初級銷售技巧培訓(xùn)課件

初級銷售技巧培訓(xùn)初級銷售技巧培訓(xùn)1高層行政主管技術(shù)部門管理層使用部門管理層采購和財務(wù)管理層技術(shù)工程師使用者展會技術(shù)交流電話銷售登門拜訪測試樣機贈品商務(wù)活動參觀考察滿足客戶需求的銷售策略發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀評估比較購買承諾安裝實施系統(tǒng)設(shè)計高層技術(shù)部門使用部門采購和財務(wù)技術(shù)工程師使用者展會技術(shù)交流電2

引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，從而滿足客戶的需求，最終做出購買決定并付出行動。

銷售的定義引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，從而3行動

如何理解銷售好處

時間信任方便金錢理性：功能、價格、服務(wù)…感性：喜歡、體面、偏好...顧客銷售員行動如何理解銷售好處時間理性：功能、價格、服務(wù)…顧客銷售4內(nèi)容電話銷售技巧拜訪技巧之—電話預(yù)約與建立第一印象管理工具介紹（CRM與日常管理工具）內(nèi)容電話銷售技巧5典型的電話銷售流程成交訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開場白OutboundCall設(shè)定目標(biāo)工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候In-BoundCall廣告、市場執(zhí)行跟進直郵NNYYY典型的電話銷售流程成交訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開場白Ou6電話銷售準(zhǔn)備開產(chǎn)白了解需求介紹產(chǎn)品處理異議推進下一步電話跟進處理異議溝通技巧分析電話銷售流程詳細剖析電話銷售準(zhǔn)備電話銷售流程詳細剖析7準(zhǔn)備：你的HomeWork明確電話目的（你的目的和客戶的目的）明確電話目標(biāo)（你的目標(biāo)和客戶的目標(biāo)）為達到目標(biāo)所必須問的問題設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備了解客戶普遍面臨的困惑和挑戰(zhàn)你準(zhǔn)備先接觸誰？所須資料的準(zhǔn)備態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎？準(zhǔn)備：你的HomeWork明確電話目的（你的目的和客戶的目8開場白/問候：吸引客戶注意力引出打電話目的相關(guān)事項介紹打電話目的確認對方時間可行性問候/自我介紹轉(zhuǎn)向探詢需求舉例開場白要素開場白/問候：吸引客戶注意力引出打電話目的相關(guān)事項介紹打電話9

目差異對前+現(xiàn)的條件狀狀的況感覺

需求

方案

什么是需求什么是需求10探詢客戶需求如果顧問式電話銷售過程有什么順序必須遵循的話，那就是：務(wù)必在完全、清楚地識別及證實客戶的明確需求后，再開始推薦產(chǎn)品！你是如何理解上述這句話的？探詢客戶需求如果顧問式電話銷售過程有什么順序你是如何理解上述11對需求的認識完全客戶都有哪些需求這些需求的優(yōu)先順序是什么清楚客戶的具體需求為什么會有這個需求明確潛在明確證實客戶是否認同對需求的認識完全12

了解需求引導(dǎo)客戶

改善溝通

檢查理解程度建立專業(yè)形象

提問在銷售中的作用提問在銷售中的作用13提問的技巧與功能

F

開放式無指向提問

——收集多而廣泛的信息

F

開放式有指向提問

——收集多而指定的信息

F

關(guān)閉式提問

——確認理解，取得接納提問的技巧與功能F

開放式無指向提問142．用開放式無指向提問獲取無偏見的資料3．用開放式有指向提問發(fā)掘更深4．用關(guān)閉式問題去達到精簡要求1．激勵作答6.總結(jié)7．保險問題5．做筆記/記錄提問的漏斗

2．用開放式無指向提3．用開放式有指4．用關(guān)閉式問15向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言）陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價值引申到對客戶需求而言的利益重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關(guān)的特性、使用價值和利益都陳述完畢總結(jié)產(chǎn)品服務(wù)/方案對客戶的利益步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言）陳16TMSInformationOHP-1PresentationFABE

