ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)管理的實(shí)施課件

什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)?ISO是英語InternationalOrganizationforStandardization的縮寫。中文意思為“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。該組織由130個(gè)國家組成，編制發(fā)布質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織編制發(fā)布的質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)，被包括美國、日本、加那大、歐共體國家以及中華人民共和國等60個(gè)國家接受。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由以下4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)組成：ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》ISO19011：2003《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)?ISO是英語Internati1實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的意義質(zhì)量是企業(yè)生存的關(guān)鍵，而ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)決定了它是持續(xù)質(zhì)量保證和改進(jìn)質(zhì)量的有效工具：ISO9001深入細(xì)致的文件體系使得質(zhì)量活動(dòng)“有法可依”；ISO9001覆蓋了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程，進(jìn)行了全面的策劃規(guī)范及控制；內(nèi)部質(zhì)量審核及管理評(píng)審使質(zhì)量管理體系得以有效維持；顧客滿意度的調(diào)查、產(chǎn)品的測量、過程的監(jiān)控以及糾正和預(yù)防措施使質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。推行ISO9001已成為國際化的大趨勢(shì)，是時(shí)代的潮流。是有效地應(yīng)對(duì)市場挑戰(zhàn)的工具。員工參與ISO9001的建立與實(shí)施有助于公司和個(gè)人的發(fā)展。實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的意義質(zhì)量是企業(yè)生存的關(guān)鍵，而ISO92ISO9000：2000的八項(xiàng)管理原則（一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（三）全員參與（四）過程方法（五）管理的系統(tǒng)方法（六）持續(xù)改進(jìn)（七）基于事實(shí)的決策方法（八）與供方互利的關(guān)系ISO9000：2000的八項(xiàng)管理原則（一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)3ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的

八個(gè)部分1.0范圍(標(biāo)準(zhǔn)的合理刪減)2.0引用標(biāo)準(zhǔn)3.0術(shù)語和定義4.0質(zhì)量管理體系(總要求\文件要求\文件及質(zhì)量記錄的控制)5.0管理職責(zé)(管理承諾/質(zhì)量方針/體系策劃/質(zhì)量目標(biāo)/職責(zé)權(quán)限/管理者代表/內(nèi)部溝通/管理評(píng)審)6.0資源管理(人力資源/設(shè)備設(shè)施/工作環(huán)境)7.0產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)(與顧客有關(guān)的過程/設(shè)計(jì)開發(fā)/采購/生產(chǎn)過程/監(jiān)視和測量設(shè)備控制)8.0測量、分析和改進(jìn)（顧客滿意度調(diào)查/內(nèi)部審核/過程的監(jiān)視測量/產(chǎn)品的監(jiān)視測量/不合格品控制/數(shù)據(jù)分析/糾正預(yù)防措施。）ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的

八個(gè)部分1.044.1ISO9001：2000質(zhì)量管理體系

的建立方法ISO9001：2000質(zhì)量管理體系使用“過程方法”建立，遵循“PDCA”的循環(huán)。PLAN（策劃）：P1。識(shí)別所需的過程。

P2。確定過程的順序和相互作用。

P3。確定過程運(yùn)行的準(zhǔn)則和方法（目標(biāo)、運(yùn)行方法、測量方法、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、記錄等）。DO（實(shí)施）：在必要的信息支持下過程運(yùn)行CHECK（檢查）：測量、監(jiān)控和分析過程的有效性。ACTION（改進(jìn)）：采取改進(jìn)措施。4.1ISO9001：2000質(zhì)量管理體系

的建立方法I54.2文件要求A級(jí)：質(zhì)量手冊(cè)（質(zhì)量管理體系）QMB級(jí)：程序文件（活動(dòng)或過程的途徑）OPC級(jí)：作業(yè)指導(dǎo)類文件（方法/產(chǎn)品，過程要求）WID級(jí)：質(zhì)量記錄（記載/活動(dòng)）OP及WI的數(shù)量以質(zhì)量管理體系得到支持，有效運(yùn)行和產(chǎn)品過程受控為尺度。4.2文件要求A級(jí)：質(zhì)量手冊(cè)（質(zhì)量管理體系）QM64.3文件控制a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分的；b)

必要時(shí)對(duì)文件得進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到標(biāo)識(shí)；d)

確保在使用場所可獲得有關(guān)版本的適用文件；e)確保文件保持清晰、易于識(shí)別；f)

確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)及g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，若應(yīng)任何原因而保留作廢文件時(shí),對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖R(shí)別。4.3文件控制a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分74.4質(zhì)量記錄的控制應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。質(zhì)量應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)制定程序文件，以規(guī)定對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保存期限和處置所需的控制。4.4質(zhì)量記錄的控制85.1管理承諾

