狼性營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練課件

編輯人:沈祥鵬先生外面的世界里沒(méi)有別人只有你自己基于狼性客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與管理編輯人:沈祥鵬先生基于狼性客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與1理念篇如何留住客戶(hù)理念篇如何留住客戶(hù)2一、銷(xiāo)售的定義（文雅）什么是銷(xiāo)售呢？我們的定義很單純。銷(xiāo)售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶(hù)特定需求的過(guò)程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶(hù)特定的需求是指客戶(hù)特定的欲望被滿足，或者客戶(hù)特定的問(wèn)題被解決。能夠滿足客戶(hù)這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。一、銷(xiāo)售的定義（文雅）什么是銷(xiāo)售呢？我們的定義很單純。3銷(xiāo)售是什么？（通俗）完整的銷(xiāo)售的定義：

像狼一樣

——

所有的需求都是探尋出來(lái)

的，而不是去猜測(cè)。銷(xiāo)售是什么？（通俗）完整的銷(xiāo)售的定義：4卓越狼性營(yíng)銷(xiāo)人的態(tài)度狼一樣成功的欲望（Amway）狼一樣強(qiáng)烈的自信(產(chǎn)品的自信、工作的自信)狼一樣棄而不舍的精神（挫折與成功成正比）施樂(lè)：銷(xiāo)售是全公司最光榮的事情！卓越狼性營(yíng)銷(xiāo)人的態(tài)度狼一樣成功的欲望（Amway）5銷(xiāo)售面談

(通過(guò)公司提供產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足客戶(hù)需求

)異議處理

(將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)

)完美成交

銷(xiāo)售循環(huán)系統(tǒng)

尋找及幫助客戶(hù)了解真正需求尋找及接洽客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)

(建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系

)銷(xiāo)售面談異議處理完美成交銷(xiāo)售循環(huán)系統(tǒng)尋找及幫助客戶(hù)尋6游戲考考你游戲7客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)新觀念

轉(zhuǎn)化

強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)人情營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)

定位：一流的營(yíng)銷(xiāo)人+專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)新觀念8狼性客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程銷(xiāo)售前奏曲-探詢(xún)獵物專(zhuān)業(yè)訪談-出擊準(zhǔn)備與進(jìn)攻締約-捕食獵物售后-享受戰(zhàn)果繼續(xù)行動(dòng)狼性客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程銷(xiāo)售前奏曲-探詢(xún)獵物9專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖拒絕處理目標(biāo)與計(jì)劃跟蹤服務(wù)利益陳述客戶(hù)拓展締結(jié)協(xié)議接觸與探尋接觸準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖拒絕處理目標(biāo)與計(jì)劃跟蹤服務(wù)利益陳述客戶(hù)拓10營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)與自我管理篇營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)與自我管理篇11現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)人肖像HEAD

學(xué)者的頭腦EYES獵人的眼睛NOSE

狼的嗅覺(jué)

HEART

藝術(shù)家的心

HAND 技術(shù)者的手

FOOT

勞動(dòng)者的腳現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)人肖像HEAD 學(xué)者的頭腦12二、營(yíng)銷(xiāo)人的風(fēng)范服裝是通行證微笑是介紹信贊美是見(jiàn)面禮傾聽(tīng)是基本功二、營(yíng)銷(xiāo)人的風(fēng)范服裝是通行證13送給營(yíng)銷(xiāo)人在客戶(hù)面前撒一個(gè)謊，要用一百個(gè)謊去圓讓客戶(hù)多說(shuō)，自己少說(shuō)。（80：20）永遠(yuǎn)不要和客戶(hù)辨嘴。你不會(huì)再有第二個(gè)30秒的機(jī)會(huì)。送給營(yíng)銷(xiāo)人在客戶(hù)面前撒一個(gè)謊，要用一百個(gè)謊去圓14把握成交技巧篇變通營(yíng)銷(xiāo)的能人把握成交技巧篇變通營(yíng)銷(xiāo)的能人15售前藝術(shù)售中溝通成功締約卓越服務(wù)售前藝術(shù)16討論一下推銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題？你的產(chǎn)品和你面對(duì)的客戶(hù)，他們需要你的營(yíng)銷(xiāo)還是需要推銷(xiāo)？討論一下推銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題？17案例平安保險(xiǎn)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)的巨頭《瑞麗》雜志國(guó)內(nèi)知名雜志宜家公司案例平安保險(xiǎn)18像狼一樣了解你的客戶(hù)客戶(hù)消費(fèi)的7大動(dòng)機(jī)客戶(hù)擔(dān)心的7件事情了解客戶(hù)的7個(gè)方面了解客戶(hù)的7個(gè)問(wèn)題了解大客戶(hù)預(yù)算的10個(gè)步驟不同的客戶(hù)用不同的應(yīng)答像狼一樣了解你的客戶(hù)客戶(hù)消費(fèi)的7大動(dòng)機(jī)19客戶(hù)消費(fèi)的7大動(dòng)機(jī)避免現(xiàn)在的痛苦避免未來(lái)的痛苦（如果…你們將…）滿足現(xiàn)在的快樂(lè)（領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)）滿足未來(lái)的快樂(lè)（投資回報(bào)增加）過(guò)去痛苦的教訓(xùn)過(guò)去快樂(lè)的延伸興趣、激勵(lì)或好奇的影響客戶(hù)消費(fèi)的7大動(dòng)機(jī)避免現(xiàn)在的痛苦20客戶(hù)擔(dān)心的7件事情害怕以后會(huì)后悔害怕做錯(cuò)選擇，被人瞧不起擔(dān)心物質(zhì)傷害（費(fèi)時(shí)費(fèi)錢(qián)）害怕決策錯(cuò)誤會(huì)影響生活質(zhì)量害怕質(zhì)量害怕項(xiàng)目結(jié)束后無(wú)人問(wèn)津害怕將預(yù)算控制權(quán)交給別人客戶(hù)擔(dān)心的7件事情害怕以后會(huì)后悔21了解客戶(hù)的7個(gè)方面他的屬下是誰(shuí)他的上司是誰(shuí)工作業(yè)績(jī)?nèi)绾温毼慌c工作穩(wěn)定性是否在決策層內(nèi)如果成交的話，對(duì)她個(gè)人有什么好處害怕做錯(cuò)選擇，被人瞧不起害怕決策錯(cuò)誤會(huì)影響前途，將控制權(quán)交給別人了解客戶(hù)的7個(gè)方面他的屬下是誰(shuí)他的上司是誰(shuí)22了解單位客戶(hù)的7個(gè)問(wèn)題誰(shuí)是項(xiàng)目關(guān)鍵人物什么樣的內(nèi)部問(wèn)題會(huì)影響這個(gè)決策整個(gè)決策的過(guò)程如何是否還有其他的競(jìng)爭(zhēng)者報(bào)價(jià)多少我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異及我們的優(yōu)勢(shì)什么時(shí)候做決定了解單位客戶(hù)的7個(gè)問(wèn)題誰(shuí)是項(xiàng)目關(guān)鍵人物23了解客戶(hù)預(yù)算的10個(gè)步驟在探知預(yù)算之前，重新討論對(duì)方的痛問(wèn)有沒(méi)有預(yù)算如果答案是“沒(méi)有”（如何避免）如果答案是“有”（透露、大概）如果客戶(hù)說(shuō)數(shù)字，我們不相信如果答案是“有”，但是不告訴你預(yù)算是多少客戶(hù)選擇一個(gè)價(jià)格范圍如果客戶(hù)堅(jiān)持要我們的報(bào)價(jià)如果我們的價(jià)格高，客戶(hù)不接受怎么辦了解客戶(hù)以往的支付習(xí)慣了解客戶(hù)預(yù)算的10個(gè)步驟在探知預(yù)算之前，重新討論對(duì)方的痛24不同的客戶(hù)用不同的應(yīng)答

見(jiàn)人說(shuō)人話見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話不人不鬼，少說(shuō)話不同的客戶(hù)用不同的應(yīng)答

見(jiàn)人說(shuō)人話25像狼一樣充分認(rèn)識(shí)自己我是誰(shuí)我來(lái)做什么我要怎樣做德國(guó)哲學(xué)家尼采：聰明的人只要能認(rèn)識(shí)自己，便什么也不會(huì)失去。像狼一樣充分認(rèn)識(shí)自己我是誰(shuí)26認(rèn)識(shí)自己與客戶(hù)的關(guān)系先做人后做事心中無(wú)錢(qián)，手中有錢(qián)我是客戶(hù)的顧問(wèn)永遠(yuǎn)與客戶(hù)保持一定的距離，只做朋友不做哥兒們！認(rèn)識(shí)自己與客戶(hù)的關(guān)系先做人后做事27具有豐富的知識(shí)和社會(huì)知識(shí)

把自己當(dāng)成老板把自己當(dāng)成顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)人變成藝術(shù)家和醫(yī)生變成銷(xiāo)售策略思想家立志出類(lèi)拔萃參加社團(tuán)和展會(huì)具有豐富的知識(shí)和社會(huì)知識(shí)

