門診就診流程分析會(huì)課件

門診就診流程調(diào)研分析會(huì)門診就診流程調(diào)研分析會(huì)1一、項(xiàng)目背景為體現(xiàn)“以病人為中心”，切實(shí)優(yōu)化門診就診服務(wù)流程，主動(dòng)破解病人看病難的難題，從根本上改變“三長(zhǎng)一短”（即掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、候診和候檢時(shí)間長(zhǎng)、交款取藥時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)生看病時(shí)間短）現(xiàn)象的發(fā)生。一、項(xiàng)目背景為體現(xiàn)“以病人為中心”，切實(shí)優(yōu)化門診就診服務(wù)流程2為更好的了解門診就診服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，從2013年12月份將門診相關(guān)制度進(jìn)行修定完善規(guī)并要求嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度，已取得初步成效。2013年底至2014年3月份醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理科共三次對(duì)門診就診流程進(jìn)行督導(dǎo)檢查，為明確門診就診服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的瓶頸問(wèn)題，作調(diào)研、分析、整改。為更好的了解門診就診服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，從2013年12月份3二、成立QC小組成立由分管副院長(zhǎng)、醫(yī)教科、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理科、護(hù)理部、護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督管理科、財(cái)務(wù)科、藥械科、保衛(wèi)科、信息科組成的QC小組二、成立QC小組成立由分管副院長(zhǎng)、醫(yī)教科、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理4三、PDCA過(guò)程（一）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研三、PDCA過(guò)程（一）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研5根據(jù)我科及相關(guān)科室的督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)我院目前存在門診布局不規(guī)范，就診流程不合理，有限的醫(yī)療資源得不到合理的配置，造成門診秩序混亂，高峰時(shí)段患者候診時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)象，存在很大安全隱患。根據(jù)調(diào)研情況制定《醫(yī)院門診服務(wù)流程調(diào)查表》及時(shí)間表。根據(jù)我科及相關(guān)科室的督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)我院目前存在門診布局不規(guī)范，就6（二）制定時(shí)間表17/4181920212223232526272829現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研制定新的調(diào)查表應(yīng)用調(diào)查表系統(tǒng)追蹤召開(kāi)分析會(huì)整改階段整改效果，追蹤檢查（二）制定時(shí)間表17/41819202122232325267QC小組現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研圖片QC小組現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研圖片8（三）門診就診服務(wù)流程系統(tǒng)追蹤

項(xiàng)目平均時(shí)間（分）預(yù)檢分診1候診時(shí)間12就診時(shí)間14交費(fèi)時(shí)間5取藥時(shí)間5到住院科室時(shí)間6整個(gè)流程43分鐘滿意率100%表2：醫(yī)院門診服務(wù)流程調(diào)查情況（三）門診就診服務(wù)流程系統(tǒng)追蹤項(xiàng)目平均時(shí)間（分）預(yù)檢分9門診就診流程分析會(huì)課件10醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)門診流程分析會(huì)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)門診流程分析會(huì)11門診就診流程分析會(huì)課件12（四）門診部就診情況：發(fā)言人：（門診部主任）1.門診目前存在問(wèn)題：（1）診室人員多，沒(méi)有做到一人一診室，保護(hù)患者隱私不到位。（2）根據(jù)醫(yī)院就診特點(diǎn)，未制定早上和下午的具體高峰時(shí)段。（4）普通號(hào)、專家號(hào)患者分布不均，出診專家只有一人，導(dǎo)致患者等候時(shí)間長(zhǎng)，沒(méi)有達(dá)到有效分流就診高峰。（四）門診部就診情況：發(fā)言人：（門診部主任）13（5）按照門診就診流程，患者到達(dá)門診后應(yīng)先到預(yù)檢分診處排隊(duì)，經(jīng)護(hù)士分診填寫(xiě)好相關(guān)登記本后再掛號(hào)，之后才能到各?？崎T診就診，過(guò)程復(fù)雜；患者經(jīng)醫(yī)生初步診斷后需要做各種醫(yī)技檢查，待檢查完畢返回?？崎T診后，為保證各門診秩序，患者依然要與未就診者一樣再次排隊(duì)等候；在治療過(guò)程中需用藥的患者，必須在收費(fèi)處及藥房前依次排隊(duì)，然后才能取藥治療。（5）按照門診就診流程，患者到達(dá)門診后應(yīng)先到預(yù)檢分診處排隊(duì)14（6）部分患者對(duì)醫(yī)院的流程及標(biāo)識(shí)不太清楚，延誤整個(gè)就診流程。