優(yōu)質(zhì)服務(wù)及銷售技巧提升課件

課程主題

歡迎參加員工培訓(xùn)課程（初級(jí)篇）課程主題歡迎參加員工1請(qǐng)大家配合！請(qǐng)把手機(jī)調(diào)整為震動(dòng)請(qǐng)大家不要隨意走動(dòng)請(qǐng)大家投入?yún)⒓诱n程請(qǐng)大家積極參與討論請(qǐng)認(rèn)真聽(tīng)取他人發(fā)言請(qǐng)大家配合！請(qǐng)把手機(jī)調(diào)整為震動(dòng)2本次課程開(kāi)設(shè)以下獎(jiǎng)項(xiàng):1、積極參與獎(jiǎng)

2、最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)

本次課程開(kāi)設(shè)以下獎(jiǎng)項(xiàng):1、積極參與獎(jiǎng)

3用一句精彩的說(shuō)話來(lái)自我介紹你是誰(shuí)?用一句精彩的說(shuō)話來(lái)自我介紹你是誰(shuí)?4本次培訓(xùn)目的:1、提高自營(yíng)店鋪的銷售業(yè)績(jī)2、加強(qiáng)我們店長(zhǎng)的基礎(chǔ)知識(shí)3、加快我們店長(zhǎng)的成長(zhǎng)步伐本次培訓(xùn)目的:1、提高自營(yíng)店鋪的銷售業(yè)績(jī)5先讓我們輕松一下！先讓我們輕松一下！6課程大綱一、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)二、銷售技巧的提升課程大綱一、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)7導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)時(shí)吸引顧客光臨的三個(gè)要點(diǎn)著裝整潔，給顧客良好印象；表現(xiàn)明朗、愉快、優(yōu)美、溫和的身體語(yǔ)言；敏捷、快樂(lè)的走路和繁忙的工作姿態(tài)。導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)時(shí)吸引顧客光臨的三個(gè)要點(diǎn)著裝整潔，給顧客良好印象；8身體語(yǔ)言動(dòng)作面部表情目光站姿

手勢(shì)站立距離身體語(yǔ)言動(dòng)作面部表情目光站9三米微笑什么叫“三米微笑”？當(dāng)有人行近你的附近，距離你大約三米的時(shí)候，你就需要對(duì)對(duì)方展開(kāi)燦爛、自然的微笑。三米微笑10笑容笑容11八顆牙式微笑八顆牙式微笑12優(yōu)質(zhì)服務(wù)及銷售技巧提升課件13優(yōu)質(zhì)服務(wù)及銷售技巧提升課件14大方得體的服務(wù)姿態(tài)大方得體的服務(wù)姿態(tài)15大方得體的服務(wù)姿態(tài)前交手站姿大方得體的服務(wù)姿態(tài)前交手站姿16前交手站姿兩手腹前交叉腳跟合攏雙腳尖分開(kāi)不超過(guò)肩寬大方得體的服務(wù)姿態(tài)前交手站姿腳跟合攏大方得體的服務(wù)姿態(tài)17邀請(qǐng)顧客的手勢(shì)邀請(qǐng)顧客的手勢(shì)18邀請(qǐng)顧客的手勢(shì)手勢(shì)表情邀請(qǐng)顧客的手勢(shì)手勢(shì)表情19介紹產(chǎn)品的姿勢(shì)表情手勢(shì)√√√表情√手勢(shì)介紹產(chǎn)品的姿勢(shì)表情手勢(shì)√√√表情√手勢(shì)20試鞋姿勢(shì)試鞋姿勢(shì)21判斷銷售的過(guò)程成功率顧客接觸你介紹的鞋------20%顧客同意取鞋嘗試---------40%顧客試穿一只以后同意試穿另一只-------60%對(duì)顧客進(jìn)行贊美（敢講肉麻說(shuō)話）-------80%判斷銷售的過(guò)程成功率顧客接觸你介紹的鞋------20%22服務(wù)細(xì)節(jié)

目標(biāo)：以專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)超越顧客的期望主動(dòng)邀請(qǐng)顧客

