旅游心理學(xué)（第三版）第七章　旅游服務(wù)的缺陷與補(bǔ)救

第七章旅游服務(wù)的缺陷與補(bǔ)救攻擊反應(yīng)和逃避反應(yīng)1如何接待客人的投訴（了解）2補(bǔ)救性服務(wù)的心理學(xué)依據(jù)與策略2通過本章的學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握：教學(xué)目的和要求我們認(rèn)為：當(dāng)服務(wù)工作已經(jīng)出現(xiàn)了缺陷，已經(jīng)使客人產(chǎn)生了不滿意時，旅游工作者必須盡一切努力，及時從“功能”和“心理”兩個方面去為客人提供補(bǔ)救性服務(wù)，使客人的不滿意變?yōu)闈M意旅游工作者所提供的服務(wù)如果未能使客人得到預(yù)期的滿足，這對提供服務(wù)者而言是工作中的一種缺陷，而對接受服務(wù)者而言是生活中的一次挫折A從功能上來說，提供服務(wù)者在食、宿、行、游、購、娛等方面的服務(wù)沒有到位，使接受服務(wù)者花了該花的錢而沒有享受到應(yīng)有的服務(wù)，客人當(dāng)然不會滿意。從心理上來說，如果服務(wù)有缺陷，會使客人感到自己沒有受到應(yīng)有的尊重，客人將更加不滿意。服務(wù)工作的缺陷，會造成客人產(chǎn)生一種遭受挫折的感受B逃避反應(yīng)和攻擊反應(yīng)是人們在遇到挫折的時候最常見的兩種反應(yīng)。如果客人采取逃避反應(yīng)，就會決定再也不來這家飯店或者這個城市甚至這個國家了；如果客人采取攻擊反應(yīng)，就會對服務(wù)人員或者經(jīng)理大發(fā)雷霆，抱怨抗議，甚至大吵大鬧；介于期間的是自己不再來，而且還要對親朋好友訴說，發(fā)泄不滿所以，當(dāng)客人沒有得到預(yù)期的滿足時，無論是作出攻擊反應(yīng)，還是作出逃避反應(yīng)，對于旅游企業(yè)和旅游服務(wù)人員而言都是極為不利的旅游服務(wù)中的缺陷會引起旅游者的不滿，會給旅游者留下不愉快的記憶，并使旅游者非常擔(dān)心以后還會遇到這種令人不愉快的人和事。作為旅游服務(wù)人員，應(yīng)樹立“服務(wù)零缺陷”的觀念，重在“防患”，而不要等出了問題以后再來設(shè)法“擺平”導(dǎo)游員和其他旅游服務(wù)人員往往會遇到這樣的情況；第一次遇到的客人就帶著一種不信任、不友好的態(tài)度，就無緣無故地把自己“往壞處想”。這使我們的導(dǎo)游員和其他服務(wù)人員很是“想不通”是的，客人既然是第一次見到你，就不應(yīng)該對你有成見；但是，他們把你“往壞處想”卻并不是“無緣無故”的。為什么呢？因?yàn)樗麄冊?jīng)有過不愉快的經(jīng)歷，曾經(jīng)遇到過不值得信賴的導(dǎo)游員或其他服務(wù)人員當(dāng)然，旅游者的這種預(yù)先就有的“成見”會大大地增加導(dǎo)游員和其他服務(wù)人員工作的難度，因此我們必須努力去消除旅游的這種“成見”。有什么辦法去消除它呢？沒有別的辦法，只有大家共同努力，對旅游服務(wù)中可能出現(xiàn)的缺陷“防患于未然”舉最簡單的例子來說，餐廳服務(wù)員把菜湯灑在客人的身上了，事后你有辦法可以除掉客人衣服上的污漬，你還可以用某種方式給客人以賠償，但是你有什么辦法能從客人的記憶中，抹掉這一次不愉快的經(jīng)歷嗎？做旅游服務(wù)工作等出了問題以后，不管你多么善于補(bǔ)救，也比不上“服務(wù)零缺陷”與那些生產(chǎn)“實(shí)物產(chǎn)品”的生產(chǎn)者相比，旅游服務(wù)人員作為“服務(wù)產(chǎn)品”的生產(chǎn)者，更有必要樹立“產(chǎn)品零缺陷”的觀念100-1=0雖然“服務(wù)產(chǎn)品”的某些部分也可以“返工”，比如，酒店的一位客房服務(wù)員做客房的清潔衛(wèi)生做得不合格，可以讓他重做一遍；但作為“實(shí)時服務(wù)”的“旅游產(chǎn)品”是不存在“返工”的可能性的。