把自己當(dāng)成老板28

技巧如何進(jìn)行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)拜訪核心技巧核心29溝通技巧觀，敏銳的觀察力聽(tīng)，積極的傾聽(tīng)問(wèn)，導(dǎo)向式問(wèn)話談，干練而富有感染力想，回味化外話觀察：對(duì)手報(bào)價(jià)，手提或私人電話詢(xún)問(wèn)：職責(zé)分工，計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)展等對(duì)客戶(hù)的談話積極及時(shí)的響應(yīng)聽(tīng)出話外話控制和引導(dǎo)談話進(jìn)程簡(jiǎn)潔干連，富有邏輯性熱情自信，富有感染力誠(chéng)實(shí)，正直，專(zhuān)業(yè)，能干語(yǔ)氣，神態(tài)，反應(yīng)找出他真正想說(shuō)的溝通技巧觀察：對(duì)手報(bào)價(jià)，手提或私人電話30注意事項(xiàng)切忌唯唯諾諾，底氣不足，東張西望，賊眉鼠眼反應(yīng)遲鈍，心不在焉，一問(wèn)三不知避免與客戶(hù)爭(zhēng)論，斗爭(zhēng)要有理有利有節(jié)，以退為進(jìn)決不主動(dòng)說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手壞話，不要貶低敵人抬高自己辦公室公對(duì)公，建立專(zhuān)業(yè)形象，切忌不合時(shí)宜的亂拋糖球?qū)蛻?hù)抱怨或異議，積極化解，不要慌張，以誠(chéng)取信不要過(guò)多承諾，輕易答復(fù)，慎重考慮注意事項(xiàng)31如何吸引準(zhǔn)客戶(hù)如何吸引準(zhǔn)客戶(hù)32巧妙開(kāi)場(chǎng)6種方式天氣話題季節(jié)話題周邊話題家居擺設(shè)及裝修話題家庭話題客戶(hù)本人話題巧妙開(kāi)場(chǎng)6種方式天氣話題33如何適當(dāng)寒暄客戶(hù)主動(dòng)熱情，真誠(chéng)友善適可而止，因勢(shì)利導(dǎo)如何適當(dāng)寒暄客戶(hù)主動(dòng)熱情，真誠(chéng)友善34完美的技巧

處理反對(duì)意見(jiàn)柔道推銷(xiāo)我們必須屈從于對(duì)手的力量，把他朝他移動(dòng)的方向摔出。完美的技巧

處理反對(duì)意見(jiàn)柔道推銷(xiāo)35處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

顧客為什么要拒絕？對(duì)變革的恐懼超過(guò)現(xiàn)存的痛苦得過(guò)且過(guò)處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

顧客為什么要拒絕？對(duì)變革的恐懼超過(guò)現(xiàn)存的36處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

什么是異議？異議是一種對(duì)興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求。異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得客戶(hù)馬上就去掏腰包。處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

什么是異議？異議是一種對(duì)興趣的陳述，37處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

四類(lèi)拒絕條件－妨礙客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的真正原因借口－客戶(hù)不想買(mǎi)的理由直接說(shuō)不－要想成交非常困難異議－是對(duì)更多信息的委婉請(qǐng)求處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

四類(lèi)拒絕條件－妨礙客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的真正原因38處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

異議解讀客戶(hù)已經(jīng)過(guò)于投入，不可能說(shuō)不客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品有渴望客戶(hù)不知道這樣做對(duì)不對(duì)客戶(hù)需要更多的信息或說(shuō)服工作處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

異議解讀客戶(hù)已經(jīng)過(guò)于投入，不可能說(shuō)不39處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

處理異議的一般原則制造異議－將拒絕轉(zhuǎn)化為異議忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯孤立異議對(duì)異議有同感，但不同情處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

處理異議的一般原則制造異議－將拒絕轉(zhuǎn)化為40處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理太貴了！理解：不知能否把價(jià)格壓下來(lái)，或在其它地方能買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品。對(duì)策：感受、感覺(jué)、發(fā)現(xiàn)，您是與什么比，覺(jué)得它貴呢？處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理太貴了！41處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我想考慮一下！－借口理解：我如何才能脫身？我想剎車(chē)，我沒(méi)想到會(huì)陷得這么深。對(duì)策：感受、感覺(jué)、發(fā)現(xiàn)，在您決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，主要考慮哪些因素呢？處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我想考慮一下?。杩?2處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我們沒(méi)有這筆預(yù)算！－借口理解：我不能決定現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，我不知道別的商家那里是否有更好的。對(duì)策：如果拋開(kāi)預(yù)算問(wèn)題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我們沒(méi)有這筆預(yù)算！－借口43處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知你。理解：不要管我，不要總纏著我。對(duì)策：沒(méi)問(wèn)題，而且我愿意幫您指出購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)電腦主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問(wèn)題）處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知44處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我有一個(gè)親屬也是干這一行的。理解：我不信任你。對(duì)策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定是否正確。不過(guò)，采購(gòu)電腦不僅要看是誰(shuí)賣(mài)給你的，還要看是哪家經(jīng)銷(xiāo)商提供的。有確實(shí)的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷(xiāo)售）處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我有一個(gè)親屬也是干這一行的。45處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我的一位同事買(mǎi)過(guò)，結(jié)果很不愉快。理解：我需要一點(diǎn)信心，我會(huì)買(mǎi)的。對(duì)策：弄清楚原因；讓客戶(hù)自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會(huì)怎么做？〕；表示贊同（我們正是這樣做的）。處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我的一位同事買(mǎi)過(guò)，結(jié)果很不愉46處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我不喜歡它，我什么也不想買(mǎi)。理解：我不想買(mǎi)，我不想被說(shuō)服。對(duì)策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問(wèn)題）處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我不喜歡它，我什么也不想買(mǎi)。47潛在獵物搜索分析法M購(gòu)買(mǎi)能力（有）A購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)（有）N購(gòu)買(mǎi)需求（有）m購(gòu)買(mǎi)能力（無(wú)）a購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)（無(wú)）n購(gòu)買(mǎi)需求（無(wú)）潛在獵物搜索分析法48M+A+N:是有望客戶(hù)，理想銷(xiāo)售對(duì)象M+A+n:可以接觸，配上熟練的銷(xiāo)售技巧，有希望成功M+a+N:可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人（決策權(quán)）m+A+N:可以接觸，需調(diào)查其狀況、信用條件等給與咨詢(xún)m+A+n:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件M+a+n:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+a+n:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件M+A+N:是有望客戶(hù)，理想銷(xiāo)售對(duì)象49有效拒絕處理的方法與技巧

如何面對(duì)借口式的拒絕

1.錢(qián)的問(wèn)題（質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)）2.人的問(wèn)題（決策人不在、選擇其他地方買(mǎi)、有熟人介紹、我考慮一下）3.物的問(wèn)題（暫時(shí)不急切要貨比三家、質(zhì)量問(wèn)題）有效拒絕處理的方法與技巧

如何面對(duì)借口式的拒絕50成功締約新法如何培養(yǎng)成交的嗅覺(jué)如何創(chuàng)造成交的機(jī)會(huì)締結(jié)成交的12種方法及運(yùn)用爭(zhēng)取成交就像求婚，不能太直接，先談一些不相干的事。但是我們必須主動(dòng)，因?yàn)榭蛻?hù)是不會(huì)幫我們完成任務(wù)的。成功締約新法如何培養(yǎng)成交的嗅覺(jué)51如何創(chuàng)造成交的機(jī)會(huì)

計(jì)劃成交進(jìn)度積累成交士氣循環(huán)成交模式刺激客戶(hù)的常用語(yǔ)如何創(chuàng)造成交的機(jī)會(huì)

計(jì)劃成交進(jìn)度52客戶(hù)表情的變化突然沉默思考客戶(hù)動(dòng)手那你的提案時(shí)客戶(hù)對(duì)你的敬業(yè)精神贊賞時(shí)客戶(hù)對(duì)你公司的服務(wù)表示認(rèn)同時(shí)客戶(hù)取食物、到雜物客戶(hù)表情的變化突然沉默思考53售后總結(jié)與卓越的創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)總結(jié)客戶(hù)拜訪行情分析技巧邀請(qǐng)失敗客戶(hù)法營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)活動(dòng)料分析化危機(jī)為商機(jī)售后總結(jié)與卓越的創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)總結(jié)客戶(hù)拜訪行情分析技巧54邀請(qǐng)失敗客戶(hù)法

案例

TOYOTA案例IBM邀請(qǐng)失敗客戶(hù)法

案例55客戶(hù)消費(fèi)行為與消費(fèi)心理分析客戶(hù)消費(fèi)行為與消費(fèi)心理分析56人類(lèi)需求的特點(diǎn)需求具有對(duì)象性需求具有選擇性需求具有連續(xù)性需求具有相對(duì)滿足性需求具有發(fā)展性需求具有彈性人類(lèi)需求的特點(diǎn)需求具有對(duì)象性57一、需求具有對(duì)象性

