戰(zhàn)略導向的培訓需求分析

戰(zhàn)略導向的培訓需求分析北京百年基業(yè)管理顧問有限公司唐長軍1

年度培訓需求分析的誤區(qū)培訓需求分析模型與七步工作法Step1:組織戰(zhàn)略分析Step2:崗位能力分析Step3:績效表現(xiàn)分析Step4:人員發(fā)展分析勝任力模型分析介紹Step5:培訓需求數(shù)據(jù)的匯總與分析Step6:撰寫年度培訓計劃Step7:培訓計劃的溝通與發(fā)布培訓內(nèi)容2

年度培訓需求分析的誤區(qū)培訓需求分析模型與七步工作法Step1:組織戰(zhàn)略分析Step2:崗位能力分析Step3:績效表現(xiàn)分析Step4:人員發(fā)展分析勝任力模型分析介紹Step5:培訓需求數(shù)據(jù)的匯總與分析Step6:撰寫年度培訓計劃Step7:培訓計劃的溝通與發(fā)布培訓內(nèi)容3年度培訓需求分析的誤區(qū)與問題給所有人發(fā)同一張調(diào)查表是各部門開班要求的匯總更多地是問員工的需要把培訓預(yù)算分解下去，有多少錢辦多少班就是爭取更多的錢請最好的老師調(diào)查表也發(fā)了，訪談也做了，還是無法確定重點…4需求分析工作對培訓效果的影響

1表示最重要，9表示最不重要訓前訓中訓后合計講師34815學員75618上級19212111816數(shù)據(jù)來源:美國ASTD大會5培訓需求分析：真正“有用”培訓的需要會用適用應(yīng)用有用6培訓需求分析工作不利的原因分析重個人，輕組織重員工，輕經(jīng)理重全面，輕重點重業(yè)務(wù)，輕管理重問卷，輕訪談重現(xiàn)在，輕未來7培訓需求分析的概念差距分析期望表現(xiàn)現(xiàn)狀表現(xiàn)達標績效現(xiàn)在績效優(yōu)秀績效目前績效績效表現(xiàn)能力標準能力現(xiàn)狀未來崗位現(xiàn)在崗位崗位要求能力差距8

年度培訓需求分析的誤區(qū)培訓需求分析模型與七步工作法Step1:組織戰(zhàn)略分析Step2:崗位能力分析Step3:績效表現(xiàn)分析Step4:人員發(fā)展分析勝任力模型分析介紹Step5:培訓需求數(shù)據(jù)的匯總與分析Step6:撰寫年度培訓計劃Step7:培訓計劃的溝通與發(fā)布培訓內(nèi)容9培訓需求分析模型組織戰(zhàn)略分析績效表現(xiàn)分析崗位能力分析需求分析結(jié)果=是否采用培訓方式=受訓者要學些什么?=誰接受培訓?=培訓類型=培訓次數(shù)=購買或自行開發(fā)培訓決策=借助培訓還是選擇其他人力資源管理方式如:甄選或工作重新設(shè)計勝任力模型戰(zhàn)略目標客戶/外部環(huán)境變化人員發(fā)展分析10年度培訓需求分析的七個核心步驟步驟內(nèi)容目的與作用常用需求分析方法Step1組織戰(zhàn)略分析通過資料分析與高層訪談，分析公司戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)來明確公司培訓的目的與重點方向訪談法；問卷法資料分析法Step2崗位能力分析明確關(guān)鍵崗位的職責與業(yè)務(wù)目標對員工素質(zhì)與能力的要求標準問卷法；訪談法觀察法Step3績效表現(xiàn)分析通過對員工和經(jīng)理進行能力評估和績效分析，來明確現(xiàn)有人員的崗位能力差距績效分析法能力評估法Step4人員發(fā)展分析通過對員工和經(jīng)理雙通道職業(yè)發(fā)展路徑，來分析員工現(xiàn)有崗位與未來崗位的能力差距能力評估法Step5需求數(shù)據(jù)匯總與分析匯總與分析數(shù)據(jù)，對關(guān)鍵能力差距需求進行排序，明確能力提升的重點培訓計劃表Step6撰寫年度培訓計劃根據(jù)戰(zhàn)略重點和能力、資源狀況，確定公司和各業(yè)務(wù)重點培訓項目，制定培訓計劃Step7培訓計劃的溝通與確認讓高層和業(yè)務(wù)部門認可和確認最終的培訓計劃11

