醫(yī)療質(zhì)量管理常用工具概述

醫(yī)療質(zhì)量管理

常用工具

目錄123評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)涉及質(zhì)量管理工具條款PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)管理常用的工具4PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)涉及質(zhì)量管理工具條款4．2．5．1【Ｃ】1、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門管理人員接受全面質(zhì)量管理培訓(xùn)與教育。2、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門管理人員掌握一種及以上管理常用技術(shù)工具?！荆隆糠稀埃谩?，并職能部門用1—2件近期事實(shí)說(shuō)明，能將管理工具運(yùn)用于日常質(zhì)量管理活動(dòng)?！荆痢糠稀埃隆保⑨t(yī)院領(lǐng)導(dǎo)至少用2件近期事實(shí)說(shuō)明，對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行追蹤與評(píng)價(jià)，體現(xiàn)臨床、醫(yī)技的持續(xù)改進(jìn)成效。評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)涉及質(zhì)量管理工具條款4．2．5．2【Ｃ】各臨床、醫(yī)技科室質(zhì)量管理小組人員，接受質(zhì)量管理培訓(xùn)。【Ｂ】符合“Ｃ”，并有事實(shí)說(shuō)明，應(yīng)用質(zhì)量管理技能開展質(zhì)量管理與改進(jìn)活動(dòng)的科室大于40%?！荆痢糠稀埃隆?，并有事實(shí)說(shuō)明，應(yīng)用質(zhì)量管理技能開展質(zhì)量管理與改進(jìn)活動(dòng)的科室大于60%。評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)涉及質(zhì)量管理工具條款4.2.6.1【C】1、根據(jù)年度質(zhì)量與安全管理目標(biāo)，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃。2、開展院科兩級(jí)的質(zhì)量與安全教育和培訓(xùn)，有記錄。【B】符合“C”，并定期開展形式多樣的全員質(zhì)量與安全教育和培訓(xùn)?！続】符合"B"，并培訓(xùn)效果明顯，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，全員牢固樹立質(zhì)量和安全意識(shí)，管理人員能運(yùn)用PDCA方法持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理工作，員工能夠主動(dòng)參與。什么是質(zhì)量管理工具

質(zhì)量管理工具是由管理者使用，直接或者間接作用于管理對(duì)象，能夠幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的有形的事物。同時(shí)，也是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)借以使用的標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范、方法的手段PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)在評(píng)審中的應(yīng)用在新一周期的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則里明確要求采納PDCA循環(huán)的管理思想，堅(jiān)持質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。因此，學(xué)習(xí)了解及學(xué)會(huì)使用PDCA循環(huán)的方法對(duì)于落實(shí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，并采用這種方法改進(jìn)管理與質(zhì)量就顯得十分重要。PDCA循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)概念：醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)際上是一個(gè)不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就改進(jìn)，永無(wú)止境。它是由美國(guó)質(zhì)量專家戴明博士首先提出的，

故又叫戴明環(huán)，它反映了在全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律，是反饋原理在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。（PDCA分為四個(gè)階段，八個(gè)步驟。）

PDCA循環(huán)

循環(huán)的四個(gè)階段，缺少任何一個(gè)階段都不是一個(gè)完整的管理，完整的管理要完成四個(gè)階段。PDCA循環(huán)實(shí)際上把管理?xiàng)l理化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化了，因此，這才是科學(xué)化的管理。PDCA四個(gè)階段P——Plan計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，活動(dòng)計(jì)劃。D——Do執(zhí)行，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃內(nèi)容。C——Check檢查，總結(jié)執(zhí)行結(jié)果，注重效果，找出問(wèn)題。A——Action處理，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并適當(dāng)推廣，標(biāo)準(zhǔn)化。失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)四個(gè)階段

