國家開放大學電大《社會心理適應》《酒店前廳服務與管理》網絡課形考網考作業(yè)(合集)答案

國家開放大學電大《社會心理適應》《酒店前廳服務與管理》網絡課形考網考作業(yè)（合集）答案

《社會心理適應》網絡課答案形考任務1一、選擇題題目1社會化的本質就是（）的傳遞。選擇一項：社會文化社會經驗社會責任社會知識題目2人之所以能夠社會化與人自身的（）有關：是由人類個體自身的學習潛力和語言能力決定的。選擇一項：經驗想法能力年齡題目3個體通過社會化得以（）.獲得發(fā)展的基點。選擇一項：遠離社會適應社會接近社會進入社會題目4我們被他人如何看待和承認一一社會特性是指（）。選擇一項：社會自我現實自我精神自我理想自我題目5（）其實就是人們常說的自我認識，是指人們對自己的需要、動機、態(tài)度、情感等心理狀態(tài)以及人格特點的感知和判斷。選擇一項：自我知覺個體自我社會認知精神自我題日6現實自我指的是現實生活中個體的（），即目前的心理、生理、社會等等方面的最真實的表現，也包括目前別人眼中的個體是什么樣的情況。選擇一項：模擬情況想象情況真實情況具體情況題目7情商又稱（），是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。選擇一項：情緒學習力情緒控制能力情緒智力情緒表現力題目8（）是將原因定位于人的性格、能力、態(tài)度和努力等，也被稱為個人原因。選擇一項：外部原因內部歸因自我原因全部原因題目9智商可以理解為（），是人們認識、理解客觀事物并運用知識，經驗等解決問題的能力。選擇一項：A.知識能力經驗智力二、 選擇填空題A-個人對于社會；B-社會所認可的心理：C-社會角色：D-巴納姆效應；E-積現實自我、應該自我、理想自我；F-行為定向系統(tǒng)；G-個體性：H-社會性：想象：題目10社會化的目標是指與適應社會生活、成功履行一個人的（C）有關的知識、態(tài)度、情感、行為方式與思想觀念、生活技能等。題目11社會化是指個體在社會影響下，通過社會知識的學習和社會經驗的獲得，形成一定（B）——行為模式，成為合格社會成員的過程。題目12社會化的目標，是引導人們形成符合于社會需要的穩(wěn)定的（F）題目13人們常常認為一種虛假的、一般的人格描述十分準確地揭示了自己的特性，心理學上將這種傾向稱為（D）題目14智商可以理解為智力包括注意、觀察、（I）、思維、記憶等五種能力。題目15一個完整的人，必然既有（H）,又有（G）三、 判斷題題目16社會化是一個連續(xù)不斷的、終身的過程。選擇一項：對錯題目17社會化使得人類的文明得以延續(xù)發(fā)展。選擇一項：對錯題目18最新獲得的信息影響沒有原來獲得的信息影響更大的現象，稱為近因效應。選擇一項：對錯題目19自我效能感影響人們的行為選擇。選擇一項：對錯題目20內部歸因是將原因定位于人的性格、能力、態(tài)度和努力等，也被稱為個人原因。選擇一項：對錯題目21從形成過程來看，個體首先得到大力發(fā)展的是智商。選擇一項：對錯四、簡答題補缺選擇題目22個性化與社會化的互動過程？A-能動性與選擇性；B-成長和發(fā)展；C-同步進行；D-共同社會生活；1.個人的個性化與社會化是（C）,同時實現的。社會化目標的實現過程，也是個性形成或個性化的過程。一方面，個體在整個社會中（B）,社會對一個特定群體有著相對一致的社會期望和對待，也就是說，特定群體在一定程度上有著系統(tǒng)化的（D）o這種共同的社會生活經歷使得群體中的個體產生與社會期望一致的觀念、情感、思維和行為方式；另一方而，每一個個體不僅有與其他同輩相對一致的共同社會生活，還有著個人不同于其他任何人的獨特的、難于被系統(tǒng)化的社會生活。這其中就是個體對個體的影響作用，而且，個體是一個主動的、具有（A）的主體。題目23影響自我效能感形成的因素有？A-替代性經驗；B-言語勸說；C-成敗經驗；D-情緒反應和生理狀態(tài)；E-情境條件；（1）（C）：成功的經驗能提高個人的自我效能感，多次的失敗會降低自我效能感。（2）（A）：人們通過觀察他人的行為而獲得的間接經驗會對自我效能感產生重要影響；（3）（B）。