2022大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)

2022大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)2022大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)（通用3篇）

2022大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇1

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)瞬之間，我已在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)了整整半年了，在這半年的時(shí)間里，我不斷充實(shí)自己，更是在這個(gè)崗位上讓我熟悉到自己的不足和稚嫩。在布滿信念預(yù)備迎接新的一年時(shí)，有必要回顧總結(jié)過去半年的工作不足，以利于揚(yáng)長避短、奮勉進(jìn)取。

大堂經(jīng)理的主要工作是確保本部門各個(gè)崗位日常經(jīng)營的順當(dāng)進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)與日常來賓。大堂經(jīng)理代表著賓館的形象，大堂經(jīng)理的職位作用賜予大堂經(jīng)理工作的特別性。在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，由于會(huì)遇到不同的客人，不一樣的需求，每天都會(huì)有不同的感受。會(huì)由于受到客人的表揚(yáng)而欣喜，也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而懊喪;更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)微小的轉(zhuǎn)變而感到布滿盼望，我喜愛這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺。

如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避開工作事故與管理漏洞;隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗狀況，和明確每天的團(tuán)隊(duì)入住及會(huì)議狀況，確保前廳經(jīng)營和接待的順當(dāng)進(jìn)行;加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解來賓入住后的狀況、房間打掃狀況以及在住時(shí)間里的各式需求;把握客人結(jié)賬狀況及對酒店看法的反饋，并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門;努力妥當(dāng)處理與各部門之間的關(guān)系，尤其是在團(tuán)隊(duì)入住期間，加強(qiáng)與餐飲部、營銷部的溝通;并不斷地學(xué)習(xí)如何更好地處理來賓的投訴和適當(dāng)?shù)匕矒醽碣e。

處理上述的各項(xiàng)工作中，熟悉到較多自身的缺點(diǎn)和不足，比如面對素養(yǎng)較差的客人時(shí)，顯得比較稚嫩，這些都是在以后的工作中需要特殊加強(qiáng)的部分。

在新的下半年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對20__年下半年的工作方案如下：

1、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的職能，抓好前臺(tái)的各項(xiàng)管理工作，通過加強(qiáng)管理進(jìn)一步提高前臺(tái)員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識(shí)，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的力量，樹立在員工中的形象;

2、進(jìn)一步加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟識(shí)，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù)。

3、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率;

4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間(尤其是總臺(tái)、總機(jī)、行李生之間)的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識(shí)，營造和諧、歡樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的心情帶給客人，努力使每個(gè)住店客人都感到放松愉悅。

5、樂觀培育熬煉接人待物、處理問題和熟悉自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)力量，做到八面玲瓏

6、加強(qiáng)自身素養(yǎng)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理;

7、提高自身的協(xié)調(diào)力量，在以后工作中與各部門高效溝通;

8、提高自身應(yīng)變力量，準(zhǔn)時(shí)處理來賓投訴并加強(qiáng)處理來賓的看法記錄，跟蹤和反饋。

9、準(zhǔn)時(shí)地向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋遇到的各種問題，以便更好地解決問題。

大堂經(jīng)理上半年工作總結(jié)主要是對上半年的酒店接待任務(wù)做一個(gè)簡潔的總結(jié)，總結(jié)出在擔(dān)當(dāng)大堂副經(jīng)理酒店接待工作的不足并下半年加以改進(jìn)。這樣可以對下半年的工作起到促進(jìn)作用。

2022大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇2

大堂經(jīng)理的工作始終是具有挑戰(zhàn)性和困難性，但是同時(shí)我也認(rèn)為這是酒店的相關(guān)職位里，對我們酒店相關(guān)工作力量熬煉最大的一個(gè)工作崗位。在我們酒店上半年的大堂經(jīng)理工作中，總的來說遇到的相關(guān)問題照舊和以前差不多，但是我的工作卻是和以前有了很大的不同，我的大堂經(jīng)理工過做的比平常更有進(jìn)步了。

我在上半年的大堂經(jīng)理工作中，我的工作重點(diǎn)還是對我們酒店各個(gè)部門的問題投訴的處理和解決。作為一名大堂經(jīng)理，去處理酒店的投訴問題，應(yīng)當(dāng)是我們作為這個(gè)崗位最擅長的一件事，但是面對不同人的投訴和對不同事的投訴，也讓我們的的經(jīng)理工作在這方面的解決變得有難度。

在上半年，我接受處理的最多的還是在酒店大堂吸煙的問題，以及對我們酒店客房投訴的問題。我們酒店內(nèi)是無煙區(qū)，是禁止客人吸煙的，我們也有明確的告示去提示來我們酒店入住消費(fèi)的客人，許多來我們酒店的客人多會(huì)遵守我們酒店的這個(gè)規(guī)定，但是還是有少數(shù)客人會(huì)在大堂里吸煙。我們酒店大堂相關(guān)人員在勸告無用的狀況下，會(huì)將問題交由我大堂經(jīng)理去解決，這些勸告無用的客人一般都是特別難解決的，所以在進(jìn)行交涉時(shí)我們要特殊留意我們說話的技巧，和我們對禁止吸煙這件事情的表達(dá)方法。

其次就是我們對于我們酒店的客房服務(wù)的投訴，對于這種投訴一般是發(fā)生在前臺(tái)。由于客房是我們酒店接待客人最多的一個(gè)部門，同時(shí)也是最簡單遭到客人投訴的一個(gè)部門。客人對于客房的投訴一般會(huì)直接來前臺(tái)，找酒店前臺(tái)的相關(guān)人員關(guān)心他們解決問題。這這種問題的投訴上，我每次都會(huì)和我們前臺(tái)員工一起將事情解決，給酒店的客人一個(gè)關(guān)于客房服務(wù)出現(xiàn)問題的最好答復(fù)，以及針對他們投訴問題的解決方法。雖然在此期間一般都是遇到一些小問題，很簡單解決，但是我之后在這個(gè)方面，和我們酒店客房部的相關(guān)人員做好溝通工作，削減顧客對于我們酒店客房的負(fù)面印象。

在關(guān)心我們酒店客人解決問題，關(guān)心他們維護(hù)自己的利益的同時(shí)，身為大堂經(jīng)理對于酒店的相關(guān)利益的愛護(hù)，也是我們工作中一個(gè)重點(diǎn)。我們大堂的物品常常會(huì)被客人不當(dāng)心損壞，其中這部分人群大多數(shù)是小孩子，在這個(gè)時(shí)候我們就要對客人進(jìn)行索賠的工作，向客人所要相應(yīng)的賠償金額，用來對設(shè)施設(shè)備破壞的維護(hù)和修理。其次是對于酒店某些接人的賬單的催收也是其中一部分的工作，為讓客人準(zhǔn)時(shí)付清自己在我們酒店的賬單，防止客人出現(xiàn)賴賬的問題，維護(hù)我們就當(dāng)?shù)呢?cái)產(chǎn)利益，這個(gè)工作內(nèi)容是特別重要。

2022大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇3

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

假如客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯(cuò)，這本身并不重要，由于這不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對某個(gè)客戶始終耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次閱歷，而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴或許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，假如又是一個(gè)新的投訴，這對你來說又多了一次閱歷的積累，你會(huì)發(fā)覺你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的安靜應(yīng)對。

客戶焦急的時(shí)候，你做事不要亂，但肯定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在埋怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。