基本銷售技巧課件

銷售技巧培訓(xùn)粟文杰2015.1銷售技巧培訓(xùn)粟文杰2015.11

選擇目標(biāo)客戶

銷售技巧課程安排1選擇目標(biāo)客戶銷售技巧課程安排了解（探尋）需求用產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求的過程什么是銷售？了解（探尋）需求什么是銷售？

醫(yī)藥代表的產(chǎn)生醫(yī)藥代表產(chǎn)生的時間：

19世紀中葉醫(yī)藥代表產(chǎn)生的背景：

工業(yè)革命帶來制藥業(yè)的迅速發(fā)展臨床的需求行業(yè)特點行業(yè)的競爭醫(yī)藥代表的產(chǎn)生醫(yī)藥代表產(chǎn)生的時間：產(chǎn)品知識誠實推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息更新不急功近利醫(yī)生心目中優(yōu)秀的醫(yī)藥代表是……產(chǎn)品知識誠實推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息更新不急功近利醫(yī)生心目中優(yōu)秀的醫(yī)根據(jù)我們對每個產(chǎn)品及客戶的目標(biāo)制訂具體的銷售拜訪目標(biāo)復(fù)習(xí)以前的信息設(shè)定或調(diào)整此次拜訪的目標(biāo)制定拜訪流程演練預(yù)約通過產(chǎn)品的關(guān)鍵信息傳遞,使客戶對精心設(shè)計的對話高度投入有效的開場白聆聽&有目標(biāo)的探詢特征&利益態(tài)度回應(yīng)有效的締結(jié)搭橋分析拜訪的執(zhí)行效果以便為下次拜訪設(shè)立必要跟進分析執(zhí)行完成拜訪記錄,分享設(shè)立下次拜訪目標(biāo)匹配活動準(zhǔn)備和預(yù)約專業(yè)拜訪總結(jié)和跟進

拜訪程序根據(jù)我們對每個產(chǎn)品及客戶的目標(biāo)制訂具體的銷售拜訪目標(biāo)復(fù)習(xí)以前

訪前準(zhǔn)備內(nèi)容復(fù)習(xí)以前的信息設(shè)定或調(diào)整此次拜訪的目標(biāo)制定拜訪流程演練預(yù)約，安排拜訪行程訪前準(zhǔn)備內(nèi)容復(fù)習(xí)以前的信息訪前準(zhǔn)備－復(fù)習(xí)以前的信息醫(yī)院/醫(yī)生的基本信息--醫(yī)院、醫(yī)生檔案--醫(yī)院用量回顧上次拜訪資料--醫(yī)生的最新信息（討論內(nèi)容/承諾/反對意見）--競爭情況訪前準(zhǔn)備－復(fù)習(xí)以前的信息醫(yī)院/醫(yī)生的基本信息設(shè)定目標(biāo)長期目標(biāo)--醫(yī)學(xué)信息溝通專員為負責(zé)區(qū)域所制定的整體目標(biāo)短期目標(biāo)--幫助達成長期目標(biāo)而制定的活動設(shè)定目標(biāo)長期目標(biāo)確立此次拜訪的目標(biāo)關(guān)注客戶與月/季目標(biāo)一致，與上次目標(biāo)保持連續(xù)符合SMART原則確立此次拜訪的目標(biāo)關(guān)注客戶SpecificSMART定義說明MeasurableAction-orientedRealisticTime-bound清晰，詳細地描述你要達成的（同事都能理解）定義一個可衡量的目標(biāo)，如“使醫(yī)生認可立普妥在老年病人中的安全性”包含一個與促進產(chǎn)品銷售相關(guān)的活動定義一個可實現(xiàn)的目標(biāo)，以便以后評估達到目標(biāo)所需要的時間S.M.A.R.T.原則SpecificSMART定義說明MeasurableAct制定拜訪流程開場白介入話題的方向根據(jù)目標(biāo)準(zhǔn)備探詢的問題準(zhǔn)備可能的反對意見拜訪工具準(zhǔn)備(資料，品牌提示物…）時間和路線的安排