人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。一、需求具有對(duì)象性 人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事58 已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。二、需求具有選擇性 已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。二、59狼性營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練課件60三、需求具有連續(xù)性

當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會(huì)被激活，成為人們行動(dòng)的目標(biāo)或動(dòng)力。三、需求具有連續(xù)性 當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會(huì)61狼性營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練課件62四、需求具有相對(duì)滿足性 這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。四、需求具有相對(duì)滿足性 這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿63五、需求具有發(fā)展性 心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無(wú)止境是由于：（1）存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿足。（2）一旦某一需求得到滿足，新的需求就會(huì)激活。（3）達(dá)到目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高級(jí)的需要。五、需求具有發(fā)展性 心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無(wú)止境是由64狼性營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練課件65六、需求具有彈性一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。這種替代品的替代性有多大，取決于：六、需求具有彈性一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。66狼性營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練課件67購(gòu)買(mǎi)者心理的七個(gè)階段

購(gòu)買(mǎi)者心理的七個(gè)階段

68購(gòu)買(mǎi)過(guò)程五階段與營(yíng)銷(xiāo)人的任務(wù)

購(gòu)買(mǎi)過(guò)程五階段與營(yíng)銷(xiāo)人的任務(wù)

69狼性成交的12種方法及運(yùn)用

直接成交法從眾成交法價(jià)格策略成交法激將成交法破釜沉舟成交法未來(lái)事件成交法好人成交術(shù)助陣成交法互惠互利成交法沉默成交法門(mén)把成交法換人談判法狼性成交的12種方法及運(yùn)用

直接成交法好人成交術(shù)70完美的技巧

狼性營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)應(yīng)對(duì)成交技巧推銷(xiāo)失敗的主要原因是不要定單。——彼得?麥克考勞施樂(lè)公司前董事長(zhǎng)完美的技巧

狼性營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)應(yīng)對(duì)成交技巧推銷(xiāo)失敗的主要原因是不要71要求生意技巧

常用成交方法非此即彼成交法注意：只給兩種選擇方法：你想要三室一廳的，還是三室兩廳的。要求生意技巧

常用成交方法非此即彼成交法72要求生意技巧

常用成交方法退讓成交法注意：不能退讓太多方法：如果我以同樣的價(jià)格賣(mài)給你那批藥品，你是不是可以再介紹朋友給我？要求生意技巧

常用成交方法退讓成交法73要求生意技巧

常用成交方法試水成交法注意：當(dāng)客戶(hù)錢(qián)緊而又不想買(mǎi)次優(yōu)的時(shí)。方法：一開(kāi)始我們可以先換前窗，這是最重要的，過(guò)幾個(gè)月再換臨街的后窗，這樣最好，你說(shuō)呢？要求生意技巧

常用成交方法試水成交法74要求生意技巧

常用成交方法恐懼成交法注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。方法：這種衣服只有兩件，你們右邊的那對(duì)夫婦剛買(mǎi)走了一件，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)。我肯定你回到家以后還會(huì)想回來(lái)買(mǎi)它，但那時(shí)已經(jīng)沒(méi)有了。你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。要求生意技巧

常用成交方法恐懼成交法75要求生意技巧

常用成交方法比較成交法注意：推理和比較方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們的價(jià)格是一樣的，你可以自由選擇。不過(guò)既然價(jià)格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？要求生意技巧

常用成交方法比較成交法76要求生意技巧

常用成交技巧回敬成交法（豪豬成交法）注意：用問(wèn)題回答問(wèn)題方法：客戶(hù)：太貴了?；鼐矗禾F了？要求生意技巧

常用成交技巧回敬成交法（豪豬成交法）77要求生意技巧

常用成交技巧ABC成交法注意：沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)多的消極回應(yīng)或異議時(shí)。方法：A：還有什么問(wèn)題嗎？沒(méi)有了。B：就是都滿意？是的。C：用我給您包起來(lái)嗎？好吧。要求生意技巧

常用成交技巧ABC成交法78要求生意技巧

常用成交技巧次要問(wèn)題成交法注意：你提的是重要問(wèn)題，但問(wèn)的卻是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的次要決定。這個(gè)次要決定是可以選擇的。方法：現(xiàn)在看來(lái)，這套藥品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。要求生意技巧

常用成交技巧次要問(wèn)題成交法79要求生意技巧

常用成交技巧“我想考慮一下”成交法注意：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。方法：這么說(shuō)，你顯然是對(duì)這套戶(hù)型有興趣？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢(qián)的問(wèn)題，對(duì)嗎（從借口找到異議）？拋開(kāi)錢(qián)的問(wèn)題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議）要求生意技巧

常用成交技巧“我想考慮一下”成交法80要求生意技巧

常用成交技巧播種成交法注意：一開(kāi)始就將建議植入客戶(hù)的腦子里。方法：開(kāi)始：最理想的房子應(yīng)該位于頂層，因?yàn)榭梢愿╊蠛?，你同意嗎？結(jié)束：還記得你說(shuō)過(guò)在房間里俯瞰大海的痛快感覺(jué)嗎？這套房子就能保證你做到這一點(diǎn)，怎么樣？要求生意技巧

常用成交技巧播種成交法81要求生意技巧

常用成交技巧道歉成交法注意：最后的機(jī)會(huì)。方法：我知道您不準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，我的工作做得很糟糕，我對(duì)您表示歉意，因?yàn)槲易屇恕Ｄ阒?，我認(rèn)為沒(méi)有任何人比您的醫(yī)院更適合這種藥品了。您能最后為我做一件事，使我今后不犯同樣的錯(cuò)誤嗎？告訴我，妨礙您購(gòu)買(mǎi)的真正原因到底是什么？要求生意技巧

常用成交技巧道歉成交法82了解從業(yè)觀念與角色的扮演僅做商品的推介，不能滿足消費(fèi)者的購(gòu)物需求，今后應(yīng)如何著重于塑造商品的附加價(jià)值及提供給顧客更多購(gòu)物上的服務(wù)是現(xiàn)代優(yōu)秀直銷(xiāo)員所必須擔(dān)負(fù)的使命。了解從業(yè)觀念與角色的扮演僅做商品的推介，不能83

√不能在商品知識(shí)上讓客人覺(jué)得獲益良多的直銷(xiāo)員，就不能賣(mài)出好價(jià)錢(qián)，甚至連原本能賣(mài)的東西都賣(mài)不出去。

√未來(lái)的商品絕對(duì)是越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化的時(shí)代。顧客要的不只是商品，是營(yíng)銷(xiāo)員的知識(shí)√不能在商品知識(shí)上讓客人覺(jué)得獲益良多的直銷(xiāo)員，就不84銷(xiāo)售的待客用語(yǔ)要用心注意說(shuō)話的方法，用語(yǔ)“說(shuō)話”與“談話”二詞相似，但會(huì)意不同隨興所致，不考慮其他，滔滔發(fā)言是為┏說(shuō)話┛考慮對(duì)方的心情，依對(duì)方反應(yīng)后發(fā)言是為┏談話┛銷(xiāo)售的待客用語(yǔ)要用心注意說(shuō)話的方法，用語(yǔ)85受歡迎的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人①不論任何場(chǎng)合、皆以客人為優(yōu)先考慮，站在客人的立場(chǎng)著想②時(shí)常笑臉（Smile）迎人，會(huì)向顧客打招呼③不讓顧客多等任何不必要的時(shí)間，機(jī)靈敏捷地（Speediy）迎人④滿懷感激之情、誠(chéng)心誠(chéng)意第（Sincerity）待客⑤敏銳覺(jué)出顧客個(gè)性上的差異，而有多樣的應(yīng)對(duì)方式和各種感覺(jué)（Sense）⑥具備豐富的商品知識(shí)⑦對(duì)銷(xiāo)售工作持有近乎執(zhí)拗的熱情⑧真誠(chéng)服務(wù)受歡迎的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人①不論任何場(chǎng)合、皆以客人為優(yōu)先考慮，站在客866、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人必能博得客人的喜歡和贊評(píng)√當(dāng)?shù)陠T不能太志得意滿客人總是喜歡向不斷謙虛學(xué)習(xí)的營(yíng)銷(xiāo)人購(gòu)買(mǎi)物品，只要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人印象好，不管買(mǎi)到什么心里都高興。但前提是營(yíng)銷(xiāo)人必須喜愛(ài)（好）了解自己公司里的商品√身為營(yíng)銷(xiāo)人如何提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh與協(xié)助是十分重要的√身為營(yíng)銷(xiāo)最好讓自己成為顧客能信賴(lài)，能分享產(chǎn)品感的對(duì)象。6、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人必能博得客人的喜歡和贊評(píng)87營(yíng)銷(xiāo)人員“面面俱到”1）能夠和初次見(jiàn)面的老人長(zhǎng)談的營(yíng)銷(xiāo)人必是優(yōu)秀的只能和同年齡的顧客溝通，遇到小孩、老人就投降的人想在服務(wù)業(yè)立足就得再加把勁。2）成功的營(yíng)銷(xiāo)人多半樂(lè)意分享顧客五四三的話題服務(wù)業(yè)的從業(yè)員可說(shuō)是┏靠和人溝通吃飯的┛能和陌生人聊得起來(lái)，健談不健談，親和力夠不夠┏能混┛與┏不能混┛的關(guān)鍵所在。營(yíng)銷(xiāo)人員“面面俱到”1）能夠和初次見(jiàn)面的老人長(zhǎng)談的營(yíng)銷(xiāo)人必是883）沒(méi)有┏戀愛(ài)┛的感覺(jué)銷(xiāo)售服務(wù)不可能做好生意√從事銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)如果沒(méi)有┏喜歡┛的人，生意不可能做好。即使是精神┏外遇┛也無(wú)妨√為何要有戀愛(ài)？迷戀？因戀愛(ài)讓人敏感令人感性。√有類(lèi)似體驗(yàn)或正在體驗(yàn)的人，便能充分了解別人的痛苦與處境?！逃辛拴惩硇末?，┏心理感應(yīng)能力┛否則空口一句┏要重視顧客┛還是聽(tīng)不懂、不了解客人的心理以及他們想要什么？想像客人是┏心愛(ài)的人┛心能提供服務(wù)品質(zhì)。3）沒(méi)有┏戀愛(ài)┛的感覺(jué)銷(xiāo)售服務(wù)不可能做好生意894）尊重、喜愛(ài)小朋友（小孩）