留意顧客需求及介紹貨品

主動(dòng)邀請(qǐng)顧客觀看、觸摸貨品并探討顏色

附加推銷

引導(dǎo)付款

收銀

服務(wù)細(xì)節(jié)目標(biāo)：以專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)超越顧客的期望主動(dòng)邀請(qǐng)顧客23待客之道待客的六原則肯定的語(yǔ)言拒絕時(shí)使用對(duì)不起使用請(qǐng)求型不斷言在責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話多說(shuō)贊美、感謝的話待客之道待客的六原則肯定的語(yǔ)言拒絕時(shí)使用對(duì)不起使用請(qǐng)求型不斷24顧客決定購(gòu)買的三大要素穿的容易穿得舒服好不好搭配

顧客決定購(gòu)買的三大要素穿的容易25

充分了解顧客需求＝觀察＋試探＋詢問(wèn)＋傾聽(tīng)充分了解顧客需求26你會(huì)問(wèn)問(wèn)題嗎？你會(huì)問(wèn)問(wèn)題嗎？27我要去市場(chǎng)買李子BA我的李子又大又甜，特別好吃。老人家,早！我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子?(了解顧客需求)“我要買酸一點(diǎn)兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！保ńㄗh顧客試用產(chǎn)品）老太太一嘗，滿口酸水，“來(lái)一斤吧?！边@個(gè)時(shí)候銷售成功了嗎？我要去市場(chǎng)買李子BA我的李子又大又甜，老人家,早！我這里各種28B“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？（深挖顧客的購(gòu)買需求）“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說(shuō)自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了．（連帶銷售）老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了兩斤。

“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。（附加推銷）老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)我跟您優(yōu)惠?！?/p>

（提供售后服務(wù)信息，加強(qiáng)顧客回頭率）詢問(wèn)決定銷售的成功機(jī)會(huì)！B“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？（深挖顧29銷售疑難問(wèn)題解答1）顧客試了多款鞋仍未選取中，感覺(jué)不太喜歡，表示再到其它鞋店看看應(yīng)對(duì)方法： 在顧客挑選的過(guò)程中詳細(xì)了解顧客心目中想要的鞋款。然后，在顧客試穿的鞋款中挑出一雙與顧客心意最相近的鞋款重點(diǎn)推薦，肯定顧客的眼光。應(yīng)對(duì)語(yǔ)句：

(a)先生，這款鞋你穿起來(lái)的效果挺好的，而且我們公司的皮鞋質(zhì)量非常好，又是國(guó)際品牌，用料、做工都非?？季?，款式也是最新的。這在別的店是找不到的，所以先生就這款吧。

(b)先生，你也走過(guò)這么多鞋店了，你應(yīng)該清楚我們這里的款式是最新的，而且價(jià)格是最合適的。

(c)先生，其實(shí)買東西最重要是感覺(jué)，通常你第一眼看中的都是你最喜歡的，如果你挑來(lái)挑去只會(huì)眼花繚亂，反而挑不到最合適你的款式，而且又累又浪費(fèi)時(shí)間。銷售疑難問(wèn)題解答1）顧客試了多款鞋仍未選取中，感覺(jué)不太喜歡，302）常來(lái)名仕/路寶買鞋的客人在選鞋后表示要到公司減價(jià)時(shí)再來(lái)買。應(yīng)對(duì)方法： 既然是熟客我們更加不能放棄，如果不聽(tīng)解釋可與顧客拉拉家常減低顧客的抗拒心理，中間穿插推薦產(chǎn)品，增加顧客的購(gòu)買欲，以朋友的身份分析新貨與減價(jià)貨的利弊，側(cè)重于新貨。任何時(shí)候新貨是不會(huì)減價(jià)的。應(yīng)對(duì)語(yǔ)句： 先生，其實(shí)名仕/路寶的新貨是不會(huì)減價(jià)的，只有一些斷碼的款式公司才會(huì)在價(jià)格做些調(diào)整。 先生，您很有眼光，這雙鞋是公司新到的貨，款式

很熱賣，補(bǔ)貨都很難，等了很久才到貨，這款鞋是不會(huì)減價(jià)的，先生，您穿起來(lái)那么好看，也不在于這么點(diǎn)差價(jià)，買自己喜歡合適的最重要，就不要再等了，就這雙吧。