制定拜訪流程開場白討論：預(yù)約的重要性減少等待時間提升客戶心目中的專業(yè)形象有助提高訪前準(zhǔn)備質(zhì)量行程安排更加合理討論：預(yù)約的重要性減少等待時間行程安排的原則客戶優(yōu)先排序結(jié)合醫(yī)院的地域分布結(jié)合客戶的工作規(guī)律行程安排的原則客戶優(yōu)先排序根據(jù)我們對每個產(chǎn)品及客戶的目標(biāo)制訂具體的銷售拜訪目標(biāo)復(fù)習(xí)以前的信息設(shè)定或調(diào)整此次拜訪的目標(biāo)制定拜訪流程演練預(yù)約通過產(chǎn)品的關(guān)鍵信息傳遞,使客戶對精心設(shè)計的對話高度投入有效的開場白聆聽&有目標(biāo)的探詢特征&利益態(tài)度回應(yīng)有效的締結(jié)搭橋分析拜訪的執(zhí)行效果以便為下次拜訪設(shè)立必要跟進分析執(zhí)行完成拜訪記錄,分享設(shè)立下次拜訪目標(biāo)匹配活動準(zhǔn)備和預(yù)約專業(yè)拜訪總結(jié)和跟進

拜訪程序根據(jù)我們對每個產(chǎn)品及客戶的目標(biāo)制訂具體的銷售拜訪目標(biāo)復(fù)習(xí)以前記錄重要拜訪信息-拜訪類型

-提出的問題,傳遞的信息,答應(yīng)的待辦事項

-客戶關(guān)鍵增長點、觀念切入點和反饋

(反對意見,關(guān)注點,承諾內(nèi)容)分析執(zhí)行完成拜訪記錄設(shè)立下次拜訪目標(biāo)跟進記錄重要拜訪信息分析執(zhí)行跟進拜訪類型完整拜訪（即有效拜訪）有明確具體的目標(biāo)傳遞有針對性的產(chǎn)品信息獲得醫(yī)生的承諾或反饋簡短拜訪談及產(chǎn)品至少一個重要的特征和利益有締結(jié)（締結(jié)中包括預(yù)約下次拜訪）Hellocall拜訪類型完整拜訪（即有效拜訪）根據(jù)我們對每個產(chǎn)品及客戶的目標(biāo)制訂具體的銷售拜訪目標(biāo)復(fù)習(xí)以前的信息設(shè)定或調(diào)整此次拜訪的目標(biāo)制定拜訪流程演練預(yù)約通過產(chǎn)品的關(guān)鍵信息傳遞,使客戶對精心設(shè)計的對話高度投入有效的開場白聆聽&有目標(biāo)的探詢特征&利益態(tài)度回應(yīng)有效的締結(jié)搭橋分析拜訪的執(zhí)行效果以便為下次拜訪設(shè)立必要跟進分析執(zhí)行完成拜訪記錄,分享設(shè)立下次拜訪目標(biāo)匹配活動準(zhǔn)備和預(yù)約專業(yè)拜訪總結(jié)和跟進

拜訪程序根據(jù)我們對每個產(chǎn)品及客戶的目標(biāo)制訂具體的銷售拜訪目標(biāo)復(fù)習(xí)以前專業(yè)拜訪-開場專業(yè)拜訪-開場

開場的目的建立融洽的關(guān)系建立信任感表現(xiàn)職業(yè)形象

尊敬；同理心；共同基礎(chǔ)知識；自信；誠實正直 開場的目的尊敬；同理心；共同基礎(chǔ)知識；自信；誠實正直

開場的內(nèi)容遞名片、自我介紹說明來意、工作內(nèi)容創(chuàng)造氛圍過渡到產(chǎn)品 開場的內(nèi)容遞名片、自我介紹

創(chuàng)造氛圍的技巧眼神、態(tài)度耐心聆聽稱贊提供服務(wù)關(guān)心興趣話題 創(chuàng)造氛圍的技巧眼神、態(tài)度

開場話題適宜的話題天氣 熱門的醫(yī)療問題最近的病人/病床數(shù)/門診量 醫(yī)院/科室的日常工作對公司的印象及用藥經(jīng)驗 合適的拜訪時間醫(yī)院的公眾活動 醫(yī)生正在關(guān)注的一些事公司內(nèi)熱門話題 新鮮的公眾話題

開場話題適宜的話題

開場話題避免的話題個人隱私 評判客戶的衣食住行；娛樂宗教/政治 同事關(guān)系強烈個人傾向 感情的話題故意貶低競爭產(chǎn)品 負面事件 開場話題避免的話題

初步利益陳述的內(nèi)容（IBS）闡述醫(yī)患一般需求闡述解決方法推出產(chǎn)品I-InitialB-BenefitS-Statement初步利益陳述的內(nèi)容（IBS）闡述醫(yī)患一般需求小游戲：