言語勸說的價值取決于它是否切合實際。缺乏事實基礎的言語勸說對自我效能感的影響不大，在直接經驗或替代性經驗基礎上進行勸說的效果會更好；（4）（D）o個體在面臨某項活動任務時的心身反應、強烈的激動情緒通常會妨礙行為的表現而降低自我效能感；（5）（E）o不同的環(huán)境提供給人們的信息是大不一樣的。某些情境比其他情境更難以適應和控制。當一個人進入陌生而又易引起焦慮的情境中時，其自我效能感水平與強度就會降低。形考任務2一、選擇題題目1父母作為孩子學習和模仿的對象，也在孩子（）的過程中起到了至關重要的作用。選擇一項：性別形成單性化雙性化性別確定題目2同性戀恐懼現象的存在是（）的結果。選擇一項：被接受被歧視被同情被習慣題目3性別歧視，指一種性別成員對另一種性別成員的（）對待。選擇一項：更好的相同不平等平等題目4共享環(huán)境：指的是在同一個家庭長大的子女所共同（）的環(huán)境，包括了這個家庭的經濟狀況、家庭氣氛、教養(yǎng)方式、父母的教育程度與社會地位以及周邊環(huán)境等。選擇一項：A.建設題目題目對借題目19接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（選擇一項：對錯題目20郵件服務分為進店郵件服務和代辦郵件服務兩大類°（ ）選擇一項：對錯題目21入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房價，獲得享受行政酒廊的專屬服務待遇。（ ）選擇一項：對錯題目22話務員轉接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內接聽電話。（ ）選擇一項：對錯題目23當酒店出現緊急情況時，總機便成為酒店管理人員迅速控制局勢、采取有效措施的臨時指揮協(xié)調中心。（選擇一項：對錯題目24貴賓的行李由前廳部大堂經理或禮賓部領班親自運送或親自指揮運送。（ ）選擇一項：對錯洽談室服務包括洽談室出租及賓客會議洽談期間的服務兩部分。（ ）選擇一項：對錯形考任務4一、 論述題（每題20分，共40分）題日1論述酒店前廳夜審的工作步驟和內容。答：1、檢査前廳收銀處工作；夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接，錢物清點清楚。核對各類賬單錢款是否正確。2、 核對客房出租單據；3、 房費過賬；4、 對當天客房收益進行試算；5、 編制當天客房收益終結表；6、 編制借貸總結表。題目2論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。答：處理賓客投訴的基本原則：1、 為賓客服務的原則；2、 不與賓客爭辯的原則；3、 維護酒店利益的原則；處理賓客投訴的流程：認真聆聽并致歉一持冷——表示同情——記錄要點一把準備采取的措施告訴賓客——立即行動一檢査落實一整理歸檔二、 案例分析題（每題30分，共60分）題目3小冰箱收費失誤了怎么辦？一天晚上7：15,總臺收到住在608房間的客人劉華要結賬的通知，他告訴服務員說他第二天的時間非常緊，擔心會誤了飛往上海的航班，因為下午他要趕到浦東去參加一個重要的會議，希望收銀處明天早點把他的賬單打出來，讓服務員送到他房間來，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時間收拾行李，節(jié)約時間。第二天早上8：30,服務員陳聰連把打出的賬單送到了608房間。劉華一看，發(fā)現有80元的費用出自他房間的小冰箱里的飲品，而那個小冰箱他壓根兒就沒打開過。他跟陳聰連說這個賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請求劉華跟地一起到收銀處去檢核并更正。到了收銀臺，劉華把賬單指給收銀員看，收銀員回答說：“請稍等，先生。我去找找我的主管?！闭f罷，轉身去找地的主管了。幾分鐘后，地同另一位女士一起趕到了收銀臺，那位女士自我介紹說她叫譚伊風，是值班主管，并問劉華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒有把情況向地講清楚，劉華回答說：“我的賬單有誤?！