第7章抽樣設(shè)計(jì)和現(xiàn)場調(diào)查市場營銷調(diào)研課件

第7章抽樣設(shè)計(jì)和現(xiàn)場調(diào)查市場營銷調(diào)研課件17.1市場調(diào)研中的抽樣調(diào)查1.市場調(diào)研中的抽樣調(diào)查概述（1）市場調(diào)研中流行抽樣調(diào)查的原因市場調(diào)查受到費(fèi)用、時(shí)間和信息精確度等因素的限制。（2）市場調(diào)查對抽樣的要求（原則）樣本要有代表性，即要能代表適當(dāng)定義的總體樣本要能足夠精確地提供穩(wěn)定的結(jié)果樣本要盡可能精確地得到問題所需要的各類信息和細(xì)節(jié)樣本所反映的資料要及時(shí)7.1市場調(diào)研中的抽樣調(diào)查1.市場調(diào)研中的抽樣調(diào)查概述2（3）市場調(diào)查抽樣環(huán)境的特點(diǎn)總體的聚集性?？傮w的相對有限性。抽樣對象的不確定性。抽樣時(shí)應(yīng)當(dāng)利用以前類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)。需要綜合權(quán)衡抽樣誤差與非抽樣誤差。（3）市場調(diào)查抽樣環(huán)境的特點(diǎn)總體的聚集性。32抽樣過程（1）定義抽樣總體——依據(jù)調(diào)研目的確定（2）決定抽樣框架抽樣框架是表達(dá)總體中單位的一種工具。一個(gè)完整的抽樣框架應(yīng)當(dāng)是總體中每一個(gè)單位都出現(xiàn)一次，而且僅僅一次。（3）確定抽樣單位抽樣單位是包括在抽樣總體中個(gè)體的基本單位，（4）選擇抽樣方法（隨機(jī)還是非隨機(jī)，分層還是不分層）（5）決定樣本的大小——后面講（6）決定抽樣實(shí)施計(jì)劃——抽樣如何具體執(zhí)行（7）選擇樣本、實(shí)施調(diào)查及搜集信息2抽樣過程（1）定義抽樣總體——依據(jù)調(diào)研目的確定4【觀念應(yīng)用4-1】從1000個(gè)對象中抽選出100個(gè)樣本進(jìn)行訪問調(diào)查，請他們對經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的前景進(jìn)行預(yù)測，其中認(rèn)為明年經(jīng)濟(jì)增長速度將達(dá)到8%以上的有60人，即占被抽樣總數(shù)的60%，按百分比推算法，調(diào)查總體1000個(gè)對象中將有600人認(rèn)為明年的經(jīng)濟(jì)增長速度將達(dá)到8%以上，說明大多數(shù)人對經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景相當(dāng)看好。也可按平均數(shù)推算法進(jìn)行推斷，即將調(diào)查的樣本結(jié)果加以平均求出樣本平均數(shù)代入平均數(shù)推算總體的公式（總體=總體個(gè)數(shù)*樣本平均數(shù)）。假定對500個(gè)商店客流量調(diào)查，從50個(gè)樣本調(diào)查結(jié)果，平均客流量為350人次，那么500個(gè)商店的總客流量為：500×350人次=175000人次?！痉治鎏崾尽堪窗俜直韧扑惴ê推骄鶖?shù)推算法，以樣本指標(biāo)推算總體指標(biāo)。