Plan計(jì)劃

收集資料確定行動(dòng)計(jì)劃Do實(shí)施實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃Check檢查收集績(jī)效資料，與以前的資料對(duì)比Action行動(dòng)繼續(xù)執(zhí)行當(dāng)前的行動(dòng)計(jì)劃或調(diào)整/增加行動(dòng)計(jì)劃從這里開始PDCA循環(huán)環(huán)PDCA循環(huán)環(huán)的的八八個(gè)個(gè)步步驟驟:分析析現(xiàn)現(xiàn)狀狀，，找找出出質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題。。分析析產(chǎn)產(chǎn)生生質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題的的各各種種原原因因或或影影響響因因素素。。從各各種種原原因因和和影影響響因因素素中中，，找找出出影影響響質(zhì)質(zhì)量量的的主主要要因因素素。。針對(duì)對(duì)影影響響質(zhì)質(zhì)量量的的主主要要原原因因，，制制訂訂質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)的的計(jì)計(jì)劃劃。。執(zhí)行行計(jì)計(jì)劃劃，，按按預(yù)預(yù)定定計(jì)計(jì)劃劃和和措措施施分分頭頭貫貫徹徹執(zhí)執(zhí)行行。。查效效果果，，把把實(shí)實(shí)際際工工作作結(jié)結(jié)果果和和預(yù)預(yù)期期目目標(biāo)標(biāo)對(duì)對(duì)比比，，檢檢查查計(jì)計(jì)劃劃執(zhí)執(zhí)行行情情況況。。鞏固固措措施施，，把把執(zhí)執(zhí)行行的的效效果果進(jìn)進(jìn)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化，，制制訂訂制制度度條條例例，，以以便便鞏鞏固固。。把遺遺留留問(wèn)問(wèn)題題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入下下一一個(gè)個(gè)管管理理循循環(huán)環(huán)。。PDCA循循環(huán)環(huán)八八個(gè)個(gè)步步驟驟PDCA循環(huán)環(huán)APDC實(shí)施施改進(jìn)進(jìn)計(jì)計(jì)劃劃?rùn)z查查實(shí)施施效效果果標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化鞏固固成成績(jī)績(jī)遺留留問(wèn)問(wèn)題題納納入入下下期期分析析現(xiàn)現(xiàn)狀狀找出出質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題找出出質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題原原因因制定定質(zhì)質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)計(jì)計(jì)劃劃找出出主主要要原原因因PDCA循環(huán)環(huán)PDCA循環(huán)特點(diǎn)點(diǎn)：大環(huán)套小小環(huán)，小小環(huán)保大大環(huán)，互互相促進(jìn)進(jìn)，推動(dòng)動(dòng)大循環(huán)環(huán)APCDPDACPADCPACD在PDCA循環(huán)的某某一階段段也會(huì)存存在制定定計(jì)劃、、落實(shí)計(jì)計(jì)劃、檢檢查計(jì)劃劃的實(shí)施施進(jìn)度和和處理PDCA循環(huán)。。PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)特點(diǎn)點(diǎn)：PDCA循環(huán)絕對(duì)對(duì)不是在在原地循循環(huán)，而而是爬樓樓梯上升升式的循循環(huán)，每每轉(zhuǎn)動(dòng)一一周，質(zhì)質(zhì)量就提提高一步步。原有水平平新的水平平PADCPACDPDCA循環(huán)循環(huán)是一一個(gè)認(rèn)識(shí)識(shí)實(shí)踐、、再認(rèn)識(shí)識(shí)再實(shí)踐踐的過(guò)程程，使質(zhì)質(zhì)量得到到持續(xù)的的改進(jìn)。。