創(chuàng)建護理服務(wù)品牌活動實施方案.1

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可編輯可修改療效果和患者滿意度。自去年開展以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好群眾滿意”為主題的“兩好一滿意”活動來，護理部積極響應(yīng)，制定了相應(yīng)的實施方案及措施，并認真加以落實，全院護理人員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)

病人為中心，以質(zhì)量為核心”，以倡導(dǎo)“病人滿意至上”的服務(wù)理念，引導(dǎo)全院護理人員為病人提供“人性化服務(wù)”。特制定創(chuàng)建護理服務(wù)品牌活動方案。服務(wù)，強化“病人滿意至上”的服務(wù)理念，制定科學(xué)的護理流程，完善服務(wù)功能，提高護理質(zhì)量，提升護理內(nèi)涵

打造我醫(yī)院護理服務(wù)品牌。二、服務(wù)宗旨：以人為本，關(guān)愛生命，病人滿意。三、總體要求：（一）嚴格管理 1、

護理工作無小事，任何一個護理環(huán)節(jié)的疏漏，都會影響治療工作地順利進行，甚至可能釀成大患。要保證護理工作百密而無一疏，首先要有健全的管理體系和嚴格的管理制度。護理部深入臨床一線，將每月、每季度對臨床科室檢查制度化。發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保護理質(zhì)量和病人的安全管理，充分體現(xiàn)了“管理圍著臨床轉(zhuǎn)，臨床圍檢查指導(dǎo)夜班護士的工作，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)急危重患者的搶救并協(xié)助處理突發(fā)v1.0

可編輯可修改管理制度不斷完善和修訂，包括護理工作制度

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項，崗位職責(zé)

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項，護理操作流程

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項，護理應(yīng)急預(yù)案19

項，重要護理操作告知16

項。在制度上細化，標準上量化，確保護理安全及患者安全。（二）嚴格技術(shù) 1、臨床護理技術(shù)操作對患者滿意度影響很大，技術(shù)操作要求輕、穩(wěn)、準、柔。護理部注重臨床護理人員基本功訓(xùn)練，營造苦練基本功的氛圍。有針對性地制定培訓(xùn)計劃，對全院一線護理人員實行分層次培訓(xùn)與考核。對入院

3

年以內(nèi)的低年資護士，實行全員培訓(xùn)每周

2次，每月考核一次，覆蓋率為

3

年以上的護士實行全員培訓(xùn)每周

2

次、抽考考核與科室考核相結(jié)合的方式，每季度考核一次。有效夯展動態(tài)，結(jié)合臨床實際，積極開展護理新技術(shù)。率先推廣了新生兒和嬰幼兒靜脈留置針技術(shù)，外周靜脈PICC

技術(shù)，靜脈輸液新技術(shù)的應(yīng)用，在靜脈炎、藥物滲漏造成的紅、腫、痛并發(fā)癥明顯下降，減輕了病人痛苦，深受患者歡迎。（三）嚴格安全 1、開展護理安全教育，明確患者安全目標，最大限度地減少診療操作錯誤，努力提高檢查、用藥的安全性，嚴防意外受傷及其他醫(yī)源性損害，鼓勵主動報告醫(yī)療隱患與不良事件。全員學(xué)習(xí)，提高一制作了輸液簽字執(zhí)行單、“三查七對”溫馨提示卡。建立“腕帶”識別標示及各種管道標識，作為執(zhí)行治療、護理、手術(shù)、檢查前的信息核對依v1.0