庇谑悄俏恢鞴芎褪浙y員一起仔細地審查起計算機屏幕。幾分鐘過去了，來結賬的客人越來越多，并且有些客人開始不耐煩起來。她們倆經過一番小聲嘀咕以后，譚伊風對劉絲說：“對不起，請稍等，我去辦公室把當班經理找來?！边€沒等劉華開口，她倆就走開了。又過了三四分鐘，值班經理出來了，她也很有禮貌：“您確定沒使用過小冰箱？我們很少出現這方面的失誤。”此時此刻的劉華又急又惱。主管LL收銀員從賬單丄扣掉80元，并感謝劉華光臨本酒店，隨即轉身走了。9：15分，劉華拿著收據，提起行李，疾步穿過大廳，走出門外，他氣呼呼地叫了輛出租車，讓司機火速趕往機場。他計算著時間，覺得很可能會趕不上這次航班。若是這樣，會給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里，他預感到今天將會是非常不愉快的一天。分析與思考：（1） 本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分）（2） 為避免案例中出現的問題，酒店應該采取的措施有哪些？（20分）一、 本案例中酒店在那些方面做得不好？答，主要有以下方面，1、 收銀員不了解情況，而且不認真落實冰箱的食物具體配置種類多少；2、 部門各層級間有推諉扯皮現象；3、 解決問題沒有站在客戶角度及客戶所及；4、 沒有給客戶合理的解釋并致歉；5、 沒有安排專人送走賓客。二、 酒店應該采取哪些整改措施？備1、利用該案例進行酒店員工服務意識教育或培訓；2、梳理工作流程及問題處理流程；3、建立一套完整的應急服務工作處理方案。題目4“頭回客”變成“回頭客”2017年夏日的某個下午，酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東張西望，似乎在尋找著什么，便趕忙迎上去詢問是否需要幫忙，隨后得知她想找到一個可以沖洗腳上沙子的地方?？紤]到大堂衛(wèi)生間而盆較高不適合沖腳，小張?zhí)嶙h帶她去員工衛(wèi)生間沖洗，雪兒欣然答應。在交談的過程中，小張與雪兒互相添加了微信成為了朋友。盡管不會經常聯(lián)系，但每逢節(jié)假日員工小張都會為雪兒送上節(jié)日問候與祝福。而雪兒也會從小張的朋友圈中關注其生活與工作的動態(tài)。2018年恰逢金海灣酒店重新打造露天陽臺并建造陽光花園，作為酒店一員的小張積極地將建造后的美麗圖片分享到朋友圈為酒店宣傳。隨后，雪兒被美麗的海景圖片所吸引，熱情幫忙轉發(fā)至自己的朋友圈。小張在微信中向小雪的熱心挙動表示了感謝，并在閑談交流中得知雪兒計劃端午節(jié)假期帶著孩子再一次來煙臺旅游。為再次贏得這位“頭回客”入住該酒店，小張立即査看了雪兒上次入住時，酒店信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案，了解到她比較喜歡面朝大海的房間。因此，利用工作之余，小張拍攝了該酒店所有海景套房的房間視頻并通過微信發(fā)送給了雪兒。雪兒收到后驚喜萬分，連連贊嘆其貼心式服務，并允諾端午節(jié)會攜家人再次入住該酒店。最終，在小張的幫助下，雪兒提前預訂了可以270度三面觀海的531房間。此外，酒店信息系統(tǒng)中的客史檔案顯示，雪兒及其家人在飲食方面口味偏清淡。小張也及時將這些信息傳遞給餐飲部的同事，以便入住期間可以根據賓客喜好調整餐飲供應。在端午節(jié)假期入住期間，小張還親自為雪兒一家送上了自家包的粽子，以期為賓客帶來賓至如歸式的感受。雪兒一家對酒店的服務贊不絕口，并表示下次煙臺還選擇金海灣酒店。“善用兵者，修道而保法”，看似只會有一次消費的“頭回客”儼然成為了忠實的“回頭客”。分析與思考：此案例中，在賓客雪兒由“頭回客”成為“回頭客”的過程中，除了親情式的關懷與服務夕、，該酒店的信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案也起到了非常大作用，試分析酒店經營過程中，全體員工如何在