大客戶管理流程課件

囗大客戶管理流程口網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程日CAPEX流程日計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程日人力資源管理日I流程大客戶管理流程囗大客戶管理流程口網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程日CAPEX流程日計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程日人力資源管理日I流程大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要1目前情況市場(chǎng)分析①對(duì)市場(chǎng)缺乏了解,沒(méi)有系統(tǒng)的市場(chǎng)分析建立市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟市場(chǎng)劃分②大客戶定義不清晰,造成客戶界面混亂(集·統(tǒng)一的大客戶定義,建立集團(tuán)、本地網(wǎng)相互省、本地網(wǎng)及業(yè)務(wù)單元交叉)持的清晰客戶界面,省級(jí)界面下沉銷售/營(yíng)銷③缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艄芾砹鞒?如每一客戶的發(fā)·具體的客戶管理流程及實(shí)施方案建立展計(jì)劃(收入目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、資源規(guī)劃等)④前后端缺乏明確的信息流處理流程,市場(chǎng)預(yù)。·建立清晣明確的前后端接口流程,明確營(yíng)銷測(cè)與網(wǎng)絡(luò)改造/建設(shè)之間的溝通不暢網(wǎng)絡(luò)部門(mén)的權(quán)責(zé),并規(guī)范信息流內(nèi)容銷售隊(duì)伍③前端獲取市場(chǎng)信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)后,缺乏·明確一線人員的市場(chǎng)信息采集職責(zé),建立市的建立將信息進(jìn)行匯總、篩選、評(píng)估,并轉(zhuǎn)入新產(chǎn)場(chǎng)機(jī)會(huì)迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品/方案開(kāi)發(fā)流程或滾動(dòng)吊/方案開(kāi)發(fā)或?yàn)弰?dòng)性投資的流程性投資流程的有效機(jī)制⑥基于地域劃分的銷售隊(duì)伍造成行業(yè)專業(yè)性差·以行業(yè)為主劃分的銷售隊(duì)伍安排,為關(guān)鍵行(昆明)業(yè)的關(guān)鍵客戶提供超級(jí)別的服務(wù)⑦銷售隊(duì)伍人員技能要求不明確根據(jù)業(yè)務(wù)需求不冋建立合理的銷售隊(duì)伍層次并明確技能需求⑧銷售人員行為多被動(dòng)接單而非主動(dòng)銷售·眀確建立銷億人員的行為準(zhǔn)則及售前流程大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要2目前情況優(yōu)化后業(yè)績(jī)指標(biāo)⑨業(yè)績(jī)指標(biāo)缺乏科學(xué)性建立科學(xué)的業(yè)續(xù)指標(biāo)體系考核⑩獎(jiǎng)懲機(jī)制不清晰做好做壞差別不大明確獎(jiǎng)懲方法及制度技術(shù)方案①以銷售產(chǎn)品為主,忽視客戶整體的及個(gè)性化·建立方案中心及方案銷售的流程,建立銷售資源和業(yè)務(wù)發(fā)展程管理,增強(qiáng)組合銷售和引導(dǎo)消費(fèi)的能力的了解,對(duì)客戶消費(fèi)對(duì)引導(dǎo)能力不足。電路開(kāi)通◎電路開(kāi)通時(shí)間過(guò)長(zhǎng),且不可控,容戶滿意度團(tuán)環(huán)1,客戶從下單到驗(yàn)收形成閉環(huán),(以DDN(以DDN為例將不可控,承諾時(shí)限從20天壓縮至5天)為例)①大客戶經(jīng)理對(duì)開(kāi)通不丁控不丁知閉環(huán)2.客戶經(jīng)理對(duì)開(kāi)通的參與從始至中形成閉環(huán),使之可知可控⑩各工位接口不清出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)人負(fù)造成流程閉環(huán)3、從工位交接到問(wèn)題處理形成閉環(huán),使職責(zé)清晰化便于管理(如跨網(wǎng)開(kāi)通流程的疏理)①I(mǎi)系統(tǒng)多處與流程脫節(jié)閉環(huán)4.