售后服務(wù)管理手冊

售后服務(wù)管理手冊第一版沈陽華晨金杯汽車有限公司前言華晨汽車的主導(dǎo)產(chǎn)品是海獅牌輕型客車和中華牌轎車。華晨汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已遍布全國，華晨汽車特約服務(wù)中心是代理沈陽華晨金杯汽車有限公司設(shè)在全國各地執(zhí)行中華轎車、金杯海獅售后服務(wù)的機(jī)構(gòu)，為更好地適應(yīng)日趨激烈的市場競爭，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固、開拓市場，促進(jìn)售后服務(wù)工作，提高服務(wù)中心管理水平和專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，從而達(dá)到為用戶服務(wù)之目的。該手冊詳細(xì)介紹了售后服務(wù)事業(yè)部各項(xiàng)工作的職責(zé)、分工、考核要點(diǎn)及流程。售后服務(wù)事業(yè)部各部門應(yīng)熟悉了解整個(gè)部門的工作程序，了解各自的工作職責(zé)以及績效衡量的重點(diǎn)；以便在日后的工作中按照既定的流程工作，簡化工作的程序；同時(shí)達(dá)到完善自身工作能力的目的。售后服務(wù)事業(yè)部及各特約服務(wù)中心將本著“站在用戶立場，提供最佳服務(wù)”的宗旨，以“顧客第一、質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、服務(wù)第一”為目標(biāo)，為顧客提供及時(shí)全面的售后服務(wù)，履行產(chǎn)品責(zé)任，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)。本版《售后服務(wù)管理手冊》主要起草單位：沈陽華晨金杯汽車有限公司售后服務(wù)事業(yè)部。起草人：；孫光審核：紀(jì)勛波會(huì)簽：文樂批準(zhǔn)：馳冶目錄

1.適用范圍32.管理職責(zé)■?■?■?■?33.創(chuàng)建服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)64.售后質(zhì)量信息管理85.質(zhì)量故障處理116.備件供應(yīng)147.售后培訓(xùn)258.顧客走訪_.——269.服務(wù)滿意度測量■2710.手冊管理291.適用范圍：本管理手冊僅適用于沈陽華晨金杯汽車有限公司生產(chǎn)的海獅牌輕型客車和中華牌轎車的售后服務(wù)管理。2．管理職責(zé)2．1售后服務(wù)事業(yè)部組織機(jī)構(gòu)圖（見圖一）2．2職責(zé)和權(quán)限2．2．1售后服務(wù)副總裁助理的職責(zé)和權(quán)限負(fù)責(zé)所管轄的部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)準(zhǔn)確傳遞負(fù)責(zé)。組織售后服務(wù)滿意調(diào)查，掌握顧客對(duì)售后服務(wù)的意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。對(duì)售后備件合理定價(jià)、及時(shí)配備發(fā)送負(fù)責(zé)。2．2．2售后服務(wù)事業(yè)部高級(jí)經(jīng)理的職責(zé)和權(quán)限負(fù)責(zé)建立健全售后服務(wù)體系。負(fù)責(zé)保證售后服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)。完成公司分配的相關(guān)職能活動(dòng)，對(duì)其接口協(xié)調(diào)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。對(duì)本部所管轄的各部門工作質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。2．2．3售后服務(wù)部的部門職責(zé)參與售后服務(wù)事業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)的制定并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)單一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、選建、考核、報(bào)批;參與營銷網(wǎng)絡(luò)的選建，并負(fù)責(zé)對(duì)其售后服務(wù)功能進(jìn)行評(píng)價(jià)與認(rèn)定負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)、營銷網(wǎng)絡(luò)內(nèi)售后服務(wù)體系的全面管理，并對(duì)售后服務(wù)顧客檔案的建立與維護(hù)進(jìn)行支持和監(jiān)控;負(fù)責(zé)報(bào)修產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)定；負(fù)責(zé)收集、傳遞服務(wù)中心售后服務(wù)過程中的產(chǎn)品質(zhì)量信息，并及時(shí)處理顧客投訴及反饋;負(fù)責(zé)組織對(duì)營銷網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)部分的“飛行檢查”，幫助服務(wù)中心不斷提高客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量;負(fù)責(zé)收集、整理和分析競爭對(duì)手在售后服務(wù)方面的工作信息，及時(shí)提出有利于改善和提高本公司服務(wù)質(zhì)量的積極措施;負(fù)責(zé)組織及開展客戶服務(wù)活動(dòng);負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的技術(shù)咨詢、技術(shù)支持；負(fù)責(zé)服務(wù)中心的專用工具設(shè)備的選型、配備及培訓(xùn)工作;負(fù)責(zé)受理來自各服務(wù)中心的索賠業(yè)務(wù)，同時(shí)完成對(duì)零部件供應(yīng)商的費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、結(jié)算及公司各部門之間的質(zhì)量信息傳遞；負(fù)責(zé)提出對(duì)部門內(nèi)部和各服務(wù)中心在管理及技術(shù)方面的培訓(xùn)計(jì)劃；負(fù)責(zé)應(yīng)用于全國各服務(wù)中心的管理規(guī)范、核心流程的制定與推廣；負(fù)責(zé)服務(wù)方面的顧客滿意度調(diào)查；負(fù)責(zé)對(duì)各服務(wù)中心進(jìn)行日常管理，實(shí)施考核、評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)懲制度；負(fù)責(zé)建立全國各服務(wù)中心24小時(shí)投訴熱線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；負(fù)責(zé)屬地化員工需求計(jì)劃的申報(bào)、參與招聘，并對(duì)其日常工作進(jìn)行管理、考核及任免。