年度培訓需求分析的誤區(qū)培訓需求分析模型與七步工作法Step1:組織戰(zhàn)略分析Step2:崗位能力分析Step3:績效表現(xiàn)分析Step4:人員發(fā)展分析勝任力模型分析介紹Step5:培訓需求數(shù)據(jù)的匯總與分析Step6:撰寫年度培訓計劃Step7:培訓計劃的溝通與發(fā)布培訓內(nèi)容12培訓需求分析--組織戰(zhàn)略分析組織分析的基本要素:戰(zhàn)略：公司經(jīng)營模式和戰(zhàn)略規(guī)劃分析事件：企業(yè)常規(guī)活動和重大事件分析文化：公司培訓文化與氛圍分析資源：公司內(nèi)外的培訓資源支持分析13不同公司戰(zhàn)略模式對培訓需求的影響戰(zhàn)略類型公司重點關(guān)鍵事項培訓重點(舉例)集中戰(zhàn)略提高市場份額開拓并維持市場地位技術(shù)交流現(xiàn)有勞動力開發(fā)OJT人際交往技能培訓內(nèi)部成長戰(zhàn)略市場開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)革新合資創(chuàng)造新的工作任務(wù)革新企業(yè)文化問題分析與解決創(chuàng)新思維外部成長戰(zhàn)略(兼并)橫向聯(lián)合縱向聯(lián)合整合富余人員重組團隊融合外語技能判斷員工的能力合并公司的方法程序緊縮投資戰(zhàn)略節(jié)約;轉(zhuǎn)產(chǎn);剝離;債務(wù)清算效率壓力管理尋找工作技能的培訓14如何從公司經(jīng)營戰(zhàn)略中發(fā)現(xiàn)培訓需求？資料分析法公司使命與宗旨;公司經(jīng)營戰(zhàn)略與年度目標公司戰(zhàn)略/年度規(guī)劃文件和會議董事長或CEO的全員信高層訪談法上級拍板法專家診斷法行業(yè)標桿法15

行動Action確認Confirm了解客戶的需求與想法探索Explore確認你達到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望提議Offer關(guān)鍵時刻行為模式16與業(yè)務(wù)一把手訪談提綱范本(請排序)您本人在06年希望參加哪些培訓或通過什么形式來提升個人能力？您認為要達成06年業(yè)績目標和期望的結(jié)果，本部門員工需要具備哪些關(guān)鍵能力?表現(xiàn)出什么工作行為?當出現(xiàn)什么表現(xiàn)時，您會認為培訓是有效的?您認為本部門員工的關(guān)鍵能力表現(xiàn)，哪些地方與您期望不一致？本部門06年業(yè)務(wù)能力提升與培訓的重點是什么？本部門06年度的業(yè)務(wù)工作重點是哪些？達成哪些結(jié)果對你是最重要的?如果您部門的業(yè)務(wù)培訓只能有一個重點，哪方面將最能幫助您實現(xiàn)您的業(yè)績期望?您對于公司人力資源部的培訓工作有哪些改進建議？171、明確調(diào)查目的2、制定訪談提綱3、預(yù)約時間并提前提供訪談提綱4、組織訪談小組并分工2-3人（一人負責主提問、一人記錄）5、按約訪談,盡量少干擾時間約40-60分鐘6、訪談小組匯總研討并整理訪談記錄如何與業(yè)務(wù)一把手進行培訓需求訪談182.企業(yè)常規(guī)活動和重大事件分析開拓新市場新員工招聘銷售業(yè)績下滑引進新技術(shù)加強生產(chǎn)安全新的政策/制度/法規(guī)出臺質(zhì)量體系認證新經(jīng)理晉升192.企業(yè)常規(guī)活動和重大事件分析(典型案例)還有哪些公司的重大事件可能會產(chǎn)生培訓需求呢？203、公司培訓文化與氛圍分析上級的支持與輔導同事的支持軟硬件支持正面的文化氛圍……21管理者對培訓的六種支持水平6、培訓中任教（MIT）高支持低支持5、實踐技能4、強化3、參與2、鼓勵1、接受224、公司內(nèi)外的培訓資源支持分析錢:培訓經(jīng)費人:培訓管理者人數(shù)權(quán):人力資源與培訓經(jīng)理的匯報關(guān)系課:培訓市場上課程資源、學習產(chǎn)品的類型、數(shù)量與質(zhì)量師:外部講師的類型、質(zhì)量與數(shù)量地:地域差別力:培訓負責人在企業(yè)內(nèi)的個人影響力23組織戰(zhàn)略分析的關(guān)鍵所在走上層路線，發(fā)動經(jīng)理參與緊跟戰(zhàn)略形式，狠抓少數(shù)重點緊盯目標，根據(jù)資源調(diào)整手段發(fā)揮積極主動精神，策略性地影響和推進戰(zhàn)略警惕個人偏好和和組織政治24

