銀行促銷策略專項(xiàng)培訓(xùn)課件

Chapter10銀行促銷策略Chapter10銀行促銷策略1C10.1銀行促銷組合策略一、銀行促銷及作用（一）促銷的含義促進(jìn)銷售，簡(jiǎn)稱促銷，是指企業(yè)用人員或非人員方式傳遞信息，引發(fā)和刺激顧客的購買欲望和興趣，使其產(chǎn)生購買行為或使顧客對(duì)賣方的企業(yè)形象產(chǎn)生好感的活動(dòng)。（二）銀行促銷的含義所謂銀行促銷是指銀行為開拓資金融通渠道，擴(kuò)大資金融通范圍，鼓勵(lì)購買或銷售某一產(chǎn)品和服務(wù)所采取的各種刺激手段和方法。C10.1銀行促銷組合策略一、銀行促銷及作用2（三）銀行開展促銷的原因1、不完全競(jìng)爭(zhēng)的金融市場(chǎng)的形成2、金融產(chǎn)品定價(jià)自由化3、銀行經(jīng)營綜合化4、融資證券化5、交易方式衍生化6、金融資產(chǎn)多樣化7、金融監(jiān)管強(qiáng)化8、客戶權(quán)益受到高度重視（三）銀行開展促銷的原因1、不完全競(jìng)爭(zhēng)的金融市場(chǎng)的形成3（四）銀行促銷的作用（1）提供情報(bào)（2）指導(dǎo)消費(fèi)（3）刺激需求（4）擴(kuò)大銷售（5）樹立形象（6）加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)（四）銀行促銷的作用（1）提供情報(bào)4二、銀行促銷目標(biāo)（1）告知（2）激發(fā)（3）勸說（4）提示（5）偏愛二、銀行促銷目標(biāo)（1）告知5三、銀行促銷中的信息溝通（一）一般信息傳播過程分析為了有效的進(jìn)行信息溝通，銀行應(yīng)了解一般信息傳播的過程和功能性要素。功能性要素主要包括發(fā)送者、編碼、解碼、信息、媒體、受眾、反饋和噪音等。（二）銀行促銷中的信息溝通促銷活動(dòng)的基本構(gòu)成要素由以下幾方面組成：1、促銷的客體2、促銷的主體3、銀行促銷的方式4、信息反饋三、銀行促銷中的信息溝通（一）一般信息傳播過程分析6四、銀行促銷組合（一）銀行促銷組合的含義促銷組合是各種促銷方式的合理搭配和綜合運(yùn)用，又稱促銷組合策略。銀行在促銷中可以使用的促銷工具或方式很多，大致可以歸納為以下幾種類型：（1）廣告（2）人員推銷（3）營業(yè)推廣（4）公共關(guān)系四、銀行促銷組合（一）銀行促銷組合的含義7（二）銀行促銷組合工具比較促銷方式特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)人員推銷直接對(duì)話、增進(jìn)感情、靈活性高、針對(duì)性強(qiáng)、反應(yīng)迅速、易激起客戶的興趣方法直接靈活、可隨機(jī)應(yīng)變，易激發(fā)興趣，易促進(jìn)交易接觸面窄，費(fèi)用大，占用人員多，優(yōu)秀的推銷人才較難尋找廣告公開性，傳遞性，吸引性，滲透性，表現(xiàn)方式多樣，穩(wěn)定性強(qiáng)觸及面廣，能將信息藝術(shù)化、動(dòng)態(tài)化，并能反復(fù)多次使用，形象生動(dòng)，節(jié)省人力說服力較小，難以促成即時(shí)的購買行為，對(duì)大宗金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的促銷力有限營業(yè)推廣靈活多樣，容易吸引客戶、激發(fā)興趣，短期效果明顯吸引力較大、直觀，能促成顧客即時(shí)購買費(fèi)用較大，使用次數(shù)不宜過多，有時(shí)可能會(huì)降低產(chǎn)品和服務(wù)的身價(jià)，引起顧客反感公共關(guān)系長期目標(biāo)，間接性，持久性較強(qiáng)，且效率比較高影響面和覆蓋面大，效率高且反應(yīng)及時(shí)，容易使顧客信任，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，改善形象間接性強(qiáng)，見效較慢，自主性差，金融機(jī)構(gòu)無法計(jì)劃和控制（二）銀行促銷組合工具比較促銷方式特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)人員推銷直接對(duì)8五、影響銀行促銷組合的因素（一）促銷目標(biāo)（二）產(chǎn)品因素（1）產(chǎn)品的性質(zhì)（2）產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期（三）市場(chǎng)條件（1）市場(chǎng)規(guī)模（2）市場(chǎng)特性（四）促銷預(yù)算五、影響銀行促銷組合的因素（一）促銷目標(biāo)9C10.2廣告促銷策略一、廣告及其特點(diǎn)、功能（一）廣告的含義廣義的廣告是包括一切向目標(biāo)市場(chǎng)上的客戶對(duì)象（包括現(xiàn)有的和潛在的）傳遞某種信息的活動(dòng)。狹義的廣告則是指經(jīng)濟(jì)廣告。C10.2廣告促銷策略一、廣告及其特點(diǎn)、功能10（二）廣告的特點(diǎn)廣告和其他促銷手段相比，具有以下特點(diǎn)：（1）非人員性（2）廣泛性（3）潛在性（4）低成本性（5）藝術(shù)性（二）廣告的特點(diǎn)廣告和其他促銷手段相比，具有以下特點(diǎn)：11二、銀行廣告目標(biāo)（一）一般目標(biāo)（1）樹立良好的銀行形象（2）建立銀行個(gè)性化特征（3）建立客戶對(duì)銀行的認(rèn)同感（4）指導(dǎo)員工更好地為客戶服務(wù)（5）協(xié)助營銷人員更好的工作（二）具體目標(biāo)（1）以介紹為目標(biāo)（2）以說服為目標(biāo)（3）以提醒為目標(biāo)二、銀行廣告目標(biāo)（一）一般目標(biāo)12三、我國銀行廣告比較分析（一）銀行廣告的種類按廣告覆蓋面的大小，可分為全國性廣告、區(qū)域性廣告、地方性廣告；按廣告?zhèn)鞑シ绞讲煌?，可分為視聽廣告、印刷廣告、戶外廣告、銷售現(xiàn)場(chǎng)廣告等；按廣告的直接目的不同，可分為銀行形象廣告與銀行產(chǎn)品和服務(wù)廣告。三、我國銀行廣告比較分析（一）銀行廣告的種類131、按內(nèi)容劃分的銀行廣告的比較分析（1）銀行形象廣告（2）銀行產(chǎn)品和服務(wù)廣告2、按作用劃分的銀行廣告的比較分析（1）先導(dǎo)型廣告（2）競(jìng)爭(zhēng)性廣告（3）鞏固型廣告3、按目標(biāo)劃分的銀行廣告的比較分析（1）機(jī)構(gòu)廣告（2）標(biāo)志性廣告1、按內(nèi)容劃分的銀行廣告的比較分析14（二）廣告在銀行業(yè)的發(fā)展1、廣告在銀行業(yè)的發(fā)展過程銀行業(yè)采用廣告促銷大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：（1）強(qiáng)調(diào)銀行實(shí)力的銀行形象廣告階段（2）銀行產(chǎn)品廣告階段（3）整合廣告階段2、銀行廣告發(fā)展的原因（1）銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈（2）銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的不斷推進(jìn)（3）零售銀行業(yè)務(wù)在金融業(yè)中的地位日益強(qiáng)大（4）銀行競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移（二）廣告在銀行業(yè)的發(fā)展1、廣告在銀行業(yè)的發(fā)展過程15四、銀行廣告媒體的種類與選擇（一）廣告媒體的種類（1）報(bào)紙、雜志媒體（2）廣播、電視媒體（3）戶外媒體（4）郵寄媒體（5）其他媒體四、銀行廣告媒體的種類與選擇（一）廣告媒體的種類16（二）廣告媒體的特點(diǎn)特征視聽廣告（電視)印刷廣告（報(bào)紙、雜志）戶外廣告（海報(bào)）郵寄冊(cè)子（宣傳小冊(cè)子）互聯(lián)網(wǎng)上廣告覆蓋面廣廣或小非常廣有限廣傳播方式主動(dòng)被動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)影響力顏色、聲音和動(dòng)感產(chǎn)生強(qiáng)烈影響表現(xiàn)力不足，呆板強(qiáng)不強(qiáng)相當(dāng)強(qiáng)信息數(shù)量少可提供相當(dāng)數(shù)量的信息常常是沒有解釋的信息提供足夠的信息提供足夠多的信息插入和取消的難易容易容易但需要時(shí)間來引起注意需確定合適的空間非常容易非常容易保留時(shí)間非常短持續(xù)時(shí)間長短持續(xù)時(shí)間長短費(fèi)用昂貴比電視便宜便宜貴（但有效率）便宜（二）廣告媒體的特點(diǎn)特征視聽廣告（電視)印刷廣告（報(bào)紙、雜志17（三）廣告媒體的選擇在選擇媒體時(shí)一般要考慮以下幾個(gè)因素：（1）媒體的效果（2）宣傳對(duì)象（3）廣告的內(nèi)容（4）企業(yè)自身的能力（三）廣告媒體的選擇在選擇媒體時(shí)一般要考慮以下幾個(gè)因素：18五、廣告效果評(píng)估廣告效果的測(cè)定，是指運(yùn)用一定的方法，鑒定廣告所能帶來的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。（一）廣告前分析（1）直接評(píng)價(jià)（2）樣本測(cè)試（二）廣告后分析（1）回憶測(cè)試（2）認(rèn)識(shí)程度測(cè)試（3）試驗(yàn)測(cè)試法五、廣告效果評(píng)估廣告效果的測(cè)定，是指運(yùn)用一定的方法，鑒定廣告19（三）銷售分析（1）銷售額增長率法其公式為：廣告效果系數(shù)=（銷售量增長值/廣告費(fèi)用）*100%廣告效果系數(shù)=（廣告后銷量-廣告前銷量）/廣告費(fèi)用（2）廣告費(fèi)收益率法其計(jì)算公式為：廣告費(fèi)收益率=（銷售量增長值/廣告費(fèi)用）*100%廣告促銷效果=（銷售額增長率/廣告費(fèi)增長率）*100%（3）歷史資料分析法（4）試驗(yàn)分析法（三）銷售分析（1）銷售額增長率法20C10.3銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)促銷一、人員推銷及構(gòu)成（一）人員推銷的含義人員推銷是銀行員工以促成銷售為目的與客戶間的口頭交談，是說服和幫助購買者購買銀行產(chǎn)品和服務(wù)的過程。（二）人員推銷的特點(diǎn)同其他促銷方式相比，人員促銷具有以下優(yōu)勢(shì)：（1）推銷人員與客戶的直接接觸，通過面對(duì)面的交流，直接為客戶提供信息。C10.3銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)促銷一、人員推銷及構(gòu)成21（2）通過銀行與客戶的交流和觀察，有利于營銷人員掌握客戶的性格和心理，有針對(duì)性的介紹金融產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能。（3）推銷人員在與客戶的經(jīng)常聯(lián)系、友好交往中，可建立友誼，有助于鞏固老客戶，發(fā)展新客戶。（4）推銷人員對(duì)客戶的熱情接待和宣傳，幫助客戶解決問題、滿足其需求，可密切銀行與客戶的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的信任感。（5）銷售人員在與客戶的直接溝通中可及時(shí)、直觀的了解客戶的態(tài)度、意見、需求、愿望和偏好，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，有利于銀行迅速作出反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)。（2）通過銀行與客戶的交流和觀察，有利于營銷人員掌握客戶的性22（三）人員推銷的作用人員推銷可以在以下幾方面發(fā)揮作用：1、使客戶了解銀行的產(chǎn)品與服務(wù)2、增加產(chǎn)品或服務(wù)被優(yōu)先購買的可能性3、與客戶磋商價(jià)格和其他條件4、完成交易5、向客戶提供售后服務(wù)6、堅(jiān)定客戶的信心（三）人員推銷的作用人員推銷可以在以下幾方面發(fā)揮作用：23（四）人員推銷的方式及構(gòu)成1、柜臺(tái)服務(wù)這是指當(dāng)客戶來到銀行后，由銀行的營業(yè)柜臺(tái)人員提供的服務(wù)。2、個(gè)別服務(wù)這是指銀行推銷人員專門為某些單位客戶或部分個(gè)人客戶提供的服務(wù)。（四）人員推銷的方式及構(gòu)成1、柜臺(tái)服務(wù)24舉例建立分行“六個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)中心”的組織架構(gòu)。組建了產(chǎn)品經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化了市場(chǎng)營銷職能，落實(shí)了個(gè)貸審批官制按照支行理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和助銷經(jīng)理1+2+4+10、特色支行2+3+5+15的個(gè)人業(yè)務(wù)營銷人員標(biāo)準(zhǔn)配備工作進(jìn)展順利舉例建立分行“六個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)中心”的組織架構(gòu)。組建了產(chǎn)品經(jīng)理25二、客戶經(jīng)理及客戶經(jīng)理制（一）銀行客戶經(jīng)理的概念客戶經(jīng)理是銀行專門拓展與服務(wù)黃金客戶與優(yōu)質(zhì)客戶，以拓展優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)、管理貸款客戶、推廣金融產(chǎn)品、組織資金、收集和反饋市場(chǎng)信息、宣傳企業(yè)形象為主要職責(zé)的市場(chǎng)營銷隊(duì)伍，是銀行為客戶提供全方位現(xiàn)代化銀行服務(wù)、建立全新銀企關(guān)系的主要力量。二、客戶經(jīng)理及客戶經(jīng)理制（一）銀行客戶經(jīng)理的概念26（二）銀行客戶經(jīng)理的由來發(fā)展到今天，西方商業(yè)銀行的營銷觀念經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：1、廣告與促銷階段2、“友好服務(wù)”階段3、產(chǎn)品創(chuàng)新階段4、形象定位階段5、營銷策劃階段6、“一對(duì)一營銷”階段（二）銀行客戶經(jīng)理的由來發(fā)展到今天，西方商業(yè)銀行的營銷27（三）客戶經(jīng)理的任務(wù)（1）發(fā)展客戶（2）推銷產(chǎn)品和服務(wù)（3）客戶關(guān)系管理（4）情報(bào)收集與市場(chǎng)調(diào)研（5）與銀行內(nèi)其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)（四）客戶經(jīng)理的工作程序（1）市場(chǎng)開發(fā)前活動(dòng)（2）市場(chǎng)開發(fā)中活動(dòng)（3）市場(chǎng)開發(fā)后活動(dòng)（三）客戶經(jīng)理的任務(wù)28（五）客戶經(jīng)理制的內(nèi)容與實(shí)施1、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的內(nèi)容（1）客戶部門和客戶經(jīng)理崗位的設(shè)置（2）客戶經(jīng)理工作制度（3）客戶經(jīng)理管理制度（4）客戶經(jīng)理的后臺(tái)支持保障制度2、我國銀行推行客戶經(jīng)理制的現(xiàn)實(shí)意義（1）推行客戶經(jīng)理制是我國銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和經(jīng)營機(jī)制的迫切需要。（2）推行客戶經(jīng)理制是銀行應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的客觀要求。（3）推行客戶經(jīng)理制有利于促進(jìn)銀行組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的再造更加符合客戶的需要。（五）客戶經(jīng)理制的內(nèi)容與實(shí)施293、客戶經(jīng)理制的實(shí)施（1）科學(xué)制定客戶經(jīng)理制的實(shí)施方案。（2）調(diào)整內(nèi)設(shè)部門，組建客戶經(jīng)理隊(duì)伍。（3）檢查考評(píng)階段。4、客戶經(jīng)理制推行中存在的問題（1）客戶經(jīng)理的來源缺乏，素質(zhì)較低。（2）客戶部門內(nèi)部與各部門之間的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)不協(xié)調(diào)。（3）對(duì)客戶經(jīng)理的考核激勵(lì)措施不到位或不恰當(dāng)。3、客戶經(jīng)理制的實(shí)施30（六）客戶經(jīng)理在銀行營銷中的作用客戶經(jīng)理不是銀行營銷的全部，而是銀行營銷組合策略的一個(gè)組成部分?？蛻艚?jīng)理的主要工作職責(zé)是專門負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通，及時(shí)理解客戶需求及其需求變化，營銷銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化的金融服務(wù)方案，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)以及開拓新客戶等工作。（六）客戶經(jīng)理在銀行營銷中的作用客戶經(jīng)理不是銀行營銷的31三、客戶經(jīng)理的基本職能（1）經(jīng)常性地與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，維護(hù)客戶關(guān)系，傳遞客戶與銀行之間的業(yè)務(wù)信息和需求信息。（2）不斷地向客戶營銷和推銷銀行所有的產(chǎn)品或服務(wù)，開發(fā)客戶的潛在需求。（3）在與客戶聯(lián)系和溝通過程中，負(fù)責(zé)收集客戶各種信息，為新產(chǎn)品開發(fā)提供市場(chǎng)調(diào)研資料，同時(shí)為控制客戶風(fēng)險(xiǎn)提供預(yù)警信號(hào)。（4）根據(jù)銀行的營銷戰(zhàn)略，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶，負(fù)責(zé)開發(fā)銀行的新客戶，開拓新業(yè)務(wù)。三、客戶經(jīng)理的基本職能（1）經(jīng)常性地與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，維32（5）負(fù)責(zé)受理客戶的貸款及授信等業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，負(fù)責(zé)客戶前期調(diào)查、客戶初步評(píng)價(jià)、產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)建議等工作，要求能夠提交關(guān)于客戶的各種信息資料、客戶綜合服務(wù)方案和客戶價(jià)值評(píng)估報(bào)告等文字資料。（6）客戶經(jīng)理在上述工作中，遇到與銀行其他部門的協(xié)作問題時(shí)，應(yīng)該積極主動(dòng)的進(jìn)行關(guān)系協(xié)調(diào)。（7）客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行專職的營銷人員，承擔(dān)銀行形象宣傳和公共關(guān)系的一些職能。（5）負(fù)責(zé)受理客戶的貸款及授信等業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，負(fù)責(zé)客戶前期調(diào)查33客戶經(jīng)理銷售步驟1.尋找目標(biāo)客戶解析9種客戶心理需求習(xí)慣、方便、好奇、偏好、時(shí)尚、求實(shí)、從眾、品牌、面子MAN法則鎖定目標(biāo)客戶錢、決定權(quán)、需要拓展熟識(shí)人群法連鎖介紹法同緣人群拓展法事件\緣由開門法信息資料挖掘法直接陌生接觸法客戶經(jīng)理銷售步驟1.尋找目標(biāo)客戶34客戶經(jīng)理銷售步驟2.掌握客戶和產(chǎn)品的信息知己知彼掌握客戶八大資料基本資料、教育、家庭、職業(yè)、社交、性格與愛好修養(yǎng)、生活境遇和經(jīng)歷、其他知己把握機(jī)會(huì)客戶經(jīng)理銷售步驟2.掌握客戶和產(chǎn)品的信息35客戶經(jīng)理銷售步驟3.與客戶的前期溝通制定訪問計(jì)劃電話約訪信件約訪托人約訪客戶經(jīng)理銷售步驟3.與客戶的前期溝通36客戶經(jīng)理銷售步驟4.與客戶正式接觸全面準(zhǔn)備工作會(huì)面前再次確認(rèn)與客戶正式接觸客戶經(jīng)理銷售步驟4.與客戶正式接觸37客戶經(jīng)理銷售步驟5.銷售促成關(guān)注客戶情緒變化捕捉成交信號(hào)10種方法促進(jìn)成交直接請(qǐng)求法、雙選促成法、投石問路法、循循善誘法、現(xiàn)場(chǎng)演練法、優(yōu)惠誘導(dǎo)法、最后時(shí)限法、建議嘗試法、欲擒故縱法、快到斬麻法客戶經(jīng)理銷售步驟5.銷售促成38客戶經(jīng)理銷售步驟6.售后服務(wù)和客戶維護(hù)鞏固銷售行為隨時(shí)保持聯(lián)系關(guān)注客戶購買的產(chǎn)品不斷提供新資訊和新產(chǎn)品爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹重視客戶反饋和建議，處理好矛盾和意外客戶經(jīng)理銷售步驟6.售后服務(wù)和客戶維護(hù)39四、客戶經(jīng)理選擇與培訓(xùn)（一）客戶經(jīng)理的素質(zhì)1、品德素質(zhì)2、文化素質(zhì)3、業(yè)務(wù)素質(zhì)4、人際溝通素質(zhì)5、心理素質(zhì)四、客戶經(jīng)理選擇與培訓(xùn)（一）客戶經(jīng)理的素質(zhì)40（二）客戶經(jīng)理的選拔方式1、外部招聘2、內(nèi)部招聘（三）客戶經(jīng)理的職級(jí)分類（1）高級(jí)客戶經(jīng)理（2）客戶經(jīng)理（3）助理客戶經(jīng)理（二）客戶經(jīng)理的選拔方式41（四）客戶經(jīng)理的培訓(xùn)1、客戶經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容（1）銀行整體運(yùn)作概況（2）各項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)（3）客戶經(jīng)理的道德教育2、客戶經(jīng)理培訓(xùn)的方式（1）集中培訓(xùn)（2）考察學(xué)習(xí)培訓(xùn)（3）跟班式的培訓(xùn)3、客戶經(jīng)理培訓(xùn)的組織形式（1）初級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)的組織形式（2）高級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)的組織形式（四）客戶經(jīng)理的培訓(xùn)1、客戶經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容42五、客戶經(jīng)理的推銷技巧1、樹立營銷成功的信心2、加強(qiáng)信息的掌握和積累3、掌握提問、答復(fù)、傾聽、敘述和說服的技巧4、7條必知公式五、客戶經(jīng)理的推銷技巧1、樹立營銷成功的信心437條必知公式MAN法則——尋找黃金客戶5W1H——制定銷售計(jì)劃3H1F——拔尖銷售人員AIDAS原理80/20定律P-D-C-A管理循環(huán)KASH——成功銷售人員成長四要素7條必知公式MAN法則——尋找黃金客戶44六、客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)（一）團(tuán)隊(duì)的概念

