中餐宴會(huì)服務(wù)操作程序

程序與標(biāo)準(zhǔn)中餐宴會(huì)服務(wù)操作程序編號(hào)：部門：餐飲部*年*月*日生效.目的：規(guī)范員工對(duì)客服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，建立有序性。.適用范圍：適用于中餐宴會(huì)所有對(duì)客接待工作。.定義：.程序與操作規(guī)范：由服務(wù)員做好一切接待工作。廳房餐間工作：1.1歡迎客人，向客人問好。1.1迎賓員：看見客人從電梯出來，應(yīng)主動(dòng)迎上前去，目視微笑，待客人走近后，向客人問候，并且詢問是否有預(yù)定。將客人帶入餐廳，注意與客人之間的距離。4.1.1.2服務(wù)員：4.1.1.2.1看見客人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭致意，并且向客人問好；4.1.1.2.2如果遇到客人應(yīng)主動(dòng)讓客人先過，并且向客人問好。4.1.2帶客入座。4.1.2.1迎賓員：4.1.2.1.1為客人拉第一把椅子，請(qǐng)客人入座。4.1.2.1.2客人入座后，將菜單遞給女士，若無女土，遞給主人（菜單翻至第二頁）4.1.2.1.3待所有客人落座后，撤走花瓶。服務(wù)員：協(xié)助迎賓員一起拉椅讓座，將椅子拉開約15公分，椅子抵住客人內(nèi)膝，緩緩?fù)迫?，使客人就座（注意用力不要太猛）?.1.3撤換餐位4.1.3.1添餐位：4.1.3.1.1從最近的空桌上撤下一把椅子，先讓客人落座。4.L3.1.2準(zhǔn)備好所需餐具，用托盤托好，從客人右手邊服務(wù)，可將口味碟放在口湯碗中，口湯碗放在骨碟上。服務(wù)時(shí)，先將筷子、筷架拿在手中，再拿起放在口湯碗、勺、味碟的骨碟，一并放下。將骨碟放在客人面前，再拿下口湯碗、味碟，最后放下筷架、筷子。然后從托盤中拿出口布花放下（整個(gè)過程越簡(jiǎn)單越好，盡量少打擾客人）。4.1.3.2減餐位：4.1.3.2.1先撤掉桌面上的玻璃杯（廳房）及口布花。4.1.3.2.2用托盤從客人右手邊收起，先拿起筷子、筷架于手中，再將味碟放入碗中，碗再放在骨碟上，一起拿起放入托盤中。4.1.3.2.3最后將多余椅子拉走到一邊，放整齊。4.2遞餐牌4.2.1遞完餐牌以后，領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)站到離客人桌子兩、三米外的地方，準(zhǔn)備為客人點(diǎn)菜。4.2.2當(dāng)客人示意要點(diǎn)菜時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)馬上走到客人的右后方，稍彎腰，拿出點(diǎn)菜單，仔細(xì)聆聽客人要點(diǎn)的菜，并在點(diǎn)菜單上作出明確的記錄，并記錄好每個(gè)客人的方位，分清他們每個(gè)人所點(diǎn)的菜及飲料，及他們的桌號(hào)。4.2.3點(diǎn)菜時(shí)要問清楚他們是否要分單，如是分單的，下入廚單時(shí)要分開下,并注明是哪個(gè)客人的。4.2.4點(diǎn)菜時(shí)，領(lǐng)班或服務(wù)員要及時(shí)向客人推薦本餐廳的特色菜，及根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式，推銷相應(yīng)的酒類。4.2.5當(dāng)客人點(diǎn)沙律時(shí)，要問清客人需要什么醬料，并向客人推薦餐廳備有的醬料，如果點(diǎn)牛扒時(shí)，要問清客人需要幾成熟的，以及所配的汁醬。4.2.6當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)重復(fù)客人所要點(diǎn)的菜式及數(shù)量，并向客人征詢是否正確。當(dāng)客人示意正確后，領(lǐng)班應(yīng)向客人道謝，示意客人等候，然后馬上到工作臺(tái)下入廚單。4.2.7寫入廚單時(shí)，每一道菜要按要求合理地劃分開，廚房單與酒吧單要分開寫，書寫時(shí)字跡清楚，縮定要正確，所寫的內(nèi)容要與客人所點(diǎn)的一致，入廚單一式四聯(lián)聯(lián)，第一聯(lián)給收款員，第二聯(lián)給廚房或酒吧，第三聯(lián)給傳菜，四聯(lián)留給服務(wù)員以便上菜。