IBS的演練小游戲：開場專業(yè)拜訪-探尋需求開場專業(yè)拜訪-探尋需求

客戶需求

臨床的-開藥對病人的影響藥效遵囑性作用快慢副作用經(jīng)濟性 客戶需求臨床的-開藥對病人的影響個人的-開藥對醫(yī)生的影響

客戶需求自我實現(xiàn)自尊社會安全生理

Maslow‘sHierarchy個人的-開藥對醫(yī)生的影響 客戶需求自我實現(xiàn)自尊社會安全生理

探詢需求有效傾聽和觀察技巧適時有效地提出問題隨時總結(jié)談話的要點 探詢需求有效傾聽和觀察技巧有效傾聽－何謂“有效傾聽”收集信息正確理解信息做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，鼓勵講話者繼續(xù)講話有效傾聽－何謂“有效傾聽”收集信息有效傾聽的行為簡潔的語言表示同意并鼓勵運用肢體語言運用提問來澄清或確認釋義，改述處理干擾mirror有效傾聽的行為簡潔的語言表示同意并鼓勵提問技巧開放式問題閉合式問題選擇性問題?提問技巧開放式問題?提問的方向了解一般情況如：門診量、患者比例、診斷方法等了解醫(yī)生診療行為及背后的原因

如：顧慮、動機、傾向性等提問的方向了解一般情況患者為何就診；患者的主訴和特點診斷是如何作出的；診斷如何影響以后的治療選擇醫(yī)師為哪些患者、考慮哪些治療選擇醫(yī)師從哪些品牌中進行選擇；他對哪些患者選擇哪些品牌用法用量患者順應(yīng)治療和堅持服藥的典型情況是怎樣的就診患者診斷治療方案選擇品牌選擇依從性劑量診療六步患者為何就診；患者的主訴和特點就診患者診斷治療方案選擇品牌選專業(yè)拜訪-提供解決方案MICSPhaseITraining開場專業(yè)拜訪-提供解決方案MICSPhaseITraini提供解決方案的要點必須針對客戶的需求是輝瑞能夠提供的能展示輝瑞的產(chǎn)品/服務(wù)的利益如何為客戶提供價值（雙贏）與客戶的溝通風(fēng)格相匹配37MICSPhaseITraining提供解決方案的要點必須針對客戶的需求37MICSPhase

特征利益概念特征：產(chǎn)品的品質(zhì)及特性利益：產(chǎn)品的特征所帶來的優(yōu)勢及對顧客的好處 特征利益概念特征：產(chǎn)品的品質(zhì)及特性特征與利益詳解特征特征是關(guān)于一個產(chǎn)品的特性或事實的描述.特征本身,不能銷售利益是一個產(chǎn)品或服務(wù)所能做的東西對特殊的客戶需求來說是具體的.提供給醫(yī)生和病人的一些優(yōu)勢用來是客戶情感方面更加投入.特征與利益詳解特征利益運用利益運用利益的重要性是什么？提高銷售信息的影響力.提供可被記憶的信息確保藥物關(guān)注點是對醫(yī)生和病人所帶來的東西.特征告訴你什么;利益是要賣什么.何時和經(jīng)常?

利益必須早用利益應(yīng)當(dāng)在一次拜訪中經(jīng)常出現(xiàn).每個特征應(yīng)當(dāng)至少有一個利益利益必須為數(shù)據(jù)說支持.運用利益運用利益的重要性是什么？

特征利益轉(zhuǎn)化－方法分析并找出產(chǎn)品的特征分析并找出產(chǎn)品的利益將特征轉(zhuǎn)化成利益陳述相關(guān)的利益 特征利益轉(zhuǎn)化－方法分析并找出產(chǎn)品的特征

特征轉(zhuǎn)化為利益－范例

特征

每天一次，3天給藥覆蓋10天治療療程利益

依從性好，不會漏服。病人可以完全按照醫(yī)囑嚴格服用藥物，從而保證了確切的臨床療效。 特征轉(zhuǎn)化為利益－范例特征特征利益轉(zhuǎn)化三個標(biāo)準(zhǔn)要有探詢，結(jié)合特定需求特征要確鑿，有說服力利益轉(zhuǎn)化要充分、生動特征利益轉(zhuǎn)化三個標(biāo)準(zhǔn)特征利益轉(zhuǎn)化－注意點客戶只被利益吸引，而不是產(chǎn)品的特征利益轉(zhuǎn)化要具體，針對客戶特征要充分轉(zhuǎn)化為對于醫(yī)生、患者的利益?！姝h(huán)使用必要的連接詞特征利益轉(zhuǎn)化－注意點客戶只被利益吸引，而不是產(chǎn)品的特征