（7）部分輔助檢查的等待時(shí)間延長(zhǎng)了門診患者滯留時(shí)間。（8）門診目前無(wú)叫號(hào)系統(tǒng)，未能實(shí)時(shí)監(jiān)控、分流等待就診患者。（6）部分患者對(duì)醫(yī)院的流程及標(biāo)識(shí)不太清楚，延誤整個(gè)就診流程。15表3：2014年1-3月就診情況項(xiàng)目2014年1月2014年2月2014年3月合計(jì)門診就診人次53624310508914761表3：2014年1-3月就診情況2014年1月2014年2月16門診就診流程分析會(huì)課件17患者就診等候情況患者就診等候情況182.改進(jìn)措施（1）完善預(yù)約門診服務(wù)，針對(duì)患者不同情況，分時(shí)段預(yù)約，有效調(diào)節(jié)高峰期患者人數(shù)。（2）進(jìn)一步解決完善專家號(hào)和普通號(hào)的分流工作。（3）建議門診大廳導(dǎo)醫(yī)預(yù)檢分診臺(tái)，設(shè)立免費(fèi)為診斷明確的復(fù)診病人、檢查人員開(kāi)檢查、化驗(yàn)單及處方的醫(yī)務(wù)人員。2.改進(jìn)措施19（4）建議安裝叫號(hào)系統(tǒng)通過(guò)叫號(hào)系統(tǒng)實(shí)行門診流量監(jiān)測(cè)，制定高峰時(shí)段（每天上午9:00—11:00，下午14:30—16:00）是患者就診高峰時(shí)段，當(dāng)半小時(shí)內(nèi)同一診室出現(xiàn)10位以上的就診人員時(shí)，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員報(bào)告門診主任，由主任做好人力資源工作，增加出診診室及醫(yī)生。（4）建議安裝叫號(hào)系統(tǒng)通過(guò)叫號(hào)系統(tǒng)實(shí)行門診流量監(jiān)測(cè)，制定高峰20（5）改善就醫(yī)環(huán)境，門診保潔工人隨時(shí)清潔環(huán)境衛(wèi)生，保證清潔、舒適環(huán)境。在各候診區(qū)配舒適候診椅、門診導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，完善醒目，方便病人就診。（6）切實(shí)落實(shí)替代方案。（5）改善就醫(yī)環(huán)境，門診保潔工人隨時(shí)清潔環(huán)境衛(wèi)生，保證清潔、21（五）門診預(yù)檢分診應(yīng)急服務(wù)措施發(fā)言人：（護(hù)理部主任）1.成立統(tǒng)一的分診臺(tái)，統(tǒng)一管理。設(shè)1名負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)日常工作及人力資源調(diào)配。2.根據(jù)?？铺厣?，設(shè)置有一定臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士進(jìn)行分診工作，提高分診準(zhǔn)確率，減少等候時(shí)間。（五）門診預(yù)檢分診應(yīng)急服務(wù)措施發(fā)言人：（護(hù)理部主任）223.制定高峰時(shí)段（根據(jù)病人流量分析，早上9:00～10:00，下午14:30～16:00）4.一旦發(fā)現(xiàn)就診病人增多，預(yù)檢分診人員首先匯報(bào)門診負(fù)責(zé)人，啟動(dòng)預(yù)檢分診應(yīng)急預(yù)案，預(yù)檢分診人員互相協(xié)作，有序分診，引導(dǎo)患者就診。3.制定高峰時(shí)段（根據(jù)病人流量分析，早上9:00～10:00235.對(duì)危急重癥患者立即開(kāi)通綠色通道。6.對(duì)重點(diǎn)患者（有沖動(dòng)行為、自殺自傷、暴力攻擊等患者），與保安加強(qiáng)合作，尤其是夜間，保障就診患者的安全護(hù)送。7.加大監(jiān)管力度，定期督導(dǎo)檢查，持續(xù)改進(jìn)。5.對(duì)危急重癥患者立即開(kāi)通綠色通道。24（六）收費(fèi)室關(guān)于協(xié)助門診服務(wù)流程的措施發(fā)言人：（財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)）1.掛號(hào)前由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)提供相關(guān)信息，縮短掛號(hào)時(shí)間。2.當(dāng)門診、住院收費(fèi)室出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，排除等候時(shí)間超過(guò)30分鐘時(shí)，當(dāng)班人員向科室報(bào)告。3.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，安排休息人員增開(kāi)機(jī)動(dòng)窗口；安排當(dāng)班人員延時(shí)下班。（六）收費(fèi)室關(guān)于協(xié)助門診服務(wù)流程的措施發(fā)言人：（財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)）25（六）藥劑科關(guān)于協(xié)助門診服務(wù)流程的措施發(fā)言人：（藥械科科長(zhǎng)）1.增加一名工作人員，有專門的審方窗口和發(fā)藥窗口，以此縮短患者等候時(shí)間。2.針對(duì)急診患者、危急重患者，開(kāi)通綠色難道。3.如果等候患者在10人以上，我科立即增加工作人員。（六）藥劑科關(guān)于協(xié)助門診服務(wù)流程的措施發(fā)言人：（藥械科科長(zhǎng)）26（七）保衛(wèi)科關(guān)于協(xié)助分診的整改措施發(fā)言人：（保衛(wèi)科長(zhǎng)）1.增加保衛(wèi)人員1名在門診大廳定時(shí)巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。2.保證病人就診安全。注重防火、防盜、防緊急時(shí)間。3.協(xié)助分診臺(tái)人員轉(zhuǎn)送危重病人。保安人員協(xié)助分診臺(tái)人員使用輪椅、平車及時(shí)轉(zhuǎn)送危重病人。4.保障綠色通道暢通。5.維護(hù)門診大廳正常工作秩序。（七）保衛(wèi)科關(guān)于協(xié)助分診的整改措施發(fā)言人：（保衛(wèi)科長(zhǎng)）27（八）關(guān)于協(xié)助門診流程的措施發(fā)言人：(信息科科長(zhǎng))1.