質(zhì)量管理 課件

第8章質(zhì)量管理2016級MBA五組呂緒微鐘宜鵬孔曉曉李明宋曉群張夢驍?shù)?章質(zhì)量管理2016級MBA五組呂緒微鐘1學習目標1．掌握質(zhì)量及質(zhì)量管理的相關概念；2.掌握質(zhì)量管理的發(fā)展階段；3．掌握全面質(zhì)量管理的基本思想；

4．掌握質(zhì)量質(zhì)量體系認證；5.掌握工序質(zhì)量控制方法。6.掌握質(zhì)量問題分析與改進方法；學習目標1．掌握質(zhì)量及質(zhì)量管理的相關概念；2什么是質(zhì)量

質(zhì)量的概念與人們的生活密切相關。現(xiàn)代質(zhì)量管理認為，應該以用戶的觀點對質(zhì)量下定義，也就是要從滿足用戶需要出發(fā)來理解質(zhì)量概念。

ISO9000:2000的質(zhì)量定義為：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方面要求的能力。

這一質(zhì)量定義比較寬泛，既包括對產(chǎn)品的質(zhì)量要求，也包括對產(chǎn)品過程、體系等的質(zhì)量要求。什么是質(zhì)量

質(zhì)量的概念與人們的生活密切相關?，F(xiàn)代質(zhì)量管理認為3質(zhì)量管理大師的解說

質(zhì)量管理大師朱蘭對質(zhì)量的定義：“質(zhì)量就是適用性”。所謂適用性，就是產(chǎn)品或服務滿足用戶要求的程度。

質(zhì)量管理專家戴維將產(chǎn)品或服務的質(zhì)量內(nèi)涵分為八個方面：性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、維護性、美學性、感覺性。質(zhì)量管理大師的解說

質(zhì)量管理大師朱蘭對質(zhì)量的定義：“質(zhì)量就4提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義質(zhì)量是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要條件產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎產(chǎn)品質(zhì)量促進生活水平提高的保障質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展的杠桿提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義質(zhì)量是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱質(zhì)量是提高5質(zhì)量管理與質(zhì)量體系1.什么是質(zhì)量管理

ISO9000:2000定義質(zhì)量管理是：指導和控制組織的與質(zhì)量有關的相互協(xié)調(diào)的活動。這個定義把質(zhì)量管理視為企業(yè)管理的系統(tǒng)工程來看待，與質(zhì)量有關的企業(yè)內(nèi)部和外部的活動都屬于質(zhì)量管理的范疇。2.什么是質(zhì)量體系

ISO9000:2000定義質(zhì)量體系是：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。管理體系是建立方針和目標，并實現(xiàn)這些目標的體系，包括管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量分析改進。質(zhì)量管理與質(zhì)量體系1.什么是質(zhì)量管理2.什么是質(zhì)量體系6產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段

質(zhì)量管理的演變產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的7產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段

工業(yè)化生產(chǎn)中，制造企業(yè)出現(xiàn)了由專職的質(zhì)量檢驗人員組成的質(zhì)量檢驗部門負責產(chǎn)品檢驗工作。這一階段產(chǎn)品檢驗工作是質(zhì)量管理的主要內(nèi)容，其主導思想是對產(chǎn)品質(zhì)量“嚴格把關”。

這一時期企業(yè)將產(chǎn)品設計、制造、檢驗分屬三個部門,由不同的人(部門)專職負責質(zhì)量標準的制定、質(zhì)量標準的執(zhí)行和產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗，有利于產(chǎn)品質(zhì)量標準的嚴肅性，各部門的質(zhì)量責任也得到嚴格的劃分。

質(zhì)量檢驗是一種事后把關的做法，不能從根本上杜絕質(zhì)量問題的產(chǎn)生，是質(zhì)量管理的初級階段。它存在著明顯的缺陷：①解決質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；②只注意結果，缺乏預防，“事后檢驗”只能起到把關作用，而無法在生產(chǎn)過程中“預防”和“控制”不合格品的產(chǎn)生，一旦出現(xiàn)廢品一般難以補救；③要求對產(chǎn)品進行全數(shù)檢驗，對于檢驗批量大的產(chǎn)品或破壞性檢驗，這種方式既不經(jīng)濟，也不實用(不允許)。產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段

工業(yè)化生產(chǎn)中，制造企業(yè)出現(xiàn)了由專職的質(zhì)量檢8統(tǒng)計質(zhì)量管理階段

統(tǒng)計質(zhì)量管理階段的主要特點是，利用數(shù)理統(tǒng)計原理和方法預防不合格品的產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。這一時期質(zhì)量管理在管理方式上從事后把關轉變?yōu)轭A防為主，并由專職檢驗人員轉由專業(yè)的質(zhì)量控制工程師與技術人員承擔。雖然，數(shù)理統(tǒng)計方法在質(zhì)量控制中為預防質(zhì)量問題的發(fā)生提供一種科學的方法，但未能從系統(tǒng)的角度消除質(zhì)量問題的根源，而且缺乏連續(xù)質(zhì)量改進的手段。