現(xiàn)在的小孩比以前更有“自我意識(shí)”，當(dāng)他了解知道他的名字時(shí)，大概就不再任意胡鬧。做法：鄭重的請(qǐng)問(wèn)他的名字，小小的稱(chēng)贊就能帶給孩子歡喜和榮譽(yù)心，變得莊重有禮；通常女人喜歡被以為┏少幾歲┛；小孩子則喜歡被稱(chēng)贊好懂事；服務(wù)要盡量讓小孩不覺(jué)無(wú)聊。4）尊重、喜愛(ài)小朋友（小孩）現(xiàn)在的小孩比以前更905）絕不可有和客人爭(zhēng)執(zhí)、打敗對(duì)方的想法√不能和客人爭(zhēng)論，化解客人的怨氣正是店員的責(zé)任所在?！虖氖律虡I(yè)活動(dòng)時(shí)買(mǎi)賣(mài)雙方有爭(zhēng)執(zhí)是難免的。如果客人有所質(zhì)疑或抱怨，責(zé)任八、九成一定身在店員的您身上。所以首先您就應(yīng)該向客人道歉絕不可讓店內(nèi)成為法院

5）絕不可有和客人爭(zhēng)執(zhí)、打敗對(duì)方的想法91優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人她有┏腹藝┛的能力?她有從對(duì)方的眉目之間讀出別人心中的想法。?能細(xì)膩地解讀客人心底真正的想法。?能善體人意，可以發(fā)揮職業(yè)的專(zhuān)長(zhǎng)，抓住客人真正的想法需要。?能心有靈犀感同身受。

銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)即是一種┏觀察業(yè)┛察言觀色的行業(yè)優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人她有┏腹藝┛的能力?她有從對(duì)方的眉目之間讀出別人92優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人①

設(shè)身處地的為顧客著想→了解用戶(hù)需求與提案使顧客身心感到滿足做好顧客以金錢(qián)無(wú)法購(gòu)得的服務(wù)推介絕不單限于“物”的銷(xiāo)售銷(xiāo)售商品具有價(jià)值與效用——

1)

銷(xiāo)售商品的功用2)

銷(xiāo)售、銷(xiāo)售時(shí)的誠(chéng)意3)

銷(xiāo)售商店的信用

②

使顧客心情愉快

?商品齊全

?品質(zhì)好價(jià)格合理

?設(shè)備齊全

?商店氣氛

?便利輕松

?豐富的商品知識(shí)

?待客用語(yǔ)

?態(tài)度親切優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人①設(shè)身處地的為顧客著想→了解用戶(hù)需求與提案93受歡迎的銷(xiāo)售員討人喜歡的談話重點(diǎn)自己主動(dòng)發(fā)言聲量中氣十足說(shuō)話時(shí)面帶笑容說(shuō)話時(shí)目視對(duì)方說(shuō)話時(shí)以對(duì)方關(guān)切的話題為中心盡量贊美對(duì)方受歡迎的銷(xiāo)售員討人喜歡的談話重點(diǎn)94受歡迎的類(lèi)型不多話留意四周專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方談話不打斷對(duì)方話題配合對(duì)方的步調(diào)性格明朗不強(qiáng)辭奪理說(shuō)話盡可能精簡(jiǎn)不懂之處坦白承認(rèn)道歉遠(yuǎn)比辯解有用受歡迎的類(lèi)型95博得對(duì)方好感的要點(diǎn)建立良好的第一印象配合對(duì)方的步調(diào)話題以對(duì)方利益為中心理解對(duì)方、尊重對(duì)方的立場(chǎng)仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話懂得何時(shí)贊美，何時(shí)面帶微笑不涉及對(duì)方厭惡的事物不在背地中傷別人或言不及義（辭不達(dá)意）話題豐富記得說(shuō)些感謝的言辭表現(xiàn)出自己的魅力態(tài)度熱忱不發(fā)表激烈言論博得對(duì)方好感的要點(diǎn)96討人厭的類(lèi)型喋喋不休型不知留意周遭感受假裝聆聽(tīng)，實(shí)際卻心不在焉打斷對(duì)方談話只顧自己步調(diào)性格冷漠喜歡強(qiáng)辭奪理喜歡長(zhǎng)篇大論不懂偏裝懂喜歡辯論討人厭的類(lèi)型97性格分類(lèi)優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型性格分類(lèi)優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型98活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同（高速公路邊的花）（永遠(yuǎn)年輕的心）（計(jì)劃的首尾）活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系99完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評(píng)于非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步（葡萄的故事）（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點(diǎn)”）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）（深深的關(guān)懷和同情心）完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析100力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺(jué)遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（對(duì)改變的迫切需要）（目標(biāo)導(dǎo)向、工作分派）力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極101和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見(jiàn)反感：感覺(jué)遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感（中庸之道，最接近中國(guó)傳統(tǒng)文化“和為貴”）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂(lè)天知命）（具備行政能力，福特總統(tǒng)）（一生中最高興的事）和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)102

狼性客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度

狼性客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度103客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

支配型客戶(hù)-特征發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令

不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨(dú)立、自我為中心客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

支配型客戶(hù)-特征發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令

104客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

支配型客戶(hù)-需求和恐懼客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

支配型客戶(hù)-需求和恐懼105客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

與支配型客戶(hù)相處的竅門(mén)充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。喜歡有鋒芒的人,但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

與支配型客戶(hù)相處的竅門(mén)充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)106客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

表達(dá)型客戶(hù)-特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門(mén)大，話多客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

表達(dá)型客戶(hù)-特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，107客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

表達(dá)型客戶(hù)-需求和恐懼客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

表達(dá)型客戶(hù)-需求和恐懼108客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

與表達(dá)型客戶(hù)相處的竅門(mén)表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說(shuō)話注意自己要明確目的，講話直率以書(shū)面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到

客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

與表達(dá)型客戶(hù)相處的竅門(mén)表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛109客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

和藹型客戶(hù)-特征善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

和藹型客戶(hù)-特征善于保持人際關(guān)系110客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

和藹型客戶(hù)-需求和恐懼客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

和藹型客戶(hù)-需求和恐懼111客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

與和藹型客戶(hù)相處的竅門(mén)放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系從對(duì)方角度理解討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

與和藹型客戶(hù)相處的竅門(mén)放慢語(yǔ)速，以友好但非正112客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

分析型客戶(hù)-特征天生喜歡分析會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴(lài)材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

分析型客戶(hù)-特征天生喜歡分析113客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

分析型-需求和恐懼客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

分析型-需求和恐懼114客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

與分析型客戶(hù)相處的竅門(mén)尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢不要過(guò)于友好集中精力在事實(shí)上客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

與分析型客戶(hù)相處的竅門(mén)尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求115現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)人學(xué)習(xí)的誤區(qū)1.仍沿用大學(xué)的那套學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)

2.重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，輕管理培訓(xùn)