最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a)

向組織傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；b)

制定質(zhì)量方針；c)

確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d)

進(jìn)行管理評(píng)審；e)

確保資源的獲得。5.1管理承諾最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)95.2質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：a)

與組織的宗旨相適應(yīng)；b)

包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c)

提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d)

在組織內(nèi)得到溝通和理解；e)

在持續(xù)適應(yīng)性方面得到評(píng)審。

5.2質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：105.3質(zhì)量目標(biāo)

最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。目標(biāo)管理的SMART原則：Special目標(biāo)要清晰明確。Measurable目標(biāo)可以量化。Attainable目標(biāo)具挑戰(zhàn)性、具可達(dá)到性。Relevant目標(biāo)要有相關(guān)性、要分解到個(gè)層次。Time-Table目標(biāo)要有時(shí)程5.3質(zhì)量目標(biāo)最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上115.4職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；c)確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。內(nèi)部溝通最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。5.4職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限125.5管理評(píng)審評(píng)審輸入管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a)

審核結(jié)果；b)

顧客反饋；c)

過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d)

預(yù)防和糾正措施的狀況；e)

以往管理評(píng)審的跟蹤措施；f)

經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g)

改進(jìn)的建議。

評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：a)

質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；b)

與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；c)

資源需求5.5管理評(píng)審評(píng)審輸入136.1人力資源人力資源

基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。能力、意識(shí)和培訓(xùn)組織應(yīng)：a)

確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b)

提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些要求；c)

評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；d)

確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；e)

保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。6.1人力資源人力資源146.2基礎(chǔ)設(shè)施/6.3工作環(huán)境6.2基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品要求的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施包括，如：a)

建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b)

過程設(shè)備，包括硬件和軟件；c)

支持性服務(wù)，如運(yùn)輸或通訊。6.3工作環(huán)境組織應(yīng)確定和管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求符合性所需的工作環(huán)境。6.2基礎(chǔ)設(shè)施/6.3工作環(huán)境6.2基礎(chǔ)設(shè)施157.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所需要的一組有序的過程和子過程。實(shí)現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與組織的質(zhì)量管理體系相一致，并形成文件。策劃包括確定以下內(nèi)容：①產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和要求（標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、協(xié)議、質(zhì)量特性值）②針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源要求。③所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。④質(zhì)量記錄（滿足要求的證據(jù)）7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所需要的一組有序的過程和子過程167.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定

①顧客規(guī)定的要求（包括售后服務(wù)及交付要求）②規(guī)定的用途和預(yù)期用途所必需的要求。③有關(guān)法律法規(guī)要求。

④組織確定的任何附加要求。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定177.2與顧客有關(guān)的要求7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審——評(píng)審應(yīng)在接受合同、訂單前進(jìn)行。評(píng)審內(nèi)容：①產(chǎn)品要求得到規(guī)定各種要求清晰。(貨期、數(shù)量、品種、規(guī)格及技術(shù)要求質(zhì)量要求、接收準(zhǔn)則、價(jià)格、交付方式、交付后的要求）②與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決。（多次交談和接洽過程中，可能有不一致的表述，通過評(píng)審確保已得到解決）③有能力滿足規(guī)定要求。④產(chǎn)品要求變更時(shí)：相關(guān)文件修改并通知相關(guān)人員7.2與顧客有關(guān)的要求7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審——187.2與顧客有關(guān)的過程7.2.3顧客溝通實(shí)施與顧客溝通的有效安排①

產(chǎn)品信息②

問詢、合同或訂單的處理（包括修改）③

顧客反饋（包括投訴）溝通是雙向的，溝通的記錄要保存，以證實(shí)溝通信息是暢通的。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.3顧客溝通197.4采購7.4.1采購過程①

確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求采購包括：外購件、外協(xié)件、服務(wù)（檢測、外發(fā)加工、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、設(shè)計(jì)等）②

對(duì)供方及采購產(chǎn)品的控制程序取決于：對(duì)最終成品的影響程度供方的質(zhì)量保證能力控制的手段7.4采購7.4.1采購過程207.4采購③選擇及定期評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則——有滿足要求的能力。供方的選擇評(píng)價(jià)現(xiàn)場審核（4MIE進(jìn)行評(píng)價(jià)）樣板檢測提供類似產(chǎn)品的歷史記錄供方提供的信息及書面證據(jù)同行的使用經(jīng)驗(yàn)