統(tǒng)計質(zhì)量管理階段在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理的原理和方法中，過分強調(diào)質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計方法，搬用大量的數(shù)學原理和復雜的計算，未注意數(shù)理統(tǒng)計方法的通俗化和普及化工作，以及忽視組織管理工作，影響和妨礙了統(tǒng)計質(zhì)量管理方法的普及和推廣，使統(tǒng)計質(zhì)量管理方法未能充分地發(fā)揮應有的作用。統(tǒng)計質(zhì)量管理階段

統(tǒng)計質(zhì)量管理階段的主要特點是，利用數(shù)理統(tǒng)計9全面質(zhì)量管理階段

全面質(zhì)量管理是在社會生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學技術不斷進步，社會經(jīng)濟與文化高度發(fā)展的背景下產(chǎn)生和發(fā)展起來的：①人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求不斷提高；②應用系統(tǒng)分析的觀點看待質(zhì)量管理活動；③管理理論新的發(fā)展和突破,重視人的因素；④保護消費者利益運動的興起,迫使企業(yè)進一步完善質(zhì)量管理的方法；⑤市場競爭的加劇，企業(yè)更加重視“產(chǎn)品責任”和質(zhì)量保證問題。

影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素復雜多變，單靠統(tǒng)計檢驗或依靠數(shù)理統(tǒng)計方法已無法適應工業(yè)發(fā)展的需要，需要系統(tǒng)的方法，全面控制質(zhì)量問題形成的各個方面與環(huán)節(jié)，充分調(diào)動企業(yè)全體員工的能動性，依靠工人、技術人員、各級管理人員的協(xié)作，全體人員參加質(zhì)量管理。

質(zhì)量管理發(fā)展的各個階段不是孤立的、相互排斥的，前一個階段是后一個階段的基礎，后一個階段是前一個階段的繼承和發(fā)展。全面質(zhì)量管理階段

全面質(zhì)量管理是在社會生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學技10全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理11全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的工作方法全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的特點12全面質(zhì)量管理的特點1.TQM是全面質(zhì)量的管理

全面質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和工作質(zhì)量。全面質(zhì)量管理認為應從抓好產(chǎn)品質(zhì)量的保證入手，用優(yōu)質(zhì)的工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量，有效地改善影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，達到事半功倍的效果。2.TQM是全過程質(zhì)量的管理

全過程是要求將質(zhì)量管理活動貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程，全面落實預防為主的方針。逐步形成一個包括全過程所有環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證體系，把質(zhì)量問題消滅在質(zhì)量形成過程之中，做到防患于未然。3.TQM是全員參加的質(zhì)量管理

產(chǎn)品質(zhì)量取決于企業(yè)全體員工的工作質(zhì)量水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量必須依靠企業(yè)全體員工的努力。全面質(zhì)量管理要求企業(yè)全體員工都要具有質(zhì)量意識，都要承擔具體的質(zhì)量職能，積極關心產(chǎn)品質(zhì)量。4.TQM是全社會推動的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理的深入持久地開展和取得好的效果，需要全社會的重視，需要全社會的推動。全面質(zhì)量管理的特點1.TQM是全面質(zhì)量的管理13設計和開發(fā)過程質(zhì)量管理制造過程質(zhì)量管理使用過程的質(zhì)量管理（1）研究、掌握顧客對產(chǎn)品的適用性要求（2）認真按照產(chǎn)品質(zhì)量計劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求開展工作（3）運用預警手段，加強早期管理，防患于未然，確保設計質(zhì)量。（4）組織好與保證設計質(zhì)量有關的其它活動。

（1）嚴格貫徹執(zhí)行制造質(zhì)量控制計劃，按質(zhì)量控制計劃建立各級責任制，對影響工序質(zhì)量的因素進行有效控制。（2）用先進的控制手段，找出造成質(zhì)量問題的原因，采取糾正措施，保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài)。（3）有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時處理質(zhì)量問題，確保均衡生產(chǎn)。

全面質(zhì)量管理的內(nèi)容產(chǎn)品使用過程的質(zhì)量管理，應抓好以下工作：

積極開展技術服務，包括編寫產(chǎn)品使用說明書，幫助用戶培訓操作維修人員，指導用戶安裝和調(diào)試，建立維修服務網(wǎng)點，提供用戶所需備品配件等等；進行使用效果和使用要求的調(diào)查；完善售后服務，實行“三包”等等。設計和開發(fā)過程質(zhì)量管理制造過程質(zhì)量管理使用過14全面質(zhì)量管理的工作方法1.實施全面質(zhì)量管理需要從以下幾個方面努力：