可編輯可修改士上班期間不得隨身攜帶手機，防止干擾分心而導(dǎo)致的護理差錯事故的發(fā)完善護理不良事件報告制度，并鼓勵護理人員報告。（四）加強護士長隊伍建設(shè)，開展管理水平的培訓(xùn)，明確責(zé)任，強化管理意識。組織護士長院內(nèi)學(xué)習(xí)衛(wèi)生廳護理質(zhì)量控制標準，強化護士長的科內(nèi)護理質(zhì)量控制意識，抓好單元內(nèi)護理質(zhì)量的持續(xù)改進。多次派出十余名護士長參加省護理學(xué)會舉辦的學(xué)習(xí)班學(xué)習(xí)，進一步提高護士長的業(yè)務(wù)與管理水平。必要時組織護士長到上級醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，以強化管理理念。 更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，注重從患者入院到出院過程中的每個細節(jié)。2、開展了“六個一”服務(wù)活動，即“一個微笑、一聲問候、一點耐心、一張整潔的床鋪、一份詳細的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡”，實行首迎、首問負責(zé)制，新入院患者進入病房，值班護士起立微笑迎接，使用禮貌用語主動問候患者。住院手續(xù)辦理完畢，分管護士協(xié)助患者到床前，做好入科介紹，告知科主任、護士長、主管醫(yī)生、分管護士的姓名，并進行入院評估。3、護士長在患者入院

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分鐘內(nèi)到床前自我接觸更多了，溝通更深入了，對患者需求的了解也更及時了，體現(xiàn)出了護5、為深入開展“兩好一滿意”活動，醫(yī)院又推出便民服務(wù)措施，解決住院病人的后顧之憂，為每張病床配置陪護椅，其特點日夜兩用，白天折起作v1.0

可編輯可修改椅子，晚上放平就是陪護床。個別科室配置了微波爐，方便患者隨時加熱“兩好一滿意”的指導(dǎo)下創(chuàng)新健康教育模式，通過健康教育宣教欄、疾病知識宣教卡片、宣教手冊、健康教育熱線、音像宣教等多種形式將健康教育形象化、具體化、實用化。病房為患者提供報刊、雜志、書籍等，不僅骨干護士多次選派到省級醫(yī)院進修學(xué)習(xí)，提高了我院?？谱o理水平。四、實施方法與步驟（一）制定標準階段：護理部制定《護理服務(wù)質(zhì)量評價標準及考核細則》，將人性化護理服務(wù)納入質(zhì)量管理細則，便于操作和考核。（二）宣傳培訓(xùn)階段：通過護士長會、科室會議、小組討論等多種形式，層層進行宣傳動員，讓每一位護理人員了解《護理服務(wù)質(zhì)量評價標準和考核細則》，明白創(chuàng)建護理服務(wù)品牌的目的、內(nèi)容和意義，使人性化護對全體護理人員進行進行護患溝通技巧培訓(xùn)，規(guī)范護士語言；進行護士禮儀與行為規(guī)范的培訓(xùn)，規(guī)范護士行為。對護士進行工作流程的培訓(xùn)，優(yōu)化護士工作流程。（三）正式實施階段：各科要認真按照本方案及護理部制定的《護理服務(wù)質(zhì)量評價標準》認真落實，并結(jié)合本科室特點，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，一切要以病人的需要為標準，從小事、從細微處入手，切實做好護理服務(wù)工作，拉近護患之間的距離，增進護患感情，提高治療效果。五、總體要求v1.0

可編輯可修改（一）提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)，切實把《創(chuàng)建護理服務(wù)品牌方案》落實到位。為此，醫(yī)院成立領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長、分管副院長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，護理部具體組織和實施，各臨床科室負責(zé)貫徹執(zhí)行，并狠抓落實。在工作中，要時刻把病人利益放在首位，把病人需求放在首位，把病人滿意度提升到首位，切實創(chuàng)建出我院獨具特色的護理服務(wù)品牌。（二）護理部要加強指導(dǎo)，不定期舉辦經(jīng)驗交流會進行切磋，樹立先進典型，相互學(xué)習(xí)服務(wù)亮點，共同提高。要在全院形成人人比學(xué)習(xí)、比創(chuàng)新、比服務(wù)、爭上游的良好勢頭。（三）參照標準和細則，嚴格考核，落實獎懲措施。護理部要定期或不定期組織人員，參照《護理服務(wù)質(zhì)量評價標準和考核細則》，進行嚴格的考核?？己藘?nèi)容包括：（1）定期每季度考評規(guī)范化服務(wù)一次；（2）病人投票考核：在病房和門診發(fā)放病人滿意度調(diào)查表，病人可對護士的服務(wù)直接投票。對工作滯后，服務(wù)意識不強的科室和個人予以全院通報批評。附：1、《護理服務(wù)質(zhì)量評價標準和考核細則》2、《護士道德禮儀言行基本規(guī)范》