4.3點(diǎn)酒水4.3.1將酒水單呈遞給客人，詳細(xì)向客人介紹我們的酒水種類。4.3.2可根據(jù)客人點(diǎn)的菜肴，推薦酒水。白酒配白肉，紅酒配紅肉。4.3.3客人點(diǎn)完單后，重復(fù)客人點(diǎn)單及特殊要求，熟記每位客人的不同酒水。4.3.4根據(jù)客人要求從酒吧取出酒水及相應(yīng)的杯子。4.3.5用托盤將酒水托至客人桌邊：4.3.5.1軟飲料:倒酒時(shí)商標(biāo)朝向客人（手不要擋住商標(biāo)）；4.3.5.1.2倒啤酒時(shí)，酒應(yīng)對(duì)著對(duì)面杯壁順流而下，至八成滿；4.3.5.1.3瓶口不要碰到杯口;4.3.5.1.4掌握好啤酒泡沫，不要溢出。4.3.5.2白酒：4.3.5.2.1向客人展示后，當(dāng)著客人的面打開；4.3.5.2.2商標(biāo)朝向客人；4.3.5.2.3左手拿一塊折成正方形的口布用于擦瓶口，一次倒八分滿；4.3.5.2.4瓶口不要碰到杯口。4.3.5.3紅酒：4.3.5.3.1經(jīng)客人確認(rèn)后，用刀割開瓶口錫紙，但不要割斷，留一點(diǎn)，將瓶蓋處錫紙翻下至瓶頸處。4.3.5.3.2擦凈瓶口后，將瓶塞放在墊有花紙或餐布紙的骨碟中，放在主人右手上方；4.3.5.3.3從主人右邊倒10Z右左的酒供主人品嘗，認(rèn)可后從主人右手邊順時(shí)針方向給其它客人杯中倒入酒水6分滿。4.3.5.4白葡萄酒：4.3.5.4.1準(zhǔn)備冰桶，內(nèi)裝1/3的冰，再加入些涼水，冰桶上搭一塊折成長(zhǎng)方形的口布；4.3.5.4.2開過酒后，將酒塞放到冰桶架上；4.3.5.4.3倒完酒后，應(yīng)將酒插入冰桶內(nèi)；4.3.5.5洋酒4.3.5.5.1備好小冰桶，裝好冰塊，冰桶下要墊有口布花的骨碟；4.3.5.5.2展示給客人，確認(rèn)后當(dāng)著客人面打開，一次每人倒10Z（每杯量最好相同）；4.3.5.5.3瓶口不得碰到杯口;4.3.5.5.4詢問客人是凈飲還是加冰及冰塊數(shù)量。4.3.5.6花雕酒:4.3.5.6.1準(zhǔn)備好服務(wù)花雕酒的專用加熱爐及花雕酒壺、話梅等佐酒料；4.3.5.6.2當(dāng)著客人面打開酒，倒入花雕壺中，再將酒壺放到加有熱開水的溫酒器中，酒壺中加入話梅等物一起加熱；4.3.5.6.3花雕酒溫酒器下要放在墊著口布花的骨碟；4.3.5.6.4給每位客人上一個(gè)花雕酒專用杯。4.3.5.6.4.1用托盤托起醬油、醋。4.3.5.6.4.2站在客人右手邊，身體略低下,問客人需要哪種調(diào)料。4.3.5.6.4.3將客人的味碟拿到托盤里，給客人倒上客人點(diǎn)的調(diào)料，并放回味碟。4.3.5.6.4.4倒調(diào)料按順時(shí)針進(jìn)行。4.3.5.6.4.5凡是跟調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上菜，所有調(diào)料要跟墊碟。4.3.5.6.4.6鍋?zhàn)袘?yīng)先在桌外將固體酒精點(diǎn)燃，放在客人桌上后，再將鍋放上。4.3.5.6.4.7凡是大塊整個(gè)的菜要將菜用刀分開。4.3.5.6.4.8凡是清蒸類的魚要幫客人剔骨。4.3.5.6.4.9洗手盅要放蓮花盅用墊碟，洗手盅三人或三人以下一個(gè)，四人至六人兩個(gè)，八人以上三個(gè)，十二人以上四個(gè)。上洗手盅后若水很臟，但客人仍然在用，須替客人更換。4上菜1上菜時(shí)，按順時(shí)針方向轉(zhuǎn)到主賓與主人之間，報(bào)上菜名。若要分菜時(shí)應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)將菜肴平均分在骨碟中，拾配平均。如：脆奶拼蒜香骨，要確保每人一個(gè)脆奶加上蒜香骨。4.4.2上魚時(shí)，魚頭向客人的左手邊。若要分魚時(shí)應(yīng)先展示給客人，然后起魚骨，平均給客人分完之后，魚頭豎起與魚尾放在盤里，上到轉(zhuǎn)盤上。4.4.3上雞時(shí)，整只雞頭向內(nèi)放，半只雞頭向左放。4.4.4上湯時(shí)，站在客人右手邊將湯上到客人面前，打開蓋子（打開時(shí)，立即將蓋子翻轉(zhuǎn)過來，防止水蒸汽滴下），按勺口向上的方法，將勺子放入客人湯中，把蓋子拿走。