①持續(xù)改進；

②樹立榜樣；

③授權給職工；

④發(fā)揚團隊的協(xié)作精神；

⑤依據(jù)事實判斷問題；

⑥掌握質(zhì)量管理的現(xiàn)代工具；

⑦供應商的質(zhì)量保證。全面質(zhì)量管理的工作方法1.實施全面質(zhì)量管理需要從以下幾個方面15全面質(zhì)量管理的工作方法2.PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)的基本思想：把質(zhì)量管理看作是一個循環(huán)上升的過程，每個循環(huán)按照計劃(P)、計劃的實施(D)、檢查實施效果(C)、處置檢查結果并采取相應行動(A)四個過程進行循環(huán)往復。每經(jīng)過一次循環(huán)，質(zhì)量獲得一次提高，朝著“零缺陷”質(zhì)量的方向螺旋上升。全面質(zhì)量管理的工作方法2.PDCA循環(huán)16全面質(zhì)量管理的工作方法3.QC小組活動

QC小組是一種解決質(zhì)量管理問題的群眾性組織,其作用是充分發(fā)揮群眾的智慧和集體的力量,解決質(zhì)量難題。QC小組活動是全面質(zhì)量管理的一項很重要的內(nèi)容,是改善質(zhì)量的有效措施。

QC小組的主要活動內(nèi)容：①根據(jù)工廠的質(zhì)量方針確定小組的工作目標；②學習質(zhì)量管理的知識和教育培訓；③選擇質(zhì)量攻關的課題；④制定活動的計劃與步驟；⑤質(zhì)量攻關；⑥交流經(jīng)驗與成果展示。3.QC小組活動

QC小組的工作步驟：

①說明選題的理由；②掌握現(xiàn)狀；③進行問題原因分析；

④查找原因；⑤提出改進措施;⑥組織實施；

⑦檢查實施結果；⑧鞏固成果；⑨成果總結。全面質(zhì)量管理的工作方法3.QC小組活動17質(zhì)量認證質(zhì)量標準質(zhì)量認證質(zhì)量標準18國際標準：國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC），以及其它國際組織所制定的標準。國家標準：國家標準是對需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術要求，由國務院標準化行政主管部門制訂的標準。行業(yè)標準：行業(yè)標準又稱部頒標準，由國務院行政主管部門制定并報國務院標準行政主管部門備案，在公布國家標準之后，該行業(yè)標準即行廢止。當某些產(chǎn)品沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一技術要求時，可以制定行業(yè)標準。企業(yè)標準：企業(yè)標準主要是針對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有國家標準和行業(yè)標準的，制定企業(yè)標準作為組織生產(chǎn)的依據(jù)而產(chǎn)生的。質(zhì)量標準國際標準：國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員191．質(zhì)量認證的涵義質(zhì)量認證也稱合格認證，是指第三方（社會上的認證機構）依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務符合規(guī)定的要求對供方的質(zhì)量體系進行審核、評定和注冊活動。其目的在于通過審核、評定和事后監(jiān)督來證明供方的質(zhì)量體系符合某種質(zhì)量保證標準，對供方的質(zhì)量保證能力給予獨立的證實。質(zhì)量認證1．質(zhì)量認證的涵義質(zhì)量認證202.質(zhì)量認證的對象質(zhì)量認證的對象不僅包括產(chǎn)品，還涉及提供產(chǎn)品的質(zhì)量管理體系，產(chǎn)品質(zhì)量的認證和質(zhì)量管理體系認證統(tǒng)稱為質(zhì)量認證。（1）產(chǎn)品質(zhì)量認證：產(chǎn)品質(zhì)量認證按認證性質(zhì)劃分可分為安全認證和合格認證。（2）質(zhì)量認證的表示方法：質(zhì)量認證有兩種表示方法，即認證證書和認證合格標志。質(zhì)量認證2.質(zhì)量認證的對象質(zhì)量認證213．質(zhì)量管理認證的實施程序

（1）提出申請。申請單位向認證機構提出書面申請。（2）認證機構進行審核（3）審批與注冊發(fā)證（4）獲準認證后的監(jiān)督管理（5）申訴質(zhì)量認證3．質(zhì)量管理認證的實施程序

（1）提出申請。申請單位向認證機224.我國的質(zhì)量認證及實施我國的產(chǎn)品質(zhì)量認證工作開始于1981年，質(zhì)量體系認證工作開始于1992年。我國的認證標志分為方圓標志、長城標志和PRC標志，是由國務院標準化行政標志認證中心主管部門統(tǒng)一管理、審批、發(fā)布的。中國方圓標志認證委員會方圓標志認證中心（簡稱中國方圓委方圓標志認證中心，英文簡稱CQM），已于2001年9月正式成為國際認證聯(lián)盟成員，標志著方圓認證已經(jīng)走向世界。質(zhì)量認證4.我國的質(zhì)量認證及實施質(zhì)量認證23工序質(zhì)量控制方法工序質(zhì)量控制方法24工序質(zhì)量控制方法1.工序能力指數(shù)（1）工序能力指數(shù)的含義 工序能力是指工序在一定生產(chǎn)技術條件下所具有加工精度，即工序處于正常和穩(wěn)定的狀態(tài)下，所表現(xiàn)出來的保證生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，工序能力也可以理解為工序質(zhì)量Cp=T/6σ、Cp:工序能力指數(shù)T：技術要求或產(chǎn)品公差6σ：工序能力（2）工序能力指數(shù)的計算質(zhì)量分布中心μ與公差中心M重和：Cp=T/6σ=(Tu-TL)/6σ