持續(xù)改進(jìn)進(jìn),質(zhì)量升級(jí)級(jí)現(xiàn)狀認(rèn)識(shí)飛躍躍問(wèn)題原因認(rèn)識(shí)飛躍躍認(rèn)識(shí)飛躍躍措施實(shí)踐飛躍躍實(shí)施實(shí)踐飛躍躍驗(yàn)證實(shí)踐飛躍躍標(biāo)準(zhǔn)化PDCA循環(huán)總結(jié)結(jié)計(jì)劃（P）是寫你你要做的的執(zhí)行（D）是做你你所寫的的檢查（C）是看你你所做的的處理（A）是指導(dǎo)導(dǎo)你下一一步該怎怎么做使用PDCA循環(huán)的方方法進(jìn)行行質(zhì)量管管理與控控制，形形成質(zhì)量量管理的的良性循循環(huán)體系系，使質(zhì)質(zhì)量得到到持續(xù)改改進(jìn)。PDCA循環(huán)管理理常用的的工具PDCA循環(huán)作為為全面質(zhì)質(zhì)量管理理體系運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)的基基本方法法，其實(shí)實(shí)施需要要大量的的收集數(shù)數(shù)據(jù)資料料，必須須綜合運(yùn)運(yùn)用多種種質(zhì)量管理理工具和和方法。。老七種工工具與新七種工工具老七種工工具：調(diào)調(diào)查表、、分層法法、直方方圖、控控制圖、、排列圖圖、因果果圖、散散布圖新七種工工具：關(guān)系圖法法、親和和圖、系統(tǒng)圖法法、矩陣陣圖法、、PDPC法、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖、矩陣數(shù)據(jù)據(jù)分析法法PDCA循環(huán)管理理常用的的工具新、老七七種工具具的區(qū)別別1、使用用階段不不同：新新七種工工具主要要應(yīng)用于于PDCA循環(huán)環(huán)的P階階段，而而老七種種工具除因果圖圖外，均均為數(shù)理理統(tǒng)計(jì)方方法。它它們都是是以數(shù)據(jù)據(jù)為基礎(chǔ)礎(chǔ)，而數(shù)數(shù)據(jù)一般般是在過(guò)過(guò)程中產(chǎn)產(chǎn)生的，，因此，，老七種種工具主主要應(yīng)用用于對(duì)過(guò)過(guò)程的分分析和控控制。2、分析方方式不同：：新七種工工具主要是是根據(jù)語(yǔ)言言文字分析析問(wèn)題（矩矩陣數(shù)據(jù)分分析法除外外），引導(dǎo)人們思思索的一種種“思考性性工作”的的質(zhì)量管理理方法，老七種工工具強(qiáng)調(diào)數(shù)數(shù)據(jù)說(shuō)話（（因果圖除除外）。PDCA循環(huán)管理常常用的工具具日本質(zhì)量管管理專家石川馨指出出：“企業(yè)業(yè)95％的問(wèn)題，，可以用簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的技法法來(lái)解決””、“用排排列圖、因因果圖就能能解決絕大大部分問(wèn)題題”。因此，老七七種工具基基本能滿足足日常質(zhì)量量管理工作作。PDCA循環(huán)管理常常用的工具具標(biāo)桿學(xué)習(xí)頭腦風(fēng)暴法法魚骨圖檢查表流程圖甘特圖排列法散點(diǎn)圖趨勢(shì)圖質(zhì)量管理PDCA循環(huán)管理常常用的工具具（一）檢查查表1、定義它是一種資資料收集工工具，也叫叫調(diào)查表、、核對(duì)表、、點(diǎn)檢表、、統(tǒng)計(jì)分析表，，它是為收收集數(shù)據(jù)而而設(shè)計(jì)的一一種表格，，將需要調(diào)調(diào)查的內(nèi)容或項(xiàng)目一一一列出，，然后逐項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查查，并記錄錄下來(lái)的一一種方法。。2、用途收集資料：：如患者滿滿意度調(diào)查查表、各種種不良事件件調(diào)查表。。安全檢查（（點(diǎn)檢）：：手術(shù)安全全檢查表、、設(shè)備安全全檢查表。。PDCA循環(huán)管理常常用的工具具XX醫(yī)院特殊藥藥品檢查記記錄表檢查人員：：檢查日期：：備注：我院現(xiàn)有特特殊藥品包包括：麻醉醉藥品、一一類及二類類精神藥品品。除手術(shù)術(shù)室、西藥藥房、西藥藥庫(kù)備用麻麻醉藥品，，一類及二二類精神藥藥品，其他他科室只備備用了二類類精神藥品品。

