jīng)銷商的利益謝謝12月-2215:13:1415:1315:1312月-2212月-2215:1315:1315:13:1412月-2212月-2215:13:142022/12/1115:13:14謝謝12月-2218:25:2318:2518:25121、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。12月-2212月-22Sunday,December11,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。15:13:1415:13:1415:1312/11/20223:13:14PM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙。12月-2215:13:1415:13Dec-2211-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。15:13:1415:13:1415:13Sunday,December11,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2215:13:1415:13:14December11,20226、生活總會給你另一個機會，這個機會叫明天。11十二月20223:13:14下午15:13:1412月-227、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走。十二月223:13下午12月-2215:13December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1115:13:1415:13:1411December20229、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。3:13:14下午3:13下午15:13:1412月-2210、一個人的夢想也許不值錢，但一個人的努力很值錢。12/11/20223:13:14PM15:13:1411-12月-2211、在真實的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開始，并由信心跨出第一步。12/11/20223:13PM12/11/20223:13PM12月-2212月-22謝謝大家1、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。1561、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。12月-2212月-22Sunday,December11,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。15:13:1415:13:1415:1312/11/20223:13:14PM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙。12月-2215:13:1415:13Dec-2211-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。15:13:1415:13:1415:13Sunday,December11,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2215:13:1415:13:14December11,20226、生活總會給你另一個機會，這個機會叫明天。11十二月20223:13:14下午15:13:1412月-227、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走。十二月223:13下午12月-2215:13December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1115:13:1415:13:1411December20229、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。3:13:14下午3:13下午15:13:1412月-2210、一個人的夢想也許不值錢，但一個人的努力很值錢。12/11/20223:13:14PM15:13:1411-12月-2211、在真實的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開始，并由信心跨出第一步。12/11/20223:13PM12/11/20223:13PM12月-2212月-22謝謝大家1、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。1571、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。12月-2212月-22Sunday,December11,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。15:13:1415:13:1415:1312/11/20223:13:14PM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙。12月-2215:13:1415:13Dec-2211-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。15:13:1415:13:1415:13Sunday,December11,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2215:13:1415:13:14December11,20226、生活總會給你另一個機會，這個機會叫明天。11十二月20223:13:14下午15:13:1412月-227、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走。十二月223:13下午12月-2215:13December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1115:13:1415:13:1411December20229、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。3:13:14下午3:13下午15:13:1412月-2210、一個人的夢想也許不值錢，但一個人的努力很值錢。12/11/20223:13:14PM15:13:1411-12月-2211、在真實的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開始，并由信心跨出第一步。12/11/20223:13PM12/11/20223:13PM12月-2212月-22謝謝大家1、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。158市場營銷策劃

市場營銷策劃公司介紹北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司專注于市場營銷與銷售、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)力與管理實務(wù)操作的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，這主要是基于這樣一個思想：——讓我們的客戶與我們的員工不斷發(fā)展與成長。北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司擁有超過20位從事管理工作10年以上的咨詢顧問與培訓(xùn)講師，他們大都在跨國公司或國內(nèi)知名公司企業(yè)擁有或曾經(jīng)擁有中高層管理職位?？蛻羯婕靶袠I(yè)電信與石油石化政府組織銀行高校……公司介紹北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司專注于市場營銷與銷售、人公司聯(lián)系方式電話：010–88377310，88389410傳真：010–88389410電郵：網(wǎng)址：地址：北京市海淀區(qū)增光路30號漢帝商務(wù)會館4013室，100037公司聯(lián)系方式電話：010–88377310，8838講師介紹 張先生，專業(yè)培訓(xùn)師，曾擔(dān)任外資快速消費品行業(yè)及公司銷售部門的主管。擁有十多年豐富的國際及國內(nèi)名牌公司行銷實戰(zhàn)及團隊管理經(jīng)驗。在各企業(yè)任職期間，積極推動學(xué)習(xí)型組織，根據(jù)公司目標(biāo)及團隊自身演變的不同階段，編排培訓(xùn)計劃并逐項實施，使團隊始終保持專業(yè)和活力。

張先生的授課方式為高互動性、解決問題式、可操作性強；針對營銷及服務(wù)團隊提供實戰(zhàn)銷售技巧、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、渠道管理、促銷與推廣策略、區(qū)域市場管理等以營銷與銷售為核心展開的系列培訓(xùn)課程。