【觀念應(yīng)用4-1】53.抽樣的類型(1)固定抽樣和順序抽樣（停走抽樣）固定抽樣：樣本的大小事先決定，所有的抽樣資料在結(jié)果分析前都收集好的方法順序抽樣：沒抽取一個(gè)樣本后，就需要進(jìn)行決策，是繼續(xù)進(jìn)行抽樣，還是已經(jīng)可以得出結(jié)論，停止抽樣。（精確度高，成本較低，但難以用數(shù)學(xué)式子來表達(dá)）3.抽樣的類型(1)固定抽樣和順序抽樣（停走抽樣）6(2)隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣隨機(jī)抽樣：總體中每個(gè)個(gè)體都以某種已知的可能性，內(nèi)隨機(jī)地選取作為樣本的抽樣方法。（可以有效計(jì)算誤差，易于估算樣本大?。坏珪r(shí)間、費(fèi)用、復(fù)雜性增加）非隨機(jī)抽樣：樣本不是隨機(jī)決定的。（在時(shí)間和我費(fèi)用一定的條件下，能得到較大的樣本，可能樣本還更具代表性；但無法肯定樣本是否具有代表性。）(2)隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣7屬性抽樣和變量抽樣屬性抽樣的目的是估計(jì)總體中具有某屬性的個(gè)體的比例變量抽樣時(shí)試圖估計(jì)總體的均值時(shí)進(jìn)行的抽樣屬性抽樣和變量抽樣84.非隨機(jī)抽樣方便抽樣調(diào)研人員以方便為原則來選取樣本的抽樣調(diào)查方法。目標(biāo)抽樣根據(jù)是否滿足事先規(guī)定的某種重要標(biāo)準(zhǔn)來選擇樣本的抽樣。配額抽樣保證樣本構(gòu)成與總體構(gòu)成具有一定關(guān)系的抽樣調(diào)查方法。（年齡、性別、受教育程度）判斷抽樣判斷抽樣是按照調(diào)研人員的判斷來選取樣本的一種抽樣方法。其中的一種特殊方法是滾雪球抽樣。（p169）4.非隨機(jī)抽樣方便抽樣9表4-3按獨(dú)立控制特征配額抽樣年齡18--29歲3030--40歲5041--55歲6056歲以上40合計(jì)80性別男90女90合計(jì)180收入高36中90低54合計(jì)180表4-3105.隨機(jī)抽樣簡單隨機(jī)抽樣（隨機(jī)數(shù)表）系統(tǒng)抽樣（等間距抽樣）分層抽樣分層的依據(jù)（地理位置、人口統(tǒng)計(jì)特征等）層數(shù)的決定（層數(shù)—精確性—費(fèi)用）按比例與不按比例的分層抽樣分群抽樣（先分群后隨機(jī)在群中選樣）分區(qū)抽樣多階段抽樣5.隨機(jī)抽樣簡單隨機(jī)抽樣（隨機(jī)數(shù)表）11表亂數(shù)表034743738697742467621676622766125685992655595635640122779439369647366142811457205650267507969668273137548246224954435582469863716242533237323290797853050372931531624309901737932378411117537161266378593321128629576017344470281712135662373518572455068816955567197864560782094727965440332038269883508775770474476798105071755242074438491745096278835103748311259347表亂數(shù)表012【補(bǔ)充閱讀資料】要從94家上市公司中抽取12家作為調(diào)查樣本，可先將94空公司由1至94編號(hào)N=94，然后在亂數(shù)表上任意上一點(diǎn)一行（或一列）中一個(gè)數(shù)字作為起點(diǎn)數(shù)，從這個(gè)數(shù)字按上下或左右順序讀起，每出現(xiàn)兩個(gè)數(shù)字，即為被抽中的單位碼號(hào)。假定本例是從第四行左邊第五個(gè)數(shù)字向右順序讀起，則所抽取單位是：682731050372931555595635，此過程中的96因大于94，舍去不用是因?yàn)樵陧樞虺槿〉倪^程中，遇到比編號(hào)大的數(shù)字，應(yīng)該舍去。

【補(bǔ)充閱讀資料】13【觀念應(yīng)用】——分層抽樣某地共有居民20000戶，按經(jīng)濟(jì)收入高低進(jìn)行分類，其中高收入的居民為4000戶，占總體的20%，中收入為12000戶，占總體的60%，低收入為4000戶，占總體的20%。要從中抽選200戶進(jìn)行購買力調(diào)查，則各類型應(yīng)抽取的樣本單位數(shù)為：經(jīng)濟(jì)收入高的樣本單位數(shù)目為：200×20%=40（戶）經(jīng)濟(jì)收入中的樣本單位數(shù)目為：200×60%=120（戶）經(jīng)濟(jì)收入低的樣本單位數(shù)目為：200×20%=40（戶）【分析提示】樣本單位數(shù)的抽取是按各種經(jīng)濟(jì)收入的單位數(shù)量占總體單位數(shù)量的比例進(jìn)行樣本的抽選?！居^念應(yīng)用】——分層抽樣14【觀念應(yīng)用4-3】仍以上述居民收入與購買力之間關(guān)系為例。各層樣本標(biāo)準(zhǔn)差其中高收入為300元，中收入為200元，低收入為100元，為了便于觀察，列表如表5-2所示。表4-2調(diào)查單位數(shù)與樣本標(biāo)準(zhǔn)差乘積計(jì)算表各層次（不同經(jīng)濟(jì)收入）各層的調(diào)查單位數(shù)（戶）Ni各層的樣本標(biāo)準(zhǔn)差（元）Si乘積NiSi