銷售疑難問(wèn)題解答

2）常來(lái)名仕/路寶買鞋的客人在選鞋后表示要到公司減價(jià)313）顧客詢問(wèn)為什么從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)我們的品牌？應(yīng)答語(yǔ)句：先生，路寶品牌源自于20世紀(jì)80年代，憑借領(lǐng)先的研發(fā)設(shè)計(jì)、精湛的生產(chǎn)工藝和稀有、高科技鞋材的應(yīng)用，在款式的設(shè)計(jì)上引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，在鞋業(yè)內(nèi)已漸漸取得了“路寶=極致好鞋”的良好口碑。 先生，名仕于1969年誕生于西班牙，多年來(lái)一直堅(jiān)持以獨(dú)具匠心的鞋款設(shè)計(jì)、上乘皮革的運(yùn)用，嚴(yán)謹(jǐn)、精細(xì)、一絲不茍的純手工制作，出口全球40多個(gè)國(guó)家，成就了“名仕西班牙鞋王”的美譽(yù)。銷售疑難問(wèn)題解答3）顧客詢問(wèn)為什么從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)我們的品牌？銷售疑難問(wèn)題解答321、穿得這么好看，我?guī)湍惆饋?lái)；2、剛才試穿過(guò)的兩雙鞋，你喜歡皮子硬點(diǎn)的還是軟一點(diǎn)的那雙阿？3、我?guī)湍隳弥饕?，就這雙吧；4、我?guī)湍愦蛞粚有妥o(hù)理一下；5、穿上腳很貴氣，穿著走吧！我?guī)湍惆鹋f的那雙，好嗎？6、刷卡還是給現(xiàn)金，請(qǐng)到這邊收款臺(tái)；直接的銷售結(jié)束語(yǔ)提示1、穿得這么好看，我?guī)湍惆饋?lái)；直接的銷售結(jié)束語(yǔ)提示331、欺騙或敷衍顧客

2、對(duì)顧客評(píng)頭論足

3、強(qiáng)行推銷

4、與顧客爭(zhēng)執(zhí)，甚至辱罵顧客

5、由于私人問(wèn)題和私人情緒影響工作……勿出現(xiàn)以下行為1、欺騙或敷衍顧客勿出現(xiàn)以下行為34輕松一刻，突破困難！游戲：建塔內(nèi)容：利用你們組隊(duì)員手上的資源，建一座3層樓以上的塔。時(shí)間：15分鐘輕松一刻，突破困難！游戲：建塔35推銷的80/20法則在推銷中80%的努力，才能有20%的業(yè)績(jī)真正接受你推銷的人只有20%80%的銷售量是由20%的長(zhǎng)期顧客實(shí)現(xiàn)的顧客對(duì)你的第一印象來(lái)自于你的儀表成功的銷售80%來(lái)自于你與顧客的交流和建立感情，只有20%來(lái)自產(chǎn)品本身記著80%的顧客都會(huì)說(shuō)你推銷的產(chǎn)品價(jià)格貴在推銷中80%將是失敗，20%才是成功如果你能對(duì)顧客了解80%，那你只要付出20%的努力就會(huì)有80%的成功把握推銷的80/20法則在推銷中80%的努力，才能有20%的業(yè)績(jī)36總結(jié)語(yǔ)

想在零售行業(yè)發(fā)展，竅門只有一個(gè)，那就是

——用心！總結(jié)語(yǔ)想在零售行業(yè)發(fā)展，竅門只有一個(gè)，那就是

37多謝各位積極參與!多謝各位38課程主題

歡迎參加員工培訓(xùn)課程（初級(jí)篇）課程主題歡迎參加員工39請(qǐng)大家配合！請(qǐng)把手機(jī)調(diào)整為震動(dòng)請(qǐng)大家不要隨意走動(dòng)請(qǐng)大家投入?yún)⒓诱n程請(qǐng)大家積極參與討論請(qǐng)認(rèn)真聽(tīng)取他人發(fā)言請(qǐng)大家配合！請(qǐng)把手機(jī)調(diào)整為震動(dòng)40本次課程開(kāi)設(shè)以下獎(jiǎng)項(xiàng):1、積極參與獎(jiǎng)

2、最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)

本次課程開(kāi)設(shè)以下獎(jiǎng)項(xiàng):1、積極參與獎(jiǎng)