年度培訓需求分析的誤區(qū)培訓需求分析模型與七步工作法Step1:組織戰(zhàn)略分析Step2:崗位能力分析Step3:績效表現(xiàn)分析Step4:人員發(fā)展分析勝任力模型分析介紹Step5:培訓需求數(shù)據(jù)的匯總與分析Step6:撰寫年度培訓計劃Step7:培訓計劃的溝通與發(fā)布培訓內(nèi)容25培訓課程層級領(lǐng)導勝任力專業(yè)序列勝任力全員核心勝任力26文化規(guī)范專業(yè)培訓管理培訓公司文化、規(guī)章制度、戰(zhàn)略規(guī)劃工作中所需要的專業(yè)知識和技能力培訓管理的知識、理念、方法和技巧培訓類別職業(yè)技能員工基本職業(yè)素質(zhì)及能力的培訓27表示重要程度，越多越重要，最多為三顆文化戰(zhàn)略職業(yè)技能新員工員工4-12個月員工12月以上基層管理人員中級管理人員高級管理人員課程體系管理技能專業(yè)技能28常見員工職業(yè)技能培訓項目公司概況產(chǎn)品知識質(zhì)量意識計算機與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用演講技巧時間管理商務(wù)禮儀人際溝通客戶服務(wù)工作目標與計劃團隊合作問題分析與解決壓力管理會議管理29常見專業(yè)技能培訓項目每種業(yè)務(wù)類別形成各自的專業(yè)課程體系質(zhì)量研發(fā)資材產(chǎn)品財務(wù)商務(wù)制造市場服務(wù)企劃信息人力法務(wù)審計后勤30領(lǐng)導力培訓體系管理文化管理員工管理自我管理業(yè)務(wù)管理團隊31關(guān)鍵崗位技能制定方法和范例分析1、分析關(guān)鍵崗位職責要求2、分解每項職責應(yīng)具備的知識要素和技能要素3、制作知識、技能要素匯總表4、明確關(guān)鍵崗位知識能力要求的等級與標準5、評估現(xiàn)有人員的知識技能水平與差距，并明確能力差距重點6、根據(jù)員工能力差距重點來編排崗位課程體系與年度培訓重點32第一步：確定主要崗位職責1、14項業(yè)務(wù)（開戶、過戶、更換SIM卡等）受理2、處理客戶業(yè)務(wù)咨詢3、新業(yè)務(wù)推廣（短信、移動秘書、移動夢網(wǎng)、GPRS、信息點播、彩信MMX等）范例分析：中國移動營業(yè)廳營業(yè)員33第二步：各項職責知識技能要素分解職責知識要素技能要素受理業(yè)務(wù)公司產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、計費等；不同類型手機特點、使用方法；十四項業(yè)務(wù)受理流程和服務(wù)標準；客戶滿意理念與公司的服務(wù)政策；計算機和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)使用；商務(wù)禮儀；基本溝通技能；十四項業(yè)務(wù)受理技能和相關(guān)設(shè)備使用；客戶滿意技巧驗鈔；范例分析：中國移動營業(yè)廳營業(yè)員34

職責知識要素技能要素

處理業(yè)務(wù)咨詢公司產(chǎn)品、功能、網(wǎng)絡(luò)、計費等；不同類型手機特點、使用方法；十四項業(yè)務(wù)受理流程和服務(wù)標準；手機使用常見問題及處理方法；競爭對手網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、計費對比；公司內(nèi)部相關(guān)部門職能、相關(guān)負責人和聯(lián)系辦法；基本商務(wù)禮儀基本溝通技能電話溝通技能客戶滿意技巧