供方的定期評(píng)價(jià)：一旦選擇后并非永遠(yuǎn)不變，規(guī)定適當(dāng)?shù)闹芷谶M(jìn)行評(píng)估。

不合格要求時(shí)要取消④選擇及定期評(píng)價(jià)的記錄要保存。7.4采購③選擇及定期評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則——有滿足要求的能217.4采購7.4.2采購信息①

以書面的方式提出對(duì)采購產(chǎn)品的要求的信息。合同（長期協(xié)議）、定單、圖紙、招標(biāo)書等。②

表述的信息（詳盡程度）與采購產(chǎn)品對(duì)成品質(zhì)量的影響程度有關(guān)?！飸?yīng)該提什么要求，不提這些要求會(huì)有負(fù)面影響嗎？③采購文件發(fā)送給供方之前應(yīng)由授權(quán)人審核其適宜性。7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證①進(jìn)貨檢驗(yàn)②組織在供方處的驗(yàn)證③顧客對(duì)采購產(chǎn)品的驗(yàn)證有必要時(shí)需在其采購文件中事先規(guī)定驗(yàn)證安排。7.4采購7.4.2采購信息227.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.1

生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制a)

獲得表述產(chǎn)品特性的信息在生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過程中，要規(guī)定生產(chǎn)和服務(wù)的人員如何獲得產(chǎn)品質(zhì)量特性的信息.通過什么途徑使他們明白自己做什么。(圖樣、作業(yè)指導(dǎo)書、生產(chǎn)進(jìn)度表、工藝文件、規(guī)格要求)b)

必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書。c)

使用和維護(hù)生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作的適當(dāng)設(shè)備。d)

獲得和使用測量和監(jiān)視裝置。e)

實(shí)施監(jiān)視活動(dòng)對(duì)于生產(chǎn)過程參數(shù)或產(chǎn)品本身特性進(jìn)行監(jiān)視（圖表、照片、指示合格的過程參數(shù)、樣板標(biāo)準(zhǔn)）f)

放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.1

生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制237.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.2

生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認(rèn)

當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。（僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯示的過程）a)

過程能力評(píng)審及批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則。b)

設(shè)備認(rèn)可和人員資格的鑒定。c)

使用特性的方法和程序。（編制作業(yè)方法和程序）d)

記錄的要求。（有關(guān)鑒定結(jié)果的記錄予以認(rèn)可和保存）

e)

再確認(rèn)。內(nèi)外顧客的反饋信息產(chǎn)品檢測報(bào)告內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.2

生產(chǎn)和服務(wù)過程的247.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.3

標(biāo)識(shí)和可追溯性①

適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作的全過程使用適宜的方法標(biāo)識(shí)產(chǎn)品。(防止因不易區(qū)分而相混，造成混批或誤用）②

針對(duì)監(jiān)視和測量要求識(shí)別產(chǎn)品狀態(tài)。（檢測、測量或監(jiān)視的狀態(tài)：待檢、合格、不合格（拒收、讓步接收）、待分析決定等）③

標(biāo)識(shí)的方法可采?。簶?biāo)記、印章、標(biāo)簽、標(biāo)牌、流程卡、區(qū)域劃分定置管理等方式。④

有可追溯性要求的場合，應(yīng)記錄產(chǎn)品的唯一標(biāo)識(shí)。組織外部:可追溯性要求\法律、法規(guī)要求（健康、安全類）\合同要求。組織內(nèi)部要求可追溯性。7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.3

標(biāo)識(shí)和可追溯性257.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)①顧客財(cái)產(chǎn)——本條所指所有權(quán)屬于顧客，顧客提供給組織使用或用于組織交付給顧客的產(chǎn)品上的產(chǎn)品。eg原材料、模具、加工和檢測設(shè)備、工具等。知識(shí)產(chǎn)權(quán)、專利、銷售商情、商標(biāo)使用權(quán)。②對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。當(dāng)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)生不適用時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄。③對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的某些控制方法，可以參照組織內(nèi)部管理的方法。7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)267.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.5產(chǎn)品防護(hù)①

防護(hù)應(yīng)覆蓋內(nèi)部處理到交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間（外購件、半成品、成品）。②

防護(hù)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和防護(hù)。

eg搬運(yùn)：集成電路PCB的方法防靜電措施。機(jī)械加工件的重要配合面的分隔措施。防止撞擊、磨損。eg貯存：貯存安全、溫濕度、通風(fēng)、貯存標(biāo)識(shí)、定期檢查、貯存周期。

eg包裝：包裝設(shè)計(jì)、包裝用料確保裝御、運(yùn)輸、貯存直到交付質(zhì)量不受影響。包裝物上標(biāo)識(shí)及注意事項(xiàng)：（小心輕放、請(qǐng)勿倒置、防止雨淋等）

eg保護(hù)：貯存、搬運(yùn)、交付過程中保護(hù)產(chǎn)品不變質(zhì)。

eg集成電路帶有金屬防護(hù)罩的盒子，防塵、防靜電。玻璃器的防震措施。食品運(yùn)輸?shù)睦洳刎浌褴嚒?.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.5產(chǎn)品防護(hù)277.6監(jiān)視和測量裝置的控制①