訪談資料的使用訪談資料的使用

使用訪談資料的益處吸引醫(yī)生的注意力色彩,生動,加強訪談的影響力突出產(chǎn)品特性與利益利于組織產(chǎn)品介紹加強醫(yī)生的理解和記憶使用訪談資料的益處吸引醫(yī)生的注意力使用訪談資料的時機醫(yī)生對產(chǎn)品的某個特征感興趣；醫(yī)生有疑問，使用訪談資料證實；締結(jié)時總結(jié)產(chǎn)品的特征并陳述利益；其他……使用訪談資料的時機醫(yī)生對產(chǎn)品的某個特征感興趣；

使用訪談資料的技巧仔細研讀并練習(xí)使用提供證實資料,建立信任用自己的話簡述用筆引導(dǎo)把握訪談資料總結(jié) 使用訪談資料的技巧仔細研讀并練習(xí)使用專業(yè)拜訪-態(tài)度回應(yīng)MICSPhaseITraining開場專業(yè)拜訪-態(tài)度回應(yīng)MICSPhaseITraining

態(tài)度回應(yīng)支持探詢并陳述使其感興趣的利益處理反對意見 接受冷漠反對 態(tài)度回應(yīng)支持接受態(tài)度回應(yīng)－支持技巧仔細聆聽并澄清含義表示同意并強化醫(yī)生觀點陳述相關(guān)利益締結(jié)態(tài)度回應(yīng)－支持技巧仔細聆聽并澄清含義

態(tài)度回應(yīng)－冷漠(緩和氣氛)探詢需求陳述使其感興趣的利益適時締結(jié) 態(tài)度回應(yīng)－冷漠(緩和氣氛)探詢需求

態(tài)度回應(yīng)--處理反對意見澄清問題表示理解回應(yīng)(直接證實或強調(diào)其他利益)陳述相關(guān)利益締結(jié) 態(tài)度回應(yīng)--處理反對意見

處理反對意見－回應(yīng)容易處理難處理直接證實強調(diào)其他利益仔細研讀證實資料提供資料來源及相關(guān)要點 處理反對意見－回應(yīng)容易處理難處理直接證實強調(diào)其他利益仔細研專業(yè)拜訪-締結(jié)MICSPhaseITraining開場專業(yè)拜訪-締結(jié)MICSPhaseITraining開場締結(jié)步驟達成共識取得承諾復(fù)習(xí)強化處方劑量表示感謝簡述跟進計劃，包括預(yù)約下次拜訪MICSPhaseITraining締結(jié)步驟達成共識MICSPhaseITraining

締結(jié)－時機

利益總結(jié)后醫(yī)生表示同意或熱情時成功的處理反對意見后訪談被打斷時 締結(jié)－時機利益總結(jié)后8個核心行為中的6個行為是客戶“不可見的”一個卓越的拜訪成果建立在一系列銷售行為的有效實施我們更應(yīng)關(guān)注“冰山”下的行為有效探詢醫(yī)生需求，高效傳遞核心信息取得可衡量的承諾6回顧銷售預(yù)測、達成、增長與醫(yī)院基本信息回顧既往的市場活動與競爭對手的相關(guān)信息分析醫(yī)生級別與既往活動的匹配度分析醫(yī)生觀念上的差距（找出關(guān)鍵增長點，觀念切入點）優(yōu)選醫(yī)生，制定季度/月拜訪計劃及更新制定季度/月市場部活動覆蓋醫(yī)生計劃及更新有效利用同事資訊，制定周拜訪行程、共同拜訪策略與會議計劃分享給同事設(shè)定或調(diào)整本次拜訪目標(biāo)預(yù)約醫(yī)生，安排本次拜訪行程記錄重要拜訪信息，更新資訊準(zhǔn)備下次拜訪目標(biāo)根據(jù)拜訪目標(biāo)匹配會議1234758分析、計劃1234訪前、訪后58拜訪678個核心行為中的6個行為是客戶“不可見的”一個卓越的拜1

選擇目標(biāo)客戶

銷售技巧課程安排1選擇目標(biāo)客戶銷售技巧課程安排正確選擇客戶的重要性正確選擇客戶的重要性正確選擇客戶的重要性假設(shè)市場集中度符合80/20的規(guī)律，最高潛力的10%的醫(yī)生價值會是最低潛力10%的醫(yī)生的30到40倍。然而，行業(yè)內(nèi)的拜訪活動卻往往無法反映這種區(qū)別對待。0.01.02.03.04.05.06.00%5%10%15%20%25%30%拜訪頻率醫(yī)生潛力拜訪頻率醫(yī)生潛力正確選擇客戶的重要性假設(shè)市場集中度符合80/20的規(guī)律，最高