3.針對(duì)性差

4.忽視細(xì)節(jié)5.重知識(shí)、輕技能6.忽視行為的改變7.忽視團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)人學(xué)習(xí)的誤區(qū)1.仍沿用大學(xué)的那套學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)116學(xué)生時(shí)代與營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代學(xué)習(xí)方式比較學(xué)生時(shí)代學(xué)習(xí)管理的方式營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代學(xué)習(xí)管理的方式——注重看書(shū)——注重管理理論的學(xué)習(xí)——喜歡聽(tīng)課——喜歡用工商管理教科書(shū)（大學(xué)或MBA教材）——按教科書(shū)進(jìn)度和章節(jié)安排學(xué)習(xí)——用別人的案例進(jìn)行分析——看書(shū)少而精，看后馬上練習(xí)與應(yīng)用，凡是不能直接應(yīng)用的知識(shí)，可以略過(guò)?！葘W(xué)“怎么做”，有空再學(xué)習(xí)理論?！?tīng)課（看書(shū)）時(shí)間如果是一小時(shí)，必須配合另外四個(gè)小時(shí)討論或演練。——用操作性、針對(duì)性強(qiáng)的教材或資料?！垂芾韱?wèn)題急迫性和重要性安排學(xué)習(xí)——用自己身上或身邊發(fā)生的案例進(jìn)行分析。學(xué)生時(shí)代與營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代學(xué)習(xí)方式比較學(xué)生時(shí)代學(xué)習(xí)管理的方式營(yíng)銷(xiāo)時(shí)117營(yíng)銷(xiāo)人學(xué)習(xí)的準(zhǔn)則：四要四不要

1.要有針對(duì)性，不要系統(tǒng)性2.要管理技能，不要管理知識(shí)3.要改變，不要只聽(tīng)和看4.要團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，不要個(gè)體學(xué)習(xí)

營(yíng)銷(xiāo)人學(xué)習(xí)的準(zhǔn)則：四要四不要1.要有針對(duì)性，不要系統(tǒng)性118寄語(yǔ)每天多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開(kāi)始每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)就是領(lǐng)先的開(kāi)始每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開(kāi)始寄語(yǔ)每天多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開(kāi)始1191、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月-22Tuesday,December13,20222、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。01:17:4501:17:4501:1712/13/20221:17:45AM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2201:17:4501:17Dec-2213-Dec-224、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。01:17:4501:17:4501:17Tuesday,December13,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2201:17:4501:17:45December13,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。13十二月20221:17:45上午01:17:4512月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月221:17上午12月-2201:17December13,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/131:17:4501:17:4513December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。1:17:45上午1:17上午01:17:4512月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/13/20221:17:45AM01:17:4513-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/13/20221:17AM12/13/20221:17AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。13-Dec-2213December202212月-2213、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫(huà)餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Tuesday,December13,202213-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2201:17:4513December202201:17謝謝大家1、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月120

編輯人:沈祥鵬先生外面的世界里沒(méi)有別人只有你自己基于狼性客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與管理編輯人:沈祥鵬先生基于狼性客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與121理念篇如何留住客戶(hù)理念篇如何留住客戶(hù)122一、銷(xiāo)售的定義（文雅）什么是銷(xiāo)售呢？我們的定義很單純。銷(xiāo)售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶(hù)特定需求的過(guò)程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶(hù)特定的需求是指客戶(hù)特定的欲望被滿足，或者客戶(hù)特定的問(wèn)題被解決。能夠滿足客戶(hù)這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。一、銷(xiāo)售的定義（文雅）什么是銷(xiāo)售呢？我們的定義很單純。123銷(xiāo)售是什么？（通俗）完整的銷(xiāo)售的定義：

像狼一樣

——

所有的需求都是探尋出來(lái)

的，而不是去猜測(cè)。銷(xiāo)售是什么？（通俗）完整的銷(xiāo)售的定義：124卓越狼性營(yíng)銷(xiāo)人的態(tài)度狼一樣成功的欲望（Amway）狼一樣強(qiáng)烈的自信(產(chǎn)品的自信、工作的自信)狼一樣棄而不舍的精神（挫折與成功成正比）施樂(lè)：銷(xiāo)售是全公司最光榮的事情！卓越狼性營(yíng)銷(xiāo)人的態(tài)度狼一樣成功的欲望（Amway）125銷(xiāo)售面談

(通過(guò)公司提供產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足客戶(hù)需求

)異議處理

(將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)

)完美成交

銷(xiāo)售循環(huán)系統(tǒng)

尋找及幫助客戶(hù)了解真正需求尋找及接洽客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)

(建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系

)銷(xiāo)售面談異議處理完美成交銷(xiāo)售循環(huán)系統(tǒng)尋找及幫助客戶(hù)尋126游戲考考你游戲127客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)新觀念

轉(zhuǎn)化

強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)人情營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)

定位：一流的營(yíng)銷(xiāo)人+專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)新觀念128狼性客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程銷(xiāo)售前奏曲-探詢(xún)獵物專(zhuān)業(yè)訪談-出擊準(zhǔn)備與進(jìn)攻締約-捕食獵物售后-享受戰(zhàn)果繼續(xù)行動(dòng)狼性客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程銷(xiāo)售前奏曲-探詢(xún)獵物129專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖拒絕處理目標(biāo)與計(jì)劃跟蹤服務(wù)利益陳述客戶(hù)拓展締結(jié)協(xié)議接觸與探尋接觸準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖拒絕處理目標(biāo)與計(jì)劃跟蹤服務(wù)利益陳述客戶(hù)拓130營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)與自我管理篇營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)與自我管理篇131現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)人肖像HEAD

學(xué)者的頭腦EYES獵人的眼睛NOSE

狼的嗅覺(jué)

HEART

藝術(shù)家的心

HAND 技術(shù)者的手

FOOT

勞動(dòng)者的腳現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)人肖像HEAD 學(xué)者的頭腦132二、營(yíng)銷(xiāo)人的風(fēng)范服裝是通行證微笑是介紹信贊美是見(jiàn)面禮傾聽(tīng)是基本功二、營(yíng)銷(xiāo)人的風(fēng)范服裝是通行證133送給營(yíng)銷(xiāo)人在客戶(hù)面前撒一個(gè)謊，要用一百個(gè)謊去圓讓客戶(hù)多說(shuō)，自己少說(shuō)。（80：20）永遠(yuǎn)不要和客戶(hù)辨嘴。你不會(huì)再有第二個(gè)30秒的機(jī)會(huì)。送給營(yíng)銷(xiāo)人在客戶(hù)面前撒一個(gè)謊，要用一百個(gè)謊去圓134把握成交技巧篇變通營(yíng)銷(xiāo)的能人把握成交技巧篇變通營(yíng)銷(xiāo)的能人135售前藝術(shù)售中溝通成功締約卓越服務(wù)售前藝術(shù)136討論一下推銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題？你的產(chǎn)品和你面對(duì)的客戶(hù)，他們需要你的營(yíng)銷(xiāo)還是需要推銷(xiāo)？討論一下推銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題？137案例平安保險(xiǎn)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)的巨頭《瑞麗》雜志國(guó)內(nèi)知名雜志宜家公司案例平安保險(xiǎn)138像狼一樣了解你的客戶(hù)客戶(hù)消費(fèi)的7大動(dòng)機(jī)客戶(hù)擔(dān)心的7件事情了解客戶(hù)的7個(gè)方面了解客戶(hù)的7個(gè)問(wèn)題了解大客戶(hù)預(yù)算的10個(gè)步驟不同的客戶(hù)用不同的應(yīng)答像狼一樣了解你的客戶(hù)客戶(hù)消費(fèi)的7大動(dòng)機(jī)139客戶(hù)消費(fèi)的7大動(dòng)機(jī)避免現(xiàn)在的痛苦避免未來(lái)的痛苦（如果…你們將…）滿足現(xiàn)在的快樂(lè)（領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)）滿足未來(lái)的快樂(lè)（投資回報(bào)增加）過(guò)去痛苦的教訓(xùn)過(guò)去快樂(lè)的延伸興趣、激勵(lì)或好奇的影響客戶(hù)消費(fèi)的7大動(dòng)機(jī)避免現(xiàn)在的痛苦140客戶(hù)擔(dān)心的7件事情害怕以后會(huì)后悔害怕做錯(cuò)選擇，被人瞧不起擔(dān)心物質(zhì)傷害（費(fèi)時(shí)費(fèi)錢(qián)）害怕決策錯(cuò)誤會(huì)影響生活質(zhì)量害怕質(zhì)量害怕項(xiàng)目結(jié)束后無(wú)人問(wèn)津害怕將預(yù)算控制權(quán)交給別人客戶(hù)擔(dān)心的7件事情害怕以后會(huì)后悔141了解客戶(hù)的7個(gè)方面他的屬下是誰(shuí)他的上司是誰(shuí)工作業(yè)績(jī)?nèi)绾温毼慌c工作穩(wěn)定性是否在決策層內(nèi)如果成交的話，對(duì)她個(gè)人有什么好處害怕做錯(cuò)選擇，被人瞧不起害怕決策錯(cuò)誤會(huì)影響前途，將控制權(quán)交給別人了解客戶(hù)的7個(gè)方面他的屬下是誰(shuí)他的上司是誰(shuí)142了解單位客戶(hù)的7個(gè)問(wèn)題誰(shuí)是項(xiàng)目關(guān)鍵人物什么樣的內(nèi)部問(wèn)題會(huì)影響這個(gè)決策整個(gè)決策的過(guò)程如何是否還有其他的競(jìng)爭(zhēng)者報(bào)價(jià)多少我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異及我們的優(yōu)勢(shì)什么時(shí)候做決定了解單位客戶(hù)的7個(gè)問(wèn)題誰(shuí)是項(xiàng)目關(guān)鍵人物143了解客戶(hù)預(yù)算的10個(gè)步驟在探知預(yù)算之前，重新討論對(duì)方的痛問(wèn)有沒(méi)有預(yù)算如果答案是“沒(méi)有”（如何避免）如果答案是“有”（透露、大概）如果客戶(hù)說(shuō)數(shù)字，我們不相信如果答案是“有”，但是不告訴你預(yù)算是多少客戶(hù)選擇一個(gè)價(jià)格范圍如果客戶(hù)堅(jiān)持要我們的報(bào)價(jià)如果我們的價(jià)格高，客戶(hù)不接受怎么辦了解客戶(hù)以往的支付習(xí)慣了解客戶(hù)預(yù)算的10個(gè)步驟在探知預(yù)算之前，重新討論對(duì)方的痛144不同的客戶(hù)用不同的應(yīng)答

