ISO90002008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》及應(yīng)用培訓(xùn)課件

GB/T19000-2008idtISO9000：2005

《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》及應(yīng)用集團(tuán)質(zhì)管部陳麗芬2010年8月27日GB/T19000-2008idtISO9000：21前述培訓(xùn)目的增強(qiáng)員工對GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》的了解，并指導(dǎo)其應(yīng)用。紙品保證分部質(zhì)量工程師培訓(xùn)對象前述培增強(qiáng)員工對GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系2前述1《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》及習(xí)題練習(xí)2總結(jié)3結(jié)束語4培訓(xùn)模塊前述1《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》及習(xí)題練習(xí)2總結(jié)3結(jié)束語3前述培訓(xùn)主題GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》、應(yīng)用及習(xí)題練習(xí)2010-09-05AM09：00-11：00培訓(xùn)時間前述培GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)4前述您認(rèn)為什么是ISO？ISO是英文單詞—InternationalStandardOrganization的縮寫，即意為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成，各成員團(tuán)體若對某技術(shù)委員會確立的項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。前述您認(rèn)為什么是ISO？ISO是英文單詞—Internati5前述您認(rèn)為什么是ISO？（續(xù)上）與ISO保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。國際標(biāo)準(zhǔn)的正式發(fā)布，需由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意。前述您認(rèn)為什么是ISO？（續(xù)上）與ISO保持聯(lián)系的各國際組織6前述您認(rèn)為以下哪種對ISO標(biāo)準(zhǔn)的描述是正確的？A、ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系要求》B、ISO14001：2004《環(huán)境管理體系要求及使用指南》C、ISO14001：2005《環(huán)境管理體系要求及使用指南》D、ISO18001：1999《職業(yè)健康管理體系規(guī)范》答案：B前述您認(rèn)為以下哪種對ISO標(biāo)準(zhǔn)的描述是正確的？A、ISO97前述1質(zhì)量管理體系2環(huán)境管理體系3職業(yè)健康安全管理體系集團(tuán)現(xiàn)建立有三體系（具體在后期培訓(xùn)中詳述）前述1質(zhì)量管理體系2環(huán)境管理體系3職業(yè)健康安全管理體系集團(tuán)現(xiàn)8質(zhì)量的定義您認(rèn)為何為質(zhì)量？質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾；注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）是指本來就有的，尤其是那種永久的特性。質(zhì)量的定義您認(rèn)為何為質(zhì)量？質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。9前述什么是質(zhì)量管理體系？質(zhì)量管理體系——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。前述什么是質(zhì)量管理體系？質(zhì)量管理體系10前述—前言

GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》等同采用ISO9000：2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》。GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》是GB/T19000族的核心標(biāo)準(zhǔn)之一。本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》。

前述—前言GB/T19000-2008《質(zhì)量管11前述—前言本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19000-2000相比主要變化如下：在基礎(chǔ)知識方面，對其文字做了仔細(xì)的推敲，旨在更加準(zhǔn)確地表達(dá)本標(biāo)準(zhǔn)的意圖；增加了三個新的術(shù)語。它們是：合同，審核計劃，審核范圍。對某些原有術(shù)語做了文字或編排為止上的調(diào)整；為了區(qū)分不同的能力，在術(shù)語3.1.6的后面加了注2。

前述—前言本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19000-20012前述AGB/T19000-2008idtISO9000：2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》BGB/T19001-2008idtISO9001:2008《質(zhì)量管理體系要求》CGB/T19004-2000idtISO9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》DGB/T19011-2003idtISO19011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)族（最新）等同采用前述AGB/T19000-2008idtISO90013質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品，GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時與相關(guān)的過程要求一起，被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)14前述—習(xí)題您認(rèn)為以下哪個關(guān)于GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)的說法是正確的？A、GB/T19001對產(chǎn)品要求進(jìn)行了規(guī)定。B、政府部門不適用質(zhì)量管理體系要求。C、服務(wù)行業(yè)不適用質(zhì)量管理體系要求。D、產(chǎn)品要求有時與相關(guān)的過程要求一起，被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。答案：D前述—習(xí)題您認(rèn)為以下哪個關(guān)于GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)的說法15質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點