評估處方客戶支持度評估支持度:輝瑞產(chǎn)品市場份額治療某種疾病時，輝瑞產(chǎn)品的使用頻率輝瑞產(chǎn)品的特性對醫(yī)生的重要程度支持度潛力

評估處方客戶支持度評估支持度:支持度潛處方客戶分級高潛力低支持度

低潛力低支持度

低潛力高支持度

高潛力高支持度

????????????????????????????????????????????潛力支持度ABCD處方客戶分級高潛力低潛力低潛力高潛力????????????處方客戶拜訪策略潛力支持度低高高A防御B進攻C維持D觀察低處方客戶拜訪策略潛力支持度低高高ABCD低處方客戶覆蓋率和拜訪頻率要求CABD每月拜訪頻率

每月覆蓋率≥

60%≥90%≥

90%≥

20%≥

1≥

4≥

4按需要拜訪

每季度覆蓋率≥

80%100%100%≥

60%處方客戶覆蓋率和拜訪頻率要求CABD每月拜訪頻率每月覆蓋率非處方客戶覆蓋率和拜訪頻率要求庫管、采購、門診/病房藥房組長、檢驗科、護士長每月拜訪頻率

每季度覆蓋率≥

80%≥

1≥

2必要時拜訪院辦領(lǐng)導(dǎo)、藥劑科主任、非處方KOL醫(yī)務(wù)科、醫(yī)教科≥

80%

每月覆蓋率≥

50%≥

50%非處方客戶覆蓋率和拜訪頻率要求庫管、采購、門診/病房藥房組長

謝謝大家！謝謝大家！銷售技巧培訓(xùn)粟文杰2015.1銷售技巧培訓(xùn)粟文杰2015.11

選擇目標(biāo)客戶

銷售技巧課程安排1選擇目標(biāo)客戶銷售技巧課程安排了解（探尋）需求用產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求的過程什么是銷售？了解（探尋）需求什么是銷售？

醫(yī)藥代表的產(chǎn)生醫(yī)藥代表產(chǎn)生的時間：

19世紀中葉醫(yī)藥代表產(chǎn)生的背景：

工業(yè)革命帶來制藥業(yè)的迅速發(fā)展臨床的需求行業(yè)特點行業(yè)的競爭醫(yī)藥代表的產(chǎn)生醫(yī)藥代表產(chǎn)生的時間：產(chǎn)品知識誠實推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息更新不急功近利醫(yī)生心目中優(yōu)秀的醫(yī)藥代表是……產(chǎn)品知識誠實推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息更新不急功近利醫(yī)生心目中優(yōu)秀的醫(yī)根據(jù)我們對每個產(chǎn)品及客戶的目標(biāo)制訂具體的銷售拜訪目標(biāo)復(fù)習(xí)以前的信息設(shè)定或調(diào)整此次拜訪的目標(biāo)制定拜訪流程演練預(yù)約通過產(chǎn)品的關(guān)鍵信息傳遞,使客戶對精心設(shè)計的對話高度投入有效的開場白聆聽&有目標(biāo)的探詢特征&利益態(tài)度回應(yīng)有效的締結(jié)搭橋分析拜訪的執(zhí)行效果以便為下次拜訪設(shè)立必要跟進分析執(zhí)行完成拜訪記錄,分享設(shè)立下次拜訪目標(biāo)匹配活動準(zhǔn)備和預(yù)約專業(yè)拜訪總結(jié)和跟進

