情境二項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫課件

36、“不可能”這個(gè)字(法語是一個(gè)字)，只在愚人的字典中找得到。--拿破侖。37、不要生氣要爭氣，不要看破要突破，不要嫉妒要欣賞，不要托延要積極，不要心動(dòng)要行動(dòng)。38、勤奮，機(jī)會，樂觀是成功的三要素。(注意：傳統(tǒng)觀念認(rèn)為勤奮和機(jī)會是成功的要素，但是經(jīng)過統(tǒng)計(jì)學(xué)和成功人士的分析得出，樂觀是成功的第三要素。39、沒有不老的誓言，沒有不變的承諾，踏上旅途，義無反顧。40、對時(shí)間的價(jià)值沒有沒有深切認(rèn)識的人，決不會堅(jiān)韌勤勉。情境二項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫情境二項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫36、“不可能”這個(gè)字(法語是一個(gè)字)，只在愚人的字典中找得到。--拿破侖。37、不要生氣要爭氣，不要看破要突破，不要嫉妒要欣賞，不要托延要積極，不要心動(dòng)要行動(dòng)。38、勤奮，機(jī)會，樂觀是成功的三要素。(注意：傳統(tǒng)觀念認(rèn)為勤奮和機(jī)會是成功的要素，但是經(jīng)過統(tǒng)計(jì)學(xué)和成功人士的分析得出，樂觀是成功的第三要素。39、沒有不老的誓言，沒有不變的承諾，踏上旅途，義無反顧。40、對時(shí)間的價(jià)值沒有沒有深切認(rèn)識的人，決不會堅(jiān)韌勤勉。情境二項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫情境二構(gòu)建客戶關(guān)系項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)村的很多青壯年為了追求更好的生活，向經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)轉(zhuǎn)移。他們跨區(qū)域打工，為城市的經(jīng)濟(jì)增長做出奉獻(xiàn)的同時(shí)，引發(fā)了許多社會難題，其中留守兒童的教育問題是最為關(guān)切的。一、留守兒童的監(jiān)護(hù)現(xiàn)狀本次調(diào)研的某鎮(zhèn)全鎮(zhèn)初中5所，學(xué)生總計(jì)4000人。小學(xué)共18所，學(xué)生約8000人。小學(xué)生的升學(xué)率約為98.5%，初中的升學(xué)率約為78%。留守兒童的監(jiān)護(hù)主要分為四種，其一，祖輩監(jiān)護(hù)類型，指家長雙方都在外打工，把孩子托付給祖輩教養(yǎng)；其二，單親監(jiān)護(hù)類型，家長一人在外打工，另一個(gè)人在家教養(yǎng)孩子；其三，親友監(jiān)護(hù)類型，家長雙方在外打工，把孩子托付給關(guān)系較好的親友教養(yǎng)；其四，自我監(jiān)護(hù)類型，指家長雙放在外打工，留守兒童無人托付，只能自己照顧自己。二、留守兒童教育的問題分析（一）家庭教育缺失家長長期在外打工，回家時(shí)間短，不易與留守兒童溝通交流，親子關(guān)系淡漠，當(dāng)家長對其行使監(jiān)管權(quán)力時(shí)，留守兒童會產(chǎn)生較強(qiáng)的逆反情緒和反抗行為。另一方面，留守兒童內(nèi)心的情感訴求難以滿足，由此留守兒童的心理會產(chǎn)生孤寂情緒，性格會變得內(nèi)向，歸屬感和安全感也會不足。祖輩監(jiān)護(hù)人文化程度低，容易溺愛孩子，在這樣情況下，留守兒童表現(xiàn)出日常行為不規(guī)范，自理能力差，道德、法律、是非觀模糊等情況。（二）學(xué)校教育不當(dāng)首先，學(xué)?；A(chǔ)條件較差。本文調(diào)研的學(xué)校中，大部分存在辦學(xué)條件差，基礎(chǔ)設(shè)施不完善或是陳舊的問題。學(xué)校教室少，一個(gè)教室要坐約50個(gè)學(xué)生，走廊狹窄，課桌陳舊，有損壞；操場面積狹小，體育設(shè)施少，沒有微機(jī)室、圖書館、音樂教室、實(shí)驗(yàn)室等，學(xué)生除了學(xué)習(xí)就是玩耍，學(xué)校沒有條件培養(yǎng)學(xué)生的興趣。其次，學(xué)校管理盲目，通過調(diào)研了解到，某鎮(zhèn)初中學(xué)校為留守兒童提供住宿條件，留守兒童的班主任是其的教育工作的主要承擔(dān)者，但班主任忙于工作，很少有時(shí)間對學(xué)生進(jìn)行有用的管理和幫助學(xué)生處理遇到的難題。由于經(jīng)費(fèi)緊張，無法為留守兒童配備相關(guān)的生活老師，進(jìn)行統(tǒng)一管理。最后，失學(xué)現(xiàn)象偶有發(fā)生。通過對某鎮(zhèn)部分中小學(xué)學(xué)生的訪談了解到，少數(shù)農(nóng)村留守兒童會在初中階段輟學(xué)。因?yàn)檫@部分農(nóng)村留守兒童的厭情緒最重，這類兒童在小學(xué)時(shí)期的成長階段沒有形成學(xué)習(xí)的自覺性，在學(xué)習(xí)上沒有毅力和動(dòng)力，加上在這個(gè)時(shí)期家長沒有很好的監(jiān)管孩子，所以留守兒童很容易輟學(xué)。（三）社會教育不足首先，政府重視度不夠。在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)少，農(nóng)村很難增加收人，而從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，收入較低，所以大量農(nóng)民涌入城市，造成留守兒童數(shù)目增加，因此留守兒童教育的問題也令社會憂慮。其次，部分社會價(jià)值觀的負(fù)面影響。物質(zhì)生活的優(yōu)越程度成為評價(jià)一個(gè)人社會地位高低的標(biāo)準(zhǔn)，加之大學(xué)生就業(yè)難等問題，這些社會不良思想影響了人們的價(jià)值觀。在這種社會環(huán)境和不良思想的影響下，很多留守兒童選擇離開學(xué)校，早早外出打工，以上是造成留守兒童輟學(xué)的原因之一。三、留守兒童教育問題的解決對策（一）突出家庭教育一方面，家長轉(zhuǎn)變教育觀念，注重孩子全面發(fā)展。作為家長不能僅關(guān)心留守兒童的學(xué)習(xí)成績，還要注意孩子的品德行為及心里健康教育，使孩子全面發(fā)展。家長也要采用正確的教育方法，正確的引導(dǎo)孩子的日常行為規(guī)范，關(guān)愛孩子，經(jīng)常和學(xué)校老師保持聯(lián)系，了解留守兒童的在校日常生活表現(xiàn)，敦促留守兒童全面健康發(fā)展。另一方面，監(jiān)護(hù)人要明確監(jiān)護(hù)責(zé)任，提高監(jiān)護(hù)力度。首先，家長要提高留守兒童的監(jiān)護(hù)意識，要認(rèn)識到留守兒童家庭教育的重要性，嚴(yán)格和負(fù)責(zé)任的監(jiān)護(hù)留守兒童成長。其次，家長應(yīng)提高對留守兒童的照顧能力，要認(rèn)識到留守兒童成長的重要性，敦促留守兒童養(yǎng)成主動(dòng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣，關(guān)注留守兒童心理健康，為留守兒童的家庭教育創(chuàng)造良好的環(huán)境。（二）發(fā)揮學(xué)校優(yōu)勢一方面，學(xué)校完善教育設(shè)施建設(shè)。通過增加教學(xué)設(shè)備的數(shù)量，滿足農(nóng)村孩子的需求，提高農(nóng)村學(xué)校的教育質(zhì)量。在力所能及的情況下在小學(xué)建立圖書館，完善圖書種類和數(shù)量，完善微機(jī)室和興趣班，開拓學(xué)生的視野，不能因留守兒童身處農(nóng)村而束縛他們了解新事物的好奇心。另一方面，豐富教育內(nèi)容與形式。第一，在學(xué)校教育上，每個(gè)學(xué)校應(yīng)該有一位心理教師，農(nóng)村留守兒童在內(nèi)心極易產(chǎn)生問題，學(xué)校應(yīng)該讓學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)《心理健康教育》，使其學(xué)會自己調(diào)節(jié)自己內(nèi)在的情緒，或是心理老師幫學(xué)生疏導(dǎo)學(xué)生在學(xué)習(xí)生活中產(chǎn)生的心里問提。第二，針對學(xué)習(xí)成績差的學(xué)生，學(xué)校應(yīng)與家長聯(lián)系，對這些留守兒童進(jìn)行統(tǒng)一管理，改變老師的教學(xué)方法，激?l留守兒童的學(xué)習(xí)興趣；第三，在留守兒童家庭教育貧乏的情況下，他們的道德法制觀薄弱，安全意識不強(qiáng)，學(xué)校應(yīng)開設(shè)法制安全教育課，定期請相關(guān)專家或是當(dāng)事人現(xiàn)身說法，加強(qiáng)留守兒童的法制安全教育。（三）協(xié)調(diào)社會各界的作用一方面，加強(qiáng)社會輿論監(jiān)督與關(guān)愛。應(yīng)充分發(fā)揮媒體的積極作用，針對留守兒童應(yīng)該積極宣傳，使留守兒童受到全社會關(guān)注，開辟留守兒童的專欄節(jié)目，讓廣大市民認(rèn)識到留守兒童的生活現(xiàn)狀。另一方面，加強(qiáng)志愿者服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。相關(guān)學(xué)校積極和高校開展聯(lián)合支教活動(dòng)。要在全市范圍內(nèi)大力宣傳，吸引更多的人參與到留守兒童教育的關(guān)愛行動(dòng)中來，發(fā)揮每個(gè)志愿者的特長及能力，多為留守兒童工作做貢獻(xiàn)。（四）強(qiáng)化政府職能一方面，加快留守地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。政府應(yīng)該積極引進(jìn)外部資金來辦企業(yè)，促進(jìn)本地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會；其次，政府依靠地方的資源優(yōu)勢，大力發(fā)展旅游業(yè)的相關(guān)副產(chǎn)業(yè)，如工藝品加工，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。最后，加快新農(nóng)村建設(shè)，鼓勵(lì)在外打工人員回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，開辦村鎮(zhèn)企業(yè)，發(fā)展村鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)，增加就業(yè)機(jī)會，促進(jìn)在外打工人員回鄉(xiāng)再就業(yè)?；瘜W(xué)是一門以實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)的自然科學(xué)，化學(xué)教學(xué)當(dāng)然離不開化學(xué)實(shí)驗(yàn)，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)驗(yàn)?zāi)芰?