郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2017

郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2017郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2017郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2017V:1.0精細(xì)整理，僅供參考郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2017日期：20xx年X月

郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2017年修訂）1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、郵政設(shè)施、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)環(huán)節(jié)、用戶投訴與申訴、賠償?shù)葍?nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于按國(guó)家規(guī)定提供郵政普遍服務(wù)的郵政企業(yè)及與郵政普遍服務(wù)相關(guān)的其他組織和人員。本標(biāo)準(zhǔn)也適用于郵政企業(yè)提供的義務(wù)兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物的免費(fèi)寄遞等特殊服務(wù)業(yè)務(wù)。1術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

郵政普遍服務(wù)

universalpostalservice按照國(guó)家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以合理的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù)。

郵政企業(yè)

postalenterprise中國(guó)郵政集團(tuán)公司及其提供郵政服務(wù)的全資企業(yè)和控股企業(yè)。[GB/T10757-2011，定義]

郵件

mail郵政企業(yè)寄遞的信件、包裹、匯款通知、報(bào)刊和其他印刷品等。

平常郵件

ordinarymail郵政企業(yè)收寄時(shí)不出具收據(jù)，投遞時(shí)不要求收件人簽收的郵件。[GB/T10757-2011，定義

給據(jù)郵件

registeredmail郵政企業(yè)在收寄時(shí)向寄件人出具收據(jù)，投遞時(shí)由收件人簽收的郵件。[GB/T10757-2011，定義

保價(jià)郵件

insuredmail寄件人按規(guī)定交付保價(jià)費(fèi),由郵政企業(yè)對(duì)該郵件的丟失、損毀、內(nèi)件短少等承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的郵件。[修改GB/T10757-2011，定義

全程時(shí)限

timelimit

fromacceptancetodelivery郵政企業(yè)從收寄郵件到投遞郵件的時(shí)間間隔,以郵件上日戳?xí)r間計(jì)算為準(zhǔn)。需要投遞通知單的郵件,以通知單上日戳?xí)r間計(jì)算為準(zhǔn)。注：全程時(shí)限=投遞日戳日期-收寄日戳日期。[GB/T10757-2011，定義]2總則時(shí)效性郵件寄遞時(shí)限應(yīng)達(dá)到國(guó)務(wù)院郵政管理部門(mén)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)確性郵政企業(yè)應(yīng)將郵件按照規(guī)定的投遞方式投交給收件人。安全性安全性應(yīng)主要包括：──交寄郵件不應(yīng)對(duì)國(guó)家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；

──郵政企業(yè)應(yīng)通過(guò)各種安全措施保護(hù)郵件和服務(wù)人員的安全，同時(shí)在向用戶提供服務(wù)時(shí)不應(yīng)給對(duì)方和公共安全造成危害；──除因國(guó)家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)或者檢察機(jī)關(guān)依照法律規(guī)定的程序?qū)νㄐ胚M(jìn)行檢查外，任何組織或者個(gè)人不應(yīng)以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。除法律另有規(guī)定外，任何組織或者個(gè)人不應(yīng)檢查、扣留郵件、匯款；——郵政企業(yè)應(yīng)實(shí)行安全查驗(yàn)制度，對(duì)用戶身份進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)寄遞物品進(jìn)行安全檢查或者開(kāi)封驗(yàn)視；——提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和郵件處理場(chǎng)所的消防、監(jiān)控、隔離、安檢、報(bào)警及其他安全生產(chǎn)設(shè)備配置，應(yīng)符合《郵政業(yè)安全生產(chǎn)設(shè)備配置規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定。