拜訪程序根據(jù)我們對每個產(chǎn)品及客戶的目標(biāo)制訂具體的銷售拜訪目標(biāo)復(fù)習(xí)以前

訪前準(zhǔn)備內(nèi)容復(fù)習(xí)以前的信息設(shè)定或調(diào)整此次拜訪的目標(biāo)制定拜訪流程演練預(yù)約，安排拜訪行程訪前準(zhǔn)備內(nèi)容復(fù)習(xí)以前的信息訪前準(zhǔn)備－復(fù)習(xí)以前的信息醫(yī)院/醫(yī)生的基本信息--醫(yī)院、醫(yī)生檔案--醫(yī)院用量回顧上次拜訪資料--醫(yī)生的最新信息（討論內(nèi)容/承諾/反對意見）--競爭情況訪前準(zhǔn)備－復(fù)習(xí)以前的信息醫(yī)院/醫(yī)生的基本信息設(shè)定目標(biāo)長期目標(biāo)--醫(yī)學(xué)信息溝通專員為負責(zé)區(qū)域所制定的整體目標(biāo)短期目標(biāo)--幫助達成長期目標(biāo)而制定的活動設(shè)定目標(biāo)長期目標(biāo)確立此次拜訪的目標(biāo)關(guān)注客戶與月/季目標(biāo)一致，與上次目標(biāo)保持連續(xù)符合SMART原則確立此次拜訪的目標(biāo)關(guān)注客戶SpecificSMART定義說明MeasurableAction-orientedRealisticTime-bound清晰，詳細地描述你要達成的（同事都能理解）定義一個可衡量的目標(biāo)，如“使醫(yī)生認可立普妥在老年病人中的安全性”包含一個與促進產(chǎn)品銷售相關(guān)的活動定義一個可實現(xiàn)的目標(biāo)，以便以后評估達到目標(biāo)所需要的時間S.M.A.R.T.原則SpecificSMART定義說明MeasurableAct制定拜訪流程開場白介入話題的方向根據(jù)目標(biāo)準(zhǔn)備探詢的問題準(zhǔn)備可能的反對意見拜訪工具準(zhǔn)備(資料，品牌提示物…）時間和路線的安排

制定拜訪流程開場白討論：預(yù)約的重要性減少等待時間提升客戶心目中的專業(yè)形象有助提高訪前準(zhǔn)備質(zhì)量行程安排更加合理討論：預(yù)約的重要性減少等待時間行程安排的原則客戶優(yōu)先排序結(jié)合醫(yī)院的地域分布結(jié)合客戶的工作規(guī)律行程安排的原則客戶優(yōu)先排序根據(jù)我們對每個產(chǎn)品及客戶的目標(biāo)制訂具體的銷售拜訪目標(biāo)復(fù)習(xí)以前的信息設(shè)定或調(diào)整此次拜訪的目標(biāo)制定拜訪流程演練預(yù)約通過產(chǎn)品的關(guān)鍵信息傳遞,使客戶對精心設(shè)計的對話高度投入有效的開場白聆聽&有目標(biāo)的探詢特征&利益態(tài)度回應(yīng)有效的締結(jié)搭橋分析拜訪的執(zhí)行效果以便為下次拜訪設(shè)立必要跟進分析執(zhí)行完成拜訪記錄,分享設(shè)立下次拜訪目標(biāo)匹配活動準(zhǔn)備和預(yù)約專業(yè)拜訪總結(jié)和跟進

拜訪程序根據(jù)我們對每個產(chǎn)品及客戶的目標(biāo)制訂具體的銷售拜訪目標(biāo)復(fù)習(xí)以前記錄重要拜訪信息-拜訪類型

-提出的問題,傳遞的信息,答應(yīng)的待辦事項

-客戶關(guān)鍵增長點、觀念切入點和反饋

(反對意見,關(guān)注點,承諾內(nèi)容)分析執(zhí)行完成拜訪記錄設(shè)立下次拜訪目標(biāo)跟進記錄重要拜訪信息分析執(zhí)行跟進拜訪類型完整拜訪（即有效拜訪）有明確具體的目標(biāo)傳遞有針對性的產(chǎn)品信息獲得醫(yī)生的承諾或反饋簡短拜訪談及產(chǎn)品至少一個重要的特征和利益有締結(jié)（締結(jié)中包括預(yù)約下次拜訪）Hellocall拜訪類型完整拜訪（即有效拜訪）根據(jù)我們對每個產(chǎn)品及客戶的目標(biāo)制訂具體的銷售拜訪目標(biāo)復(fù)習(xí)以前的信息設(shè)定或調(diào)整此次拜訪的目標(biāo)制定拜訪流程演練預(yù)約通過產(chǎn)品的關(guān)鍵信息傳遞,使客戶對精心設(shè)計的對話高度投入有效的開場白聆聽&有目標(biāo)的探詢特征&利益態(tài)度回應(yīng)有效的締結(jié)搭橋分析拜訪的執(zhí)行效果以便為下次拜訪設(shè)立必要跟進分析執(zhí)行完成拜訪記錄,分享設(shè)立下次拜訪目標(biāo)匹配活動準(zhǔn)備和預(yù)約專業(yè)拜訪總結(jié)和跟進

拜訪程序根據(jù)我們對每個產(chǎn)品及客戶的目標(biāo)制訂具體的銷售拜訪目標(biāo)復(fù)習(xí)以前專業(yè)拜訪-開場專業(yè)拜訪-開場