完成銷售公司所分配的相關(guān)職能活動(dòng)，對(duì)本部的工作質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。2．2．4備件供應(yīng)部的部門職責(zé)參與售后服務(wù)事業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)的制定并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)制訂經(jīng)營品牌的備件營銷方案和銷售計(jì)劃的擬定及實(shí)施。根據(jù)地區(qū)保有量考核和監(jiān)督管理各服務(wù)中心備件的儲(chǔ)備定額，同時(shí)指導(dǎo)、審核其制定的備件最低儲(chǔ)備量。在公司產(chǎn)品BOM表的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場需求，完成備件拆分，建立售后維修所需的SBOM。負(fù)責(zé)收集、匯總各竟?fàn)帉?duì)手的備件信息、價(jià)格信息及價(jià)格政策。負(fù)責(zé)零部件市場價(jià)格的監(jiān)督管理，備件價(jià)格目錄的編制及報(bào)批。負(fù)責(zé)零部件采購計(jì)劃制定、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和銷售。負(fù)責(zé)零部件中轉(zhuǎn)庫及第三方物流的管理工作。負(fù)責(zé)零部件發(fā)運(yùn)過程中缺損件的補(bǔ)貨及賠償管理工作。負(fù)責(zé)籌建有效的備件銷售網(wǎng)絡(luò)體系。負(fù)責(zé)向技術(shù)培訓(xùn)部提出培訓(xùn)需求。負(fù)責(zé)屬地化員工需求的申報(bào)、參與招聘，并對(duì)日常工作進(jìn)行管理和考核。完成銷售公司所分配的相關(guān)職能活動(dòng)，對(duì)本部的工作質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。創(chuàng)建服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供最佳售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)最佳維修服務(wù)效果，嚴(yán)格規(guī)定了申請(qǐng)、建立華晨汽車特約服務(wù)中心的條件及要求。組織分工銷售公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)規(guī)劃、選建、考核單一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并協(xié)助銷售事業(yè)部選建營銷網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展委員會(huì)負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的確認(rèn)及批準(zhǔn)。管理內(nèi)容及要求有意加入華晨汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)中心，經(jīng)售后服務(wù)部初步了解確認(rèn)后，發(fā)與一份《特約服務(wù)中心申請(qǐng)表》。服務(wù)中心要如實(shí)填寫申請(qǐng)，并按申請(qǐng)表要求附加營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證明文件的復(fù)印件一同上報(bào)給售后服務(wù)部。售后服務(wù)部依據(jù)《特約服務(wù)中心申請(qǐng)?jiān)u分標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)申請(qǐng)表進(jìn)行評(píng)分并形成《特約服務(wù)中心申請(qǐng)?jiān)u分表》。60分以上合格，將按服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展計(jì)劃有針對(duì)性地進(jìn)行實(shí)地走訪，不合格則存檔備選。售后服務(wù)部對(duì)合格的服務(wù)中心按計(jì)劃進(jìn)行實(shí)地走訪，依據(jù)《特約服務(wù)中心專項(xiàng)訪談提綱》和《特約服務(wù)中心專項(xiàng)訪談評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行訪談并填寫《特約服務(wù)中心專項(xiàng)訪談?dòng)涗洷怼?。走訪結(jié)束后，向服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展委員會(huì)匯報(bào)，經(jīng)委員會(huì)討論，最終確認(rèn)、批準(zhǔn)的服務(wù)中心，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)與其簽訂《意向書》，未通過則存檔備選。簽訂《意向書》的服務(wù)中心必須按銷售公司的相關(guān)規(guī)定，訂購相應(yīng)的工具、設(shè)備，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)；訂購相應(yīng)的啟動(dòng)庫存?zhèn)浼?，由備件供?yīng)部負(fù)責(zé)；訂購相應(yīng)的VI用品，由市場部負(fù)責(zé)。服務(wù)中心在訂購相應(yīng)的工具、設(shè)備、備件和VI用品后，由售后服務(wù)部按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，與服務(wù)中心簽訂合同，服務(wù)中心正式運(yùn)行；驗(yàn)收不合格，限期整改整改合格后，進(jìn)入正常驗(yàn)收程序，如再不合格，則取消合作意向。涉及的記錄表格《特約服務(wù)中心申請(qǐng)表》《特約服務(wù)中心申請(qǐng)?jiān)u分標(biāo)準(zhǔn)》《特約服務(wù)中心申請(qǐng)?jiān)u分表》《特約服務(wù)中心專項(xiàng)訪談提綱》《特約服務(wù)中心專項(xiàng)訪談評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》《特約服務(wù)中心專項(xiàng)訪談?dòng)涗洷怼贰兑庀驎肥酆筚|(zhì)量信息管理對(duì)各信息源反饋的售后質(zhì)量信息進(jìn)行確定、收集、分析、處理、匯總、傳遞、上報(bào)及存檔。為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提供及時(shí)準(zhǔn)確的依據(jù)。組織分工客服中心負(fù)責(zé)通過銷售服務(wù)熱線反饋信息的收集、處理及匯總存檔，對(duì)不能協(xié)調(diào)解決的質(zhì)量信息填寫《華晨汽車顧客待處理工單》，反饋售后服務(wù)部。