所謂團(tuán)隊(duì)，就是指由多個(gè)人組成的，在各自分工的基礎(chǔ)上，為著一個(gè)共同的目標(biāo)而相互協(xié)作以追求整體利益的組織或集體。（二）團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別工作群體的績效，僅僅是每個(gè)群體成員個(gè)人貢獻(xiàn)的總和。因而，在工作群體中不一定存在一種積極的協(xié)同的作用。而工作團(tuán)體則不同，它通過其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同的作用，其團(tuán)隊(duì)成員努力的結(jié)果使團(tuán)隊(duì)的績效水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)體成員績效的總和。六、客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)（一）團(tuán)隊(duì)的概念45（三）團(tuán)隊(duì)的特征1、關(guān)于團(tuán)隊(duì)特征的幾種不同觀點(diǎn)2、對(duì)團(tuán)隊(duì)特征的概括（1）目標(biāo)明確，不存在目標(biāo)含糊的團(tuán)隊(duì)。（2）角色分工，團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員都各司其職，各負(fù)其責(zé)，共同擔(dān)負(fù)責(zé)任。（3）每個(gè)成員同時(shí)又能做到相互協(xié)作。（4）可以發(fā)揮個(gè)別的力量，成員的特殊才干可以得到發(fā)揮，并貢獻(xiàn)給團(tuán)隊(duì)。（5）成員之間相互的協(xié)助，互相的學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。（6）團(tuán)隊(duì)成員具有共同的組織價(jià)值觀，與組織目標(biāo)協(xié)調(diào)。（7）團(tuán)隊(duì)的績效不是成員個(gè)人貢獻(xiàn)的簡(jiǎn)單總和，而是績效的數(shù)倍放大。（三）團(tuán)隊(duì)的特征1、關(guān)于團(tuán)隊(duì)特征的幾種不同觀點(diǎn)46（四）銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵

銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，是指在商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制過程中出現(xiàn)的客戶經(jīng)理的作業(yè)管理形式和市場(chǎng)拓展的管理形式。（五）銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的形式（1）客戶經(jīng)理作業(yè)小組（2）客戶部門客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（3）客戶服務(wù)小組（4）高級(jí)營銷團(tuán)隊(duì)（四）銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵47七、客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理（一）建立健全客戶經(jīng)理制體系1、建立科學(xué)合理的客戶經(jīng)理管理模式2、制定明確有效的客戶經(jīng)理職責(zé)3、制定嚴(yán)格規(guī)范的客戶經(jīng)理考核指標(biāo)體系4、建立客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理體系（二）建立和完善客戶經(jīng)理監(jiān)控與激勵(lì)機(jī)制1、合理配置客戶資源2、對(duì)客戶經(jīng)理的授權(quán)3、進(jìn)行科學(xué)的考核與獎(jiǎng)懲，合理確定客戶經(jīng)理的報(bào)酬。七、客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理（一）建立健全客戶經(jīng)理制體系48C10.4銀行公共關(guān)系促銷策略一、銀行公共關(guān)系及職能（一）公共關(guān)系的含義公共關(guān)系是通過傳播大量具有說服力的材料，促進(jìn)社會(huì)上人與人之間或人與企業(yè)之間、企業(yè)與企業(yè)之間的親善友好關(guān)系。（二）公共關(guān)系促銷的作用C10.4銀行公共關(guān)系促銷策略一、銀行公共關(guān)系及職能49（三）銀行公共關(guān)系促銷的特征（1）公共關(guān)系促銷的對(duì)象是銀行和與其相關(guān)的社會(huì)公眾之間的相互關(guān)系。（2）銀行公共關(guān)系促銷的目的不僅要推銷銀行的產(chǎn)品，而且要樹立銀行的整體形象，爭(zhēng)取公眾的支持，改善銀行的經(jīng)營環(huán)境，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。（3）銀行公共關(guān)系促銷的基本方法是雙向溝通。（4）銀行公共關(guān)系促銷手段比較多，可以利用各種媒體傳媒，也可以進(jìn)行各種形式的直接傳播。（三）銀行公共關(guān)系促銷的特征（1）公共關(guān)系促銷的對(duì)象是銀行和50（四）銀行公共關(guān)系的職能（1）收集信息、監(jiān)測(cè)環(huán)境。（2）提供咨詢建議。（3）交往溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系。（4）輿論宣傳、創(chuàng)造氣氛。（5）教育引導(dǎo)、社會(huì)服務(wù)。（四）銀行公共關(guān)系的職能（1）收集信息、監(jiān)測(cè)環(huán)境。51二、銀行公共關(guān)系流程（一）銀行公共關(guān)系促銷的原則（1）協(xié)調(diào)原則（2）超前原則（3）互惠互利原則（4）整體效益原則（二）銀行公共關(guān)系流程（1）公共關(guān)系調(diào)查（2）公共關(guān)系計(jì)劃（3）公共關(guān)系的實(shí)施（4）公共關(guān)系促銷效果的評(píng)價(jià)總結(jié)二、銀行公共關(guān)系流程（一）銀行公共關(guān)系促銷的原則52三、銀行公共關(guān)系促銷工具（1）通過新聞媒介，宣傳銀行形象。（2）借助社會(huì)名人和知名團(tuán)體，擴(kuò)大知名度。（3）積極參與和支持社會(huì)公益事業(yè)。（4）主動(dòng)與客戶保持聯(lián)系，包括口頭溝通和書面溝通。三、銀行公共關(guān)系促銷工具（1）通過新聞媒介，宣傳銀行形象。5335、功與失每個(gè)人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷的方向。就在這個(gè)意義上，我從來不把安逸和享樂看做是生活目的的本身----這種基礎(chǔ)，我叫它豬欄的理想。照亮我的道路，并且不斷地給我新的勇氣去愉快地正視生活的理想，是善、美、真。---愛因斯坦（美國）無論何時(shí)，不管怎樣，我也絕不允許自己有一點(diǎn)灰心喪氣。---愛迪生（美國）

對(duì)我來說，信念意味著不擔(dān)心。---杜威（美國）

希望貫穿一切，臨死也不會(huì)拋棄我們。---波普（美國）

希望永遠(yuǎn)在人的胸膛洶涌。人要經(jīng)常感覺不是現(xiàn)在幸福，而是就要幸福了。---波普（美國）

毫無理想而又優(yōu)柔寡斷是一種可悲的心理。---培根（英國敗的嶺，可以用這五個(gè)字來表達(dá)----我沒有時(shí)間。---富蘭克林（美國）

馬云語：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會(huì)很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。馬云語：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會(huì)很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。

想要有空余時(shí)間，就不要浪費(fèi)時(shí)間。---富蘭克林（美國）

忽視當(dāng)前一剎那的人，等于虛擲了他所有的一切。---富蘭克林（美國）

時(shí)間不可空過，惟用之于有益的工作；一切無益的行動(dòng)，應(yīng)該完全制止。---富蘭克林（美國）

如果說時(shí)間是最寶貴的東西，那么浪費(fèi)時(shí)間就是最大的揮霍

你熱愛生命嗎？那么別浪費(fèi)時(shí)間，也別和不值得交往的人來往.陳帥佛語

懶鬼起來吧！別再浪費(fèi)時(shí)間，將來在墳?zāi)箖?nèi)有足夠的時(shí)間讓你睡的。---富蘭克林（美國）

人生太短暫了，事情是這樣的多，能不兼程而進(jìn)嗎？---愛迪生（美國）真正的敏捷是一件很有價(jià)值的事。因?yàn)闀r(shí)間是衡量事業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，一如金錢是衡量貨物的標(biāo)準(zhǔn)；所在在做事我有兩個(gè)忠實(shí)的助手，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中輸贏的關(guān)鍵在于其核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，而實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力更新的惟一途徑就是創(chuàng)新。

一項(xiàng)權(quán)威的調(diào)查顯示：與缺乏創(chuàng)新的企業(yè)相比，成功創(chuàng)新的企業(yè)能獲得20％甚至更高的成長率；如果企業(yè)80％的收入來自新產(chǎn)品開發(fā)并堅(jiān)持下去，五年內(nèi)市值就能增加一倍；全球83％的高級(jí)經(jīng)理人深信，自己企業(yè)今后的發(fā)展將更依賴創(chuàng)新。

23、不創(chuàng)新，就滅亡

——福特公司創(chuàng)始人亨利?福特

24、可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的惟一優(yōu)勢(shì)來自于超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的創(chuàng)新能力

——著名管理顧問詹姆斯?莫爾斯

25、創(chuàng)新是做大公司的惟一之路

——管理大師杰弗里

26、顧客是重要的創(chuàng)新來源

——管理學(xué)家湯姆?彼得斯

27、創(chuàng)新是惟一的出路，淘汰自己，否則競(jìng)爭(zhēng)將淘汰我們

——英特爾公司總裁安迪?格羅夫

28、創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造

——哈佛大學(xué)教授西奧多?萊維特

29、創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源

——管理大師彼得?杜拉克

第五章管理就是溝通、溝通再溝通P69

松下幸之助關(guān)于管理有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾黼x不開溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會(huì)趨于死亡。

30、管理就是溝通、溝通再溝通

——通用電器公司總裁杰克?韋爾奇

31、溝通是管理的濃縮

——沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓

32、管理者的最基本能力：有效溝通

——英國管理學(xué)家L?威爾德

33、不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽

——美國女企業(yè)家瑪麗?凱

34、企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通

——日本經(jīng)營之神松下幸之助

第六章管理就是決策P81

美國著名管理學(xué)家赫伯特?西蒙指出：“決策是管理的心臟，管理是由一系列決策組成的，管理就是決策。”

35、管理就是決策

——美國著名管理學(xué)家赫伯特?西蒙

36、世界上每100家破產(chǎn)倒閉的大企業(yè)中，85%是因?yàn)槠髽I(yè)管理者的決策不慎造成的

——世界著名的咨詢公司——美國蘭德公司

37、正確的決策來自眾人的智慧

——美國社會(huì)學(xué)家T?戴伊

38、一個(gè)成功的決策，等于90%的信息加上10%的直覺

——美國企業(yè)家S?M?沃爾森

39、猶豫不決固然可以免去一些做錯(cuò)事的可能，但也失去了成功的機(jī)會(huì)

——美籍華裔企業(yè)家王安博士

40、在沒出現(xiàn)不同意見之前，不做出任何決策

——美國通用汽車公司總裁艾爾弗雷德?斯隆

41、不要把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里

——美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家托賓

42、一次良好的撤退，應(yīng)和一次偉大的勝利一樣受到獎(jiǎng)賞

——瑞士軍事理論家菲米尼

43、抓住時(shí)機(jī)并快速?zèng)Q策是現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵

