優(yōu)秀店長的角色定位課件

優(yōu)秀店長的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

優(yōu)秀店長的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

一、店長的概念？二、店長在專柜當(dāng)中的地位（主要角色）？三、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的基本素質(zhì)？一、店長的概念？一、店長的概念：

店長——專柜的管理者一、店長的概念：什么是管理？

所謂管理就是如何讓別人把自己想做的事情做好，而不是每天忙著把自己想做的事情做好。什么是管理？

一個店就像是一個家，店長就像是這個家的家長。家長要操心這個家所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良的影響。更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的顧客。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動。無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是店鋪的核心。一個店就像是一個家，店長就像是這個家的家長。家二、店長在專柜當(dāng)中的地位1、專柜的代表者店長是專柜的代表者，店長是代表公司與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是專柜員工需要的代言人。專柜內(nèi)不論有多少導(dǎo)購人員，他們在不同的班別上下班，他們的服務(wù)表現(xiàn)有好有壞。但整體專柜的經(jīng)營績效及店鋪形象都必須由店長負起全責(zé)。所以店長對專柜的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實效。二、店長在專柜當(dāng)中的地位1、專柜的代表者店長是專柜的代表者，2、經(jīng)營目標的執(zhí)行者

專柜既要能滿足顧客的需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于公司的一系列政策、經(jīng)營標準、管理規(guī)范、經(jīng)營目標，店長必須忠實執(zhí)行。因此，店長必須懂得善于運用所有資源，以達成兼顧顧客需求及公司需要的經(jīng)營目標。即使店長對公司的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)對公司決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長在專柜中必須成為重要的中間管理者，才能強化專柜的營運與管理，確保專柜的經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

2、經(jīng)營目標的執(zhí)行者專柜既要能滿足顧客的需求3、賣場的指揮者

店長必須負起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的服務(wù)工作，指示店鋪服務(wù)人員，嚴格執(zhí)行營運計劃，將最好的商品和服務(wù)，運用合適的銷售技巧，在賣場以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)銷售目標。3、賣場的指揮者店長必須負起

4、店員士氣的激勵者

關(guān)于工作欲望方面，有句話說：欲望是一股無形的巨大力量。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。所以，店長應(yīng)時時激勵全店員工，保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責(zé)任心和進取心。4、店員士氣的激勵者關(guān)于工作欲

5、店員的培訓(xùn)者

培育下屬，就是提高工作效率，也是間接促成企業(yè)順利發(fā)展的保證。除了公司安排的員工教育訓(xùn)練外，店長還應(yīng)針對本店的特色、員工工作技能，實施一系列有計劃的在職訓(xùn)練（OJT）?！禤DCA循環(huán)計劃》

另外，管理者應(yīng)隨時觀察員工工作能力及工作態(tài)度，適時作出準確考評，作為員工升遷、調(diào)薪的參考，且可預(yù)防不必要的困擾——如員工情緒不佳而導(dǎo)致工作傷害或顧客抱怨等問題。5、店員的培訓(xùn)者6、各種問題的協(xié)調(diào)者

店長應(yīng)具備有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司的溝通待方面，是店長萬萬不可忽視的。店長在上情下達、下情上達、內(nèi)外溝通過程中，應(yīng)盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。6、各種問題的協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具備

7、營運與管理業(yè)務(wù)的控制者

為了保證專柜的實際作業(yè)與公司的規(guī)范標準、營運計劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對專柜日常營運與管理業(yè)務(wù)進行有力的、實質(zhì)性的控制。其控制的重點是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。

7、營運與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證專柜的實際作6W2H法What：工作的內(nèi)容和達成的目標；Why：做這項工作的原因；Who：參加這項工作的具體人員，以及負責(zé)人；When：在什么時間、什么時間段進行工作；Where：工作發(fā)生的地點；Which：哪一種方法或途徑；How：用什么方法進行；Howmuch：需要多少成本？