質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于實現(xiàn)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果。適當(dāng)時，滿足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)補(bǔ)充其他目標(biāo)，如成長、籌資、收益性、環(huán)境及職業(yè)健康與安全等目標(biāo)。一個組織的若干個管理體系，可以與質(zhì)量管理體系整合成一個使用通用要素的綜合管理體系。質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點質(zhì)量管理體系是16質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點這將有利于策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)以及評價組織的整體有效性。組織的管理體系可以對照其要求進(jìn)行評價，也可以對照國家標(biāo)準(zhǔn)如GB/T19001和GB/T24001的要求進(jìn)行審核，這些審核可分開進(jìn)行，也可合并進(jìn)行。質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點這將有利于策劃、17質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)和組織卓越模式提出的質(zhì)量管理體系方法均依據(jù)相同的原則。它們兩者均：a)_使組織能夠識別它的強(qiáng)項和弱項；b)包含對照通用模式進(jìn)行評價的規(guī)定；c)為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；d)包含外部承認(rèn)的規(guī)定。質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)和18質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系

GB/T19000族質(zhì)量管理體系方法與卓越模式之間的差別在于它們的應(yīng)用范圍不同。GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進(jìn)指南，質(zhì)量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。卓越模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進(jìn)行比較評價的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。卓越模式評價準(zhǔn)則提供了一個組織與其他組織進(jìn)行業(yè)績比較的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系GB/T19019前述您認(rèn)為以下哪個關(guān)于質(zhì)量管理體系與其他管理體系的說法是錯誤的？A、GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)包含了GB/T18001和GB/T14001標(biāo)準(zhǔn)。B、質(zhì)量管理體系的審核對照GB/T19001和GB/T24001的要求進(jìn)行。C、GB/T19000構(gòu)成了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。答案：A前述您認(rèn)為以下哪個關(guān)于質(zhì)量管理體系與其他管理體系的說法是錯誤20GB/T19000-2008idtISO9000：2005

《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》適用范圍通過實施質(zhì)量體系尋求優(yōu)勢的組織；b)對供方能滿足其產(chǎn)品要求尋求信任的組織；c)產(chǎn)品的使用者；e)評價組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)GB/T19001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)【如：審核員、行政機(jī)構(gòu)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)】；f)對組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)；g)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。d)就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語需要達(dá)成共識的人們和組織（如：供方、顧客、監(jiān)管機(jī)構(gòu)）；GB/T19000-2008idtISO9000：221以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)八大管理原則全員參與過程方法基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系以上八項質(zhì)量管理原則形成了GB/T19000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)八大管理原則全22一、以顧客為關(guān)注焦點理解組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。一、以顧客為關(guān)注焦點理解組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧23一、以顧客為關(guān)注焦點您認(rèn)為以下關(guān)于“以顧客為關(guān)注焦點”的理解哪項是正確的？A、某集團(tuán)A生產(chǎn)公司將產(chǎn)品提供給銷售部，A生產(chǎn)公司是公司自己內(nèi)部，不需要關(guān)注。B、以顧客為關(guān)注焦點是銷售部的事情，跟其他部門無關(guān)。C、以顧客為關(guān)注焦點只需要達(dá)到顧客要求就可以了。D、以顧客為關(guān)注焦點應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。答案：D一、以顧客為關(guān)注焦點您認(rèn)為以下關(guān)于“以顧客為關(guān)注焦點”的理解24二、領(lǐng)導(dǎo)作用理解領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。二、領(lǐng)導(dǎo)作用理解領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)25最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和實際行動，可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以運用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)：a)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b)通過在整個組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，增強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度；

最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和實26最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用c)確保整個組織關(guān)注顧客要求；d)確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；e)確保建立、實施和保持一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；f)確保獲得必要資源；g)定期評審質(zhì)量管理體系；h)決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；i)決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用c)確保整個組織關(guān)27三、全員參與理解各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們的才干為組織帶來利益。全員包含上到公司最高領(lǐng)導(dǎo)者，下到公司最底層人員。三、全員參與理解各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使28四、過程方法理解將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項或一組活動均可視為一個過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法管理組織。四、過程方法理解將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高29四、過程方法理解由GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖1所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評價有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。四、過程方法理解由GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過程為30以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）要求管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn)顧客（和其他相關(guān)方）滿意產(chǎn)品輸入輸出增值活動信息流圖1圖釋：注：括號中的陳述不適用于GB/T19001。以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客31理解