進(jìn)一步優(yōu)化出診信息的電子滾動(dòng)屏，為患者提供方便清晰的就診信息。2.逐步推行門診智能分診系統(tǒng)及叫號(hào)系統(tǒng)。（八）關(guān)于協(xié)助門診流程的措施發(fā)言人：(信息科科長(zhǎng))28（九）醫(yī)教科發(fā)言人：(醫(yī)教科科長(zhǎng))1.雖然我院制定了門診管理制度，但在運(yùn)行過(guò)程中存在不完善的地方。2.職能部門監(jiān)管不到位。3.就診各環(huán)節(jié)涉及到的部門配合不夠。4.各項(xiàng)規(guī)章制度沒(méi)有完全落到實(shí)處等方面。（九）醫(yī)教科發(fā)言人：(醫(yī)教科科長(zhǎng))29四、綜上所述，門診服務(wù)流程存在問(wèn)題原因分析門診部相應(yīng)系統(tǒng)缺乏未落實(shí)替代方案制度落實(shí)不到位學(xué)習(xí)不到位出診醫(yī)師少個(gè)人原因工作量大患者病種特殊專家號(hào)和普通號(hào)分布不太合理認(rèn)識(shí)不到位一人一診室未落實(shí)醫(yī)管科服務(wù)流程監(jiān)管力度不夠監(jiān)管措施單一護(hù)理部預(yù)檢分診實(shí)施不到位門診服務(wù)流程存在問(wèn)題監(jiān)管措施未落實(shí)到位等候時(shí)間長(zhǎng)缺乏系統(tǒng)調(diào)研預(yù)約診療方式宣傳不夠四、綜上所述，門診服務(wù)流程存在問(wèn)題原因分析門診部相應(yīng)系統(tǒng)缺乏30五、門診服務(wù)改進(jìn)措施門診部職能部門根據(jù)病人流量增加掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)窗口分時(shí)段預(yù)約診療制定高峰時(shí)段預(yù)檢分診臺(tái)統(tǒng)一導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，設(shè)置快捷門診開(kāi)單點(diǎn)門診部根據(jù)門診患者流量調(diào)配醫(yī)療資源掛號(hào)小票顯示當(dāng)前候診人數(shù)，方便患者按時(shí)就診增設(shè)地標(biāo)，清晰易懂落實(shí)應(yīng)急預(yù)案建議啟用智能分診叫號(hào)系統(tǒng)，改善候診秩序加強(qiáng)醫(yī)技科室管理，縮短等候及檢查時(shí)間加大監(jiān)管力度改進(jìn)監(jiān)管措施定期督導(dǎo)檢查門診服務(wù)改進(jìn)措施高峰時(shí)段替代方案統(tǒng)計(jì)分析門診患者流量高峰時(shí)段落實(shí)一人一診室五、門診服務(wù)改進(jìn)措施門診部職能部門根據(jù)病人流量增加掛號(hào)收費(fèi)服31六、優(yōu)化門診服務(wù)流程制度建全門診服務(wù)流程優(yōu)化門診工作職責(zé)門診預(yù)約診療服務(wù)優(yōu)化患者等待時(shí)間門診布局優(yōu)化診室急診收費(fèi)、掛號(hào)醫(yī)技檢查導(dǎo)醫(yī)醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)輔人員充實(shí)落實(shí)替代方案環(huán)境安全電梯通道標(biāo)識(shí)病人的組織疏導(dǎo)就診時(shí)段細(xì)分錯(cuò)峰診療調(diào)節(jié)延長(zhǎng)應(yīng)診時(shí)間醫(yī)務(wù)人員高峰時(shí)段補(bǔ)充預(yù)案合理安排門診住院患者檢查時(shí)間門診應(yīng)急預(yù)案制定、演練及應(yīng)用優(yōu)化門診服務(wù)流程六、優(yōu)化門診服務(wù)流程制度建全門診服務(wù)流程優(yōu)化門診工作職責(zé)門診32七、優(yōu)化門診服務(wù)流程改進(jìn)措施1.完善預(yù)約門診服務(wù)，針對(duì)患者不同情況，分時(shí)段預(yù)約，有效調(diào)節(jié)高峰期患者人數(shù)。2.建議安裝叫號(hào)系統(tǒng)通過(guò)叫號(hào)系統(tǒng)實(shí)行門診流量監(jiān)測(cè)，制定高峰時(shí)段（每天上午9:00—11:00，下午14:30—16:00）是患者就診高峰時(shí)段，當(dāng)半小時(shí)內(nèi)同一診室出現(xiàn)10位以上的就診人員時(shí)，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員報(bào)告門診主任，由主任做好人力資源工作，增加出診診室及醫(yī)生。七、優(yōu)化門診服務(wù)流程改進(jìn)措施1.完善預(yù)約門診服務(wù)，針對(duì)患者不333.進(jìn)一步解決完善專家號(hào)和普通號(hào)的分流工作。4.建議門診大廳導(dǎo)醫(yī)預(yù)檢分診臺(tái)，設(shè)立免費(fèi)為診斷明確的復(fù)診病人、檢查人員開(kāi)檢查、化驗(yàn)單及處方的醫(yī)務(wù)人員。5.改善就醫(yī)環(huán)境，門診保潔工人隨時(shí)清潔環(huán)境衛(wèi)生，保證清潔、舒適環(huán)境。在各候診區(qū)配舒適候診椅、門診導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，完善醒目，方便病人就診。3.進(jìn)一步解決完善專家號(hào)和普通號(hào)的分流工作。346.切實(shí)落實(shí)替代方案。7.信息系統(tǒng)：進(jìn)一步優(yōu)化出診信息的電子滾動(dòng)屏，為患者提供方便清晰的就診信息；逐步推行門診智能分診系統(tǒng)及叫號(hào)系統(tǒng)。8.加強(qiáng)醫(yī)技科室管理，縮短等候及檢查時(shí)間，常規(guī)檢查30分鐘出報(bào)告，生化等2小時(shí)內(nèi)出結(jié)果，各科室就診病人等候時(shí)間預(yù)計(jì)超過(guò)半小時(shí)，應(yīng)立即啟人員替代方案。實(shí)行門診病人、住院病人錯(cuò)時(shí)檢查（急診病人除外）。6.切實(shí)落實(shí)替代方案。359.臨床科室應(yīng)實(shí)行錯(cuò)峰排班制。