整個(gè)工單流程IT支持形成閉環(huán)使可知可控、可管理變成現(xiàn)實(shí)⑩各工位考核機(jī)制不明確造成人員行為不規(guī)范·建立大客戶經(jīng)理,工位經(jīng)理,工位執(zhí)行人及IT攴持的四級(jí)考核體系,使全流程參與人員職、權(quán)、責(zé)及指標(biāo)清哳囗大客戶管理流程大客戶管理流程囗大客戶管理流程1大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要1目前情況市場(chǎng)分析①對(duì)市場(chǎng)缺乏了解,沒(méi)有系統(tǒng)的市場(chǎng)分析建立市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟市場(chǎng)劃分②大客戶定義不清晰,造成客戶界面混亂(集·統(tǒng)一的大客戶定義,建立集團(tuán)、本地網(wǎng)相互省、本地網(wǎng)及業(yè)務(wù)單元交叉)持的清晰客戶界面,省級(jí)界面下沉銷售/營(yíng)銷③缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艄芾砹鞒?如每一客戶的發(fā)·具體的客戶管理流程及實(shí)施方案建立展計(jì)劃(收入目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、資源規(guī)劃等)④前后端缺乏明確的信息流處理流程,市場(chǎng)預(yù)?！そ⑶鍟嚸鞔_的前后端接口流程,明確營(yíng)銷測(cè)與網(wǎng)絡(luò)改造/建設(shè)之間的溝通不暢網(wǎng)絡(luò)部門(mén)的權(quán)責(zé),并規(guī)范信息流內(nèi)容銷售隊(duì)伍③前端獲取市場(chǎng)信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)后,缺乏·明確一線人員的市場(chǎng)信息采集職責(zé),建立市的建立將信息進(jìn)行匯總、篩選、評(píng)估,并轉(zhuǎn)入新產(chǎn)場(chǎng)機(jī)會(huì)迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品/方案開(kāi)發(fā)流程或滾動(dòng)吊/方案開(kāi)發(fā)或?yàn)弰?dòng)性投資的流程性投資流程的有效機(jī)制⑥基于地域劃分的銷售隊(duì)伍造成行業(yè)專業(yè)性差·以行業(yè)為主劃分的銷售隊(duì)伍安排,為關(guān)鍵行(昆明)業(yè)的關(guān)鍵客戶提供超級(jí)別的服務(wù)⑦銷售隊(duì)伍人員技能要求不明確根據(jù)業(yè)務(wù)需求不冋建立合理的銷售隊(duì)伍層次并明確技能需求⑧銷售人員行為多被動(dòng)接單而非主動(dòng)銷售·眀確建立銷億人員的行為準(zhǔn)則及售前流程大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要12大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要2目前情況優(yōu)化后業(yè)績(jī)指標(biāo)⑨業(yè)績(jī)指標(biāo)缺乏科學(xué)性建立科學(xué)的業(yè)續(xù)指標(biāo)體系考核⑩獎(jiǎng)懲機(jī)制不清晰做好做壞差別不大明確獎(jiǎng)懲方法及制度技術(shù)方案①以銷售產(chǎn)品為主,忽視客戶整體的及個(gè)性化·建立方案中心及方案銷售的流程,建立銷售資源和業(yè)務(wù)發(fā)展程管理,增強(qiáng)組合銷售和引導(dǎo)消費(fèi)的能力的了解,對(duì)客戶消費(fèi)對(duì)引導(dǎo)能力不足。電路開(kāi)通◎電路開(kāi)通時(shí)間過(guò)長(zhǎng),且不可控,容戶滿意度團(tuán)環(huán)1,客戶從下單到驗(yàn)收形成閉環(huán),(以DDN(以DDN為例將不可控,承諾時(shí)限從20天壓縮至5天)為例)①大客戶經(jīng)理對(duì)開(kāi)通不丁控不丁知閉環(huán)2.客戶經(jīng)理對(duì)開(kāi)通的參與從始至中形成閉環(huán),使之可知可控⑩各工位接口不清出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)人負(fù)造成流程閉環(huán)3、從工位交接到問(wèn)題處理形成閉環(huán),使職責(zé)清晰化便于管理(如跨網(wǎng)開(kāi)通流程的疏理)①I(mǎi)系統(tǒng)多處與流程脫節(jié)閉環(huán)4.整個(gè)工單流程IT支持形成閉環(huán)使可知可控、可管理變成現(xiàn)實(shí)⑩各工位考核機(jī)制不明確造成人員行為不規(guī)范·建立大客戶經(jīng)理,工位經(jīng)理,工位執(zhí)行人及IT攴持的四級(jí)考核體系,使全流程參與人員職、權(quán)、責(zé)及指標(biāo)清哳大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要23大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要3售后服務(wù)①售后服務(wù)的客戶界面不清晰,無(wú)法保障服務(wù)·建立統(tǒng)一的客戶界面(如:大客戶呼叫及故障處設(shè)立專業(yè)的技術(shù)人員坐席,響應(yīng)技術(shù)求①?zèng)]有明確的后端支持流程,主要是數(shù)據(jù)和網(wǎng)完整的后端支持(包括支持升級(jí))流程,在元出租業(yè)務(wù)呼叫中心建知識(shí)庫(kù)支持系統(tǒng)務(wù)處理④前端系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)及財(cái)務(wù)流三者脫節(jié),使‘改進(jìn)帳務(wù)管理流程,建立一體化的性務(wù)IT支帳務(wù)系統(tǒng)流管理出現(xiàn)漏洞持功能(見(jiàn)計(jì)費(fèi)流程小組)客戶預(yù)警⑧客戶離網(wǎng),大客戶經(jīng)理不知道,因此沒(méi)有即·建立包括大客戶經(jīng)理在內(nèi)的預(yù)警流程閉環(huán)時(shí)作出營(yíng)銷反應(yīng)減少客戶流失率客戶離網(wǎng)系統(tǒng)沒(méi)冇及時(shí)釋放資源,造成資源·設(shè)計(jì)輔助離網(wǎng)流程的∏資源系統(tǒng)更新功能釋放資源②營(yíng)銷活動(dòng)中缺乏合理的授權(quán)體系建立以市場(chǎng)為中心的快捷的商務(wù)授權(quán)體系②只有事后會(huì)計(jì),缺乏財(cái)務(wù)分析、價(jià)格策略調(diào)沒(méi)立財(cái)務(wù)經(jīng)理職務(wù)(可由部門(mén)經(jīng)理兼任)墊、營(yíng)銷費(fèi)用控制與分析等與KPI的實(shí)現(xiàn)息息明確描述其職責(zé)和工作內(nèi)容相關(guān)的工作大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要34新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則1.明確大客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)和定義2.建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的模型3.建立較為系統(tǒng)的客戶發(fā)展計(jì)劃4.規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)流程的接口和信息流內(nèi)容,以建立跨部門(mén)緊密合作、快速響應(yīng)的支持體系5.合理規(guī)劃售后服務(wù)體系,統(tǒng)一客戶受理界面,提高服務(wù)質(zhì)量6.優(yōu)化營(yíng)銷/銷售組織結(jié)構(gòu),明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求7.加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核,以建立與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制8.優(yōu)化營(yíng)銷/銷售組織結(jié)構(gòu),明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求,完善團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則5MKC提出的KAM議題樹(shù)的完成情況成果:已經(jīng)形成可資借鑒、有實(shí)戰(zhàn)意義的流程和模版,對(duì)法:通過(guò)工行試點(diǎn)增強(qiáng)了小組市場(chǎng)分析及客戶細(xì)分不足:客戶價(jià)值的評(píng)估、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的工具和方法以及相關(guān)大客戶銷售大客戶銷告隊(duì)伍各類人員有了比較清晰的描述,并基本能客戶界面構(gòu)的設(shè)計(jì)吻合不足:銷售階段管理、SLA的參數(shù)計(jì)算方法需要細(xì)化,并需MKC提供參考資料;SLA需要MKC制訂詳盡的手冊(cè)果:初步明確了方案小組與后端的接口,包括常規(guī)的資技術(shù)方案的確定源確認(rèn)、應(yīng)急投資、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和滾動(dòng)性投資等情況不足:尚缺方案支持工作流程、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程BPR-KAM成果:已經(jīng)形成了本地DDN電路流程手冊(cè),并增補(bǔ)了基于(包括本地網(wǎng)和本地網(wǎng)平行協(xié)調(diào)的跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)一點(diǎn)受理流程垮市電路開(kāi)通)不足:各工位間考核的連帶、實(shí)施流程及KP指標(biāo)體系尚缺后端支持與服務(wù)客戶支持果:初步確立了響應(yīng)機(jī)制和前后端界面,并生成了故障故障處理不足:大客戶呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