聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范

客戶服務(wù)支持部2002/7/13聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范介紹（新版）聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)范天條完美陽光服務(wù)的體驗

陽光服務(wù)的含義與理念陽光服務(wù)規(guī)范介紹聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)范天條完美陽光服務(wù)的體驗

陽光服務(wù)的含義與理念陽光服務(wù)規(guī)范介紹聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!聯(lián)想陽光服務(wù)的宗旨：

陽光服務(wù)的含義與理念您的需求，我們的行動聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)范天條完美陽光服務(wù)的體驗陽光服務(wù)的含義與理念陽光服務(wù)規(guī)范介紹聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!完美陽光服務(wù)的體驗真誠的微笑

關(guān)懷的語氣

關(guān)注的目光親和的服務(wù)態(tài)度聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!完美陽光服務(wù)的體驗專業(yè)的服務(wù)行為熟練的操作動作細(xì)致的檢測流程耐心的服務(wù)指導(dǎo)聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)范天條完美陽光服務(wù)的體驗

陽光服務(wù)的含義與理念陽光服務(wù)規(guī)范介紹聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!陽光服務(wù)規(guī)范介紹上門服務(wù)規(guī)范

送修服務(wù)規(guī)范

聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!上門之前要聯(lián)系上門服務(wù)規(guī)范☆應(yīng)主動與用戶聯(lián)系約定上門服務(wù)時間;☆電話聯(lián)系用戶使用標(biāo)準(zhǔn)問候語“您好，我是聯(lián)想服務(wù)XXX，……;☆電話結(jié)束使用標(biāo)準(zhǔn)問候語向用戶道別“打擾您了，我們會準(zhǔn)時為您提供服務(wù)”;☆推遲約定半天內(nèi)的，需要提前30分鐘與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達時間;☆推遲約定半天外的，需要提前4小時與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達時間。陽光服務(wù)規(guī)范介紹聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!進門之前要整理

☆整理儀容☆整理著裝☆整理思路☆整理話述上門服務(wù)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)范介紹聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!☆填寫維修單，對于涉及硬盤的操作必須征求用戶是否需要備份數(shù)據(jù)的意見，同時請用戶在維修單上簽字確認(rèn)。（故障機外觀和配置與標(biāo)準(zhǔn)有差異的情況，同樣需要用戶簽字確認(rèn)）☆在打開機箱前需征得用戶同意方可進行操作?！钤诰S修過程中工具、備件、故障機擺放有序、整齊，螺絲和小配件裝入統(tǒng)一的零件盒內(nèi)?！罹S修時拆卸、放置、安裝任何物品，都需要輕拿輕放?！罹S修完成后，合上機箱前對故障機進行全面檢查，避免出現(xiàn)遺漏和失誤?！罹S修完成后，必須當(dāng)用戶面復(fù)驗機器，確認(rèn)原故障排除和新更換部件的正常使用，并恢復(fù)到維修前的狀態(tài)。服務(wù)過程要標(biāo)準(zhǔn)上門服務(wù)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)范介紹聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!陽光服務(wù)規(guī)范介紹上門服務(wù)規(guī)范

送修服務(wù)規(guī)范聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!用戶送修主動接待★迎接客戶，面帶微笑主動為客戶開門。★用戶進入接待區(qū)，應(yīng)主動同用戶打招呼并介紹自己，“您好！我是工程師XXX，……”?！镏鲃咏舆^用戶送修的機器，搬動機器時輕拿輕放。送修服務(wù)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)范介紹聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!用戶等待主動服務(wù)★用戶等待維修時，主動為用戶倒水?！锏却S修期間主動告知客戶預(yù)計修復(fù)時間，預(yù)計修復(fù)時間超過兩個小時建議客戶機器留在站內(nèi)維修?！镉捎诩夹g(shù)等其他原因維修等待過長或當(dāng)日不能修復(fù)，其間主動?！锔嬷蛻艟S修進展?fàn)顩r或不能立即修復(fù)原因，建議留在站內(nèi)維修。送修服務(wù)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)范介紹聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!送走客戶主動禮貌★主動留給客戶工程師名片，“您好！這是我的名片，如果您對本次服務(wù)有和意見或仍需要我們服務(wù)，請隨時撥打800810888”★主動開門送用戶出門，“對不起，給您添麻煩了”★主動幫助客戶搬送機器到門口或用戶車內(nèi)（如用戶需要的士，幫助叫車）.送修服務(wù)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)范介紹聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!陽光服務(wù)規(guī)范天條服務(wù)規(guī)范十大天條1.嚴(yán)禁與用戶發(fā)生爭執(zhí)。2.嚴(yán)禁對用戶的需求置之不理。3.

嚴(yán)禁無故失約。4.

嚴(yán)禁在用戶處抽煙、喝酒、喝水和食用食品。5.

嚴(yán)禁未經(jīng)許可使用用戶的通訊設(shè)備。6.

嚴(yán)禁使用盜版軟件和幫助用戶安裝盜版軟件。7.嚴(yán)禁未經(jīng)許可調(diào)用和查看用戶信息。8.