Feature

: 產(chǎn)品或解決方法的特點

Advantage

: 這些功能的優(yōu)點

Benefits

: 這些優(yōu)點帶來的利益

Evidence：

事例證明

TMSInformationOHP-1Presen17練習(xí)：相關(guān)產(chǎn)品FAB及如何介紹好處功能/優(yōu)點特征FAB產(chǎn)品練習(xí)：相關(guān)產(chǎn)品FAB及如何介紹好處功能/優(yōu)點特征FAB18要求訂單/達成協(xié)議為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎?您在報價單上簽字、蓋章后，傳真給我就可以了。陳經(jīng)理，您希望我們的工程師什么時候為您上門安裝?從講師時間安排來看，5月初會比較好，那個時間對您適合嗎？哪種付款方式對您來講最適合？如果沒有什么問題，我把協(xié)議傳真給您看看，好嗎？常用語總結(jié)客戶購買后的好處(可選)做最后確認(可選)建議下一步行動確認是否接受要求定單客戶非常仔細地詢問細節(jié)客戶不斷認同你的時候當(dāng)你解決客戶的一個疑問或異議時客戶表示出濃厚興趣的時候發(fā)現(xiàn)購買信號要求訂單/達成協(xié)議為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可19客戶可能的承諾購買、正式下訂單接受樣品拍發(fā)電傳或電報來正式下訂單寄來支票接受產(chǎn)品宣傳材料親自到公司或陳列室來拜訪回電話寫明需要了解的詳細情況同意約見銷售人員客戶可能的承諾購買、正式下訂單20促成的技巧（一）假設(shè)成交“陳先生，有些資料我同您確認下，您的身份證號碼是…”物以稀為貴“陳先生，這是我們這個月活動的最后一天了，過了今天，這個優(yōu)惠就沒有了，現(xiàn)在就辦理，好吧”二擇一法“陳先生，那您是先預(yù)交半年還是1年？”手續(xù)簡單“陳先生，辦理這個業(yè)務(wù)很容易，我只要在電話中同您確定幾個資料就可以了，您不必再親自到營業(yè)廳…”美景描述”陳先生，現(xiàn)在辦理，1個星期后您就可以享受快速網(wǎng)上沖浪的感覺了，到那時您再也不用為下載文件而擔(dān)心了。你的身份證號碼是…“最后一個問題“陳先生，價格是不是您關(guān)心的最后一個問題了？是不是如果我們就價格達成一致意見的話，您會讓我現(xiàn)在就幫您下訂單，那讓我們看看…”促成的技巧（一）假設(shè)成交21如何打跟進電話錯誤的跟進電話“看看您是否收到了我給您寄的建議書…”“打電話給您是想看看您是否已做出了決定…”“只是想看看您是否還有什么問題需要再解決的…”找些理由打電話給客戶關(guān)于客戶行業(yè)信息新的促銷計劃新產(chǎn)品介紹跟進電話的開場白表明身份過渡打電話目的如何打跟進電話錯誤的跟進電話22與客戶建立長期關(guān)系的不同方法適合情況方式與客戶保持朋友關(guān)系、旅游…人際關(guān)系請客戶到公司來參觀參觀建立關(guān)系（書籍、小食品…）禮品名片、感謝函、明信片信件……其他節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會信息…短信電話后的總結(jié)跟進、報價單、協(xié)議、研討會邀請函…傳真電話后的總結(jié)跟進、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會邀請函、個人關(guān)系維持…郵件日常跟進、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會…電話與客戶建立長期關(guān)系的不同方法適合情況方式與客戶保持朋友關(guān)系、23什么是異議?

