經營分析方法課件

電信企業(yè)經營分析北京郵電大學電子商務中心

尹濤Yin_taowz@263.net電信企業(yè)經營分析北京郵電大學電子商務中心1

§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀

§什么是經營分析§如何做經營分析§經營分析的方法§經營分析的主題§基于客戶關系管理的經營分析內容§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀內容2電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀怎么做的？存在的問題是什么？原因在哪里？如何解決？電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀怎么做的？3

指令性指標70分業(yè)務收入30本地電話收入3國內長話收入3國際長話收入3數(shù)據(jù)多媒體收入3售卡收入3ARPU15寬帶放號10

指導性指標10分電話放號2多媒體放號1數(shù)據(jù)基礎業(yè)務放號1IC卡放號1匯線通放號0.5800放號0.5來電顯示放號1國內長話時長1國際港澳臺時長1上網(wǎng)時長1經營管理思路--考核辦法（省局）指令性指標70分指導性指標4現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用部門之間的服務脫節(jié)造成了資源的浪費缺乏對客戶流失問題的全方位分析各種與客戶接觸方式的分離造成服務效率的降低大客戶管理問題潛在客戶的開發(fā)問題個性化服務問題熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象嚴重業(yè)務發(fā)展問題欺詐行為嚴重電信企業(yè)存在的問題現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用電信企業(yè)存在的問題5現(xiàn)有信息系統(tǒng)的問題蜘蛛網(wǎng)問題數(shù)據(jù)不一致問題外部數(shù)據(jù)和非結構化數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)動態(tài)集成問題歷史數(shù)據(jù)問題數(shù)據(jù)綜合問題沉睡的數(shù)據(jù)缺少強有力的分析工具和決策支持手段數(shù)據(jù)孤島營銷和銷售功能決策分析支持功能產品管理功能存在的問題：現(xiàn)有系統(tǒng)未覆蓋的應用：現(xiàn)有信息系統(tǒng)的問題蜘蛛網(wǎng)問題營銷和銷售功能存在的問題：現(xiàn)有6電信企業(yè)能夠的信息源97工程網(wǎng)管系統(tǒng)OA系統(tǒng)計費系統(tǒng)市場信息政策信息客戶服務系統(tǒng)其他業(yè)務系統(tǒng)—資源管理系統(tǒng)、180系統(tǒng)等電信企業(yè)能夠的信息源97工程7在數(shù)據(jù)的海洋里淹死了，卻在知識的海洋里渴死了問題：數(shù)據(jù)知識信息怎么辦？在數(shù)據(jù)的海洋里淹死了，問題：數(shù)據(jù)知識信息怎么辦？8

§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀

§什么是經營分析§如何做經營分析§經營分析的方法§經營分析的主題§基于客戶關系管理的經營分析§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀9經營分析的目的評價過去經營績效了解目前經營狀況預測未來發(fā)展趨勢經營分析的目的評價過去經營績效10經營分析的重點分析企業(yè)經營業(yè)務的性質分析應著眼于未來1、研究過去和現(xiàn)在的信息2、在歷史資料中尋找先導指標：3、注意有關未來的信息掌握管理當局的意圖分析企業(yè)報告信息的相對可靠性了解相對于競爭對手和其他企業(yè)的業(yè)績：及時了解影響企業(yè)的重大變動經營分析的重點分析企業(yè)經營業(yè)務的性質11

§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀

§什么是經營分析

§如何做經營分析

§經營分析的方法

§經營分析的主題§基于客戶關系管理的經營分析§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀12憑什么分析財務和業(yè)務數(shù)據(jù)歷史和未來的信息管制部門和股東的信息公司的背景憑什么分析財務和業(yè)務數(shù)據(jù)13如何挖掘和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的秘密敏銳的洞察力善于思考關聯(lián)數(shù)據(jù)異常數(shù)據(jù)市場細分如何挖掘和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的秘密敏銳的洞察力關聯(lián)數(shù)據(jù)14高層主管信息需求高層主管信息需求15經營經理的信息需求經營經理的信息需求16客戶模型客戶模型17經營分析包含的內容基于業(yè)務的分析基于客戶的分析基于收益的分析基于市場競爭的分析基于服務質量的分析基于營銷的分析基于網(wǎng)絡的分析經營分析包含的內容基于業(yè)務的分析18經營分析的步驟確定分析的目標確定分析的對象選擇分析的因素確定分析結果的標準選擇分析方法形成分析報告經營分析的步驟確定分析的目標19編寫分析報告注意指標分析與政策分析并重；突出重點、實事求是；材料、數(shù)據(jù)要真實，具有說服力。編寫分析報告注意指標分析與政策分析并重；20企業(yè)經營分析報告的內容結構概括成績問題建議企業(yè)經營分析報告的內容結構概括21三季度ADSL需求與拆機情況（7.1-9.28）三季度ADSL需求與拆機情況（7.1-9.28）22三季度ADSL放號困境：需求不足和拆機激增需求不足：第三季度ADSL需求量始終維持在每周1000戶左右的低水平上，這樣的水平遠不足以保證第四季度15000戶任務的完成。這既與進入三季度后所面臨的中央成本控制直接有關，也與我們的寬帶產品相對單一有關。拆機激增：如果單從完工量來看，第三季度的完工量為12182部，已經超過了三季度12074的任務量，但是拆機激增這一新出現(xiàn)的問題又極大地拉低了ADSL的凈增量。第三季度的拆機量高達3874部，其中32周和38周的拆機量更是高達600多部；而此前半年，ADSL總拆機量僅為1750部。如果說需求不足對增量造成不利影響，那么拆機激增影響的就是現(xiàn)有存量用戶，其破壞性更大，對員工士氣的打擊更大。在后面的專題分析中我們將就這一問題進行詳盡分析。

三季度ADSL放號困境：需求不足和拆機激增需求不足：第三季度23ADSL拆機專題：三季度拆機一覽表拆機現(xiàn)象早已存在，但直到第三季度才開始突現(xiàn)出來。上半年ADSL月平均拆機量不到300部，而第三季度平均每周的拆機量就接近300部，問題之嚴重可想而知。從全公司層面來看，三季度的完工量12182部，已經超過了三季度12074的任務量；從分公司層面來看，除個別分公司以外，完工量也普遍超過了任務數(shù)。拆機/完工之比平均為31.80%，意味著每裝10部就有3部被拆掉；這一問題在**分公司表現(xiàn)得最為突出，**次之。ADSL拆機專題：三季度拆機一覽表拆機現(xiàn)象早已存在，但直到第24ADSL拆機專題：拆機原因分析如前所述，ADSL拆機問題已經嚴重影響了我公司全年任務的完成。數(shù)據(jù)局近期應我公司要求對8、9月份拆機用戶進行回訪，結論如下：回訪中35%的用戶是欠費拆機，是最主要的拆機原因。由于網(wǎng)管系統(tǒng)的原因，這些用戶在享受了2-3個月的90元包月“優(yōu)惠”之后因超時而產生巨額費用，因而拒不繳納月租費，經歷幾個月的扣款不成功后被拆機。回訪中18%的用戶是以“暫不需要該業(yè)務”和“不想使用了”為理由取消的?；卦L中25%的用戶是搬移拆機主要是用戶住址遷移，由于新的ADSL節(jié)點還沒有開通而申請取消?；卦L中其他原因拆機占22%。