選擇和使用時(shí)，應(yīng)確保測量準(zhǔn)確度能夠滿足測量要求。（測量準(zhǔn)確度應(yīng)高于被測量的允許偏差。）②

有國際或國家基準(zhǔn)的裝置、定期或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)調(diào)整。不存在上述基準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)的依據(jù)。③

無論委外或組織自校，都應(yīng)記錄校準(zhǔn)結(jié)果。④

不能隨意調(diào)整，以防止標(biāo)準(zhǔn)失效。⑤

在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損失或試失效。⑥

一旦發(fā)現(xiàn)裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)（失準(zhǔn)）時(shí)，應(yīng)評(píng)價(jià)用其測量或監(jiān)視的結(jié)果的有效性，并及時(shí)采取糾正措施。⑦

某些測量和監(jiān)視裝置是用軟件指令驅(qū)動(dòng)的，軟件在使用前因確認(rèn)是否適用軟件，是否有效版本。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制①

選擇和使用時(shí)，應(yīng)確保288.1測量、分析和改進(jìn)總則組織應(yīng)策劃并實(shí)施監(jiān)視、測量、分析和持續(xù)改進(jìn)過程。（a）

證實(shí)產(chǎn)品符合要求（b）

確保質(zhì)量管理體系的符合性（c）

持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性8.1測量、分析和改進(jìn)總則組織應(yīng)策劃并實(shí)施監(jiān)視、測量、分析和298.2測量與分析l

8.2.1顧客滿意度調(diào)查

對(duì)于哪些一直將重點(diǎn)完全放在銀行收入結(jié)算單和收支差額單上的公司來說，測評(píng)客戶的滿意度是一個(gè)相對(duì)新鮮的概念。l

客戶滿意是指在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)的全過程中，當(dāng)客戶的期望得到滿足或被超越時(shí)，客戶對(duì)于公司所抱的心態(tài)。l

取得了顧客滿意忠實(shí)的客戶和回頭訂單?？蛻糇约旱慕?jīng)歷其它客戶的經(jīng)歷決定客戶的預(yù)采購想法抵制（只要可能、避免采購）接受（滿意，但還會(huì)尋找更好的買賣）和/或偏愛（高興、甚至?xí)愿叩膬r(jià)格采購）l

收集分析顧客滿意度的信息，用于制定實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的措施。8.2測量與分析l

8.2.1顧客滿意度調(diào)查

308.2測量與監(jiān)視8.2.2內(nèi)部審核——符合策劃的安排，本標(biāo)準(zhǔn)要求及組織質(zhì)量管理體系要求。有效地實(shí)施和保持。①

按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行②

規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。③

審核員不應(yīng)審核自己的工作④

保持審核記錄（審核報(bào)告、記錄）⑤

及時(shí)分析原因，采取措施，并跟蹤措施。8.2測量與監(jiān)視8.2.2內(nèi)部審核——318.2測量與分析8.2.3過程的監(jiān)視測量①

確定各子過程、子過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度，根據(jù)其重要性、穩(wěn)定性、權(quán)衡成本和風(fēng)險(xiǎn)，確定需要測量和監(jiān)視的過程。②

對(duì)產(chǎn)品的特性參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控測量。③

確定過程能力評(píng)價(jià)指標(biāo)④

選用適當(dāng)?shù)姆椒?人工方法\設(shè)備方法⑤

對(duì)測量和監(jiān)視結(jié)果進(jìn)行分析，確認(rèn)能力。8.2測量與分析8.2.3過程的監(jiān)視測量328.2測量與分析8.2.4

產(chǎn)品的監(jiān)視和測量產(chǎn)品監(jiān)視和測量的設(shè)置：a）進(jìn)貨檢驗(yàn)（IQC）

（檢驗(yàn)規(guī)范，檢驗(yàn)記錄）除非授權(quán)人員批準(zhǔn)未經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品不得投入使用。

b）過程檢驗(yàn)(PQC)：首檢、巡檢（質(zhì)檢、負(fù)責(zé)人）半成品專人檢測、儀器檢測監(jiān)視、批量抽檢。規(guī)定（檢驗(yàn)規(guī)范，檢驗(yàn)記錄）

c）成品最終檢驗(yàn)（FQC）——成品全檢，批量抽檢，性能測試（形式試驗(yàn)：安全性、穩(wěn)定性、壽命和環(huán)境）

（檢驗(yàn)規(guī)范，檢驗(yàn)記錄）除非得到授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客批準(zhǔn)，否則在所有的檢驗(yàn)工作均已圓滿完成前，不得放行產(chǎn)品和提供服務(wù)。8.2測量與分析8.2.4

