給顧客最大的好處課件

給顧客最大的好處給顧客最大的好處1●讓顧客滿意●讓顧客沒有抱怨●讓顧客滿意2顧客滿意顧客滿意3顧客滿意概念●顧客的定義、類別、行為特征●顧客期望方程式●顧客滿意的構成要素●顧客服務顧客滿意概念4顧客認知顧客就是某個機構提供任何種類產(chǎn)品或服務的接受者。顧客認知—從顧客角度了解顧客需要顧客認知5●顧客認知決定其行動認知決定論顧客心中的認知會決定是否購買及其后續(xù)行動●顧客認知決定其行動6●現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知●現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次7顧客種類●按時間分過去(曾經(jīng)購買過)的老顧客現(xiàn)在(正在交易)的新顧客未來(可能發(fā)生交易)的潛在顧客●按所處位置分內(nèi)部顧客(從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東)外部顧客(顯著型、隱藏型)顧客種類8●顧客類型顯著型顧客具備足夠的消費能力對某種產(chǎn)品具有購買的需求了解產(chǎn)品的信息和購買渠道可以為從業(yè)者帶來立即的收入隱藏型顧客目前預算不足,或不具消費行為能力可能擁有消費能力,但沒有購買產(chǎn)品的需求?？赡芫哂邢M能力,也可能具有購買產(chǎn)品的需求,但缺乏產(chǎn)品信息和購買渠道?！獣S著環(huán)境、個人條件或需要的變化,而成為顯著型顧客?！耦櫩皖愋?●顧客期望方程式:事先期望事后獲得ExpectationVSPerception感覺不滿轉移陣地事先期望>事后獲得經(jīng)驗積累)·另尋他選1、無其他廠商,繼續(xù)往來事先期望=事后獲得2、尋找更滿意廠商3、關系無法長久維扌事先期望<事后獲得感覺滿意(持續(xù)往來經(jīng)驗積累口碑形成●顧客期望方程式:事先期望事后獲得10給顧客最大的好處課件11給顧客最大的好處課件12給顧客最大的好處課件13給顧客最大的好處課件14給顧客最大的好處課件15給顧客最大的好處課件16給顧客最大的好處課件17給顧客最大的好處課件18給顧客最大的好處課件19給顧客最大的好處課件20給顧客最大的好處課件21給顧客最大的好處課件22給顧客最大的好處課件23給顧客最大的好處課件24給顧客最大的好處課件25給顧客最大的好處課件26給顧客最大的好處課件27給顧客最大的好處課件28給顧客最大的好處課件29給顧客最大的好處課件30給顧客最大的好處課件31給顧客最大的好處課件32給顧客最大的好處課件33給顧客最大的好處課件34給顧客最大的好處課件35給顧客最大的好處課件36給顧客最大的好處課件37給顧客最大的好處課件38給顧客最大的好處課件39給顧客最大的好處課件40給顧客最大的好處課件41給顧客最大的好處課件42給顧客最大的好處課件43給顧客最大的好處課件44給顧客最大的好處課件45給顧客最大的好處課件46給顧客最大的好處課件47給顧客最大的好處課件48給顧客最大的好處課件49給顧客最大的好處課件50給顧客最大的好處課件51給顧客最大的好處課件52給顧客最大的好處課件53給顧客最大的好處課件54給顧客最大的好處課件55給顧客最大的好處課件56給顧客最大的好處課件57給顧客最大的好處課件58給顧客最大的好處課件59給顧客最大的好處課件60給顧客最大的好處課件61給顧客最大的好處課件62給顧客最大的好處課件63給顧客最大的好處課件64給顧客最大的好處課件65給顧客最大的好處課件66給顧客最大的好處課件67給顧客最大的好處課件68給顧客最大的好處課件69給顧客最大的好處課件70給顧客最大的好處課件71給顧客最大的好處課件72給顧客最大的好處課件73給顧客最大的好處課件74給顧客最大的好處課件75給顧客最大的好處課件76給顧客最大的好處課件77給顧客最大的好處課件78給顧客最大的好處課件79給顧客最大的好處給顧客最大的好處80●讓顧客滿意●讓顧客沒有抱怨●讓顧客滿意81顧客滿意顧客滿意82顧客滿意概念●顧客的定義、類別、行為特征●顧客期望方程式●顧客滿意的構成要素●顧客服務顧客滿意概念83顧客認知顧客就是某個機構提供任何種類產(chǎn)品或服務的接受者。顧客認知—從顧客角度了解顧客需要顧客認知84●顧客認知決定其行動認知決定論顧客心中的認知會決定是否購買及其后續(xù)行動●顧客認知決定其行動85●現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知●現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次86顧客種類●按時間分過去(曾經(jīng)購買過)的老顧客現(xiàn)在(正在交易)的新顧客未來(可能發(fā)生交易)的潛在顧客●按所處位置分內(nèi)部顧客(從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東)外部顧客(顯著型、隱藏型)顧客種類87●顧客類型顯著型顧客具備足夠的消費能力對某種產(chǎn)品具有購買的需求了解產(chǎn)品的信息和購買渠道可以為從業(yè)者帶來立即的收入隱藏型顧客目前預算不足,或不具消費行為能力可能擁有消費能力,但沒有購買產(chǎn)品的需求?？赡芫哂邢M能力,也可能具有購買產(chǎn)品的需求,但缺乏產(chǎn)品信息和購買渠道。—會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化,而成為顯著型顧客。●顧客類型88●顧客期望方程式:事先期望事后獲得ExpectationVSPerception感覺不滿轉移陣地事先期望>事后獲得經(jīng)驗積累)·另尋他選1、無其他廠商,繼續(xù)往來事先期望=事后獲得2、尋找更滿意廠商3、關系無法長久維扌事先期望<事后獲得感覺滿意(持續(xù)往來經(jīng)驗積累口碑形成●顧客期望方程式:事先期望事后獲得89給顧客最大的好處課件90給顧客最大的好處課件91給顧客最大的好處課件92給顧客最大的好處課件93給顧客最大的好處課件94給顧客最大的好處課件95給顧客最大的好處課件96給顧客最大的好處課件97給顧客最大的好處課件98給顧客最大的好處課件99給顧客最大的好處課件100給顧客最大的好處課件101給顧客最大的好處課件102給顧客最大的好處課件103給顧客最大的好處課件104給顧客最大的好處課件105給顧客最大的好處課件106給顧客最大的好處課件107給顧客最大的好處課件108給顧客最大的好處課件109給顧客最大的好處課件110給顧客最大的好處課件111給顧客最大的好處課件112給顧客最大的好處課件113給顧客最大的好處課件114給顧客最大的好處課件115給顧客最大的好處課件116給顧客最大的好處課件117給顧客最大的好處課件118給顧客最大的好處課件119給顧客最大的好處課件120給顧客最大的好處課件121給顧客最大的好處課件122給顧客最大的好處課件123給顧客最大的好處課件124給顧客最大的好處課件125給顧客最大的好處課件126給顧客最大的好處課件127給顧客最大的好處課件128給顧客最大的好處課件129給顧客最大的好處課件130給顧客最大的好處課件131給顧客最大的好處課件132給顧客最大的好處課件133給顧客最大的好處課件134給顧客最大的好處課件135給顧客最大的好處課件136給顧客最大的好處課件137給顧客最大的好處課件138給顧客最大的好處課件139給顧客最大的好處課件140給顧客最大的好處課件141給顧客最大的好處課件142給顧客最大的好處課件143給顧客最大的好處課件144給顧客最大的好處課件145給顧客最大的好處課件146給顧客最大的好處