檢查科室檢查內(nèi)容

內(nèi)一科

內(nèi)二科

外科

婦產(chǎn)科

康復(fù)科

兒科

手術(shù)室

急診科

口腔科

體檢中心

西藥房

西藥庫(kù)藥品效期

存放區(qū)域

存放標(biāo)示、圖標(biāo)是否清晰

是否專人管理

儲(chǔ)存方法

存在問(wèn)題

整改措施

效果評(píng)價(jià)

可使檢查工工作有序、、按計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行，并提提高效率；；使檢查目目標(biāo)清晰和和明確；使使檢查的內(nèi)內(nèi)容周密和和完善。PDCA循環(huán)管理常常用的工具具（二）流程程圖1、定義流程圖是用用一些簡(jiǎn)單單、容易識(shí)識(shí)別的符號(hào)號(hào)表示醫(yī)院院醫(yī)療服務(wù)務(wù)過(guò)程的各各個(gè)步驟（（或環(huán)節(jié)））的一種工工具，一般般使用的標(biāo)標(biāo)志如下：：開始與結(jié)束束過(guò)過(guò)程判判斷過(guò)過(guò)程的流向向2、用途通過(guò)對(duì)現(xiàn)有有流程圖各各環(huán)節(jié)的分分析，可以以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)統(tǒng)的質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題和改進(jìn)進(jìn)區(qū)域。它它也是追蹤蹤方法學(xué)的的核心工具具之一。PDCA循環(huán)管理常常用的工具具門診病人就就診流程圖圖來(lái)診掛號(hào)、分診診相應(yīng)?？漆t(yī)醫(yī)師診治相應(yīng)診區(qū)候候診藥房取藥離院檢查治療劃價(jià)、收費(fèi)費(fèi)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)咨詢?cè)?、分診留院或住院院PDCA循環(huán)管理常常用的工具具（三）頭腦腦風(fēng)暴法：：采取會(huì)議方方式，利用用集體思考考，引導(dǎo)每每個(gè)參加會(huì)會(huì)議的人圍圍繞某個(gè)中中心議題，，廣開言路路，激發(fā)靈靈感，在自自己頭腦中中掀起風(fēng)暴暴，毫無(wú)顧顧忌、暢所所欲言，發(fā)發(fā)表獨(dú)特見見解的一種種創(chuàng)造性思思考的方法法。注意事項(xiàng)：：——會(huì)場(chǎng)適合發(fā)發(fā)言討論（（圓桌），，時(shí)間最好好1小時(shí)內(nèi)；——明確會(huì)議議議題和目的的；——準(zhǔn)備必要用用具，如白白板；——依次發(fā)言，，所有人參參與，且地地位平等；——暢所欲言，，不評(píng)論，，不駁斥，，觀點(diǎn)簡(jiǎn)單單明確；——鼓勵(lì)奔放無(wú)無(wú)羈的創(chuàng)意意思維；——結(jié)束階段記記錄和整理理討論內(nèi)容容，進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)、論證證、歸納。PDCA循環(huán)管理常常用的工具具頭腦風(fēng)暴法法要點(diǎn)禁止批評(píng)自由暢談成功要點(diǎn)追求數(shù)量?不受任何限制?大膽地想象?盡可能標(biāo)新立異與眾不同

?絕對(duì)禁止批評(píng)