見(jiàn)人說(shuō)人話見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話不人不鬼，少說(shuō)話不同的客戶(hù)用不同的應(yīng)答

見(jiàn)人說(shuō)人話145像狼一樣充分認(rèn)識(shí)自己我是誰(shuí)我來(lái)做什么我要怎樣做德國(guó)哲學(xué)家尼采：聰明的人只要能認(rèn)識(shí)自己，便什么也不會(huì)失去。像狼一樣充分認(rèn)識(shí)自己我是誰(shuí)146認(rèn)識(shí)自己與客戶(hù)的關(guān)系先做人后做事心中無(wú)錢(qián)，手中有錢(qián)我是客戶(hù)的顧問(wèn)永遠(yuǎn)與客戶(hù)保持一定的距離，只做朋友不做哥兒們！認(rèn)識(shí)自己與客戶(hù)的關(guān)系先做人后做事147具有豐富的知識(shí)和社會(huì)知識(shí)

把自己當(dāng)成老板把自己當(dāng)成顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)人變成藝術(shù)家和醫(yī)生變成銷(xiāo)售策略思想家立志出類(lèi)拔萃參加社團(tuán)和展會(huì)具有豐富的知識(shí)和社會(huì)知識(shí)

把自己當(dāng)成老板148

技巧如何進(jìn)行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)拜訪核心技巧核心149溝通技巧觀，敏銳的觀察力聽(tīng)，積極的傾聽(tīng)問(wèn)，導(dǎo)向式問(wèn)話談，干練而富有感染力想，回味化外話觀察：對(duì)手報(bào)價(jià)，手提或私人電話詢(xún)問(wèn)：職責(zé)分工，計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)展等對(duì)客戶(hù)的談話積極及時(shí)的響應(yīng)聽(tīng)出話外話控制和引導(dǎo)談話進(jìn)程簡(jiǎn)潔干連，富有邏輯性熱情自信，富有感染力誠(chéng)實(shí)，正直，專(zhuān)業(yè)，能干語(yǔ)氣，神態(tài)，反應(yīng)找出他真正想說(shuō)的溝通技巧觀察：對(duì)手報(bào)價(jià)，手提或私人電話150注意事項(xiàng)切忌唯唯諾諾，底氣不足，東張西望，賊眉鼠眼反應(yīng)遲鈍，心不在焉，一問(wèn)三不知避免與客戶(hù)爭(zhēng)論，斗爭(zhēng)要有理有利有節(jié)，以退為進(jìn)決不主動(dòng)說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手壞話，不要貶低敵人抬高自己辦公室公對(duì)公，建立專(zhuān)業(yè)形象，切忌不合時(shí)宜的亂拋糖球?qū)蛻?hù)抱怨或異議，積極化解，不要慌張，以誠(chéng)取信不要過(guò)多承諾，輕易答復(fù)，慎重考慮注意事項(xiàng)151如何吸引準(zhǔn)客戶(hù)如何吸引準(zhǔn)客戶(hù)152巧妙開(kāi)場(chǎng)6種方式天氣話題季節(jié)話題周邊話題家居擺設(shè)及裝修話題家庭話題客戶(hù)本人話題巧妙開(kāi)場(chǎng)6種方式天氣話題153如何適當(dāng)寒暄客戶(hù)主動(dòng)熱情，真誠(chéng)友善適可而止，因勢(shì)利導(dǎo)如何適當(dāng)寒暄客戶(hù)主動(dòng)熱情，真誠(chéng)友善154完美的技巧

處理反對(duì)意見(jiàn)柔道推銷(xiāo)我們必須屈從于對(duì)手的力量，把他朝他移動(dòng)的方向摔出。完美的技巧

處理反對(duì)意見(jiàn)柔道推銷(xiāo)155處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

顧客為什么要拒絕？對(duì)變革的恐懼超過(guò)現(xiàn)存的痛苦得過(guò)且過(guò)處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

顧客為什么要拒絕？對(duì)變革的恐懼超過(guò)現(xiàn)存的156處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

什么是異議？異議是一種對(duì)興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求。異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得客戶(hù)馬上就去掏腰包。處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

什么是異議？異議是一種對(duì)興趣的陳述，157處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

四類(lèi)拒絕條件－妨礙客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的真正原因借口－客戶(hù)不想買(mǎi)的理由直接說(shuō)不－要想成交非常困難異議－是對(duì)更多信息的委婉請(qǐng)求處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

四類(lèi)拒絕條件－妨礙客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的真正原因158處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

異議解讀客戶(hù)已經(jīng)過(guò)于投入，不可能說(shuō)不客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品有渴望客戶(hù)不知道這樣做對(duì)不對(duì)客戶(hù)需要更多的信息或說(shuō)服工作處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

異議解讀客戶(hù)已經(jīng)過(guò)于投入，不可能說(shuō)不159處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

處理異議的一般原則制造異議－將拒絕轉(zhuǎn)化為異議忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯孤立異議對(duì)異議有同感，但不同情處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

處理異議的一般原則制造異議－將拒絕轉(zhuǎn)化為160處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理太貴了！理解：不知能否把價(jià)格壓下來(lái)，或在其它地方能買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品。對(duì)策：感受、感覺(jué)、發(fā)現(xiàn)，您是與什么比，覺(jué)得它貴呢？處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理太貴了！161處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我想考慮一下！－借口理解：我如何才能脫身？我想剎車(chē)，我沒(méi)想到會(huì)陷得這么深。對(duì)策：感受、感覺(jué)、發(fā)現(xiàn)，在您決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，主要考慮哪些因素呢？處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我想考慮一下！－借口162處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我們沒(méi)有這筆預(yù)算?。杩诶斫猓何也荒軟Q定現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，我不知道別的商家那里是否有更好的。對(duì)策：如果拋開(kāi)預(yù)算問(wèn)題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我們沒(méi)有這筆預(yù)算?。杩?63處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知你。理解：不要管我，不要總纏著我。對(duì)策：沒(méi)問(wèn)題，而且我愿意幫您指出購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)電腦主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問(wèn)題）處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知164處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我有一個(gè)親屬也是干這一行的。理解：我不信任你。對(duì)策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定是否正確。不過(guò)，采購(gòu)電腦不僅要看是誰(shuí)賣(mài)給你的，還要看是哪家經(jīng)銷(xiāo)商提供的。有確實(shí)的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷(xiāo)售）處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我有一個(gè)親屬也是干這一行的。165處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我的一位同事買(mǎi)過(guò)，結(jié)果很不愉快。理解：我需要一點(diǎn)信心，我會(huì)買(mǎi)的。對(duì)策：弄清楚原因；讓客戶(hù)自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會(huì)怎么做？〕；表示贊同（我們正是這樣做的）。處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我的一位同事買(mǎi)過(guò)，結(jié)果很不愉166處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我不喜歡它，我什么也不想買(mǎi)。理解：我不想買(mǎi)，我不想被說(shuō)服。對(duì)策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問(wèn)題）處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我不喜歡它，我什么也不想買(mǎi)。167潛在獵物搜索分析法M購(gòu)買(mǎi)能力（有）A購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)（有）N購(gòu)買(mǎi)需求（有）m購(gòu)買(mǎi)能力（無(wú)）a購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)（無(wú)）n購(gòu)買(mǎi)需求（無(wú)）潛在獵物搜索分析法168M+A+N:是有望客戶(hù)，理想銷(xiāo)售對(duì)象M+A+n:可以接觸，配上熟練的銷(xiāo)售技巧，有希望成功M+a+N:可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人（決策權(quán)）m+A+N:可以接觸，需調(diào)查其狀況、信用條件等給與咨詢(xún)m+A+n:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件M+a+n:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+a+n:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件M+A+N:是有望客戶(hù)，理想銷(xiāo)售對(duì)象169有效拒絕處理的方法與技巧