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可編輯可修改

1—2

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扣5分

士幫助病人到床前，做好五測，10

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可編輯可修改

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可編輯可修改

2—3

缺總查對醫(yī)囑或記錄扣分/

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個別未執(zhí)行扣分/人。

名病人“八知道”，3

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效果，能“治病”也能“致病”。良好的護士形象也是護理質(zhì)量提高的重v1.0

可編輯可修改要標志。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平和文化素質(zhì)的提高，醫(yī)學(xué)護理模式的轉(zhuǎn)變，對護士的職業(yè)修養(yǎng)，禮儀規(guī)范提出了更高的要求。本小冊根據(jù)中央《公民道德建設(shè)實施綱要》和醫(yī)院護理工作的實際，與時俱進，制定和完善護士行為規(guī)范和道德標準。小冊分五個部分，即道德、儀表、舉止、言談、用語。文中體現(xiàn)以病從而樹立“白衣天使”的形象。對待病人像對待自己的老師、朋友。善待病人，一視同仁。病人總是對的，接受任何抱怨，改正不足之處。病人亦是客人，服務(wù)失誤時應(yīng)主動道歉；調(diào)解病人情趣，及時修正挽回。記錄匯報令病人不滿意之事，確保解決問題，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。尊重病人，保守信托給我們的個人秘密。理解病人，滿足病人知情權(quán)，但須注意坦誠與慎言相結(jié)合。首問負責(zé)熱情主動。勤奮學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，開拓進取。遵紀守法，清正廉潔，誠實守信。尊老愛幼，辦事公道。團結(jié)協(xié)作，發(fā)揮群體力量；互相尊重，不互相詆毀。正確保養(yǎng)和維護醫(yī)院的設(shè)備和財產(chǎn)。v1.0

可編輯可修改保持病區(qū)整潔、安靜、安全。 頭 發(fā)——短發(fā)前面不遮眉，后面不得及肩。長發(fā)應(yīng)扎起束緊，整齊盤卷于燕帽下。不得染鮮艷的色彩。頭發(fā)裝飾物統(tǒng)一規(guī)范。燕 帽——潔白無皺折，高低適中。面 容——淡裝自然不艷麗。手指甲——剪短甲，不得涂指甲油。制 服——干凈整齊，寬松適度，不外露內(nèi)衣，衣扣扣齊，服務(wù)卡佩帶在左胸前，腰帶平整過腰環(huán)，不別回形針，帶尾不外露。鞋 襪——保持干凈，宜穿近膚色襪；裙邊應(yīng)遮過襪口。裝飾品佩帶——只能戴簡單項鏈和不帶有懸掛物的耳環(huán)，不得戴戒指，手鐲和腳鏈。坐——坐姿端正，雙腿并攏或交叉，不得翹二郎腿，不得兩人同坐一張椅子。立——保持直立，不彎腰駝背，取放低位物品時不得手挽手或搭肩。態(tài)勢語言——與病人及家屬交談時，目光應(yīng)正視，姿勢沉穩(wěn)，常帶微笑，切忌冷漠冰霜、不理不睬。治療護理時，應(yīng)神情專注，切不可邊聊邊做。病人痛苦時，予以關(guān)注、同情的眼光。氣味——避免使用強烈氣味的香水。行為——端莊禮貌，不與病人及家屬爭論、說過激的話。不得在服務(wù)臺、治療室等工作場所吃東西、閑聊、看非業(yè)務(wù)書籍。v1.0

可編輯可修改言談——語氣柔和，語調(diào)高低適度。為病人治療護理時，采用商量的口吻，多用安慰、鼓勵、開導(dǎo)的語言，避免使用命令式或質(zhì)問式的言語。病人及家屬詢問時，應(yīng)有問必答，不隨便打斷問話，各種場合均優(yōu)先予以回答。一、