?盡可能多地獲得設(shè)想?是它的首要任務(wù)?當(dāng)場(chǎng)不對(duì)任何設(shè)想做出評(píng)價(jià)?既不否定，也不肯定?一切評(píng)價(jià)和判斷都須延遲到會(huì)議之后禁止批評(píng)追求數(shù)量自由暢談延遲評(píng)判PDCA循環(huán)管理常常用的工具具（四）魚骨骨圖1、定義（1）它是由日日本質(zhì)量管管理大師石石川馨所發(fā)發(fā)明出來(lái)的的，故又名名石川圖，，用來(lái)表達(dá)結(jié)果（質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題））與眾多原原因之間關(guān)關(guān)系的一種種工具。因因形狀像魚魚骨，也稱為魚骨骨圖。（2）是由結(jié)果找找原因的方法法，即根據(jù)反反映出來(lái)的質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題（結(jié)結(jié)果）來(lái)尋找這種結(jié)果的大原原因、中原因因、小原因，，然后有針對(duì)對(duì)性的采取措措施解決質(zhì)量量問(wèn)題的方法。。又叫特性因因素圖2、如何尋找原原因：“風(fēng)暴”結(jié)束之后，吸收全員知識(shí)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，集集思廣益，按照“人員、機(jī)器、、方法、材料、、環(huán)境”五類，對(duì)“風(fēng)暴”的原因組織歸歸類和評(píng)估，，分出可控因素、不可可控因素、常常量或噪音，，繪制魚骨圖圖。PDCA循環(huán)管理常用用的工具3、因果圖的結(jié)構(gòu)構(gòu)（1）結(jié)果（問(wèn)題題或特性）放放在魚頭位置置。（2）原因，即即對(duì)結(jié)果能夠夠施以影響的的因素，用簡(jiǎn)簡(jiǎn)短的文字描描述。（3）魚刺，表示示結(jié)果與原因因之間的關(guān)系系，以及原因因與原因之間間關(guān)系的箭線線，箭頭指向向結(jié)果。4、注意事項(xiàng)：：（1）針對(duì)性要強(qiáng)強(qiáng)，要注意原因?qū)訉哟危?）原因分析要要充分，不同層次的原原因應(yīng)畫在不不同“魚刺””上（3）充分發(fā)揚(yáng)民民主，群策群群力PDCA循環(huán)管理常用用的工具繪制步驟：大骨小骨中骨主骨特性因素（原因）特性（結(jié)果）PDCA循環(huán)管理常用用的工具住院病歷首頁(yè)頁(yè)填寫不規(guī)范范，運(yùn)用魚骨骨圖來(lái)查找原原因住院病歷首頁(yè)頁(yè)填寫不規(guī)范范人員基礎(chǔ)知識(shí)不扎扎實(shí)責(zé)任心不強(qiáng)填寫醫(yī)師科主任醫(yī)師年資低書寫不規(guī)范部分科主任疏疏于管理科主任經(jīng)驗(yàn)不不足質(zhì)控人員無(wú)積極性整改不到位受他人影響環(huán)境辦公地點(diǎn)環(huán)境境差制度制度落實(shí)不到到位培訓(xùn)少其他培訓(xùn)不到位職能部門監(jiān)管管不到位PDCA循環(huán)管理常用用的工具（五）排列圖圖1、定義：是查查清影響質(zhì)量量關(guān)鍵因素的的一種統(tǒng)計(jì)圖圖形，又叫主主次因素排列列圖、巴雷特特圖、柏拉圖圖，它是找出出影響醫(yī)療服服務(wù)質(zhì)量存在在的主要問(wèn)題題的一種有效效方法，通過(guò)過(guò)排列圖就能能從有效服務(wù)務(wù)質(zhì)量的許多多因素中找出出影響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的因素。。2、用途：找出出關(guān)鍵的質(zhì)量量問(wèn)題及引起質(zhì)量問(wèn)題題的關(guān)鍵原因因3、繪圖步驟（1）收集一定時(shí)時(shí)期的反映質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的數(shù)數(shù)據(jù)；（2）把收集的數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類類；PDCA循環(huán)管理常用用的工具（3）整理數(shù)據(jù)，，做排列圖計(jì)計(jì)算表；(4）將數(shù)據(jù)按頻數(shù)數(shù)從大到小排排列，并計(jì)算算各自所占比比率（頻率））和累計(jì)比率率（累計(jì)頻率率）；（5）以左側(cè)縱坐標(biāo)為頻頻數(shù)，橫坐標(biāo)標(biāo)按頻數(shù)從大大到小用條狀狀塊依次排列列；以右側(cè)縱縱坐標(biāo)為累計(jì)計(jì)頻率，繪制制累計(jì)頻率曲曲線。PDCA循環(huán)管理常用用的工具5、應(yīng)用排列圖的的注意事項(xiàng)：：排列圖是將影影響因素按其其數(shù)據(jù)大小、、影響主次排排列，按習(xí)慣慣用法，通常常把累計(jì)百分分比分三類，，在80%，90%處繪兩條橫線線把圖分為三三個(gè)區(qū)，累計(jì)計(jì)百分比（在在0—80%間的因素為A類因素，即主主要因素；在在80—90%間的因素為B類因素，即次次要因素；在在90—100%間的因素為C類因素，即一一般因素）。。一般來(lái)說(shuō)關(guān)鍵鍵（主要）因因素最好一、、二個(gè)，如多多于三個(gè)就失失去了“找主要矛盾，，“找重要的少數(shù)數(shù)”的意義。PDCA循環(huán)管理常用用的工具排列圖計(jì)算法法（護(hù)士針刺刺傷的原因））類型頻率累計(jì)次數(shù)百分比%累計(jì)百分比%拔針505042.7342.73回套409034.1976.95處理醫(yī)療廢物1410411.9788.92靜脈注射71115.9894.9測(cè)血糖31142.5797.47手術(shù)21161.7099.17其他11170.86100合計(jì)117100PDCA循環(huán)管理常用用的工具護(hù)士士針針刺刺傷傷的的原原因因排排列列圖圖1179757371777發(fā)生次數(shù)100907060504030201080累計(jì)百分比???????