TU為公差上限，TL為公差下限質(zhì)量分布中心μ與公差中心M不重和：Cpk=Cp(1-k)其中k為相對偏移系數(shù),k=|M-u|/T/2工序質(zhì)量控制方法1.工序能力指數(shù)25工序質(zhì)量控制方法（3）工序能力指數(shù)的評價工序能力指數(shù)工序能力等級工序能力評價Cp>1.67特級工序能力過高1.33<Cp<1.67一級工序能力充足1.00<Cp<1.33二級工序能力尚可0.67<Cp<1.00三級工序能力不充足Cp<0.67四級工序能力太低工序質(zhì)量控制方法（3）工序能力指數(shù)的評價工序能力指數(shù)工序能力26工序質(zhì)量控制方法2.直方圖法

（1）直方圖的繪制。直方圖是將大樣本的質(zhì)量數(shù)據(jù)整理繪制成直觀的分布圖，直方圖法是調(diào)查工序能力的常用方法。通過觀察直方圖的形狀，可以大致判斷工序所處的狀態(tài)和質(zhì)量特性值分布情況。（2）直方圖的觀察與判斷(a)正態(tài)型。直方圖的數(shù)據(jù)中心與公差中心重合，中間高，兩邊低，左右對稱，呈鐘形正態(tài)分布。

(b)偏態(tài)型。這里有兩種常見的形狀，一種是峰偏在左邊，而右面的尾巴較長，另一種是峰偏在右邊，而左邊的尾巴較長。

（c）孤島型。這種圖形往往表示出現(xiàn)某種異常

（d）鋸齒型。這個圖形的出現(xiàn)可能由于測量方法不當，或者是量具的精度較差引起，也可能是分組不當引起的。（e）平頂型。往往是由于生產(chǎn)過程中有某種緩慢變化的因素造成的，如刀具的磨損等。

（f）雙峰型。這種情況的出現(xiàn)往往是將兩批不同的原材料生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起，或?qū)蓚€不同操作水平的工人生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起等造成的。工序質(zhì)量控制方法2.直方圖法27工序質(zhì)量控制方法3.工序質(zhì)量控制圖（1）控制圖的基本概念 控制圖又叫管理圖。它是控制生產(chǎn)過程狀態(tài)，保證工序加工產(chǎn)品質(zhì)量的重要工具?？刂茍D作為工序質(zhì)量控制的主要手段，可以對工序過程進行分析、預測、判斷、監(jiān)控和改進，預防廢品產(chǎn)生。（2）控制圖的制作原理首先根據(jù)需要確定作為研究和控制對象的樣本質(zhì)量特性值。根據(jù)樣本質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)類型不同，可以分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖。計量值控制圖控制的樣本質(zhì)量特性值主要是質(zhì)量中心位置和質(zhì)量分布的離散差異程度，如樣本平均數(shù)和樣本極差R；計數(shù)值控制圖是將樣本不合格品數(shù)、不合格率、缺陷數(shù)等樣本質(zhì)量特性值作為研究和控制對象。（3）控制圖制作過程 以最常用的計量值控制圖——控制圖為例，其研究和控制的樣本質(zhì)量特性值（統(tǒng)計量）為樣本平均數(shù)和樣本極差R。樣本極差可以反映質(zhì)量數(shù)據(jù)分布的離散程度，但是計算要比標準差來得簡單。 應用范例1：某機械加工企業(yè)在生產(chǎn)處于穩(wěn)定狀態(tài)的一段時期，測量工序所加工的的小軸外徑，共25組樣（k＝25），樣本容量n＝4，共N=100根。工序質(zhì)量控制方法3.工序質(zhì)量控制圖28

質(zhì)量問題分析方法質(zhì)量改進的運行方式質(zhì)量問題分析方法質(zhì)量改進的運行方式2901分層法

0203因果分析圖法04散布圖法04質(zhì)量問題分析方法調(diào)查表法主次因素排列圖法01分層法0203因果分析圖法04散布圖法04質(zhì)量問題分析30質(zhì)量問題分析方法1.調(diào)查表法質(zhì)量問題分析方法1.調(diào)查表法31質(zhì)量問題分析方法2.分層法