產(chǎn)品的監(jiān)視和測338.3不合格品的控制

目的：確保不合格品得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期使用和交付。①

識(shí)別階段：用適宜的方法予以標(biāo)識(shí)，以未與合格產(chǎn)品的區(qū)別，必要時(shí)進(jìn)行隔離。②

評(píng)審階段：由授權(quán)人員進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審不合格的性質(zhì)根據(jù)不合格的現(xiàn)狀決定所需采取的消除不合格品的措施。③

處置階段：——糾正不合格及其后所需的驗(yàn)證（返工、返修、報(bào)廢、退貨）——讓步報(bào)告（授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)）——清除不合格品所引起的后果的措施（交付或開始使用后）④

不合格品的評(píng)審和處置情況要予以記錄。8.3不合格品的控制目的：確保不合格品得到識(shí)別和控制，348.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)數(shù)據(jù)，以證實(shí)體系適宜性和有效性，決定在何處可以進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。包括:顧客滿意度數(shù)據(jù)分析提供信息產(chǎn)品合格率過程和產(chǎn)品特性值及趨勢(shì)（預(yù)防措施）供方的質(zhì)量現(xiàn)狀8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析358.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施、管理評(píng)審持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。8.5.2糾正和預(yù)防措施糾正與糾正措施的區(qū)別:糾正目的在于消除不合格本身;糾正措施在于消除不合格的原因。糾正措施與預(yù)防措施的區(qū)別:糾正措施針對(duì)已發(fā)生的不合格原因;預(yù)防措施針對(duì)潛在的不合格原因。8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)36糾正和預(yù)防措施實(shí)施流程A收集信息顧客調(diào)查、產(chǎn)品及過程監(jiān)控、測量記錄、投訴、供方質(zhì)量問題、內(nèi)審、管理評(píng)審

B識(shí)別不合格C分析原因D制定相應(yīng)的措施E實(shí)施措施F跟蹤驗(yàn)證措施有效性G記錄采取措施的結(jié)果

輸入管理評(píng)審糾正和預(yù)防措施實(shí)施流程A收集信息37什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)?ISO是英語InternationalOrganizationforStandardization的縮寫。中文意思為“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。該組織由130個(gè)國家組成，編制發(fā)布質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織編制發(fā)布的質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)，被包括美國、日本、加那大、歐共體國家以及中華人民共和國等60個(gè)國家接受。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由以下4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)組成：ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》ISO19011：2003《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)?ISO是英語Internati38實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的意義質(zhì)量是企業(yè)生存的關(guān)鍵，而ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)決定了它是持續(xù)質(zhì)量保證和改進(jìn)質(zhì)量的有效工具：ISO9001深入細(xì)致的文件體系使得質(zhì)量活動(dòng)“有法可依”；ISO9001覆蓋了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程，進(jìn)行了全面的策劃規(guī)范及控制；內(nèi)部質(zhì)量審核及管理評(píng)審使質(zhì)量管理體系得以有效維持；顧客滿意度的調(diào)查、產(chǎn)品的測量、過程的監(jiān)控以及糾正和預(yù)防措施使質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。推行ISO9001已成為國際化的大趨勢(shì)，是時(shí)代的潮流。是有效地應(yīng)對(duì)市場挑戰(zhàn)的工具。員工參與ISO9001的建立與實(shí)施有助于公司和個(gè)人的發(fā)展。實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的意義質(zhì)量是企業(yè)生存的關(guān)鍵，而ISO939ISO9000：2000的八項(xiàng)管理原則（一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（三）全員參與（四）過程方法（五）管理的系統(tǒng)方法（六）持續(xù)改進(jìn)（七）基于事實(shí)的決策方法（八）與供方互利的關(guān)系ISO9000：2000的八項(xiàng)管理原則（一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)40ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的