敬語：您好、早上好、晚上好、請好好休息、請安心治療、請問、請教、打擾、麻煩、對不起、請別見怪、請諒解、請幫個忙、祝賀康復(fù)、謝謝、不謝、別客氣、請慢走。二、

電話用語：

您好，××病區(qū)，請問您找誰……請稍等。

您好，請找××同志。

對不起，××同志現(xiàn)在不在病房，請您一會兒再掛來。三、

病房工作常用語：1、病人入院時（1）您好，請把住院通知單給我，

您稍坐一會兒，我就辦入院手續(xù)……請跟我來，……您住這張床位……（2）我叫×××，是您的責(zé)任護士，您是我的病人，有事盡管找我?guī)兔Γ慕?jīng)管醫(yī)生是×××，現(xiàn)在向您介紹病區(qū)環(huán)境及有關(guān)制度……2、病人出院時：您好！祝賀您康復(fù)出院，出院后請您注意有關(guān)事項……這是您的病歷，請保管好，在門診就診時可再用，您還需要了解什么……請走好。3、床前交接班時：v1.0

可編輯可修改（1）早上好，睡得好嗎您感覺怎么樣（2）您好，刀口痛（或頭痛、咳嗽……）好些了嗎還有什么不舒服4、需病人配合護理治療時：請帶一些回家好嗎（3）（查對時）同志，您叫什么名字（4）現(xiàn)在是服藥時間，我來給您倒水，請您將藥服下。（5）您好，現(xiàn)在要給您做×××（指操作），請您不要緊張，一定要配合我們。（6）您配合的很好，注射很成功。謝謝您。（7）對不起，這一針沒打好，讓您受苦了，我再給您打一次好嗎（8）您好安排您明天上午手術(shù)，為您做手術(shù)的×××醫(yī)生技術(shù)很好，您可放心，現(xiàn)在要為您做術(shù)前準備，請您配合。

健康教育時：（1）您現(xiàn)在身體舒服嗎我來向你介紹×××疾病的有關(guān)知識，好嗎么不清楚的地方謝謝您的配合。么顧慮還有什么不明白的地方謝謝您的配合。6、接病人呼叫時：您好，我能幫您做什么事我馬上就來（或請您稍等）。v1.0

可編輯可修改7、制止或提醒語言（1）對不起，請不要在病區(qū)抽煙。（2）對不起，探視時間已到，病人要休息了，請您離開病房。8、兒科用語：（1）小朋友（寶寶），真勇敢（你很乖），請你把手伸出來給阿姨看看好嗎（2）小朋友（寶寶），別哭了，馬上就好了。（3）小朋友，大家都說你是很勇敢，打針都不哭，讓阿姨試試看。（4）小朋友，告訴阿姨，你哪里不舒服9、產(chǎn)科常用語：（1）現(xiàn)在要您做檢查，請?zhí)稍诖采?，不要緊張，……請回床上休息，有情況隨時呼叫。（2）（接生時）生小孩會痛的，請您一定要好好配合?，F(xiàn)在有宮縮間歇，您可暫停用力，放松一下。（3）請你們不要圍在門口（產(chǎn)房），請在病室內(nèi)等候。（4）（喂奶時）××同志，請您不要著急，慢慢來，我來幫您一起喂。（5）××同志，請您喂奶后要輕輕拍寶寶的背部。（6）××同志，要讓寶寶單獨側(cè)身睡小床。（7）您好，奶多嗎喂奶前要用溫開水洗奶頭。（8）母乳喂養(yǎng)好，一定要讓寶寶吃您的奶。（9）××同志，奶漲時乳房比較痛，請不要緊張，可用溫毛巾濕敷后再讓v1.0

可編輯可修改寶寶吸奶，必要時請用吸奶器。四、手術(shù)室用語：嗎（2）昨晚睡得好嗎今天為您手術(shù)的醫(yī)生、麻醉師、護士他們技術(shù)都很好，也很細心，請您