——美斯坦大學(xué)教授艾森哈特

44、決不能在沒有選擇的情況下，作出重大決策

——美國克萊斯勒汽車公司總裁李?艾柯卡

45、如果有一個(gè)項(xiàng)目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個(gè)必要條件。

——聯(lián)想集團(tuán)總裁柳傳志

第七章愛你的員工吧，他會(huì)百倍地愛你的企業(yè)P109

法國企業(yè)界有一句名言：“愛你的員工吧，他會(huì)百倍地愛你的企業(yè)?！边@一管理學(xué)的新觀念，已經(jīng)越來越深入人心，而且被越來越多的企業(yè)管理者所接受。實(shí)踐使他們懂得，沒有什么比關(guān)心員工、熱愛員工更能調(diào)動(dòng)他們的積極性、提高工作效率了。

46、愛你的員工吧，他會(huì)百倍地愛你的企業(yè)

——法國企業(yè)界名言

47、管理是一種嚴(yán)肅的愛

——美國國際農(nóng)機(jī)商用公司董事長西洛斯?梅考克

48、以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多

——美國西南航空公司總裁赫伯?凱萊赫

49、感情投資是在所有投資中，花費(fèi)最少，回報(bào)率最高的投資一個(gè)是我的耐心，另一個(gè)就是我的雙手?！猍法]蒙田

36、無論什么時(shí)候，不管遇到什么情況，我絕不允許自己有一點(diǎn)點(diǎn)灰心喪氣?！獝鄣仙?/p>

37、下苦功，三個(gè)字，一個(gè)叫下，一個(gè)叫苦，一個(gè)叫功，一定要振作精神，下苦功。——毛澤東

38、向著某一天終于要達(dá)到的那個(gè)終極目標(biāo)邁步還不夠，還要把每一步驟看成目標(biāo)，使它作為步驟而起作用?！璧?/p>

39、學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦說乎？——孔子《論語·學(xué)而》

40、要從容地著手去做一件事，但一旦開始，就要堅(jiān)持到底。——比阿斯

41、要在這個(gè)世界上獲得成功，就必須堅(jiān)持到底：至死都不能放手。——伏爾泰

42、一個(gè)人只要強(qiáng)烈地堅(jiān)持不懈地追求，他就能達(dá)到目的?！緶_(dá)

43、一個(gè)人做事，在動(dòng)手之前，當(dāng)然要詳慎考慮；但是計(jì)劃或方針已定之后，就要認(rèn)定目標(biāo)前進(jìn)，不可再有遲疑不決的態(tài)度，這就是堅(jiān)毅的態(tài)度?！u韜奮

