優(yōu)質服務及銷售技巧提升課件

課程主題

歡迎參加員工培訓課程（初級篇）課程主題歡迎參加員工1請大家配合！請把手機調整為震動請大家不要隨意走動請大家投入參加課程請大家積極參與討論請認真聽取他人發(fā)言請大家配合！請把手機調整為震動2本次課程開設以下獎項:1、積極參與獎

2、最佳團隊獎

本次課程開設以下獎項:1、積極參與獎

3用一句精彩的說話來自我介紹你是誰?用一句精彩的說話來自我介紹你是誰?4本次培訓目的:1、提高自營店鋪的銷售業(yè)績2、加強我們店長的基礎知識3、加快我們店長的成長步伐本次培訓目的:1、提高自營店鋪的銷售業(yè)績5先讓我們輕松一下！先讓我們輕松一下！6課程大綱一、優(yōu)質的顧客服務二、銷售技巧的提升課程大綱一、優(yōu)質的顧客服務7導購在待機時吸引顧客光臨的三個要點著裝整潔，給顧客良好印象；表現(xiàn)明朗、愉快、優(yōu)美、溫和的身體語言；敏捷、快樂的走路和繁忙的工作姿態(tài)。導購在待機時吸引顧客光臨的三個要點著裝整潔，給顧客良好印象；8身體語言動作面部表情目光站姿

手勢站立距離身體語言動作面部表情目光站9三米微笑什么叫“三米微笑”？當有人行近你的附近，距離你大約三米的時候，你就需要對對方展開燦爛、自然的微笑。三米微笑10笑容笑容11八顆牙式微笑八顆牙式微笑12優(yōu)質服務及銷售技巧提升課件13優(yōu)質服務及銷售技巧提升課件14大方得體的服務姿態(tài)大方得體的服務姿態(tài)15大方得體的服務姿態(tài)前交手站姿大方得體的服務姿態(tài)前交手站姿16前交手站姿兩手腹前交叉腳跟合攏雙腳尖分開不超過肩寬大方得體的服務姿態(tài)前交手站姿腳跟合攏大方得體的服務姿態(tài)17邀請顧客的手勢邀請顧客的手勢18邀請顧客的手勢手勢表情邀請顧客的手勢手勢表情19介紹產品的姿勢表情手勢√√√表情√手勢介紹產品的姿勢表情手勢√√√表情√手勢20試鞋姿勢試鞋姿勢21判斷銷售的過程成功率顧客接觸你介紹的鞋------20%顧客同意取鞋嘗試---------40%顧客試穿一只以后同意試穿另一只-------60%對顧客進行贊美（敢講肉麻說話）-------80%判斷銷售的過程成功率顧客接觸你介紹的鞋------20%22服務細節(jié)

目標：以專業(yè)、優(yōu)質的服務超越顧客的期望主動邀請顧客

留意顧客需求及介紹貨品

主動邀請顧客觀看、觸摸貨品并探討顏色

附加推銷

引導付款

收銀

服務細節(jié)目標：以專業(yè)、優(yōu)質的服務超越顧客的期望主動邀請顧客23待客之道待客的六原則肯定的語言拒絕時使用對不起使用請求型不斷言在責任范圍內說話多說贊美、感謝的話待客之道待客的六原則肯定的語言拒絕時使用對不起使用請求型不斷24顧客決定購買的三大要素穿的容易穿得舒服好不好搭配

顧客決定購買的三大要素穿的容易25

充分了解顧客需求＝觀察＋試探＋詢問＋傾聽充分了解顧客需求26你會問問題嗎？你會問問題嗎？27我要去市場買李子BA我的李子又大又甜，特別好吃。老人家,早！我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子?(了解顧客需求)“我要買酸一點兒的?！薄拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”（建議顧客試用產品）老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧?！边@個時候銷售成功了嗎？我要去市場買李子BA我的李子又大又甜，老人家,早！我這里各種28B“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？（深挖顧客的購買需求）“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了．（連帶銷售）老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。