各特約服務(wù)中心負(fù)責(zé)售后日常維修質(zhì)量信息的統(tǒng)計(jì)與上傳。銷售公司售后服務(wù)部是售后質(zhì)量信息的歸口管理部門，負(fù)責(zé)信息的收集、分析、分類、傳遞、處理、上報(bào)及存檔。并直接與質(zhì)量保證部做好接口協(xié)調(diào)工作。管理內(nèi)容及要求質(zhì)量信息來源客服中心銷售服務(wù)熱線各特約服務(wù)中心c)直接顧客d)銷售商質(zhì)量信息分類按其性質(zhì)分為一般質(zhì)量信息和重要質(zhì)量信息；一般質(zhì)量信息售后服務(wù)日常的車輛維修信息；重要質(zhì)量信息指影響整車性能及人身安全、涉及公司聲譽(yù)以及批量大，經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重質(zhì)量事故信息。重大質(zhì)量信息分級(jí)重大質(zhì)量信息按重要程度分為3級(jí)：a)1級(jí)－指造成重大質(zhì)量事故，導(dǎo)致人員傷亡的質(zhì)量信息；－媒體即將曝光或已曝光的，對(duì)公司聲譽(yù)會(huì)造成重大損失的質(zhì)量信息；－由制造失誤造成用戶損失，而產(chǎn)生用戶投訴的質(zhì)量信息；－以及對(duì)公司損失超過車輛本身價(jià)值的質(zhì)量信息。b)2級(jí)－指造成重大質(zhì)量事故，未導(dǎo)致人員傷亡的質(zhì)量信息；－顧客抱怨頻次非常高的功能缺陷；－直接影響公司銷售的質(zhì)量問題；－顧客索賠金額5萬元以上的質(zhì)量信息。c)3級(jí)－顧客抱怨頻次較高的質(zhì)量缺陷；－可能影響公司銷售的質(zhì)量信息；－因質(zhì)量問題導(dǎo)致車子拋錨的質(zhì)量信息；－顧客索賠金額1萬元以上的質(zhì)量信息。一般質(zhì)量信息處理各特約服務(wù)中心負(fù)責(zé)日常售后維修工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋到售后服務(wù)部其他通過銷售服務(wù)熱線、售后服務(wù)熱線、傳真、信件及E—mail形式反饋到售后服務(wù)部的質(zhì)量信息，由售后服務(wù)部委派、監(jiān)督各服務(wù)中心協(xié)調(diào)處理，并形成《售后服務(wù)電話接聽日?qǐng)?bào)表》《售后E—mail(傳真或信件)接收處理記錄》，傳送給相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)將信息處理結(jié)果回執(zhí)給各特約服務(wù)中心及顧客。重大質(zhì)量信息處理各質(zhì)量信息源反饋的重大質(zhì)量信息，經(jīng)售后服務(wù)部確認(rèn)后，填寫《重大售后質(zhì)量信息報(bào)告單》，及時(shí)報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量保證部。1級(jí)重大質(zhì)量信息，經(jīng)質(zhì)量保證部確認(rèn)后，要立即委派相關(guān)人員提供技術(shù)支持，協(xié)助售后服務(wù)部采取處理措施；2級(jí)重大質(zhì)量信息由質(zhì)量保證部提出處理措施，售后服務(wù)部給予協(xié)調(diào)處理；3級(jí)重大質(zhì)量信息由售后服務(wù)部將信息反饋給質(zhì)量保證部，并自行處理。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)形成《售后服務(wù)部重大質(zhì)量問題日?qǐng)?bào)告》，并跟蹤信息的處理過程和結(jié)果。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)各種質(zhì)量信息記錄的歸檔保存。涉及的記錄表格《重大售后質(zhì)量信息報(bào)告單》《華晨汽車顧客待處理工單》《售后服務(wù)電話接聽日?qǐng)?bào)表》《售后E—mail（傳真或信件）接收處理記錄》《售后服務(wù)部重大質(zhì)量問題日?qǐng)?bào)告》質(zhì)量故障處理在車輛出現(xiàn)故障時(shí)，確?？焖購氐椎貫轭櫩团艖n解難，避免問題升級(jí)，影響到企業(yè)信譽(yù)和形象。組織分工銷售公司售后服務(wù)部質(zhì)量故障處理的歸口管理部門。各服務(wù)中心負(fù)責(zé)相關(guān)的維修、安撫用戶，避免問題升級(jí)。質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)對(duì)重大質(zhì)量故障進(jìn)行技術(shù)鑒定、核實(shí)。銷售財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)相關(guān)財(cái)務(wù)處理工作。法律顧問負(fù)責(zé)提供法律支持，解決法律糾紛。銷售公司物流部負(fù)責(zé)退回的故障車輛的運(yùn)輸。計(jì)劃物流部負(fù)責(zé)退回的故障車輛的貯存和保管。其他有關(guān)部門負(fù)責(zé)配合銷售公司處理不同原因引起的重大故障問題。管理內(nèi)容及要求質(zhì)量故障按其性質(zhì)分為一般質(zhì)量故障和重大質(zhì)量故障。一般質(zhì)量故障由各特約服務(wù)中心直接給予維修解決，維修后作為一般質(zhì)量信息處理。質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的故障維修按質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定的要求執(zhí)行。重大質(zhì)量故障處理客服中心和各服務(wù)中心接到顧客重大投訴，初步分析判定后要立即填寫《重大投訴報(bào)告單》以傳真或E-mail形式報(bào)送售后服務(wù)部，同時(shí)進(jìn)行電話溝通。經(jīng)售后服務(wù)部確認(rèn)后報(bào)送質(zhì)量保證部和銷售公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。直接投訴到售后服務(wù)部的重大投訴問題，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)填寫《重大投訴報(bào)告單》，并立即報(bào)送質(zhì)量保證部和銷售公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。銷售公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭，根據(jù)問題嚴(yán)重程度分別由質(zhì)量保證部、華晨公關(guān)部、銷售財(cái)務(wù)處委派專人，聯(lián)合法律顧問組成重大投訴問題處理小組，小組成員應(yīng)得到授權(quán)。處理小組必須于當(dāng)天趕赴現(xiàn)場，對(duì)問題進(jìn)行分析鑒定，分清責(zé)任，與顧客協(xié)商出處理方案，雙方達(dá)成協(xié)議后簽字生效。