舉最簡單的例子來說，導(dǎo)游員或酒店服務(wù)人員對客人說了一句沒有禮貌的話，這句話能“返工”嗎？有道是“一言既出，駟馬難追”，追都追不回來，你還能“返工”嗎？為什么追不回來？因?yàn)樵捯怀隹冢腿司吐犚娏?。聽見了就是聽見了，你有天大的本事，也不能把“聽見了”變成“沒有聽見”！所以，作為“服務(wù)產(chǎn)品”的生產(chǎn)者，旅游服務(wù)人員更有必須樹立“零缺陷”觀念有一些菜需要花很長時間來烹飪，比如，通常煎牛排也要用十五分鐘到二十分鐘，烤牛肉則要用二十五分鐘。因此服務(wù)員在接受點(diǎn)菜以后，可以先對客人說一聲“請等一等”，中途再對客人說一聲“再請稍等一下，馬上就好”。究竟是這樣“零打碎敲”地讓客人等待能使客人心里的感覺更好一點(diǎn)呢，還是一開始就對客人講明“做這個菜要用二十五分鐘左右，請等一下”更好呢？這就要看客人及當(dāng)時的情況如何了。但不管怎么說，中途打斷一下客人久等的心情這樣一種作法是明智的。不過，也有不少酒店的餐廳在菜單上寫明了“烹調(diào)需用十五分鐘”之類的字樣。菜做好了送到餐桌上時，還應(yīng)該客氣地說一聲“讓您久等了”日本專家加滕祥所著《酒店服務(wù)指南》中的一個案例在這里，煎牛排、烤牛肉這些“實(shí)物產(chǎn)品”是由酒店的廚師“生產(chǎn)”出來的，而客人在餐廳用餐的“經(jīng)歷”卻是由客人與酒店的廚師和餐廳服務(wù)人員共同“生產(chǎn)”出來的。煎牛排、烤牛肉這些食品的味道如何，這是一回事；客人是否會等得不耐煩，這又是一回事。客人是否會等得不耐煩呢？這一方面要取決于客人本身的情況（如有的客人很著急，有的客人不著急），另一方面還要看餐廳服務(wù)人員是否善于隨機(jī)應(yīng)變地去對客人的心情施加影響。如果說廚師只要嚴(yán)格地按操作規(guī)程去操作，就能“生產(chǎn)”出合格的食品，那么，餐廳服務(wù)人員要與客人一起“生產(chǎn)”出“愉快的用餐經(jīng)歷”，就需要有更大的靈活性了從心理學(xué)角度來看，服務(wù)中出現(xiàn)了缺陷也就意味著客人遭到了“挫折”，所以為客人提供“補(bǔ)救性服務(wù)”也就是要通過“代償”、“合理化”和“宣泄”來減輕客人的挫折感讓客人得到代償性的滿足1引導(dǎo)客人往好處想2讓客人出了氣再走3第二節(jié)補(bǔ)救性服務(wù)的心理學(xué)依據(jù)與策略02補(bǔ)償補(bǔ)償是指一個人在生活的某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時，到其他方面去尋求更多的滿足，使自己得到補(bǔ)償?shù)男睦碚{(diào)節(jié)方法。當(dāng)客人由于服務(wù)的缺陷而感到不滿意時，服務(wù)人員要讓客人得到某種“替代的滿足”或者得到某種應(yīng)有的補(bǔ)償，以此來消除客人的不滿意替代替代是指人們在不能以特定的對象或特定的方式來滿足自己的欲望，表達(dá)自己的感情時，改用其他的對象或方式來使自己得到一種“替代”的滿足或表達(dá)，用來減輕以至消除自己的挫折感的心理調(diào)節(jié)方法01替代和補(bǔ)償亦即轉(zhuǎn)移活著的國王沒有看成，就帶大家去看活著的女神，這就是給游客一個“替代的滿足”

我們將去尼泊爾謁見國王。早在洛杉磯的時候，我們就被告知尼泊爾國王陛下愿意接見我們。團(tuán)里的女士們早就盼著這一不尋常的活動了。請想一想，這是一位活生生的國王??！她們急于一睹那皇家的威儀和風(fēng)采。她們不斷地問著：應(yīng)該用什么樣的禮儀向國王致敬？可不可以吻他的手？閃光燈的光會不會傷了他的眼睛？團(tuán)里的一位夫人特地繡了一塊圖案為南太平洋風(fēng)格的桌布，她想把它作為贈給國王的禮物。她已經(jīng)多次夢到過她把這塊桌布獻(xiàn)給國王時的情景了。我們在王宮外面等了足足有五十分鐘。緊張和炎熱越來越讓人受不了。又過了三十分鐘，我們被告知：國王病了！團(tuán)里的女士們?nèi)忌袂榫趩?。