心職責(zé)未明確MKC提出的KAM議題樹(shù)的完成情況6大客戶管理流程手冊(cè)結(jié)構(gòu)新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原荊制定悄售溝通計(jì)劃化舉措概要大客戶部門(mén)組織納構(gòu)大客戶信息管理合門(mén)簽署I、大客戶定義45訂草錄入CRM建檔與管理定大容戶所具備特征5、售后務(wù)明確各級(jí)大客戶定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查納果分析關(guān)銷售人職責(zé)要求關(guān)銷售人員技能求改透舉措的執(zhí)行與跟蹤管理訂執(zhí)行接各鍰銷售人員的商務(wù)授衩原則客戶支持流程1、行業(yè)分析市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè)64新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程接口65滾動(dòng)性投賢(計(jì)劃建設(shè))流程換口關(guān)鍵日標(biāo)客戶戰(zhàn)略蝕投資(計(jì)劃建設(shè))流程接2、客戶個(gè)性化需求分7、附錄(相關(guān)子流程務(wù)需求帳務(wù)處理流程鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)體3、劑訂客戶方案斷產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程為方案初選同業(yè)務(wù)需求一點(diǎn)受理流程方案分析及優(yōu)選確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評(píng)估大客戶管理流程手冊(cè)結(jié)構(gòu)7改進(jìn)后的大客戶管理流程總圖91訂單執(zhí)行9帳務(wù)9.3敞障處理群體分」客戶需求)性化的7銷售9.5滾動(dòng)性投資6戰(zhàn)咯性投資圖圖金訂單執(zhí)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程接口3X平動(dòng)性投貴(計(jì)劃建設(shè))流程戰(zhàn)略性投資(計(jì)劃建設(shè)流程改進(jìn)后的大客戶管理流程總圖8大客戶管理流程總(接口)周期性規(guī)劃②銷售③客戶支持與故障分析(網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化)行業(yè)分析(歷史周客戶發(fā)展\市場(chǎng)每3個(gè)月期分折營(yíng)銷計(jì)劃分解財(cái)務(wù)指標(biāo)分成本財(cái)務(wù)(資源優(yōu)化滾動(dòng)投資)戰(zhàn)略投資)業(yè)分析(動(dòng)態(tài)個(gè)性化需求分析(含資源方案確定(已獲得銷修實(shí)時(shí)資源確認(rèn)執(zhí)行)建檔資源調(diào)查)轉(zhuǎn)入替代方案或等待綬受理)(滾動(dòng)投資)判斷處理DC調(diào)度派記錄并返單管中心)/單(調(diào)度中心)/(工位質(zhì)詢并提要求答復(fù)/承諾每月由前端向后后端以質(zhì)量分析「報(bào)告作分析記錄、提供端提交故摩統(tǒng)計(jì)滾動(dòng)計(jì)劃給行業(yè)經(jīng)理大客戶管理流程總(接口)9從大客戶所具備的特征確定大客戶定義原則大客戶的基本特征潛在客電信消費(fèi)支出定義原則公司的客戶數(shù)客戶規(guī)模行業(yè)性質(zhì)現(xiàn)有客分支機(jī)構(gòu)數(shù)量行業(yè)性質(zhì)戶定義公司營(yíng)業(yè)額和增長(zhǎng)率公司內(nèi)白領(lǐng)人數(shù)比例現(xiàn)電信消費(fèi)支出-使用專線電路或租用在支出規(guī)模和中國(guó)電信的業(yè)務(wù)合間接直接作時(shí)間從大客戶所具備的特征確定大客戶定義原則10大客戶管理流程課件11大客戶管理流程課件12大客戶管理流程課件13大客戶管理流程課件14大客戶管理流程課件15大客戶管理流程課件16大客戶管理流程課件17大客戶管理流程課件18大客戶管理流程課件19大客戶管理流程課件20大客戶管理流程課件21大客戶管理流程課件22大客戶管理流程課件23大客戶管理流程課件24大客戶管理流程課件25大客戶管理流程課件26大客戶管理流程課件27大客戶管理流程課件28大客戶管理流程課件29大客戶管理流程課件30大客戶管理流程課件31大客戶管理流程課件32大客戶管理流程課件33大客戶管理流程課件34大客戶管理流程課件35大客戶管理流程課件36大客戶管理流程課件37大客戶管理流程課件38大客戶管理流程課件39大客戶管理流程課件40大客戶管理流程課件41大客戶管理流程課件42大客戶管理流程課件43大客戶管理流程課件44大客戶管理流程課件45大客戶管理流程課件46大客戶管理流程課件47大客戶管理流程課件48大客戶管理流程課件49大客戶管理流程課件50大客戶管理流程課件51大客戶管理流