如何面對(duì)借口式的拒絕

1.錢(qián)的問(wèn)題（質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)）2.人的問(wèn)題（決策人不在、選擇其他地方買(mǎi)、有熟人介紹、我考慮一下）3.物的問(wèn)題（暫時(shí)不急切要貨比三家、質(zhì)量問(wèn)題）有效拒絕處理的方法與技巧

如何面對(duì)借口式的拒絕170成功締約新法如何培養(yǎng)成交的嗅覺(jué)如何創(chuàng)造成交的機(jī)會(huì)締結(jié)成交的12種方法及運(yùn)用爭(zhēng)取成交就像求婚，不能太直接，先談一些不相干的事。但是我們必須主動(dòng)，因?yàn)榭蛻?hù)是不會(huì)幫我們完成任務(wù)的。成功締約新法如何培養(yǎng)成交的嗅覺(jué)171如何創(chuàng)造成交的機(jī)會(huì)

計(jì)劃成交進(jìn)度積累成交士氣循環(huán)成交模式刺激客戶(hù)的常用語(yǔ)如何創(chuàng)造成交的機(jī)會(huì)

計(jì)劃成交進(jìn)度172客戶(hù)表情的變化突然沉默思考客戶(hù)動(dòng)手那你的提案時(shí)客戶(hù)對(duì)你的敬業(yè)精神贊賞時(shí)客戶(hù)對(duì)你公司的服務(wù)表示認(rèn)同時(shí)客戶(hù)取食物、到雜物客戶(hù)表情的變化突然沉默思考173售后總結(jié)與卓越的創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)總結(jié)客戶(hù)拜訪行情分析技巧邀請(qǐng)失敗客戶(hù)法營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)活動(dòng)料分析化危機(jī)為商機(jī)售后總結(jié)與卓越的創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)總結(jié)客戶(hù)拜訪行情分析技巧174邀請(qǐng)失敗客戶(hù)法

案例

TOYOTA案例IBM邀請(qǐng)失敗客戶(hù)法

案例175客戶(hù)消費(fèi)行為與消費(fèi)心理分析客戶(hù)消費(fèi)行為與消費(fèi)心理分析176人類(lèi)需求的特點(diǎn)需求具有對(duì)象性需求具有選擇性需求具有連續(xù)性需求具有相對(duì)滿足性需求具有發(fā)展性需求具有彈性人類(lèi)需求的特點(diǎn)需求具有對(duì)象性177一、需求具有對(duì)象性

人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。一、需求具有對(duì)象性 人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事178 已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。二、需求具有選擇性 已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。二、179狼性營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練課件180三、需求具有連續(xù)性

當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會(huì)被激活，成為人們行動(dòng)的目標(biāo)或動(dòng)力。三、需求具有連續(xù)性 當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會(huì)181狼性營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練課件182四、需求具有相對(duì)滿足性 這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。四、需求具有相對(duì)滿足性 這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿183五、需求具有發(fā)展性 心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無(wú)止境是由于：（1）存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿足。（2）一旦某一需求得到滿足，新的需求就會(huì)激活。（3）達(dá)到目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高級(jí)的需要。五、需求具有發(fā)展性 心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無(wú)止境是由184狼性營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練課件185六、需求具有彈性一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。這種替代品的替代性有多大，取決于：六、需求具有彈性一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。186狼性營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練課件187購(gòu)買(mǎi)者心理的七個(gè)階段

購(gòu)買(mǎi)者心理的七個(gè)階段

188購(gòu)買(mǎi)過(guò)程五階段與營(yíng)銷(xiāo)人的任務(wù)

購(gòu)買(mǎi)過(guò)程五階段與營(yíng)銷(xiāo)人的任務(wù)

189狼性成交的12種方法及運(yùn)用

直接成交法從眾成交法價(jià)格策略成交法激將成交法破釜沉舟成交法未來(lái)事件成交法好人成交術(shù)助陣成交法互惠互利成交法沉默成交法門(mén)把成交法換人談判法狼性成交的12種方法及運(yùn)用

直接成交法好人成交術(shù)190完美的技巧

狼性營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)應(yīng)對(duì)成交技巧推銷(xiāo)失敗的主要原因是不要定單?！说?麥克考勞施樂(lè)公司前董事長(zhǎng)完美的技巧

狼性營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)應(yīng)對(duì)成交技巧推銷(xiāo)失敗的主要原因是不要191要求生意技巧

常用成交方法非此即彼成交法注意：只給兩種選擇方法：你想要三室一廳的，還是三室兩廳的。要求生意技巧

常用成交方法非此即彼成交法192要求生意技巧

常用成交方法退讓成交法注意：不能退讓太多方法：如果我以同樣的價(jià)格賣(mài)給你那批藥品，你是不是可以再介紹朋友給我？要求生意技巧

常用成交方法退讓成交法193要求生意技巧

常用成交方法試水成交法注意：當(dāng)客戶(hù)錢(qián)緊而又不想買(mǎi)次優(yōu)的時(shí)。方法：一開(kāi)始我們可以先換前窗，這是最重要的，過(guò)幾個(gè)月再換臨街的后窗，這樣最好，你說(shuō)呢？要求生意技巧

常用成交方法試水成交法194要求生意技巧

常用成交方法恐懼成交法注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。方法：這種衣服只有兩件，你們右邊的那對(duì)夫婦剛買(mǎi)走了一件，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)。我肯定你回到家以后還會(huì)想回來(lái)買(mǎi)它，但那時(shí)已經(jīng)沒(méi)有了。你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。要求生意技巧

常用成交方法恐懼成交法195要求生意技巧

常用成交方法比較成交法注意：推理和比較方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們的價(jià)格是一樣的，你可以自由選擇。不過(guò)既然價(jià)格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？要求生意技巧

常用成交方法比較成交法196要求生意技巧

常用成交技巧回敬成交法（豪豬成交法）注意：用問(wèn)題回答問(wèn)題方法：客戶(hù)：太貴了?；鼐矗禾F了？要求生意技巧

常用成交技巧回敬成交法（豪豬成交法）197要求生意技巧

常用成交技巧ABC成交法注意：沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)多的消極回應(yīng)或異議時(shí)。方法：A：還有什么問(wèn)題嗎？沒(méi)有了。B：就是都滿意？是的。C：用我給您包起來(lái)嗎？好吧。要求生意技巧

常用成交技巧ABC成交法198要求生意技巧

常用成交技巧次要問(wèn)題成交法注意：你提的是重要問(wèn)題，但問(wèn)的卻是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的次要決定。這個(gè)次要決定是可以選擇的。方法：現(xiàn)在看來(lái)，這套藥品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。要求生意技巧

常用成交技巧次要問(wèn)題成交法199要求生意技巧

常用成交技巧“我想考慮一下”成交法注意：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。方法：這么說(shuō)，你顯然是對(duì)這套戶(hù)型有興趣？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢(qián)的問(wèn)題，對(duì)嗎（從借口找到異議）？拋開(kāi)錢(qián)的問(wèn)題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議）要求生意技巧

常用成交技巧“我想考慮一下”成交法200要求生意技巧

常用成交技巧播種成交法注意：一開(kāi)始就將建議植入客戶(hù)的腦子里。方法：開(kāi)始：最理想的房子應(yīng)該位于頂層，因?yàn)榭梢愿╊蠛?，你同意嗎？結(jié)束：還記得你說(shuō)過(guò)在房間里俯瞰大海的痛快感覺(jué)嗎？這套房子就能保證你做到這一點(diǎn)，怎么樣？要求生意技巧

常用成交技巧播種成交法201要求生意技巧

常用成交技巧道歉成交法注意：最后的機(jī)會(huì)。方法：我知道您不準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，我的工作做得很糟糕，我對(duì)您表示歉意，因?yàn)槲易屇?。你知道，我認(rèn)為沒(méi)有任何人比您的醫(yī)院更適合這種藥品了。您能最后為我做一件事，使我今后不犯同樣的錯(cuò)誤嗎？告訴我，妨礙您購(gòu)買(mǎi)的真正原因到底是什么？要求生意技巧

常用成交技巧道歉成交法202了解從業(yè)觀念與角色的扮演僅做商品的推介，不能滿足消費(fèi)者的購(gòu)物需求，今后應(yīng)如何著重于塑造商品的附加價(jià)值及提供給顧客更多購(gòu)物上的服務(wù)是現(xiàn)代優(yōu)秀直銷(xiāo)員所必須擔(dān)負(fù)的使命。了解從業(yè)觀念與角色的扮演僅做商品的推介，不能203

√不能在商品知識(shí)上讓客人覺(jué)得獲益良多的直銷(xiāo)員，就不能賣(mài)出好價(jià)錢(qián)，甚至連原本能賣(mài)的東西都賣(mài)不出去。