開場的目的建立融洽的關(guān)系建立信任感表現(xiàn)職業(yè)形象

尊敬；同理心；共同基礎(chǔ)知識；自信；誠實正直 開場的目的尊敬；同理心；共同基礎(chǔ)知識；自信；誠實正直

開場的內(nèi)容遞名片、自我介紹說明來意、工作內(nèi)容創(chuàng)造氛圍過渡到產(chǎn)品 開場的內(nèi)容遞名片、自我介紹

創(chuàng)造氛圍的技巧眼神、態(tài)度耐心聆聽稱贊提供服務(wù)關(guān)心興趣話題 創(chuàng)造氛圍的技巧眼神、態(tài)度

開場話題適宜的話題天氣 熱門的醫(yī)療問題最近的病人/病床數(shù)/門診量 醫(yī)院/科室的日常工作對公司的印象及用藥經(jīng)驗 合適的拜訪時間醫(yī)院的公眾活動 醫(yī)生正在關(guān)注的一些事公司內(nèi)熱門話題 新鮮的公眾話題

開場話題適宜的話題

開場話題避免的話題個人隱私 評判客戶的衣食住行；娛樂宗教/政治 同事關(guān)系強烈個人傾向 感情的話題故意貶低競爭產(chǎn)品 負面事件 開場話題避免的話題

初步利益陳述的內(nèi)容（IBS）闡述醫(yī)患一般需求闡述解決方法推出產(chǎn)品I-InitialB-BenefitS-Statement初步利益陳述的內(nèi)容（IBS）闡述醫(yī)患一般需求小游戲：

IBS的演練小游戲：開場專業(yè)拜訪-探尋需求開場專業(yè)拜訪-探尋需求

客戶需求

臨床的-開藥對病人的影響藥效遵囑性作用快慢副作用經(jīng)濟性 客戶需求臨床的-開藥對病人的影響個人的-開藥對醫(yī)生的影響

客戶需求自我實現(xiàn)自尊社會安全生理

Maslow‘sHierarchy個人的-開藥對醫(yī)生的影響 客戶需求自我實現(xiàn)自尊社會安全生理

探詢需求有效傾聽和觀察技巧適時有效地提出問題隨時總結(jié)談話的要點 探詢需求有效傾聽和觀察技巧有效傾聽－何謂“有效傾聽”收集信息正確理解信息做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，鼓勵講話者繼續(xù)講話有效傾聽－何謂“有效傾聽”收集信息有效傾聽的行為簡潔的語言表示同意并鼓勵運用肢體語言運用提問來澄清或確認釋義，改述處理干擾mirror有效傾聽的行為簡潔的語言表示同意并鼓勵提問技巧開放式問題閉合式問題選擇性問題?提問技巧開放式問題?提問的方向了解一般情況如：門診量、患者比例、診斷方法等了解醫(yī)生診療行為及背后的原因

如：顧慮、動機、傾向性等提問的方向了解一般情況患者為何就診；患者的主訴和特點診斷是如何作出的；診斷如何影響以后的治療選擇醫(yī)師為哪些患者、考慮哪些治療選擇醫(yī)師從哪些品牌中進行選擇；他對哪些患者選擇哪些品牌用法用量患者順應(yīng)治療和堅持服藥的典型情況是怎樣的就診患者診斷治療方案選擇品牌選擇依從性劑量診療六步患者為何就診；患者的主訴和特點就診患者診斷治療方案選擇品牌選專業(yè)拜訪-提供解決方案MICSPhaseITraining開場專業(yè)拜訪-提供解決方案MICSPhaseITraini提供解決方案的要點必須針對客戶的需求是輝瑞能夠提供的能展示輝瑞的產(chǎn)品/服務(wù)的利益如何為客戶提供價值（雙贏）與客戶的溝通風(fēng)格相匹配104MICSPhaseITraining提供解決方案的要點必須針對客戶的需求37MICSPhase

特征利益概念特征：產(chǎn)品的品質(zhì)及特性利益：產(chǎn)品的特征所帶來的優(yōu)勢及對顧客的好處 特征利益概念特征：產(chǎn)品的品質(zhì)及特性特征與利益詳解特征特征是關(guān)于一個產(chǎn)品的特性或事實的描述.特征本身,不能銷售利益是一個產(chǎn)品或服務(wù)所能做的東西對特殊的客戶需求來說是具體的.提供給醫(yī)生和病人的一些優(yōu)勢用來是客戶情感方面更加投入.特征與利益詳解特征利益運用利益運用利益的重要性是什么？提高銷售信息的影響力.提供可被記憶的信息確保藥物關(guān)注點是對醫(yī)生和病人所帶來的東西.特征告訴你什么;利益是要賣什么.何時和經(jīng)常?