在患者就診的高峰時(shí)段，開(kāi)足診室，增加出診醫(yī)師，多做解釋溝通，合理分流，根據(jù)病人流量動(dòng)態(tài)調(diào)整專家門診和普通門診的分配。10.大廳安保人員維持好就診秩序，保障綠色通道的暢通11.窗口部門的措施：掛號(hào)收費(fèi)、藥房等增加機(jī)動(dòng)窗口，安排休息人員上班或上班人員延時(shí)下班。9.臨床科室應(yīng)實(shí)行錯(cuò)峰排班制。在患者就診的高峰時(shí)段，開(kāi)足診室3612.增派工作人員，指引病人進(jìn)行分流13.職能部門對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)管評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)對(duì)門診患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)流程的監(jiān)管，提高我院工作效率，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，縮短患者診療等候時(shí)間。把醫(yī)療服務(wù)流程中存在的問(wèn)題及時(shí)整改。12.增派工作人員，指引病人進(jìn)行分流37八．醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)門診就診服務(wù)流程調(diào)研分析會(huì)總結(jié)發(fā)言

八．醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)門診就診服務(wù)流程調(diào)研分析會(huì)總結(jié)發(fā)38同志們：醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院工作永恒的主題，是醫(yī)院一切工作的核心，是醫(yī)院的生命。今天，針對(duì)門診服務(wù)流程管理，我們?cè)谶@里召開(kāi)質(zhì)量安全分析會(huì)，各相關(guān)部門都做了發(fā)言，都認(rèn)識(shí)到我們確實(shí)在這方面存在不足，有硬件方面的不足，也有軟件方面做的不到位的地方。各部門查找原因非常到位，整改方案切合實(shí)際，具體、可行。我們工作的核心是患者，患者任何的小事，都是我們工作的大事，要一切“以病人為中心”，牢固樹(shù)立安全意識(shí)。下面我作以下要求：同志們：39（一）高度重視醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全管理工作醫(yī)院管理者必須牢固樹(shù)立質(zhì)量責(zé)任、醫(yī)療安全重于泰山的思想意識(shí)，堅(jiān)持以病人為中心，堅(jiān)持以人為本，高度重視和切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理，從流程入手，把改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)化醫(yī)療考評(píng)，作為醫(yī)院管理工作中的核心內(nèi)容，堅(jiān)持常抓不懈，時(shí)刻繃緊醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全這根弦，把好每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量關(guān)。（一）高度重視醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全管理工作醫(yī)院管理者必須牢固樹(shù)40（二）采取有效措施，堅(jiān)持常抓不懈，切實(shí)改進(jìn)門診就診流程，委員會(huì)散會(huì)后立即將這一提案提交黨政聯(lián)席會(huì)研究。（三）醫(yī)院的各委員會(huì)要按職責(zé)要求，對(duì)醫(yī)院管理中存在的缺陷進(jìn)行調(diào)研和分析，定期召開(kāi)委員會(huì)專題會(huì)議，及時(shí)改進(jìn)存在問(wèn)題，把患者安全目標(biāo)落到實(shí)處。（二）采取有效措施，堅(jiān)持常抓不懈，切實(shí)改進(jìn)門診就診流程，委員41同志們，醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全是醫(yī)院全部工作的核心，是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的條件。醫(yī)療質(zhì)量管理工作，是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，任重道遠(yuǎn)。我們必須堅(jiān)持以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主導(dǎo)，進(jìn)一步采取措施，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療行為，落實(shí)工作制度，明確工作思路，持續(xù)改進(jìn)和全面提升我院醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，為促進(jìn)精神衛(wèi)生事業(yè)又好又快地順利發(fā)展，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系而不懈努力！同志們，醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全是醫(yī)院全部工作的核心，是醫(yī)院賴以生42醫(yī)院門診就診流程調(diào)研分析會(huì)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)2014年4月21日醫(yī)院門診就診流程調(diào)研分析會(huì)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)431、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月-22Monday,December12,20222、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。