高中低4000120004000

30020010012000002400000400000∑NiSi200004000000

注：樣本標(biāo)準(zhǔn)差的差別主要憑經(jīng)驗(yàn)判斷確定，上例是假定的，也可通過計(jì)算公式確定。計(jì)算公式為：樣本標(biāo)準(zhǔn)差=√離差的平方和÷樣本數(shù)目按照公式計(jì)算，得出各類型應(yīng)抽選的樣本單位數(shù)為：高收入樣本單位數(shù)目為：200×（1200000÷4000000）=60(戶)中收入樣本單位數(shù)目為：200×（2400000÷4000000）=120（戶）低收入樣本單位數(shù)目為：200×（400000÷4000000）=20（戶）【分析提示】樣本單位數(shù)是按各種經(jīng)濟(jì)收入下的樣本標(biāo)準(zhǔn)差的大小進(jìn)行調(diào)整的，按計(jì)算。

【觀念應(yīng)用4-3】各層次各層的調(diào)查單位數(shù)（戶）Ni各層的樣15按分層標(biāo)準(zhǔn)差大小調(diào)整各層樣本單位數(shù)，其計(jì)算公式為：

式中：:各類型應(yīng)抽選的樣本單位數(shù)；:樣本單位總數(shù)；:各類型的調(diào)查單位數(shù)；:各類型調(diào)查單位平均數(shù)（成數(shù)）的樣本標(biāo)準(zhǔn)差。第7章抽樣設(shè)計(jì)和現(xiàn)場調(diào)查市場營銷調(diào)研課件16【觀念應(yīng)用】——系統(tǒng)抽樣某地區(qū)有零售店110戶，采用等距離抽樣方法抽選11戶進(jìn)行調(diào)查。第一步，將總體調(diào)查對象（110戶零售店）進(jìn)行編號(hào)，即從1號(hào)至110號(hào)。第二步，確定抽樣間隔。已知調(diào)查總體N=110，樣本數(shù)n=11戶，故抽樣間隔=110/11=10（戶）。第三步，確定起抽號(hào)數(shù)。用10張卡片（即抽樣間隔）從1號(hào)至10號(hào)編號(hào)，然后從中隨機(jī)抽取1張作為起抽數(shù)號(hào)。如果抽出的是2號(hào)，2號(hào)則為起抽號(hào)數(shù)。第四步，確定被抽取單位。從起抽號(hào)開始，按照抽樣間隔選擇樣本。本例從2號(hào)起每隔10號(hào)抽選一個(gè)，直至抽足11個(gè)為止。計(jì)算方法是：22+10=122+10×2=22……2+10×10=102即所抽的單位是編號(hào)為2、12、22、32、42、52、62、72、82、92、102的11個(gè)零售店?！痉治鎏崾尽康染嚯x抽樣，方法簡單，省卻了一個(gè)個(gè)抽樣的麻煩，適用于大規(guī)模調(diào)查。還能使樣本均勻地分散在調(diào)查總體中，不會(huì)集中于某些層次，增加了樣本的代表性?！居^念應(yīng)用】——系統(tǒng)抽樣177.2樣本大小的確定1.影響抽樣規(guī)模的因素（1）財(cái)務(wù)和預(yù)算上的考慮（2）管理上的考慮需要分析的組或子群數(shù)所要調(diào)查的信息價(jià)值大小預(yù)期的回收率允許誤差和置信度大?。?）統(tǒng)計(jì)上的考慮（針對于調(diào)研目標(biāo)的有效性和精確度）7.2樣本大小的確定1.影響抽樣規(guī)模的因素182.確定樣本大小的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法如果調(diào)研人員已知：管理上允許的估計(jì)誤差E，管理上要求的估計(jì)結(jié)果的置信度，有關(guān)人員對總體標(biāo)準(zhǔn)差的估計(jì)值，則我們就可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)上的結(jié)果來計(jì)算最小樣本數(shù)。2.確定樣本大小的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法如果調(diào)研人員已知：19均值估計(jì)問題中樣本大小的計(jì)算均值估計(jì)問題中樣本大小的計(jì)算20比例估計(jì)問題中樣本大小的計(jì)算比例估計(jì)問題中樣本大小的計(jì)算217.3現(xiàn)場調(diào)查1.現(xiàn)場調(diào)查的實(shí)施數(shù)據(jù)收集階段對于整個(gè)調(diào)研項(xiàng)目而言是關(guān)鍵性的。實(shí)際上，整個(gè)調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量不可能高于現(xiàn)場調(diào)查工作的質(zhì)量。在現(xiàn)場調(diào)查由本身組織實(shí)施的情形，調(diào)研設(shè)計(jì)人員不僅要組織現(xiàn)場調(diào)查力量，而且還需要對現(xiàn)場調(diào)查實(shí)施監(jiān)控。把現(xiàn)場調(diào)查委托給外部機(jī)構(gòu)承擔(dān)的情形，調(diào)研設(shè)計(jì)和管理人員也需要知道現(xiàn)場調(diào)查中可能發(fā)生的問題，以便在現(xiàn)場調(diào)查過程中避免這些問題。7.3現(xiàn)場調(diào)查1.現(xiàn)場調(diào)查的實(shí)施22在個(gè)人訪談的情形，物色到足夠合格的現(xiàn)場訪談人員，并對他們開展培訓(xùn)是關(guān)鍵的。對現(xiàn)場訪談工作進(jìn)行監(jiān)督是必要的，最常用的一種質(zhì)量監(jiān)督辦法是，從調(diào)研資料中隨機(jī)抽取5～10%的被調(diào)查者，通過電話調(diào)查來檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性。對現(xiàn)場訪談人員報(bào)酬的支付有兩種辦法：按小時(shí)支付或按采訪人數(shù)支付。這是一個(gè)有爭議的問題。在個(gè)人訪談的情形，物色到足夠合格的現(xiàn)場訪談人員，并對他們開展232.現(xiàn)場訪談人員招募和培訓(xùn)現(xiàn)場訪談人員應(yīng)該身體健康，年齡適中，具有較高的文化程度和溝通能力。對沒有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)查人員必須進(jìn)行簡單的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)包括如下一些內(nèi)容。如何與被調(diào)查者接觸，并獲得采訪機(jī)會(huì)正確的提問方法引導(dǎo)詢問成功的技巧記錄回答的方法如何結(jié)束訪談2.現(xiàn)場訪談人員招募和培訓(xùn)現(xiàn)場訪談人員應(yīng)該身體健康，年齡適243.現(xiàn)場調(diào)查的管理現(xiàn)場調(diào)查的管理包括三方面的工作：介紹調(diào)研項(xiàng)目的有關(guān)情況進(jìn)行抽樣選擇的培訓(xùn)對現(xiàn)場調(diào)查工作的監(jiān)督3.