程課件52大客戶管理流程課件53大客戶管理流程課件54大客戶管理流程課件55大客戶管理流程課件56大客戶管理流程課件57大客戶管理流程課件58大客戶管理流程課件59大客戶管理流程課件60大客戶管理流程課件61大客戶管理流程課件62大客戶管理流程課件63大客戶管理流程課件64大客戶管理流程課件65大客戶管理流程課件66大客戶管理流程課件67大客戶管理流程課件68大客戶管理流程課件69大客戶管理流程課件70大客戶管理流程課件71大客戶管理流程課件72大客戶管理流程課件73大客戶管理流程課件74大客戶管理流程課件75大客戶管理流程課件76大客戶管理流程課件77大客戶管理流程課件78大客戶管理流程課件79大客戶管理流程課件80大客戶管理流程課件81大客戶管理流程課件82大客戶管理流程課件83大客戶管理流程課件84大客戶管理流程課件85大客戶管理流程課件86大客戶管理流程課件87大客戶管理流程課件88大客戶管理流程課件89大客戶管理流程課件90囗大客戶管理流程口網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程日CAPEX流程日計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程日人力資源管理日I流程大客戶管理流程囗大客戶管理流程口網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程日CAPEX流程日計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程日人力資源管理日I流程大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要1目前情況市場(chǎng)分析①對(duì)市場(chǎng)缺乏了解,沒(méi)有系統(tǒng)的市場(chǎng)分析建立市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟市場(chǎng)劃分②大客戶定義不清晰,造成客戶界面混亂(集·統(tǒng)一的大客戶定義,建立集團(tuán)、本地網(wǎng)相互省、本地網(wǎng)及業(yè)務(wù)單元交叉)持的清晰客戶界面,省級(jí)界面下沉銷售/營(yíng)銷③缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艄芾砹鞒?如每一客戶的發(fā)·具體的客戶管理流程及實(shí)施方案建立展計(jì)劃(收入目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、資源規(guī)劃等)④前后端缺乏明確的信息流處理流程,市場(chǎng)預(yù)?！そ⑶鍟嚸鞔_的前后端接口流程,明確營(yíng)銷測(cè)與網(wǎng)絡(luò)改造/建設(shè)之間的溝通不暢網(wǎng)絡(luò)部門(mén)的權(quán)責(zé),并規(guī)范信息流內(nèi)容銷售隊(duì)伍③前端獲取市場(chǎng)信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)后,缺乏·明確一線人員的市場(chǎng)信息采集職責(zé),建立市的建立將信息進(jìn)行匯總、篩選、評(píng)估,并轉(zhuǎn)入新產(chǎn)場(chǎng)機(jī)會(huì)迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品/方案開(kāi)發(fā)流程或滾動(dòng)吊/方案開(kāi)發(fā)或?yàn)弰?dòng)性投資的流程性投資流程的有效機(jī)制⑥基于地域劃分的銷售隊(duì)伍造成行業(yè)專業(yè)性差·以行業(yè)為主劃分的銷售隊(duì)伍安排,為關(guān)鍵行(昆明)業(yè)的關(guān)鍵客戶提供超級(jí)別的服務(wù)⑦銷售隊(duì)伍人員技能要求不明確根據(jù)業(yè)務(wù)需求不冋建立合理的銷售隊(duì)伍層次并明確技能需求⑧銷售人員行為多被動(dòng)接單而非主動(dòng)銷售·眀確建立銷億人員的行為準(zhǔn)則及售前流程大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要2目前情況優(yōu)化后業(yè)績(jī)指標(biāo)⑨業(yè)績(jī)指標(biāo)缺乏科學(xué)性建立科學(xué)的業(yè)續(xù)指標(biāo)體系考核⑩獎(jiǎng)懲機(jī)制不清晰做好做壞差別不大明確獎(jiǎng)懲方法及制度技術(shù)方案①以銷售產(chǎn)品為主,忽視客戶整體的及個(gè)性化·建立方案中心及方案銷售的流程,建立銷售資源和業(yè)務(wù)發(fā)展程管理,增強(qiáng)組合銷售和引導(dǎo)消費(fèi)的能力的了解,對(duì)客戶消費(fèi)對(duì)引導(dǎo)能力不足。電路開(kāi)通◎電路開(kāi)通時(shí)間過(guò)長(zhǎng),且不可控,容戶滿意度團(tuán)環(huán)1,客戶從下單到驗(yàn)收形成閉環(huán),(以DDN(以DDN為例將不可控,承諾時(shí)限從20天壓縮至5天)為例)①大客戶經(jīng)理對(duì)開(kāi)通不丁控不丁知閉環(huán)2.