我想鼓起大家的情緒，就說：“我們能夠來到這里已經(jīng)不錯了，以前外國人是根本不能來的。”我的話沒有起作用，但是我手里還有一張王牌，于是我說：“不要再想國王了，我?guī)銈內(nèi)タ锤腥さ摹藗兘兴龓飕斃虻哪俏慌?，一位活著的女神！”這一著比較有效，活著的女神比活著的國王更有意思。大家都鉆進(jìn)了汽車替代：戈根海姆《一個旅游領(lǐng)隊(duì)的經(jīng)歷》然而，問題并沒有完全解決。那位繡了桌布的夫人還在悶悶不樂地嘟嘟囔囔。我和她坐在一輛車?yán)?，我得對她作工作。“我整個的游興都被破壞了。沒有意思了，我要回家！”“你有孩子吧？”“一個兒子，兩個女兒。”“他們都結(jié)婚了嗎？”“有兩個已經(jīng)結(jié)婚，最小的女兒再過一個月也要結(jié)婚了。”“好，這可以作為結(jié)婚禮物，”我將那塊桌布舉到她那雙淚汪汪的眼前，“把這個送給你女兒，她將告訴所有的朋友們，這是為為尼泊爾國王制作的，這是唯一的一塊周游過世界的桌布，約四萬八千英里。有誰得到過曾經(jīng)游歷了這么長路程的結(jié)婚禮物呢？”“對，我女兒的未婚夫會喜歡這塊桌布的，他特別留戀南太平洋，他曾經(jīng)在那里當(dāng)過海軍。再說，我每周去看他們的時候，還可以再看到這塊桌布！”這位夫人終于得到了安慰戈根海姆幫這位夫人把寄托在桌布上的感情“轉(zhuǎn)移”到另一個對象上去了。這實(shí)際上也是讓她得到了一個“替代的滿足”替代：戈根海姆《一個旅游領(lǐng)隊(duì)的經(jīng)歷》

這是我一生從事旅游工作中遇到雨天最多的一次。每天都是瓢潑大雨。天氣把一切都給攪了。不能去比拉多（審判耶穌的總督住所）。不能去波羅巖洞。不能去龐貝。還有許多個“不能”。四十多名有錢的花園俱樂部成員到歐洲來欣賞花卉、公園和秀麗的清泉，而他們除了雨水之外，什么都沒有看到。按常理說，在這種情況下，游客一定會大為不滿，然而，到最后他們卻告訴我整個的旅游十分有趣，十分成功，他們說：“這次旅游真是不能再好了！”這是為什么？戈根海姆在書中寫道：那位約定將要來會見我們的人是德國花園俱樂部的主席；而更能引起人們興趣的是他的皇族血統(tǒng)。他既是瑞典皇室的一位直系后裔，又是俄國沙皇家族的后代。對我們團(tuán)里的女士和先生來說，這一點(diǎn)比什么都要。他們從未在近距離內(nèi)見到過有皇族血統(tǒng)的人，更不要說與他們接觸和交談。那些專門研究歐洲貴族的行家早就了解到這位是梅瑙島的絕對統(tǒng)治者，著名的伯納道伯爵。他終于來了……次日，他在梅瑙島會見我們……”“補(bǔ)償：戈根海姆《一個旅游領(lǐng)隊(duì)的經(jīng)歷》四十多位游客因連日的大雨而遭受巨大的挫折，但在戈根海姆的安排之下，他們見到了他們非常仰慕的伯納道伯爵，這不僅消除了他們的挫折感，而且使他們感到極大的滿足—這就是“補(bǔ)償”的效果還有一次，戈根海姆帶一個由七十二位美國老人組成的大團(tuán)來到日本東京。這些老人早就向往著能住進(jìn)著名的富士屋酒店。正當(dāng)老人們以為再過幾分鐘就能如愿以償?shù)臅r候，戈根海姆接到一個通知，說因?yàn)橐呀?jīng)沒有更多的房間，只有三十六位“幸運(yùn)兒”能住進(jìn)富士屋酒店。無可奈何，戈根海姆只好宣布1號車上的人住富士屋酒店，2號車上的人住別的酒店（戈根海姆自己也在2號車上）戈根海姆說，這些美國老人想住進(jìn)世界著名酒店的心情，就好像穆斯林要去麥加，基督徒要去伯利恒一樣。不難想象，2號車上那些美國老人的挫折感會有多么嚴(yán)重怎么辦呢？戈根海姆還是要用給客人以“補(bǔ)償”的辦法。他對這些老人說，雖然他們未能住進(jìn)富士屋酒店，但是他一定會帶他們?nèi)ジ皇课菥频旰瓤Х?。?dāng)這些老人來到他們下榻的酒店，看到周圍的景色極其優(yōu)美，特別是當(dāng)他們在這家酒店的餐廳吃到了鮮美無比的神戶牛排時，他們的心情大大地好轉(zhuǎn)了。在戈根海姆帶他們到富士屋酒店喝咖啡的時候，他們覺得著名的富士屋酒店確實(shí)不錯，但也“不過如此”如果在某一方面已無法讓客人得到預(yù)期的滿足，那就應(yīng)該讓客人在其它方面得到更多的滿足——這就是用“補(bǔ)償”來減輕客人的挫折感