03:12:5303:12:5303:1212/12/20223:12:53AM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2203:12:5303:12Dec-2212-Dec-224、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。03:12:5303:12:5303:12Monday,December12,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2203:12:5303:12:53December12,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。12十二月20223:12:53上午03:12:5312月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月223:12上午12月-2203:12December12,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/123:12:5303:12:5312December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。3:12:53上午3:12上午03:12:5312月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/12/20223:12:53AM03:12:5312-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/12/20223:12AM12/12/20223:12AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。12-Dec-2212December202212月-2213、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫(huà)餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Monday,December12,202212-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2203:12:5312December202203:12謝謝大家1、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月44門診就診流程調(diào)研分析會(huì)門診就診流程調(diào)研分析會(huì)45一、項(xiàng)目背景為體現(xiàn)“以病人為中心”，切實(shí)優(yōu)化門診就診服務(wù)流程，主動(dòng)破解病人看病難的難題，從根本上改變“三長(zhǎng)一短”（即掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、候診和候檢時(shí)間長(zhǎng)、交款取藥時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)生看病時(shí)間短）現(xiàn)象的發(fā)生。一、項(xiàng)目背景為體現(xiàn)“以病人為中心”，切實(shí)優(yōu)化門診就診服務(wù)流程46為更好的了解門診就診服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，從2013年12月份將門診相關(guān)制度進(jìn)行修定完善規(guī)并要求嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度，已取得初步成效。2013年底至2014年3月份醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理科共三次對(duì)門診就診流程進(jìn)行督導(dǎo)檢查，為明確門診就診服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的瓶頸問(wèn)題，作調(diào)研、分析、整改。為更好的了解門診就診服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，從2013年12月份47二、成立QC小組成立由分管副院長(zhǎng)、醫(yī)教科、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理科、護(hù)理部、護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督管理科、財(cái)務(wù)科、藥械科、保衛(wèi)科、信息科組成的QC小組二、成立QC小組成立由分管副院長(zhǎng)、醫(yī)教科、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理48三、PDCA過(guò)程（一）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研三、PDCA過(guò)程（一）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研49根據(jù)我科及相關(guān)科室的督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)我院目前存在門診布局不規(guī)范，就診流程不合理，有限的醫(yī)療資源得不到合理的配置，造成門診秩序混亂，高峰時(shí)段患者候診時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)象，存在很大安全隱患。根據(jù)調(diào)研情況制定《醫(yī)院門診服務(wù)流程調(diào)查表》及時(shí)間表。根據(jù)我科及相關(guān)科室的督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)我院目前存在門診布局不規(guī)范，就50（二）制定時(shí)間表17/4181920212223232526272829現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研制定新的調(diào)查表應(yīng)用調(diào)查表系統(tǒng)追蹤召開(kāi)分析會(huì)整改階段整改效果，追蹤檢查（二）制定時(shí)間表17/418192021222323252651QC小組現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研圖片QC小組現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研圖片52（三）門診就診服務(wù)流程系統(tǒng)追蹤