，是化學(xué)教學(xué)的目的之一，而化學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)的一個(gè)重要目的，就是使學(xué)生運(yùn)用實(shí)驗(yàn)的方法去驗(yàn)證和探索物質(zhì)的性質(zhì)和變化規(guī)律。因此，化學(xué)教學(xué)中一定要重視化學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)?；瘜W(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)，大體可分兩部分：學(xué)生實(shí)驗(yàn)和演示實(shí)驗(yàn)。在此，我僅把十幾年來在演示實(shí)驗(yàn)中的一點(diǎn)想法寫出來，與大家共勉。演示實(shí)驗(yàn)是教學(xué)中最常用的直觀的教學(xué)手段，它能產(chǎn)生激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生加深記憶，便于學(xué)生理解和掌握的效果。教學(xué)中教師除了要重視演示實(shí)驗(yàn)的直觀性和操作的規(guī)范性外還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。一、讓學(xué)生參與并做實(shí)驗(yàn)化學(xué)實(shí)驗(yàn)基本操作學(xué)完之后，一些簡單的演示實(shí)驗(yàn)應(yīng)盡量讓學(xué)生參與動(dòng)手操作。初中化學(xué)課本中，多數(shù)演示實(shí)驗(yàn)的操作都不太難，在教師的指導(dǎo)下完全可讓學(xué)生自己去做。如在學(xué)習(xí)二氧化碳的實(shí)驗(yàn)室制法時(shí)，由于學(xué)生已具備了實(shí)驗(yàn)室制取氧氣的基礎(chǔ)，在引導(dǎo)學(xué)生分析完實(shí)驗(yàn)室制取二氧化碳的方法后，我就放手讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)驗(yàn)操作，教師細(xì)心觀察學(xué)生的操作并做個(gè)別必要指導(dǎo)。這堂課學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性很高，比教師在講臺上演示，學(xué)生只觀看效果要好得多。另外，對一些較難操作或有危險(xiǎn)性的演示實(shí)驗(yàn)，如濃硫酸稀釋的實(shí)驗(yàn)，由于濃硫酸有強(qiáng)腐蝕性，在實(shí)驗(yàn)過程中如果操作不當(dāng)很容易出現(xiàn)危險(xiǎn)。這種實(shí)驗(yàn)可讓學(xué)生在教師的精心指導(dǎo)下進(jìn)行操作或不讓學(xué)生進(jìn)行這些操作。但是，為了更好地讓學(xué)生掌握知識，我們就要?jiǎng)?chuàng)設(shè)條件將實(shí)驗(yàn)改進(jìn)然后讓學(xué)生去做。在教學(xué)過程中，讓學(xué)生參與演示實(shí)驗(yàn)，不僅大大增強(qiáng)了學(xué)生學(xué)習(xí)化學(xué)的興趣和積極性，便于學(xué)生掌握知識，同時(shí)又培養(yǎng)了學(xué)生動(dòng)手操作、觀察、思維、分析問題、解決問題等能力。前蘇聯(lián)教育家蘇霍姆林斯基主張知識應(yīng)“讓學(xué)生自己找出來”。我認(rèn)為“讓學(xué)生自己找出來”的最佳途徑就是讓學(xué)生參與教學(xué)。二、排除干擾演示好實(shí)驗(yàn)學(xué)生參與演示實(shí)驗(yàn)教學(xué)時(shí)，如果實(shí)驗(yàn)過程中出現(xiàn)與所學(xué)反應(yīng)不相符合的現(xiàn)象，就容易使學(xué)生感到困惑，不利于學(xué)生進(jìn)行分析。然而，我們的實(shí)驗(yàn)儀器不一定潔凈，藥品有時(shí)不一定是純凈物，干擾現(xiàn)象時(shí)常會出現(xiàn)。這就要求教師要廣泛閱讀有關(guān)資料，積極鉆研探索，努力排除實(shí)驗(yàn)中的干擾因素。例如，我在準(zhǔn)備鐵絲與硫酸銅溶液的置換反應(yīng)時(shí)，將打磨后的鐵絲放入硫酸銅溶液后，鐵絲表面竟出現(xiàn)了暗紅色或變黑了！如果讓學(xué)生做出這種實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象，就會對他們的思維產(chǎn)生嚴(yán)重的干擾。面對這種情況，是直接告訴學(xué)生為什么嗎？我的做法是鼓勵(lì)學(xué)生大膽設(shè)想產(chǎn)生這一干擾因素的原因。三、利用演示實(shí)驗(yàn)培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力新世紀(jì)的人應(yīng)具有創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力。這一目標(biāo)要求我們在化學(xué)教學(xué)中要充分發(fā)揮實(shí)驗(yàn)教學(xué)的優(yōu)勢，注重創(chuàng)新教育，切實(shí)培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力。初中化學(xué)教材中，有很多實(shí)驗(yàn)都可以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。如學(xué)完氫氣的可燃性后，我引導(dǎo)學(xué)生設(shè)計(jì)出不需驗(yàn)純就可以直接點(diǎn)燃?xì)錃馇也粫鸨ǖ难b置。在學(xué)生設(shè)計(jì)過程中，教師要善于點(diǎn)撥，能夠拋磚引玉，使裝置及操作方法在學(xué)生的大腦中逐漸明晰，課后讓學(xué)生拿出設(shè)計(jì)方案，學(xué)生自己相互比較并選擇最佳方案，然后教師按學(xué)生的方案進(jìn)行組裝裝置和演示操作等活動(dòng)。這樣，不僅使學(xué)生學(xué)有所用，而且開發(fā)了學(xué)生的智力。更重要的是，老師按學(xué)生設(shè)計(jì)的方法去做，使學(xué)生有一種“做了一次設(shè)計(jì)大師”的成就感和自豪感，學(xué)習(xí)和創(chuàng)造的欲望更加強(qiáng)烈。此外，將驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)改為探索性實(shí)驗(yàn)，也是培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力的一種很有效的方法。我相信，只要我們重視培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力，并能正確地進(jìn)行引導(dǎo)，學(xué)生新的發(fā)明創(chuàng)造將會是源源不斷的。四、合理使用投影進(jìn)行演示實(shí)驗(yàn)演示實(shí)驗(yàn)可見范圍較小，為彌補(bǔ)其不足，演示完畢后，教師的做法通常是在教室巡回讓學(xué)生觀察，但是學(xué)生看到的不是過程，而是結(jié)果。同時(shí)也浪費(fèi)了課堂時(shí)間。我在教學(xué)中，除將有些演示實(shí)驗(yàn)改成學(xué)生實(shí)驗(yàn)外，還適時(shí)使用投影以增加可見度、直觀性，提高實(shí)驗(yàn)效果。如濃硫酸的吸水性實(shí)驗(yàn)，做法如下：投影儀上放一只培養(yǎng)皿，內(nèi)盛濃硫酸，用一玻璃板兩面各滴一滴濃硫酸，蓋在培養(yǎng)皿上觀察，幾分鐘后，玻璃板下面的水已消失，而上面一滴水仍在。使用投影進(jìn)行演示實(shí)驗(yàn)時(shí)，屏幕上的圖影跟真實(shí)的實(shí)驗(yàn)并不完全一致，如氣泡圖像為小黑點(diǎn)，顏色較深的溶液為黑色圖條等，所以使用投影進(jìn)行實(shí)驗(yàn)時(shí)，應(yīng)合理、恰當(dāng)。五、鼓勵(lì)和提倡做家庭小實(shí)驗(yàn)家庭小實(shí)驗(yàn)是對課堂演示實(shí)驗(yàn)的補(bǔ)充和延伸，有助于培養(yǎng)學(xué)生善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力，有利于幫助學(xué)生發(fā)現(xiàn)身邊的化學(xué)，從而增強(qiáng)學(xué)生繼續(xù)學(xué)習(xí)的愿望，我們要大力鼓勵(lì)和提倡。課本中有許多為學(xué)生準(zhǔn)備的家庭小實(shí)驗(yàn)，教師一定要給予足夠的重視，幫助或指導(dǎo)學(xué)生去做。這樣，不僅讓學(xué)生驗(yàn)證了所學(xué)的知識，細(xì)心的學(xué)生往往又從中發(fā)現(xiàn)了新的知識。例如，學(xué)生在做碳酸鈉與食醋反應(yīng)使杯中蠟燭熄滅的實(shí)驗(yàn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該反應(yīng)比碳酸鈉與鹽酸反應(yīng)慢得多，通過查找食醋的成分找到了答案。有的同學(xué)發(fā)現(xiàn)自己配制的碳酸鈉濃溶液，放置幾天后，溶液中竟出現(xiàn)了無色透明的晶體，通過查閱結(jié)晶水合物的知識也找到了答案，并對結(jié)晶有了初步感性認(rèn)識。以上幾點(diǎn)，我認(rèn)為在教學(xué)中要有機(jī)結(jié)合，不可偏廢。本文恐有失偏頗，僅供參考。36、“不可能”這個(gè)字(法語是一個(gè)字)，只在愚人的字典中找得1情境二構(gòu)建客戶關(guān)系情境二構(gòu)建客戶關(guān)系2項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫任務(wù)導(dǎo)入：趣分期公司在發(fā)展中不斷壯大，公司積累了越來越多的客戶。公司高層高度重視客戶資產(chǎn)的積累和客戶資源的深度挖掘，著手建立公司客戶信息檔案，形成公司的客戶數(shù)據(jù)庫。現(xiàn)在公司把這項(xiàng)工作交給小劉去做?？蛻粲胁煌念愋停娟P(guān)注個(gè)人客戶和公司客戶的側(cè)重點(diǎn)是不一樣的。那么設(shè)計(jì)個(gè)人客戶和公司客戶信息檔案的內(nèi)容，應(yīng)該考慮哪些因素呢？任務(wù)導(dǎo)入：趣分期公司在發(fā)展中不斷壯大，公司積累了越來越多這個(gè)任務(wù)導(dǎo)入告訴了我們什么呢？任務(wù)導(dǎo)入分析這個(gè)任務(wù)導(dǎo)入告訴了我們什么呢？任務(wù)導(dǎo)入分析啟示：一些公司之所以經(jīng)營業(yè)績好，有一大批忠誠客戶，一個(gè)重要原因，就是建立了完善的客戶信息檔案，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)對客戶信息進(jìn)行管理，并基于對客戶信息的分析，推出了細(xì)致而貼心的個(gè)性化服務(wù)，深深打動(dòng)了客戶，使公司很高的認(rèn)可度。