它是一種把收集來的原始數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類整理，以便分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的具體因素的方法。分層的目的是為了分清責任，找出原因。分層可以從不同的角度分，如按設備、工藝方法、原材料、操作者、檢測手段等來分類。質(zhì)量問題分析方法2.分層法32質(zhì)量問題分析方法3.主次因素排列圖法

主次因素排列圖是將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單圖示。由于影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，而主要因素往往只是其中少數(shù)幾項，由它造成的廢品卻占總數(shù)的絕大部分。主次因素排列圖就是用來尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效而簡單的方法。質(zhì)量問題分析方法3.主次因素排列圖法33質(zhì)量問題分析方法4.因果分析圖法

因果分析圖用來表示質(zhì)量特性波動與原因的關系，是一種分析影響質(zhì)量諸因素的有效方法。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，可以從大到小層層分解。

質(zhì)量問題分析方法4.因果分析圖法34質(zhì)量問題分析方法5.散布圖法0.8＜|r|＜1為高度相關；0.5＜|r|≤0.8為中度相關；0.3＜|r|≤0.5為低度相關；0＜|r|≤0.3為線性不相關。即有可能不相關；也有可能曲線相關。質(zhì)量問題分析方法5.散布圖法35質(zhì)量改進的運行方式（1）計劃（plan）階段。是指以提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗為目的，通過分析診斷，制定改進目標，確定達到這些目標的具體措施和方法。（2）執(zhí)行（do）階段。是指按照已經(jīng)制定的計劃內(nèi)容，克服各種阻力，扎扎實實地去做，以實現(xiàn)質(zhì)量改進分目標。（3）檢查（check）階段。是指對照計劃要求，檢查、驗證執(zhí)行的結果，及時發(fā)現(xiàn)計劃過程中的經(jīng)驗和問題。（4）總結（action）階段。是指把成功的經(jīng)驗加以肯定，制定成標準、規(guī)程、制度。質(zhì)量改進的運行方式（1）計劃（plan）階段。是指以提高產(chǎn)品36

THANKYOUTHANKYOU37第8章質(zhì)量管理2016級MBA五組呂緒微鐘宜鵬孔曉曉李明宋曉群張夢驍?shù)?章質(zhì)量管理2016級MBA五組呂緒微鐘38學習目標1．掌握質(zhì)量及質(zhì)量管理的相關概念；2.掌握質(zhì)量管理的發(fā)展階段；3．掌握全面質(zhì)量管理的基本思想；

4．掌握質(zhì)量質(zhì)量體系認證；5.掌握工序質(zhì)量控制方法。6.掌握質(zhì)量問題分析與改進方法；學習目標1．掌握質(zhì)量及質(zhì)量管理的相關概念；39什么是質(zhì)量

質(zhì)量的概念與人們的生活密切相關。現(xiàn)代質(zhì)量管理認為，應該以用戶的觀點對質(zhì)量下定義，也就是要從滿足用戶需要出發(fā)來理解質(zhì)量概念。

ISO9000:2000的質(zhì)量定義為：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方面要求的能力。

這一質(zhì)量定義比較寬泛，既包括對產(chǎn)品的質(zhì)量要求，也包括對產(chǎn)品過程、體系等的質(zhì)量要求。什么是質(zhì)量

質(zhì)量的概念與人們的生活密切相關。現(xiàn)代質(zhì)量管理認為40質(zhì)量管理大師的解說

質(zhì)量管理大師朱蘭對質(zhì)量的定義：“質(zhì)量就是適用性”。所謂適用性，就是產(chǎn)品或服務滿足用戶要求的程度。

質(zhì)量管理專家戴維將產(chǎn)品或服務的質(zhì)量內(nèi)涵分為八個方面：性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、維護性、美學性、感覺性。質(zhì)量管理大師的解說

質(zhì)量管理大師朱蘭對質(zhì)量的定義：“質(zhì)量就41提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義質(zhì)量是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要條件產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎產(chǎn)品質(zhì)量促進生活水平提高的保障質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展的杠桿提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義質(zhì)量是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱質(zhì)量是提高42質(zhì)量管理與質(zhì)量體系1.什么是質(zhì)量管理

ISO9000:2000定義質(zhì)量管理是：指導和控制組織的與質(zhì)量有關的相互協(xié)調(diào)的活動。這個定義把質(zhì)量管理視為企業(yè)管理的系統(tǒng)工程來看待，與質(zhì)量有關的企業(yè)內(nèi)部和外部的活動都屬于質(zhì)量管理的范疇。2.什么是質(zhì)量體系

ISO9000:2000定義質(zhì)量體系是：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。管理體系是建立方針和目標，并實現(xiàn)這些目標的體系，包括管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量分析改進。質(zhì)量管理與質(zhì)量體系1.什么是質(zhì)量管理2.什么是質(zhì)量體系43產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段