意義：做任何工作都應(yīng)該從6W2H來思考，這有助于我們的思路的條理化，杜絕盲目性。

6W2H法What：工作的內(nèi)容和達成的目標；8、工作成果的分析者一、情報分析專柜店長對于商圈、同業(yè)態(tài)、規(guī)模類似的競爭店鋪的商業(yè)情報應(yīng)盡量掌握。這些情報包括競爭品牌的：商品結(jié)構(gòu)；價格；經(jīng)營方針；平時的來客數(shù)、客單價；節(jié)假日的來客數(shù)、客單價；促銷活動的內(nèi)容；業(yè)績。二、經(jīng)營數(shù)據(jù)的管理分析掌握運用各種工作方法達成經(jīng)營目標（具體的數(shù)據(jù)指標），是店長一項最重要的職責(zé)。店長對每日每月經(jīng)營數(shù)據(jù)的變化，必須具有敏銳的觀察力，并能清晰地分析原因，從而擬定對策或提供策略給相關(guān)人員使其為店鋪經(jīng)營業(yè)績達成目標。當(dāng)然，經(jīng)營數(shù)值并不單指業(yè)績目標而已，還應(yīng)包括庫存數(shù)值管理、人效管理、效率數(shù)值管理等。8、工作成果的分析者一、情報分析專柜店長對于商圈、同業(yè)SWOT分析法Strengths：優(yōu)勢Weaknesses：劣勢Opportunities：機會Threats：威脅

意義：幫您清晰地把握全局，分析自己在資源方面的優(yōu)勢與劣勢，把握環(huán)境提供的機會，防范可能存在的風(fēng)險與威脅，對我們的成功有非常重要的意義。

SWOT分析法Strengths：優(yōu)勢專柜12項核心表現(xiàn)指標1、總銷售額2、同比

3、分類貨品銷售額4、坪效5、暢銷款6、滯銷款7、連帶率（ATV）8、客單價（ASP）9、平均單價（件單價）10、人效

11、VIP消費占比12、庫存周轉(zhuǎn)專柜12項核心表現(xiàn)指標1、總銷售額

附：專柜店長的工作職責(zé)表店長的工作職責(zé)表管理項目組織管理教育訓(xùn)練安全管理目標管理報表管理主要工作內(nèi)容任務(wù)分配流程改善人員掌握

教育訓(xùn)練員工考核顧客安全員工安全店鋪安全商品安全營業(yè)安全糾紛處理店鋪管理經(jīng)營數(shù)據(jù)成本掌握促銷策略庫存管理出勤報表業(yè)績報表單據(jù)處理附：專柜店長的工作職責(zé)表店長的工作職責(zé)表管理項目組織管二、店長在專柜當(dāng)中的地位（扮演的主要角色）：*專柜的代表者*經(jīng)營目標的執(zhí)行者*賣場的指揮者*店員士氣的激勵者*導(dǎo)購員的培訓(xùn)者*各種問題的協(xié)調(diào)者*營運與管理業(yè)務(wù)的控制者*工作成果的分析者二、店長在專柜當(dāng)中的地位（扮演的主要角色）：（1）積極的心態(tài)

改變心智模式比賺取金錢更為重要

——楊謙

*激發(fā)熱情

*增強創(chuàng)力*可以獲得更多的資源

三、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的主要素質(zhì)（1）積極的心態(tài)三、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的主要素質(zhì)“墨非定律”產(chǎn)生于美國，事情發(fā)生在1949年一位名叫墨非的空軍上慰工程師，認為他的一位同事是個倒霉蛋，不經(jīng)意地說了一句笑話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟?！边@句話在美國迅速流傳，并擴散到世界各地，最后演變成如下墨非定律：

“如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會這樣?！?/p>

“墨非定律”

（2）店長的情緒控制——EQEQ——人的情緒商數(shù)，人際關(guān)系的掌控IQ——人的智商，強調(diào)科技理解美國著名人際關(guān)系專家戴爾·卡耐基曾這樣說：一個人的成功只有百分之十五是依靠專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五卻要依靠人際交往、有效說話等軟科學(xué)本領(lǐng)。（2）店長的情緒控制——EQ

店長的情緒控制——EQ

EQ很高的人能夠適應(yīng)環(huán)境，能委曲求全，能顧全大全，能領(lǐng)導(dǎo)群眾，就是他們能夠很好的控制他們的情緒。店長的情緒控制——EQ

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任

做店長的要自己承擔(dān)起自己的責(zé)任，不要整天敲上級辦公室的門。這樣你的上級就會覺得你無能，白白花費那么多經(jīng)費來請你，他真是有眼無珠，看錯人了！（3）勇于承擔(dān)責(zé)任

（4）

店長應(yīng)的具備能力——有效決策正確的判斷-來自于對事物的全面掌握以及自身的經(jīng)驗。可以通過調(diào)查、探討和請教來幫助判斷審時度勢-一個事物的不同階段的處理方法不同跟蹤結(jié)果-驗證前期判斷的正確性隨時調(diào)整-根據(jù)實際情況進行調(diào)整