客戶用詞語或者身體語言表現(xiàn)出來的對銷售過程的阻礙信號什么是異議?客戶用詞語或者身體語言表現(xiàn)24化解與處理異議有效步驟確定下一步行動鎖住問題回答問題檢查滿意度倒清問題開放式提問（無指向）暫?；馀c處理異議有效步驟確定下一步行動鎖住問題回答問題檢查滿意25強化你的聲音感染力與客戶建立融洽的關(guān)系提問問題的技巧積極傾聽表達同理心確認技巧電話銷售中的電話溝通技巧強化你的聲音感染力電話銷售中的電話溝通技巧26電話溝通技巧一：聲音感染力簡潔（練習(xí)）專業(yè)（1.2.3）自信（可能…)積極（練習(xí)）流暢（口頭語）措辭微笑挺胸積極身體語言語氣語速（快慢）節(jié)奏（停頓）音量（大?。崆椋ɡ淠┮粽{(diào)（尖）清晰（慢）積極（活力）聲音產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對你的聲音感染力的要求也不同。電話溝通技巧一：聲音感染力簡潔（練習(xí)）措辭微笑身體語言語氣聲27電話溝通技巧二：建立融洽關(guān)系在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？適應(yīng)客戶聲音感染力真誠地贊美禮貌和友好尋找共同點專業(yè)能力電話溝通技巧二：建立融洽關(guān)系在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系28在電話中如何贊美客戶贊美對方的聲音”您的聲音聽起來很象周潤發(fā)，渾厚，有磁性，聽起來很舒服”“順便問一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽您講話好像在聽音樂一樣““聽您的聲音，我就覺得您肯定是個很有自信心的人…””從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信…”“順便說一下，您電話中的溝通能力很強…”“…我真想有你的聲音…”“…順便請教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？”贊美對方所服務(wù)的公司“您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了”“您作為這么知名企業(yè)的IT負責(zé)人，肯定有很多方面是值得我學(xué)習(xí)的”贊美對方的專業(yè)能力“聽說您是通信方面的專家，想請教下您，也不知您有沒有時間？““專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了”其他方面…”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您5分鐘時間給我這個剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？””一直都想有機會向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機會了“在電話中如何贊美客戶贊美對方的聲音29使用禮貌用語您好…請您…麻煩您…相信您可以幫到我…您費心了…不好意思，打擾下您…很高興與您通話…非常感謝您的幫助…歡迎您到我們公司來參觀…想請教下您…使用禮貌用語您好…30電話溝通技巧三：提問的技巧提問的能力與銷售的能力成正比！電話溝通技巧三：提問的技巧提問的能力與銷售的能力成正比！31電話溝通技巧四：積極傾聽的技巧不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的。不要打斷對方/假設(shè)注意客戶術(shù)語的使用集中精力在客戶身上聽出客戶的態(tài)度和真實想法注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論澄清確認回應(yīng)做電話記錄聽出客戶性格電話溝通技巧四：積極傾聽的技巧不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽32電話溝通技巧五：確認，得到反饋當(dāng)回答完客戶的一個問題或解決一個異議時當(dāng)客戶沉默時當(dāng)剛剛進行完產(chǎn)品推薦時促成前當(dāng)在電話中談了幾分鐘時何時確認您感覺這個怎么樣?它符合您的要求嗎?我回答了您的問題/疑問了嗎？不知我我有沒解釋清楚？您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢?