如電腦故障、服務質量不好、改用競爭對手寬帶等。ADSL拆機專題：拆機原因分析如前所述，ADSL拆機問題已經25ADSL拆機專題：拆機應對措施及時回訪用戶、提高服務質量針對使用6-8個月的用戶忠誠度最低的情況，在用戶使用4-5個月的時候，由機樓營銷班進行有關的用戶回訪，了解用戶使用情況，各分公司應該將這部分用戶列為優(yōu)先服務用戶，提高用戶忠誠度。對于欠費用戶的處理1、賬號錯誤，由客服或分公司幫助用戶免費更改托收賬號；2、超時懲罰而不繳費，在用戶承諾按時繳費的基礎上，對用戶進行適當減免并復機；3、惡意欠費，上門催繳，不成功則盡快拆機以釋放資源；4、不明原因欠費，盡快協(xié)助用戶查明原因，交清欠費，留住用戶。5、分公司根據(jù)地區(qū)用戶待裝數(shù)及工程完工時長，靈活安排拆機優(yōu)先級。對于用戶要求取消的這種情況會隨著“寬帶極速之旅”的展開和寬帶網(wǎng)絡應用內容的豐富會逐漸減少。目前，要盡力說服用戶保留，若用戶仍堅持拆機，則對其營銷公司其他類型的數(shù)據(jù)業(yè)務進行捆綁銷售。ADSL拆機專題：拆機應對措施及時回訪用戶、提高服務質量26

§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀§什么是經營分析§如何做經營分析§經營分析的方法

§經營分析主題

§基于客戶關系管理的經營分析§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀27常見的經營分析方法常用經營分析方法統(tǒng)計分析方法類比分析方法指標分析方法經營分析方法生產統(tǒng)計財務統(tǒng)計物資/庫存統(tǒng)計成本統(tǒng)計銷售統(tǒng)計財務指標生產指標設備指標量—本—利分析折舊率貨款貼現(xiàn)率計劃/定額完成情況縱/橫向對比分析比例分析按時間按單位生產計劃完成情況財務計劃完成狀況成本計劃完成狀況銷售計劃完成狀況本期經營狀況與國內外同類企業(yè)相比本企業(yè)經營狀況與歷史同期相比投資比較市場份額收入貢獻比最好平均最差常見的經營分析方法常用經營分析方法統(tǒng)計分析方法類比分析方法指28統(tǒng)計分析方法1、

各類生產、經營、管理和市場狀況的統(tǒng)計2、

分類統(tǒng)計3、

函數(shù)統(tǒng)計類比分析方法1、

比例分析2、

計劃完成狀況分析3、

縱向/橫向對比分析指標分析方法1、

財務類指標：資產負債率、資金周轉率、資產報酬率2、

經營生產類指標：資本收益率、全員生產率3、

銷售市場類指標：銷售利潤率、市場占有率4、

企業(yè)盈利能力指標：銷售毛利率、所有者權益率經營分析方法1、

量—本—利分析2、

盈虧平衡分析統(tǒng)計分析方法1、

各類生產、經營、管理和市場狀29企業(yè)環(huán)境分析方法PEST分析SWOT分析競爭力分析Benchmarking分析SPACE分析危險準備提高

準備提高準備提高注意保持改善、使之成為優(yōu)勢注意觀察市場表現(xiàn)重要性價格低了解運營商業(yè)務需求提供財務支持本地化提供整體解決方案提供個性化技術方案先進技術的市場轉化速度銷售渠道便捷產品集成話音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務產品可擴展性產品網(wǎng)絡適應能力技術支持總體表現(xiàn)低高保持競爭優(yōu)勢理想無關緊要財務實力要素（FS）行業(yè)實力要素（IS）競爭優(yōu)勢要素（CA）環(huán)境穩(wěn)定要素（ES）進攻地位保守地位防御地位企業(yè)環(huán)境分析方法PEST分析危險準備提高準備提高準備提高注30產品的分析方法波士頓矩陣分析方法相對市場占有率高高低低10%銷售增長率明星產品

問題產品收獲產品

失敗產品產品的分析方法波士頓矩陣分析方法相對市場占有率高高低低10%31經營分析的主流方法OLAP分析關聯(lián)分析回歸分析聚類預測統(tǒng)計決策樹神經網(wǎng)絡收入>10萬工作時間>10年是否高負債？高風險低風險高風險低風險YesNoNoNoYesYes簡單的決策樹結構123456輸入層輸出層隱含層神經元網(wǎng)絡結構經營分析的主流方法OLAP分析收入>10萬工作時間>10年是32旋轉、切片、鉆取固定電話業(yè)務收入

地理維度（粒度）國家，片區(qū)，省，城市；時間維度（粒度）

年、月、日、時、分、秒總公司省分公司市分公司機構維度（粒度）固定電話業(yè)務收入超維立方體OLAP分析旋轉、切片、鉆取固定電話業(yè)務收入地理維度（粒度）國家，片區(qū)33關聯(lián)分析是要建立客戶屬性指標之間、客戶群與指標之間、客戶群與客戶群之間的相互關系，并通過對此關系的觀察研究，發(fā)現(xiàn)各種有益的內在規(guī)律，為銷售部、咨詢服務和信息服務人員以及高層管理人員提供經營管理決策支持?？蛻舻南M與收入、年齡、職業(yè)的關系分析消費量與地域、消費場所、職業(yè)的關聯(lián)分析如何調整話費、限額，使得客戶消費最大，從而可獲得更大的利潤關聯(lián)分析關聯(lián)分析是要建立客戶屬性指標之間、客戶群與指標之間、客戶群與34關聯(lián)算法關聯(lián)算法35相關性分析話費與話務量關聯(lián)分析話費與客戶增長關聯(lián)分析業(yè)務與業(yè)務之間的關聯(lián)分析欠費與話務量關聯(lián)分析流失客戶與話費關聯(lián)分析相關性分析話費與話務量關聯(lián)分析36ARPU與用戶類型分析--ARPU市話通ARPU比上月有大幅度提高，達到92元，但是仍然遠遠低于普通電話的ARPU。隨著來電顯示優(yōu)惠的終止，預計2002年1月ARPU會突破100元。我公司目前正在加緊進行市話通各項增值業(yè)務的開發(fā)，力爭能早日提高市話通的ARPU。ARPU與用戶類型分析--ARPU市話通ARPU比上月有大幅37ARPU與用戶類型分析--用戶類型分布市話通的用戶中，異地個人的比重不斷提升，目前已占主導地位而個人用戶則幾乎占到100%，單位用戶微不足道。2002年我公司將隨著市話通知名度的提高和網(wǎng)絡的進一步優(yōu)化，適當加大對集團用戶的營銷力度，大力提高由單位代付款的用戶比重。ARPU與用戶類型分析--用戶類型分布市話通的用戶中，異地個38常見預測方法

定性預測加權法

主觀預測法

情景分析法

定量預測

統(tǒng)計外推法

生長回線玻爾曲線

龔鉑茲曲線

時間序列時間回歸模型

自回歸模型

移動平均模型

季節(jié)指數(shù)模型

指數(shù)平滑因果分析

回歸法一元回歸

多元回歸

非線性回歸

聯(lián)立方程計量經濟模型彈性分析

機理模型

常見預測方法

加權法

主觀預測法

情景分析法

玻39市場勢力和集中度市場勢力（勒納指數(shù)）市場集中度（赫芬達爾指數(shù)）市場勢力和集中度市場勢力（勒納指數(shù)）市場集中度（赫芬達爾指數(shù)40彈性分析價格彈性分析：當居民收入水平不變時，某種產品購買變化率與價格變化率之比。收入彈性分析：當商品價格不變時，消費者對商品購買量的變化率與收入變化率之比。彈性分析價格彈性分析：當居民收入水平不變時，某種產品購買變化41客戶價值計算模型