建立客戶信息檔案，不同類型的客戶，關(guān)注的信息點(diǎn)不一樣。因此首先要考慮個(gè)人客戶和公司客戶在設(shè)計(jì)客戶信息檔案時(shí)，內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)有什么不一樣。這樣才能設(shè)計(jì)出有針對性、實(shí)用性的客戶信息檔案。啟示：一些公司之所以經(jīng)營業(yè)績好，有一大批忠誠客戶目錄任務(wù)一建立客戶信息檔案任務(wù)二建立收集客戶信息的渠道任務(wù)三運(yùn)用CRM管理客戶信息實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目目錄任務(wù)一建立客戶信息檔案任務(wù)二建立收集客戶信息的一務(wù)建立客戶信息檔案任一、客戶信息檔案的含義二、客戶信息的重要性

三、客戶信息檔案的內(nèi)容及要求一務(wù)建立客戶信息檔案任一、客戶信息檔案的含義二、客戶信息的重一、客戶信息檔案的含義

客戶信息檔案是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶信息資料、是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。

一、客戶信息檔案的含義

客戶信息檔案是企業(yè)在與客本章在整個(gè)內(nèi)容中的位置實(shí)施客戶開發(fā)選擇目標(biāo)客戶客戶信息系統(tǒng)(數(shù)據(jù)庫)客戶關(guān)系維護(hù)基礎(chǔ)性工作依據(jù)本章在整個(gè)內(nèi)容中的位置實(shí)施客戶開發(fā)選擇目標(biāo)客戶客戶信息系統(tǒng)二、客戶信息的重要性（一）客戶信息是企業(yè)的無形資產(chǎn)。

關(guān)系到企業(yè)核心競爭

帶來收入客戶的最大貢獻(xiàn)價(jià)值識別客戶資源的占有量、流失、消亡和再生二、客戶信息的重要性（一）客戶信息是企業(yè)的無形資產(chǎn)。關(guān)系到企（二）客戶信息是企業(yè)生產(chǎn)、營銷的導(dǎo)向什么功能、性能、價(jià)格的產(chǎn)品包裝營銷策略最客戶的消費(fèi)特征、消費(fèi)行為信息打動(dòng)客戶（二）客戶信息是企業(yè)生產(chǎn)、營銷的導(dǎo)向什么功能、性能、價(jià)格的（三）客戶信息是企業(yè)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)

提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客戶服務(wù)的滿意度，使企業(yè)的客戶資源進(jìn)入良性的企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中，不斷為企業(yè)創(chuàng)造收益（三）客戶信息是企業(yè)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客三、客戶信息檔案的內(nèi)容及要求客戶信息檔案主要包括個(gè)人客戶信息和公司（機(jī)構(gòu)）類客戶信息。思考：1.個(gè)人客戶檔案信息內(nèi)容是根據(jù)什么來確定的？2.信息內(nèi)容的重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)該反映什么？三、客戶信息檔案的內(nèi)容及要求客戶信息檔案主要包括個(gè)人客戶信息建立客戶信息檔案的要求第一、檔案信息必須全面詳細(xì)、有針對性第二、檔案內(nèi)容必須真實(shí)第三、對已建立的檔案要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理、時(shí)效性建立客戶信息檔案的要求第一、檔案信息必須全面詳細(xì)、有針對性信息檔案的形式信息檔案的形式房產(chǎn)公司客戶信息檔案房產(chǎn)公司客戶信息檔案情境二項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫課件2.公司客戶信息檔案2.公司客戶信息檔案完成親和聯(lián)邦超市客戶信息檔案的設(shè)計(jì)？實(shí)訓(xùn)任務(wù)1完成親和聯(lián)邦超市客戶信息檔案的設(shè)計(jì)？實(shí)訓(xùn)任務(wù)1表6-1-1

親和聯(lián)邦超市客戶信息檔案內(nèi)容超市對個(gè)人客戶信息的需求超市對公司（機(jī)構(gòu)）信息的需求個(gè)人客戶信息檔案的內(nèi)容公司（機(jī)構(gòu)）客戶信息檔案的內(nèi)容老師對各小組的點(diǎn)評表6-1-1親和聯(lián)邦超市客戶信息檔案內(nèi)容超市對個(gè)人客戶信息二務(wù)建立收集客戶信息的渠道任一、客戶信息渠道應(yīng)考慮因素二、客戶信息的獲取渠道

三、客戶信息檔案的內(nèi)容及要求二務(wù)建立收集客戶信息的渠道任一、客戶信息渠道應(yīng)二、客戶信息的一、客戶信息獲取渠道應(yīng)考慮的因素分析自身的客戶信息需求明確所需客戶信息的特點(diǎn)獲取渠道時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本完全不同一、客戶信息獲取渠道應(yīng)考慮的因素分析自身的客戶信息需求明確客戶名冊

發(fā)放職工查詢表

二、客戶信息的獲取渠道服務(wù)部門

營銷部財(cái)務(wù)部門

內(nèi)部渠道客戶名冊發(fā)放職工查詢表二、客戶信息的獲取渠道服務(wù)部門（二）獲取客戶信息的外部渠道1.各種資訊媒介。2.公司的業(yè)務(wù)合作伙伴。3.工商行政管理部門、稅收部門機(jī)構(gòu)。了4.市場調(diào)查機(jī)構(gòu)和數(shù)據(jù)公司。市場調(diào)查機(jī)構(gòu)、數(shù)據(jù)公司是收集、整合和分析客戶的專業(yè)公司。5.展覽會、新聞發(fā)布會及行業(yè)會議與論壇?？磿习咐t酒客戶信息渠道（二）獲取客戶信息的外部渠道1.各種資訊媒介。情境二項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫課件案例密密麻麻的小本子幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)訂單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞?。中?biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她："你們是靠什么贏了那么大的訂單呢?要知道，我們的代理商很努力呀!"劉女士反問到："你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶?"A公司的代表就說："我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說也去了20多次吧。"劉女士說："我只去了3次。"只去了3次就拿下2000萬的訂單?肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識。那到底是怎么回事兒呢?她第一次來山東，誰也不認(rèn)識，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個(gè)電話給她的老總，說這個(gè)局長非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓27案例密密麻麻的小本子案例密密麻麻的小本子館找局長。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會有兩天的休息時(shí)間，老總就請局長到公司參觀，局長對公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演《茶館》。為什么請局長看《茶館》呢?因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。局長當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機(jī)場，然后對局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流?局長很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸]去老總后來對她說，局長很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個(gè)訂單很順利地拿了下來。當(dāng)然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。A公司的代表聽后說："你可真幸運(yùn)，剛好局長到北京開會。"劉女士掏出了一個(gè)小本子，說："不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面。"打開一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。案例思考：劉女士在競爭過程中，取得優(yōu)勢、壓倒競爭對手的秘訣是什么？她采用的是什么樣的客戶信息獲取渠道？28案例完成親和聯(lián)邦超市客戶信息獲取渠道的分析？實(shí)訓(xùn)任務(wù)2完成親和聯(lián)邦超市客戶信息獲取渠道的分析？實(shí)訓(xùn)任務(wù)2應(yīng)考慮事項(xiàng)描述超市客戶信息需求所需客戶信息的特點(diǎn)客戶信息獲取渠道的成本客戶信息獲取的內(nèi)部渠道客戶信息獲取的外部渠道任務(wù)實(shí)施過程中的難點(diǎn)表6-2-1親和聯(lián)邦超市客戶信息收集渠道分析應(yīng)考慮事項(xiàng)描述超市客戶信息需求所需客戶信息的特點(diǎn)客戶信息獲取三務(wù)運(yùn)用CRM管理客戶信息任一、CRM系統(tǒng)簡介二、CRM系統(tǒng)的功能

三、CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟三務(wù)運(yùn)用CRM管理客戶信息任一、CRM系統(tǒng)簡介二、CRM系統(tǒng)任務(wù)三運(yùn)用CRM管理客戶信息

情景問題：某商貿(mào)公司在企業(yè)的經(jīng)營過程中，欲實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，運(yùn)用CRM管理客戶信息。這個(gè)公司應(yīng)該如何實(shí)施，如何有序的推進(jìn)？任務(wù)三運(yùn)用CRM管理客戶信息

情景問題：某商貿(mào)公司在企業(yè)一、CRM系統(tǒng)簡介CRM系統(tǒng)

即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。CRM可以分為BtoBCRM及BtoCCRM一、CRM系統(tǒng)簡介CRM系統(tǒng)