相關(guān)方是指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴和社會。注：一個團(tuán)體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。理解相關(guān)方是指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人32過程方法—習(xí)題練習(xí)您認(rèn)為以下關(guān)于“過程方法”的理解哪項是正確的？A、某疾控監(jiān)測中心作為政府部門，不需要關(guān)注顧客（企業(yè)）的需求。B、員工作為企業(yè)內(nèi)部人員，企業(yè)不需要關(guān)注員工對薪資、待遇等的滿意程度。C、質(zhì)量管理體系是強(qiáng)調(diào)以過程為基礎(chǔ)的管理模式。D、服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量管理體系沒有實體產(chǎn)品，不以過程為基礎(chǔ)管理。答案：C過程方法—習(xí)題練習(xí)您認(rèn)為以下關(guān)于“過程方法”的理解哪項是正確33五、管理的系統(tǒng)方法理解將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。五、管理的系統(tǒng)方法理解將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和34質(zhì)量管理體系評價a)過程是否已被識別并恰當(dāng)規(guī)定？評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)當(dāng)對每一個被評價的過程提出右邊四個基本問題b)職責(zé)是否已被分配？c)程序是否得到實施和保持？d)在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？綜合左邊問題的答案可以確定評價結(jié)果。質(zhì)量管理體系評價可在不同的范圍內(nèi)，通過一系列活動來開展，如審核和評審質(zhì)量管理體系以及自我評定。質(zhì)量管理體系評價a)過程是否已被識別并恰當(dāng)規(guī)定？評價質(zhì)量管35質(zhì)量管理體系審核審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會。

第一方審核由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。

第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。

第三方審核由外部獨立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合要求（如:GB/T19001)的認(rèn)證。GB/T19011提供了審核指南。

質(zhì)量管理體系審核審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求36質(zhì)量管理體系評審

最高管理者的任務(wù)之一是對照質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，定期和系統(tǒng)地評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮是否需要修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定是否需要采取措施。審核報告與其他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評審。質(zhì)量管理體系評審最高管理者的任務(wù)之一是對照質(zhì)量方37質(zhì)量管理體系自我評定

組織的自我評定是參照質(zhì)量管理體系或卓越模式，對組織的活動和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評審。自我評定可對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度提供全面的情況。它還有助于識別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。質(zhì)量管理體系自我評定組織的自我評定是參照質(zhì)量管理38六、持續(xù)改進(jìn)理解持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。六、持續(xù)改進(jìn)理解持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。39七、基于事實的決策方法理解有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。七、基于事實的決策方法理解有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)40八、與供方互利的關(guān)系理解組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。供方是指提供產(chǎn)品的組織或個人。示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注2：在合同情況下供方有時稱為“承包方”。八、與供方互利的關(guān)系理解組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)41GB/T19000-2008idtISO9000：2005

《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》

質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。質(zhì)量管理體系還能夠針對提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。GB/T19000-2008idtISO9000：242GB/T19000-2008idtISO9000：2005

《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》建立和實施質(zhì)量管理體系的方法的步驟確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；b)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；f)應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率。g)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；c)確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)；d)確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源。e)規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；h)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。GB/T19000-2008idtISO9000：243總結(jié)—回望什么是ISOISO發(fā)布GB/T19000族四個標(biāo)準(zhǔn)公司現(xiàn)有體系與產(chǎn)品要求的關(guān)系與其他管理體系的關(guān)系8大管理原則相關(guān)術(shù)語ISO了解GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)與其他管理體系的關(guān)系8大管理原則ISO了解GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)與其他管理體系的關(guān)系8大管理原則總結(jié)—回望什么是ISOISO發(fā)布GB/T19000族四個標(biāo)44THEEND!THEEND!45GB/T19000-2008idtISO9000：2005