質(zhì)量管理的演變產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的44產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段

工業(yè)化生產(chǎn)中，制造企業(yè)出現(xiàn)了由專職的質(zhì)量檢驗人員組成的質(zhì)量檢驗部門負責產(chǎn)品檢驗工作。這一階段產(chǎn)品檢驗工作是質(zhì)量管理的主要內(nèi)容，其主導思想是對產(chǎn)品質(zhì)量“嚴格把關”。

這一時期企業(yè)將產(chǎn)品設計、制造、檢驗分屬三個部門,由不同的人(部門)專職負責質(zhì)量標準的制定、質(zhì)量標準的執(zhí)行和產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗，有利于產(chǎn)品質(zhì)量標準的嚴肅性，各部門的質(zhì)量責任也得到嚴格的劃分。

質(zhì)量檢驗是一種事后把關的做法，不能從根本上杜絕質(zhì)量問題的產(chǎn)生，是質(zhì)量管理的初級階段。它存在著明顯的缺陷：①解決質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；②只注意結果，缺乏預防，“事后檢驗”只能起到把關作用，而無法在生產(chǎn)過程中“預防”和“控制”不合格品的產(chǎn)生，一旦出現(xiàn)廢品一般難以補救；③要求對產(chǎn)品進行全數(shù)檢驗，對于檢驗批量大的產(chǎn)品或破壞性檢驗，這種方式既不經(jīng)濟，也不實用(不允許)。產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段

工業(yè)化生產(chǎn)中，制造企業(yè)出現(xiàn)了由專職的質(zhì)量檢45統(tǒng)計質(zhì)量管理階段

統(tǒng)計質(zhì)量管理階段的主要特點是，利用數(shù)理統(tǒng)計原理和方法預防不合格品的產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。這一時期質(zhì)量管理在管理方式上從事后把關轉變?yōu)轭A防為主，并由專職檢驗人員轉由專業(yè)的質(zhì)量控制工程師與技術人員承擔。雖然，數(shù)理統(tǒng)計方法在質(zhì)量控制中為預防質(zhì)量問題的發(fā)生提供一種科學的方法，但未能從系統(tǒng)的角度消除質(zhì)量問題的根源，而且缺乏連續(xù)質(zhì)量改進的手段。

統(tǒng)計質(zhì)量管理階段在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理的原理和方法中，過分強調(diào)質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計方法，搬用大量的數(shù)學原理和復雜的計算，未注意數(shù)理統(tǒng)計方法的通俗化和普及化工作，以及忽視組織管理工作，影響和妨礙了統(tǒng)計質(zhì)量管理方法的普及和推廣，使統(tǒng)計質(zhì)量管理方法未能充分地發(fā)揮應有的作用。統(tǒng)計質(zhì)量管理階段

統(tǒng)計質(zhì)量管理階段的主要特點是，利用數(shù)理統(tǒng)計46全面質(zhì)量管理階段

全面質(zhì)量管理是在社會生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學技術不斷進步，社會經(jīng)濟與文化高度發(fā)展的背景下產(chǎn)生和發(fā)展起來的：①人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求不斷提高；②應用系統(tǒng)分析的觀點看待質(zhì)量管理活動；③管理理論新的發(fā)展和突破,重視人的因素；④保護消費者利益運動的興起,迫使企業(yè)進一步完善質(zhì)量管理的方法；⑤市場競爭的加劇，企業(yè)更加重視“產(chǎn)品責任”和質(zhì)量保證問題。

影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素復雜多變，單靠統(tǒng)計檢驗或依靠數(shù)理統(tǒng)計方法已無法適應工業(yè)發(fā)展的需要，需要系統(tǒng)的方法，全面控制質(zhì)量問題形成的各個方面與環(huán)節(jié)，充分調(diào)動企業(yè)全體員工的能動性，依靠工人、技術人員、各級管理人員的協(xié)作，全體人員參加質(zhì)量管理。

質(zhì)量管理發(fā)展的各個階段不是孤立的、相互排斥的，前一個階段是后一個階段的基礎，后一個階段是前一個階段的繼承和發(fā)展。全面質(zhì)量管理階段

全面質(zhì)量管理是在社會生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學技47全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理48全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的工作方法全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的特點49全面質(zhì)量管理的特點1.TQM是全面質(zhì)量的管理

全面質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和工作質(zhì)量。全面質(zhì)量管理認為應從抓好產(chǎn)品質(zhì)量的保證入手，用優(yōu)質(zhì)的工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量，有效地改善影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，達到事半功倍的效果。2.TQM是全過程質(zhì)量的管理

全過程是要求將質(zhì)量管理活動貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程，全面落實預防為主的方針。逐步形成一個包括全過程所有環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證體系，把質(zhì)量問題消滅在質(zhì)量形成過程之中，做到防患于未然。3.TQM是全員參加的質(zhì)量管理