客戶經(jīng)理對(duì)開(kāi)通的參與從始至中形成閉環(huán),使之可知可控⑩各工位接口不清出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)人負(fù)造成流程閉環(huán)3、從工位交接到問(wèn)題處理形成閉環(huán),使職責(zé)清晰化便于管理(如跨網(wǎng)開(kāi)通流程的疏理)①I(mǎi)系統(tǒng)多處與流程脫節(jié)閉環(huán)4.整個(gè)工單流程IT支持形成閉環(huán)使可知可控、可管理變成現(xiàn)實(shí)⑩各工位考核機(jī)制不明確造成人員行為不規(guī)范·建立大客戶經(jīng)理,工位經(jīng)理,工位執(zhí)行人及IT攴持的四級(jí)考核體系,使全流程參與人員職、權(quán)、責(zé)及指標(biāo)清哳囗大客戶管理流程大客戶管理流程囗大客戶管理流程91大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要1目前情況市場(chǎng)分析①對(duì)市場(chǎng)缺乏了解,沒(méi)有系統(tǒng)的市場(chǎng)分析建立市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟市場(chǎng)劃分②大客戶定義不清晰,造成客戶界面混亂(集·統(tǒng)一的大客戶定義,建立集團(tuán)、本地網(wǎng)相互省、本地網(wǎng)及業(yè)務(wù)單元交叉)持的清晰客戶界面,省級(jí)界面下沉銷售/營(yíng)銷③缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艄芾砹鞒?如每一客戶的發(fā)·具體的客戶管理流程及實(shí)施方案建立展計(jì)劃(收入目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、資源規(guī)劃等)④前后端缺乏明確的信息流處理流程,市場(chǎng)預(yù)?！そ⑶鍟嚸鞔_的前后端接口流程,明確營(yíng)銷測(cè)與網(wǎng)絡(luò)改造/建設(shè)之間的溝通不暢網(wǎng)絡(luò)部門(mén)的權(quán)責(zé),并規(guī)范信息流內(nèi)容銷售隊(duì)伍③前端獲取市場(chǎng)信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)后,缺乏·明確一線人員的市場(chǎng)信息采集職責(zé),建立市的建立將信息進(jìn)行匯總、篩選、評(píng)估,并轉(zhuǎn)入新產(chǎn)場(chǎng)機(jī)會(huì)迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品/方案開(kāi)發(fā)流程或滾動(dòng)吊/方案開(kāi)發(fā)或?yàn)弰?dòng)性投資的流程性投資流程的有效機(jī)制⑥基于地域劃分的銷售隊(duì)伍造成行業(yè)專業(yè)性差·以行業(yè)為主劃分的銷售隊(duì)伍安排,為關(guān)鍵行(昆明)業(yè)的關(guān)鍵客戶提供超級(jí)別的服務(wù)⑦銷售隊(duì)伍人員技能要求不明確根據(jù)業(yè)務(wù)需求不冋建立合理的銷售隊(duì)伍層次并明確技能需求⑧銷售人員行為多被動(dòng)接單而非主動(dòng)銷售·眀確建立銷億人員的行為準(zhǔn)則及售前流程大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要192大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要2目前情況優(yōu)化后業(yè)績(jī)指標(biāo)⑨業(yè)績(jī)指標(biāo)缺乏科學(xué)性建立科學(xué)的業(yè)續(xù)指標(biāo)體系考核⑩獎(jiǎng)懲機(jī)制不清晰做好做壞差別不大明確獎(jiǎng)懲方法及制度技術(shù)方案①以銷售產(chǎn)品為主,忽視客戶整體的及個(gè)性化·建立方案中心及方案銷售的流程,建立銷售資源和業(yè)務(wù)發(fā)展程管理,增強(qiáng)組合銷售和引導(dǎo)消費(fèi)的能力的了解,對(duì)客戶消費(fèi)對(duì)引導(dǎo)能力不足。電路開(kāi)通◎電路開(kāi)通時(shí)間過(guò)長(zhǎng),且不可控,容戶滿意度團(tuán)環(huán)1,客戶從下單到驗(yàn)收形成閉環(huán),(以DDN(以DDN為例將不可控,承諾時(shí)限從20天壓縮至5天)為例)①大客戶經(jīng)理對(duì)開(kāi)通不丁控不丁知閉環(huán)2.客戶經(jīng)理對(duì)開(kāi)通的參與從始至中形成閉環(huán),使之可知可控⑩各工位接口不清出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)人負(fù)造成流程閉環(huán)3、從工位交接到問(wèn)題處理形成閉環(huán),使職責(zé)清晰化便于管理(如跨網(wǎng)開(kāi)通流程的疏理)①I(mǎi)系統(tǒng)多處與流程脫節(jié)閉環(huán)4.