并報(bào)湯名。4.4.5上面時(shí)，要替客人分，注意每碗分得平均并且要會(huì)剪斷較長(zhǎng)的面，水法是用筷子尖用力夾斷較長(zhǎng)的面，方法是用筷子尖用力夾斷面條放在大湯匙后放大碗中，再加入湯。（注意不能將面撈得特別高）4.4.6添加酒水/茶客人用餐過程隨時(shí)注意替客人添加酒水、茶，若客人一杯茶放了很久涼了，應(yīng)主動(dòng)替客人換上熱茶。4.5換骨碟4.5.1隨時(shí)注意客人桌上骨碟是否太臟，要及時(shí)更換。4.5.2拿出相應(yīng)數(shù)字的骨碟放于托盤中，從主賓開始，從右手邊先將客人臟骨碟收下，放入托盤中，再放下一個(gè)干凈的骨碟。4.5.3從換第二位客人骨碟起，就應(yīng)將客人骨碟內(nèi)臟物倒在前一個(gè)骨碟內(nèi)，然后將臟骨碟累起。4.6換煙缸1隨時(shí)關(guān)注客人煙缸是否臟了（煙頭不可超過2個(gè)）。6.2用托盤托起干凈的煙缸走近桌子，右手將干凈煙缸疊在臟煙缸上，同時(shí)拿起放回托盤再把干凈煙缸放回原處。7服務(wù)水果1提前根據(jù)客人用餐情況將水果準(zhǔn)備好，放于服務(wù)臺(tái)上，準(zhǔn)備好水果叉（每人一把，干凈無污跡）。7.2征詢客人是否可以收臺(tái)上水果，征得同意后先將客人桌面上的桌面上的菜肴一一收到托盤中拿走（注意不可以將菜盤累起），再收掉客人面前的臟餐具。4.7.3用托盤托起客人人數(shù)相等的骨碟及水果叉，從客人右手邊起，開始先放下骨碟，再將水果叉放在骨碟旁邊（右手邊），注意不要把水果叉在骨碟上或倒扣在骨碟邊緣。4.7.4將水果盤放在桌子上，并使用禮貌用語。4.8服務(wù)毛巾4.8.1根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備好毛巾。4.8.2用托盤從客人左手邊將臟毛巾連同毛巾一起收到托盤中，再放上一個(gè)干凈的毛巾，并使用禮貌用語。4.9檢查4.9.1當(dāng)你估計(jì)客人用餐基本結(jié)束時(shí)應(yīng)清點(diǎn)客人飲用的飲料數(shù)量，把原來預(yù)借的數(shù)量減去還未開封的飲料數(shù)，即可得出用去的量，然后檢查帳單（若是有打折的協(xié)議單位或個(gè)人須提前告之收銀員）。4.10結(jié)帳當(dāng)客人提出結(jié)帳時(shí)，應(yīng)立即回答客人。請(qǐng)客人稍等。迅速前往收銀臺(tái)，替客人結(jié)帳。待收銀員打出帳單后仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無誤后，將帳單夾在收銀夾中，呈交給客人。站在客人右邊，打開收銀夾將其放在餐桌上，同時(shí)后退一步。4.10.1現(xiàn)金：*若客人付現(xiàn)金4.10.1.1站在客人右邊，打開收銀夾將其放在餐桌上，同時(shí)后退一步。4.10.1.2客人付款后，當(dāng)面點(diǎn)清客人所付錢款數(shù)目，并告訴客人（詢問是否要發(fā)票）。4.10,1,3代客交款至收銀臺(tái)。4.10.1.4當(dāng)面點(diǎn)清收銀員找零，并告訴收銀員，用收銀夾將找零及發(fā)票（客人需要的話）一起拿至客人桌邊。4.10.1.5先將收銀夾拿給客人，然后放在桌上，后退到一旁。4.10.2如果客人付信用卡時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并跟客人本人對(duì)照，然后交收銀處查找黑名單和信用卡的有效日期，然后刷卡將三聯(lián)單和帳單一并交給客人在規(guī)定的地方簽名，再請(qǐng)收銀核對(duì)字體是否相符，一切工作完后將三聯(lián)單第二聯(lián)和身份證信用卡一起交還給客人并謝謝客人。4.10.3如果客人簽單掛帳時(shí)，請(qǐng)客人出示歡迎卡，以及鑰匙牌，核對(duì)有效日期，然后請(qǐng)客人在帳單上規(guī)定的地方簽名、日期、房號(hào)等，而后將帳單和房卡交收銀處核對(duì)簽字相符后，將房卡交還給客人并向客人道謝。4.10.4如果熟客需要打折扣時(shí)，一般如有優(yōu)惠卡就讓客人在帳單簽字，并讓領(lǐng)班簽