客戶類型客戶關系價值計算C1……….Cn1.客戶每年電信服務消費總額（M）

2.毛利率（π）

3.客戶每年所需的客戶發(fā)展與維系成本（D+R）

4.平均關系持續(xù)時間（年t=1，…n）

5.貼現(xiàn)率（d＝１／（１＋貼現(xiàn)率））

6.客戶獲取的成本（A）

7.客戶關系價值（CE）

客戶價值計算模型客戶類型客戶關系價值計算42

§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀§什么是經營分析§如何做經營分析

§經營分析方法

§經營分析主題§基于客戶關系管理的經營分析§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀43經營分析-業(yè)務量業(yè)務量完成情況主要業(yè)務量與計劃值對比業(yè)務發(fā)展情況主要業(yè)務量與上月比主要業(yè)務量于去年同期比主要業(yè)務量歷史情況業(yè)務量預測業(yè)務量深層研究業(yè)務量預報業(yè)務構成情況主要業(yè)務量局所構成主要業(yè)務量業(yè)務構成業(yè)務量時間分布長話時間分布長話業(yè)務量趨勢國際業(yè)務分布國際電信業(yè)務時間分布國際電信業(yè)務量趨勢經營分析-業(yè)務量業(yè)務量完成情況業(yè)務構成情況44二、本地電話放號迅速增長，來電顯示業(yè)務突飛猛進400840216903172250272000330000322998050000100000150000200000250000300000350000400000450000本地電話放號來電顯示2000年實際值2001年任務數(shù)2001年實際值118.8%121。5%汗水澆注的輝煌：2001年深情回望本地電話放號占全局總放號量的71.2%，來電顯示用戶數(shù)達到全局總用戶數(shù)的64.1%。二、本地電話放號迅速增長，來電顯示業(yè)務突飛猛進400840245經營分析-業(yè)務量分析業(yè)務量深層研究業(yè)務收入，業(yè)務量發(fā)展周期與預報有線通信與移動通信發(fā)展的關系長途電信發(fā)展周期分析郵電企業(yè)業(yè)務量、成本、利潤分析業(yè)務收入、業(yè)務量發(fā)展周期與預報有線通信與移動通信發(fā)展的關系長途電信發(fā)展周期分析業(yè)務量與通訊能力和服務水平的關系經營分析-業(yè)務量分析業(yè)務量深層研究46三季度業(yè)務收入構成分析：由于數(shù)據(jù)業(yè)務收入和中央本地網(wǎng)收入本季度出現(xiàn)的高速增長，其占業(yè)務總收入的比重分別提高了1.58個和0.60個百分點；本地業(yè)務收入比重下降了1.47個百分點，其余各項業(yè)務收入只有輕微的變化。中央本地收入本地業(yè)務收入國際長話收入數(shù)據(jù)業(yè)務收入國內長話收入8.94%12.28%7.83%46.78%24.17%9.54%13.86%7.75%45.31%23.54%在長話市場份額不斷萎縮的形勢下，數(shù)據(jù)業(yè)務和市話通業(yè)務卻實現(xiàn)了快速增長，未來我公司收入的有效增長點很明顯只能是寬帶增值業(yè)務和市話通業(yè)務。三季度業(yè)務收入構成分析：由于數(shù)據(jù)業(yè)務收入和中央本地網(wǎng)收入本季47三季度收入亮點本地業(yè)務收入平穩(wěn)增長。進入三季度以來，本地業(yè)務收入繼續(xù)增長，比上季度增長了1264萬元，增幅達到3.11%。值得一提的是：三季度本地通話費出現(xiàn)了可喜的變化，一改歷年三季度逐月下滑的趨勢，9月份比8月份實現(xiàn)了較大幅度的增長，達到今年以來的最大值8549萬元；月租費也基本上擺脫了前期停滯的不利形勢，三季度出現(xiàn)了良好的增長勢頭，比二季度凈增191萬元。數(shù)據(jù)業(yè)務收入與中央本地網(wǎng)收入快速增長。數(shù)據(jù)業(yè)務收入在5月份由于統(tǒng)計口徑的調整一度落入低谷（3529萬元），甚至低于年初規(guī)定的任務值。數(shù)據(jù)業(yè)務收入也在新的基礎上重新步入增長軌道，進入三季度以來，增速不斷加快，平均每月凈增都在300萬元以上，至9月份已經達到4592萬元。同樣的情況也出現(xiàn)在中央本地網(wǎng)收入上，月收入已經由1月份的2260萬元增至3092萬元。三季度收入亮點本地業(yè)務收入平穩(wěn)增長。48業(yè)務發(fā)展分析業(yè)務量發(fā)展分析及預測業(yè)務增量發(fā)展分析及預測新業(yè)務使用量分析及預測流量與流向特征分析及預測業(yè)務構成分析與預測指標角度ARPU1日期(月、季、年)√2地域√3客戶年齡組√4客戶性別√5客戶類型√6客戶職業(yè)√業(yè)務發(fā)展分析業(yè)務量發(fā)展分析及預測49業(yè)務拓展累計完成情況業(yè)務拓展累計完成情況50匯線通累計放號39229戶，完成全年任務的93.40%，完成進度十分理想。必須指出的是，匯線通放號主要是由新裝貢獻的，而改制所占的比率過低，改制工作進展不盡如任意。200電話

累計放號23845戶，完成了全年任務的119.23%，已經超額完成了全年任務。接下來的工作重點是解決200專用電話零話費率高和200專用電話不“?！钡膯栴}。

固網(wǎng)短信累計放號21219戶，完成全年任務的96.45%。我公司已經將專題報告中提及的商業(yè)模式具體流程化，部分內容已經成文下發(fā)。來電顯示累計放號185310戶，完成年度任務的74.12%，進度比較理想。關于來電顯示凈增量和到達數(shù)，我公司和市局一直有不同的統(tǒng)計結果，下一步我們將加強與市局相關部門的溝通，以達成共識。固定電話

由于清理欠費用戶工作的開展，月拆機量在今年7月份和9月份先后突破20000戶，這在很大程度上影響了我公司固定電話放號凈增量，完成任務難度極大。業(yè)務拓展完成情況綜述匯線通累計放號39229戶，完成全年任務的93.4051經營分析—客戶發(fā)展狀況分析客戶總量分析及預測新增客戶分析預測客戶凈增量分析客戶流失分析及預測客戶消費能力分析客戶消費習慣分析客戶信用度分析高額客戶特征分析(‘000)6年新增用戶量經營分析—客戶發(fā)展狀況分析客戶總量分析及預測(‘00052客戶分析指標角度用戶總數(shù)活動用戶數(shù)欠費用戶數(shù)零次用戶數(shù)時間√√√√地域√√√√年齡組√√√√用戶性別√√√√消費層次√√√√用戶類型√√√√用戶職業(yè)√√√√信用等級√√√√呼叫時長層次√√√√呼叫次數(shù)層次√√√√在網(wǎng)時間等級√√√√業(yè)務品牌√√√√業(yè)務種類√√√√客戶分析53客戶比例分析用戶類型用戶占總用戶比重收入占總收入（月租通話收入）比重住宅用戶(普通電話)60%47%企業(yè)單機用戶31.2%32.1%中繼線用戶3.4%11.5%ISDN用戶1.7%2.2%公用電話0.68%2.1%客戶比例分析用戶類型用戶占總用戶比重收入占總收入（月租通話收54大客戶專題分析大客戶信息分析大客戶新增流失分析大客戶升降級分析潛在大客戶挖掘分析大客戶業(yè)務收入分析大客戶通信行為分析大客戶異動分析大客戶咨詢、查詢行為分析大客戶服務分析大客戶滿意度分析競爭對手大客戶分析大客戶排行分析大客戶忠誠度分析大客戶等級設定大客戶積分大客戶專題分析大客戶信息分析大客戶咨詢、查詢行為分析55經營分析—收益情況分析收入總量分析及預測收入增量分析及預測收入結構分析及預測客戶收訖情況分析及預測客戶交費情況分析及預測客戶欠費情況及其結構分析及預測新增客戶交/欠費情況分析及預測代銷發(fā)展客戶交/欠費情況分析及預測欠費回收情況分析

經營分析—收益情況分析收入總量分析及預測56三季度各項業(yè)務收入環(huán)比分析由于二季度本地業(yè)務收入受到補收因素的影響，為利于分析，特將此因素的影響剔除。經修正以后，三季度本地業(yè)務收入除國內長話收入外，其余各項業(yè)務收入均比上季度實現(xiàn)了增長，其中，數(shù)據(jù)業(yè)務收入和中央本地網(wǎng)是增收的主要貢獻因素，兩者共增收2281萬元。修正后增長率為3.11%修正后增長率為3.75%三季度各項業(yè)務收入環(huán)比分析由于二季度本地業(yè)務收入受到補收因素57業(yè)務收入業(yè)務收入58業(yè)務收入構成分析--電話業(yè)務收入（百分比）業(yè)務收入構成分析--電話業(yè)務收入（百分比）59