舉例正確理解客戶，并讓客戶參與到電話交談中確認你理解了客戶；同時確認客戶理解了你作用電話溝通技巧五：確認，得到反饋當(dāng)回答完客戶的一個問題或解決一33電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意同意客戶的需求是正確的陳述該需求對其它人一樣重要表明該需求未被滿足所帶來的后果表明你能體會到客戶目前的感受如何表達不要太急于表達聲音與表情、動作的協(xié)調(diào)一致注意事項站在客戶的立場考慮問題，從客戶出發(fā)同理心是什么電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意同意客戶的需求是正確的如34拜訪技巧流程了解客戶需求介紹產(chǎn)品推進異議處理建立第一印象電話預(yù)約拜訪技巧流程了解客戶需求介紹產(chǎn)品推進異議處理建立第一印象電話35電話預(yù)約開場白內(nèi)容取得贊同處理反對意見結(jié)束電話電話預(yù)約開場白36第一印象的一些觀點他人對你的認識你從外在的形象開始你的形象決定了你在他人眼中的定位瞬間印象常?？梢詻Q定你在商務(wù)場合中成功與否你很難改變?nèi)藗儗ψ约旱某醪接∠蟮谝挥∠蟮囊恍┯^點他人對你的認識你從外在的形象開始37良好印象的構(gòu)成AttitudeBehaviorCommunication良好印象的構(gòu)成Attitude38客戶感受誠懇、熱情、關(guān)懷客戶感受誠懇、熱情、關(guān)懷39客戶從我們身上感受到自信客戶從我們身上感受到自信40良好的瞬間印象良好的瞬間印象41留下良好印象的基本行為微笑目光穿戴熱情握手等留下良好印象的基本行為微笑42導(dǎo)致壞印象的行為不當(dāng)使用手機公共場合吸煙打哈欠、伸懶腰、看手表、抓頭皮說話不看人等導(dǎo)致壞印象的行為不當(dāng)使用手機43商務(wù)場合見面的基本步驟遞名片陳述見面目的（注意承前啟后，并使客戶感到益處）寒暄弄清時限詢問對公司的了解公司簡介打招呼自我介紹商務(wù)場合見面的基本步驟遞名片陳述見面目的（注意承前啟后，并使44第一次拜訪客戶的要點提前做好準(zhǔn)備客戶多說，自己多觀察避免有關(guān)價值觀記住對客戶來說重要的信息和客戶的個人特征注意達到和諧融洽后再開始重要內(nèi)容討論利用語言、語調(diào)、形體語言更影響客戶第一次拜訪客戶的要點提前做好準(zhǔn)備45談?wù)勀愕氖斋@和你的行動計劃!談?wù)勀愕氖斋@和你的行動計劃!46謝謝12月-2203:35:1303:3503:3512月-2212月-2203:3503:3503:35:1312月-2212月-2203:35:132022/12/123:35:13謝謝12月-2205:27:5805:2705:27129、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。12月-2212月-22Monday,December12,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。03:35:1303:35:1303:3512/12/20223:35:13AM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。12月-2203:35:1303:35Dec-2212-Dec-2212、故人江海別，幾度隔山川。。03:35:1303:35:1303:35Monday,December12,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。12月-2212月-2203:35:1303:35:13December12,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。12十二月20223:35:13上午03:35:1312月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十二月223:35上午12月-2203:35December12,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/12/123:35:1303:35:1312December202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。3:35:13上午3:35上午03:35:1312月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。12月-2212月-22Monday,December12,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。03:35:1303:35:1303:3512/12/20223:35:13AM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。。12月-2203:35:1303:35Dec-2212-Dec-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。03:35:1303:35:1303:35Monday,December12,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。12月-2212月-2203:35:1303:35:13December12,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。12十二月20223:35:13上午03:35:1312月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十二月223:35上午12月-2203:35December12,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/12/123:35:1303:35:1312December202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。3:35:13上午3:35上午03:35:1312月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。12月-2212月-22Monday,December12,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。03:35:1303:35:1303:3512/12/20223:35:13AM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2203:35:1303:35Dec-2212-Dec-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。03:35:1303:35:1303:35Monday,December12,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。12月-2212月-2203:35:1303:35:13December12,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。12十二月20223:35:13上午03:35:1312月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月223:35上午12月-2203:35December12,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/123:35:1303:35:1312December202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。3:35:13上午3:35上午03:35:1312月-22MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感謝您的下載觀看專家告訴9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。12月-2212月-22Sun初級銷售技巧培訓(xùn)初級銷售技巧培訓(xùn)49高層行政主管技術(shù)部門管理層使用部門管理層采購和財務(wù)管理層技術(shù)工程師使用者展會技術(shù)交流電話銷售登門拜訪測試樣機贈品商務(wù)活動參觀考察滿足客戶需求的銷售策略發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀評估比較購買承諾安裝實施系統(tǒng)設(shè)計高層技術(shù)部門使用部門采購和財務(wù)技術(shù)工程師使用者展會技術(shù)交流電50