41用一句精彩的說(shuō)話來(lái)自我介紹你是誰(shuí)?用一句精彩的說(shuō)話來(lái)自我介紹你是誰(shuí)?42本次培訓(xùn)目的:1、提高自營(yíng)店鋪的銷售業(yè)績(jī)2、加強(qiáng)我們店長(zhǎng)的基礎(chǔ)知識(shí)3、加快我們店長(zhǎng)的成長(zhǎng)步伐本次培訓(xùn)目的:1、提高自營(yíng)店鋪的銷售業(yè)績(jī)43先讓我們輕松一下！先讓我們輕松一下！44課程大綱一、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)二、銷售技巧的提升課程大綱一、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)45導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)時(shí)吸引顧客光臨的三個(gè)要點(diǎn)著裝整潔，給顧客良好印象；表現(xiàn)明朗、愉快、優(yōu)美、溫和的身體語(yǔ)言；敏捷、快樂(lè)的走路和繁忙的工作姿態(tài)。導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)時(shí)吸引顧客光臨的三個(gè)要點(diǎn)著裝整潔，給顧客良好印象；46身體語(yǔ)言動(dòng)作面部表情目光站姿

手勢(shì)站立距離身體語(yǔ)言動(dòng)作面部表情目光站47三米微笑什么叫“三米微笑”？當(dāng)有人行近你的附近，距離你大約三米的時(shí)候，你就需要對(duì)對(duì)方展開(kāi)燦爛、自然的微笑。三米微笑48笑容笑容49八顆牙式微笑八顆牙式微笑50優(yōu)質(zhì)服務(wù)及銷售技巧提升課件51優(yōu)質(zhì)服務(wù)及銷售技巧提升課件52大方得體的服務(wù)姿態(tài)大方得體的服務(wù)姿態(tài)53大方得體的服務(wù)姿態(tài)前交手站姿大方得體的服務(wù)姿態(tài)前交手站姿54前交手站姿兩手腹前交叉腳跟合攏雙腳尖分開(kāi)不超過(guò)肩寬大方得體的服務(wù)姿態(tài)前交手站姿腳跟合攏大方得體的服務(wù)姿態(tài)55邀請(qǐng)顧客的手勢(shì)邀請(qǐng)顧客的手勢(shì)56邀請(qǐng)顧客的手勢(shì)手勢(shì)表情邀請(qǐng)顧客的手勢(shì)手勢(shì)表情57介紹產(chǎn)品的姿勢(shì)表情手勢(shì)√√√表情√手勢(shì)介紹產(chǎn)品的姿勢(shì)表情手勢(shì)√√√表情√手勢(shì)58試鞋姿勢(shì)試鞋姿勢(shì)59判斷銷售的過(guò)程成功率顧客接觸你介紹的鞋------20%顧客同意取鞋嘗試---------40%顧客試穿一只以后同意試穿另一只-------60%對(duì)顧客進(jìn)行贊美（敢講肉麻說(shuō)話）-------80%判斷銷售的過(guò)程成功率顧客接觸你介紹的鞋------20%60服務(wù)細(xì)節(jié)

目標(biāo)：以專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)超越顧客的期望主動(dòng)邀請(qǐng)顧客

留意顧客需求及介紹貨品

主動(dòng)邀請(qǐng)顧客觀看、觸摸貨品并探討顏色

附加推銷

引導(dǎo)付款

收銀

服務(wù)細(xì)節(jié)目標(biāo)：以專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)超越顧客的期望主動(dòng)邀請(qǐng)顧客61待客之道待客的六原則肯定的語(yǔ)言拒絕時(shí)使用對(duì)不起使用請(qǐng)求型不斷言在責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話多說(shuō)贊美、感謝的話待客之道待客的六原則肯定的語(yǔ)言拒絕時(shí)使用對(duì)不起使用請(qǐng)求型不斷62顧客決定購(gòu)買的三大要素穿的容易穿得舒服好不好搭配

顧客決定購(gòu)買的三大要素穿的容易63

充分了解顧客需求＝觀察＋試探＋詢問(wèn)＋傾聽(tīng)充分了解顧客需求64你會(huì)問(wèn)問(wèn)題嗎？你會(huì)問(wèn)問(wèn)題嗎？65我要去市場(chǎng)買李子BA我的李子又大又甜，特別好吃。老人家,早！我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子?(了解顧客需求)“我要買酸一點(diǎn)兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”（建議顧客試用產(chǎn)品）老太太一嘗，滿口酸水，“來(lái)一斤吧?！边@個(gè)時(shí)候銷售成功了嗎？我要去市場(chǎng)買李子BA我的李子又大又甜，老人家,早！我這里各種66B“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？（深挖顧客的購(gòu)買需求）“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說(shuō)自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了．（連帶銷售）老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了兩斤。