從發(fā)展趨勢來看，本年度的電話業(yè)務收入在3月份降入低谷以后，4-6月份出現(xiàn)了大幅度的回升，下半年在公司一系列的話務量經營措施的刺激下，本地業(yè)務收入反彈顯著，長話收入也基本上遏制了下滑趨勢，電話業(yè)務收入基本上穩(wěn)定在25000萬元左右。從比例趨勢來看，本地電話收入的比重逐漸在增加，由年初的47%提高至本月的63%；而國際長話的比重在迅速下降，由年初的18%降至本月的8%；國內長話的比重變化不大，由年初的35%微降至29%。其主要原因是資費政策的結構性調整。業(yè)務收入構成分析--電話業(yè)務收入分析從發(fā)展趨勢來看，本年度的電話業(yè)務收入在3月份降入低谷以60業(yè)務收入構成分析--長話業(yè)務收入不斷下降由于資費政策的不斷下調，長話業(yè)務收入從總體上來講呈下跌態(tài)勢。從2001年全年來看，3月份長話資費遽然下調，由于裝機需求反應滯后，該月長話收入出現(xiàn)前所未有的大幅度縮水，4-8月由于裝機需求的上漲以及公司采取的一系列措施，長話收入緩慢回升到之前的水平，193長話正式推出之后，長話收入以平均15%的水平下降。業(yè)務收入構成分析--長話業(yè)務收入不斷下降由于資費政策的不斷下61長話業(yè)務收入的弱勢下滑，是有其內在的原因的?！煸陔娦懦跋M的背景下，資費下調不能帶來預期中的通話量的上漲；§在不對稱管制的約束下，各項正常的市場營銷措施動輒被指為壟斷，我們針對競爭對手的營銷措施調整空間太小；§專業(yè)的長話營銷力量不足，難以防止長話收入的流失。在此，我們計劃在2002年采取如下對策：§加快對大客戶中心的改革，增強客戶經理的營銷能力；§根據(jù)省局和市局的指示，盡快成立專業(yè)的中小商企客戶營銷機構；希望市局能在各方面給予指導和支持。業(yè)務收入構成分析--長話業(yè)務收入（原因與對策）長話業(yè)務收入的弱勢下滑，是有其內在的原因的。業(yè)務收入構成分62經營分析—市場競爭分析市場占有率分析及預測市場需求分析及預測競爭對手情況分析供應商市場行為特征分析代理商市場行為特征分析地區(qū)對比分析指標角度客戶總量客戶凈增量客戶流失量通信量話費收入客戶滿意度時間√√√√√√地域√√√√√√競爭對手√√√√√√業(yè)務品牌√√√√√√競爭對手促銷活動√√√√√√經營分析—市場競爭分析市場占有率分析及預測63經營分析—服務質量分析客戶服務質量分析客戶服務時限分析客戶咨詢、查詢焦點分析客戶投訴焦點分析客戶滿意度分析客戶忠誠度分析指標角度人次人數(shù)1時間√√2地域√√3咨詢/查詢途徑√√4咨詢/查詢類型√√5客戶類型√√6客戶年齡組√√7客戶性別√√8客戶職業(yè)√√9客戶消費層次√√經營分析—服務質量分析客戶服務質量分析64經營分析—營銷分析市場價格分析營銷渠道作用分析營銷人員素質分析營銷宣傳市場效果分析促銷行為市場效果分析

經營分析—營銷分析市場價格分析65業(yè)務消費分析通話時段分析通過時長分析通信流向分析新業(yè)務使用分析節(jié)假日消費行為分析客戶欠費行為分析業(yè)務消費分析通話時段分析66業(yè)務消費模式分析費用行為指標角度呼叫行為平均呼叫時長平均呼叫次數(shù)主被叫比例呼叫時段分布呼叫類型分布平均開機率平均漫游率交費率欠費率交費類型平均話費時間√√√√√√√√√√√地域√√√√√√√√√√√年齡組√√√√√√√√√√√用戶性別√√√√√√√√√√√消費層次√√√√√√√√√√√用戶類型√√√√√√√√√√√用戶職業(yè)√√√√√√√√√√√信用等級√√√√√√√√√√√業(yè)務品牌√√√√√√

√業(yè)務種類√√√√√√

√業(yè)務消費模式分析費用行為指標呼叫行為平均呼叫67客戶流失分析流失數(shù)量、比例分析流失類型分析流失損失分析指標

角度新增大客戶數(shù)流失大客戶數(shù)新增大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例流失大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例時間√√√√地域√√√√年齡組√√√√用戶性別√√√√消費層次√√√√用戶類型√√√√用戶職業(yè)√√√√信用等級√√√√大客戶價值類型√√√√在網(wǎng)時間√√√√業(yè)務品牌√√√√業(yè)務種類√√√√客戶流失分析流失數(shù)量、比例分析68客戶流失性分析和管理問題：怎樣保留原有的客戶，并加強其忠誠度？如何預測客戶的流失的可能性？如何降低有效益客戶的流失率？

客戶流失分析:聚類分析,特征分析和預測模型尋找一個新客戶比留住一個有價值的老客戶需要多花費4-10倍的價值。什么樣特征的客戶將要流失？他們具有什么樣的特征?通過客戶的行為分析，制定客戶流失的標準值，自動將結果反饋給有關領導和相應的客戶。對不同類型的客戶如何提供更好的服務？如何定義客戶的流失特性和忠誠度？自然流失惡意流失競爭流失過失流失客戶流失性分析和管理問題：客戶流失分析:聚類分析,特69固定電話拆機專題：嚴峻的拆機形勢1-6月，共拆機65208戶，其中欠費拆機22909部，用戶要求拆機42299部。進入第三季度以來，上半年遺留的3萬多應拆未拆的欠費用戶陸續(xù)批量進行拆機操作，導致7月份拆機和9月份拆機分別高達25363部和24356部。預計全年欠費拆機數(shù)可能高達80000部。200專用電話累計有15157部的零話費電話由于種種原因直到現(xiàn)在仍然沒有拆機。每周拆機平均每周2000部左右的正常拆機量。總之，拆機已經成為困擾我公司放號的頭號大敵它，它不僅影響了我公司固定電話放號凈增任務的完成，而且增加了員工工作量，必須盡快采取措施控制拆機。

固定電話拆機專題：嚴峻的拆機形勢1-6月，共拆機65208戶70固定電話拆機專題：拆機原因分析欠費拆機：欠費拆機是指用戶欠費額或欠費時間達到規(guī)定的標準后，局方主動進行拆機。取消初裝費以后，欠費拆機用戶數(shù)比例出現(xiàn)大幅度提高，目前約占總拆機量的一半。對此，防止欠費是關鍵。用戶申請拆機：對于用戶申請拆機，我部曾經對8月16日-9月28日期間的用戶申請拆機原因進行過收集。如下表所示：包括有減少電話、長期不用、公司結業(yè)、離開深圳等。如匯線通、ISDN等。用戶減少通信需求往往跟用戶的經濟狀況和現(xiàn)實需求相關，我們很難進行限制；用戶搬遷而造成的拆機量是我們可以控制的并采取積極措施的。固定電話拆機專題：拆機原因分析欠費拆機：欠費拆機是指用戶欠費71固定電話拆機專題：拆機應對措施防止欠費鼓勵遷移抑制逃費拆機。以分線箱、交接箱以及接入網(wǎng)點為單位分布欠費清單，由分公司機樓據(jù)此攔截逃費的新裝機用戶。