對(duì)于重大投訴問題，銷售公司采用授權(quán)各級(jí)處理人員的方式，具體授權(quán)范圍為：a)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理為處理重大投訴的第一負(fù)責(zé)人，有權(quán)直接處理單項(xiàng)索賠金額在5千以內(nèi)的投訴問題；對(duì)超出其授權(quán)范圍的投訴問題，由其負(fù)責(zé)將信息傳送到相應(yīng)授權(quán)人處，或接受上級(jí)授權(quán)人的授權(quán)，委托其全權(quán)處理。b)單項(xiàng)索賠金額在5千以上、換車、退車同時(shí)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償在1萬以內(nèi)的情況下，售后服務(wù)部部長有權(quán)直接給予處理并及時(shí)上報(bào)售后服務(wù)副總；換車、退車同時(shí)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償5萬以內(nèi)的情況，售后服務(wù)副總有權(quán)直接處理并及時(shí)上報(bào)銷售公司總經(jīng)理；換車、退車同時(shí)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償5萬以上的情況，由營銷副總裁負(fù)責(zé)處理，并經(jīng)總裁批準(zhǔn)。協(xié)議簽定后，立即傳送給相應(yīng)授權(quán)人員，由其按協(xié)議要求對(duì)重大投訴問題進(jìn)行全權(quán)處理：a)零部件索賠：按質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定要求處理b)整車索賠：按整車索賠流程處理銷售財(cái)務(wù)處接到索賠手續(xù)，首先核對(duì)授權(quán)人簽字，對(duì)確屬其授權(quán)范圍內(nèi)的索賠要立即撥付索賠款?；貜S的故障車輛，由銷售公司物流部轉(zhuǎn)交計(jì)劃物流部單獨(dú)存放，并做好標(biāo)識(shí)和記錄，以便轉(zhuǎn)交質(zhì)量保證部進(jìn)行技術(shù)鑒定。事后授權(quán)人負(fù)責(zé)組織處理小組在《重大質(zhì)量報(bào)告單》上做好記錄。簽字確認(rèn)后，報(bào)送銷售公司主管領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)量保證部。銷售公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)將《重大質(zhì)量報(bào)告單》編號(hào)存檔待查，保存期二年。整車索賠流程整車索賠標(biāo)準(zhǔn)整車索賠原則：-車輛故障由重大質(zhì)量問題引起，且故障無法完全排除。-車輛由重大產(chǎn)品質(zhì)量問題引起，車輛的修復(fù)達(dá)不到原出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。-顧客提車不超過48小時(shí)，就發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量故障或有故障顧客強(qiáng)烈要求換車的。不予整車索賠原則：-車輛行駛超過4萬公里或2年(中華)5萬公里(海獅)車輛沒有按照規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)。車輛發(fā)生過交通事故。車輛有正常乘用以外的其他用途，如賽車等車輛經(jīng)受過影響性能的改裝，或顧客索賠與車輛改裝有關(guān)的。經(jīng)銷商接到顧客投訴要求整車索賠，經(jīng)銷商安撫無效的上報(bào)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理。區(qū)域服務(wù)經(jīng)理詳細(xì)調(diào)查判定是否符合《整車索賠標(biāo)準(zhǔn)》，并協(xié)調(diào)、組織對(duì)車輛進(jìn)行技術(shù)鑒定，對(duì)非質(zhì)量問題的予以駁回；對(duì)存在質(zhì)量問題且符合整車索賠標(biāo)準(zhǔn)的填寫《整車索賠申請(qǐng)表》，立即傳真到銷售公司售后服務(wù)部。售后服務(wù)部對(duì)經(jīng)銷商上報(bào)的整車索賠要求進(jìn)行審核，對(duì)符合整車索賠要求的填寫《整車索賠審批表》，不符合要求的予以駁回。若符合整車索賠要求，售后服務(wù)部上報(bào)《整車索賠審批表》給銷售公司主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理和副總裁簽批。報(bào)告通過，售后服務(wù)部通知經(jīng)銷商到當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門開據(jù)退車證明，并在10天內(nèi)將證明返回到銷售財(cái)務(wù)處，銷售財(cái)務(wù)處辦理相關(guān)帳務(wù)問題，銷售部發(fā)整車給經(jīng)銷商，由售后服務(wù)部通知經(jīng)銷商與顧客簽訂協(xié)議，將要求索賠的整車運(yùn)回銷售公司。對(duì)運(yùn)回的索賠舊車，由售后服務(wù)部與物流部辦理退庫手續(xù)。退庫的車輛由質(zhì)量保證部分析鑒定，在七個(gè)工作日內(nèi)提出分析報(bào)告。銷售財(cái)務(wù)處根據(jù)質(zhì)量保證部分析報(bào)告進(jìn)行財(cái)務(wù)處理。涉及的記錄表格《重大質(zhì)量報(bào)告單》《區(qū)域服務(wù)經(jīng)理及各相關(guān)部門人員聯(lián)絡(luò)表》《整車索賠申請(qǐng)單》《整車索賠審批表》中華備件供應(yīng)售后備件的采購驗(yàn)證、運(yùn)輸、及庫房貯存保管的控制直接影響維修產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)事業(yè)部要嚴(yán)格把關(guān)備件供應(yīng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。組織分工銷售公司備件供應(yīng)部負(fù)責(zé)售后備件供應(yīng)的全面管理。配套采購部負(fù)責(zé)按備件采購計(jì)劃協(xié)調(diào)采購及到貨檢驗(yàn)。第三方物流按規(guī)定要求，執(zhí)行備件的入庫、出庫、備件運(yùn)輸及協(xié)助盤點(diǎn)等相關(guān)工作。銷售財(cái)務(wù)處實(shí)施財(cái)務(wù)控制，同時(shí)是備件倉庫盤點(diǎn)工作的監(jiān)督部門。計(jì)劃處是售后用自制件、白車身的提供部門。管理內(nèi)容及要求入庫配套采購部根據(jù)供應(yīng)商傳遞的信息進(jìn)行訂單核對(duì)，并做好相應(yīng)的事先檢驗(yàn)準(zhǔn)備工作。并提前1天將《到貨通知單》傳真至備件供應(yīng)部。備件供應(yīng)部采購計(jì)劃員根據(jù)本月采購計(jì)劃或需求認(rèn)真核對(duì)《到貨通知單》。對(duì)于到貨數(shù)量大于備件供應(yīng)部的計(jì)劃或需求，或到貨品種超出備件供應(yīng)部計(jì)劃以外時(shí)，計(jì)劃員應(yīng)立即與配套供應(yīng)部進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并將最終確認(rèn)的《到貨通知單》反饋給配套供應(yīng)部和第三方物流。