客服考核及工資考核標準

客服考核及工資考核標準客服考核及工資考核標準客服考核及工資考核標準資料僅供參考文件編號：2022年4月客服考核及工資考核標準版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：客服考核及工資考核標準公司為了提高客服人員福利，規(guī)范和加強客服管理，提供更廣闊的發(fā)展晉升空間，優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一、客服分級：分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。二、工資及考核標準（一）、基本工資以客服職稱劃分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。 初級客服要求:（1）了解關(guān)于電子商務禮儀，對電子商務銷售有一定基礎(chǔ)；（2）能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通；（3）熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；（4）能夠有效的指導顧客完成下單；（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳；（6）很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求；（7）服從公司的管理，切實維護公司利益。中級客服要求:（1）熟悉電子商務禮儀，對電子商務銷售有良好基礎(chǔ)；（2）能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通；（3）熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；（4）發(fā)現(xiàn)顧客需求引導消費，能夠快速有效的指導顧客完成下單；（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳；（6）很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求；（7）服從公司的管理，切實維護公司利益。（8）必須在初級客服上工作滿3個月以上才可提出晉升申請，并通過考核。高級客服要求:（1）熟悉電子商務禮儀，對電子商務銷售有很好的基礎(chǔ)；（2）能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行愉快，有效的溝通；（3）熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；（4）挖掘顧客潛在需求引導消費，能夠快速有效的指導顧客完成下單；（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳；（6）很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、收集顧客意見并反饋顧客需求；（7）服從公司的管理，切實維護公司利益；（8）協(xié)助主管完成部門的管理工作和全年計劃任務；（9）具備對新進員工的培訓管理的能力；（10）對每月收集的顧客意見，問題情況做好反潰和統(tǒng)計工作；（11）協(xié)調(diào)各個部門處理遇到的相關(guān)問題；（12）必須在初級客服上工作滿1年以上才可提出晉升申請，并通過考核。資深客服要求:（1）熟悉電子商務禮儀，對電子商務銷售有很好的基礎(chǔ)；（2）能夠有效利用電子商務平臺和顧客進行愉快，有效的溝通，并培養(yǎng)成回頭客；（3）熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；（4）在滿足顧客需求同時，推薦更多優(yōu)惠商品并引導消費，能夠快速有效的指導顧客完成下單；（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳；（6）很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、收集顧客意見并反饋顧客需求；（7）服從公司的管理的，切實維護公司利益；（8）協(xié)助主管完成部門的管理工作和全年計劃任務；（9）具備對新進員工的培訓管理的能力；（10）對每月收集的顧客意見，問題情況做好反潰和統(tǒng)計工作；（11）協(xié)調(diào)各個部門處理遇到的相關(guān)問題；（12）能夠獨立帶領(lǐng)客服團隊出色完成主管安排下的任務；（13）必須在初級客服上工作滿2年以上才可提出晉升申請，并通過考核。工資包含：基本工資+績效獎金+全勤所有客服人員實行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底1300元∕月、第二年度保底1600元∕月、第三年度保底2000元∕月。新入職客服試用期兩個月，工資1300元/月，無獎金。1、基本工資：月度發(fā)放2、績效獎金1、全勤獎為100元/月2、績效獎金通過業(yè)績考評、綜合考評兩部分考核評分進行獎勵。（1）客服部門績效提成表：（同時適用于運營、推廣兼客服部分）注明：月銷量在100件以下，無業(yè)績提成，每一個階段為一個基點。每超過一個階段，前一階段原有提成以前一階段核算方式照常核算。超出基點范圍的以其所在階段績效進行核算，依次類推。（2）連續(xù)3個月被評為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績第一的當月獎勵300元。連續(xù)2個月綜合考評不及格（或最低者）或連續(xù)3次警告處分按辭退處理。（h）附：客服人員考評細則——考核項目職稱初級客服中級客服高級客服資深客服工齡要求1—6月6個月以上1年以上2年以上基本工資1300160020002600階段訂單總量績效核算第一階段100以上—6005*訂單數(shù)第二階段600以上—12003000+7*（總訂單數(shù)-500）第三階段1200以上—33007200+9*（總訂單數(shù)-1000）第四階段3300以上26100+11*（總訂單數(shù)-3000）卓越優(yōu)秀良好一般不及格95—10090—9590—8585—7070一下業(yè)績95%業(yè)績90%業(yè)績85%業(yè)績70%無業(yè)績（i）附：客服人員考評細則——考核項目客服人員考評細則——考核項目項目內(nèi)容考核辦法分值占比總分值績效銷售額≥6000K540%45分<6000K8<5000K5<3000K0個人的訂單轉(zhuǎn)化率90%以上2080-90%1665-70%1265%以下0客單價＞200元1020%＞100元8≥50元6＜50元0催付成功率＞99%1020%＜85%8＜70%6＜60%0服務及能力首次響應0—3秒520%25分3—5秒35秒及以上0旺旺回復率100%510%>%3<%0未回復人數(shù)2人及以下520%3人34人25人及以上0平均響應時間<20秒1010%>30秒8<30秒0客戶評價滿意度監(jiān)管人員評分530分回訪訂單轉(zhuǎn)化率監(jiān)管人員評分5及時完成上級安排任務監(jiān)管人員評分5個人交接班完成情況監(jiān)管人員評分5單獨處理突發(fā)情況能力監(jiān)管人員評分5客服的業(yè)務知識商品知識監(jiān)管人員評分5日常管理細則——加分、扣分標準日常管理細則—加分標準:1、當月工作量，質(zhì)量為全客服之首，并且無違規(guī)事件。5分2、客服考試分數(shù)為滿分。5分3、突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班。5分/次4、在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作。2分/次5、當月無中、差評及有效投訴率為零。5分/次6、對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的。5分/次7、客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務，有運管負責人,和客服主管對工作情況進行評估1~10分——扣分標準輕度違規(guī)1、工作時間未使用普通話。2分/次2、交接班后本人辦公桌面凌亂。2分/次3、遲到、早退。2-5分/次4、未能認真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單。5分/次5、當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好。5分/次6、當班時間離開工作崗位超過10分鐘，未告知上級。4分/次7、未能及時有效的執(zhí)行客服工作。2-5分/次8、上班時間談論與本職工作無關(guān)的事情。1-2分/次9、在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作。2分/次10、在正常工作期間內(nèi)沒能及時回復顧客疑問超過2分鐘。5分/次11、客服信息錄入錯誤。2分/次12、主管隨機抽查客服聊天記錄，發(fā)現(xiàn)用語不規(guī)范或言辭惡劣的。2-5分/次13、在值班期間擅自離崗，客服無人應答。4分/次中度違規(guī):1、工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲等非工作內(nèi)容事情。10分/次2、晚班下班離開辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等。10分/次3、表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量。10分/次4、當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報。10分/次5、私自跳過未處理的問題或其他工作記錄。10分/次6、未請假缺席部門例會。10分/次7、客服考試，得分在60以下。10分/次8、未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過11~30分鐘10分/次重度違規(guī)：1、曠工。20分/次2、當班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突（有效投訴）。20分/次3、將非公司人員帶入工作區(qū)域。10分/次4、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司，需要照價賠償。20分/