建立黑名單管理系統(tǒng)。建立欠費黑地址及低信譽等級地址名單，針該地址的裝機用戶采取特殊政策，如轉為“固網(wǎng)預付費”業(yè)務或拒絕裝機。

非深圳戶籍新裝機人員和出租屋用戶要求有深圳身份證擔?；蜓bAPS電話。

移機優(yōu)惠政策。

長話積分對遷移新號繼續(xù)適用。

拆機管理制度化受理客戶拆機申請的同時，收集用戶拆機原因。

市場部號線室負責建立和管理“拆機分析系統(tǒng)”，

市場部業(yè)務室按月提供分析報告、提出應對措施。

固定電話拆機專題：拆機應對措施防止欠費鼓勵遷移抑制逃費拆機。72產品交叉銷售分析問題：固定電話有幾種服務：一般通話、來電顯示、語音信箱等服務如來電顯示和語音信箱服務應推銷給什么樣的可戶？方法：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和服務持有者的特征，做營銷活動的有效性分析和成本/收益分析行動：針對性促銷產品交叉銷售分析73通過那些對利潤或收入有關聯(lián)的客戶指標的分析，發(fā)現(xiàn)重點客戶（核心客戶）和有價值客戶，從而可以有區(qū)別的實施各種營銷、咨詢服務和其他服務，并為電信局的經營管理提供決策支持。

按月話費量、打電話頻率定義的客戶貢獻度分析按客戶的使用多種電信產品消費定義的客戶貢獻度分析按收入/成本定義的有價值客戶分析按照月增長5%話費的客戶貢獻度分析客戶價值分析通過那些對利潤或收入有關聯(lián)的客戶指標的分析，發(fā)現(xiàn)重點客戶（核74欺詐發(fā)現(xiàn)問題：盜打：用別人的號惡意透打：購卡之后，惡意透打，之后換號方法：根據(jù)客戶的通話模式，預測欺詐的可能性行動：密切監(jiān)視預付話費欺詐客戶行為的特征是什么?對于有欺詐行為的客戶進行預警?設置什么樣的合適門檻值?判斷客戶的信譽度，從而對客戶的話費限額進行調整。非惡意性欺詐報復性欺詐惡意性欺詐欺詐發(fā)現(xiàn)問題：欺詐客戶行為的特征是什么?非惡意性欺詐75

§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀§什么是經營分析§如何做經營分析§經營分析的方法§經營分析的主題分析

§基于客戶關系管理的經營分析§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀76經營分析的主流技術數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘OLAP分析經營分析的主流技術數(shù)據(jù)倉庫77中心數(shù)據(jù)倉庫中心數(shù)據(jù)倉庫元數(shù)據(jù)庫元數(shù)據(jù)庫元數(shù)據(jù)庫元數(shù)據(jù)交換數(shù)據(jù)查詢分析最終用戶最終用戶最終用戶數(shù)據(jù)集市財務分析數(shù)據(jù)集市經營業(yè)務收入數(shù)據(jù)集市多維數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的抽取轉換加載數(shù)據(jù)倉庫管理工具抽取轉換加載數(shù)據(jù)模型工具元數(shù)據(jù)庫源數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)Internet接入業(yè)務系統(tǒng)IP電話業(yè)務系統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)97工程數(shù)據(jù)CRM系統(tǒng)經營分析流程多維數(shù)據(jù)庫多維數(shù)據(jù)庫中心數(shù)據(jù)倉庫中心數(shù)據(jù)倉庫元數(shù)據(jù)庫元數(shù)據(jù)庫元數(shù)據(jù)庫元數(shù)據(jù)交換數(shù)78勇立潮頭宏圖展天方夜譚可實現(xiàn)同舟共濟志成城與時俱進再揚帆新年快樂馬到成功勇立潮頭宏圖展新年快樂馬到成79感謝大家感謝大家80演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！81電信企業(yè)經營分析北京郵電大學電子商務中心

尹濤Yin_taowz@263.net電信企業(yè)經營分析北京郵電大學電子商務中心82

§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀

§什么是經營分析§如何做經營分析§經營分析的方法§經營分析的主題§基于客戶關系管理的經營分析內容§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀內容83電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀怎么做的？存在的問題是什么？原因在哪里？如何解決？電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀怎么做的？84

指令性指標70分業(yè)務收入30本地電話收入3國內長話收入3國際長話收入3數(shù)據(jù)多媒體收入3售卡收入3ARPU15寬帶放號10

指導性指標10分電話放號2多媒體放號1數(shù)據(jù)基礎業(yè)務放號1IC卡放號1匯線通放號0.5800放號0.5來電顯示放號1國內長話時長1國際港澳臺時長1上網(wǎng)時長1經營管理思路--考核辦法（省局）指令性指標70分指導性指標85現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用部門之間的服務脫節(jié)造成了資源的浪費缺乏對客戶流失問題的全方位分析各種與客戶接觸方式的分離造成服務效率的降低大客戶管理問題潛在客戶的開發(fā)問題個性化服務問題熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象嚴重業(yè)務發(fā)展問題欺詐行為嚴重電信企業(yè)存在的問題現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用電信企業(yè)存在的問題86現(xiàn)有信息系統(tǒng)的問題蜘蛛網(wǎng)問題數(shù)據(jù)不一致問題外部數(shù)據(jù)和非結構化數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)動態(tài)集成問題歷史數(shù)據(jù)問題數(shù)據(jù)綜合問題沉睡的數(shù)據(jù)缺少強有力的分析工具和決策支持手段數(shù)據(jù)孤島營銷和銷售功能決策分析支持功能產品管理功能存在的問題：現(xiàn)有系統(tǒng)未覆蓋的應用：現(xiàn)有信息系統(tǒng)的問題蜘蛛網(wǎng)問題營銷和銷售功能存在的問題：現(xiàn)有87電信企業(yè)能夠的信息源97工程網(wǎng)管系統(tǒng)OA系統(tǒng)計費系統(tǒng)市場信息政策信息客戶服務系統(tǒng)其他業(yè)務系統(tǒng)—資源管理系統(tǒng)、180系統(tǒng)等電信企業(yè)能夠的信息源97工程88在數(shù)據(jù)的海洋里淹死了，卻在知識的海洋里渴死了問題：數(shù)據(jù)知識信息怎么辦？在數(shù)據(jù)的海洋里淹死了，問題：數(shù)據(jù)知識信息怎么辦？89

§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀

§什么是經營分析§如何做經營分析§經營分析的方法§經營分析的主題§基于客戶關系管理的經營分析§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀90經營分析的目的評價過去經營績效了解目前經營狀況預測未來發(fā)展趨勢經營分析的目的評價過去經營績效91經營分析的重點分析企業(yè)經營業(yè)務的性質分析應著眼于未來1、研究過去和現(xiàn)在的信息2、在歷史資料中尋找先導指標：3、注意有關未來的信息掌握管理當局的意圖分析企業(yè)報告信息的相對可靠性了解相對于競爭對手和其他企業(yè)的業(yè)績：及時了解影響企業(yè)的重大變動經營分析的重點分析企業(yè)經營業(yè)務的性質92