第三方物流收到《到貨通知單》后，要立即生成《備件入庫作業(yè)單》，并做好收貨前的準(zhǔn)備工作?！秱浼霂熳鳂I(yè)單》的內(nèi)容應(yīng)包括到貨通知單號(hào)、實(shí)收數(shù)量(備件供應(yīng)部確定的應(yīng)收數(shù)量)、檢驗(yàn)合格否、檢驗(yàn)員簽字。備件到達(dá)第三方物流倉庫，配套采購部的外協(xié)檢驗(yàn)員應(yīng)對(duì)售后備件進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格者，由檢驗(yàn)員在《備件入庫作業(yè)單》上簽字確認(rèn)。檢驗(yàn)不合格者，由配套供應(yīng)部負(fù)責(zé)立即處理，嚴(yán)禁滯留在倉庫。第三方物流保管員根據(jù)配套供應(yīng)部檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格的備件進(jìn)行清點(diǎn)，并將確認(rèn)結(jié)果添置“實(shí)收數(shù)量”一欄中。對(duì)于到貨清點(diǎn)數(shù)量大于或小于“到貨通知單”中通知數(shù)量的或存在破損，第三方物流應(yīng)立即反饋，并與物流協(xié)調(diào)員確認(rèn)后方可收貨。第三方物流要根據(jù)庫房返回的《備件入庫作業(yè)單》生成《備件入庫驗(yàn)收單》。從廠內(nèi)領(lǐng)取備件入庫當(dāng)三方物流庫存件不足且售后緊急需求時(shí)，備件供應(yīng)部采購計(jì)劃員可填寫《非生產(chǎn)用料審批單》。經(jīng)配套供應(yīng)部和計(jì)劃物流部相關(guān)人員簽字審批后，由備件供應(yīng)部按照相關(guān)規(guī)定出具《領(lǐng)料單》，到廠內(nèi)物流處倉庫直接領(lǐng)取備件。領(lǐng)取的備件由備件供應(yīng)部直接送達(dá)第三方物流倉庫，第三方物流應(yīng)立即組織人員依據(jù)《領(lǐng)料單》進(jìn)行清點(diǎn)、接收，同時(shí)生成《備件入庫驗(yàn)收單》經(jīng)雙方簽字確認(rèn)即可生效。說明“到貨通知單”的期限為3個(gè)工作日，超過時(shí)間限定不再作為收貨依據(jù)?！秱浼霂祢?yàn)收單》應(yīng)一式七份，第三方物流留底一份、備件供應(yīng)部兩份、配套采購部兩份、財(cái)務(wù)兩份。送貨時(shí)間：超過工作時(shí)間及周六、周日，配套采購部要提前通知備件供應(yīng)部及第三方物流。第三方物流每天上午9點(diǎn)將提供前1個(gè)工作日的入庫驗(yàn)收單與庫存表(E-mail)。庫房管理入庫差錯(cuò)處理第三方物流在庫存管理中發(fā)現(xiàn)備件的實(shí)際庫存與賬目不相符合；在拆換包裝、貨物上架的過程中發(fā)現(xiàn)該批入庫的備件狀態(tài)與原狀態(tài)不相符；包裝中數(shù)量與包裝上標(biāo)示的不符；或備件在保管過程中因?yàn)楦鞣N原因損壞的，第三方物流必須填寫《破損貨物情況報(bào)告》，同時(shí)將狀態(tài)有問題的備件單獨(dú)存放；第三方物流將《破損貨物情況報(bào)告》遞交給備件供應(yīng)部倉庫主任，倉庫主任首先確認(rèn)問題備件的封存，然后分析問題產(chǎn)生的原因：如果由于廠家的失誤造成送貨狀態(tài)錯(cuò)誤，或數(shù)量不符，倉庫主任應(yīng)在《破損貨物情況報(bào)告》上寫明原因，并將《破損貨物情況報(bào)告》發(fā)送給備件供應(yīng)部采購計(jì)劃員；由采購計(jì)劃員立即與配套供應(yīng)部聯(lián)系，對(duì)于送貨狀態(tài)錯(cuò)誤的件應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)予以調(diào)換，對(duì)于數(shù)量缺少的件予以補(bǔ)貨；如果是第三方物流由于保管不善造成的備件破損，第三方物流負(fù)責(zé)人及倉庫主任同時(shí)在《破損貨物情況報(bào)告》上注明原因，將《破損貨物情況報(bào)告》提交財(cái)務(wù)控制部，由財(cái)務(wù)控制部確認(rèn)同意對(duì)備件的庫存進(jìn)行調(diào)整；對(duì)于第三方物流原因造成備件缺失的情況，應(yīng)按備件的銷售價(jià)格，在結(jié)算時(shí)由第三方物流進(jìn)行賠償。倉庫主任應(yīng)將所有的《破損貨物情況報(bào)告》交由物流管理員登記。備件保管按定置管理要求，擺放整齊，防止磕碰；貨位上零件包裝上無灰塵，做好標(biāo)識(shí)；貨位標(biāo)牌清楚、準(zhǔn)確，無灰塵，增減卡每日一填寫；及時(shí)清除廢舊包裝物，保持現(xiàn)場整潔；庫房做好防護(hù)工作，應(yīng)設(shè)有防潮、防雨、防火等設(shè)施；出庫備件供應(yīng)部接到各銷售服務(wù)中心的備件訂單后，訂單處理員應(yīng)立即對(duì)訂單的規(guī)范性、資金占用、庫存等進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后生成《發(fā)貨通知單》并傳送至CDC或RDC的物流管理員處。《發(fā)貨通知單》上要明確客戶名稱、代碼、零件號(hào)、零件名稱及數(shù)量。CDC或RDC的物流管理員接到《發(fā)貨通知單》后，立即進(jìn)行確認(rèn)并傳遞給第三方物流生成《備件提貨作業(yè)單》。庫房根據(jù)《備件提貨作業(yè)單》組織備貨、出庫。第三方物流根據(jù)實(shí)際出庫生成《備件出庫單》，經(jīng)雙方相關(guān)人員確認(rèn)后簽字生效。緊急出庫備件供應(yīng)部將《發(fā)貨通知單》傳真至第三方物流及相關(guān)協(xié)調(diào)人員。第三方物流按照《發(fā)貨通知單》進(jìn)行備貨。倉庫主任在《發(fā)貨通知單》上簽字后將之交予緊急發(fā)運(yùn)的承運(yùn)商。緊急發(fā)運(yùn)的承運(yùn)商憑倉庫主任簽字的《發(fā)貨通知單》到第三方物流進(jìn)行提貨。緊急調(diào)入備件的出庫由于特殊原因，倉庫主任在接到由工廠直接領(lǐng)取的備件后填寫《備件入庫單》。并根據(jù)事情的緊急性立即填寫《備件出庫單》，直接交由承運(yùn)商發(fā)運(yùn)。事后由備件供應(yīng)部將入庫單和出庫單整理后交予第三方物流。第三方物流只需直接打印出《備件入庫驗(yàn)收單》和《備件出庫單》即可。說明：對(duì)于緊急發(fā)運(yùn)的備件，由第三方物流負(fù)責(zé)出具銷售服務(wù)中心清點(diǎn)的憑證?！秱浼鰩靻巍窇?yīng)一式六份，第三方物流留底一份、財(cái)務(wù)處兩份、備件供應(yīng)部三份。正常訂單的發(fā)貨通知一旦下達(dá)，備件系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)入發(fā)貨鎖定狀態(tài)。緊急訂單的發(fā)運(yùn)時(shí)間見與承運(yùn)商簽訂的三方協(xié)議。