“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。（附加推銷）老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)我跟您優(yōu)惠?！?/p>

（提供售后服務(wù)信息，加強(qiáng)顧客回頭率）詢問(wèn)決定銷售的成功機(jī)會(huì)！B“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？（深挖顧67銷售疑難問(wèn)題解答1）顧客試了多款鞋仍未選取中，感覺(jué)不太喜歡，表示再到其它鞋店看看應(yīng)對(duì)方法： 在顧客挑選的過(guò)程中詳細(xì)了解顧客心目中想要的鞋款。然后，在顧客試穿的鞋款中挑出一雙與顧客心意最相近的鞋款重點(diǎn)推薦，肯定顧客的眼光。應(yīng)對(duì)語(yǔ)句：

(a)先生，這款鞋你穿起來(lái)的效果挺好的，而且我們公司的皮鞋質(zhì)量非常好，又是國(guó)際品牌，用料、做工都非?？季?，款式也是最新的。這在別的店是找不到的，所以先生就這款吧。

(b)先生，你也走過(guò)這么多鞋店了，你應(yīng)該清楚我們這里的款式是最新的，而且價(jià)格是最合適的。

(c)先生，其實(shí)買東西最重要是感覺(jué)，通常你第一眼看中的都是你最喜歡的，如果你挑來(lái)挑去只會(huì)眼花繚亂，反而挑不到最合適你的款式，而且又累又浪費(fèi)時(shí)間。銷售疑難問(wèn)題解答1）顧客試了多款鞋仍未選取中，感覺(jué)不太喜歡，682）常來(lái)名仕/路寶買鞋的客人在選鞋后表示要到公司減價(jià)時(shí)再來(lái)買。應(yīng)對(duì)方法： 既然是熟客我們更加不能放棄，如果不聽(tīng)解釋可與顧客拉拉家常減低顧客的抗拒心理，中間穿插推薦產(chǎn)品，增加顧客的購(gòu)買欲，以朋友的身份分析新貨與減價(jià)貨的利弊，側(cè)重于新貨。任何時(shí)候新貨是不會(huì)減價(jià)的。應(yīng)對(duì)語(yǔ)句： 先生，其實(shí)名仕/路寶的新貨是不會(huì)減價(jià)的，只有一些斷碼的款式公司才會(huì)在價(jià)格做些調(diào)整。 先生，您很有眼光，這雙鞋是公司新到的貨，款式

很熱賣，補(bǔ)貨都很難，等了很久才到貨，這款鞋是不會(huì)減價(jià)的，先生，您穿起來(lái)那么好看，也不在于這么點(diǎn)差價(jià)，買自己喜歡合適的最重要，就不要再等了，就這雙吧。

銷售疑難問(wèn)題解答

2）常來(lái)名仕/路寶買鞋的客人在選鞋后表示要到公司減價(jià)693）顧客詢問(wèn)為什么從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)我們的品牌？應(yīng)答語(yǔ)句：先生，路寶品牌源自于20世紀(jì)80年代，憑借領(lǐng)先的研發(fā)設(shè)計(jì)、精湛的生產(chǎn)工藝和稀有、高科技鞋材的應(yīng)用，在款式的設(shè)計(jì)上引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，在鞋業(yè)內(nèi)已漸漸取得了“路寶=極致好鞋”的良好口碑。 先生，名仕于1969年誕生于西班牙，多年來(lái)一直堅(jiān)持以獨(dú)具匠心的鞋款設(shè)計(jì)、上乘皮革的運(yùn)用，嚴(yán)謹(jǐn)、精細(xì)、一絲不茍的純手工制作，出口全球40多個(gè)國(guó)家，成就了“名仕西班牙鞋王”的美譽(yù)。銷售疑難問(wèn)題解答3）顧客詢問(wèn)為什么從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)我們的品牌？銷售疑難問(wèn)題解答701、穿得這么好看，我?guī)湍惆饋?lái)；2