引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，從而滿足客戶的需求，最終做出購買決定并付出行動。

銷售的定義引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，從而51行動

如何理解銷售好處

時間信任方便金錢理性：功能、價格、服務(wù)…感性：喜歡、體面、偏好...顧客銷售員行動如何理解銷售好處時間理性：功能、價格、服務(wù)…顧客銷售52內(nèi)容電話銷售技巧拜訪技巧之—電話預(yù)約與建立第一印象管理工具介紹（CRM與日常管理工具）內(nèi)容電話銷售技巧53典型的電話銷售流程成交訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開場白OutboundCall設(shè)定目標(biāo)工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候In-BoundCall廣告、市場執(zhí)行跟進直郵NNYYY典型的電話銷售流程成交訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開場白Ou54電話銷售準(zhǔn)備開產(chǎn)白了解需求介紹產(chǎn)品處理異議推進下一步電話跟進處理異議溝通技巧分析電話銷售流程詳細剖析電話銷售準(zhǔn)備電話銷售流程詳細剖析55準(zhǔn)備：你的HomeWork明確電話目的（你的目的和客戶的目的）明確電話目標(biāo)（你的目標(biāo)和客戶的目標(biāo)）為達到目標(biāo)所必須問的問題設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備了解客戶普遍面臨的困惑和挑戰(zhàn)你準(zhǔn)備先接觸誰？所須資料的準(zhǔn)備態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎？準(zhǔn)備：你的HomeWork明確電話目的（你的目的和客戶的目56開場白/問候：吸引客戶注意力引出打電話目的相關(guān)事項介紹打電話目的確認對方時間可行性問候/自我介紹轉(zhuǎn)向探詢需求舉例開場白要素開場白/問候：吸引客戶注意力引出打電話目的相關(guān)事項介紹打電話57

目差異對前+現(xiàn)的條件狀狀的況感覺

需求

方案

什么是需求什么是需求58探詢客戶需求如果顧問式電話銷售過程有什么順序必須遵循的話，那就是：務(wù)必在完全、清楚地識別及證實客戶的明確需求后，再開始推薦產(chǎn)品！你是如何理解上述這句話的？探詢客戶需求如果顧問式電話銷售過程有什么順序你是如何理解上述59對需求的認識完全客戶都有哪些需求這些需求的優(yōu)先順序是什么清楚客戶的具體需求為什么會有這個需求明確潛在明確證實客戶是否認同對需求的認識完全60

了解需求引導(dǎo)客戶

改善溝通

檢查理解程度建立專業(yè)形象

提問在銷售中的作用提問在銷售中的作用61提問的技巧與功能

F

開放式無指向提問

——收集多而廣泛的信息

F

開放式有指向提問

——收集多而指定的信息

F

關(guān)閉式提問

——確認理解，取得接納提問的技巧與功能F

開放式無指向提問622．用開放式無指向提問獲取無偏見的資料3．用開放式有指向提問發(fā)掘更深4．用關(guān)閉式問題去達到精簡要求1．激勵作答6.總結(jié)7．保險問題5．做筆記/記錄提問的漏斗

2．用開放式無指向提3．用開放式有指4．用關(guān)閉式問63向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言）陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價值引申到對客戶需求而言的利益重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關(guān)的特性、使用價值和利益都陳述完畢總結(jié)產(chǎn)品服務(wù)/方案對客戶的利益步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言）陳64TMSInformationOHP-1PresentationFABE