服務(wù)中心索賠服務(wù)中心在正常訂單、緊急訂單訂購備件到貨后，必須在三天內(nèi)根據(jù)備件的裝箱單進(jìn)行備件的逐件清點(diǎn)、上架；服務(wù)中心在清點(diǎn)的過程中如發(fā)現(xiàn)備件的數(shù)量、品種與裝箱單上的不符，即出現(xiàn)“盈”、“虧”、“錯(cuò)”、“損”等情況時(shí)，必須立即填寫《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》，并將此表傳送至備件供應(yīng)部倉庫主任處；備件供應(yīng)部倉庫主任根據(jù)《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》中所列的情況進(jìn)行逐項(xiàng)確認(rèn)；如發(fā)送到服務(wù)中心的備件出現(xiàn)短缺、或多送，倉庫主任應(yīng)立即對(duì)第三方物流倉庫中該備件的實(shí)際庫存進(jìn)行核實(shí)，如實(shí)際庫存證實(shí)確實(shí)少發(fā)備件給服務(wù)中心，倉庫主任根據(jù)《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》確認(rèn)是否需要補(bǔ)發(fā)，如確實(shí)需要補(bǔ)發(fā)，則通知第三方物流立即進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由第三方物流承擔(dān)；如服務(wù)中心不需要補(bǔ)發(fā)，則將《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》提交給財(cái)務(wù)資金處沖抵發(fā)票；如實(shí)際庫存證實(shí)多發(fā)給服務(wù)中心備件，倉庫主任根據(jù)《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》確認(rèn)是否保留多發(fā)的備件，如不需要，則通知第三方物流負(fù)責(zé)將多送的備件取回，如服務(wù)中心需要此備件，則通知第三方物流補(bǔ)開出庫單，提交給銷售財(cái)務(wù)處開發(fā)票；如服務(wù)中心接到的備件狀態(tài)與需求不相符，倉庫主任應(yīng)盡快與備件技術(shù)員聯(lián)系確認(rèn)此種備件的實(shí)際狀態(tài)，同時(shí)對(duì)庫房內(nèi)此種備件狀態(tài)進(jìn)行區(qū)分。如確定服務(wù)中心備件狀態(tài)確實(shí)出現(xiàn)問題，通知服務(wù)中心將錯(cuò)誤的備件交由指定的承運(yùn)商運(yùn)回中心倉庫，倉庫主任確認(rèn)問題產(chǎn)生的原因，由于供應(yīng)商或第三方物流的原因造成的供應(yīng)錯(cuò)誤，其相關(guān)費(fèi)用應(yīng)由供應(yīng)商或第三方物流承擔(dān)；如服務(wù)中心接到的備件出現(xiàn)破損，倉庫主任根據(jù)《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》確認(rèn)是否補(bǔ)發(fā)，同時(shí)按備件的銷售價(jià)格，在結(jié)算時(shí)由第三方物流進(jìn)行賠償。倉庫主任應(yīng)將所有的《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》交由物流管理員登記造冊。服務(wù)中心如無特殊原因超出時(shí)間未能上報(bào)《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》，中華轎車備件供應(yīng)部原則上不予以索賠處理。盤點(diǎn)第三方物流倉庫與備件供應(yīng)部安排定期對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)期間不允許出入庫的操作。盤點(diǎn)的內(nèi)容：查明實(shí)際庫存量與帳、卡上的數(shù)字是否相符；檢查收發(fā)有無差錯(cuò)；查明有無超儲(chǔ)積壓、損壞、變質(zhì)等。盤點(diǎn)的形式：“永續(xù)盤點(diǎn)”：由第三方物流保管員應(yīng)每周對(duì)有收發(fā)動(dòng)態(tài)的配件盤點(diǎn)一次，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)、防止收發(fā)差錯(cuò)；“循環(huán)盤點(diǎn)”：由第三方物流保管員對(duì)自己所管物資分別按輕、重、緩、急，做出月盤點(diǎn)計(jì)劃，按計(jì)劃逐日盤點(diǎn)；“定期盤點(diǎn)”：由中華轎車備件供應(yīng)部組織一年一次，由第三方物流及財(cái)務(wù)

控制部參與年度清倉盤點(diǎn)小組，全面進(jìn)行盤點(diǎn)清查，并制訂庫存清冊；“重點(diǎn)盤點(diǎn)”：中華轎車備件供應(yīng)部根據(jù)季節(jié)變化或工作需要，為某種特定目的而對(duì)倉庫物資進(jìn)行的盤點(diǎn)和檢查；進(jìn)行“定期盤點(diǎn)”時(shí)，由備件供應(yīng)部在盤點(diǎn)前準(zhǔn)備好盤點(diǎn)表，組織第三方物流及財(cái)務(wù)控制部到備件倉庫實(shí)際進(jìn)行清點(diǎn)，將實(shí)際清點(diǎn)的數(shù)量填入盤點(diǎn)表，盤點(diǎn)完畢后，盤點(diǎn)表上應(yīng)有第三方物流倉庫與銷售公司、財(cái)務(wù)控制部三方共同簽字確認(rèn)；所有盤庫均需由第三方物流制作成盤庫報(bào)告，以e-mail的形式發(fā)給銷售公司備件供應(yīng)部。對(duì)于在盤庫過程中所出現(xiàn)的盤盈或盤虧，必須注明形成原因，第三方物流倉庫需填寫《庫存調(diào)整申請(qǐng)單》，并以email的形式傳至備件供應(yīng)部、財(cái)務(wù)控制部申請(qǐng)庫存調(diào)整。經(jīng)由銷售公司對(duì)形成原因認(rèn)可的部分備件，可對(duì)相應(yīng)的庫存進(jìn)行調(diào)整；對(duì)疑義的部分備件，需由雙方確認(rèn)，并得出具體處理意見后，方可進(jìn)行庫存調(diào)整。對(duì)于在盤庫過程中發(fā)現(xiàn)由于保管不善，造成變質(zhì)、銹蝕等配件：在收發(fā)、保管過程中已損壞并已失去部分或全部使用價(jià)值的；因技術(shù)淘汰需要報(bào)廢的，經(jīng)有關(guān)方面鑒定，確認(rèn)不能使用者，由保管員填制《物資報(bào)廢單》報(bào)經(jīng)審批。第三方物流未經(jīng)中華轎車備件供應(yīng)部與財(cái)務(wù)控制部批準(zhǔn)，不得隨意進(jìn)行庫存的調(diào)整。借件、還件借件單位如有借件需求，直接填寫《備件借料出庫單》，必須填寫的內(nèi)容為：借件單位、借件人、借件日期、零件號(hào)、零件名稱、單位，由借件單位負(fù)責(zé)人簽字。借件人憑借《備件借料出庫單》到備件供應(yīng)部，由備件計(jì)劃員根據(jù)所借備件的需求數(shù)量，查詢當(dāng)時(shí)備件的庫存，審核可借出的備件數(shù)量，并在《備件借料出庫單》上填寫借用數(shù)量在“負(fù)責(zé)人”一欄簽字確認(rèn)，同時(shí)保留第三聯(lián)作為備查。