DB3306T049-2022管道燃氣經(jīng)營企業(yè)智慧服務(wù)規(guī)范

ICS03.100.20CCSA10

3306浙江省紹興市地方標準DB3306/T049—2022管道燃氣經(jīng)營企業(yè)智慧服務(wù)規(guī)范Specificationforpipelinegasoperatingenterprisesintelligentservice2022-11-28發(fā)布 2022-12-28實施紹興市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB3306/T049DB3306/T049—2022PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1總體要求 1平臺建設(shè)要求 1智慧服務(wù)要求 2服務(wù)保障 3投訴處理 4評價與改進 4前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由紹興市燃氣產(chǎn)業(yè)有限公司提出。本文件由紹興市綜合行政執(zhí)法局歸口。本文件為首次發(fā)布。DB3306/T049DB3306/T049—2022PAGEPAGE6管道燃氣經(jīng)營企業(yè)智慧服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于規(guī)范管道燃氣經(jīng)營企業(yè)智慧服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T25058—2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護實施指南GB/T28885燃氣服務(wù)導則GB/T35273信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范GB/T39477信息安全技術(shù)政務(wù)信息共享數(shù)據(jù)安全技術(shù)要求GB50174—2017數(shù)據(jù)中心設(shè)計規(guī)范術(shù)語和定義GB/T28885界定的術(shù)語和定義適用于本文件。總體要求規(guī)范化應(yīng)誠信守約、合規(guī)經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)、用戶至上、自覺接受社會監(jiān)督。數(shù)字化應(yīng)遵循數(shù)字化改革的總體要求，注重智能高效、安全可靠、數(shù)據(jù)共享。人性化應(yīng)采用電子信息技術(shù)，通過門戶網(wǎng)站、智慧化服務(wù)平臺等，為用戶提供便捷的信息化業(yè)務(wù)服務(wù)。平臺建設(shè)要求硬件要求GB50174—2017相關(guān)硬件設(shè)備應(yīng)滿足以下要求：——平均無故障間隔時間＞20000小時；——年宕機次數(shù)≤1次；——主機的聯(lián)機啟動時間≤2分；——單項數(shù)據(jù)查詢響應(yīng)時間≤3秒；——設(shè)備完好率＞95%；——服務(wù)器操作系統(tǒng)支持麒麟、UOS、Linux、Windows、MacOS等主流操作系統(tǒng)。智能表具應(yīng)采用物聯(lián)網(wǎng)表、遠傳表等，實現(xiàn)燃氣使用量的采集和傳輸。軟件要求系統(tǒng)采用多層體系結(jié)構(gòu)以及B/S或C/S5.1.2規(guī)定的應(yīng)用服務(wù)器上。網(wǎng)絡(luò)安全要求網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)合理，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備齊全，合理配置路由器、交換機、服務(wù)器、入侵檢測系統(tǒng)（IDS）、GB/T25058—2019中二級及以上的要求。接口組建要求建設(shè)系統(tǒng)具備收費類、財務(wù)類、表具類、設(shè)備類、信息類、業(yè)務(wù)類等接口。根據(jù)主管部門數(shù)據(jù)系統(tǒng)具有靈活性和開放性，支持與其他系統(tǒng)對接，宜采用統(tǒng)一的接口標準或通訊協(xié)議。