項(xiàng)目平均時(shí)間（分）預(yù)檢分診1候診時(shí)間12就診時(shí)間14交費(fèi)時(shí)間5取藥時(shí)間5到住院科室時(shí)間6整個(gè)流程43分鐘滿意率100%表2：醫(yī)院門診服務(wù)流程調(diào)查情況（三）門診就診服務(wù)流程系統(tǒng)追蹤項(xiàng)目平均時(shí)間（分）預(yù)檢分53門診就診流程分析會(huì)課件54醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)門診流程分析會(huì)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)門診流程分析會(huì)55門診就診流程分析會(huì)課件56（四）門診部就診情況：發(fā)言人：（門診部主任）1.門診目前存在問(wèn)題：（1）診室人員多，沒(méi)有做到一人一診室，保護(hù)患者隱私不到位。（2）根據(jù)醫(yī)院就診特點(diǎn)，未制定早上和下午的具體高峰時(shí)段。（4）普通號(hào)、專家號(hào)患者分布不均，出診專家只有一人，導(dǎo)致患者等候時(shí)間長(zhǎng)，沒(méi)有達(dá)到有效分流就診高峰。（四）門診部就診情況：發(fā)言人：（門診部主任）57（5）按照門診就診流程，患者到達(dá)門診后應(yīng)先到預(yù)檢分診處排隊(duì)，經(jīng)護(hù)士分診填寫(xiě)好相關(guān)登記本后再掛號(hào)，之后才能到各專科門診就診，過(guò)程復(fù)雜；患者經(jīng)醫(yī)生初步診斷后需要做各種醫(yī)技檢查，待檢查完畢返回?？崎T診后，為保證各門診秩序，患者依然要與未就診者一樣再次排隊(duì)等候；在治療過(guò)程中需用藥的患者，必須在收費(fèi)處及藥房前依次排隊(duì)，然后才能取藥治療。（5）按照門診就診流程，患者到達(dá)門診后應(yīng)先到預(yù)檢分診處排隊(duì)58（6）部分患者對(duì)醫(yī)院的流程及標(biāo)識(shí)不太清楚，延誤整個(gè)就診流程。（7）部分輔助檢查的等待時(shí)間延長(zhǎng)了門診患者滯留時(shí)間。（8）門診目前無(wú)叫號(hào)系統(tǒng)，未能實(shí)時(shí)監(jiān)控、分流等待就診患者。（6）部分患者對(duì)醫(yī)院的流程及標(biāo)識(shí)不太清楚，延誤整個(gè)就診流程。59表3：2014年1-3月就診情況項(xiàng)目2014年1月2014年2月2014年3月合計(jì)門診就診人次53624310508914761表3：2014年1-3月就診情況2014年1月2014年2月60門診就診流程分析會(huì)課件61患者就診等候情況患者就診等候情況622.改進(jìn)措施（1）完善預(yù)約門診服務(wù)，針對(duì)患者不同情況，分時(shí)段預(yù)約，有效調(diào)節(jié)高峰期患者人數(shù)。（2）進(jìn)一步解決完善專家號(hào)和普通號(hào)的分流工作。（3）建議門診大廳導(dǎo)醫(yī)預(yù)檢分診臺(tái)，設(shè)立免費(fèi)為診斷明確的復(fù)診病人、檢查人員開(kāi)檢查、化驗(yàn)單及處方的醫(yī)務(wù)人員。2.改進(jìn)措施63（4）建議安裝叫號(hào)系統(tǒng)通過(guò)叫號(hào)系統(tǒng)實(shí)行門診流量監(jiān)測(cè)，制定高峰時(shí)段（每天上午9:00—11:00，下午14:30—16:00）是患者就診高峰時(shí)段，當(dāng)半小時(shí)內(nèi)同一診室出現(xiàn)10位以上的就診人員時(shí)，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員報(bào)告門診主任，由主任做好人力資源工作，增加出診診室及醫(yī)生。（4）建議安裝叫號(hào)系統(tǒng)通過(guò)叫號(hào)系統(tǒng)實(shí)行門診流量監(jiān)測(cè)，制定高峰64（5）改善就醫(yī)環(huán)境，門診保潔工人隨時(shí)清潔環(huán)境衛(wèi)生，保證清潔、舒適環(huán)境。在各候診區(qū)配舒適候診椅、門診導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，完善醒目，方便病人就診。（6）切實(shí)落實(shí)替代方案。（5）改善就醫(yī)環(huán)境，門診保潔工人隨時(shí)清潔環(huán)境衛(wèi)生，保證清潔、65（五）門診預(yù)檢分診應(yīng)急服務(wù)措施發(fā)言人：（護(hù)理部主任）1.成立統(tǒng)一的分診臺(tái)，統(tǒng)一管理。設(shè)1名負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)日常工作及人力資源調(diào)配。2.根據(jù)?？铺厣O(shè)置有一定臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士進(jìn)行分診工作，提高分診準(zhǔn)確率，減少等候時(shí)間。（五）門診預(yù)檢分診應(yīng)急服務(wù)措施發(fā)言人：（護(hù)理部主任）663.制定高峰時(shí)段（根據(jù)病人流量分析，早上9:00～10:00，下午14:30～16:00）4.一旦發(fā)現(xiàn)就診病人增多，預(yù)檢分診人員首先匯報(bào)門診負(fù)責(zé)人，啟動(dòng)預(yù)檢分診應(yīng)急預(yù)案，預(yù)檢分診人員互相協(xié)作，有序分診，引導(dǎo)患者就診。3.制定高峰時(shí)段（根據(jù)病人流量分析，早上9:00～10:00675.對(duì)危急重癥患者立即開(kāi)通綠色通道。6.對(duì)重點(diǎn)患者（有沖動(dòng)行為、自殺自傷、暴力攻擊等患者），與保安加強(qiáng)合作，尤其是夜間，保障就診患者的安全護(hù)送。7.加大監(jiān)管力度，定期督導(dǎo)檢查，持續(xù)改進(jìn)。5.