借件人持《備件借料出庫單》到第三方物流售后備件倉庫，由第三方物流負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否允許出庫。如第三方物流負(fù)責(zé)人允許所借備件的出庫，則借件人憑借有第三方物流負(fù)責(zé)人簽字的《備件借料出庫單》到第三方物流售后備件庫房領(lǐng)取借用的備件，第三方物流庫房保管員根據(jù)《備件借料出庫單》上的“借用數(shù)量”將備件準(zhǔn)備好后提供給借件人，同時(shí)在《備件借料出庫單》填寫“實(shí)發(fā)數(shù)量”，并在“保管員”一欄簽字確認(rèn)。第三方物流庫房保管員最后將《備件借料出庫單》的第二聯(lián)交給第三方物流負(fù)責(zé)人作為備查。《備件借料出庫單》一式三聯(lián)：第一聯(lián)：借件人留存；第二聯(lián)：第三方物流負(fù)責(zé)人留存；第三聯(lián)：備件供應(yīng)部負(fù)責(zé)人留存；借件人如需還件，直接填寫《備件借料入庫單》，必須填寫的內(nèi)容為：還件人、還件日期、零件號(hào)、零件名稱、單位、借用數(shù)量、歸還數(shù)量。借件人持填好的《備件借料入庫單》到第三方物流售后備件庫房還件，由第三方物流庫房保管員根據(jù)《備件借料入庫單》上的“歸還數(shù)量”清點(diǎn)備件的數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)實(shí)際數(shù)量與單據(jù)上的歸還數(shù)量不相符的，必須在“備注”一欄標(biāo)明情況，并由借件人簽字確認(rèn)。第三方物流庫房保管員將《備件借料入庫單》的第三聯(lián)交給第三方物流負(fù)責(zé)人作為備查。借件人持由第三方物流庫房保管員簽字的《備件借料入庫單》到備件供應(yīng)部，由備件計(jì)劃員簽字確認(rèn)。借件人最終保留第一聯(lián)作為已還件的依據(jù)。《備件借料入庫單》一式三聯(lián)：第一聯(lián)：還件人留存；第二聯(lián)：備件供應(yīng)部負(fù)責(zé)人留存；第三聯(lián)：第三方物流負(fù)責(zé)人留存；特殊件供應(yīng)白車身訂購服務(wù)中心如需要訂購白車身，可填報(bào)訂單，同時(shí)將該車上的VIN碼附近切割下來，用數(shù)碼相機(jī)拍照以e-mail的形式傳遞給訂單處理員，同時(shí)將切割下來的VIN碼用特快專遞的形式傳遞給備件供應(yīng)部；訂單處理員接到服務(wù)中心的訂單后，首先與服務(wù)中心進(jìn)行訂單的確認(rèn)，確認(rèn)無誤后，填寫《缺件反饋單》并附上照片，反饋給采購計(jì)劃員；采購計(jì)劃員根據(jù)VIN碼提報(bào)《沖壓件及沖壓件分總成領(lǐng)用申請(qǐng)單》給計(jì)劃處，計(jì)劃處根據(jù)生產(chǎn)情況進(jìn)行排產(chǎn)，同時(shí)將生產(chǎn)情況及時(shí)反饋給采購計(jì)劃員；白車身生產(chǎn)完畢后，采用正常的出庫流程進(jìn)行物流發(fā)運(yùn)；訂單處理員應(yīng)對(duì)服務(wù)中心的白車身訂單進(jìn)行登記備查，每次產(chǎn)生的白車身訂單必須與收到的切割下的VIN碼進(jìn)行對(duì)應(yīng)保存；發(fā)動(dòng)機(jī)訂購備件供應(yīng)部可為服務(wù)中心提供刻有原發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)的發(fā)動(dòng)機(jī)，但前提是該發(fā)動(dòng)機(jī)為索賠發(fā)動(dòng)機(jī)；如不屬于索賠范疇，則不提供刻原發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)的發(fā)動(dòng)機(jī)，由服務(wù)中心自行解決發(fā)動(dòng)機(jī)改號(hào)的問題；服務(wù)中心如有需求，填報(bào)訂單，同時(shí)提交《索賠申請(qǐng)表》給索賠員，如允許索賠，則索賠審核員將一份《索賠申請(qǐng)表》復(fù)印件交給采購計(jì)劃員，采購計(jì)劃員提報(bào)《備件增補(bǔ)計(jì)劃單》給配套采購部進(jìn)行采購。供應(yīng)商提供的索賠發(fā)動(dòng)機(jī)到貨后，采用正常的出庫流程進(jìn)行物流發(fā)運(yùn)；訂單處理員應(yīng)對(duì)服務(wù)中心的索賠發(fā)動(dòng)機(jī)訂單進(jìn)行登記備查；鑰匙、鎖芯訂購1)用戶將所有的車鑰匙(或紅鑰匙)丟失，發(fā)生此種情況時(shí)，為使發(fā)動(dòng)機(jī)防盜系統(tǒng)繼續(xù)作用，應(yīng)要求服務(wù)中心更換用戶的發(fā)動(dòng)機(jī)ECU及發(fā)動(dòng)機(jī)防盜系統(tǒng)控制器，同時(shí)服務(wù)中心將用戶車鑰匙的機(jī)械碼提交給訂單處理員，由訂單處理員將機(jī)械碼提交給采購計(jì)劃員，采購計(jì)劃員根據(jù)機(jī)械碼向廠家下達(dá)備件增補(bǔ)計(jì)劃采購全套車鑰匙；如用戶將副鑰匙丟失，可告知服務(wù)中心直接定購未開齒的黑色鑰匙，如同配一般鎖上鑰匙程序處理即可；如鎖芯發(fā)生機(jī)械損壞，前門鎖芯、行李箱鎖芯等可單獨(dú)提供。如用戶希望到貨周期較短，且愿意一車上用不同的鑰匙，可建議服務(wù)中心單獨(dú)訂購前門鎖芯、行李箱鎖芯；如用戶不愿一車上用不同的鑰匙，則需要服務(wù)中心提供車主鑰匙的機(jī)械碼，采購計(jì)劃員可據(jù)此向供應(yīng)商增補(bǔ)采購，但采購周期較長，一般為1月左右；、金杯配件的供應(yīng)配件的采購、供應(yīng)和銷售華晨金杯配件只供應(yīng)華晨金杯特約服務(wù)中心；為了保證華晨金杯公司提供給華晨金杯用戶高質(zhì)量的原廠配件，維護(hù)華晨金杯產(chǎn)品的信譽(yù)，華晨金杯公司服務(wù)中心必須從華晨金杯公司中心庫訂購配件；對(duì)有外購件情況，視情節(jié)輕重，給予嚴(yán)肅處理，重者撤銷服務(wù)中心資格。服務(wù)中心所購配件應(yīng)本著“三包”服務(wù)第一、有償服務(wù)及銷售第二的原則，但鼓勵(lì)服務(wù)中心銷售配件，要求各服務(wù)中心在保證車輛維修的前提下進(jìn)行配件銷售；服務(wù)中心的配件銷售價(jià)格，由金杯配件部提供統(tǒng)一銷售指導(dǎo)價(jià)格，并符合當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門的行業(yè)規(guī)定。配件的訂貨訂貨渠道：金杯配件部設(shè)在全國各地的配件中心庫。訂貨方式訂貨方式分兩種：a)正常訂貨、b)急需訂貨。正常訂貨：正常訂貨是滿足服務(wù)中心正常維修、保養(yǎng)所需配件；1、各服務(wù)中心每月10日、25日提報(bào)兩次計(jì)劃，一次為主計(jì)劃、另一次為補(bǔ)充計(jì)劃。2、上報(bào)計(jì)劃一個(gè)月內(nèi)，各中心庫通知所轄服務(wù)中心匯款金額及提貨時(shí)間。