“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。（附加推銷）老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠?！?/p>

（提供售后服務信息，加強顧客回頭率）詢問決定銷售的成功機會！B“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？（深挖顧29銷售疑難問題解答1）顧客試了多款鞋仍未選取中，感覺不太喜歡，表示再到其它鞋店看看應對方法： 在顧客挑選的過程中詳細了解顧客心目中想要的鞋款。然后，在顧客試穿的鞋款中挑出一雙與顧客心意最相近的鞋款重點推薦，肯定顧客的眼光。應對語句：

(a)先生，這款鞋你穿起來的效果挺好的，而且我們公司的皮鞋質量非常好，又是國際品牌，用料、做工都非?？季?，款式也是最新的。這在別的店是找不到的，所以先生就這款吧。

(b)先生，你也走過這么多鞋店了，你應該清楚我們這里的款式是最新的，而且價格是最合適的。

(c)先生，其實買東西最重要是感覺，通常你第一眼看中的都是你最喜歡的，如果你挑來挑去只會眼花繚亂，反而挑不到最合適你的款式，而且又累又浪費時間。銷售疑難問題解答1）顧客試了多款鞋仍未選取中，感覺不太喜歡，302）常來名仕/路寶買鞋的客人在選鞋后表示要到公司減價時再來買。應對方法： 既然是熟客我們更加不能放棄，如果不聽解釋可與顧客拉拉家常減低顧客的抗拒心理，中間穿插推薦產品，增加顧客的購買欲，以朋友的身份分析新貨與減價貨的利弊，側重于新貨。任何時候新貨是不會減價的。應對語句： 先生，其實名仕/路寶的新貨是不會減價的，只有一些斷碼的款式公司才會在價格做些調整。 先生，您很有眼光，這雙鞋是公司新到的貨，款式

很熱賣，補貨都很難，等了很久才到貨，這款鞋是不會減價的，先生，您穿起來那么好看，也不在于這么點差價，買自己喜歡合適的最重要，就不要再等了，就這雙吧。

銷售疑難問題解答

2）常來名仕/路寶買鞋的客人在選鞋后表示要到公司減價313）顧客詢問為什么從來沒有聽過我們的品牌？應答語句：先生，路寶品牌源自于20世紀80年代，憑借領先的研發(fā)設計、精湛的生產工藝和稀有、高科技鞋材的應用，在款式的設計上引領整個行業(yè)的發(fā)展，在鞋業(yè)內已漸漸取得了“路寶=極致好鞋”的良好口碑。 先生，名仕于1969年誕生于西班牙，多年來一直堅持以獨具匠心的鞋款設計、上乘皮革的運用，嚴謹、精細、一絲不茍的純手工制作，出口全球40多個國家，成就了“名仕西班牙鞋王”的美譽。銷售疑難問題解答3）顧客詢問為什么從來沒有聽過我們的品牌？銷售疑難問題解答321、穿得這么好看，我?guī)湍惆饋恚?、剛才試穿過的兩雙鞋，你喜歡皮子硬點的還是軟一點的那雙阿？3、我?guī)湍隳弥饕?，就這雙吧；4、我?guī)湍愦蛞粚有妥o理一下；5、穿上腳很貴氣，穿著走吧！我?guī)湍惆鹋f的那雙，好嗎？6、刷卡還是給現(xiàn)金，請到這邊收款臺；直接的銷售結束語提示1、穿得這么好看，我?guī)湍惆饋恚恢苯拥匿N售結束語提示331、欺騙或敷衍顧客