Feature

: 產(chǎn)品或解決方法的特點

Advantage

: 這些功能的優(yōu)點

Benefits

: 這些優(yōu)點帶來的利益

Evidence：

事例證明

TMSInformationOHP-1Presen65練習(xí)：相關(guān)產(chǎn)品FAB及如何介紹好處功能/優(yōu)點特征FAB產(chǎn)品練習(xí)：相關(guān)產(chǎn)品FAB及如何介紹好處功能/優(yōu)點特征FAB66要求訂單/達成協(xié)議為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎?您在報價單上簽字、蓋章后，傳真給我就可以了。陳經(jīng)理，您希望我們的工程師什么時候為您上門安裝?從講師時間安排來看，5月初會比較好，那個時間對您適合嗎？哪種付款方式對您來講最適合？如果沒有什么問題，我把協(xié)議傳真給您看看，好嗎？常用語總結(jié)客戶購買后的好處(可選)做最后確認(可選)建議下一步行動確認是否接受要求定單客戶非常仔細地詢問細節(jié)客戶不斷認同你的時候當(dāng)你解決客戶的一個疑問或異議時客戶表示出濃厚興趣的時候發(fā)現(xiàn)購買信號要求訂單/達成協(xié)議為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可67客戶可能的承諾購買、正式下訂單接受樣品拍發(fā)電傳或電報來正式下訂單寄來支票接受產(chǎn)品宣傳材料親自到公司或陳列室來拜訪回電話寫明需要了解的詳細情況同意約見銷售人員客戶可能的承諾購買、正式下訂單68促成的技巧（一）假設(shè)成交“陳先生，有些資料我同您確認下，您的身份證號碼是…”物以稀為貴“陳先生，這是我們這個月活動的最后一天了，過了今天，這個優(yōu)惠就沒有了，現(xiàn)在就辦理，好吧”二擇一法“陳先生，那您是先預(yù)交半年還是1年？”手續(xù)簡單“陳先生，辦理這個業(yè)務(wù)很容易，我只要在電話中同您確定幾個資料就可以了，您不必再親自到營業(yè)廳…”美景描述”陳先生，現(xiàn)在辦理，1個星期后您就可以享受快速網(wǎng)上沖浪的感覺了，到那時您再也不用為下載文件而擔(dān)心了。你的身份證號碼是…“最后一個問題“陳先生，價格是不是您關(guān)心的最后一個問題了？是不是如果我們就價格達成一致意見的話，您會讓我現(xiàn)在就幫您下訂單，那讓我們看看…”促成的技巧（一）假設(shè)成交69如何打跟進電話錯誤的跟進電話“看看您是否收到了我給您寄的建議書…”“打電話給您是想看看您是否已做出了決定…”“只是想看看您是否還有什么問題需要再解決的…”找些理由打電話給客戶關(guān)于客戶行業(yè)信息新的促銷計劃新產(chǎn)品介紹跟進電話的開場白表明身份過渡打電話目的如何打跟進電話錯誤的跟進電話70與客戶建立長期關(guān)系的不同方法適合情況方式與客戶保持朋友關(guān)系、旅游…人際關(guān)系請客戶到公司來參觀參觀建立關(guān)系（書籍、小食品…）禮品名片、感謝函、明信片信件……其他節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會信息…短信電話后的總結(jié)跟進、報價單、協(xié)議、研討會邀請函…傳真電話后的總結(jié)跟進、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會邀請函、個人關(guān)系維持…郵件日常跟進、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會…電話與客戶建立長期關(guān)系的不同方法適合情況方式與客戶保持朋友關(guān)系、71什么是異議?

客戶用詞語或者身體語言表現(xiàn)出來的對銷售過程的阻礙信號什么是異議?客戶用詞語或者身體語言表現(xiàn)72化解與處理異議有效步驟確定下一步行動鎖住問題回答問題檢查滿意度倒清問題開放式提問（無指向）暫?；馀c處理異議有效步驟確定下一步行動鎖住問題回答問題檢查滿意73強化你的聲音感染力與客戶建立融洽的關(guān)系提問問題的技巧積極傾聽表達同理心確認技巧電話銷售中的電話溝通技巧強化你的聲音感染力電話銷售中的電話溝通技巧74電話溝通技巧一：聲音感染力簡潔（練習(xí)）專業(yè)（1.2.3）自信（可能…)積極（練習(xí)）流暢（口頭語）措辭微笑挺胸積極身體語言語氣語速（快慢）節(jié)奏（停頓）音量（大?。崆椋ɡ淠┮粽{(diào)（尖）清晰（慢）積極（活力）聲音產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對你的聲音感染力的要求也不同。電話溝通技巧一：聲音感染力簡潔（練習(xí)）措辭微笑身體語言語氣聲75電話溝通技巧二：建立融洽關(guān)系在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？適應(yīng)客戶聲音感染力真誠地贊美禮貌和友好尋找共同點專業(yè)能力電話溝通技巧二：建立融洽關(guān)系在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系76在電話中如何贊美客戶贊美對方的聲音”您的聲音聽起來很象周潤發(fā)，渾厚，有磁性，聽起來很舒服”“順便問一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽您講話好像在聽音樂一樣““聽您的聲音，我就覺得您肯定是個很有自信心的人…””從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信…”“順便說一下，您電話中的溝通能力很強…”“…我真想有你的聲音…”“…順便請教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？”贊美對方所服務(wù)的公司“您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了”“您作為這么知名企業(yè)的IT負責(zé)人，肯定有很多方面是值得我學(xué)習(xí)的”贊美對方的專業(yè)能力“聽說您是通信方面的專家，想請教下您，也不知您有沒有時間？““專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了”其他方面…”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您5分鐘時間給我這個剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？””一直都想有機會向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機會了“在電話中如何贊美客戶贊美對方的聲音77使用禮貌用語您好…請您…麻煩您…相信您可以幫到我…您費心了…不好意思，打擾下您…很高興與您通話…非常感謝您的幫助…歡迎您到我們公司來參觀…想請教下您…使用禮貌用語您好…78電話溝通技巧三：提問的技巧提問的能力與銷售的能力成正比！電話溝通技巧三：提問的技巧提問的能力與銷售的能力成正比！79電話溝通技巧四：積極傾聽的技巧不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的。不要打斷對方/假設(shè)注意客戶術(shù)語的使用集中精力在客戶身上聽出客戶的態(tài)度和真實想法注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論澄清確認回應(yīng)做電話記錄聽出客戶性格電話溝通技巧四：積極傾聽的技巧不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽80電話溝通技巧五：確認，得到反饋當(dāng)回答完客戶的一個問題或解決一個異議時當(dāng)客戶沉默時當(dāng)剛剛進行完產(chǎn)品推薦時促成前當(dāng)在電話中談了幾分鐘時何時確認您感覺這個怎么樣?它符合您的要求嗎?我回答了您的問題/疑問了嗎？不知我我有沒解釋清楚？您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢?