所提報(bào)品種必須達(dá)到當(dāng)月實(shí)際購買品種的60%以上。3、上報(bào)計(jì)劃中未滿足配件，如服務(wù)中心仍需求，由中心庫下次到貨后滿足。4、如服務(wù)中心因某些原因當(dāng)月不提報(bào)計(jì)劃，請(qǐng)將情況說明傳真至所在地中心庫，作為以后考核服務(wù)中心的一個(gè)條件。b）急需訂貨：服務(wù)中心維修過程中，由于正常訂貨的數(shù)量和品種沒能滿足需要，而服務(wù)中心又急需的配件，在這種情況下的訂貨即為急需訂貨。由服務(wù)中心填寫《緊急定貨訂單》，此種訂貨品種限制在10種以內(nèi)，傳到華晨金杯配件供應(yīng)部，中心庫接到訂單后三日內(nèi)發(fā)貨，預(yù)調(diào)件的服務(wù)中心必須有華晨金杯服務(wù)部制定的月欠款額度且在欠款額度內(nèi)，利用欠款額度調(diào)用的配件可按照“月初投放，月末回款”的原則執(zhí)行，或是在沈陽華晨金杯公司財(cái)務(wù)賬號(hào)上有足夠資金的服務(wù)中心也可。訂單填寫要求a）訂單一式二份，填寫完畢，一份給配件中心庫，一份服務(wù)中心留查；b）訂單填寫必須字跡清晰、工整。訂單上欄目必須填寫齊全，并加蓋特約服務(wù)中心公章；c）訂單要按A、B、C、D、J等庫區(qū)的先后順序填寫，并寫清圖號(hào)（以最新零件號(hào)為準(zhǔn)），當(dāng)填寫內(nèi)容不明確時(shí)，以零件圖號(hào)為準(zhǔn)。在計(jì)劃的最后一頁寫清服務(wù)中心的名稱、賬號(hào)、稅號(hào)、地址及收貨人姓名；d）對(duì)于不規(guī)范訂單，配件中心庫將不予受理。配件款項(xiàng)的結(jié)算方法a）服務(wù)中心在接到中心庫確定的訂單金額后，將購配件款匯往華晨金杯公司財(cái)務(wù)處。名稱：沈陽華晨金杯汽車有限公司賬號(hào)：4001170稅號(hào)：29開戶行：交行金客分理處地址：沈陽市大東區(qū)山嘴子路14號(hào)b）所有的三包索賠款都轉(zhuǎn)到配件款帳戶上。c）月初發(fā)貨，月末付款：是指服務(wù)中心在中心庫購件，每月月初提貨，月末將配件款匯到華晨金杯公司財(cái)務(wù)賬面。欠款金額不得超過服務(wù)中心月欠款限額額度。（此條款只適用于急調(diào)件)鈑金件的調(diào)件必須先將配件款匯或現(xiàn)金交到華晨金杯財(cái)務(wù)后，服務(wù)部財(cái)務(wù)開發(fā)票，方可辦理發(fā)貨。匯款名稱：沈陽華晨金杯汽車有限公司帳號(hào)：001170開戶行：交行金客分理處配件發(fā)運(yùn)管理各服務(wù)中心所在地中心庫，根據(jù)服務(wù)中心配件科的指令，將配件發(fā)往各服務(wù)中心。a)服務(wù)中心自提貨：指服務(wù)中心自備運(yùn)輸工具到配件中心庫提取所訂配件。b)配件中心庫發(fā)貨：中心庫通過鐵路快、慢件、鐵路集裝箱、郵局航空快件、特快專遞等形式向訂貨服務(wù)中心發(fā)送配件，各種形式的運(yùn)費(fèi)均由服務(wù)中心承擔(dān)。服務(wù)中心必須在配件訂單上注明發(fā)運(yùn)形式、地址、到貨地點(diǎn)、聯(lián)系人、電話等。配件收到后應(yīng)立即將運(yùn)費(fèi)按指定賬戶匯款，否則，不再給發(fā)送配件。配件倉庫管理參見《金杯海獅特約服務(wù)中心建站標(biāo)準(zhǔn)》中相關(guān)內(nèi)容。各中心庫所轄區(qū)域：沈陽中心庫：遼寧地區(qū)；北京中心庫：內(nèi)蒙、北京、天津、河北、山西地區(qū)；哈爾濱中心庫：黑龍江、吉林地區(qū)、；濟(jì)南中心庫：山東地區(qū)；武漢中心庫：湖南、湖北、江西地區(qū)；重慶中心庫：四川、云南、貴州、西藏、重慶地區(qū)；廣州中心庫：福建、廣東、廣西地區(qū)；西安中心庫：陜西、寧夏、甘肅、青海、河南地區(qū)；上海中心庫：上海、江蘇、安徽、浙江地區(qū)；新疆中心庫：新疆地區(qū)。配件索賠對(duì)出現(xiàn)服務(wù)中心不是從我中心庫采購的配件要求索賠的，視情節(jié)給予重罰，直至撤站，追究責(zé)任。服務(wù)中心在中心庫購買配件后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題(不包含外力造成)，需辦理索賠時(shí)，填寫“配件索賠登記表”及“配件索賠索賠單”，配件留在服務(wù)中心待現(xiàn)場代表確認(rèn)，不再返回配件中心庫；現(xiàn)場代表對(duì)實(shí)物進(jìn)行鑒定，對(duì)配件出庫時(shí)間核實(shí)后，在“登記表”上簽字確認(rèn)；需索賠配件同三包舊件一樣拴好舊件標(biāo)簽，在標(biāo)簽上“更換配件代碼”下部注明“配件索賠”和位置碼；配件索賠的舊件必須單獨(dú)打包裝，與正常三包索賠舊件分開，內(nèi)附一份《配件索賠舊件明細(xì)表》。索賠配件同三包舊件一起郵寄到沈陽華晨金杯售后服務(wù)部三包結(jié)算科，索賠配件必須在三個(gè)月之內(nèi)寄回，開同一張運(yùn)費(fèi)發(fā)票。索賠配件需填寫三包索賠單申請(qǐng)索賠，必須單獨(dú)填寫《配件索賠匯總表》。配件索賠填寫的三包索賠單必須單獨(dú)裝訂，配件索賠匯總表放在第一頁，后附《配件索賠單》、《配件索賠登記表》，可以與正常三包索賠單一同郵寄到沈陽銷售服務(wù)部。配件索賠期限為配件從中心庫出庫之日起五個(gè)月內(nèi)，按上述條款辦理，超過五個(gè)月不辦理索賠。售后培訓(xùn)為提高各服務(wù)中心維修技能和服務(wù)水平，依據(jù)先培訓(xùn)合格后上崗的原則對(duì)各類服務(wù)人員實(shí)施相關(guān)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、管理和職業(yè)道德培訓(xùn)等等，促進(jìn)各服務(wù)中心整體素質(zhì)提高。組織分工銷售公司技術(shù)培訓(xùn)部是對(duì)服務(wù)中心開展培訓(xùn)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)培訓(xùn)前期準(zhǔn)備、開班管理、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)及培訓(xùn)后資料的歸檔工作。各服務(wù)中心根據(jù)培訓(xùn)部的安排按時(shí)參加培訓(xùn)。售后服務(wù)部配合培訓(xùn)部做好相應(yīng)的安排工作。管理內(nèi)容及要求各服務(wù)中心需要培訓(xùn)時(shí)，可向區(qū)域服務(wù)經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)售后服務(wù)部調(diào)研、核實(shí)，經(jīng)理簽字確認(rèn)后送交技術(shù)培訓(xùn)部；依據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)變更等設(shè)計(jì)或工藝要求，需對(duì)服務(wù)中心統(tǒng)一開展培訓(xùn)時(shí)，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)直接向技術(shù)