產(chǎn)品質(zhì)量取決于企業(yè)全體員工的工作質(zhì)量水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量必須依靠企業(yè)全體員工的努力。全面質(zhì)量管理要求企業(yè)全體員工都要具有質(zhì)量意識，都要承擔具體的質(zhì)量職能，積極關心產(chǎn)品質(zhì)量。4.TQM是全社會推動的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理的深入持久地開展和取得好的效果，需要全社會的重視，需要全社會的推動。全面質(zhì)量管理的特點1.TQM是全面質(zhì)量的管理50設計和開發(fā)過程質(zhì)量管理制造過程質(zhì)量管理使用過程的質(zhì)量管理（1）研究、掌握顧客對產(chǎn)品的適用性要求（2）認真按照產(chǎn)品質(zhì)量計劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求開展工作（3）運用預警手段，加強早期管理，防患于未然，確保設計質(zhì)量。（4）組織好與保證設計質(zhì)量有關的其它活動。

（1）嚴格貫徹執(zhí)行制造質(zhì)量控制計劃，按質(zhì)量控制計劃建立各級責任制，對影響工序質(zhì)量的因素進行有效控制。（2）用先進的控制手段，找出造成質(zhì)量問題的原因，采取糾正措施，保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài)。（3）有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時處理質(zhì)量問題，確保均衡生產(chǎn)。

全面質(zhì)量管理的內(nèi)容產(chǎn)品使用過程的質(zhì)量管理，應抓好以下工作：

積極開展技術服務，包括編寫產(chǎn)品使用說明書，幫助用戶培訓操作維修人員，指導用戶安裝和調(diào)試，建立維修服務網(wǎng)點，提供用戶所需備品配件等等；進行使用效果和使用要求的調(diào)查；完善售后服務，實行“三包”等等。設計和開發(fā)過程質(zhì)量管理制造過程質(zhì)量管理使用過51全面質(zhì)量管理的工作方法1.實施全面質(zhì)量管理需要從以下幾個方面努力：

①持續(xù)改進；

②樹立榜樣；

③授權給職工；

④發(fā)揚團隊的協(xié)作精神；

⑤依據(jù)事實判斷問題；

⑥掌握質(zhì)量管理的現(xiàn)代工具；

⑦供應商的質(zhì)量保證。全面質(zhì)量管理的工作方法1.實施全面質(zhì)量管理需要從以下幾個方面52全面質(zhì)量管理的工作方法2.PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)的基本思想：把質(zhì)量管理看作是一個循環(huán)上升的過程，每個循環(huán)按照計劃(P)、計劃的實施(D)、檢查實施效果(C)、處置檢查結果并采取相應行動(A)四個過程進行循環(huán)往復。每經(jīng)過一次循環(huán)，質(zhì)量獲得一次提高，朝著“零缺陷”質(zhì)量的方向螺旋上升。全面質(zhì)量管理的工作方法2.PDCA循環(huán)53全面質(zhì)量管理的工作方法3.QC小組活動

QC小組是一種解決質(zhì)量管理問題的群眾性組織,其作用是充分發(fā)揮群眾的智慧和集體的力量,解決質(zhì)量難題。QC小組活動是全面質(zhì)量管理的一項很重要的內(nèi)容,是改善質(zhì)量的有效措施。

QC小組的主要活動內(nèi)容：①根據(jù)工廠的質(zhì)量方針確定小組的工作目標；②學習質(zhì)量管理的知識和教育培訓；③選擇質(zhì)量攻關的課題；④制定活動的計劃與步驟；⑤質(zhì)量攻關；⑥交流經(jīng)驗與成果展示。3.QC小組活動

QC小組的工作步驟：

①說明選題的理由；②掌握現(xiàn)狀；③進行問題原因分析；

④查找原因；⑤提出改進措施;⑥組織實施；

⑦檢查實施結果；⑧鞏固成果；⑨成果總結。全面質(zhì)量管理的工作方法3.QC小組活動54質(zhì)量認證質(zhì)量標準質(zhì)量認證質(zhì)量標準55國際標準：國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC），以及其它國際組織所制定的標準。國家標準：國家標準是對需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術要求，由國務院標準化行政主管部門制訂的標準。行業(yè)標準：行業(yè)標準又稱部頒標準，由國務院行政主管部門制定并報國務院標準行政主管部門備案，在公布國家標準之后，該行業(yè)標準即行廢止。當某些產(chǎn)品沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一技術要求時，可以制定行業(yè)標準。企業(yè)標準：企業(yè)標準主要是針對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有國家標準和行業(yè)標準的，制定企業(yè)標準作為組織生產(chǎn)的依據(jù)而產(chǎn)生的。質(zhì)量標準國際標準：國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員561．質(zhì)量認證的涵義質(zhì)量認證也稱合格認證，是指第三方（社會上的認證機構）依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務符合規(guī)定的要求對供方的質(zhì)量體系進行審核、評定和注冊活動。其目的在于通過審核、評定和事后監(jiān)督來證明供方的質(zhì)量體系符合某種質(zhì)量保證標準，對供方的質(zhì)量保證能力給予獨立的證實。質(zhì)量認證1．質(zhì)量認證的涵義質(zhì)量認證572.質(zhì)量認證的對象質(zhì)量認證的對象不僅包括產(chǎn)品，還涉及提供產(chǎn)品的質(zhì)量管理體系，產(chǎn)品質(zhì)量的認證和質(zhì)量管理體系認證統(tǒng)稱為質(zhì)量認證。（1）產(chǎn)品質(zhì)量認證：產(chǎn)品質(zhì)量認證按認證性質(zhì)劃分可分為安全認證和合格認證。（2）質(zhì)量認證的表示方法：質(zhì)量認證有兩種表示方法，即認證證書和認證合格標志。質(zhì)量認證2.質(zhì)量認證的對象質(zhì)量認證583．質(zhì)量管理認證的實施程序