2、對顧客評頭論足

3、強行推銷

4、與顧客爭執(zhí)，甚至辱罵顧客

5、由于私人問題和私人情緒影響工作……勿出現(xiàn)以下行為1、欺騙或敷衍顧客勿出現(xiàn)以下行為34輕松一刻，突破困難！游戲：建塔內容：利用你們組隊員手上的資源，建一座3層樓以上的塔。時間：15分鐘輕松一刻，突破困難！游戲：建塔35推銷的80/20法則在推銷中80%的努力，才能有20%的業(yè)績真正接受你推銷的人只有20%80%的銷售量是由20%的長期顧客實現(xiàn)的顧客對你的第一印象來自于你的儀表成功的銷售80%來自于你與顧客的交流和建立感情，只有20%來自產品本身記著80%的顧客都會說你推銷的產品價格貴在推銷中80%將是失敗，20%才是成功如果你能對顧客了解80%，那你只要付出20%的努力就會有80%的成功把握推銷的80/20法則在推銷中80%的努力，才能有20%的業(yè)績36總結語

想在零售行業(yè)發(fā)展，竅門只有一個，那就是

——用心！總結語想在零售行業(yè)發(fā)展，竅門只有一個，那就是

37多謝各位積極參與!多謝各位38課程主題

歡迎參加員工培訓課程（初級篇）課程主題歡迎參加員工39請大家配合！請把手機調整為震動請大家不要隨意走動請大家投入參加課程請大家積極參與討論請認真聽取他人發(fā)言請大家配合！請把手機調整為震動40本次課程開設以下獎項:1、積極參與獎

2、最佳團隊獎

本次課程開設以下獎項:1、積極參與獎

41用一句精彩的說話來自我介紹你是誰?用一句精彩的說話來自我介紹你是誰?42本次培訓目的:1、提高自營店鋪的銷售業(yè)績2、加強我們店長的基礎知識3、加快我們店長的成長步伐本次培訓目的:1、提高自營店鋪的銷售業(yè)績43先讓我們輕松一下！先讓我們輕松一下！44課程大綱一、優(yōu)質的顧客服務二、銷售技巧的提升課程大綱一、優(yōu)質的顧客服務45導購在待機時吸引顧客光臨的三個要點著裝整潔，給顧客良好印象；表現(xiàn)明朗、愉快、優(yōu)美、溫和的身體語言；敏捷、快樂的走路和繁忙的工作姿態(tài)。導購在待機時吸引顧客光臨的三個要點著裝整潔，給顧客良好印象；46身體語言動作面部表情目光站姿

手勢站立距離身體語言動作面部表情目光站47三米微笑什么叫“三米微笑”？當有人行近你的附近，距離你大約三米的時候，你就需要對對方展開燦爛、自然的微笑。三米微笑48笑容笑容49八顆牙式微笑八顆牙式微笑50優(yōu)質服務及銷售技巧提升課件51優(yōu)質服務及銷售技巧提升課件52大方得體的服務姿態(tài)大方得體的服務姿態(tài)53大方得體的服務姿態(tài)前交手站姿大方得體的服務姿態(tài)前交手站姿54前交手站姿兩手腹前交叉腳跟合攏雙腳尖分開不超過肩寬大方得體的服務姿態(tài)前交手站姿腳跟合攏大方得體的服務姿態(tài)55邀請顧客的手勢邀請顧客的手勢56邀請顧客的手勢手勢表情邀請顧客的手勢手勢表情57介紹產品的姿勢表情手勢√√√表情√手勢介紹產品的姿勢表情手勢√√√表情√手勢58試鞋姿勢試鞋姿勢59判斷銷售的過程成功率顧客接觸你介紹的鞋------20%顧客同意取鞋嘗試---------40%顧客試穿一只以后同意試穿另一只-------60%對顧客進行贊美（敢講肉麻說話）-------80%判斷銷售的過程成功率顧客接觸你介紹的鞋------20%60服務細節(jié)