有一個臺灣來的旅行團(tuán)，一路上出了許多問題，誤機(jī)誤餐，乘坐軟臥列車，空調(diào)又壞了，客人怨聲載道。到北京時，換了一位全國“十佳導(dǎo)游”接這個團(tuán)，他看到客人們一個個都是怒氣沖沖的，就想辦法尋找話題，給客人一點(diǎn)心理上的滿足。他走到一位中年女士面前，和氣地問道：“太太，您是從臺灣什么地方來的？”女士回答：“小地方，說了你也不知道?！薄澳f說是哪里，也許我知道呢?！迸空f了她家鄉(xiāng)的名稱，果然是一個不知名的小地方。但這位導(dǎo)游卻知道，而且知道那兒的風(fēng)俗，那兒的名產(chǎn)，那女士一聽這位導(dǎo)游十分了解自己的家鄉(xiāng)，就很興奮地與他攀談起來。旁邊的一位先生也參與進(jìn)來：“那您知道我的家鄉(xiāng)嗎？”導(dǎo)游說起那里的一個著名的亭子，并且背誦了亭子上的一副對聯(lián)，背得一字不差。于是，車內(nèi)氣氛緩和，感情融洽了。趁著這種良好的氣氛，導(dǎo)游不失時機(jī)地說道：“女士們、先生們，我真是十分感動，各位一路上遇到了許多麻煩，卻仍然毫無怨言，情緒飽滿。我想，在北京一定要讓大家玩好?！甭眯袌F(tuán)在京期間，這位導(dǎo)游盡職盡責(zé)，努力滿足客人的各種要求，不僅化解了客人的不滿，還贏得了客人的贊賞在功能服務(wù)有失誤時，常?？梢酝ㄟ^心理服務(wù)來使客人得到補(bǔ)償實(shí)例合理化就是指辯解。當(dāng)人們遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情時，用一種解釋，使這種無法接受的事情“合理化”，為自己找到一個借口來進(jìn)行辯解，以達(dá)到心理平衡所謂“合理化”并不是要讓客人相信服務(wù)中的缺陷是“合理”的，而是要引導(dǎo)客人“往好處想”在曼谷，我通知團(tuán)里的人，我們不能按計劃飛加爾各答，要改飛達(dá)卡，否則就不能去尼泊爾。我盡量鼓起他們的情緒，對他們說，這樣就意味著他們能多看一個國家，在他們的日記本和像冊上，除了印度，還可以加上在孟加拉的見聞戈根海姆的書中有一個引導(dǎo)客人“往好處想”的例子通常，原定計劃的被迫改變都會被游客視為一種“挫折”，但游客如能想到這種改變“也有好的一面”，心情就不一樣了旅游者們唱著歌，我們快到萊茵河了……突然，大街上有一只黑貓穿街而過，被前座上的人看見了，有兩位女士大聲叫了起來：“你們看到了嗎？——是一只黑貓，一只黑貓呀！”我抓起話筒：“別擔(dān)心，下午看見黑貓沒有關(guān)系，上午看到它才不吉利，而且是要從左到右穿過馬路的。這一只是從右往左的，所以不必害怕?！逼鋵?shí)我也不知道是不是這么回事。我自己也迷信，所以沒有理由反對別人迷信，但是不能影響了團(tuán)里成員的情緒在旅途中，有些事情算不上是什么“挫折”，但是它也能影響游客的心情，在這種情況下，旅游工作者也要盡可能地引導(dǎo)游客“往好處想”。請看戈根海姆書中的一段話：宣泄是指當(dāng)一個人遇到某種挫折時，把由此而引起的悲傷、懊喪和憤怒、不滿等感情痛痛快快地“發(fā)泄”出來的心理調(diào)節(jié)方法。能夠把情緒發(fā)泄出來，就能比較理智地來對待這個挫折，以后也比較容易忘掉這個挫折，而不至于總是耿耿于懷。當(dāng)客人由于服務(wù)的缺陷而感到不滿意時，服務(wù)人員也應(yīng)該讓客人“宣泄”自己的感情，讓他們“出了氣再說”或者“出了氣再走”“宣泄”就是要讓客人“出氣”。說到“出氣”，戈根海姆的書中有一個非常有趣的故事有一位醫(yī)生的夫人需要特殊的照顧。那是一個豪華等級的旅游團(tuán)。對那一類團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量要想挑出十幾個毛病來是不大容易的，但是她卻能做到。諸如：“為什么隔壁的女人