八個(gè)部分1.0范圍(標(biāo)準(zhǔn)的合理刪減)2.0引用標(biāo)準(zhǔn)3.0術(shù)語和定義4.0質(zhì)量管理體系(總要求\文件要求\文件及質(zhì)量記錄的控制)5.0管理職責(zé)(管理承諾/質(zhì)量方針/體系策劃/質(zhì)量目標(biāo)/職責(zé)權(quán)限/管理者代表/內(nèi)部溝通/管理評(píng)審)6.0資源管理(人力資源/設(shè)備設(shè)施/工作環(huán)境)7.0產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)(與顧客有關(guān)的過程/設(shè)計(jì)開發(fā)/采購/生產(chǎn)過程/監(jiān)視和測量設(shè)備控制)8.0測量、分析和改進(jìn)（顧客滿意度調(diào)查/內(nèi)部審核/過程的監(jiān)視測量/產(chǎn)品的監(jiān)視測量/不合格品控制/數(shù)據(jù)分析/糾正預(yù)防措施。）ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的

八個(gè)部分1.0414.1ISO9001：2000質(zhì)量管理體系

的建立方法ISO9001：2000質(zhì)量管理體系使用“過程方法”建立，遵循“PDCA”的循環(huán)。PLAN（策劃）：P1。識(shí)別所需的過程。

P2。確定過程的順序和相互作用。

P3。確定過程運(yùn)行的準(zhǔn)則和方法（目標(biāo)、運(yùn)行方法、測量方法、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、記錄等）。DO（實(shí)施）：在必要的信息支持下過程運(yùn)行CHECK（檢查）：測量、監(jiān)控和分析過程的有效性。ACTION（改進(jìn)）：采取改進(jìn)措施。4.1ISO9001：2000質(zhì)量管理體系

的建立方法I424.2文件要求A級(jí)：質(zhì)量手冊(cè)（質(zhì)量管理體系）QMB級(jí)：程序文件（活動(dòng)或過程的途徑）OPC級(jí)：作業(yè)指導(dǎo)類文件（方法/產(chǎn)品，過程要求）WID級(jí)：質(zhì)量記錄（記載/活動(dòng)）OP及WI的數(shù)量以質(zhì)量管理體系得到支持，有效運(yùn)行和產(chǎn)品過程受控為尺度。4.2文件要求A級(jí)：質(zhì)量手冊(cè)（質(zhì)量管理體系）QM434.3文件控制a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分的；b)

必要時(shí)對(duì)文件得進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到標(biāo)識(shí)；d)

確保在使用場所可獲得有關(guān)版本的適用文件；e)確保文件保持清晰、易于識(shí)別；f)

確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)及g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，若應(yīng)任何原因而保留作廢文件時(shí),對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖R(shí)別。4.3文件控制a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分444.4質(zhì)量記錄的控制應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。質(zhì)量應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)制定程序文件，以規(guī)定對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保存期限和處置所需的控制。4.4質(zhì)量記錄的控制455.1管理承諾

最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a)

向組織傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；b)

制定質(zhì)量方針；c)

確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d)

進(jìn)行管理評(píng)審；e)

確保資源的獲得。5.1管理承諾最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)465.2質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：a)

與組織的宗旨相適應(yīng)；b)

包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c)

提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d)

在組織內(nèi)得到溝通和理解；e)

在持續(xù)適應(yīng)性方面得到評(píng)審。

5.2質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：475.3質(zhì)量目標(biāo)

最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。目標(biāo)管理的SMART原則：Special目標(biāo)要清晰明確。Measurable目標(biāo)可以量化。Attainable目標(biāo)具挑戰(zhàn)性、具可達(dá)到性。Relevant目標(biāo)要有相關(guān)性、要分解到個(gè)層次。Time-Table目標(biāo)要有時(shí)程5.3質(zhì)量目標(biāo)最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上485.4職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；c)確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。內(nèi)部溝通最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。5.4職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限495.5管理評(píng)審評(píng)審輸入管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a)

審核結(jié)果；b)

顧客反饋；c)

過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d)

預(yù)防和糾正措施的狀況；e)

以往管理評(píng)審的跟蹤措施；f)

經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g)

改進(jìn)的建議。

評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：a)

質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；b)

與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；c)

資源需求5.5管理評(píng)審評(píng)審輸入506.1人力資源人力資源

基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。能力、意識(shí)和培訓(xùn)組織應(yīng)：a)

確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b)

提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些要求；c)

評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；d)

確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；e)

保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。6.1人力資源人力資源516.2基礎(chǔ)設(shè)施/6.3工作環(huán)境6.2基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品要求的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施。基礎(chǔ)設(shè)施包括，如：a)

建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b)

過程設(shè)備，包括硬件和軟件；c)