方便性郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定提供相應(yīng)的服務(wù)條件，以方便用戶辦理業(yè)務(wù)。強(qiáng)制性郵政企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定承擔(dān)提供郵政普遍服務(wù)的義務(wù)。普遍性郵政企業(yè)應(yīng)對(duì)中華人民共和國(guó)境內(nèi)的所有用戶提供郵政普遍服務(wù)。3業(yè)務(wù)范圍郵政企業(yè)應(yīng)對(duì)信件、單件重量不超過(guò)5kg的印刷品、單件重量不超過(guò)10kg的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務(wù)。提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)開(kāi)辦所有上述業(yè)務(wù)。未經(jīng)郵政管理部門(mén)批準(zhǔn),不應(yīng)停止辦理或者限制辦理上述業(yè)務(wù)。每個(gè)縣級(jí)行政區(qū)內(nèi)應(yīng)至少有一個(gè)開(kāi)辦國(guó)際及港澳臺(tái)郵件業(yè)務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。每個(gè)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)應(yīng)至少有一個(gè)提供包裹領(lǐng)取服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。4郵政設(shè)施提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置要求提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)置應(yīng)至少滿足下列條件：──北京市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均1km服務(wù)半徑或1～2萬(wàn)服務(wù)人口；──其他直轄市、省會(huì)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均1～服務(wù)半徑或3～5萬(wàn)服務(wù)人口；──其他地級(jí)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均～2km服務(wù)半徑或～3萬(wàn)服務(wù)人口；──縣級(jí)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均2～5km服務(wù)半徑或2萬(wàn)服務(wù)人口；──鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地和鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)主要人口聚居區(qū)平均5～10km服務(wù)半徑或1～2萬(wàn)服務(wù)人口；──交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)，應(yīng)按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門(mén)的規(guī)定執(zhí)行。鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地應(yīng)至少設(shè)置1個(gè)提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。較大的車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、港口、高等院校和賓館，應(yīng)設(shè)置提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。相關(guān)單位應(yīng)在場(chǎng)地、設(shè)備和人員等方面提供便利和必要的支持。提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)設(shè)施要求提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)設(shè)施應(yīng)滿足下列要求：——營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公示名稱、所在區(qū)域郵政編碼、每周的營(yíng)業(yè)日和每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間，并按公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)；——營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公示或者以其他方式公布其服務(wù)種類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、郵件和匯款的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、查詢及損失賠償辦法、禁止寄遞或者限制寄遞物品的規(guī)定；——營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)在明顯位置公示用戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的投訴、申訴渠道及聯(lián)系方式；——營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)免費(fèi)為用戶提供郵政編碼查詢服務(wù)；——營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)提供便民服務(wù)設(shè)施及用品用具；——營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理，指示清晰，環(huán)境整潔。郵筒（箱）設(shè)置要求郵筒（箱）的設(shè)置應(yīng)至少滿足下列條件：——直轄市、省會(huì)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均～1km服務(wù)半徑；——其他地級(jí)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均1～2km服務(wù)半徑；——縣級(jí)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均2～服務(wù)半徑；——鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地主要人口聚居區(qū)平均5km服務(wù)半徑；——交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)，應(yīng)按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門(mén)的規(guī)定執(zhí)行。提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門(mén)前應(yīng)設(shè)置郵筒（箱）。較大的車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、港口、高等院校等人口密集的區(qū)域，宜根據(jù)需要增加郵筒（箱）的設(shè)置數(shù)量。其他機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位應(yīng)設(shè)置接收郵件的場(chǎng)所。城鎮(zhèn)居民樓應(yīng)設(shè)置接收郵件的信報(bào)箱，具備條件的地區(qū)應(yīng)逐步設(shè)置郵政包裹柜。鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)應(yīng)逐步設(shè)置村郵站或者其他接收郵件的場(chǎng)所，未設(shè)置固定郵件接收?qǐng)鏊模筛鹘ㄖ拼宕迕裎瘑T會(huì)代為接收郵件。建設(shè)城市新區(qū)、獨(dú)立工礦區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)、住宅區(qū)或者舊城區(qū)進(jìn)行改建，應(yīng)同時(shí)建設(shè)配套的提供郵政普遍服務(wù)的郵政設(shè)施。郵政設(shè)施的產(chǎn)權(quán)主體應(yīng)對(duì)其設(shè)置的郵政設(shè)施進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)，保證郵政設(shè)施的正常使用。