§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀

§什么是經營分析

§如何做經營分析

§經營分析的方法

§經營分析的主題§基于客戶關系管理的經營分析§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀93憑什么分析財務和業(yè)務數(shù)據(jù)歷史和未來的信息管制部門和股東的信息公司的背景憑什么分析財務和業(yè)務數(shù)據(jù)94如何挖掘和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的秘密敏銳的洞察力善于思考關聯(lián)數(shù)據(jù)異常數(shù)據(jù)市場細分如何挖掘和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的秘密敏銳的洞察力關聯(lián)數(shù)據(jù)95高層主管信息需求高層主管信息需求96經營經理的信息需求經營經理的信息需求97客戶模型客戶模型98經營分析包含的內容基于業(yè)務的分析基于客戶的分析基于收益的分析基于市場競爭的分析基于服務質量的分析基于營銷的分析基于網(wǎng)絡的分析經營分析包含的內容基于業(yè)務的分析99經營分析的步驟確定分析的目標確定分析的對象選擇分析的因素確定分析結果的標準選擇分析方法形成分析報告經營分析的步驟確定分析的目標100編寫分析報告注意指標分析與政策分析并重；突出重點、實事求是；材料、數(shù)據(jù)要真實，具有說服力。編寫分析報告注意指標分析與政策分析并重；101企業(yè)經營分析報告的內容結構概括成績問題建議企業(yè)經營分析報告的內容結構概括102三季度ADSL需求與拆機情況（7.1-9.28）三季度ADSL需求與拆機情況（7.1-9.28）103三季度ADSL放號困境：需求不足和拆機激增需求不足：第三季度ADSL需求量始終維持在每周1000戶左右的低水平上，這樣的水平遠不足以保證第四季度15000戶任務的完成。這既與進入三季度后所面臨的中央成本控制直接有關，也與我們的寬帶產品相對單一有關。拆機激增：如果單從完工量來看，第三季度的完工量為12182部，已經超過了三季度12074的任務量，但是拆機激增這一新出現(xiàn)的問題又極大地拉低了ADSL的凈增量。第三季度的拆機量高達3874部，其中32周和38周的拆機量更是高達600多部；而此前半年，ADSL總拆機量僅為1750部。如果說需求不足對增量造成不利影響，那么拆機激增影響的就是現(xiàn)有存量用戶，其破壞性更大，對員工士氣的打擊更大。在后面的專題分析中我們將就這一問題進行詳盡分析。

三季度ADSL放號困境：需求不足和拆機激增需求不足：第三季度104ADSL拆機專題：三季度拆機一覽表拆機現(xiàn)象早已存在，但直到第三季度才開始突現(xiàn)出來。上半年ADSL月平均拆機量不到300部，而第三季度平均每周的拆機量就接近300部，問題之嚴重可想而知。從全公司層面來看，三季度的完工量12182部，已經超過了三季度12074的任務量；從分公司層面來看，除個別分公司以外，完工量也普遍超過了任務數(shù)。拆機/完工之比平均為31.80%，意味著每裝10部就有3部被拆掉；這一問題在**分公司表現(xiàn)得最為突出，**次之。ADSL拆機專題：三季度拆機一覽表拆機現(xiàn)象早已存在，但直到第105ADSL拆機專題：拆機原因分析如前所述，ADSL拆機問題已經嚴重影響了我公司全年任務的完成。數(shù)據(jù)局近期應我公司要求對8、9月份拆機用戶進行回訪，結論如下：回訪中35%的用戶是欠費拆機，是最主要的拆機原因。由于網(wǎng)管系統(tǒng)的原因，這些用戶在享受了2-3個月的90元包月“優(yōu)惠”之后因超時而產生巨額費用，因而拒不繳納月租費，經歷幾個月的扣款不成功后被拆機?；卦L中18%的用戶是以“暫不需要該業(yè)務”和“不想使用了”為理由取消的?；卦L中25%的用戶是搬移拆機主要是用戶住址遷移，由于新的ADSL節(jié)點還沒有開通而申請取消?；卦L中其他原因拆機占22%。

如電腦故障、服務質量不好、改用競爭對手寬帶等。ADSL拆機專題：拆機原因分析如前所述，ADSL拆機問題已經106ADSL拆機專題：拆機應對措施及時回訪用戶、提高服務質量針對使用6-8個月的用戶忠誠度最低的情況，在用戶使用4-5個月的時候，由機樓營銷班進行有關的用戶回訪，了解用戶使用情況，各分公司應該將這部分用戶列為優(yōu)先服務用戶，提高用戶忠誠度。對于欠費用戶的處理1、賬號錯誤，由客服或分公司幫助用戶免費更改托收賬號；2、超時懲罰而不繳費，在用戶承諾按時繳費的基礎上，對用戶進行適當減免并復機；3、惡意欠費，上門催繳，不成功則盡快拆機以釋放資源；4、不明原因欠費，盡快協(xié)助用戶查明原因，交清欠費，留住用戶。5、分公司根據(jù)地區(qū)用戶待裝數(shù)及工程完工時長，靈活安排拆機優(yōu)先級。對于用戶要求取消的這種情況會隨著“寬帶極速之旅”的展開和寬帶網(wǎng)絡應用內容的豐富會逐漸減少。目前，要盡力說服用戶保留，若用戶仍堅持拆機，則對其營銷公司其他類型的數(shù)據(jù)業(yè)務進行捆綁銷售。ADSL拆機專題：拆機應對措施及時回訪用戶、提高服務質量107

§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀§什么是經營分析§如何做經營分析§經營分析的方法

§經營分析主題

§基于客戶關系管理的經營分析§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀108常見的經營分析方法常用經營分析方法統(tǒng)計分析方法類比分析方法指標分析方法經營分析方法生產統(tǒng)計財務統(tǒng)計物資/庫存統(tǒng)計成本統(tǒng)計銷售統(tǒng)計財務指標生產指標設備指標量—本—利分析折舊率貨款貼現(xiàn)率計劃/定額完成情況縱/橫向對比分析比例分析按時間按單位生產計劃完成情況財務計劃完成狀況成本計劃完成狀況銷售計劃完成狀況本期經營狀況與國內外同類企業(yè)相比本企業(yè)經營狀況與歷史同期相比投資比較市場份額收入貢獻比最好平均最差常見的經營分析方法常用經營分析方法統(tǒng)計分析方法類比分析方法指109統(tǒng)計分析方法1、

各類生產、經營、管理和市場狀況的統(tǒng)計2、

分類統(tǒng)計3、

函數(shù)統(tǒng)計類比分析方法1、

比例分析2、

計劃完成狀況分析3、

縱向/橫向對比分析指標分析方法1、

財務類指標：資產負債率、資金周轉率、資產報酬率2、

經營生產類指標：資本收益率、全員生產率3、

銷售市場類指標：銷售利潤率、市場占有率4、

企業(yè)盈利能力指標：銷售毛利率、所有者權益率經營分析方法1、

量—本—利分析2、

盈虧平衡分析統(tǒng)計分析方法1、

各類生產、經營、管理和市場狀110企業(yè)環(huán)境分析方法PEST分析SWOT分析競爭力分析Benchmarking分析SPACE分析危險準備提高

準備提高準備提高注意保持改善、使之成為優(yōu)勢注意觀察市場表現(xiàn)重要性價格低了解運營商業(yè)務需求提供財務支持本地化提供整體解決方案提供個性化技術方案先進技術的市場轉化速度銷售渠道便捷產品集成話音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務產品可擴展性產品網(wǎng)絡適應能力技術支持總體表現(xiàn)低高保持競爭優(yōu)勢理想無關緊要財務實力要素（FS）行業(yè)實力要素（IS）競爭優(yōu)勢要素（CA）環(huán)境穩(wěn)定要素（ES）進攻地位保守地位防御地位企業(yè)環(huán)境分析方法PEST分析危險準備提高準備提高準備提高注111產品的分析方法波士頓矩陣分析方法相對市場占有率高高低低10%銷售增長率明星產品

問題產品收獲產品

失敗產品產品的分析方法波士頓矩陣分析方法相對市場占有率高高低低10%112經營分析的主流方法OLAP分析關聯(lián)分析回歸分析聚類預測統(tǒng)計決策樹神經網(wǎng)絡收入>10萬工作時間>10年是否高負債？高風險低風險高風險低風險YesNoNoNoYesYes簡單的決策樹結構123456輸入層輸出層隱含層神經元網(wǎng)絡結構經營分析的主流方法OLAP分析收入>10萬工作時間>10年是113旋轉、切片、鉆取固定電話業(yè)務收入