舉例正確理解客戶，并讓客戶參與到電話交談中確認你理解了客戶；同時確認客戶理解了你作用電話溝通技巧五：確認，得到反饋當(dāng)回答完客戶的一個問題或解決一81電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意同意客戶的需求是正確的陳述該需求對其它人一樣重要表明該需求未被滿足所帶來的后果表明你能體會到客戶目前的感受如何表達不要太急于表達聲音與表情、動作的協(xié)調(diào)一致注意事項站在客戶的立場考慮問題，從客戶出發(fā)同理心是什么電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意同意客戶的需求是正確的如82拜訪技巧流程了解客戶需求介紹產(chǎn)品推進異議處理建立第一印象電話預(yù)約拜訪技巧流程了解客戶需求介紹產(chǎn)品推進異議處理建立第一印象電話83電話預(yù)約開場白內(nèi)容取得贊同處理反對意見結(jié)束電話電話預(yù)約開場白84第一印象的一些觀點他人對你的認識你從外在的形象開始你的形象決定了你在他人眼中的定位瞬間印象常?？梢詻Q定你在商務(wù)場合中成功與否你很難改變?nèi)藗儗ψ约旱某醪接∠蟮谝挥∠蟮囊恍┯^點他人對你的認識你從外在的形象開始85良好印象的構(gòu)成AttitudeBehaviorCommunication良好印象的構(gòu)成Attitude86客戶感受誠懇、熱情、關(guān)懷客戶感受誠懇、熱情、關(guān)懷87客戶從我們身上感受到自信客戶從我們身上感受到自信88良好的瞬間印象良好的瞬間印象89留下良好印象的基本行為微笑目光穿戴熱情握手等留下良好印象的基本行為微笑90導(dǎo)致壞印象的行為不當(dāng)使用手機公共場合吸煙打哈欠、伸懶腰、看手表、抓頭皮說話不看人等導(dǎo)致壞印象的行為不當(dāng)使用手機91商務(wù)場合見面的基本步驟遞名片陳述見面目的（注意承前啟后，并使客戶感到益處）寒暄弄清時限詢問對公司的了解公司簡介打招呼自我介紹商務(wù)場合見面的基本步驟遞名片陳述見面目的（注意承前啟后，并使92第一次拜訪客戶的要點提前做好準(zhǔn)備客戶多說，自己多觀察避免有關(guān)價值觀記住對客戶來說重要的信息和客戶的個人特征注意達到和諧融洽后再開始重要內(nèi)容討論利用語言、語調(diào)、形體語言更影響客戶第一次拜訪客戶的要點提前做好準(zhǔn)備93談?wù)勀愕氖斋@和你的行動計劃!談?wù)勀愕氖斋@和你的行動計劃!94謝謝12月-2203:35:1303:3503:3512月-2212月-2203:3503:3503:35:1312月-2212月-2203:35:132022/12/123:35:13謝謝12月-2205:27:5805:2705:27129、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。12月-2212月-22Monday,December12,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。03:35:1303:35:1303:3512/12/20223:35:13AM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。12月-2203:35:1303:35Dec-2212-Dec-2212、故人江海別，幾度隔山川。。03:35:1303:35:1303:35Monday,December12,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。12月-2212月-2203:35:1303:35:13December12,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。12十二月2022