（1）提出申請。申請單位向認證機構提出書面申請。（2）認證機構進行審核（3）審批與注冊發(fā)證（4）獲準認證后的監(jiān)督管理（5）申訴質(zhì)量認證3．質(zhì)量管理認證的實施程序

（1）提出申請。申請單位向認證機594.我國的質(zhì)量認證及實施我國的產(chǎn)品質(zhì)量認證工作開始于1981年，質(zhì)量體系認證工作開始于1992年。我國的認證標志分為方圓標志、長城標志和PRC標志，是由國務院標準化行政標志認證中心主管部門統(tǒng)一管理、審批、發(fā)布的。中國方圓標志認證委員會方圓標志認證中心（簡稱中國方圓委方圓標志認證中心，英文簡稱CQM），已于2001年9月正式成為國際認證聯(lián)盟成員，標志著方圓認證已經(jīng)走向世界。質(zhì)量認證4.我國的質(zhì)量認證及實施質(zhì)量認證60工序質(zhì)量控制方法工序質(zhì)量控制方法61工序質(zhì)量控制方法1.工序能力指數(shù)（1）工序能力指數(shù)的含義 工序能力是指工序在一定生產(chǎn)技術條件下所具有加工精度，即工序處于正常和穩(wěn)定的狀態(tài)下，所表現(xiàn)出來的保證生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，工序能力也可以理解為工序質(zhì)量Cp=T/6σ、Cp:工序能力指數(shù)T：技術要求或產(chǎn)品公差6σ：工序能力（2）工序能力指數(shù)的計算質(zhì)量分布中心μ與公差中心M重和：Cp=T/6σ=(Tu-TL)/6σ

TU為公差上限，TL為公差下限質(zhì)量分布中心μ與公差中心M不重和：Cpk=Cp(1-k)其中k為相對偏移系數(shù),k=|M-u|/T/2工序質(zhì)量控制方法1.工序能力指數(shù)62工序質(zhì)量控制方法（3）工序能力指數(shù)的評價工序能力指數(shù)工序能力等級工序能力評價Cp>1.67特級工序能力過高1.33<Cp<1.67一級工序能力充足1.00<Cp<1.33二級工序能力尚可0.67<Cp<1.00三級工序能力不充足Cp<0.67四級工序能力太低工序質(zhì)量控制方法（3）工序能力指數(shù)的評價工序能力指數(shù)工序能力63工序質(zhì)量控制方法2.直方圖法

（1）直方圖的繪制。直方圖是將大樣本的質(zhì)量數(shù)據(jù)整理繪制成直觀的分布圖，直方圖法是調(diào)查工序能力的常用方法。通過觀察直方圖的形狀，可以大致判斷工序所處的狀態(tài)和質(zhì)量特性值分布情況。（2）直方圖的觀察與判斷(a)正態(tài)型。直方圖的數(shù)據(jù)中心與公差中心重合，中間高，兩邊低，左右對稱，呈鐘形正態(tài)分布。

(b)偏態(tài)型。這里有兩種常見的形狀，一種是峰偏在左邊，而右面的尾巴較長，另一種是峰偏在右邊，而左邊的尾巴較長。

（c）孤島型。這種圖形往往表示出現(xiàn)某種異常

（d）鋸齒型。這個圖形的出現(xiàn)可能由于測量方法不當，或者是量具的精度較差引起，也可能是分組不當引起的。（e）平頂型。往往是由于生產(chǎn)過程中有某種緩慢變化的因素造成的，如刀具的磨損等。

（f）雙峰型。這種情況的出現(xiàn)往往是將兩批不同的原材料生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起，或?qū)蓚€不同操作水平的工人生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起等造成的。工序質(zhì)量控制方法2.直方圖法64工序質(zhì)量控制方法3.工序質(zhì)量控制圖（1）控制圖的基本概