地理維度（粒度）國家，片區(qū)，省，城市；時間維度（粒度）

年、月、日、時、分、秒總公司省分公司市分公司機構維度（粒度）固定電話業(yè)務收入超維立方體OLAP分析旋轉、切片、鉆取固定電話業(yè)務收入地理維度（粒度）國家，片區(qū)114關聯(lián)分析是要建立客戶屬性指標之間、客戶群與指標之間、客戶群與客戶群之間的相互關系，并通過對此關系的觀察研究，發(fā)現(xiàn)各種有益的內在規(guī)律，為銷售部、咨詢服務和信息服務人員以及高層管理人員提供經營管理決策支持?？蛻舻南M與收入、年齡、職業(yè)的關系分析消費量與地域、消費場所、職業(yè)的關聯(lián)分析如何調整話費、限額，使得客戶消費最大，從而可獲得更大的利潤關聯(lián)分析關聯(lián)分析是要建立客戶屬性指標之間、客戶群與指標之間、客戶群與115關聯(lián)算法關聯(lián)算法116相關性分析話費與話務量關聯(lián)分析話費與客戶增長關聯(lián)分析業(yè)務與業(yè)務之間的關聯(lián)分析欠費與話務量關聯(lián)分析流失客戶與話費關聯(lián)分析相關性分析話費與話務量關聯(lián)分析117ARPU與用戶類型分析--ARPU市話通ARPU比上月有大幅度提高，達到92元，但是仍然遠遠低于普通電話的ARPU。隨著來電顯示優(yōu)惠的終止，預計2002年1月ARPU會突破100元。我公司目前正在加緊進行市話通各項增值業(yè)務的開發(fā)，力爭能早日提高市話通的ARPU。ARPU與用戶類型分析--ARPU市話通ARPU比上月有大幅118ARPU與用戶類型分析--用戶類型分布市話通的用戶中，異地個人的比重不斷提升，目前已占主導地位而個人用戶則幾乎占到100%，單位用戶微不足道。2002年我公司將隨著市話通知名度的提高和網(wǎng)絡的進一步優(yōu)化，適當加大對集團用戶的營銷力度，大力提高由單位代付款的用戶比重。ARPU與用戶類型分析--用戶類型分布市話通的用戶中，異地個119常見預測方法

定性預測加權法

主觀預測法

情景分析法

定量預測

統(tǒng)計外推法

生長回線玻爾曲線

龔鉑茲曲線

時間序列時間回歸模型

自回歸模型

移動平均模型

季節(jié)指數(shù)模型

指數(shù)平滑因果分析

回歸法一元回歸

多元回歸

非線性回歸

聯(lián)立方程計量經濟模型彈性分析

機理模型

常見預測方法

加權法

主觀預測法

情景分析法

玻120市場勢力和集中度市場勢力（勒納指數(shù)）市場集中度（赫芬達爾指數(shù)）市場勢力和集中度市場勢力（勒納指數(shù)）市場集中度（赫芬達爾指數(shù)121彈性分析價格彈性分析：當居民收入水平不變時，某種產品購買變化率與價格變化率之比。收入彈性分析：當商品價格不變時，消費者對商品購買量的變化率與收入變化率之比。彈性分析價格彈性分析：當居民收入水平不變時，某種產品購買變化122客戶價值計算模型

客戶類型客戶關系價值計算C1……….Cn1.客戶每年電信服務消費總額（M）

2.毛利率（π）

3.客戶每年所需的客戶發(fā)展與維系成本（D+R）

4.平均關系持續(xù)時間（年t=1，…n）

5.貼現(xiàn)率（d＝１／（１＋貼現(xiàn)率））

6.客戶獲取的成本（A）

7.客戶關系價值（CE）

客戶價值計算模型客戶類型客戶關系價值計算123

§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀§什么是經營分析§如何做經營分析

§經營分析方法

§經營分析主題§基于客戶關系管理的經營分析§電信企業(yè)經營分析的現(xiàn)狀124經營分析-業(yè)務量業(yè)務量完成情況主要業(yè)務量與計劃值對比業(yè)務發(fā)展情況主要業(yè)務量與上月比主要業(yè)務量于去年同期比主要業(yè)務量歷史情況業(yè)務量預測業(yè)務量深層研究業(yè)務量預報業(yè)務構成情況主要業(yè)務量局所構成主要業(yè)務量業(yè)務構成業(yè)務量時間分布長話時間分布長話業(yè)務量趨勢國際業(yè)務分布國際電信業(yè)務時間分布國際電信業(yè)務量趨勢經營分析-業(yè)務量業(yè)務量完成情況業(yè)務構成情況125二、本地電話放號迅速增長，來電顯示業(yè)務突飛猛進400840216903172250272000330000322998050000100000150000200000250000300000350000400000450000本地電話放號來電顯示2000年實際值2001年任務數(shù)2001年實際值118.8%121。5%汗水澆注的輝煌：2001年深情回望本地電話放號占全局總放號量的71.2%，來電顯示用戶數(shù)達到全局總用戶數(shù)的64.1%。二、本地電話放號迅速增長，來電顯示業(yè)務突飛猛進4008402126經營分析-業(yè)務量分析業(yè)務量深層研究業(yè)務收入，業(yè)務量發(fā)展周期與預報有線通信與移動通信發(fā)展的關系長途電信發(fā)展周期分析郵電企業(yè)業(yè)務量、成本、利潤分析業(yè)務收入、業(yè)務量發(fā)展周期與預報有線通信與移動通信發(fā)展的關系長途電信發(fā)展周期分析業(yè)務量與通訊能力和服務水平的關系經營分析-業(yè)務量分析業(yè)務量深層研究127三季度業(yè)務收入構成分析：由于數(shù)據(jù)業(yè)務收入和中央本地網(wǎng)收入本季度出現(xiàn)的高速增長，其占業(yè)務總收入的比重分別提高了1.58個和0.60個百分點；本地業(yè)務收入比重下降了1.47個百分點，其余各項業(yè)務收入只有輕微的變化。中央本地收入本地業(yè)務收入國際長話收入數(shù)據(jù)業(yè)務收入國內長話收入8.94%12.28%7.83%46.78%24.17%9.54%13.86%7.75%45.31%23.54%在長話市場份額不斷萎縮的形勢下，數(shù)據(jù)業(yè)務和市話通業(yè)務卻實現(xiàn)了快速增長，未來我公司收入的有效增長點很明顯只能是寬帶增值業(yè)務和市話通業(yè)務。三季度業(yè)務收入構成分析：由于數(shù)據(jù)業(yè)務收入和中央本地網(wǎng)收入本季128三季度收入亮點本地業(yè)務收入平穩(wěn)增長。進入三季度以來，本地業(yè)務收入繼續(xù)增長，比上季度增長了1264萬元，增幅達到3.11%。值得一提的是：三季度本地通話費出現(xiàn)了可喜的變化，一改歷年三季度逐月下滑的趨勢，9月份比8月份實現(xiàn)了較大幅度的增長，達到今年以來的最大值8549萬元；月租費也基本上擺脫了前期停滯的不利形勢，三季度出現(xiàn)了良好的增長勢頭，比二季度凈增191萬元。數(shù)據(jù)業(yè)務收入與中央本地網(wǎng)收入快速增長。數(shù)據(jù)業(yè)務收入在5月份由于統(tǒng)計口徑的調整一度落入低谷（3529萬元），甚至低于年初規(guī)定的任務值。數(shù)據(jù)業(yè)務收入也在新的基礎上重新步入增長軌道，進入三季度以來，增速不斷加快，平均每月凈增都在300萬元以上，至9月份已經達到4592萬元。同樣的情況也出現(xiàn)在中央本地網(wǎng)收入上，月收入已經由1月份的2260萬元增至3092萬元。三季度收入亮點本地業(yè)務收入平穩(wěn)增長。129業(yè)務發(fā)展分析業(yè)務量發(fā)展分析及預測業(yè)務增量發(fā)展分析及預測新業(yè)務使用量分析及預測流量與流向特征分析及預測業(yè)務構成分析與預測指標角度ARPU1日期(月、季、年)√2地域√3客戶年齡組√4客戶性別√5客戶類型√6客戶職業(yè)√業(yè)務發(fā)展分析業(yè)務量發(fā)展分析及預測130業(yè)務拓展累計完成情況業(yè)務拓展累計完成情況131匯線通累計放號39229戶，完成全年任務的93.40%，完成進度十分理想。必須指出的是，匯線通放號主要是由新裝貢獻的，而改制所占的比率過低，改制工作進展不盡如任意。200電話