現(xiàn)場調(diào)查的管理現(xiàn)場調(diào)查的管理包括三方面的工作：25不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:26成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)27成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝28溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員29溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫30溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外31參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要32溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：33用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意溝通的主要障礙（傳遞方）34經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)溝通的主要障礙（傳遞管道）35先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）361、人際交往中的語言溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人高效的語言溝通1、人際交往中的語言溝通想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解37高效的語言溝通1、人際交往中的語言溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%高效的語言溝通1、人際交往中的語言溝通組織內(nèi)信息的傳遞及流失38高效的語言溝通2、語言溝通的基本特征聲音為媒介——嗓子與耳朵——口語的含義存在的普遍性——?jiǎng)游锝纭⑷祟悺c文字的關(guān)系容易被忽視——原因現(xiàn)場思考——為什么會(huì)人微言輕？高效的語言溝通2、語言溝通的基本特征現(xiàn)場思考39高效的語言溝通2、語言溝通的基本特征語言表達(dá)的類型——會(huì)面：會(huì)見、會(huì)晤、暗中？？——介紹：正式、非正式、友好稱呼——交談：話題、技巧、禮節(jié)——電話——電視媒體中的對話：第三方觀看高效的語言溝通2、語言溝通的基本特征40高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧——打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時(shí)間E.表明打電話的目的高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用41高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧——打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)F.給對方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談H.設(shè)想對方要問的問題I.簡潔道歉J.不要占用對方過多時(shí)間高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用42高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧——接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時(shí)間過長高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用43高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧——電話交談四戒A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒話找話——“煩人”D.沒完沒了——“害人”高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用44高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用交談中基本原則——不獨(dú)占談話時(shí)間——不同對象，話題不同——?jiǎng)e盡談自己——面談時(shí)眼睛的“聆聽”——嚴(yán)禁惡語傷人高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用45好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術(shù)和技巧好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。非語46肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造47評(píng)書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動(dòng)作評(píng)書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞3848人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱49眼睛的溝通姿勢／動(dòng)作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。眼睛的溝通姿勢／動(dòng)作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情50手勢手勢51拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真52身體姿勢要注意場合和人物身體姿勢要注意場合和人物53頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服54不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情55褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的面部表情56兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、57距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人58距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，59距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交60距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生61距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講621.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從63向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流。可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。用眼睛溝64誠懇堅(jiān)定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時(shí)可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。