曾經(jīng)服務(wù)的客戶包括：微軟（中國）、中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、國訊集團、東方通信靈通公司等。講師介紹 張先生，專業(yè)培訓(xùn)師，曾擔(dān)任外資快速消費品行業(yè)及公司心態(tài)與思維方式—力量之神魔鬼？市場營銷的基本理念對客戶的理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理渠道與終端建設(shè)課程綱要心態(tài)與思維方式—力量之神魔鬼？課程綱要學(xué)習(xí)知識掌握技巧改變態(tài)度樹立目標(biāo)職業(yè)化營銷經(jīng)理人業(yè)績心態(tài)與思維方式—力量之神魔鬼？學(xué)習(xí)知識職業(yè)化營銷經(jīng)理人業(yè)績心態(tài)與思維方式—力量之神魔鬼？環(huán)境技能知識行為態(tài)度環(huán)境環(huán)境技能知識行為態(tài)度環(huán)境市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個組成部分企業(yè)利潤的來源產(chǎn)品（服務(wù)）清單競爭壁壘=不斷創(chuàng)新+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+標(biāo)準(zhǔn)化市場營銷的基本理念市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義市場營銷的基本理念

顧客從我們手里買走的是什么？顧客從我們手里買走的是什么？現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合4-44-34-24-14C整合營銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價顧客選擇我們的產(chǎn)品實地執(zhí)行市場溝通鋪市網(wǎng)點陳列銷量品牌定位

試用及忠誠市場細(xì)分促銷宣傳品陳列設(shè)計陳列位置生活觀念產(chǎn)品好處競爭信息市場推廣戰(zhàn)略銷售計劃的制定與實施顧客選擇我們的產(chǎn)品實地執(zhí)行市場溝通鋪市網(wǎng)點陳列市場調(diào)研分析目標(biāo)市場細(xì)分目標(biāo)市場市場定位數(shù)字化市場目標(biāo)內(nèi)部環(huán)境消費行為競爭狀況社會環(huán)境優(yōu)、劣勢機會和問題市場細(xì)分競爭地位目標(biāo)選擇市場定位市場占有率、銷售量、銷售利潤率銷售計劃制定過程與考慮因素市場調(diào)研內(nèi)部環(huán)境消費行為競爭狀況社會環(huán)境優(yōu)、劣勢機會和問題市優(yōu)先順序-渠道與特殊通道少多1423小資源投入對利潤/量的影響大優(yōu)先順序-渠道與特殊通道少多1423小資源投入對利潤/量銷售計劃失效或失敗的原因3421規(guī)劃設(shè)計過程執(zhí)行0銷售計劃失效或失敗的原因3421規(guī)劃設(shè)計過程執(zhí)行0對客戶的理解誰是顧客？顧客有幾種細(xì)分方法如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求顧客需求綜合分析與管理顧客需求變化特征顧客購買決策過程對客戶的理解誰是顧客？顧客需求綜合分析與管理誰是顧客？顧客是：上帝苯蛋老師認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。例；美國：有一種公司“家庭購物代理公司”，他會在一定的時間內(nèi)向您提打一個電話：“張先生，通過我們對牙膏平均使用周期的了解是15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了13天，您需要再來一管牙膏?！闭l是顧客？顧客是：對顧客進行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價值的問題：客戶是誰？每類客戶對公司的價值？各類客戶的盈虧平衡點？客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值“客戶”價值的定義/標(biāo)準(zhǔn)？客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價值對顧客進行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價值的問題：客戶關(guān)顧客有幾種細(xì)分方法？營銷學(xué)中的市場與顧客細(xì)分-內(nèi)外部-貢獻-購買意愿與素質(zhì)-內(nèi)/外在價值型-價格與價值導(dǎo)向-需求層次市場細(xì)分對企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo)在工作中的輔助作用-交接-壁壘顧客有幾種細(xì)分方法？

拜訪目的行動計劃預(yù)期結(jié)果拜訪目的行動計劃預(yù)期結(jié)果支配型表達型和藹型分析型表達度情感度顧客類型分析支配型表達型和藹型分析型表達度情感度顧客類型分析如何認(rèn)識并了解因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)不同的客戶有不同的需求同一客戶在不同時間的需求可能不一樣客戶的需求是運動、變化的客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生需求有隱性的需求有層次劃分顧客的不同需求如何認(rèn)識并了解因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)顧客的不同優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)營銷的實質(zhì)分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟

什么是顧客滿意？顧客滿意與忠誠保持顧客忠誠度的要素以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實一刻

對顧客進行戰(zhàn)略上的思考優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)營銷的實質(zhì)分析顧客滿意與忠誠優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟確定目標(biāo)客戶群細(xì)分客戶群與客戶互動接觸調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟確定目標(biāo)客戶群細(xì)分客戶群與客戶互動接觸調(diào)什么是顧客滿意？期望獲得（反饋）營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意標(biāo)準(zhǔn)化個性化努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求什么是顧客滿意？期望獲得（反饋）服務(wù)體驗飛行員、空姐-服務(wù)人員乘客-服務(wù)顧客機艙環(huán)境、座椅-服務(wù)設(shè)施飛行全程-服務(wù)過程什么使顧客滿意？服務(wù)體驗什么使顧客滿意？顧客滿意與忠誠顧客滿意與忠誠企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶對滿意的定義“滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本對忠誠的理解顧客需求分析與顧客細(xì)分影響顧客滿意度的主要因素溝通/真實一刻/環(huán)境安全度/期望值/對比生意/績效考核/追蹤監(jiān)督/服務(wù)對顧客需求的感知偏差前后臺的設(shè)計時間:客戶滿意度與忠誠度企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶客戶滿意度與忠誠度影響顧客滿意度的主要因素虛偽冷漠反應(yīng)慢損害競爭對手的聲譽不易做生意或下訂單對您的顧客想當(dāng)然話說得太滿思想消極懈怠急于多做幾筆生意專業(yè)包裝或形象不夠解釋您為什么“不能”的借口太爛錙銖必較商品品質(zhì)不良固步自封差勁的訓(xùn)練影響顧客滿意度的主要因素虛偽冷漠服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D程序面?zhèn)€人面時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋組織和監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題服務(wù)管理要素程序面?zhèn)€人面時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋客戶滿意度的影響因素451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程序設(shè)計員工認(rèn)同度顧客接觸32客戶滿意度的影響因素451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程影響客戶滿意度的因素渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)期望值重要的因素不太重要的因素影響客戶滿意度的因素渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項目A服務(wù)項目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸服務(wù)體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項目A服務(wù)項目B顧客顧技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影情感因素與組織的互動技術(shù)表現(xiàn)流程和支持尊重欣賞認(rèn)同更好到接待友善有益謙遜價格+_及時供應(yīng)精確性獲得信息服務(wù)保證運輸擔(dān)保支付選擇營業(yè)時間延長迷惑失落失望粗魯漠不關(guān)心錯誤地對待延遲阻塞排隊等待不靈活性復(fù)雜性文牘主義++++____產(chǎn)品性能產(chǎn)品質(zhì)量核心產(chǎn)品/服務(wù)情感因素與組織的互動技術(shù)表現(xiàn)流程和支持尊重更好到接待價服務(wù)效率-識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求預(yù)測顧客需求，需