拔針

回套

靜脈注射

測(cè)血糖

手術(shù)

其他處理理醫(yī)療療垃垃圾圾0類別別77%43%89%95%97%99%100%5040147321PDCA及質(zhì)質(zhì)量量管管理理工工具具的的應(yīng)應(yīng)用用案案例例危機(jī)機(jī)值值管管理理的的PDCA持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)：：某院院2013年10月份份制制定定了了危危急急值值管管理理的的相相關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)定定及及流流程程，，醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)科科不不定定期期組組織織醫(yī)醫(yī)院院質(zhì)質(zhì)量量管管理理小小組組成成員員進(jìn)進(jìn)行行檢檢查查。。在在執(zhí)執(zhí)行行了了近近一一年年中中,發(fā)現(xiàn)還存在在危急值管管理執(zhí)行不不到位的情情況,比如存在檢檢驗(yàn)危急值值未能及時(shí)時(shí)處理的情情況而造成成病人家屬屬的投訴及及糾紛(發(fā)現(xiàn)問(wèn)題)。(經(jīng)統(tǒng)計(jì),漏報(bào)率在3%左右)。檢驗(yàn)科危急急值管理制制度如下：：檢驗(yàn)科在發(fā)發(fā)現(xiàn)危急值值時(shí)，在確確認(rèn)儀器設(shè)設(shè)備正常的的情況下，，立PDCA及質(zhì)量管理理工具的應(yīng)應(yīng)用案例即復(fù)查，復(fù)復(fù)查結(jié)果與與第一次結(jié)結(jié)果吻合無(wú)無(wú)誤后，立立即電話通通知臨床，，并在《檢驗(yàn)危急值結(jié)果果登記本》上詳細(xì)記錄錄：記錄上上檢驗(yàn)日期期、患者姓姓名、病案案號(hào)、科室室、床號(hào)、檢驗(yàn)驗(yàn)項(xiàng)目、檢檢驗(yàn)結(jié)果、、復(fù)查結(jié)果果、臨床聯(lián)聯(lián)系人、聯(lián)聯(lián)系電話、、聯(lián)系時(shí)間間（min）、報(bào)告人人、備注等等項(xiàng)目。臨床科室由由醫(yī)院統(tǒng)一一制定危急急值登記本本，登記內(nèi)內(nèi)容包括檢檢驗(yàn)日期、、患者姓名、病案號(hào)號(hào)、床號(hào)、、檢驗(yàn)項(xiàng)目目、檢驗(yàn)結(jié)結(jié)果、檢驗(yàn)驗(yàn)科報(bào)告人人名字，接接電話人員員簽名及時(shí)間，，報(bào)告醫(yī)師師簽名及時(shí)時(shí)間，處理理方法，效效果評(píng)估等等。危急值報(bào)告告流程圖檢驗(yàn)人員發(fā)發(fā)現(xiàn)危急值值檢查標(biāo)本是是否符合檢檢測(cè)要求、、儀器設(shè)備備是否運(yùn)行行正常、檢檢測(cè)試紙是是否有效、、有無(wú)電磁磁干擾、室室內(nèi)質(zhì)量是是否在控復(fù)查是否合合格電話通知臨臨床登記接電話護(hù)士士立即記錄錄相關(guān)內(nèi)容容立即向抽血血護(hù)士核查查無(wú)疑問(wèn)報(bào)告主管醫(yī)醫(yī)生或值班班醫(yī)生臨床醫(yī)生分分析病情是是否符合按復(fù)查核對(duì)對(duì)結(jié)果報(bào)告告不是、立即即復(fù)查結(jié)果，，根據(jù)結(jié)果果進(jìn)行反饋饋正確，立即即進(jìn)行醫(yī)囑囑治療后及時(shí)時(shí)復(fù)查，并并在病程記記錄中詳細(xì)細(xì)記錄報(bào)告上級(jí)醫(yī)醫(yī)生并及時(shí)時(shí)處理PDCA及質(zhì)量管理理工具的應(yīng)應(yīng)用案例P-plan分析問(wèn)題產(chǎn)產(chǎn)生的原因因:流程不合理理?制度不完善善?制度執(zhí)行不不到位?召集檢驗(yàn)科科，臨床科科室主任、、三級(jí)醫(yī)師師以及護(hù)士士等人員召召開會(huì)議，，討論問(wèn)題題產(chǎn)生的原原因，并作作好記錄(頭腦風(fēng)暴法法)。PDCA及質(zhì)量管理理工具的應(yīng)應(yīng)用案例P-plan：分析危機(jī)機(jī)值管理不不到位的原原因列出所有的的原因:1、人員緊緊張(3)2、工作量量大(1)3、電腦速速度慢(1)4、設(shè)備陳陳舊,處理理速度慢(2)5、臨床醫(yī)醫(yī)師未引起起足夠的重重視(10)6、流程存存在缺陷(5)7、檢驗(yàn)科科與臨床科科室之間缺缺少溝通(13)PDCA及質(zhì)量管理理工具的應(yīng)應(yīng)用案例檢驗(yàn)科危急急值管理落落實(shí)不到位位的原因分分析人員材料人員緊張臨床醫(yī)師未未引起重視視工作量大檢驗(yàn)科與臨臨床科室溝溝通不到位位測(cè)量設(shè)備陳舊，，運(yùn)行速度度慢電腦運(yùn)行慢慢機(jī)器流程存在缺缺陷方法環(huán)境危急值管理理落實(shí)不到到位PDCA循環(huán)管理常常用的工具具P-plan：柏拉圖（（排列圖））危急值管理理不到位原原因分析100907060504030201080累計(jì)百分比