整個(gè)工單流程IT支持形成閉環(huán)使可知可控、可管理變成現(xiàn)實(shí)⑩各工位考核機(jī)制不明確造成人員行為不規(guī)范·建立大客戶經(jīng)理,工位經(jīng)理,工位執(zhí)行人及IT攴持的四級(jí)考核體系,使全流程參與人員職、權(quán)、責(zé)及指標(biāo)清哳大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要293大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要3售后服務(wù)①售后服務(wù)的客戶界面不清晰,無(wú)法保障服務(wù)·建立統(tǒng)一的客戶界面(如:大客戶呼叫及故障處設(shè)立專業(yè)的技術(shù)人員坐席,響應(yīng)技術(shù)求①?zèng)]有明確的后端支持流程,主要是數(shù)據(jù)和網(wǎng)完整的后端支持(包括支持升級(jí))流程,在元出租業(yè)務(wù)呼叫中心建知識(shí)庫(kù)支持系統(tǒng)務(wù)處理④前端系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)及財(cái)務(wù)流三者脫節(jié),使‘改進(jìn)帳務(wù)管理流程,建立一體化的性務(wù)IT支帳務(wù)系統(tǒng)流管理出現(xiàn)漏洞持功能(見(jiàn)計(jì)費(fèi)流程小組)客戶預(yù)警⑧客戶離網(wǎng),大客戶經(jīng)理不知道,因此沒(méi)有即·建立包括大客戶經(jīng)理在內(nèi)的預(yù)警流程閉環(huán)時(shí)作出營(yíng)銷反應(yīng)減少客戶流失率客戶離網(wǎng)系統(tǒng)沒(méi)冇及時(shí)釋放資源,造成資源·設(shè)計(jì)輔助離網(wǎng)流程的∏資源系統(tǒng)更新功能釋放資源②營(yíng)銷活動(dòng)中缺乏合理的授權(quán)體系建立以市場(chǎng)為中心的快捷的商務(wù)授權(quán)體系②只有事后會(huì)計(jì),缺乏財(cái)務(wù)分析、價(jià)格策略調(diào)沒(méi)立財(cái)務(wù)經(jīng)理職務(wù)(可由部門(mén)經(jīng)理兼任)墊、營(yíng)銷費(fèi)用控制與分析等與KPI的實(shí)現(xiàn)息息明確描述其職責(zé)和工作內(nèi)容相關(guān)的工作大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要394新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則1.明確大客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)和定義2.建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的模型3.建立較為系統(tǒng)的客戶發(fā)展計(jì)劃4.規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)流程的接口和信息流內(nèi)容,以建立跨部門(mén)緊密合作、快速響應(yīng)的支持體系5.合理規(guī)劃售后服務(wù)體系,統(tǒng)一客戶受理界面,提高服務(wù)質(zhì)量6.優(yōu)化營(yíng)銷/銷售組織結(jié)構(gòu),明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求7.加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核,以建立與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制8.優(yōu)化營(yíng)銷/銷售組織結(jié)構(gòu),明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求,完善團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則95MKC提出的KAM議題樹(shù)的完成情況成果:已經(jīng)形成可資借鑒、有實(shí)戰(zhàn)意義的流程和模版,對(duì)法:通過(guò)工行試點(diǎn)增強(qiáng)了小組市場(chǎng)分析及客戶細(xì)分不足:客戶價(jià)值的評(píng)估、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的工具和方法以及相關(guān)大客戶銷售大客戶銷告隊(duì)伍各類人員有了比較清晰的描述,并基本能客戶界面構(gòu)的設(shè)計(jì)吻合不足:銷售階段管理、SLA的參數(shù)計(jì)算方法需要細(xì)化,并需MKC提供參考資料;SLA需要MKC制訂詳盡的手冊(cè)果:初步明確了方案小組與后端的接口,包括常規(guī)的資技術(shù)方案的確定源確認(rèn)、應(yīng