（4）店長應(yīng)的具備能力——有效決策正確的判斷-來自于對事

(五）店長應(yīng)具備的能力——執(zhí)行力

*什么是執(zhí)行力？執(zhí)行力“就是按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)”的能力。個人執(zhí)行力的強弱取決于兩個要素--個人能力和工作態(tài)度，能力是基礎(chǔ)，態(tài)度是關(guān)鍵(五）店長應(yīng)具備的能力——執(zhí)行力*什么是執(zhí)行優(yōu)秀店長應(yīng)具備的主要素質(zhì)

（1）積極的心態(tài)（2）有效的情緒控制——管理者的EQ（3）勇于承擔(dān)責(zé)任（4）有效的決策能力（5）強悍的執(zhí)行力優(yōu)秀店長應(yīng)具備的主要素質(zhì)

（1）積極的心態(tài)總之：十六個字：技術(shù)資源團隊運用整合帶領(lǐng)達成目標運用你的技術(shù)、整合你的資源、帶領(lǐng)你的團隊，達成一個共同的目標！總之：十六個字：技術(shù)資源團隊運用整合帶領(lǐng)達成目標運用你的技術(shù)謝謝大家

好好把握讓成功的喜悅洋溢在您的臉上！讓事業(yè)的天地在您的腳下越來越寬廣！謝謝大家好好把握優(yōu)秀店長的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

優(yōu)秀店長的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

一、店長的概念？二、店長在專柜當(dāng)中的地位（主要角色）？三、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的基本素質(zhì)？一、店長的概念？一、店長的概念：

店長——專柜的管理者一、店長的概念：什么是管理？

所謂管理就是如何讓別人把自己想做的事情做好，而不是每天忙著把自己想做的事情做好。什么是管理？

一個店就像是一個家，店長就像是這個家的家長。家長要操心這個家所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良的影響。更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的顧客。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動。無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是店鋪的核心。一個店就像是一個家，店長就像是這個家的家長。家二、店長在專柜當(dāng)中的地位1、專柜的代表者店長是專柜的代表者，店長是代表公司與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是專柜員工需要的代言人。專柜內(nèi)不論有多少導(dǎo)購人員，他們在不同的班別上下班，他們的服務(wù)表現(xiàn)有好有壞。但整體專柜的經(jīng)營績效及店鋪形象都必須由店長負起全責(zé)。所以店長對專柜的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實效。二、店長在專柜當(dāng)中的地位1、專柜的代表者店長是專柜的代表者，2、經(jīng)營目標的執(zhí)行者

專柜既要能滿足顧客的需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于公司的一系列政策、經(jīng)營標準、管理規(guī)范、經(jīng)營目標，店長必須忠實執(zhí)行。因此，店長必須懂得善于運用所有資源，以達成兼顧顧客需求及公司需要的經(jīng)營目標。即使店長對公司的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)對公司決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長在專柜中必須成為重要的中間管理者，才能強化專柜的營運與管理，確保專柜的經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

2、經(jīng)營目標的執(zhí)行者專柜既要能滿足顧客的需求3、賣場的指揮者

店長必須負起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的服務(wù)工作，指示店鋪服務(wù)人員，嚴格執(zhí)行營運計劃，將最好的商品和服務(wù)，運用合適的銷售技巧，在賣場以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)銷售目標。3、賣場的指揮者店長必須負起

4、店員士氣的激勵者

關(guān)于工作欲望方面，有句話說：欲望是一股無形的巨大力量。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。所以，店長應(yīng)時時激勵全店員工，保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責(zé)任心和進取心。4、店員士氣的激勵者關(guān)于工作欲

5、店員的培訓(xùn)者

培育下屬，就是提高工作效率，也是間接促成企業(yè)順利發(fā)展的保證。除了公司安排的員工教育訓(xùn)練外，店長還應(yīng)針對本店的特色、員工工作技能，實施一系列有計劃的在職訓(xùn)練（OJT）。《PDCA循環(huán)計劃》

另外，管理者應(yīng)隨時觀察員工工作能力及工作態(tài)度，適時作出準確考評，作為員工升遷、調(diào)薪的參考，且可預(yù)防不必要的困擾——如員工情緒不佳而導(dǎo)致工作傷害或顧客抱怨等問題。5、店員的培訓(xùn)者6、各種問題的協(xié)調(diào)者

店長應(yīng)具備有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司的溝通待方面，是店長萬萬不可忽視的。店長在上情下達、下情上達、內(nèi)外溝通過程中，應(yīng)盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。6、各種問題的協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具備

7、營運與管理業(yè)務(wù)的控制者

為了保證專柜的實際作業(yè)與公司的規(guī)范標準、營運計劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對專柜日常營運與管理業(yè)務(wù)進行有力的、實質(zhì)性的控制。其控制的重點是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。