100%35??0030252015105???37.14%65.71%80%?88.6%94..%97.15%例次原因分類檢驗(yàn)科與臨臨床科室缺缺少溝通臨床醫(yī)師重重視不夠流程存在缺缺陷人員緊張?jiān)O(shè)備陳舊處處理速度慢慢工作量大其他類型頻率累計(jì)次數(shù)百分比%累計(jì)百分比%檢驗(yàn)科與臨床科室缺少溝通131337.1437.14臨床醫(yī)師重視不夠102328.5765.71流程存在缺陷52814.2980人員緊張3318.688.6設(shè)備陳舊處理速度慢2335.794.3工作量大1342.8597.15其他1352.85100合計(jì)35100排列圖計(jì)算算法（危急急值管理不不到位）PDCA及質(zhì)量管理理工具的應(yīng)應(yīng)用案例P-plan：根據(jù)所分分析的原因因制定整改改的目標(biāo)和和計(jì)劃目標(biāo):制定更加合合理優(yōu)化的的檢驗(yàn)科危危急值管理理流程,加強(qiáng)危急值值管理的落落實(shí),減少檢驗(yàn)科科危急值管管理的環(huán)節(jié)節(jié)漏洞，漏漏報(bào)率控制制在0，減少醫(yī)療療差錯(cuò)的發(fā)發(fā)生。P-plan:計(jì)劃劃針對(duì)前述的的三個(gè)最主主要可控制制因素制定定:1、檢驗(yàn)科與與臨床科室室之間缺少少溝通解決辦法:每一個(gè)月召召開臨床科科室與檢驗(yàn)驗(yàn)科之間的的碰頭會(huì),就加強(qiáng)危急急值管理進(jìn)進(jìn)行協(xié)商,解決落實(shí)碰碰到的困難難,作好會(huì)議記記錄(原始資料的的積累)PDCA及質(zhì)量管理理工具的應(yīng)應(yīng)用案例2、臨床醫(yī)醫(yī)師未引起起足夠的重重視解決辦法：：質(zhì)控辦組組織臨床危危機(jī)值相關(guān)關(guān)知識(shí)的培培訓(xùn)，并進(jìn)進(jìn)行考核，將危機(jī)機(jī)值管理納納入醫(yī)院綜綜合目標(biāo)責(zé)責(zé)任制管理理，嚴(yán)格落落實(shí)，如果果由于未嚴(yán)格按按照危機(jī)值值管理執(zhí)行行而造成醫(yī)醫(yī)療糾紛的的，嚴(yán)肅處處理。（培訓(xùn)幻燈燈，簽到表表，學(xué)習(xí)記記錄，考核核記錄，原原始資料的的累積）P-plan:計(jì)劃3.流程存在缺缺陷設(shè)計(jì)計(jì)更更合合理理優(yōu)優(yōu)化化的的流流程程，，比比如如在在原原有有流流程程的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上引引進(jìn)進(jìn)電電腦腦強(qiáng)強(qiáng)制報(bào)報(bào)告告程程序序，，如如果果檢檢驗(yàn)驗(yàn)科科危危機(jī)機(jī)值值發(fā)發(fā)出出電電腦腦警警示示后后，，科科室室內(nèi)內(nèi)電電腦腦不不能能再再進(jìn)行行其其他他操操作作，，只只能能處處理理完完危危急急值值后后才才能能進(jìn)進(jìn)行行其其它它操操作作。。