成功的溝通方式誠懇堅(jiān)定看著對方。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」65挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。成功的溝通方式66你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動(dòng)作進(jìn)行溝通你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對別人的態(tài)67

謝謝大家謝謝大家68第7章抽樣設(shè)計(jì)和現(xiàn)場調(diào)查市場營銷調(diào)研課件697.1市場調(diào)研中的抽樣調(diào)查1.市場調(diào)研中的抽樣調(diào)查概述（1）市場調(diào)研中流行抽樣調(diào)查的原因市場調(diào)查受到費(fèi)用、時(shí)間和信息精確度等因素的限制。（2）市場調(diào)查對抽樣的要求（原則）樣本要有代表性，即要能代表適當(dāng)定義的總體樣本要能足夠精確地提供穩(wěn)定的結(jié)果樣本要盡可能精確地得到問題所需要的各類信息和細(xì)節(jié)樣本所反映的資料要及時(shí)7.1市場調(diào)研中的抽樣調(diào)查1.市場調(diào)研中的抽樣調(diào)查概述70（3）市場調(diào)查抽樣環(huán)境的特點(diǎn)總體的聚集性。總體的相對有限性。抽樣對象的不確定性。抽樣時(shí)應(yīng)當(dāng)利用以前類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)。需要綜合權(quán)衡抽樣誤差與非抽樣誤差。（3）市場調(diào)查抽樣環(huán)境的特點(diǎn)總體的聚集性。712抽樣過程（1）定義抽樣總體——依據(jù)調(diào)研目的確定（2）決定抽樣框架抽樣框架是表達(dá)總體中單位的一種工具。一個(gè)完整的抽樣框架應(yīng)當(dāng)是總體中每一個(gè)單位都出現(xiàn)一次，而且僅僅一次。（3）確定抽樣單位抽樣單位是包括在抽樣總體中個(gè)體的基本單位，（4）選擇抽樣方法（隨機(jī)還是非隨機(jī)，分層還是不分層）（5）決定樣本的大小——后面講（6）決定抽樣實(shí)施計(jì)劃——抽樣如何具體執(zhí)行（7）選擇樣本、實(shí)施調(diào)查及搜集信息2抽樣過程（1）定義抽樣總體——依據(jù)調(diào)研目的確定72【觀念應(yīng)用4-1】從1000個(gè)對象中抽選出100個(gè)樣本進(jìn)行訪問調(diào)查，請他們對經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的前景進(jìn)行預(yù)測，其中認(rèn)為明年經(jīng)濟(jì)增長速度將達(dá)到8%以上的有60人，即占被抽樣總數(shù)的60%，按百分比推算法，調(diào)查總體1000個(gè)對象中將有600人認(rèn)為明年的經(jīng)濟(jì)增長速度將達(dá)到8%以上，說明大多數(shù)人對經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景相當(dāng)看好。也可按平均數(shù)推算法進(jìn)行推斷，即將調(diào)查的樣本結(jié)果加以平均求出樣本平均數(shù)代入平均數(shù)推算總體的公式（總體=總體個(gè)數(shù)*樣本平均數(shù)）。假定對500個(gè)商店客流量調(diào)查，從50個(gè)樣本調(diào)查結(jié)果，平均客流量為350人次，那么500個(gè)商店的總客流量為：500×350人次=175000人次。【分析提示】按百分比推算法和平均數(shù)推算法，以樣本指標(biāo)推算總體指標(biāo)。