44、一日一錢，十日十錢。繩鋸木斷，水滴石穿。——班固

45、有罪是符合人性的，但長期堅(jiān)持不改就是魔鬼——喬叟

46、欲速而不達(dá)?！浊稹墩撜Z》

47、只要持之以恒，知識(shí)豐富了，終能發(fā)現(xiàn)其奧秘。——楊振寧

48、只要功夫深，鐵杵磨成針?！袊V語

49、只有毅力才會(huì)使我們成功，而毅力的來源又在于毫不動(dòng)搖，堅(jiān)決采取為達(dá)到成功所需要的手段。[俄]車爾尼雪夫斯基

35、功與失每個(gè)人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷54Chapter10銀行促銷策略Chapter10銀行促銷策略55C10.1銀行促銷組合策略一、銀行促銷及作用（一）促銷的含義促進(jìn)銷售，簡(jiǎn)稱促銷，是指企業(yè)用人員或非人員方式傳遞信息，引發(fā)和刺激顧客的購買欲望和興趣，使其產(chǎn)生購買行為或使顧客對(duì)賣方的企業(yè)形象產(chǎn)生好感的活動(dòng)。（二）銀行促銷的含義所謂銀行促銷是指銀行為開拓資金融通渠道，擴(kuò)大資金融通范圍，鼓勵(lì)購買或銷售某一產(chǎn)品和服務(wù)所采取的各種刺激手段和方法。C10.1銀行促銷組合策略一、銀行促銷及作用56（三）銀行開展促銷的原因1、不完全競(jìng)爭(zhēng)的金融市場(chǎng)的形成2、金融產(chǎn)品定價(jià)自由化3、銀行經(jīng)營綜合化4、融資證券化5、交易方式衍生化6、金融資產(chǎn)多樣化7、金融監(jiān)管強(qiáng)化8、客戶權(quán)益受到高度重視（三）銀行開展促銷的原因1、不完全競(jìng)爭(zhēng)的金融市場(chǎng)的形成57（四）銀行促銷的作用（1）提供情報(bào)（2）指導(dǎo)消費(fèi)（3）刺激需求（4）擴(kuò)大銷售（5）樹立形象（6）加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)（四）銀行促銷的作用（1）提供情報(bào)58二、銀行促銷目標(biāo)（1）告知（2）激發(fā)（3）勸說（4）提示（5）偏愛二、銀行促銷目標(biāo)（1）告知59三、銀行促銷中的信息溝通（一）一般信息傳播過程分析為了有效的進(jìn)行信息溝通，銀行應(yīng)了解一般信息傳播的過程和功能性要素。功能性要素主要包括發(fā)送者、編碼、解碼、信息、媒體、受眾、反饋和噪音等。（二）銀行促銷中的信息溝通促銷活動(dòng)的基本構(gòu)成要素由以下幾方面組成：1、促銷的客體2、促銷的主體3、銀行促銷的方式4、信息反饋三、銀行促銷中的信息溝通（一）一般信息傳播過程分析60四、銀行促銷組合（一）銀行促銷組合的含義促銷組合是各種促銷方式的合理搭配和綜合運(yùn)用，又稱促銷組合策略。銀行在促銷中可以使用的促銷工具或方式很多，大致可以歸納為以下幾種類型：（1）廣告（2）人員推銷（3）營業(yè)推廣（4）公共關(guān)系四、銀行促銷組合（一）銀行促銷組合的含義61（二）銀行促銷組合工具比較促銷方式特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)人員推銷直接對(duì)話、增進(jìn)感情、靈活性高、針對(duì)性強(qiáng)、反應(yīng)迅速、易激起客戶的興趣方法直接靈活、可隨機(jī)應(yīng)變，易激發(fā)興趣，易促進(jìn)交易接觸面窄，費(fèi)用大，占用人員多，優(yōu)秀的推銷人才較難尋找廣告公開性，傳遞性，吸引性，滲透性，表現(xiàn)方式多樣，穩(wěn)定性強(qiáng)觸及面廣，能將信息藝術(shù)化、動(dòng)態(tài)化，并能反復(fù)多次使用，形象生動(dòng)，節(jié)省人力說服力較小，難以促成即時(shí)的購買行為，對(duì)大宗金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的促銷力有限營業(yè)推廣靈活多樣，容易吸引客戶、激發(fā)興趣，短期效果明顯吸引力較大、直觀，能促成顧客即時(shí)購買費(fèi)用較大，使用次數(shù)不宜過多，有時(shí)可能會(huì)降低產(chǎn)品和服務(wù)的身價(jià)，引起顧客反感公共關(guān)系長期目標(biāo)，間接性，持久性較強(qiáng)，且效率比較高影響面和覆蓋面大，效率高且反應(yīng)及時(shí)，容易使顧客信任，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，改善形象間接性強(qiáng)，見效較慢，自主性差，金融機(jī)構(gòu)無法計(jì)劃和控制（二）銀行促銷組合工具比較促銷方式特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)人員推銷直接對(duì)62五、影響銀行促銷組合的因素（一）促銷目標(biāo)（二）產(chǎn)品因素（1）產(chǎn)品的性質(zhì)（2）產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期（三）市場(chǎng)條件（1）市場(chǎng)規(guī)模（2）市場(chǎng)特性（四）促銷預(yù)算五、影響銀行促銷組合的因素（一）促銷目標(biāo)63C10.2廣告促銷策略一、廣告及其特點(diǎn)、功能（一）廣告的含義廣義的廣告是包括一切向目標(biāo)市場(chǎng)上的客戶對(duì)象（包括現(xiàn)有的和潛在的）傳遞某種信息的活動(dòng)。狹義的廣告則是指經(jīng)濟(jì)廣告。C10.2廣告促銷策略一、廣告及其特點(diǎn)、功能64（二）廣告的特點(diǎn)廣告和其他促銷手段相比，具有以下特點(diǎn)：（1）非人員性（2）廣泛性（3）潛在性（4）低成本性（5）藝術(shù)性（二）廣告的特點(diǎn)廣告和其他促銷手段相比，具有以下特點(diǎn)：65二、銀行廣告目標(biāo)（一）一般目標(biāo)（1）樹立良好的銀行形象（2）建立銀行個(gè)性化特征（3）建立客戶對(duì)銀行的認(rèn)同感（4）指導(dǎo)員工更好地為客戶服務(wù)（5）協(xié)助營銷人員更好的工作（二）具體目標(biāo)（1）以介紹為目標(biāo)（2）以說服為目標(biāo)（3）以提醒為目標(biāo)二、銀行廣告目標(biāo)（一）一般目標(biāo)66三、我國銀行廣告比較分析（一）銀行廣告的種類按廣告覆蓋面的大小，可分為全國性廣告、區(qū)域性廣告、地方性廣告；按廣告?zhèn)鞑シ绞讲煌煞譃橐暵爮V告、印刷廣告、戶外廣告、銷售現(xiàn)場(chǎng)廣告等；按廣告的直接目的不同，可分為銀行形象廣告與銀行產(chǎn)品和服務(wù)廣告。三、我國銀行廣告比較分析（一）銀行廣告的種類671、按內(nèi)容劃分的銀行廣告的比較分析（1）銀行形象廣告（2）銀行產(chǎn)品和服務(wù)廣告2、按作用劃分的銀行廣告的比較分析（1）先導(dǎo)型廣告（2）競(jìng)爭(zhēng)性廣告（3）鞏固型廣告3、按目標(biāo)劃分的銀行廣告的比較分析（1）機(jī)構(gòu)廣告（2）標(biāo)志性廣告1、按內(nèi)容劃分的銀行廣告的比較分析68（二）廣告在銀行業(yè)的發(fā)展1、廣告在銀行業(yè)的發(fā)展過程銀行業(yè)采用廣告促銷大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：（1）強(qiáng)調(diào)銀行實(shí)力的銀行形象廣告階段（2）銀行產(chǎn)品廣告階段（3）整合廣告階段2、銀行廣告發(fā)展的原因（1）銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈（2）銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的不斷推進(jìn)（3）零售銀行業(yè)務(wù)在金融業(yè)中的地位日益強(qiáng)大（4）銀行競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移（二）廣告在銀行業(yè)的發(fā)展1、廣告在銀行業(yè)的發(fā)展過程69四、銀行廣告媒體的種類與選擇（一）廣告媒體的種類（1）報(bào)紙、雜志媒體（2）廣播、電視媒體（3）戶外媒體（4）郵寄媒體（5）其他媒體四、銀行廣告媒體的種類與選擇（一）廣告媒體的種類70（二）廣告媒體的特點(diǎn)特征視聽廣告（電視)印刷廣告（報(bào)紙、雜志）戶外廣告（海報(bào)）郵寄冊(cè)子（宣傳小冊(cè)子）互聯(lián)網(wǎng)上廣告覆蓋面廣廣或小非常廣有限廣傳播方式主動(dòng)被動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)影響力顏色、聲音和動(dòng)感產(chǎn)生強(qiáng)烈影響表現(xiàn)力不足，呆板強(qiáng)不強(qiáng)相當(dāng)強(qiáng)信息數(shù)量少可提供相當(dāng)數(shù)量的信息常常是沒有解釋的信息提供足夠的信息提供足夠多的信息插入和取消的難易容易容易但需要時(shí)間來引起注意需確定合適的空間非常容易非常容易保留時(shí)間非常短持續(xù)時(shí)間長短持續(xù)時(shí)間長短費(fèi)用昂貴比電視便宜便宜貴（但有效率）便宜（二）廣告媒體的特點(diǎn)特征視聽廣告（電視)印刷廣告（報(bào)紙、雜志71（三）廣告媒體的選擇在選擇媒體時(shí)一般要考慮以下幾個(gè)因素：（1）媒體的效果（2）宣傳對(duì)象（3）廣告的內(nèi)容（4）企業(yè)自身的能力（三）廣告媒體的選擇在選擇媒體時(shí)一般要考慮以下幾個(gè)因素：72五、廣告效果評(píng)估廣告效果的測(cè)定，是指運(yùn)用一定的方法，鑒定廣告所能帶來的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。（一）廣告前分析（1）直接評(píng)價(jià)（2）樣本測(cè)試（二）廣告后分析（1）回憶測(cè)試（2）認(rèn)識(shí)程度測(cè)試（3）試驗(yàn)測(cè)試法五、廣告效果評(píng)估廣告效果的測(cè)定，是指運(yùn)用一定的方法，鑒定廣告73（三）銷售分析（1）銷售額增長率法其公式為：廣告效果系數(shù)=（銷售量增長值/廣告費(fèi)用）*100%廣告效果系數(shù)=（廣告后銷量-廣告前銷量）/廣告費(fèi)用（2）廣告費(fèi)收益率法其計(jì)算公式為：廣告費(fèi)收益率=（銷售量增長值/廣告費(fèi)用）*100%廣告促銷效果=（銷售額增長率/廣告費(fèi)增長率）*100%（3）歷史資料分析法（4）試驗(yàn)分析法（三）銷售分析（1）銷售額增長率法74C10.3銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)促銷一、人員推銷及構(gòu)成（一）人員推銷的含義人員推銷是銀行員工以促成銷售為目的與客戶間的口頭交談，是說服和幫助購買者購買銀行產(chǎn)品和服務(wù)的過程。（二）人員推銷的特點(diǎn)同其他促銷方式相比，人員促銷具有以下優(yōu)勢(shì)：（1）推銷人員與客戶的直接接觸，通過面對(duì)面的交流，直接為客戶提供信息。C10.3銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)促銷一、人員推銷及構(gòu)成75（2）通過銀行與客戶的交流和觀察，有利于營銷人員掌握客戶的性格和心理，有針對(duì)性的介紹金融產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能。（3）推銷人員在與客戶的經(jīng)常聯(lián)系、友好交往中，可建立友誼，有助于鞏固老客戶，發(fā)展新客戶。（4）推銷人員對(duì)客戶的熱情接待和宣傳，幫助客戶解決問題、滿足其需求，可密切銀行與客戶的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的信任感。（5）銷售人員在與客戶的直接溝通中可及時(shí)、直觀的了解客戶的態(tài)度、意見、需求、愿望和偏好，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，有利于銀行迅速作出反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)。