即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是利用信息情境二項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫課件情境二項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫課件情境二項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫課件二、CRM系統(tǒng)的功能市場營銷中的客戶關(guān)系管理銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理二、CRM系統(tǒng)的功能市場營銷中的客戶關(guān)系管理三、CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟1.進(jìn)行可行性評估2.建立推進(jìn)CRM系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行CRM戰(zhàn)略規(guī)劃3.分析客戶需求，評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求4.選擇合適方案，投入資源全面開發(fā)，分段推進(jìn)5.組織培訓(xùn)6.使用、維護(hù)、評估和改進(jìn)先閱讀書上案例，后總結(jié)三、CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟1.進(jìn)行可行性評估完成親和聯(lián)邦超市實(shí)施小型CRM系統(tǒng)考慮因素及步驟設(shè)計(jì)？實(shí)訓(xùn)任務(wù)3完成親和聯(lián)邦超市實(shí)施小型CRM系統(tǒng)考慮因素及步驟設(shè)計(jì)？實(shí)訓(xùn)任應(yīng)考慮事項(xiàng)描述實(shí)施小型CRM系統(tǒng)應(yīng)考慮因素、推進(jìn)步驟任務(wù)實(shí)施過程中的難點(diǎn)表6-3-1親和聯(lián)邦超市實(shí)施小型CRM系統(tǒng)應(yīng)考慮因素應(yīng)考慮事項(xiàng)描述實(shí)施小型CRM系統(tǒng)任務(wù)實(shí)施過程中的難點(diǎn)表6-3項(xiàng)目6實(shí)訓(xùn)Loremipsumdolor6項(xiàng)目6實(shí)訓(xùn)Loremipsumdolor6【實(shí)訓(xùn)任務(wù)】：1.各個(gè)班按照人數(shù)分成若干小組，組建小組團(tuán)隊(duì)；2.每個(gè)團(tuán)隊(duì)選擇零售行業(yè)的某企業(yè)，通過網(wǎng)絡(luò)、實(shí)地調(diào)研等渠道收集企業(yè)的客戶信息。3.收集相關(guān)信息后，各團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分組討論，應(yīng)該選擇哪些客戶信息渠道及應(yīng)該如何去設(shè)計(jì)本小組任務(wù)的客戶信息檔案。4.匯總一份團(tuán)隊(duì)作業(yè)——客戶信息檔案的設(shè)計(jì)和客戶信息獲取渠道的選擇，進(jìn)行小組成果展示?！緦?shí)訓(xùn)任務(wù)】：END16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌?！A盛頓

17、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息?！_素·貝克

18、最大的挑戰(zhàn)和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人?！R云

19、自己活著，就是為了使別人過得更美好。——雷鋒

20、要掌握書，莫被書掌握；要為生而讀，莫為讀而生?！紶栁諩ND16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌?！A盛頓4336、“不可能”這個(gè)字(法語是一個(gè)字)，只在愚人的字典中找得到。--拿破侖。37、不要生氣要爭氣，不要看破要突破，不要嫉妒要欣賞，不要托延要積極，不要心動(dòng)要行動(dòng)。38、勤奮，機(jī)會，樂觀是成功的三要素。(注意：傳統(tǒng)觀念認(rèn)為勤奮和機(jī)會是成功的要素，但是經(jīng)過統(tǒng)計(jì)學(xué)和成功人士的分析得出，樂觀是成功的第三要素。39、沒有不老的誓言，沒有不變的承諾，踏上旅途，義無反顧。40、對時(shí)間的價(jià)值沒有沒有深切認(rèn)識的人，決不會堅(jiān)韌勤勉。情境二項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫情境二項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫36、“不可能”這個(gè)字(法語是一個(gè)字)，只在愚人的字典中找得到。--拿破侖。37、不要生氣要爭氣，不要看破要突破，不要嫉妒要欣賞，不要托延要積極，不要心動(dòng)要行動(dòng)。38、勤奮，機(jī)會，樂觀是成功的三要素。(注意：傳統(tǒng)觀念認(rèn)為勤奮和機(jī)會是成功的要素，但是經(jīng)過統(tǒng)計(jì)學(xué)和成功人士的分析得出，樂觀是成功的第三要素。39、沒有不老的誓言，沒有不變的承諾，踏上旅途，義無反顧。40、對時(shí)間的價(jià)值沒有沒有深切認(rèn)識的人，決不會堅(jiān)韌勤勉。情境二項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫情境二構(gòu)建客戶關(guān)系項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)村的很多青壯年為了追求更好的生活，向經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)轉(zhuǎn)移。他們跨區(qū)域打工，為城市的經(jīng)濟(jì)增長做出奉獻(xiàn)的同時(shí)，引發(fā)了許多社會難題，其中留守兒童的教育問題是最為關(guān)切的。一、留守兒童的監(jiān)護(hù)現(xiàn)狀本次調(diào)研的某鎮(zhèn)全鎮(zhèn)初中5所，學(xué)生總計(jì)4000人。小學(xué)共18所，學(xué)生約8000人。小學(xué)生的升學(xué)率約為98.5%，初中的升學(xué)率約為78%。留守兒童的監(jiān)護(hù)主要分為四種，其一，祖輩監(jiān)護(hù)類型，指家長雙方都在外打工，把孩子托付給祖輩教養(yǎng)；其二，單親監(jiān)護(hù)類型，家長一人在外打工，另一個(gè)人在家教養(yǎng)孩子；其三，親友監(jiān)護(hù)類型，家長雙方在外打工，把孩子托付給關(guān)系較好的親友教養(yǎng)；其四，自我監(jiān)護(hù)類型，指家長雙放在外打工，留守兒童無人托付，只能自己照顧自己。二、留守兒童教育的問題分析（一）家庭教育缺失家長長期在外打工，回家時(shí)間短，不易與留守兒童溝通交流，親子關(guān)系淡漠，當(dāng)家長對其行使監(jiān)管權(quán)力時(shí)，留守兒童會產(chǎn)生較強(qiáng)的逆反情緒和反抗行為。另一方面，留守兒童內(nèi)心的情感訴求難以滿足，由此留守兒童的心理會產(chǎn)生孤寂情緒，性格會變得內(nèi)向，歸屬感和安全感也會不足。祖輩監(jiān)護(hù)人文化程度低，容易溺愛孩子，在這樣情況下，留守兒童表現(xiàn)出日常行為不規(guī)范，自理能力差，道德、法律、是非觀模糊等情況。（二）學(xué)校教育不當(dāng)首先，學(xué)?；A(chǔ)條件較差。本文調(diào)研的學(xué)校中，大部分存在辦學(xué)條件差，基礎(chǔ)設(shè)施不完善或是陳舊的問題。學(xué)校教室少，一個(gè)教室要坐約50個(gè)學(xué)生，走廊狹窄，課桌陳舊，有損壞；操場面積狹小，體育設(shè)施少，沒有微機(jī)室、圖書館、音樂教室、實(shí)驗(yàn)室等，學(xué)生除了學(xué)習(xí)就是玩耍，學(xué)校沒有條件培養(yǎng)學(xué)生的興趣。其次，學(xué)校管理盲目，通過調(diào)研了解到，某鎮(zhèn)初中學(xué)校為留守兒童提供住宿條件，留守兒童的班主任是其的教育工作的主要承擔(dān)者，但班主任忙于工作，很少有時(shí)間對學(xué)生進(jìn)行有用的管理和幫助學(xué)生處理遇到的難題。由于經(jīng)費(fèi)緊張，無法為留守兒童配備相關(guān)的生活老師，進(jìn)行統(tǒng)一管理。最后，失學(xué)現(xiàn)象偶有發(fā)生。通過對某鎮(zhèn)部分中小學(xué)學(xué)生的訪談了解到，少數(shù)農(nóng)村留守兒童會在初中階段輟學(xué)。因?yàn)檫@部分農(nóng)村留守兒童的厭情緒最重，這類兒童在小學(xué)時(shí)期的成長階段沒有形成學(xué)習(xí)的自覺性，在學(xué)習(xí)上沒有毅力和動(dòng)力，加上在這個(gè)時(shí)期家長沒有很好的監(jiān)管孩子，所以留守兒童很容易輟學(xué)。（三）社會教育不足首先，政府重視度不夠。在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)少，農(nóng)村很難增加收人，而從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，收入較低，所以大量農(nóng)民涌入城市，造成留守兒童數(shù)目增加，因此留守兒童教育的問題也令社會憂慮。其次，部分社會價(jià)值觀的負(fù)面影響。物質(zhì)生活的優(yōu)越程度成為評價(jià)一個(gè)人社會地位高低的標(biāo)準(zhǔn)，加之大學(xué)生就業(yè)難等問題，這些社會不良思想影響了人們的價(jià)值觀。在這種社會環(huán)境和不良思想的影響下，很多留守兒童選擇離開學(xué)校，早早外出打工，以上是造成留守兒童輟學(xué)的原因之一。三、留守兒童教育問題的解決對策（一）突出家庭教育一方面，家長轉(zhuǎn)變教育觀念，注重孩子全面發(fā)展。作為家長不能僅關(guān)心留守兒童的學(xué)習(xí)成績，還要注意孩子的品德行為及心里健康教育，使孩子全面發(fā)展。家長也要采用正確的教育方法，正確的引導(dǎo)孩子的日常行為規(guī)范，關(guān)愛孩子，經(jīng)常和學(xué)校老師保持聯(lián)系，了解留守兒童的在校日常生活表現(xiàn)，敦促留守兒童全面健康發(fā)展。另一方面，監(jiān)護(hù)人要明確監(jiān)護(hù)責(zé)任，提高監(jiān)護(hù)力度。首先，家長要提高留守兒童的監(jiān)護(hù)意識，要認(rèn)識到留守兒童家庭教育的重要性，嚴(yán)格和負(fù)責(zé)任的監(jiān)護(hù)留守兒童成長。