【觀念應(yīng)用4-1】733.抽樣的類型(1)固定抽樣和順序抽樣（停走抽樣）固定抽樣：樣本的大小事先決定，所有的抽樣資料在結(jié)果分析前都收集好的方法順序抽樣：沒抽取一個(gè)樣本后，就需要進(jìn)行決策，是繼續(xù)進(jìn)行抽樣，還是已經(jīng)可以得出結(jié)論，停止抽樣。（精確度高，成本較低，但難以用數(shù)學(xué)式子來表達(dá)）3.抽樣的類型(1)固定抽樣和順序抽樣（停走抽樣）74(2)隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣隨機(jī)抽樣：總體中每個(gè)個(gè)體都以某種已知的可能性，內(nèi)隨機(jī)地選取作為樣本的抽樣方法。（可以有效計(jì)算誤差，易于估算樣本大??；但時(shí)間、費(fèi)用、復(fù)雜性增加）非隨機(jī)抽樣：樣本不是隨機(jī)決定的。（在時(shí)間和我費(fèi)用一定的條件下，能得到較大的樣本，可能樣本還更具代表性；但無法肯定樣本是否具有代表性。）(2)隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣75屬性抽樣和變量抽樣屬性抽樣的目的是估計(jì)總體中具有某屬性的個(gè)體的比例變量抽樣時(shí)試圖估計(jì)總體的均值時(shí)進(jìn)行的抽樣屬性抽樣和變量抽樣764.非隨機(jī)抽樣方便抽樣調(diào)研人員以方便為原則來選取樣本的抽樣調(diào)查方法。目標(biāo)抽樣根據(jù)是否滿足事先規(guī)定的某種重要標(biāo)準(zhǔn)來選擇樣本的抽樣。配額抽樣保證樣本構(gòu)成與總體構(gòu)成具有一定關(guān)系的抽樣調(diào)查方法。（年齡、性別、受教育程度）判斷抽樣判斷抽樣是按照調(diào)研人員的判斷來選取樣本的一種抽樣方法。其中的一種特殊方法是滾雪球抽樣。（p169）4.非隨機(jī)抽樣方便抽樣77表4-3按獨(dú)立控制特征配額抽樣年齡18--29歲3030--40歲5041--55歲6056歲以上40合計(jì)80性別男90女90合計(jì)180收入高36中90低54合計(jì)180表4-3785.隨機(jī)抽樣簡單隨機(jī)抽樣（隨機(jī)數(shù)表）系統(tǒng)抽樣（等間距抽樣）分層抽樣分層的依據(jù)（地理位置、人口統(tǒng)計(jì)特征等）層數(shù)的決定（層數(shù)—精確性—費(fèi)用）按比例與不按比例的分層抽樣分群抽樣（先分群后隨機(jī)在群中選樣）分區(qū)抽樣多階段抽樣5.隨機(jī)抽樣簡單隨機(jī)抽樣（隨機(jī)數(shù)表）79表亂數(shù)表034743738697742467621676622766125685992655595635640122779439369647366142811457205650267507969668273137548246224954435582469863716242533237323290797853050372931531624309901737932378411117537161266378593321128629576017344470281712135662373518572455068816955567197864560782094727965440332038269883508775770474476798105071755242074438491745096278835103748311259347表亂數(shù)表080【補(bǔ)充閱讀資料】要從94家上市公司中抽取12家作為調(diào)查樣本，可先將94空公司由1至94編號(hào)N=94，然后在亂數(shù)表上任意上一點(diǎn)一行（或一列）中一個(gè)數(shù)字作為起點(diǎn)數(shù)，從這個(gè)數(shù)字按上下或左右順序讀起，每出現(xiàn)兩個(gè)數(shù)字，即為被抽中的單位碼號(hào)。假定本例是從第四行左邊第五個(gè)數(shù)字向右順序讀起，則所抽取單位是：682731050372931555595635，此過程中的96因大于94，舍去不用是因?yàn)樵陧樞虺槿〉倪^程中，遇到比編號(hào)大的數(shù)字，應(yīng)該舍去。

【補(bǔ)充閱讀資料】81【觀念應(yīng)用】——分層抽樣某地共有居民20000戶，按經(jīng)濟(jì)收入高低進(jìn)行分類，其中高收入的居民為4000戶，占總體的20%，中收入為12000戶，占總體的60%，低收入為4000戶，占總體的20%。要從中抽選200戶進(jìn)行購買力調(diào)查，則各類型應(yīng)抽取的樣本單位數(shù)為：經(jīng)濟(jì)收入高的樣本單位數(shù)目為：200×20%=40（戶）經(jīng)濟(jì)收入中的樣本單位數(shù)目為：200×60%=120（戶）經(jīng)濟(jì)收入低的樣本單位數(shù)目為：200×20%=40（戶）【分析提示】樣本單位數(shù)的抽取是按各種經(jīng)濟(jì)收入的單位數(shù)量占總體單位數(shù)量的比例進(jìn)行樣本的抽選?！居^念應(yīng)用】——分層抽樣82【觀念應(yīng)用4-3】仍以上述居民收入與購買力之間關(guān)系為例。各層樣本標(biāo)準(zhǔn)差其中高收入為300元，中收入為200元，低收入為100元，為了便于觀察，列表如表5-2所示。表4-2調(diào)查單位數(shù)與樣本標(biāo)準(zhǔn)差乘積計(jì)算表各層次（不同經(jīng)濟(jì)收入）各層的調(diào)查單位數(shù)（戶）Ni各層的樣本標(biāo)準(zhǔn)差（元）Si乘積NiSi