7、營運與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證專柜的實際作6W2H法What：工作的內(nèi)容和達成的目標；Why：做這項工作的原因；Who：參加這項工作的具體人員，以及負責(zé)人；When：在什么時間、什么時間段進行工作；Where：工作發(fā)生的地點；Which：哪一種方法或途徑；How：用什么方法進行；Howmuch：需要多少成本？

意義：做任何工作都應(yīng)該從6W2H來思考，這有助于我們的思路的條理化，杜絕盲目性。

6W2H法What：工作的內(nèi)容和達成的目標；8、工作成果的分析者一、情報分析專柜店長對于商圈、同業(yè)態(tài)、規(guī)模類似的競爭店鋪的商業(yè)情報應(yīng)盡量掌握。這些情報包括競爭品牌的：商品結(jié)構(gòu)；價格；經(jīng)營方針；平時的來客數(shù)、客單價；節(jié)假日的來客數(shù)、客單價；促銷活動的內(nèi)容；業(yè)績。二、經(jīng)營數(shù)據(jù)的管理分析掌握運用各種工作方法達成經(jīng)營目標（具體的數(shù)據(jù)指標），是店長一項最重要的職責(zé)。店長對每日每月經(jīng)營數(shù)據(jù)的變化，必須具有敏銳的觀察力，并能清晰地分析原因，從而擬定對策或提供策略給相關(guān)人員使其為店鋪經(jīng)營業(yè)績達成目標。當(dāng)然，經(jīng)營數(shù)值并不單指業(yè)績目標而已，還應(yīng)包括庫存數(shù)值管理、人效管理、效率數(shù)值管理等。8、工作成果的分析者一、情報分析專柜店長對于商圈、同業(yè)SWOT分析法Strengths：優(yōu)勢Weaknesses：劣勢Opportunities：機會Threats：威脅

意義：幫您清晰地把握全局，分析自己在資源方面的優(yōu)勢與劣勢，把握環(huán)境提供的機會，防范可能存在的風(fēng)險與威脅，對我們的成功有非常重要的意義。

SWOT分析法Strengths：優(yōu)勢專柜12項核心表現(xiàn)指標1、總銷售額2、同比

3、分類貨品銷售額4、坪效5、暢銷款6、滯銷款7、連帶率（ATV）8、客單價（ASP）9、平均單價（件單價）10、人效

11、VIP消費占比12、庫存周轉(zhuǎn)專柜12項核心表現(xiàn)指標1、總銷售額

附：專柜店長的工作職責(zé)表店長的工作職責(zé)表管理項目組織管理教育訓(xùn)練安全管理目標管理報表管理主要工作內(nèi)容任務(wù)分配流程改善人員掌握

教育訓(xùn)練員工考核顧客安全員工安全店鋪安全商品安全營業(yè)安全糾紛處理店鋪管理經(jīng)營數(shù)據(jù)成本掌握促銷策略庫存管理出勤報表業(yè)績報表單據(jù)處理附：專柜店長的工作職責(zé)表店長的工作職責(zé)表管理項目組織管二、店長在專柜當(dāng)中的地位（扮演的主要角色）：*專柜的代表者*經(jīng)營目標的執(zhí)行者*賣場的指揮者*店員士氣的激勵者*導(dǎo)購員的培訓(xùn)者*各種問題的協(xié)調(diào)者*營運與管理業(yè)務(wù)的控制者*工作成果的分析者二、店長在專柜當(dāng)中的地位（扮演的主要角色）：（1）積極的心態(tài)

改變心智模式比賺取金錢更為重要

——楊謙

*激發(fā)熱情

*增強創(chuàng)力*可以獲得更多的資源

三、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的主要素質(zhì)（1）積極的心態(tài)三、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的主要素質(zhì)“墨非定律”產(chǎn)生于美國，事情發(fā)生在1949年一位名叫墨非的空軍上慰工程師，認為他的一位同事是個倒霉蛋，不經(jīng)意地說了一句笑話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟?！边@句話在美國迅速流傳，并擴散到世界各地，最后演變成如下墨非定律：

“如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會這樣?！?/p>

“墨非定律”

（2）店長的情緒控制——EQEQ——人的情緒商數(shù)，人際關(guān)系的掌控IQ——人的智商，強調(diào)科技理解美國著名人際關(guān)系專家戴爾·卡耐基曾這樣說：一個人的成功只有百分之十五是依靠專業(yè)技術(shù)，