其次，家長應(yīng)提高對留守兒童的照顧能力，要認(rèn)識到留守兒童成長的重要性，敦促留守兒童養(yǎng)成主動(dòng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣，關(guān)注留守兒童心理健康，為留守兒童的家庭教育創(chuàng)造良好的環(huán)境。（二）發(fā)揮學(xué)校優(yōu)勢一方面，學(xué)校完善教育設(shè)施建設(shè)。通過增加教學(xué)設(shè)備的數(shù)量，滿足農(nóng)村孩子的需求，提高農(nóng)村學(xué)校的教育質(zhì)量。在力所能及的情況下在小學(xué)建立圖書館，完善圖書種類和數(shù)量，完善微機(jī)室和興趣班，開拓學(xué)生的視野，不能因留守兒童身處農(nóng)村而束縛他們了解新事物的好奇心。另一方面，豐富教育內(nèi)容與形式。第一，在學(xué)校教育上，每個(gè)學(xué)校應(yīng)該有一位心理教師，農(nóng)村留守兒童在內(nèi)心極易產(chǎn)生問題，學(xué)校應(yīng)該讓學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)《心理健康教育》，使其學(xué)會自己調(diào)節(jié)自己內(nèi)在的情緒，或是心理老師幫學(xué)生疏導(dǎo)學(xué)生在學(xué)習(xí)生活中產(chǎn)生的心里問提。第二，針對學(xué)習(xí)成績差的學(xué)生，學(xué)校應(yīng)與家長聯(lián)系，對這些留守兒童進(jìn)行統(tǒng)一管理，改變老師的教學(xué)方法，激?l留守兒童的學(xué)習(xí)興趣；第三，在留守兒童家庭教育貧乏的情況下，他們的道德法制觀薄弱，安全意識不強(qiáng)，學(xué)校應(yīng)開設(shè)法制安全教育課，定期請相關(guān)專家或是當(dāng)事人現(xiàn)身說法，加強(qiáng)留守兒童的法制安全教育。（三）協(xié)調(diào)社會各界的作用一方面，加強(qiáng)社會輿論監(jiān)督與關(guān)愛。應(yīng)充分發(fā)揮媒體的積極作用，針對留守兒童應(yīng)該積極宣傳，使留守兒童受到全社會關(guān)注，開辟留守兒童的專欄節(jié)目，讓廣大市民認(rèn)識到留守兒童的生活現(xiàn)狀。另一方面，加強(qiáng)志愿者服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。相關(guān)學(xué)校積極和高校開展聯(lián)合支教活動(dòng)。要在全市范圍內(nèi)大力宣傳，吸引更多的人參與到留守兒童教育的關(guān)愛行動(dòng)中來，發(fā)揮每個(gè)志愿者的特長及能力，多為留守兒童工作做貢獻(xiàn)。（四）強(qiáng)化政府職能一方面，加快留守地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。政府應(yīng)該積極引進(jìn)外部資金來辦企業(yè)，促進(jìn)本地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會；其次，政府依靠地方的資源優(yōu)勢，大力發(fā)展旅游業(yè)的相關(guān)副產(chǎn)業(yè)，如工藝品加工，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。最后，加快新農(nóng)村建設(shè)，鼓勵(lì)在外打工人員回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，開辦村鎮(zhèn)企業(yè)，發(fā)展村鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)，增加就業(yè)機(jī)會，促進(jìn)在外打工人員回鄉(xiāng)再就業(yè)。化學(xué)是一門以實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)的自然科學(xué)，化學(xué)教學(xué)當(dāng)然離不開化學(xué)實(shí)驗(yàn)，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)驗(yàn)?zāi)芰?，是化學(xué)教學(xué)的目的之一，而化學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)的一個(gè)重要目的，就是使學(xué)生運(yùn)用實(shí)驗(yàn)的方法去驗(yàn)證和探索物質(zhì)的性質(zhì)和變化規(guī)律。因此，化學(xué)教學(xué)中一定要重視化學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)?；瘜W(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)，大體可分兩部分：學(xué)生實(shí)驗(yàn)和演示實(shí)驗(yàn)。在此，我僅把十幾年來在演示實(shí)驗(yàn)中的一點(diǎn)想法寫出來，與大家共勉。演示實(shí)驗(yàn)是教學(xué)中最常用的直觀的教學(xué)手段，它能產(chǎn)生激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生加深記憶，便于學(xué)生理解和掌握的效果。教學(xué)中教師除了要重視演示實(shí)驗(yàn)的直觀性和操作的規(guī)范性外還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。一、讓學(xué)生參與并做實(shí)驗(yàn)化學(xué)實(shí)驗(yàn)基本操作學(xué)完之后，一些簡單的演示實(shí)驗(yàn)應(yīng)盡量讓學(xué)生參與動(dòng)手操作。初中化學(xué)課本中，多數(shù)演示實(shí)驗(yàn)的操作都不太難，在教師的指導(dǎo)下完全可讓學(xué)生自己去做。如在學(xué)習(xí)二氧化碳的實(shí)驗(yàn)室制法時(shí)，由于學(xué)生已具備了實(shí)驗(yàn)室制取氧氣的基礎(chǔ)，在引導(dǎo)學(xué)生分析完實(shí)驗(yàn)室制取二氧化碳的方法后，我就放手讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)驗(yàn)操作，教師細(xì)心觀察學(xué)生的操作并做個(gè)別必要指導(dǎo)。這堂課學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性很高，比教師在講臺上演示，學(xué)生只觀看效果要好得多。另外，對一些較難操作或有危險(xiǎn)性的演示實(shí)驗(yàn)，如濃硫酸稀釋的實(shí)驗(yàn)，由于濃硫酸有強(qiáng)腐蝕性，在實(shí)驗(yàn)過程中如果操作不當(dāng)很容易出現(xiàn)危險(xiǎn)。這種實(shí)驗(yàn)可讓學(xué)生在教師的精心指導(dǎo)下進(jìn)行操作或不讓學(xué)生進(jìn)行這些操作。但是，為了更好地讓學(xué)生掌握知識，我們就要?jiǎng)?chuàng)設(shè)條件將實(shí)驗(yàn)改進(jìn)然后讓學(xué)生去做。在教學(xué)過程中，讓學(xué)生參與演示實(shí)驗(yàn)，不僅大大增強(qiáng)了學(xué)生學(xué)習(xí)化學(xué)的興趣和積極性，便于學(xué)生掌握知識，同時(shí)又培養(yǎng)了學(xué)生動(dòng)手操作、觀察、思維、分析問題、解決問題等能力。前蘇聯(lián)教育家蘇霍姆林斯基主張知識應(yīng)“讓學(xué)生自己找出來”。