5服務(wù)時(shí)限營(yíng)業(yè)時(shí)間提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)滿足下列要求:──城市主城區(qū)每周營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于6天，每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于8小時(shí)；城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)每周營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于6天，每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于6小時(shí)；──鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地每周營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于5天，每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于6小時(shí)；──鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)每周營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于3天，每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于4小時(shí)；──車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、港口、高等院校、繁華地區(qū)等人流量大的區(qū)域，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理安排營(yíng)業(yè)時(shí)間；──交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)，應(yīng)按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門(mén)的規(guī)定執(zhí)行；──遇國(guó)家法定節(jié)假日和省級(jí)人民政府規(guī)定的節(jié)假日，提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所可根據(jù)實(shí)際用郵需求，適當(dāng)調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，調(diào)整后的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)提前3日對(duì)外公布，并按公布的時(shí)間對(duì)外營(yíng)業(yè)。開(kāi)取郵筒（箱）次數(shù)郵政企業(yè)應(yīng)在郵筒（箱）上標(biāo)明開(kāi)取次數(shù)和時(shí)間，并按時(shí)打開(kāi)郵筒（箱），收取信件。開(kāi)取郵筒（箱）次數(shù)應(yīng)滿足下列要求：——城市每天不應(yīng)少于1次；——鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地每周不應(yīng)少于5天，每天不應(yīng)少于1次；——鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)每周不應(yīng)少于3天，每天不應(yīng)少于1次；——交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)可按當(dāng)?shù)氐耐哆f頻次開(kāi)取郵筒（箱）。郵件全程時(shí)限信件全程時(shí)限信件全程時(shí)限應(yīng)滿足下列要求：——同一城市城區(qū)內(nèi)次日送達(dá)的比例不低于70%，且2天內(nèi)送達(dá)的比例不低于90%；直轄市城區(qū)寄往遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū)2天內(nèi)送達(dá)的比例不低于80%，且3天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%；——省內(nèi)3天內(nèi)送達(dá)的比例不低于70%，且5天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%；——直轄市、省會(huì)城市間4天內(nèi)送達(dá)的比例不低于70%，且6天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%；——省際地級(jí)以上城市間5天內(nèi)送達(dá)的比例不低于70%，且7天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%；——省際其他地區(qū)間6天內(nèi)送達(dá)的比例不低于70%，且8天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%。印刷品、包裹全程時(shí)限印刷品、包裹全程時(shí)限應(yīng)滿足下列要求：——同一城市城區(qū)內(nèi)次日送達(dá)的比例不低于70%，且2天內(nèi)送達(dá)的比例不低于90%；直轄市城區(qū)寄往遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū)2天內(nèi)送達(dá)的比例不低于80%，且3天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%；——省內(nèi)3天內(nèi)送達(dá)的比例不低于70%，且5天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%；——直轄市、省會(huì)城市間5天內(nèi)送達(dá)的比例不低于70%，且7天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%；——省際地級(jí)以上城市間6天內(nèi)送達(dá)的比例不低于70%，且8天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%；——省際其他地區(qū)間7天內(nèi)送達(dá)的比例不低于70%，且9天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%。郵政匯兌時(shí)限按址匯兌的時(shí)限應(yīng)滿足下列要求：——郵政匯兌全國(guó)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在收匯3天內(nèi)將取款通知單投遞用戶；——郵政匯兌非全國(guó)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在收匯10天內(nèi)將取款通知單投遞用戶；——郵政企業(yè)應(yīng)在收款人收到匯款通知之日起60天內(nèi)，為用戶兌付匯款。其他交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)的郵件全程時(shí)限，應(yīng)按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門(mén)的規(guī)定執(zhí)行。國(guó)際及港澳臺(tái)郵件在國(guó)內(nèi)部分的寄遞時(shí)限，應(yīng)按照國(guó)內(nèi)郵件時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6服務(wù)環(huán)節(jié)收寄收寄方式郵政企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提供下列收寄方式：──窗口收寄；──郵筒（箱）收寄；──流動(dòng)服務(wù)收寄。收寄要求業(yè)務(wù)資費(fèi)郵政企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或者政府定價(jià)的郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。郵政企業(yè)不應(yīng)限定用戶支付信件、印刷品和包裹等郵件資費(fèi)的方式，不應(yīng)以任何方式限定或者指定用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)或者搭售其他商品。郵件封面和單據(jù)郵件封面和單據(jù)應(yīng)滿足下列要求：──郵件封面和單據(jù)采用的格式條款中涉及用戶權(quán)利和義務(wù)的，應(yīng)以足以引起用戶注意的方式載明；──郵政企業(yè)在收寄郵件時(shí)應(yīng)清晰、規(guī)范地加蓋或者打印收寄日戳等各種業(yè)務(wù)戳記；──郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定向用戶提供收據(jù)或者發(fā)票等憑證，業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫(xiě)應(yīng)規(guī)范、明晰、完整。禁止寄遞和限制寄遞物品郵政企業(yè)收寄郵件和用戶交寄郵件，應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)以及國(guó)務(wù)院和國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)關(guān)于禁止寄遞和限制寄遞物品的規(guī)定。收寄驗(yàn)視對(duì)用戶交寄的信件，必要時(shí)郵政企業(yè)可要求用戶開(kāi)拆，進(jìn)行驗(yàn)視，但不應(yīng)檢查信件內(nèi)容。用戶拒絕開(kāi)拆的，郵政企業(yè)應(yīng)不予收寄。對(duì)信件以外的郵件，郵政企業(yè)收寄時(shí)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視內(nèi)件。用戶拒絕驗(yàn)視的，郵政企業(yè)應(yīng)不予收寄。營(yíng)業(yè)人員營(yíng)業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有郵政企業(yè)標(biāo)識(shí)的服裝，佩戴工號(hào)牌或者胸卡，使用文明用語(yǔ)。郵件投遞投遞方式基本要求郵件的投遞方式主要包括按址投遞、用戶領(lǐng)取以及與用戶協(xié)商的其他方式。郵政企業(yè)投遞郵件時(shí)，應(yīng)清晰、規(guī)范地加蓋或者打印投遞日戳。按址投遞