高中低4000120004000

30020010012000002400000400000∑NiSi200004000000

注：樣本標(biāo)準(zhǔn)差的差別主要憑經(jīng)驗(yàn)判斷確定，上例是假定的，也可通過計(jì)算公式確定。計(jì)算公式為：樣本標(biāo)準(zhǔn)差=√離差的平方和÷樣本數(shù)目按照公式計(jì)算，得出各類型應(yīng)抽選的樣本單位數(shù)為：高收入樣本單位數(shù)目為：200×（1200000÷4000000）=60(戶)中收入樣本單位數(shù)目為：200×（2400000÷4000000）=120（戶）低收入樣本單位數(shù)目為：200×（400000÷4000000）=20（戶）【分析提示】樣本單位數(shù)是按各種經(jīng)濟(jì)收入下的樣本標(biāo)準(zhǔn)差的大小進(jìn)行調(diào)整的，按計(jì)算。

【觀念應(yīng)用4-3】各層次各層的調(diào)查單位數(shù)（戶）Ni各層的樣83按分層標(biāo)準(zhǔn)差大小調(diào)整各層樣本單位數(shù)，其計(jì)算公式為：

式中：:各類型應(yīng)抽選的樣本單位數(shù)；:樣本單位總數(shù)；:各類型的調(diào)查單位數(shù)；:各類型調(diào)查單位平均數(shù)（成數(shù)）的樣本標(biāo)準(zhǔn)差。第7章抽樣設(shè)計(jì)和現(xiàn)場調(diào)查市場營銷調(diào)研課件84【觀念應(yīng)用】——系統(tǒng)抽樣某地區(qū)有零售店110戶，采用等距離抽樣方法抽選11戶進(jìn)行調(diào)查。第一步，將總體調(diào)查對象（110戶零售店）進(jìn)行編號(hào)，即從1號(hào)至110號(hào)。第二步，確定抽樣間隔。已知調(diào)查總體N=110，樣本數(shù)n=11戶，故抽樣間隔=110/11=10（戶）。第三步，確定起抽號(hào)數(shù)。用10張卡片（即抽樣間隔）從1號(hào)至10號(hào)編號(hào)，然后從中隨機(jī)抽取1張作為起抽數(shù)號(hào)。如果抽出的是2號(hào)，2號(hào)則為起抽號(hào)數(shù)。第四步，確定被抽取單位。從起抽號(hào)開始，按照抽樣間隔選擇樣本。本例從2號(hào)起每隔10號(hào)抽選一個(gè)，直至抽足11個(gè)為止。計(jì)算方法是：22+10=122+10×2=22……2+10×10=102即所抽的單位是編號(hào)為2、12、22、32、42、52、62、72、82、92、102的11個(gè)零售店?！痉治鎏崾尽康染嚯x抽樣，方法簡單，省卻了一個(gè)個(gè)抽樣的麻煩，適用于大規(guī)模調(diào)查。還能使樣本均勻地分散在調(diào)查總體中，不會(huì)集中于某些層次，增加了樣本的代表性?！居^念應(yīng)用】——系統(tǒng)抽樣857.2樣本大小的確定1.影響抽樣規(guī)模的因素（1）財(cái)務(wù)和預(yù)算上的考慮（2）管理上的考慮需要分析的組或子群數(shù)所要調(diào)查的信息價(jià)值大小預(yù)期的回收率允許誤差和置信度大?。?）統(tǒng)計(jì)上的考慮（針對于調(diào)研目標(biāo)的有效性和精確度）7.2樣本大小的確定1.影響抽樣規(guī)模的因素862.確定樣本大小的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法如果調(diào)研人員已知：管理上允許的估計(jì)誤差E，管理上要求的估計(jì)結(jié)果的置信度，有關(guān)人員對總體標(biāo)準(zhǔn)差的估計(jì)值，則我們就可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)上的結(jié)果來計(jì)算最小樣本數(shù)。2.確定樣本大小的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法如果調(diào)研人員已知：87均值估計(jì)問題中樣本大小的計(jì)算均值估計(jì)問題中樣本大小的計(jì)算88比例估計(jì)問題中樣本大小的計(jì)算比例估計(jì)問題中樣本大小的計(jì)算897.3現(xiàn)場調(diào)查1.現(xiàn)場調(diào)查的實(shí)施數(shù)據(jù)收集階段對于整個(gè)調(diào)研項(xiàng)目而言是關(guān)鍵性的。實(shí)際上，整個(gè)調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量不可能高于現(xiàn)場調(diào)查工作的質(zhì)量。在現(xiàn)場調(diào)查由本身組織實(shí)施的情形，調(diào)研設(shè)計(jì)人員不僅要組織現(xiàn)場調(diào)查力量，而且還需要對現(xiàn)場調(diào)查實(shí)施監(jiān)控。把現(xiàn)場調(diào)查委托給外部機(jī)構(gòu)承擔(dān)的情形，調(diào)研設(shè)計(jì)和管理人員也需要知道現(xiàn)場調(diào)查中可能發(fā)生的問題，以便在現(xiàn)場調(diào)查過程中避免這些問題。7.3現(xiàn)場調(diào)查1.現(xiàn)場調(diào)查的實(shí)施90在個(gè)人訪談的情形，物色到足夠合格的現(xiàn)場訪談人員，并對他們開展培訓(xùn)是關(guān)鍵的。對現(xiàn)場訪談工作進(jìn)行監(jiān)督是必要的，最常用的一種質(zhì)量監(jiān)督辦法是，從調(diào)研資料中隨機(jī)抽取5～10%的被調(diào)查者，通過電話調(diào)查來檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性。對現(xiàn)場訪談人員報(bào)酬的支付有兩種辦法：按小時(shí)支付或按采訪人數(shù)支付。這是一個(gè)有爭議的問題。在個(gè)人訪談的情形，物色到足夠合格的現(xiàn)場訪談人員，并對他們開展912.