（2）通過銀行與客戶的交流和觀察，有利于營銷人員掌握客戶的性76（三）人員推銷的作用人員推銷可以在以下幾方面發(fā)揮作用：1、使客戶了解銀行的產(chǎn)品與服務(wù)2、增加產(chǎn)品或服務(wù)被優(yōu)先購買的可能性3、與客戶磋商價(jià)格和其他條件4、完成交易5、向客戶提供售后服務(wù)6、堅(jiān)定客戶的信心（三）人員推銷的作用人員推銷可以在以下幾方面發(fā)揮作用：77（四）人員推銷的方式及構(gòu)成1、柜臺(tái)服務(wù)這是指當(dāng)客戶來到銀行后，由銀行的營業(yè)柜臺(tái)人員提供的服務(wù)。2、個(gè)別服務(wù)這是指銀行推銷人員專門為某些單位客戶或部分個(gè)人客戶提供的服務(wù)。（四）人員推銷的方式及構(gòu)成1、柜臺(tái)服務(wù)78舉例建立分行“六個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)中心”的組織架構(gòu)。組建了產(chǎn)品經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化了市場(chǎng)營銷職能，落實(shí)了個(gè)貸審批官制按照支行理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和助銷經(jīng)理1+2+4+10、特色支行2+3+5+15的個(gè)人業(yè)務(wù)營銷人員標(biāo)準(zhǔn)配備工作進(jìn)展順利舉例建立分行“六個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)中心”的組織架構(gòu)。組建了產(chǎn)品經(jīng)理79二、客戶經(jīng)理及客戶經(jīng)理制（一）銀行客戶經(jīng)理的概念客戶經(jīng)理是銀行專門拓展與服務(wù)黃金客戶與優(yōu)質(zhì)客戶，以拓展優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)、管理貸款客戶、推廣金融產(chǎn)品、組織資金、收集和反饋市場(chǎng)信息、宣傳企業(yè)形象為主要職責(zé)的市場(chǎng)營銷隊(duì)伍，是銀行為客戶提供全方位現(xiàn)代化銀行服務(wù)、建立全新銀企關(guān)系的主要力量。二、客戶經(jīng)理及客戶經(jīng)理制（一）銀行客戶經(jīng)理的概念80（二）銀行客戶經(jīng)理的由來發(fā)展到今天，西方商業(yè)銀行的營銷觀念經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：1、廣告與促銷階段2、“友好服務(wù)”階段3、產(chǎn)品創(chuàng)新階段4、形象定位階段5、營銷策劃階段6、“一對(duì)一營銷”階段（二）銀行客戶經(jīng)理的由來發(fā)展到今天，西方商業(yè)銀行的營銷81（三）客戶經(jīng)理的任務(wù)（1）發(fā)展客戶（2）推銷產(chǎn)品和服務(wù)（3）客戶關(guān)系管理（4）情報(bào)收集與市場(chǎng)調(diào)研（5）與銀行內(nèi)其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)（四）客戶經(jīng)理的工作程序（1）市場(chǎng)開發(fā)前活動(dòng)（2）市場(chǎng)開發(fā)中活動(dòng)（3）市場(chǎng)開發(fā)后活動(dòng)（三）客戶經(jīng)理的任務(wù)82（五）客戶經(jīng)理制的內(nèi)容與實(shí)施1、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的內(nèi)容（1）客戶部門和客戶經(jīng)理崗位的設(shè)置（2）客戶經(jīng)理工作制度（3）客戶經(jīng)理管理制度（4）客戶經(jīng)理的后臺(tái)支持保障制度2、我國銀行推行客戶經(jīng)理制的現(xiàn)實(shí)意義（1）推行客戶經(jīng)理制是我國銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和經(jīng)營機(jī)制的迫切需要。（2）推行客戶經(jīng)理制是銀行應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的客觀要求。（3）推行客戶經(jīng)理制有利于促進(jìn)銀行組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的再造更加符合客戶的需要。（五）客戶經(jīng)理制的內(nèi)容與實(shí)施833、客戶經(jīng)理制的實(shí)施（1）科學(xué)制定客戶經(jīng)理制的實(shí)施方案。（2）調(diào)整內(nèi)設(shè)部門，組建客戶經(jīng)理隊(duì)伍。（3）檢查考評(píng)階段。4、客戶經(jīng)理制推行中存在的問題（1）客戶經(jīng)理的來源缺乏，素質(zhì)較低。（2）客戶部門內(nèi)部與各部門之間的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)不協(xié)調(diào)。（3）對(duì)客戶經(jīng)理的考核激勵(lì)措施不到位或不恰當(dāng)。3、客戶經(jīng)理制的實(shí)施84（六）客戶經(jīng)理在銀行營銷中的作用客戶經(jīng)理不是銀行營銷的全部，而是銀行營銷組合策略的一個(gè)組成部分?？蛻艚?jīng)理的主要工作職責(zé)是專門負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通，及時(shí)理解客戶需求及其需求變化，營銷銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化的金融服務(wù)方案，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)以及開拓新客戶等工作。（六）客戶經(jīng)理在銀行營銷中的作用客戶經(jīng)理不是銀行營銷的85三、客戶經(jīng)理的基本職能（1）經(jīng)常性地與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，維護(hù)客戶關(guān)系，傳遞客戶與銀行之間的業(yè)務(wù)信息和需求信息。（2）不斷地向客戶營銷和推銷銀行所有的產(chǎn)品或服務(wù)，開發(fā)客戶的潛在需求。（3）在與客戶聯(lián)系和溝通過程中，負(fù)責(zé)收集客戶各種信息，為新產(chǎn)品開發(fā)提供市場(chǎng)調(diào)研資料，同時(shí)為控制客戶風(fēng)險(xiǎn)提供預(yù)警信號(hào)。（4）根據(jù)銀行的營銷戰(zhàn)略，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶，負(fù)責(zé)開發(fā)銀行的新客戶，開拓新業(yè)務(wù)。三、客戶經(jīng)理的基本職能（1）經(jīng)常性地與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，維86（5）負(fù)責(zé)受理客戶的貸款及授信等業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，負(fù)責(zé)客戶前期調(diào)查、客戶初步評(píng)價(jià)、產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)建議等工作，要求能夠提交關(guān)于客戶的各種信息資料、客戶綜合服務(wù)方案和客戶價(jià)值評(píng)估報(bào)告等文字資料。（6）客戶經(jīng)理在上述工作中，遇到與銀行其他部門的協(xié)作問題時(shí)，應(yīng)該積極主動(dòng)的進(jìn)行關(guān)系協(xié)調(diào)。（7）客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行專職的營銷人員，承擔(dān)銀行形象宣傳和公共關(guān)系的一些職能。（5）負(fù)責(zé)受理客戶的貸款及授信等業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，負(fù)責(zé)客戶前期調(diào)查87客戶經(jīng)理銷售步驟1.尋找目標(biāo)客戶解析9種客戶心理需求習(xí)慣、方便、好奇、偏好、時(shí)尚、求實(shí)、從眾、品牌、面子MAN法則鎖定目標(biāo)客戶錢、決定權(quán)、需要拓展熟識(shí)人群法連鎖介紹法同緣人群拓展法事件\緣由開門法信息資料挖掘法直接陌生接觸法客戶經(jīng)理銷售步驟1.尋找目標(biāo)客戶88客戶經(jīng)理銷售步驟2.掌握客戶和產(chǎn)品的信息知己知彼掌握客戶八大資料基本資料、教育、家庭、職業(yè)、社交、性格與愛好修養(yǎng)、生活境遇和經(jīng)歷、其他知己把握機(jī)會(huì)客戶經(jīng)理銷售步驟2.掌握客戶和產(chǎn)品的信息89客戶經(jīng)理銷售步驟3.與客戶的前期溝通制定訪問計(jì)劃電話約訪信件約訪托人約訪客戶經(jīng)理銷售步驟3.與客戶的前期溝通90客戶經(jīng)理銷售步驟4.與客戶正式接觸全面準(zhǔn)備工作會(huì)面前再次確認(rèn)與客戶正式接觸客戶經(jīng)理銷售步驟4.與客戶正式接觸91客戶經(jīng)理銷售步驟5.銷售促成關(guān)注客戶情緒變化捕捉成交信號(hào)10種方法促進(jìn)成交直接請(qǐng)求法、雙選促成法、投石問路法、循循善誘法、現(xiàn)場(chǎng)演練法、優(yōu)惠誘導(dǎo)法、最后時(shí)限法、建議嘗試法、欲擒故縱法、快到斬麻法客戶經(jīng)理銷售步驟5.銷售促成92客戶經(jīng)理銷售步驟6.售后服務(wù)和客戶維護(hù)鞏固銷售行為隨時(shí)保持聯(lián)系關(guān)注客戶購買的產(chǎn)品不斷提供新資訊和新產(chǎn)品爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹重視客戶反饋和建議，處理好矛盾和意外客戶經(jīng)理銷售步驟6.售后服務(wù)和客戶維護(hù)93四、客戶經(jīng)理選擇與培訓(xùn)（一）客戶經(jīng)理的素質(zhì)1、品德素質(zhì)2、文化素質(zhì)3、業(yè)務(wù)素質(zhì)4、人際溝通素質(zhì)5、心理素質(zhì)四、客戶經(jīng)理選擇與培訓(xùn)（一）客戶經(jīng)理的素質(zhì)94（二）客戶經(jīng)理的選拔方式1、外部招聘2、內(nèi)部招聘（三）客戶經(jīng)理的職級(jí)分類（1）高級(jí)客戶經(jīng)理（2）客戶經(jīng)理（3）助理客戶經(jīng)理（二）客戶經(jīng)理的選拔方式95（四）客戶經(jīng)理的培訓(xùn)1、客戶經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容（1）銀行整體運(yùn)作概況（2）各項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)（3）客戶經(jīng)理的道德教育2、客戶經(jīng)理培訓(xùn)的方式（1）集中培訓(xùn)（2）考察學(xué)習(xí)培訓(xùn)（3）跟班式的培訓(xùn)3、客戶經(jīng)理培訓(xùn)的組織形式（1）初級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)的組織形式（2）高級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)的組織形式（四）客戶經(jīng)理的培訓(xùn)1、客戶經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容96五、客戶經(jīng)理的推銷技巧1、樹立營銷成功的信心2、加強(qiáng)信息的掌握和積累3、掌握提問、答復(fù)、傾聽、敘述和說服的技巧4、7條必知公式五、客戶經(jīng)理的推銷技巧1、樹立營銷成功的信心977條必知公式MAN法則——尋找黃金客戶5W1H——制定銷售計(jì)劃3H1F——拔尖銷售人員AIDAS原理80/20定律P-D-C-A管理循環(huán)KASH——成功銷售人員成長四要素7條必知公式MAN法則——尋找黃金客戶98六、客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)（一）團(tuán)隊(duì)的概念