《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》及應(yīng)用集團(tuán)質(zhì)管部陳麗芬2010年8月27日GB/T19000-2008idtISO9000：246前述培訓(xùn)目的增強(qiáng)員工對GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》的了解，并指導(dǎo)其應(yīng)用。紙品保證分部質(zhì)量工程師培訓(xùn)對象前述培增強(qiáng)員工對GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系47前述1《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》及習(xí)題練習(xí)2總結(jié)3結(jié)束語4培訓(xùn)模塊前述1《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》及習(xí)題練習(xí)2總結(jié)3結(jié)束語48前述培訓(xùn)主題GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》、應(yīng)用及習(xí)題練習(xí)2010-09-05AM09：00-11：00培訓(xùn)時間前述培GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)49前述您認(rèn)為什么是ISO？ISO是英文單詞—InternationalStandardOrganization的縮寫，即意為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成，各成員團(tuán)體若對某技術(shù)委員會確立的項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。前述您認(rèn)為什么是ISO？ISO是英文單詞—Internati50前述您認(rèn)為什么是ISO？（續(xù)上）與ISO保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。國際標(biāo)準(zhǔn)的正式發(fā)布，需由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意。前述您認(rèn)為什么是ISO？（續(xù)上）與ISO保持聯(lián)系的各國際組織51前述您認(rèn)為以下哪種對ISO標(biāo)準(zhǔn)的描述是正確的？A、ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系要求》B、ISO14001：2004《環(huán)境管理體系要求及使用指南》C、ISO14001：2005《環(huán)境管理體系要求及使用指南》D、ISO18001：1999《職業(yè)健康管理體系規(guī)范》答案：B前述您認(rèn)為以下哪種對ISO標(biāo)準(zhǔn)的描述是正確的？A、ISO952前述1質(zhì)量管理體系2環(huán)境管理體系3職業(yè)健康安全管理體系集團(tuán)現(xiàn)建立有三體系（具體在后期培訓(xùn)中詳述）前述1質(zhì)量管理體系2環(huán)境管理體系3職業(yè)健康安全管理體系集團(tuán)現(xiàn)53質(zhì)量的定義您認(rèn)為何為質(zhì)量？質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾；注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）是指本來就有的，尤其是那種永久的特性。質(zhì)量的定義您認(rèn)為何為質(zhì)量？質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。54前述什么是質(zhì)量管理體系？質(zhì)量管理體系——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。前述什么是質(zhì)量管理體系？質(zhì)量管理體系55前述—前言

GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》等同采用ISO9000：2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》。GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》是GB/T19000族的核心標(biāo)準(zhǔn)之一。本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》。

前述—前言GB/T19000-2008《質(zhì)量管56前述—前言本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19000-2000相比主要變化如下：在基礎(chǔ)知識方面，對其文字做了仔細(xì)的推敲，旨在更加準(zhǔn)確地表達(dá)本標(biāo)準(zhǔn)的意圖；增加了三個新的術(shù)語。它們是：合同，審核計劃，審核范圍。對某些原有術(shù)語做了文字或編排為止上的調(diào)整；為了區(qū)分不同的能力，在術(shù)語3.1.6的后面加了注2。

前述—前言本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19000-20057前述AGB/T19000-2008idtISO9000：2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》BGB/T19001-2008idtISO9001:2008《質(zhì)量管理體系要求》CGB/T19004-2000idtISO9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》DGB/T19011-2003idtISO19011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)族（最新）等同采用前述AGB/T19000-2008idtISO90058質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品，GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時與相關(guān)的過程要求一起，被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)59前述—習(xí)題您認(rèn)為以下哪個關(guān)于GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)的說法是正確的？A、GB/T19001對產(chǎn)品要求進(jìn)行了規(guī)定。B、政府部門不適用質(zhì)量管理體系要求。C、服務(wù)行業(yè)不適用質(zhì)量管理體系要求。D、產(chǎn)品要求有時與相關(guān)的過程要求一起，被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。答案：D前述—習(xí)題您認(rèn)為以下哪個關(guān)于GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)的說法60質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點

質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于實現(xiàn)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果。適當(dāng)時，滿足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)補(bǔ)充其他目標(biāo)，如成長、籌資、收益性、環(huán)境及職業(yè)健康與安全等目標(biāo)。一個組織的若干個管理體系，可以與質(zhì)量管理體系整合成一個使用通用要素的綜合管理體系。質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點質(zhì)量管理體系是61質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點這將有利于策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)以及評價組織的整體有效性。組織的管理體系可以對照其要求進(jìn)行評價，也可以對照國家標(biāo)準(zhǔn)如GB/T19001和GB/T24001的要求進(jìn)行審核，這些審核可分開進(jìn)行，也可合并進(jìn)行。質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點這將有利于策劃、62質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)和組織卓越模式提出的質(zhì)量管理體系方法均依據(jù)相同的原則。它們兩者均：a)_使組織能夠識別它的強(qiáng)項和弱項；b)包含對照通用模式進(jìn)行評價的規(guī)定；c)為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；d)包含外部承認(rèn)的規(guī)定。質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)和63質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系

GB/T19000族質(zhì)量管理體系方法與卓越模式之間的差別在于它們的應(yīng)用范圍不同。GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進(jìn)指南，質(zhì)量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。卓越模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進(jìn)行比較評價的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。卓越模式評價準(zhǔn)則提供了一個組織與其他組織進(jìn)行業(yè)績比較的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系GB/T19064前述您認(rèn)為以下哪個關(guān)于質(zhì)量管理體系與其他管理體系的說法是錯誤的？A、GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)包含了GB/T18001和GB/T14001標(biāo)準(zhǔn)。B、質(zhì)量管理體系的審核對照GB/T19001和GB/T24001的要求進(jìn)行。C、GB/T19000構(gòu)成了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。答案：A前述您認(rèn)為以下哪個關(guān)于質(zhì)量管理體系與其他管理體系的說法是錯誤65GB/T19000-2008idtISO9000：2005