嚴(yán)禁未經(jīng)許可更改用戶機器硬件和軟件設(shè)置。9.

嚴(yán)禁代替用戶在維修單據(jù)上簽名。10.嚴(yán)禁接受用戶饋贈和禮金。聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!陽光服務(wù)的含義與理念賦予客戶陽光般溫暖、貼心、無所不在、無微不至的全心關(guān)懷！售前、售中、售后全程專業(yè)化服務(wù)！聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!陽光服務(wù)的含義與理念聯(lián)想陽光服務(wù)的理念：專業(yè)：專業(yè)服務(wù)、全心關(guān)注誠信：珍視信賴、兌現(xiàn)承諾貼心：聯(lián)想陽光服務(wù)在您身邊聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!完美陽光服務(wù)的體驗一個完美的陽光服務(wù)的體驗親和的服務(wù)態(tài)度

統(tǒng)一的服務(wù)形象專業(yè)的服務(wù)行為聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!完美陽光服務(wù)的體驗統(tǒng)一的服務(wù)形象統(tǒng)一的服務(wù)胸卡統(tǒng)一的服務(wù)著裝統(tǒng)一的營運物品聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!完美聯(lián)想陽光服務(wù)的體驗完美服務(wù)的關(guān)鍵人物

你！任何一位有機會同聯(lián)想客戶打交道的人!聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!陽光服務(wù)規(guī)范介紹上門服務(wù)規(guī)范

送修服務(wù)規(guī)范

聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!上門服務(wù)規(guī)范（五個要）陽光服務(wù)規(guī)范介紹上門之前要聯(lián)系

出發(fā)之前要檢查

進門之前要整理

服務(wù)過程要標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)束服務(wù)要道別

上門服務(wù)規(guī)范聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!出發(fā)之前要檢查

☆檢查工具包內(nèi)維修工具、零件盒和維修耗材是否齊全。☆檢查清潔用品和鞋套是否齊全。☆檢查備件是否齊全?！顧z查維修單、軟件收費單和留言條是否齊全。☆檢查發(fā)票是否齊全?！顧z查名片、服裝和胸卡是否齊全。上門服務(wù)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)范介紹聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!服務(wù)過程要標(biāo)準(zhǔn)☆輕敲房門三下“咚、咚、咚”或輕觸門鈴一下?！钣脩魺o響應(yīng)，按照上述動作再次操作。如果用戶不在，需要在用戶處留下留言條，告知用戶您到達時間和用戶回來與維修站聯(lián)系的方法?！钸M步前，主動問候并自我介紹“您好，我是聯(lián)想服務(wù)XXX”，同時向用戶出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用戶，胸卡在胸前停留不低于2秒?！钤谡鞯糜脩敉夂蠓娇蛇M入用戶家或辦公室，針對消費用戶或現(xiàn)場需要保持地面清潔的商用用戶，應(yīng)穿上鞋套。☆檢查故障機，復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象，向用戶解釋故障所發(fā)生的原因，說明準(zhǔn)備采用的維修方法。上門服務(wù)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)范介紹聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!結(jié)束服務(wù)要道別上門服務(wù)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)范介紹☆擦試機箱、顯示器外殼和鍵盤鼠標(biāo)?！钋謇砭S修現(xiàn)場，保持整齊干凈并幫用戶恢復(fù)現(xiàn)場初始狀態(tài)。☆告知用戶一些機器基本自我維護常識和使用技能，傳授注事項。☆請用戶在維修單簽名處簽字并留下客戶聯(lián)給用戶，同時使標(biāo)準(zhǔn)語詢問用戶“您好，您還有什么需求”?！罡鎰e用戶留下名片并使用標(biāo)準(zhǔn)用語“對不起，給您添麻煩了今后您有什么服務(wù)要求，請和我們聯(lián)系……再見！”聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!送修服務(wù)規(guī)范（五主動）用戶送修主動接待

咨詢驗機主動耐心

用戶等待主動服務(wù)

故障修復(fù)主動講解送走客戶主動禮貌送修服務(wù)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)范介紹聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!咨詢驗機主動耐心★主動詢問客戶機器故障情況和故障現(xiàn)象。★初步判斷故障原因，主動告知客戶故障機可能存在的問題。★主動介紹聯(lián)想報修服務(wù)政策、收費標(biāo)準(zhǔn)等。送修服務(wù)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)范介紹聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范共32頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!故障修復(fù)主動講解★主動為客戶修復(fù)的故障機清潔內(nèi)部和表面灰塵和污垢?！镄迯?fù)后主動驗機檢驗故障修復(fù)情況，經(jīng)由客戶認(rèn)可為故障修復(fù)。★機器修復(fù)后主動講解故障現(xiàn)象及可能導(dǎo)致的原因?！锔鶕?jù)客戶使用水平主動講解適用客戶的使用常識和注意事項。★主動介紹、指導(dǎo)使用小技巧?！镏?/p>