下列郵件應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定實(shí)行按址投遞：

──信件；──印刷品；——包裹；──匯款通知等各類通知單。用戶領(lǐng)取對(duì)于下列情況，郵政企業(yè)可通知用戶到指定地點(diǎn)領(lǐng)?。?/p>

──重量超過(guò)5kg的鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)的包裹；──郵政匯款；──保價(jià)信件；──存局候領(lǐng)郵件；——無(wú)法投入信報(bào)箱的印刷品；──單包不符、封皮或者內(nèi)件破損，重量短少或者有拆動(dòng)嫌疑，需要收件人會(huì)同拆驗(yàn)的郵件；──有補(bǔ)收資費(fèi)等其他原因需要收件人辦理手續(xù)的郵件；──其他不具備按址投遞條件的郵件。與用戶協(xié)商對(duì)有特殊需求的用戶，郵政企業(yè)可與用戶協(xié)商，采取多種方法投遞郵件。投遞頻次郵件投遞頻次應(yīng)滿足下列要求：──城市每天不應(yīng)少于1次；──鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地每周不應(yīng)少于5次；——鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)每周不應(yīng)少于3次；──交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)的投遞頻次，應(yīng)按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門(mén)的規(guī)定執(zhí)行。按址投遞條件新建的企業(yè)事業(yè)單位、居民住宅，應(yīng)由企業(yè)事業(yè)單位、居民住宅管理單位到當(dāng)?shù)剜]政企業(yè)或者其分支機(jī)構(gòu)辦理郵件投遞登記手續(xù)；單位更改名稱、收件人變更地址，應(yīng)事先通知當(dāng)?shù)剜]政企業(yè)或者其分支機(jī)構(gòu)，也可辦理郵件改寄新址手續(xù)。郵政企業(yè)應(yīng)公布登記地點(diǎn)和電話號(hào)碼。具備下列條件者，郵政企業(yè)應(yīng)予以登記，并自登記之日起1周內(nèi)安排投遞：──具備郵政車(chē)輛和郵政服務(wù)人員的通行條件；──有公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一編制的門(mén)牌號(hào)數(shù)；──已設(shè)置信報(bào)箱、郵政包裹柜或者接收郵件的場(chǎng)所；──按規(guī)定需要辦理中外文名稱登記并已辦妥手續(xù)的。投遞深度城市.1單位單位、單位附設(shè)機(jī)構(gòu)、單位個(gè)人用戶、單位院內(nèi)宿舍用戶的郵件，應(yīng)投遞到單位設(shè)在地面層的收發(fā)（傳達(dá)）室或者其他接收郵件場(chǎng)所。多單位同在一幢樓或者一個(gè)院內(nèi)的郵件，應(yīng)投遞到統(tǒng)一設(shè)置的收發(fā)（傳達(dá)）室或者其他接收郵件的場(chǎng)所。寄交船舶的郵件，應(yīng)投遞到船舶所屬單位的收發(fā)（傳達(dá)）室或者其他接收郵件的場(chǎng)所。.2住宅樓房設(shè)置信報(bào)箱或者郵政包裹柜的，應(yīng)投遞到信報(bào)箱或者郵政包裹柜；未設(shè)置信報(bào)箱或者郵政包裹柜的，可投交收發(fā)（傳達(dá)）室或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)；未設(shè)置信報(bào)箱或者郵政包裹柜，且沒(méi)有收發(fā)（傳達(dá)）室和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，可投遞到與用戶協(xié)商的指定位置。.3住宅平房應(yīng)按街巷（胡同、里弄）門(mén)牌號(hào)投遞到院落門(mén)口。住戶較多的大院在大院總?cè)肟谔幵O(shè)置信報(bào)箱或者郵政包裹柜的，應(yīng)投遞到信報(bào)箱或者郵政包裹柜；設(shè)置收發(fā)（傳達(dá)）室或者代收點(diǎn)的，可投遞到收發(fā)（傳達(dá)）室或者代收點(diǎn)。鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地郵件的投遞深度，應(yīng)等同于城市投遞深度。超過(guò)5kg的包裹可投遞領(lǐng)取通知單，具備條件的可短信或者電話通知領(lǐng)取。鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)其他地區(qū)郵件應(yīng)至少投遞到村郵站或者其他接收郵件的固定場(chǎng)所。超過(guò)5kg的包裹可投遞領(lǐng)取通知單，具備條件的可短信或者電話通知領(lǐng)取。投遞人員投遞人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有企業(yè)標(biāo)識(shí)的服裝，佩戴工號(hào)牌或者胸卡，使用文明用語(yǔ)。