物業(yè)管理有效性提升實踐案例與創(chuàng)新成果

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在物業(yè)管理實踐中，由于低效或無效的管理，往往造成服務投訴頻發(fā)、業(yè)主滿意度降低、員工士氣低落、管理者產(chǎn)生挫敗感等直接后果，物業(yè)管理的有效性直接關系到物業(yè)服務品質(zhì)的提高，直接影響到人民群眾的生活和工作環(huán)境的改善，因此提升物業(yè)管理的有效性是非常重要的。

心港假日苑是**濱海新區(qū)大港油田第一個商品住宅小區(qū)，自20**年起由大港油田第二礦區(qū)管理服務公司接收物業(yè)服務工作。過去幾年中，該項目管理團隊積極將有效管理原則應用到物業(yè)管理實踐中，并主動開展管理服務制度創(chuàng)新和方法創(chuàng)新，取得明顯效果和突出成果。

一、有效管理重要性

1、什么是管理：管理是一種以取得成果為目標的職業(yè)，其評價標準就是目標和任務的完成程度。

2、什么是有效：按時做完該做的事情，使某項工作產(chǎn)生效益。

3、什么是有效管理：通過正確的管理，使工作富有成效，員工具有成就感。

在物業(yè)管理實踐中，由于低效或無效的管理，往往造成服務投訴頻發(fā)、業(yè)主滿意度降低、員工士氣低落、管理者產(chǎn)生挫敗感等直接后果，物業(yè)管理的有效性直接關系到物業(yè)服務品質(zhì)的提高，直接影響到人民群眾的生活和工作環(huán)境的改善，因此提升物業(yè)管理的有效性是非常重要的。

二、有效管理“三原則”

1、聚焦關鍵原則：有效的管理者總是把重要的事情放在前面先做，而且一次只做好一件事。

2、關注奉獻原則：有效的管理者常常自問：對我所服務的機構，在績效和成果上，我能有什么奉獻？

3、利用優(yōu)勢原則：管理者的任務不是去改變?nèi)?，而是去運用每個人的優(yōu)勢和長處。

以上三項原則，是我們在組織管理骨干培訓中，集中學習管理大師彼得·德魯克《卓有成效的管理者》一書之后，大家經(jīng)過討論、總結、提煉出來的有效管理原則，對我們做好物業(yè)管理和服務工作非常有指導意義。

三、實踐與案例

1、聚焦關鍵原則應用案例

（1）管理模式優(yōu)化工作。

按照《物業(yè)管理條例》所規(guī)定的物業(yè)服務企業(yè)三大關鍵任務：物業(yè)維修、環(huán)境服務和秩序維護，我們主動壓縮管理層級，實行扁平化管理，將原有的“機關—基層站—班組”管理模式調(diào)整為物業(yè)維修站、環(huán)境服務站、秩序維護站和綜合辦公室四個管理服務單元平行運行，減少了中間環(huán)節(jié)，加快了信息傳遞。大部分管理骨干很快承受了這種有效管理模式，認為這樣可以更貼近實際，能夠更快速有效解決現(xiàn)場問題和服務熱線。管理骨干，也能把主要精力分別聚焦在關鍵的物業(yè)維修、環(huán)境服務、秩序維護三大任務上，集中精力從專業(yè)化角度去思考工作，主動學習專業(yè)知識去解決實際問題，改變了以往精力分散、眉毛胡子一把抓、忙碌工作但沒有工作成果的局面。

（2）強化青年大學生培養(yǎng)和物業(yè)管理員專項技能培訓工作。

青年人才培養(yǎng)和物業(yè)管理員綜合技能的提高，關系到企業(yè)的未來發(fā)展和服務品質(zhì)的持續(xù)提升，因此，我們將此項工作作為關鍵任務，投入大量精力，取得了很好的培訓效果和成果。建立學習和培訓陣地（員工培訓室和圖書室），對大學生青年員工堅持每周培訓一次，開展德魯克主題周學習活動，《卓有成效的管理者》讀書心得分享、典型物業(yè)案例分享等活動，并以大學生員工為主體，針對物業(yè)服務急難險重任務，成立多個物業(yè)管理課題項目小組，開展課題攻關；對物業(yè)管理員開展服務投訴處理等專項技能培訓；對管理骨干堅持每月兩次培訓；對項目用工每月一次培訓。培訓中，項目經(jīng)理作為主講人，培訓內(nèi)容包括新版體系文件、物業(yè)法律風險防范、物業(yè)服務標準、違章治理相關法律法規(guī)、綠化養(yǎng)護知識、熱線處理流程、常見物業(yè)案例糾紛處理等內(nèi)容。通過以上內(nèi)容的培訓，引導員工樹立主動學習意識，以明確的法律法規(guī)、工作流程和制度規(guī)定為工作指南和依據(jù)，規(guī)范自己的日常工作行為。

2、關注奉獻原則應用案例

組織開展“責任、成果和奉獻”主題征文和討論活動，引導心港項目團隊全體員工牢固樹立“擔負責任、表達成果、作出奉獻”的主動意識。積極參與油田公司“依法治企”論文征集、油田公司礦區(qū)事業(yè)部“強化現(xiàn)場管理、提升服務水平”勞動競賽、油田公司“美麗礦區(qū)人”征文等活動，取得突出成績。在推行全員績效考核工作中，將“責任、成果和奉獻”作為關鍵績效指標和重要考核內(nèi)容，引導全體員工樹立整體觀念、大局觀念和強烈的服務意識，主動為促進服務品質(zhì)提升奉獻自己的力量。

3、利用優(yōu)勢原則應用案例

前面提到，我們以青年大學生員工為主體，成立多個物業(yè)管理課題項目小組，開展課題攻關工作。此項工作中，充分結合青年大學生專業(yè)優(yōu)勢和特長，針對物業(yè)服務急難險重任務，先后開展了《微信平臺與工作看板應用課題》、《垃圾桶維修新方法技術課題》、《典型物業(yè)案例匯編》、《物業(yè)法律風險防范對策》、《物業(yè)公司績效管理體系及考核方法》等課題攻關工作，在課題申報、立項、實施、評估等各環(huán)節(jié)我們認真組織和推動，青年大學生得到了鍛煉，發(fā)揮了優(yōu)勢，表達了價值，同時促進了本單位物業(yè)管理水平的不斷提升。

四、創(chuàng)新及成果

1、制度創(chuàng)新

我們在積極應用有效原則的根底上，積極開發(fā)“有效管理的五項工具”，包括：有效會議工具、專項報告工具、工作設計與任務控制工具、預算和預算編制工具、績效評估工具，應用到物業(yè)管理服務實踐中。首創(chuàng)工作看板制度、員工奉獻值積分制度，先后建立和完善了錯時保潔制度、物業(yè)管理員專項技能培訓制度、青年大學生導師帶徒制度、星級員工評定制度、優(yōu)秀物業(yè)課題評選制度、優(yōu)秀培訓課件評比制度等，形成《有效管理服務創(chuàng)新制度匯編》（20**）。

2、效果比照

序號

應用有效管理原則之前

應用之后

1

管理層級多，傳遞信息慢，多任務處理，精力分散

扁平化管理，資源、信息共享，快速傳遞，管理骨干集中精力在關鍵任務上

2

培訓工作不受重視，員工工作技能和法律意識普遍偏低

將培訓工作制度化，注重培訓效果和培訓成果，員工工作技能和法律意識明顯增強

3

員工“責任、成果和奉獻”意識缺陷，滿足與被動服從工作，工作沒有成效，較少關注對整體的奉獻

員工“責