現(xiàn)場訪談人員招募和培訓(xùn)現(xiàn)場訪談人員應(yīng)該身體健康，年齡適中，具有較高的文化程度和溝通能力。對沒有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)查人員必須進(jìn)行簡單的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)包括如下一些內(nèi)容。如何與被調(diào)查者接觸，并獲得采訪機(jī)會(huì)正確的提問方法引導(dǎo)詢問成功的技巧記錄回答的方法如何結(jié)束訪談2.現(xiàn)場訪談人員招募和培訓(xùn)現(xiàn)場訪談人員應(yīng)該身體健康，年齡適923.現(xiàn)場調(diào)查的管理現(xiàn)場調(diào)查的管理包括三方面的工作：介紹調(diào)研項(xiàng)目的有關(guān)情況進(jìn)行抽樣選擇的培訓(xùn)對現(xiàn)場調(diào)查工作的監(jiān)督3.現(xiàn)場調(diào)查的管理現(xiàn)場調(diào)查的管理包括三方面的工作：93不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:94成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)95成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝96溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員97溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫98溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外99參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要100溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：101用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意溝通的主要障礙（傳遞方）102經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)溝通的主要障礙（傳遞管道）103先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）1041、人際交往中的語言溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人高效的語言溝通1、人際交往中的語言溝通想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解105高效的語言溝通1、人際交往中的語言溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%高效的語言溝通1、人際交往中的語言溝通組織內(nèi)信息的傳遞及流失106高效的語言溝通2、語言溝通的基本特征聲音為媒介——嗓子與耳朵——口語的含義存在的普遍性——?jiǎng)游锝?、人類——與文字的關(guān)系容易被忽視——原因現(xiàn)場思考——為什么會(huì)人微言輕？高效的語言溝通2、語言溝通的基本特征現(xiàn)場思考107高效的語言溝通2、語言溝通的基本特征語言表達(dá)的類型——會(huì)面：會(huì)見、會(huì)晤、暗中？？——介紹：正式、非正式、友好稱呼——交談：話題、技巧、禮節(jié)——電話——電視媒體中的對話：第三方觀看高效的語言溝通2、語言溝通的基本特征108高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧——打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時(shí)間E.表明打電話的目的高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用109高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧——打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)F.給對方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談H.設(shè)想對方要問的問題I.簡潔道歉J.不要占用對方過多時(shí)間高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用110高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧——接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時(shí)間過長高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用111高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧——電話交談四戒A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒話找話——“煩人”D.沒完沒了——“害人”高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用112高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用交談中基本原則——不獨(dú)占談話時(shí)間——不同對象，話題不同——?jiǎng)e盡談自己——面談時(shí)眼睛的“聆聽”——嚴(yán)禁惡語傷人高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用113好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術(shù)和技巧好的印象，是成功的一