其他機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、住宅小區(qū)管理單位等應(yīng)為郵政企業(yè)投遞郵件提供便利。收發(fā)（傳達(dá)）室、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、村郵站或者其他接收郵件的場(chǎng)所對(duì)接收的郵件應(yīng)妥善保管并安排人員及時(shí)正確轉(zhuǎn)投。郵件的改寄和撤回各類郵件交寄后，寄件人確有需要變更名址或者撤回的，郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定提供郵件改寄和撤回服務(wù)。無(wú)法投遞郵件的處理郵政企業(yè)對(duì)確認(rèn)無(wú)法投遞的郵件，應(yīng)在確認(rèn)無(wú)法投遞后的一個(gè)月內(nèi)退回寄件人。收發(fā)（傳達(dá)）室、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、村郵站或者其他接收郵件的場(chǎng)所對(duì)超過(guò)一個(gè)月確認(rèn)無(wú)法轉(zhuǎn)交的郵件，應(yīng)簽注意見(jiàn)并妥善保管，由郵政企業(yè)定期收回。無(wú)法投遞又無(wú)法退回的郵件，應(yīng)由郵政企業(yè)依據(jù)《無(wú)法投遞又無(wú)法退回郵件管理辦法》的規(guī)定處理。無(wú)法投遞又無(wú)法退回的進(jìn)境國(guó)際郵遞物品，應(yīng)由海關(guān)依據(jù)《中華人民共和國(guó)海關(guān)法》的規(guī)定處理。逾期未兌領(lǐng)匯款的處理收款人逾期未兌領(lǐng)的匯款，應(yīng)由郵政企業(yè)退回匯款人。自兌領(lǐng)匯款期限屆滿之日起1年內(nèi)無(wú)法退回匯款人，或者匯款人自收到退匯通知之日起1年內(nèi)未領(lǐng)取的匯款，由郵政企業(yè)上繳國(guó)庫(kù)。給據(jù)郵件查詢查詢渠道郵政企業(yè)應(yīng)對(duì)用戶交寄的給據(jù)郵件提供下列免費(fèi)查詢渠道：──給據(jù)郵件交寄時(shí)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；──郵政企業(yè)客戶服務(wù)電話；──互聯(lián)網(wǎng)；——其他。查詢憑證給據(jù)郵件交寄后，用戶可根據(jù)給據(jù)郵件單據(jù)對(duì)郵件進(jìn)行跟蹤查詢。查詢內(nèi)容用戶可查詢給據(jù)郵件當(dāng)前所處的服務(wù)環(huán)節(jié)、位置和處理情況。查詢期限用戶交寄給據(jù)郵件后：──國(guó)內(nèi)郵件可自交寄之日起1年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢；──國(guó)際郵件可自交寄之日起180日內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢；──郵政匯款的匯款人可自匯款之日起1年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢。查詢答復(fù)時(shí)限用戶查詢時(shí)，郵政企業(yè)應(yīng)即時(shí)提供給據(jù)郵件信息。不能即時(shí)提供的，自用戶查詢之日起，郵政企業(yè)應(yīng)在下列期限內(nèi)將查詢結(jié)果告知用戶：──國(guó)際郵件、邊遠(yuǎn)地區(qū)郵件宜為30日內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò)60日；──其他地區(qū)郵件宜為5日內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò)30日；──郵政匯款宜為5日內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò)20日。7用戶投訴與申訴投訴郵政企業(yè)受理投訴時(shí)，應(yīng)記錄下列信息：──投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式；──投訴原由及訴求；──其他投訴內(nèi)容。郵政企業(yè)應(yīng)在接到投訴后7日內(nèi)答復(fù)用戶辦理情況，15日內(nèi)將處理結(jié)果告知用戶。申訴用戶向郵政企業(yè)投訴后7日內(nèi)未得到答復(fù)，或者對(duì)郵政企業(yè)投訴處理和答復(fù)不滿意的，或者郵政企業(yè)投訴渠道不暢通、無(wú)人受理的，用戶可向郵政管理部門(mén)申訴，郵政管理部門(mén)將依據(jù)《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》進(jìn)行處理。8賠償郵政企業(yè)對(duì)郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

附

錄A（規(guī)范性附錄）

損失賠償賠償條件發(fā)生下列情況，郵政企業(yè)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)