《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》適用范圍通過實施質(zhì)量體系尋求優(yōu)勢的組織；b)對供方能滿足其產(chǎn)品要求尋求信任的組織；c)產(chǎn)品的使用者；e)評價組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)GB/T19001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)【如：審核員、行政機(jī)構(gòu)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)】；f)對組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)；g)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。d)就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語需要達(dá)成共識的人們和組織（如：供方、顧客、監(jiān)管機(jī)構(gòu)）；GB/T19000-2008idtISO9000：266以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)八大管理原則全員參與過程方法基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系以上八項質(zhì)量管理原則形成了GB/T19000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)八大管理原則全67一、以顧客為關(guān)注焦點理解組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。一、以顧客為關(guān)注焦點理解組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧68一、以顧客為關(guān)注焦點您認(rèn)為以下關(guān)于“以顧客為關(guān)注焦點”的理解哪項是正確的？A、某集團(tuán)A生產(chǎn)公司將產(chǎn)品提供給銷售部，A生產(chǎn)公司是公司自己內(nèi)部，不需要關(guān)注。B、以顧客為關(guān)注焦點是銷售部的事情，跟其他部門無關(guān)。C、以顧客為關(guān)注焦點只需要達(dá)到顧客要求就可以了。D、以顧客為關(guān)注焦點應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。答案：D一、以顧客為關(guān)注焦點您認(rèn)為以下關(guān)于“以顧客為關(guān)注焦點”的理解69二、領(lǐng)導(dǎo)作用理解領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。二、領(lǐng)導(dǎo)作用理解領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)70最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和實際行動，可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以運用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)：a)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b)通過在整個組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，增強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度；

最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和實71最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用c)確保整個組織關(guān)注顧客要求；d)確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；e)確保建立、實施和保持一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；f)確保獲得必要資源；g)定期評審質(zhì)量管理體系；h)決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；i)決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用c)確保整個組織關(guān)72三、全員參與理解各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們的才干為組織帶來利益。全員包含上到公司最高領(lǐng)導(dǎo)者，下到公司最底層人員。三、全員參與理解各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使73四、過程方法理解將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項或一組活動均可視為一個過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法管理組織。四、過程方法理解將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高74四、過程方法理解由GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖1所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評價有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。四、過程方法理解由GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過程為75以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）要求管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn)顧客（和其他相關(guān)方）滿意產(chǎn)品輸入輸出增值活動信息流圖1圖釋：注：括號中的陳述不適用于GB/T19001。以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客76理解

相關(guān)方是指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴和社會。注：一個團(tuán)體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。理解相關(guān)方是指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人77過程方法—習(xí)題練習(xí)您認(rèn)為以下關(guān)于“過程方法”的理解哪項是正確的？A、某疾控監(jiān)測中心作為政府部門，不需要關(guān)注顧客（企業(yè)）的需求。B、員工作為企業(yè)內(nèi)部人員，企業(yè)不需要關(guān)注員工對薪資、待遇等的滿意程度。C、質(zhì)量管理體系是強(qiáng)調(diào)以過程為基礎(chǔ)的管理模式。D、服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量管理體系沒有實體產(chǎn)品，不以過程為基礎(chǔ)管理。答案：C過程方法—習(xí)題練習(xí)您認(rèn)為以下關(guān)于“過程方法”的理解哪項是正確78五、管理的系統(tǒng)方法理解將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。五、管理的系統(tǒng)方法理解將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和79質(zhì)量管理體系評價a)過程是否已被識別并恰當(dāng)規(guī)定？評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)當(dāng)對每一個被評價的過程提出右邊四個基本問題b)職責(zé)是否已被分配？c)程序是否得到實施和保持？d)在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？綜合左邊問題的答案可以確定評價結(jié)果。質(zhì)量管理體系評價可在不同的范圍內(nèi)，通過一系列活動來開展，如審核和評審質(zhì)量管理體系以及自我評定。質(zhì)量管理體系評價a)過程是否已被識別并恰當(dāng)規(guī)定？評價質(zhì)量管80質(zhì)量管理體系審核審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會。

第一方審核由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。