利益必須早用利益應(yīng)當(dāng)在一次拜訪中經(jīng)常出現(xiàn).每個特征應(yīng)當(dāng)至少有一個利益利益必須為數(shù)據(jù)說支持.運用利益運用利益的重要性是什么？

特征利益轉(zhuǎn)化－方法分析并找出產(chǎn)品的特征分析并找出產(chǎn)品的利益將特征轉(zhuǎn)化成利益陳述相關(guān)的利益 特征利益轉(zhuǎn)化－方法分析并找出產(chǎn)品的特征

特征轉(zhuǎn)化為利益－范例

特征

每天一次，3天給藥覆蓋10天治療療程利益

依從性好，不會漏服。病人可以完全按照醫(yī)囑嚴格服用藥物，從而保證了確切的臨床療效。 特征轉(zhuǎn)化為利益－范例特征特征利益轉(zhuǎn)化三個標(biāo)準(zhǔn)要有探詢，結(jié)合特定需求特征要確鑿，有說服力利益轉(zhuǎn)化要充分、生動特征利益轉(zhuǎn)化三個標(biāo)準(zhǔn)特征利益轉(zhuǎn)化－注意點客戶只被利益吸引，而不是產(chǎn)品的特征利益轉(zhuǎn)化要具體，針對客戶特征要充分轉(zhuǎn)化為對于醫(yī)生、患者的利益?！姝h(huán)使用必要的連接詞特征利益轉(zhuǎn)化－注意點客戶只被利益吸引，而不是產(chǎn)品的特征

訪談資料的使用訪談資料的使用

使用訪談資料的益處吸引醫(yī)生的注意力色彩,生動,加強訪談的影響力突出產(chǎn)品特性與利益利于組織產(chǎn)品介紹加強醫(yī)生的理解和記憶使用訪談資料的益處吸引醫(yī)生的注意力使用訪談資料的時機醫(yī)生對產(chǎn)品的某個特征感興趣；醫(yī)生有疑問，使用訪談資料證實；締結(jié)時總結(jié)產(chǎn)品的特征并陳述利益；其他……使用訪談資料的時機醫(yī)生對產(chǎn)品的某個特征感興趣；

使用訪談資料的技巧仔細研讀并練習(xí)使用提供證實資料,建立信任用自己的話簡述用筆引導(dǎo)把握訪談資料總結(jié) 使用訪談資料的技巧仔細研讀并練習(xí)使用專業(yè)拜訪-態(tài)度回應(yīng)MICSPhaseITraining開場專業(yè)拜訪-態(tài)度回應(yīng)MICSPhaseITraining

態(tài)度回應(yīng)支持探詢并陳述使其感興趣的利益處理反對意見 接受冷漠反對 態(tài)度回應(yīng)支持接受態(tài)度回應(yīng)－支持技巧仔細聆聽并澄清含義表示同意并強化醫(yī)生觀點陳述相關(guān)利益締結(jié)態(tài)度回應(yīng)－支持技巧仔細聆聽并澄清含義

態(tài)度回應(yīng)－冷漠(緩和氣氛)探詢需求陳述使其感興趣的利益適時締結(jié) 態(tài)度回應(yīng)－冷漠(緩和氣氛)探詢需求

態(tài)度回應(yīng)--處理反對意見澄清問題表示理解回應(yīng)(直接證實或強調(diào)其他利益)陳述相關(guān)利益締結(jié) 態(tài)度回應(yīng)--處理反對意見

處理反對意見－回應(yīng)容易處理難處理直接證實強調(diào)其他利益仔細研讀證實資料提供資料來源及相關(guān)要點 處理反對意見－回應(yīng)容易處理難處理直接證實強調(diào)其他利益仔細研專業(yè)拜訪-締結(jié)MICSPhaseITraining開場專業(yè)拜訪-締結(jié)MICSPhaseITraining開場締結(jié)步驟達成共識取得承諾復(fù)習(xí)強化處方劑量表示感謝簡述跟進計劃，包括預(yù)約下次拜訪MICSPhaseITraining締結(jié)步驟達成共識MICSPhaseITraining

締結(jié)－時機

利益總結(jié)后醫(yī)生表示同意或熱情時成功的處理反對意見后訪談被打斷時 締結(jié)－時機利益總結(jié)后8個核心行為中的6個行為是客戶“不可見的”一個卓越的拜訪成果建立在一系列銷售行為的有效實施我們更應(yīng)關(guān)注“冰山”下的行為有效探詢醫(yī)生需求，高效傳遞核心信息取得可衡量