對(duì)危急重癥患者立即開(kāi)通綠色通道。68（六）收費(fèi)室關(guān)于協(xié)助門診服務(wù)流程的措施發(fā)言人：（財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)）1.掛號(hào)前由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)提供相關(guān)信息，縮短掛號(hào)時(shí)間。2.當(dāng)門診、住院收費(fèi)室出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，排除等候時(shí)間超過(guò)30分鐘時(shí)，當(dāng)班人員向科室報(bào)告。3.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，安排休息人員增開(kāi)機(jī)動(dòng)窗口；安排當(dāng)班人員延時(shí)下班。（六）收費(fèi)室關(guān)于協(xié)助門診服務(wù)流程的措施發(fā)言人：（財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)）69（六）藥劑科關(guān)于協(xié)助門診服務(wù)流程的措施發(fā)言人：（藥械科科長(zhǎng)）1.增加一名工作人員，有專門的審方窗口和發(fā)藥窗口，以此縮短患者等候時(shí)間。2.針對(duì)急診患者、危急重患者，開(kāi)通綠色難道。3.如果等候患者在10人以上，我科立即增加工作人員。（六）藥劑科關(guān)于協(xié)助門診服務(wù)流程的措施發(fā)言人：（藥械科科長(zhǎng)）70（七）保衛(wèi)科關(guān)于協(xié)助分診的整改措施發(fā)言人：（保衛(wèi)科長(zhǎng)）1.增加保衛(wèi)人員1名在門診大廳定時(shí)巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。2.保證病人就診安全。注重防火、防盜、防緊急時(shí)間。3.協(xié)助分診臺(tái)人員轉(zhuǎn)送危重病人。保安人員協(xié)助分診臺(tái)人員使用輪椅、平車及時(shí)轉(zhuǎn)送危重病人。4.保障綠色通道暢通。5.維護(hù)門診大廳正常工作秩序。（七）保衛(wèi)科關(guān)于協(xié)助分診的整改措施發(fā)言人：（保衛(wèi)科長(zhǎng)）71（八）關(guān)于協(xié)助門診流程的措施發(fā)言人：(信息科科長(zhǎng))1.進(jìn)一步優(yōu)化出診信息的電子滾動(dòng)屏，為患者提供方便清晰的就診信息。2.逐步推行門診智能分診系統(tǒng)及叫號(hào)系統(tǒng)。（八）關(guān)于協(xié)助門診流程的措施發(fā)言人：(信息科科長(zhǎng))72（九）醫(yī)教科發(fā)言人：(醫(yī)教科科長(zhǎng))1.雖然我院制定了門診管理制度，但在運(yùn)行過(guò)程中存在不完善的地方。2.職能部門監(jiān)管不到位。3.就診各環(huán)節(jié)涉及到的部門配合不夠。4.各項(xiàng)規(guī)章制度沒(méi)有完全落到實(shí)處等方面。（九）醫(yī)教科發(fā)言人：(醫(yī)教科科長(zhǎng))73四、綜上所述，門診服務(wù)流程存在問(wèn)題原因分析門診部相應(yīng)系統(tǒng)缺乏未落實(shí)替代方案制度落實(shí)不到位學(xué)習(xí)不到位出診醫(yī)師少個(gè)人原因工作量大患者病種特殊專家號(hào)和普通號(hào)分布不太合理認(rèn)識(shí)不到位一人一診室未落實(shí)醫(yī)管科服務(wù)流程監(jiān)管力度不夠監(jiān)管措施單一護(hù)理部預(yù)檢分診實(shí)施不到位門診服務(wù)流程存在問(wèn)題監(jiān)管措施未落實(shí)到位等候時(shí)間長(zhǎng)缺乏系統(tǒng)調(diào)研預(yù)約診療方式宣傳不夠四、綜上所述，門診服務(wù)流程存在問(wèn)題原因分析門診部相應(yīng)系統(tǒng)缺乏74五、門診服務(wù)改進(jìn)措施門診部職能部門根據(jù)病人流量增加掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)窗口分時(shí)段預(yù)約診療制定高峰時(shí)段預(yù)檢分診臺(tái)統(tǒng)一導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，設(shè)置快捷門診開(kāi)單點(diǎn)門診部根據(jù)門診患者流量調(diào)配醫(yī)療資源掛號(hào)小票顯示當(dāng)前候診人數(shù)，方便患者按時(shí)就診增設(shè)地標(biāo)，清晰易懂落實(shí)應(yīng)急預(yù)案建議啟用智能分診叫號(hào)系統(tǒng)，改善候診秩序加強(qiáng)醫(yī)技科室管理，縮短等候及檢查時(shí)間加大監(jiān)管力度改進(jìn)監(jiān)管措施定期督導(dǎo)檢查門診服務(wù)改進(jìn)措施高峰時(shí)段替代方案統(tǒng)計(jì)分析門診患者流量高峰時(shí)段落實(shí)一人一診室五、門診服務(wù)改進(jìn)措施門診部職能部門根據(jù)病人流量增加掛號(hào)收費(fèi)服75六、優(yōu)化門診服務(wù)流程制度建全門診服務(wù)流程優(yōu)化門診工作職責(zé)門診預(yù)約診療服務(wù)優(yōu)化患者等待時(shí)間門診布局優(yōu)化診室急診收費(fèi)、掛號(hào)醫(yī)技檢查導(dǎo)醫(yī)醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)輔人員充實(shí)落實(shí)替代方案環(huán)境安全電梯通道標(biāo)識(shí)病人的組織疏導(dǎo)就診時(shí)段細(xì)分錯(cuò)峰診療調(diào)節(jié)延長(zhǎng)應(yīng)診時(shí)間醫(yī)務(wù)人員高峰時(shí)段補(bǔ)充預(yù)案合理安排門診住院患者檢查時(shí)間門診應(yīng)急預(yù)案制定、演練及應(yīng)用優(yōu)化門診服務(wù)流程六、優(yōu)化門診服務(wù)流程制度建全門診服務(wù)流程優(yōu)化門診工作職責(zé)門診76七、優(yōu)化門診服務(wù)流程改進(jìn)措施1.