支持性服務(wù)，如運(yùn)輸或通訊。6.3工作環(huán)境組織應(yīng)確定和管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求符合性所需的工作環(huán)境。6.2基礎(chǔ)設(shè)施/6.3工作環(huán)境6.2基礎(chǔ)設(shè)施527.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所需要的一組有序的過程和子過程。實(shí)現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與組織的質(zhì)量管理體系相一致，并形成文件。策劃包括確定以下內(nèi)容：①產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和要求（標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、協(xié)議、質(zhì)量特性值）②針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源要求。③所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。④質(zhì)量記錄（滿足要求的證據(jù)）7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所需要的一組有序的過程和子過程537.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定

①顧客規(guī)定的要求（包括售后服務(wù)及交付要求）②規(guī)定的用途和預(yù)期用途所必需的要求。③有關(guān)法律法規(guī)要求。

④組織確定的任何附加要求。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定547.2與顧客有關(guān)的要求7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審——評(píng)審應(yīng)在接受合同、訂單前進(jìn)行。評(píng)審內(nèi)容：①產(chǎn)品要求得到規(guī)定各種要求清晰。(貨期、數(shù)量、品種、規(guī)格及技術(shù)要求質(zhì)量要求、接收準(zhǔn)則、價(jià)格、交付方式、交付后的要求）②與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決。（多次交談和接洽過程中，可能有不一致的表述，通過評(píng)審確保已得到解決）③有能力滿足規(guī)定要求。④產(chǎn)品要求變更時(shí)：相關(guān)文件修改并通知相關(guān)人員7.2與顧客有關(guān)的要求7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審——557.2與顧客有關(guān)的過程7.2.3顧客溝通實(shí)施與顧客溝通的有效安排①

產(chǎn)品信息②

問詢、合同或訂單的處理（包括修改）③

顧客反饋（包括投訴）溝通是雙向的，溝通的記錄要保存，以證實(shí)溝通信息是暢通的。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.3顧客溝通567.4采購7.4.1采購過程①

確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求采購包括：外購件、外協(xié)件、服務(wù)（檢測、外發(fā)加工、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、設(shè)計(jì)等）②

對(duì)供方及采購產(chǎn)品的控制程序取決于：對(duì)最終成品的影響程度供方的質(zhì)量保證能力控制的手段7.4采購7.4.1采購過程577.4采購③選擇及定期評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則——有滿足要求的能力。供方的選擇評(píng)價(jià)現(xiàn)場審核（4MIE進(jìn)行評(píng)價(jià)）樣板檢測提供類似產(chǎn)品的歷史記錄供方提供的信息及書面證據(jù)同行的使用經(jīng)驗(yàn)

供方的定期評(píng)價(jià)：一旦選擇后并非永遠(yuǎn)不變，規(guī)定適當(dāng)?shù)闹芷谶M(jìn)行評(píng)估。

不合格要求時(shí)要取消④選擇及定期評(píng)價(jià)的記錄要保存。7.4采購③選擇及定期評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則——有滿足要求的能587.4采購7.4.2采購信息①

以書面的方式提出對(duì)采購產(chǎn)品的要求的信息。合同（長期協(xié)議）、定單、圖紙、招標(biāo)書等。②

表述的信息（詳盡程度）與采購產(chǎn)品對(duì)成品質(zhì)量的影響程度有關(guān)?！飸?yīng)該提什么要求，不提這些要求會(huì)有負(fù)面影響嗎？③采購文件發(fā)送給供方之前應(yīng)由授權(quán)人審核其適宜性。7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證①進(jìn)貨檢驗(yàn)②組織在供方處的驗(yàn)證③顧客對(duì)采購產(chǎn)品的驗(yàn)證有必要時(shí)需在其采購文件中事先規(guī)定驗(yàn)證安排。7.4采購7.4.2采購信息597.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.1

生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制a)

獲得表述產(chǎn)品特性的信息在生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過程中，要規(guī)定生產(chǎn)和服務(wù)的人員如何獲得產(chǎn)品質(zhì)量特性的信息.通過什么途徑使他們明白自己做什么。(圖樣、作業(yè)指導(dǎo)書、生產(chǎn)進(jìn)度表、工藝文件、規(guī)格要求)b)

必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書。c)

使用和維護(hù)生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作的適當(dāng)設(shè)備。d)

獲得和使用測量和監(jiān)視裝置。e)

實(shí)施監(jiān)視活動(dòng)對(duì)于生產(chǎn)過程參數(shù)或產(chǎn)品本身特性進(jìn)行監(jiān)視（圖表、照片、指示合格的過程參數(shù)、樣板標(biāo)準(zhǔn)）f)

放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.1

生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制607.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.2

生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認(rèn)

當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。（僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯示的過程）a)

過程能力評(píng)審及批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則。b)

設(shè)備認(rèn)可和人員資格的鑒定。c)

使用特性的方法和程序。（編制作業(yè)方法和程序）d)