所謂團(tuán)隊(duì)，就是指由多個(gè)人組成的，在各自分工的基礎(chǔ)上，為著一個(gè)共同的目標(biāo)而相互協(xié)作以追求整體利益的組織或集體。（二）團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別工作群體的績效，僅僅是每個(gè)群體成員個(gè)人貢獻(xiàn)的總和。因而，在工作群體中不一定存在一種積極的協(xié)同的作用。而工作團(tuán)體則不同，它通過其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同的作用，其團(tuán)隊(duì)成員努力的結(jié)果使團(tuán)隊(duì)的績效水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)體成員績效的總和。六、客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)（一）團(tuán)隊(duì)的概念99（三）團(tuán)隊(duì)的特征1、關(guān)于團(tuán)隊(duì)特征的幾種不同觀點(diǎn)2、對(duì)團(tuán)隊(duì)特征的概括（1）目標(biāo)明確，不存在目標(biāo)含糊的團(tuán)隊(duì)。（2）角色分工，團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員都各司其職，各負(fù)其責(zé)，共同擔(dān)負(fù)責(zé)任。（3）每個(gè)成員同時(shí)又能做到相互協(xié)作。（4）可以發(fā)揮個(gè)別的力量，成員的特殊才干可以得到發(fā)揮，并貢獻(xiàn)給團(tuán)隊(duì)。（5）成員之間相互的協(xié)助，互相的學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。（6）團(tuán)隊(duì)成員具有共同的組織價(jià)值觀，與組織目標(biāo)協(xié)調(diào)。（7）團(tuán)隊(duì)的績效不是成員個(gè)人貢獻(xiàn)的簡(jiǎn)單總和，而是績效的數(shù)倍放大。（三）團(tuán)隊(duì)的特征1、關(guān)于團(tuán)隊(duì)特征的幾種不同觀點(diǎn)100（四）銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵

銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，是指在商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制過程中出現(xiàn)的客戶經(jīng)理的作業(yè)管理形式和市場(chǎng)拓展的管理形式。（五）銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的形式（1）客戶經(jīng)理作業(yè)小組（2）客戶部門客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（3）客戶服務(wù)小組（4）高級(jí)營銷團(tuán)隊(duì)（四）銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵101七、客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理（一）建立健全客戶經(jīng)理制體系1、建立科學(xué)合理的客戶經(jīng)理管理模式2、制定明確有效的客戶經(jīng)理職責(zé)3、制定嚴(yán)格規(guī)范的客戶經(jīng)理考核指標(biāo)體系4、建立客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理體系（二）建立和完善客戶經(jīng)理監(jiān)控與激勵(lì)機(jī)制1、合理配置客戶資源2、對(duì)客戶經(jīng)理的授權(quán)3、進(jìn)行科學(xué)的考核與獎(jiǎng)懲，合理確定客戶經(jīng)理的報(bào)酬。七、客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理（一）建立健全客戶經(jīng)理制體系102C10.4銀行公共關(guān)系促銷策略一、銀行公共關(guān)系及職能（一）公共關(guān)系的含義公共關(guān)系是通過傳播大量具有說服力的材料，促進(jìn)社會(huì)上人與人之間或人與企業(yè)之間、企業(yè)與企業(yè)之間的親善友好關(guān)系。（二）公共關(guān)系促銷的作用C10.4銀行公共關(guān)系促銷策略一、銀行公共關(guān)系及職能103（三）銀行公共關(guān)系促銷的特征（1）公共關(guān)系促銷的對(duì)象是銀行和與其相關(guān)的社會(huì)公眾之間的相互關(guān)系。（2）銀行公共關(guān)系促銷的目的不僅要推銷銀行的產(chǎn)品，而且要樹立銀行的整體形象，爭(zhēng)取公眾的支持，改善銀行的經(jīng)營環(huán)境，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。（3）銀行公共關(guān)系促銷的基本方法是雙向溝通。（4）銀行公共關(guān)系促銷手段比較多，可以利用各種媒體傳媒，也可以進(jìn)行各種形式的直接傳播。（三）銀行公共關(guān)系促銷的特征（1）公共關(guān)系促銷的對(duì)象是銀行和104（四）銀行公共關(guān)系的職能（1）收集信息、監(jiān)測(cè)環(huán)境。（2）提供咨詢建議。（3）交往溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系。（4）輿論宣傳、創(chuàng)造氣氛。（5）教育引導(dǎo)、社會(huì)服務(wù)。（四）銀行公共關(guān)系的職能（1）收集信息、監(jiān)測(cè)環(huán)境。105二、銀行公共關(guān)系流程（一）銀行公共關(guān)系促銷的原則（1）協(xié)調(diào)原則（2）超前原則（3）互惠互利原則（4）整體效益原則（二）銀行公共關(guān)系流程（1）公共關(guān)系調(diào)查（2）公共關(guān)系計(jì)劃（3）公共關(guān)系的實(shí)施（4）公共關(guān)系促銷效果的評(píng)價(jià)總結(jié)二、銀行公共關(guān)系流程（一）銀行公共關(guān)系促銷的原則106三、銀行公共關(guān)系促銷工具（1）通過新聞媒介，宣傳銀行形象。（2）借助社會(huì)名人和知名團(tuán)體，擴(kuò)大知名度。（3）積極參與和支持社會(huì)公益事業(yè)。（4）主動(dòng)與客戶保持聯(lián)系，包括口頭溝通和書面溝通。三、銀行公共關(guān)系促銷工具（1）通過新聞媒介，宣傳銀行形象。10735、功與失每個(gè)人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷的方向。就在這個(gè)意義上，我從來不把安逸和享樂看做是生活目的的本身----這種基礎(chǔ)，我叫它豬欄的理想。照亮我的道路，并且不斷地給我新的勇氣去愉快地正視生活的理想，是善、美、真。---愛因斯坦（美國）無論何時(shí)，不管怎樣，我也絕不允許自己有一點(diǎn)灰心喪氣。---愛迪生（美國）

對(duì)我來說，信念意味著不擔(dān)心。---杜威（美國）

希望貫穿一切，臨死也不會(huì)拋棄我們。---波普（美國）

希望永遠(yuǎn)在人的胸膛洶涌。人要經(jīng)常感覺不是現(xiàn)在幸福，而是就要幸福了。---波普（美國）

毫無理想而又優(yōu)柔寡斷是一種可悲的心理。---培根（英國敗的嶺，可以用這五個(gè)字來表達(dá)----我沒有時(shí)間。---富蘭克林（美國）

馬云語：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會(huì)很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。馬云語：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會(huì)很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。

想要有空余時(shí)間，就不要浪費(fèi)時(shí)間。---富蘭克林（美國）

忽視當(dāng)前一剎那的人，等于虛擲了他所有的一切。---富蘭克林（美國）

時(shí)間不可空過，惟用之于有益的工作；一切無益的行動(dòng)，應(yīng)該完全制止。---富蘭克林（美國）

如果說時(shí)間是最寶貴的東西，那么浪費(fèi)時(shí)間就是最大的揮霍

你熱愛生命嗎？那么別浪費(fèi)時(shí)間，也別和不值得交往的人來往.陳帥佛語

懶鬼起來吧！別再浪費(fèi)時(shí)間，將來在墳?zāi)箖?nèi)有足夠的時(shí)間讓你睡的。---富蘭克林（美國）

人生太短暫了，事情是這樣的多，能不兼程而進(jìn)嗎？---愛迪生（美國）真正的敏捷是一件很有價(jià)值的事。因?yàn)闀r(shí)間