)急投資、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和滾動(dòng)性投資等情況不足:尚缺方案支持工作流程、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程BPR-KAM成果:已經(jīng)形成了本地DDN電路流程手冊(cè),并增補(bǔ)了基于(包括本地網(wǎng)和本地網(wǎng)平行協(xié)調(diào)的跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)一點(diǎn)受理流程垮市電路開(kāi)通)不足:各工位間考核的連帶、實(shí)施流程及KP指標(biāo)體系尚缺后端支持與服務(wù)客戶支持果:初步確立了響應(yīng)機(jī)制和前后端界面,并生成了故障故障處理不足:大客戶呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心職責(zé)未明確MKC提出的KAM議題樹(shù)的完成情況96大客戶管理流程手冊(cè)結(jié)構(gòu)新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原荊制定悄售溝通計(jì)劃化舉措概要大客戶部門(mén)組織納構(gòu)大客戶信息管理合門(mén)簽署I、大客戶定義45訂草錄入CRM建檔與管理定大容戶所具備特征5、售后務(wù)明確各級(jí)大客戶定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查納果分析關(guān)銷售人職責(zé)要求關(guān)銷售人員技能求改透舉措的執(zhí)行與跟蹤管理訂執(zhí)行接各鍰銷售人員的商務(wù)授衩原則客戶支持流程1、行業(yè)分析市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè)64新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程接口65滾動(dòng)性投賢(計(jì)劃建設(shè))流程換口關(guān)鍵日標(biāo)客戶戰(zhàn)略蝕投資(計(jì)劃建設(shè))流程接2、客戶個(gè)性化需求分7、附錄(相關(guān)子流程務(wù)需求帳務(wù)處理流程鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)體3、劑訂客戶方案斷產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程為方案初選同業(yè)務(wù)需求一點(diǎn)受理流程方案分析及優(yōu)選確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評(píng)估大客戶管理流程手冊(cè)結(jié)構(gòu)97改進(jìn)后的大客戶管理流程總圖91訂單執(zhí)行9帳務(wù)9.3敞障處理群體分」客戶需求)性化的7銷售9.5滾動(dòng)性投資6戰(zhàn)咯性投資圖圖金訂單執(zhí)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程接口3X平動(dòng)性投貴(計(jì)劃建設(shè))流程戰(zhàn)略性投資(計(jì)劃建設(shè)流程改進(jìn)后的大客戶管理流程總圖98大客戶管理流程總(接口)周期性規(guī)劃②銷售③客戶支持與故障分析(網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化)行業(yè)分析(歷史周客戶發(fā)展\市場(chǎng)每3個(gè)月期分折營(yíng)銷計(jì)劃分解財(cái)務(wù)指標(biāo)分成本財(cái)務(wù)(資源優(yōu)化滾動(dòng)投資)戰(zhàn)略投資)業(yè)分析(動(dòng)態(tài)個(gè)性化需求分析(含資源方案確定(已獲得銷修實(shí)時(shí)資源確認(rèn)執(zhí)行)建檔資源調(diào)查)轉(zhuǎn)入替代方案或等待綬受理)(滾動(dòng)投資)判斷處理DC調(diào)度派記錄并返單管中心)/單(調(diào)度中心)/(工位質(zhì)詢并提要求答復(fù)/承諾每月由前端向后后端以質(zhì)量分析「報(bào)告作分析記錄、提供端提交故摩統(tǒng)計(jì)滾動(dòng)計(jì)劃給行業(yè)經(jīng)理大客戶管理流程總(接口)99從大客戶所具備的特征確定大客戶定義原則大客戶的基本特征潛在客電信消費(fèi)支出定義原則公司的客戶數(shù)客戶規(guī)模行業(yè)性質(zhì)現(xiàn)有客分支機(jī)構(gòu)數(shù)量行業(yè)性質(zhì)戶定義公司營(yíng)業(yè)額和增長(zhǎng)率公司內(nèi)白領(lǐng)人數(shù)比例現(xiàn)電信消費(fèi)支出-使用專線電路或租用在支出規(guī)模和中國(guó)電信的業(yè)務(wù)合間接直接作時(shí)間從大客戶所具備的特征確定大客戶定義原則100大客戶管理流程課件101大客戶管理流程課件102大客戶管理流程課件10