記錄的要求。（有關(guān)鑒定結(jié)果的記錄予以認(rèn)可和保存）

e)

再確認(rèn)。內(nèi)外顧客的反饋信息產(chǎn)品檢測報(bào)告內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.2

生產(chǎn)和服務(wù)過程的617.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.3

標(biāo)識(shí)和可追溯性①

適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作的全過程使用適宜的方法標(biāo)識(shí)產(chǎn)品。(防止因不易區(qū)分而相混，造成混批或誤用）②

針對(duì)監(jiān)視和測量要求識(shí)別產(chǎn)品狀態(tài)。（檢測、測量或監(jiān)視的狀態(tài)：待檢、合格、不合格（拒收、讓步接收）、待分析決定等）③

標(biāo)識(shí)的方法可采?。簶?biāo)記、印章、標(biāo)簽、標(biāo)牌、流程卡、區(qū)域劃分定置管理等方式。④

有可追溯性要求的場合，應(yīng)記錄產(chǎn)品的唯一標(biāo)識(shí)。組織外部:可追溯性要求\法律、法規(guī)要求（健康、安全類）\合同要求。組織內(nèi)部要求可追溯性。7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.3

標(biāo)識(shí)和可追溯性627.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)①顧客財(cái)產(chǎn)——本條所指所有權(quán)屬于顧客，顧客提供給組織使用或用于組織交付給顧客的產(chǎn)品上的產(chǎn)品。eg原材料、模具、加工和檢測設(shè)備、工具等。知識(shí)產(chǎn)權(quán)、專利、銷售商情、商標(biāo)使用權(quán)。②對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。當(dāng)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)生不適用時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄。③對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的某些控制方法，可以參照組織內(nèi)部管理的方法。7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)637.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.5產(chǎn)品防護(hù)①

防護(hù)應(yīng)覆蓋內(nèi)部處理到交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間（外購件、半成品、成品）。②

防護(hù)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和防護(hù)。

eg搬運(yùn)：集成電路PCB的方法防靜電措施。機(jī)械加工件的重要配合面的分隔措施。防止撞擊、磨損。eg貯存：貯存安全、溫濕度、通風(fēng)、貯存標(biāo)識(shí)、定期檢查、貯存周期。

eg包裝：包裝設(shè)計(jì)、包裝用料確保裝御、運(yùn)輸、貯存直到交付質(zhì)量不受影響。包裝物上標(biāo)識(shí)及注意事項(xiàng)：（小心輕放、請(qǐng)勿倒置、防止雨淋等）

eg保護(hù)：貯存、搬運(yùn)、交付過程中保護(hù)產(chǎn)品不變質(zhì)。

eg集成電路帶有金屬防護(hù)罩的盒子，防塵、防靜電。玻璃器的防震措施。食品運(yùn)輸?shù)睦洳刎浌褴嚒?.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.5產(chǎn)品防護(hù)647.6監(jiān)視和測量裝置的控制①

選擇和使用時(shí)，應(yīng)確保測量準(zhǔn)確度能夠滿足測量要求。（測量準(zhǔn)確度應(yīng)高于被測量的允許偏差。）②

有國際或國家基準(zhǔn)的裝置、定期或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)調(diào)整。不存在上述基準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)的依據(jù)。③

無論委外或組織自校，都應(yīng)記錄校準(zhǔn)結(jié)果。④

不能隨意調(diào)整，以防止標(biāo)準(zhǔn)失效。⑤

在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損失或試失效。⑥

一旦發(fā)現(xiàn)裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)（失準(zhǔn)）時(shí)，應(yīng)評(píng)價(jià)用其測量或監(jiān)視的結(jié)果的有效性，并及時(shí)采取糾正措施。⑦

某些測量和監(jiān)視裝置是用軟件指令驅(qū)動(dòng)的，軟件在使用前因確認(rèn)是否適用軟件，是否有效版本。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制①

選擇和使用時(shí)，應(yīng)確保658.1測量、分析和改進(jìn)總則組織應(yīng)策劃并實(shí)施監(jiān)視、測量、分析和持續(xù)改進(jìn)過程。（a）

證實(shí)產(chǎn)品符合要求（b）

確保質(zhì)量管理體系的符合性（c）

持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性8.1測量、分析和改進(jìn)總則組織應(yīng)策劃并實(shí)施監(jiān)視、測量、分析和668.2測量與分析l

8.2.1顧客滿意度調(diào)查

對(duì)于哪些一直將重點(diǎn)完全放在銀行收入結(jié)算單和收支差額單上的公司來說，測評(píng)客戶的滿意度是一個(gè)相對(duì)新鮮的概念。l

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