我認(rèn)為“讓學(xué)生自己找出來”的最佳途徑就是讓學(xué)生參與教學(xué)。二、排除干擾演示好實(shí)驗(yàn)學(xué)生參與演示實(shí)驗(yàn)教學(xué)時(shí)，如果實(shí)驗(yàn)過程中出現(xiàn)與所學(xué)反應(yīng)不相符合的現(xiàn)象，就容易使學(xué)生感到困惑，不利于學(xué)生進(jìn)行分析。然而，我們的實(shí)驗(yàn)儀器不一定潔凈，藥品有時(shí)不一定是純凈物，干擾現(xiàn)象時(shí)常會出現(xiàn)。這就要求教師要廣泛閱讀有關(guān)資料，積極鉆研探索，努力排除實(shí)驗(yàn)中的干擾因素。例如，我在準(zhǔn)備鐵絲與硫酸銅溶液的置換反應(yīng)時(shí)，將打磨后的鐵絲放入硫酸銅溶液后，鐵絲表面竟出現(xiàn)了暗紅色或變黑了！如果讓學(xué)生做出這種實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象，就會對他們的思維產(chǎn)生嚴(yán)重的干擾。面對這種情況，是直接告訴學(xué)生為什么嗎？我的做法是鼓勵(lì)學(xué)生大膽設(shè)想產(chǎn)生這一干擾因素的原因。三、利用演示實(shí)驗(yàn)培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力新世紀(jì)的人應(yīng)具有創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力。這一目標(biāo)要求我們在化學(xué)教學(xué)中要充分發(fā)揮實(shí)驗(yàn)教學(xué)的優(yōu)勢，注重創(chuàng)新教育，切實(shí)培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力。初中化學(xué)教材中，有很多實(shí)驗(yàn)都可以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。如學(xué)完氫氣的可燃性后，我引導(dǎo)學(xué)生設(shè)計(jì)出不需驗(yàn)純就可以直接點(diǎn)燃?xì)錃馇也粫鸨ǖ难b置。在學(xué)生設(shè)計(jì)過程中，教師要善于點(diǎn)撥，能夠拋磚引玉，使裝置及操作方法在學(xué)生的大腦中逐漸明晰，課后讓學(xué)生拿出設(shè)計(jì)方案，學(xué)生自己相互比較并選擇最佳方案，然后教師按學(xué)生的方案進(jìn)行組裝裝置和演示操作等活動(dòng)。這樣，不僅使學(xué)生學(xué)有所用，而且開發(fā)了學(xué)生的智力。更重要的是，老師按學(xué)生設(shè)計(jì)的方法去做，使學(xué)生有一種“做了一次設(shè)計(jì)大師”的成就感和自豪感，學(xué)習(xí)和創(chuàng)造的欲望更加強(qiáng)烈。此外，將驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)改為探索性實(shí)驗(yàn)，也是培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力的一種很有效的方法。我相信，只要我們重視培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力，并能正確地進(jìn)行引導(dǎo)，學(xué)生新的發(fā)明創(chuàng)造將會是源源不斷的。四、合理使用投影進(jìn)行演示實(shí)驗(yàn)演示實(shí)驗(yàn)可見范圍較小，為彌補(bǔ)其不足，演示完畢后，教師的做法通常是在教室巡回讓學(xué)生觀察，但是學(xué)生看到的不是過程，而是結(jié)果。同時(shí)也浪費(fèi)了課堂時(shí)間。我在教學(xué)中，除將有些演示實(shí)驗(yàn)改成學(xué)生實(shí)驗(yàn)外，還適時(shí)使用投影以增加可見度、直觀性，提高實(shí)驗(yàn)效果。如濃硫酸的吸水性實(shí)驗(yàn)，做法如下：投影儀上放一只培養(yǎng)皿，內(nèi)盛濃硫酸，用一玻璃板兩面各滴一滴濃硫酸，蓋在培養(yǎng)皿上觀察，幾分鐘后，玻璃板下面的水已消失，而上面一滴水仍在。使用投影進(jìn)行演示實(shí)驗(yàn)時(shí)，屏幕上的圖影跟真實(shí)的實(shí)驗(yàn)并不完全一致，如氣泡圖像為小黑點(diǎn)，顏色較深的溶液為黑色圖條等，所以使用投影進(jìn)行實(shí)驗(yàn)時(shí)，應(yīng)合理、恰當(dāng)。五、鼓勵(lì)和提倡做家庭小實(shí)驗(yàn)家庭小實(shí)驗(yàn)是對課堂演示實(shí)驗(yàn)的補(bǔ)充和延伸，有助于培養(yǎng)學(xué)生善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力，有利于幫助學(xué)生發(fā)現(xiàn)身邊的化學(xué)，從而增強(qiáng)學(xué)生繼續(xù)學(xué)習(xí)的愿望，我們要大力鼓勵(lì)和提倡。課本中有許多為學(xué)生準(zhǔn)備的家庭小實(shí)驗(yàn)，教師一定要給予足夠的重視，幫助或指導(dǎo)學(xué)生去做。這樣，不僅讓學(xué)生驗(yàn)證了所學(xué)的知識，細(xì)心的學(xué)生往往又從中發(fā)現(xiàn)了新的知識。例如，學(xué)生在做碳酸鈉與食醋反應(yīng)使杯中蠟燭熄滅的實(shí)驗(yàn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該反應(yīng)比碳酸鈉與鹽酸反應(yīng)慢得多，通過查找食醋的成分找到了答案。有的同學(xué)發(fā)現(xiàn)自己配制的碳酸鈉濃溶液，放置幾天后，溶液中竟出現(xiàn)了無色透明的晶體，通過查閱結(jié)晶水合物的知識也找到了答案，并對結(jié)晶有了初步感性認(rèn)識。以上幾點(diǎn)，我認(rèn)為在教學(xué)中要有機(jī)結(jié)合，不可偏廢。本文恐有失偏頗，僅供參考。36、“不可能”這個(gè)字(法語是一個(gè)字)，只在愚人的字典中找得44情境二構(gòu)建客戶關(guān)系情境二構(gòu)建客戶關(guān)系45項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫任務(wù)導(dǎo)入：趣分期公司在發(fā)展中不斷壯大，公司積累了越來越多的客戶。公司高層高度重視客戶資產(chǎn)的積累和客戶資源的深度挖掘，著手建立公司客戶信息檔案，形成公司的客戶數(shù)據(jù)庫。現(xiàn)在公司把這項(xiàng)工作交給小劉去做?？蛻粲胁煌念愋?，公司關(guān)注個(gè)人客戶和公司客戶的側(cè)重點(diǎn)是不一樣的。那么設(shè)計(jì)個(gè)人客戶和公司客戶信息檔案的內(nèi)容，應(yīng)該考慮哪些因素呢？任務(wù)導(dǎo)入：趣分期公司在發(fā)展中不斷壯大，公司積累了越來越多這個(gè)任務(wù)導(dǎo)入告訴了我們什么呢？任務(wù)導(dǎo)入分析這個(gè)任務(wù)導(dǎo)入告訴了我們什么呢？任務(wù)導(dǎo)入分析啟示：一些公司之所以經(jīng)營業(yè)績好，有一大批忠誠客戶，一個(gè)重要原因，就是建立了完善的客戶信息檔案，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)對客戶信息進(jìn)行管理，并基于對客戶信息的分析，推出了細(xì)致而貼心的個(gè)性化服務(wù)，深深打動(dòng)了客戶，使公司很高的認(rèn)可度。