完善預(yù)約門診服務(wù)，針對(duì)患者不同情況，分時(shí)段預(yù)約，有效調(diào)節(jié)高峰期患者人數(shù)。2.建議安裝叫號(hào)系統(tǒng)通過(guò)叫號(hào)系統(tǒng)實(shí)行門診流量監(jiān)測(cè)，制定高峰時(shí)段（每天上午9:00—11:00，下午14:30—16:00）是患者就診高峰時(shí)段，當(dāng)半小時(shí)內(nèi)同一診室出現(xiàn)10位以上的就診人員時(shí)，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員報(bào)告門診主任，由主任做好人力資源工作，增加出診診室及醫(yī)生。七、優(yōu)化門診服務(wù)流程改進(jìn)措施1.完善預(yù)約門診服務(wù)，針對(duì)患者不773.進(jìn)一步解決完善專家號(hào)和普通號(hào)的分流工作。4.建議門診大廳導(dǎo)醫(yī)預(yù)檢分診臺(tái)，設(shè)立免費(fèi)為診斷明確的復(fù)診病人、檢查人員開(kāi)檢查、化驗(yàn)單及處方的醫(yī)務(wù)人員。5.改善就醫(yī)環(huán)境，門診保潔工人隨時(shí)清潔環(huán)境衛(wèi)生，保證清潔、舒適環(huán)境。在各候診區(qū)配舒適候診椅、門診導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，完善醒目，方便病人就診。3.進(jìn)一步解決完善專家號(hào)和普通號(hào)的分流工作。786.切實(shí)落實(shí)替代方案。7.信息系統(tǒng)：進(jìn)一步優(yōu)化出診信息的電子滾動(dòng)屏，為患者提供方便清晰的就診信息；逐步推行門診智能分診系統(tǒng)及叫號(hào)系統(tǒng)。8.加強(qiáng)醫(yī)技科室管理，縮短等候及檢查時(shí)間，常規(guī)檢查30分鐘出報(bào)告，生化等2小時(shí)內(nèi)出結(jié)果，各科室就診病人等候時(shí)間預(yù)計(jì)超過(guò)半小時(shí)，應(yīng)立即啟人員替代方案。實(shí)行門診病人、住院病人錯(cuò)時(shí)檢查（急診病人除外）。6.切實(shí)落實(shí)替代方案。799.臨床科室應(yīng)實(shí)行錯(cuò)峰排班制。在患者就診的高峰時(shí)段，開(kāi)足診室，增加出診醫(yī)師，多做解釋溝通，合理分流，根據(jù)病人流量動(dòng)態(tài)調(diào)整專家門診和普通門診的分配。10.大廳安保人員維持好就診秩序，保障綠色通道的暢通11.窗口部門的措施：掛號(hào)收費(fèi)、藥房等增加機(jī)動(dòng)窗口，安排休息人員上班或上班人員延時(shí)下班。9.臨床科室應(yīng)實(shí)行錯(cuò)峰排班制。在患者就診的高峰時(shí)段，開(kāi)足診室8012.增派工作人員，指引病人進(jìn)行分流13.職能部門對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)管評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)對(duì)門診患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)流程的監(jiān)管，提高我院工作效率，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，縮短患者診療等候時(shí)間。把醫(yī)療服務(wù)流程中存在的問(wèn)題及時(shí)整改。12.增派工作人員，指引病人進(jìn)行分流81八．醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)門診就診服務(wù)流程調(diào)研分析會(huì)總結(jié)發(fā)言

八．醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)門診就診服務(wù)流程調(diào)研分析會(huì)總結(jié)發(fā)82同志們：醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院工作永恒的主題，是醫(yī)院一切工作的核心，是醫(yī)院的生命。今天，針對(duì)門診服務(wù)流程管理，我們?cè)谶@里召開(kāi)質(zhì)量安全分析會(huì)，各相關(guān)部門都做了發(fā)言，都認(rèn)識(shí)到我們確實(shí)在這方面存在不足，有硬件方面的不足，也有軟件方面做的不到位的地方。各部門查找原因非常到位，整改方案切合實(shí)際，具體、可行。我們工作的核心是患者，患者任何的小事，都是我們工作的大事，要一切“以病人為中心”，牢固樹(shù)立安全意識(shí)。下面我作以下要求：同志們：83（一）高度重視醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全管理工作醫(yī)院管理者必須牢固樹(shù)立質(zhì)量責(zé)任、醫(yī)療安全重于泰山的思想意識(shí)，堅(jiān)持以病人為中心，堅(jiān)持以人為本，高度重視和切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理，從流程入手，把改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)化醫(yī)療考評(píng)，作為醫(yī)院管理工作中的核心內(nèi)容，堅(jiān)持常抓不懈，時(shí)刻繃緊醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全這根弦，把好每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量關(guān)。（一）高度重視醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全管理工作醫(yī)院管理者必須牢固樹(shù)84（二）采取有效措施，堅(jiān)持常抓不懈，切實(shí)改進(jìn)門診就診流程，委員會(huì)散會(huì)后立即將這一提案提交黨政聯(lián)席會(huì)研究。（三）醫(yī)院的各委員會(huì)要按職責(zé)要求，對(duì)醫(yī)院管理中存在的缺陷進(jìn)行調(diào)研和分析