PDCA及質(zhì)質(zhì)量量管管理理工工具具的的應(yīng)應(yīng)用用案案例例P-plan:計(jì)劃劃書書時(shí)間2014.09-2014.102014.10-2014.112014.11-2014.122015.01-2015.02P-Plan發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，制定目標(biāo)，計(jì)劃，設(shè)計(jì)流程D-Do醫(yī)護(hù)培訓(xùn)、危機(jī)值考核、檢驗(yàn)科與臨床科室定期溝通C-Check設(shè)計(jì)表單，進(jìn)行危機(jī)值檢查，督促工作A-Action效果評(píng)價(jià)，根據(jù)效果將流程標(biāo)準(zhǔn)化推廣，危機(jī)值管理制度的補(bǔ)充。遺留問(wèn)題放在下一個(gè)PDCA循環(huán)解決PDCA及質(zhì)質(zhì)量量管管理理工工具具的的應(yīng)應(yīng)用用案案例例D-do：執(zhí)執(zhí)行行按計(jì)計(jì)劃劃書書執(zhí)執(zhí)行行。。PDCA及質(zhì)質(zhì)量量管管理理工工具具的的應(yīng)應(yīng)用用案案例例C-check（醫(yī)醫(yī)院院危危機(jī)機(jī)值值檢檢查查表表單單））檢查查的的目目的的就就是是嚴(yán)嚴(yán)格格落落實(shí)實(shí)危危機(jī)機(jī)值值相相關(guān)關(guān)管管理理的的規(guī)規(guī)定定，，通通過(guò)過(guò)制制定定表表單單進(jìn)進(jìn)行行檢檢查查，，并將將問(wèn)問(wèn)題題進(jìn)進(jìn)行行匯匯總總。。以以便便進(jìn)進(jìn)行行效效果果評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)。。名稱項(xiàng)目分值制度知曉情況1、危機(jī)值流程的知曉程度（10分）2、危機(jī)值內(nèi)危機(jī)值的含義（10分）登記本情況1.對(duì)照病例檢查結(jié)果，查登記本登記情況，缺一項(xiàng)扣10分。2．查檢驗(yàn)科與臨床科室危機(jī)值登記本是否一致，如有遺漏扣10分?，F(xiàn)場(chǎng)考核1、現(xiàn)場(chǎng)抽查醫(yī)師及護(hù)士一名，考核危機(jī)值處理流程的操作情況，不知曉，或操作錯(cuò)誤的扣20分2、考核上級(jí)醫(yī)師是否及時(shí)給與指導(dǎo)和處理。如未能及時(shí)處理扣20分。

效果評(píng)估1、科室內(nèi)認(rèn)真組織危機(jī)值管理學(xué)習(xí)并有記錄的認(rèn)定合格，如未組織的扣10分2、如若因危機(jī)值管理不到位而造成醫(yī)療糾紛，差錯(cuò)，甚至事故的。安目標(biāo)責(zé)任制處理。以上上均均為為原原始始資資料料的的積積累累，，存存放放PDCA及質(zhì)質(zhì)量量管管理理工工具具的的應(yīng)應(yīng)用用案案例例A-action（總總結(jié)結(jié)、、固固定定、、改改進(jìn)進(jìn)）