建立客戶信息檔案，不同類型的客戶，關(guān)注的信息點(diǎn)不一樣。因此首先要考慮個(gè)人客戶和公司客戶在設(shè)計(jì)客戶信息檔案時(shí)，內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)有什么不一樣。這樣才能設(shè)計(jì)出有針對性、實(shí)用性的客戶信息檔案。啟示：一些公司之所以經(jīng)營業(yè)績好，有一大批忠誠客戶目錄任務(wù)一建立客戶信息檔案任務(wù)二建立收集客戶信息的渠道任務(wù)三運(yùn)用CRM管理客戶信息實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目目錄任務(wù)一建立客戶信息檔案任務(wù)二建立收集客戶信息的一務(wù)建立客戶信息檔案任一、客戶信息檔案的含義二、客戶信息的重要性

三、客戶信息檔案的內(nèi)容及要求一務(wù)建立客戶信息檔案任一、客戶信息檔案的含義二、客戶信息的重一、客戶信息檔案的含義

客戶信息檔案是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶信息資料、是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。

一、客戶信息檔案的含義

客戶信息檔案是企業(yè)在與客本章在整個(gè)內(nèi)容中的位置實(shí)施客戶開發(fā)選擇目標(biāo)客戶客戶信息系統(tǒng)(數(shù)據(jù)庫)客戶關(guān)系維護(hù)基礎(chǔ)性工作依據(jù)本章在整個(gè)內(nèi)容中的位置實(shí)施客戶開發(fā)選擇目標(biāo)客戶客戶信息系統(tǒng)二、客戶信息的重要性（一）客戶信息是企業(yè)的無形資產(chǎn)。

關(guān)系到企業(yè)核心競爭

帶來收入客戶的最大貢獻(xiàn)價(jià)值識別客戶資源的占有量、流失、消亡和再生二、客戶信息的重要性（一）客戶信息是企業(yè)的無形資產(chǎn)。關(guān)系到企（二）客戶信息是企業(yè)生產(chǎn)、營銷的導(dǎo)向什么功能、性能、價(jià)格的產(chǎn)品包裝營銷策略最客戶的消費(fèi)特征、消費(fèi)行為信息打動(dòng)客戶（二）客戶信息是企業(yè)生產(chǎn)、營銷的導(dǎo)向什么功能、性能、價(jià)格的（三）客戶信息是企業(yè)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)

提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客戶服務(wù)的滿意度，使企業(yè)的客戶資源進(jìn)入良性的企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中，不斷為企業(yè)創(chuàng)造收益（三）客戶信息是企業(yè)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客三、客戶信息檔案的內(nèi)容及要求客戶信息檔案主要包括個(gè)人客戶信息和公司（機(jī)構(gòu)）類客戶信息。思考：1.個(gè)人客戶檔案信息內(nèi)容是根據(jù)什么來確定的？2.信息內(nèi)容的重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)該反映什么？三、客戶信息檔案的內(nèi)容及要求客戶信息檔案主要包括個(gè)人客戶信息建立客戶信息檔案的要求第一、檔案信息必須全面詳細(xì)、有針對性第二、檔案內(nèi)容必須真實(shí)第三、對已建立的檔案要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理、時(shí)效性建立客戶信息檔案的要求第一、檔案信息必須全面詳細(xì)、有針對性信息檔案的形式信息檔案的形式房產(chǎn)公司客戶信息檔案房產(chǎn)公司客戶信息檔案情境二項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫課件2.公司客戶信息檔案2.公司客戶信息檔案完成親和聯(lián)邦超市客戶信息檔案的設(shè)計(jì)？實(shí)訓(xùn)任務(wù)1完成親和聯(lián)邦超市客戶信息檔案的設(shè)計(jì)？實(shí)訓(xùn)任務(wù)1表6-1-1

親和聯(lián)邦超市客戶信息檔案內(nèi)容超市對個(gè)人客戶信息的需求超市對公司（機(jī)構(gòu)）信息的需求個(gè)人客戶信息檔案的內(nèi)容公司（機(jī)構(gòu)）客戶信息檔案的內(nèi)容老師對各小組的點(diǎn)評表6-1-1親和聯(lián)邦超市客戶信息檔案內(nèi)容超市對個(gè)人客戶信息二務(wù)建立收集客戶信息的渠道任一、客戶信息渠道應(yīng)考慮因素二、客戶信息的獲取渠道

三、客戶信息檔案的內(nèi)容及要求二務(wù)建立收集客戶信息的渠道任一、客戶信息渠道應(yīng)二、客戶信息的一、客戶信息獲取渠道應(yīng)考慮的因素分析自身的客戶信息需求明確所需客戶信息的特點(diǎn)獲取渠道時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本完全不同一、客戶信息獲取渠道應(yīng)考慮的因素分析自身的客戶信息需求明確客戶名冊

發(fā)放職工查詢表

二、客戶信息的獲取渠道服務(wù)部門

營銷部財(cái)務(wù)部門

內(nèi)部渠道客戶名冊發(fā)放職工查詢表二、客戶信息的獲取渠道服務(wù)部門（二）獲取客戶信息的外部渠道1.各種資訊媒介。2.公司的業(yè)務(wù)合作伙伴。3.工商行政管理部門、稅收部門機(jī)構(gòu)。了4.市場調(diào)查機(jī)構(gòu)和數(shù)據(jù)公司。市場調(diào)查機(jī)構(gòu)、數(shù)據(jù)公司是收集、整合和分析客戶的專業(yè)公司。5.展覽會、新聞發(fā)布會及行業(yè)會議與論壇?？磿习咐t酒客戶信息渠道（二）獲取客戶信息的外部渠道1.各種資訊媒介。情境二項(xiàng)目六完善客戶數(shù)據(jù)庫課件案例密密麻麻的小本子幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)訂單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞?。中?biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她："你們是靠什么贏了那么大的訂單呢?要知道，我們的代理商很努力呀!"劉女士反問到："你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶?"A公司的代表就說："我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說也去了20多次吧。"劉女士說："我只去了3次。"只去了3次就拿下2000萬的訂單?肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識。那到底是怎么回事兒呢?她第一次來山東，誰也不認(rèn)識，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個(gè)電話給她的老總，說這個(gè)局長非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓70案例密密麻麻的小本子案例密密麻麻的小本子館找局長。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會有兩天的休息時(shí)間，老總就請局長到公司參觀，局長對公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演《茶館》。為什么