要領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時間等候時間回應(yīng)時間服務(wù)時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率-預(yù)測顧客需求，需預(yù)定時間等候時間回應(yīng)時間服務(wù)時間交品牌關(guān)系疏遠的關(guān)系私人化程度面對面關(guān)系客戶關(guān)系管理品牌關(guān)系疏遠的關(guān)系私人化程度面對面關(guān)系客戶關(guān)系管理關(guān)系的特征究竟什么是關(guān)系？-關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心-舒服的家人關(guān)系電信公司的帳單-被囚禁關(guān)注情感及需求不存在情感-看似物理行為的等待中的情感變化-聲訊應(yīng)答系統(tǒng)真正的關(guān)系雙向互動的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫關(guān)系的特征究竟什么是關(guān)系？實施關(guān)系營銷的具體策略設(shè)立顧客關(guān)系管理機構(gòu)個人聯(lián)系定制營銷俱樂部營銷規(guī)劃數(shù)據(jù)庫營銷頻繁營銷規(guī)劃退出管理實施關(guān)系營銷的具體策略設(shè)立顧客關(guān)系管理機構(gòu)個人聯(lián)系定制實用的顧客關(guān)系管理策略的概念概念到營銷概念在概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析軟件的基本評價標(biāo)準(zhǔn)：主動的動態(tài)的在營銷概念下的發(fā)展與四種不同企業(yè)類型激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷轉(zhuǎn)移成本實用的顧客關(guān)系管理策略的概念客戶檔案客戶細(xì)分工作步驟客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫客戶檔案客戶細(xì)分工作步驟客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營銷模式網(wǎng)址價格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地客戶管理層面的競爭法寶客戶管理層面的競爭法寶*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時間質(zhì)量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評估*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評估*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如銷售型營銷渠道服務(wù)與銷售為一體的服務(wù)營銷渠道模式客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向客戶滿意服務(wù)為目標(biāo)渠道與終端建設(shè)銷售型營銷渠道服務(wù)與銷售為一體客戶關(guān)系管理客戶滿意服務(wù)渠道與時間的迅速性技術(shù)的準(zhǔn)確性經(jīng)銷商需要什么？承諾的可靠性員工時間的技術(shù)的經(jīng)銷商需要什么？承諾的員工經(jīng)銷商的煩惱永遠的無名英雄不知道自己的未來、生存空間在哪里100%的經(jīng)營風(fēng)險不斷增加廠家的承諾不能100%兌現(xiàn)低層次的價格競爭，總是沒錢賺旺銷產(chǎn)品生產(chǎn)廠家苛刻的合作要求銷售成本不斷上升客戶的要求越來越多沒有任何支持的完全借助通路力量經(jīng)銷商的煩惱選擇與目標(biāo)相匹配的合作伙伴主孰有道?將孰有能?天地孰得?法令孰行?兵眾孰強?士卒孰練?賞罰孰明?老板的觀念部門主管的能力順時勢,好門市規(guī)章制度是否健全資金強,人力多人員的技能及培訓(xùn)規(guī)章的執(zhí)行力度選擇與目標(biāo)相匹配的合作伙伴主孰有道?老板的觀念信息促銷交易談判訂貨融資承擔(dān)風(fēng)險物流付款所有權(quán)轉(zhuǎn)移服務(wù)檢核渠道的標(biāo)準(zhǔn)信息促銷交易談判訂貨融資承擔(dān)風(fēng)險物流付款所有權(quán)轉(zhuǎn)移服務(wù)檢核渠對渠道的考量

故步自封型被動接受型主動出擊型夫妻店型事必躬親型企業(yè)管理型對渠道的考量故步自封型被動接受型主動出擊型

經(jīng)營規(guī)模大資歷和經(jīng)驗

資金實力

……

客戶多選擇經(jīng)銷商的誤區(qū)如何選擇渠道成員經(jīng)營規(guī)模大資歷和經(jīng)驗資金實力……客戶多選擇經(jīng)銷選擇經(jīng)銷商的條件經(jīng)銷商的配送能力經(jīng)銷商的管理能力

經(jīng)銷商的營銷思路經(jīng)銷商的投入程度事業(yè)生意具備配送意識組建配送機構(gòu)低成本配送建立區(qū)域中心

人員

配送終端

帳款

貨品選擇經(jīng)銷商的條件與經(jīng)銷商合作的基本要點原則：協(xié)調(diào)廠家和經(jīng)銷商的利益具體事項：積極而專業(yè)地銷售價格控制促銷合作提供銷售數(shù)據(jù)\競爭品牌信息在經(jīng)銷商那里建立你的情感帳戶有效溝通與經(jīng)銷商合作的基本要點原則：協(xié)調(diào)廠家和經(jīng)銷商的利益謝謝12月-2215:13:1415:1315:1312月-2212月-2215:1315:1315:13:1412月-2212月-2215:13:142022/12/1115:13:14謝謝12月-2218:25:2318:2518:25121、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。12月-2212月-22Sunday,December11,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。15:13:1415:13:1415:1312/11/20223:13:14PM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙。12月-2215:13:1415:13Dec-2211-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。15:13:1415:13:1415:13Sunday,December11,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2215:13:1415:13:14December11,20226、生活總會給你另一個機會，這個機會叫明天。11十二月20223:13:14下午15:13:1412月-227、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走。十二月223:13下午12月-2215:13December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1115:13:1415:13:1411December20229、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。3:13:14下午3:13下午15:13:1412月-2210、一個人的夢想也許不值錢，但一個人的努力很值錢。1