常用接口主要包括以下幾類：——短信平臺接口，實現(xiàn)短信收發(fā)管理功能；——與數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)（SCADA）、地理信息系統(tǒng)（GIS）等系統(tǒng)留有數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；——第三方支付平臺接口，實現(xiàn)用戶在線支付和結(jié)算；——與浙里辦、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、市級監(jiān)管平臺等留有接口，實現(xiàn)線上服務(wù)與辦件；——與開票、稅務(wù)系統(tǒng)留有數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)在線開票。智慧服務(wù)要求服務(wù)用戶一鍵受理通過服務(wù)平臺、門戶網(wǎng)站等智能業(yè)務(wù)受理終端，為用戶提供一鍵式在線開戶、過戶、銷戶等業(yè)務(wù)服務(wù)。智能信息查詢通過語音、智能篩選等方式，為客戶提供24小時實時在線業(yè)務(wù)進度、用氣、開票等信息的動態(tài)查詢。智能定位通過服務(wù)平臺可準確顯示配有智能表具的用戶所在的具體地理位置,定期監(jiān)控用戶用氣情況。對燃氣泄漏、異常流量、表具欠壓等故障進行實時報警，及時反饋用戶并妥善采取關(guān)閥措施。智能呼叫中心智能繳費（含數(shù)字人民幣信息服務(wù)通過服務(wù)平臺，以短信、公告等方式推送服務(wù)信息，為用戶提供辦事流程、企業(yè)服務(wù)舉措等信息資訊。服務(wù)企業(yè)智能抄表通過服務(wù)平臺實現(xiàn)遠程自動抄表，并對抄表過程中的異常數(shù)據(jù)進行處理，及時反饋處理結(jié)果給用戶。智能派單終端用戶服務(wù)通過移動終端，實現(xiàn)從報裝申請、裝表點火、氣費抄收、安檢服務(wù)、故障維修等一站式管理與服務(wù)。智能提醒服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)實時與浙里辦、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、市級監(jiān)管平臺等電子政務(wù)平臺提供用戶信息匯總查詢、數(shù)據(jù)交互、數(shù)據(jù)導出等數(shù)字化服務(wù)。稅務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)保障運行維護保障17×24應(yīng)明示服務(wù)流程，針對不同用戶，應(yīng)按有關(guān)管理規(guī)定提供相應(yīng)的服務(wù)項目。應(yīng)提供面向新用戶的接入指導，以及服務(wù)平臺升級、改版后的培訓指導。應(yīng)提供全面完善的技術(shù)服務(wù)方式，包括電話、傳真、電子郵件、在線、現(xiàn)場、用戶會議、通知公告發(fā)布等，并在承諾時間內(nèi)及時有效響應(yīng)用戶提出需求。7×24應(yīng)確定上傳到服務(wù)平臺數(shù)據(jù)的準確性、安全性和完整性。應(yīng)提供相關(guān)應(yīng)用設(shè)備的技術(shù)支持和技術(shù)保障。信息安全保障應(yīng)建立數(shù)據(jù)存儲、傳輸、交互的安全策略，保障數(shù)據(jù)存儲和傳輸安全。GB/T35273應(yīng)制定相應(yīng)的安全措施和保密機制，保障用戶注冊信息以及通過服務(wù)平臺交換數(shù)據(jù)的安全。應(yīng)配備防火墻、入侵檢測等安全設(shè)備，防止外部入侵，保證信息平臺和數(shù)據(jù)安全。系統(tǒng)應(yīng)采用基于角色授權(quán)的機制，對數(shù)據(jù)訪問與數(shù)據(jù)操作進行安全方面的控制。GB/T39477數(shù)據(jù)管理保障應(yīng)對接收和采集的各類數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)化儲存，進行數(shù)據(jù)歸類、計算、儲存。應(yīng)具有數(shù)據(jù)報表功能，可對平臺數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，以圖表的形式直接展現(xiàn)。應(yīng)設(shè)置服務(wù)數(shù)據(jù)定期自動備份，制定數(shù)據(jù)安全應(yīng)急預(yù)案。競爭合規(guī)管理應(yīng)依據(jù)競爭法相關(guān)規(guī)定和自身實際，建立競爭合規(guī)管理制度，建立競爭合規(guī)的職責分工和違規(guī)問責制度，明確部門和人員的職責范圍以及承擔的責任。應(yīng)建立競爭合規(guī)審核機制，規(guī)章制度制定、重大事項決策、重要合同簽訂、重大項目運營等經(jīng)營管理行為應(yīng)通過競爭合規(guī)審核。應(yīng)建立競爭合規(guī)風險識別和控制機制，全面系統(tǒng)梳理經(jīng)營管理活動中存在的競爭合規(guī)風險，防范競爭合規(guī)風險。投訴處