√未來(lái)的商品絕對(duì)是越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化的時(shí)代。顧客要的不只是商品，是營(yíng)銷(xiāo)員的知識(shí)√不能在商品知識(shí)上讓客人覺(jué)得獲益良多的直銷(xiāo)員，就不204銷(xiāo)售的待客用語(yǔ)要用心注意說(shuō)話的方法，用語(yǔ)“說(shuō)話”與“談話”二詞相似，但會(huì)意不同隨興所致，不考慮其他，滔滔發(fā)言是為┏說(shuō)話┛考慮對(duì)方的心情，依對(duì)方反應(yīng)后發(fā)言是為┏談話┛銷(xiāo)售的待客用語(yǔ)要用心注意說(shuō)話的方法，用語(yǔ)205受歡迎的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人①不論任何場(chǎng)合、皆以客人為優(yōu)先考慮，站在客人的立場(chǎng)著想②時(shí)常笑臉（Smile）迎人，會(huì)向顧客打招呼③不讓顧客多等任何不必要的時(shí)間，機(jī)靈敏捷地（Speediy）迎人④滿懷感激之情、誠(chéng)心誠(chéng)意第（Sincerity）待客⑤敏銳覺(jué)出顧客個(gè)性上的差異，而有多樣的應(yīng)對(duì)方式和各種感覺(jué)（Sense）⑥具備豐富的商品知識(shí)⑦對(duì)銷(xiāo)售工作持有近乎執(zhí)拗的熱情⑧真誠(chéng)服務(wù)受歡迎的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人①不論任何場(chǎng)合、皆以客人為優(yōu)先考慮，站在客2066、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人必能博得客人的喜歡和贊評(píng)√當(dāng)?shù)陠T不能太志得意滿客人總是喜歡向不斷謙虛學(xué)習(xí)的營(yíng)銷(xiāo)人購(gòu)買(mǎi)物品，只要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人印象好，不管買(mǎi)到什么心里都高興。但前提是營(yíng)銷(xiāo)人必須喜愛(ài)（好）了解自己公司里的商品√身為營(yíng)銷(xiāo)人如何提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh與協(xié)助是十分重要的√身為營(yíng)銷(xiāo)最好讓自己成為顧客能信賴(lài)，能分享產(chǎn)品感的對(duì)象。6、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人必能博得客人的喜歡和贊評(píng)207營(yíng)銷(xiāo)人員“面面俱到”1）能夠和初次見(jiàn)面的老人長(zhǎng)談的營(yíng)銷(xiāo)人必是優(yōu)秀的只能和同年齡的顧客溝通，遇到小孩、老人就投降的人想在服務(wù)業(yè)立足就得再加把勁。2）成功的營(yíng)銷(xiāo)人多半樂(lè)意分享顧客五四三的話題服務(wù)業(yè)的從業(yè)員可說(shuō)是┏靠和人溝通吃飯的┛能和陌生人聊得起來(lái)，健談不健談，親和力夠不夠┏能混┛與┏不能混┛的關(guān)鍵所在。營(yíng)銷(xiāo)人員“面面俱到”1）能夠和初次見(jiàn)面的老人長(zhǎng)談的營(yíng)銷(xiāo)人必是2083）沒(méi)有┏戀愛(ài)┛的感覺(jué)銷(xiāo)售服務(wù)不可能做好生意√從事銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)如果沒(méi)有┏喜歡┛的人，生意不可能做好。即使是精神┏外遇┛也無(wú)妨√為何要有戀愛(ài)？迷戀？因戀愛(ài)讓人敏感令人感性。√有類(lèi)似體驗(yàn)或正在體驗(yàn)的人，便能充分了解別人的痛苦與處境?！逃辛拴惩硇末?，┏心理感應(yīng)能力┛否則空口一句┏要重視顧客┛還是聽(tīng)不懂、不了解客人的心理以及他們想要什么？想像客人是┏心愛(ài)的人┛心能提供服務(wù)品質(zhì)。3）沒(méi)有┏戀愛(ài)┛的感覺(jué)銷(xiāo)售服務(wù)不可能做好生意2094）尊重、喜愛(ài)小朋友（小孩）

現(xiàn)在的小孩比以前更有“自我意識(shí)”，當(dāng)他了解知道他的名字時(shí)，大概就不再任意胡鬧。做法：鄭重的請(qǐng)問(wèn)他的名字，小小的稱(chēng)贊就能帶給孩子歡喜和榮譽(yù)心，變得莊重有禮；通常女人喜歡被以為┏少幾歲┛；小孩子則喜歡被稱(chēng)贊好懂事；服務(wù)要盡量讓小孩不覺(jué)無(wú)聊。4）尊重、喜愛(ài)小朋友（小孩）現(xiàn)在的小孩比以前更2105）絕不可有和客人爭(zhēng)執(zhí)、打敗對(duì)方的想法√不能和客人爭(zhēng)論，化解客人的怨氣正是店員的責(zé)任所在。√從事商業(yè)活動(dòng)時(shí)買(mǎi)賣(mài)雙方有爭(zhēng)執(zhí)是難免的。如果客人有所質(zhì)疑或抱怨，責(zé)任八、九成一定身在店員的您身上。所以首先您就應(yīng)該向客人道歉絕不可讓店內(nèi)成為法院

5）絕不可有和客人爭(zhēng)執(zhí)、打敗對(duì)方的想法211優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人她有┏腹藝┛的能力?她有從對(duì)方的眉目之間讀出別人心中的想法。?能細(xì)膩地解讀客人心底真正的想法。?能善體人意，可以發(fā)揮職業(yè)的專(zhuān)長(zhǎng)，抓住客人真正的想法需要。?能心有靈犀感同身受。

銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)即是一種┏觀察業(yè)┛察言觀色的行業(yè)優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人她有┏腹藝┛的能力?她有從對(duì)方的眉目之間讀出別人212優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人①

設(shè)身處地的為顧客著想→了解用戶(hù)需求與提案使顧客身心感到滿足做好顧客以金錢(qián)無(wú)法購(gòu)得的服務(wù)推介絕不單限于“物”的銷(xiāo)售銷(xiāo)售商品具有價(jià)值與效用——

1)

銷(xiāo)售商品的功用2)

銷(xiāo)售、銷(xiāo)售時(shí)的誠(chéng)意3)

銷(xiāo)售商店的信用

②

使顧客心情愉快

?商品齊全

?品質(zhì)好價(jià)格合理

?設(shè)備齊全

?商店氣氛

?便利輕松

?豐富的商品知識(shí)

?待客用語(yǔ)

?態(tài)度親切優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人①設(shè)身處地的為顧客著想→了解用戶(hù)需求與提案213受歡迎的銷(xiāo)售員討人喜歡的談話重點(diǎn)自己主動(dòng)發(fā)言聲量中氣十足說(shuō)話時(shí)面帶笑容說(shuō)話時(shí)目視對(duì)方說(shuō)話時(shí)以對(duì)方關(guān)切的話題為中心盡量贊美對(duì)方受歡迎的銷(xiāo)售員討人喜歡的談話重點(diǎn)214受歡迎的類(lèi)型不多話留意四周專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方談話不打斷對(duì)方話題配合對(duì)方的步調(diào)性格明朗不強(qiáng)辭奪理說(shuō)話盡可能精簡(jiǎn)不懂之處坦白承認(rèn)道歉遠(yuǎn)比辯解有用受歡迎的類(lèi)型215博得對(duì)方好感的要點(diǎn)建立良好的第一印象配合對(duì)方的步調(diào)話題以對(duì)方利益為中心理解對(duì)方、尊重對(duì)方的立場(chǎng)仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話懂得何時(shí)贊美，何時(shí)面帶微笑不涉及對(duì)方厭惡的事物不在背地中傷別人或言不及義（辭不達(dá)意）話題豐富記得說(shuō)些感謝的言辭表現(xiàn)出自己的魅力態(tài)度熱忱不發(fā)表激烈言論博得對(duì)方好感的要點(diǎn)216討人厭的類(lèi)型喋喋不休型不知留意周遭感受假裝聆聽(tīng)，實(shí)際卻心不在焉打斷對(duì)方談話只顧自己步調(diào)性格冷漠喜歡強(qiáng)辭奪理喜歡長(zhǎng)篇大論不懂偏裝懂喜歡辯論討人厭的類(lèi)型217性格分類(lèi)優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型性格分類(lèi)優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型218活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同（高速公路邊的花）（永遠(yuǎn)年輕的心）（計(jì)劃的首尾）活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系219完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評(píng)于非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步（葡萄的故事）（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點(diǎn)”）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）（深深的關(guān)懷和同情心）完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析220力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺(jué)遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（對(duì)改變的迫切需要）（目標(biāo)導(dǎo)向、工作分派）力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極221和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見(jiàn)反感：感覺(jué)遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感（中庸之道，最接近中國(guó)傳統(tǒng)文化“和為貴”）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂(lè)天知命）（具備行政能力，福特總統(tǒng)）（一生中最高興的事）和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)222

狼性客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度

狼性客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度223客戶(hù)風(fēng)格類(lèi)型

支配型客戶(hù)-特征發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令

不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨(dú)立、自我為中心客