目標：以專業(yè)、優(yōu)質的服務超越顧客的期望主動邀請顧客

留意顧客需求及介紹貨品

主動邀請顧客觀看、觸摸貨品并探討顏色

附加推銷

引導付款

收銀

服務細節(jié)目標：以專業(yè)、優(yōu)質的服務超越顧客的期望主動邀請顧客61待客之道待客的六原則肯定的語言拒絕時使用對不起使用請求型不斷言在責任范圍內說話多說贊美、感謝的話待客之道待客的六原則肯定的語言拒絕時使用對不起使用請求型不斷62顧客決定購買的三大要素穿的容易穿得舒服好不好搭配

顧客決定購買的三大要素穿的容易63

充分了解顧客需求＝觀察＋試探＋詢問＋傾聽充分了解顧客需求64你會問問題嗎？你會問問題嗎？65我要去市場買李子BA我的李子又大又甜，特別好吃。老人家,早！我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子?(了解顧客需求)“我要買酸一點兒的?！薄拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”（建議顧客試用產品）老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧。”這個時候銷售成功了嗎？我要去市場買李子BA我的李子又大又甜，老人家,早！我這里各種66B“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？（深挖顧客的購買需求）“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了．（連帶銷售）老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。

“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。（附加推銷）老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠。”

（提供售后服務信息，加強顧客回頭率）詢問決定銷售的成功機會！B“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？（深挖顧67銷售疑難問題解答1）顧客試了多款鞋仍未選取中，感覺不太喜歡，表示再到其它鞋店看看應對方法： 在顧客挑選的過程中詳細了解顧客心目中想要的鞋款。然后，在顧客試穿的鞋款中挑出一雙與顧客心意最相近的鞋款重點推薦，肯定顧客的眼光。應對語句：

(a)先生，這款鞋你穿起來的效果挺好的，而且我們公司的皮鞋質量非常好，又是國際品牌，用料、做工都非?？季浚钍揭彩亲钚碌?。這在別的店是找不到的，所以先生就這款吧。

(b)先生，你也走過這么多鞋店了，你應該清楚我們這里的款式是最新的，而且價格是最合適的。

(c)先生，其實買東西最重要是感覺，通常你第一眼看中的都是你最喜歡的，如果你挑來挑去只會眼花繚亂，反而挑不到最合適你的款式，而且又累又浪費時間。銷售疑難問題解答1）顧客試了多款鞋仍未選取中，感覺不太喜歡，682）常來名仕/路寶買鞋的客人在選鞋后表示要到公司減價時再來買。應對方法： 既然是熟客我們更加不能放棄，如果不聽解釋可與顧客拉拉家常減低顧客的抗拒心理，中間穿插推薦產品，增加顧客的購買欲，以朋友的身份分析新貨與減價貨的利弊，側重于新貨。任何時候新貨是不會減價的。應對語句： 先生，其實名仕/路寶的新貨是不會減價的，只有一些斷碼的款式公司才會在價格做些調整。 先生，您很有眼光，這雙鞋是公司新到的貨，款式

很熱賣，補貨都很難，等了很久才到貨，這款鞋是不會減價的，先生，您穿起來那么好看，也不在于這么點差價，買自己喜歡合適的最重要，就不要再等了，就這雙吧。

銷售疑難問題解答

2）常來名仕/路寶買鞋的客人在選鞋后表示要到公司減價693）顧客詢問為什么從來沒有聽過我們的品牌？應答語句：先生，路寶品牌源自于20世紀80年代，憑借領先的研發(fā)設計、精湛的生產工藝和稀有、高科技鞋材的應用，在款式的設計上引領整個行業(yè)的發(fā)展，在鞋業(yè)內已漸漸取得了“路寶=極致好鞋”的良好口碑。 先生，名仕于1969年誕生于西班牙，多年來一直堅持以獨具匠心的鞋款設計、上乘皮革的運用，嚴謹、精細、一絲不茍的純手工制作，出口全球40多個國家，成就了“名仕西班牙鞋王”的美譽。銷售疑難問題解答3）顧客詢問為什么從來沒有聽過我們的品牌？銷售疑難問題解答701、穿得這么好看，我?guī)湍惆饋恚?