累計放號23845戶，完成了全年任務的119.23%，已經超額完成了全年任務。接下來的工作重點是解決200專用電話零話費率高和200專用電話不“專”的問題。

固網(wǎng)短信累計放號21219戶，完成全年任務的96.45%。我公司已經將專題報告中提及的商業(yè)模式具體流程化，部分內容已經成文下發(fā)。來電顯示累計放號185310戶，完成年度任務的74.12%，進度比較理想。關于來電顯示凈增量和到達數(shù)，我公司和市局一直有不同的統(tǒng)計結果，下一步我們將加強與市局相關部門的溝通，以達成共識。固定電話

由于清理欠費用戶工作的開展，月拆機量在今年7月份和9月份先后突破20000戶，這在很大程度上影響了我公司固定電話放號凈增量，完成任務難度極大。業(yè)務拓展完成情況綜述匯線通累計放號39229戶，完成全年任務的93.40132經營分析—客戶發(fā)展狀況分析客戶總量分析及預測新增客戶分析預測客戶凈增量分析客戶流失分析及預測客戶消費能力分析客戶消費習慣分析客戶信用度分析高額客戶特征分析(‘000)6年新增用戶量經營分析—客戶發(fā)展狀況分析客戶總量分析及預測(‘000133客戶分析指標角度用戶總數(shù)活動用戶數(shù)欠費用戶數(shù)零次用戶數(shù)時間√√√√地域√√√√年齡組√√√√用戶性別√√√√消費層次√√√√用戶類型√√√√用戶職業(yè)√√√√信用等級√√√√呼叫時長層次√√√√呼叫次數(shù)層次√√√√在網(wǎng)時間等級√√√√業(yè)務品牌√√√√業(yè)務種類√√√√客戶分析134客戶比例分析用戶類型用戶占總用戶比重收入占總收入（月租通話收入）比重住宅用戶(普通電話)60%47%企業(yè)單機用戶31.2%32.1%中繼線用戶3.4%11.5%ISDN用戶1.7%2.2%公用電話0.68%2.1%客戶比例分析用戶類型用戶占總用戶比重收入占總收入（月租通話收135大客戶專題分析大客戶信息分析大客戶新增流失分析大客戶升降級分析潛在大客戶挖掘分析大客戶業(yè)務收入分析大客戶通信行為分析大客戶異動分析大客戶咨詢、查詢行為分析大客戶服務分析大客戶滿意度分析競爭對手大客戶分析大客戶排行分析大客戶忠誠度分析大客戶等級設定大客戶積分大客戶專題分析大客戶信息分析大客戶咨詢、查詢行為分析136經營分析—收益情況分析收入總量分析及預測收入增量分析及預測收入結構分析及預測客戶收訖情況分析及預測客戶交費情況分析及預測客戶欠費情況及其結構分析及預測新增客戶交/欠費情況分析及預測代銷發(fā)展客戶交/欠費情況分析及預測欠費回收情況分析

經營分析—收益情況分析收入總量分析及預測137三季度各項業(yè)務收入環(huán)比分析由于二季度本地業(yè)務收入受到補收因素的影響，為利于分析，特將此因素的影響剔除。經修正以后，三季度本地業(yè)務收入除國內長話收入外，其余各項業(yè)務收入均比上季度實現(xiàn)了增長，其中，數(shù)據(jù)業(yè)務收入和中央本地網(wǎng)是增收的主要貢獻因素，兩者共增收2281萬元。修正后增長率為3.11%修正后增長率為3.75%三季度各項業(yè)務收入環(huán)比分析由于二季度本地業(yè)務收入受到補收因素138業(yè)務收入業(yè)務收入139業(yè)務收入構成分析--電話業(yè)務收入（百分比）業(yè)務收入構成分析--電話業(yè)務收入（百分比）140

從發(fā)展趨勢來看，本年度的電話業(yè)務收入在3月份降入低谷以后，4-6月份出現(xiàn)了大幅度的回升，下半年在公司一系列的話務量經營措施的刺激下，本地業(yè)務收入反彈顯著，長話收入也基本上遏制了下滑趨勢，電話業(yè)務收入基本上穩(wěn)定在25000萬元左右。從比例趨勢來看，本地電話收入的比重逐漸在增加，由年初的47%提高至本月的63%；而國際長話的比重在迅速下降，由年初的18%降至本月的8%；國內長話的比重變化不大，由年初的35%微降至29%。其主要原因是資費政策的結構性調整。業(yè)務收入構成分析--電話業(yè)務收入分析從發(fā)展趨勢來看，本年度的電話業(yè)務收入在3月份降入低谷以141業(yè)務收入構成分析--長話業(yè)務收入不斷下降由于資費政策的不斷下調，長話業(yè)務收入從總體上來講呈下跌態(tài)勢。從2001年全年來看，3月份長話資費遽然下調，由于裝機需求反應滯后，該月長話收入出現(xiàn)前所未有的大幅度縮水，4-8月由于裝機需求的上漲以及公司采取的一系列措施，長話收入緩慢回升到之前的水平，193長話正式推出之后，長話收入以平均15%的水平下降。業(yè)務收入構成分析--長話業(yè)務收入不斷下降由于資費政策的不斷下142長話業(yè)務收入的弱勢下滑，是有其內在的原因的?！煸陔娦懦跋M的背景下，資費下調不能帶來預期中的通話量的上漲；§在不對稱管制的約束下，各項正常的市場營銷措施動輒被指為壟斷，我們針對競爭對手的營銷措施調整空間太??；§專業(yè)的長話營銷力量不足，難以防止長話收入的流失。在此，我們計劃在2002年采取如下對策：§加快對大客戶中心的改革，增強客戶經理的營銷能力；§根據(jù)省局和市局的指示，盡快成立專業(yè)的中小商企客戶營銷機構；希望市局能在各方面給予指導和支持。業(yè)務收入構成分析--長話業(yè)務收入（原因與對策）長話業(yè)務收入的弱勢下滑，是有其內在的原因的。業(yè)務收入構成分143經營分析—市場競爭分析市場占有率分析及預測市場需求分析及預測競爭對手情況分析供應商市場行為特征分析代理商市場行為特征分析地區(qū)對比分析指標角度客戶總量客戶凈增量客戶流失量通信量話費收入客戶滿意度時間√√√√√√地域√√√√√√競爭對手√√√√√√業(yè)務品牌√√√√√√競爭對手促銷活動√√√√√√經營分析—市場競爭分析市場占有率分析及預測144經營分析—服務質量分析客戶服務質量分析客戶服務時限分析客戶咨詢、查詢焦點分析客戶投訴焦點分析客戶滿意度分析客戶忠誠度分析指標角度人次人數(shù)1時間√√2地域√√3咨詢/查詢途徑√√4咨詢/查詢類型√√5客戶類型√√6客戶年齡組√√7客戶性別√√8客戶職業(yè)√√9客戶消費層次√√經營分析—服務質量分析客戶服務質量分析145經營分析—營銷分析市場價格分析營銷渠道作用分析營銷人員素質分析營銷宣傳市場效果分析促銷行為市場效果分析

經營分析—營銷分析市場價格分析146業(yè)務消費分析通話時段分析通過時長分析通信流向分析新業(yè)務使用分析節(jié)假日消費行為分析客戶欠費行為分析業(yè)務消費分析通話時段分析147業(yè)務消費模式分析費用行為指標角度呼叫行為平均呼叫時長平均呼叫次數(shù)主被叫比例呼叫時段分布呼叫類型分布平均開機率平均漫游率交費率欠費率交費類型平均話費時間√√√√√√√√√√√地域√√√√√√√√√√√年齡組√√