新業(yè)務(wù)推廣各新業(yè)務(wù)功能、使用方法、辦理流程、收費方式；競爭對手的相應(yīng)業(yè)務(wù)特點；各項新業(yè)務(wù)的目標客戶和客戶利益；客戶購買心理；不同類型客戶特點和需求；基本銷售流程；基本溝通技能（介紹和聆聽）基本商務(wù)禮儀；激發(fā)購買欲望技巧；促成交易技巧；處理異議技巧；范例分析：中國移動營業(yè)廳營業(yè)員35第三步：制作知識技能要素匯總表知識要素：1、公司知識：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識：（全球通、神州行、本地通等）功能、使用方法、網(wǎng)絡(luò)、計費等新業(yè)務(wù)知識：各項新業(yè)務(wù)（短信、移動秘書、移動夢網(wǎng)、GPRS、彩信MMX等）功能、使用方法、辦理方法、收費方式公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門職能、負責人、聯(lián)系辦法等2、競爭對手（聯(lián)通和小靈通）知識：服務(wù)項目、網(wǎng)絡(luò)、功能、收費等3、手機的知識：手機使用、不同類型手機特點、手機使用常用問題和處理方法4、客戶知識：客戶購買心理、不同類型客戶特點和需求、客戶滿意理念等5、業(yè)務(wù)受理知識：十四項業(yè)務(wù)受理流程和標準范例分析：中國移動營業(yè)廳營業(yè)員36第三步：制作知識技能要素匯總表技能要素：1、基本技能：計算機和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)使用、商務(wù)禮儀、基本溝通技能、電話溝通技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧、驗鈔等2、受理業(yè)務(wù)技能：

十四項業(yè)務(wù)受理技能和相應(yīng)的設(shè)備使用技能3、業(yè)務(wù)推廣技能：

激發(fā)購買欲望技巧、促成交易技巧、處理異議技巧范例分析：中國移動營業(yè)廳營業(yè)員37第4-6步崗位技能差距分析結(jié)果該崗位所需能力/知識

該崗位所需水平

被考核人現(xiàn)有水平

差距

重要性排序1、知識要素公司知識440競爭對手知識321產(chǎn)品知識5231客戶知識321業(yè)務(wù)受理知識4412、技能要素微機技能541商務(wù)禮儀23基本溝通技能321電話溝通技巧321優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧4223受理業(yè)務(wù)技能5232激發(fā)購買技巧422促進成交技巧541處理異議技巧341范例分析：中國移動營業(yè)廳營業(yè)員38崗位能力分析的關(guān)鍵之處標準為先根據(jù)崗位職責先建立明確的能力要求標準以崗定需根據(jù)崗位要求而不是最高標準來確定培訓需求提升排序根據(jù)對業(yè)務(wù)重要和緊急程度,對能力提升進行排序課堂培訓不是提升能力的唯一辦法行為導向靜態(tài)與動態(tài)相結(jié)合39

年度培訓需求分析的誤區(qū)培訓需求分析模型與七步工作法Step1:組織戰(zhàn)略分析Step2:崗位能力分析Step3:績效表現(xiàn)分析Step4:人員發(fā)展分析勝任力模型分析介紹Step5:培訓需求數(shù)據(jù)的匯總與分析Step6:撰寫年度培訓計劃Step7:培訓計劃的溝通與發(fā)布培訓內(nèi)容40案例分析：超市收銀員效果為什么不好？41績效分析基本步驟定義績效問題（績效標準-現(xiàn)狀）找出主要原因（可控的能力原因）確定培訓可以改善的能力與行為根據(jù)所要改善的行為確定培訓內(nèi)容、方式42績效分析培訓需求的工具1檢討督導績效績效現(xiàn)狀期望績效績效差距(分析)制度與流程團隊KSA員工才能KSA文化及領(lǐng)導科技運用能力現(xiàn)況期望能力能力差距(分析)確認訓練需求客戶需求(Customer)競爭壓力(Competitor)自我要求(Company)43績效問題分析培訓需求工具2反饋阻礙行為標準后果技巧?無反饋或無效反饋?身體、精神及感情的局限?無法確定在什么情形下按期望行為做事?被要求在同一時間完成相矛盾的工作?缺乏足夠的資源來做事?員工不知道怎樣做。?后果不足以鼓勵員工采取期望的行動。?不知道什么是期望行為?沒標準、員工不清楚標準、標準不為員工接受問題44績效表現(xiàn)分析的關(guān)鍵之處不要所有問題都自己扛當且只當培訓是提升最佳方法時才去做定義績效標準原因分析很重要關(guān)注績效問題的行為因素一次培訓解決不了所有問題結(jié)果導向，但不要直指結(jié)果45

年度培訓需求分析的誤區(qū)培訓需求分析模型與七步工作法Step1:組織戰(zhàn)略分析Step2:崗位能力分析Step3:績效表現(xiàn)分析Step4:人員發(fā)展分析勝任力模型分析介紹Step5:培訓需求數(shù)據(jù)的匯總與分析Step6:撰寫年度培訓計劃Step7:培訓計劃的溝通與發(fā)布培訓內(nèi)容46員工個人發(fā)展模式人才流動市場化機制人才信息流動系統(tǒng)支持人才庫應(yīng)屆生源實習生源社會招聘了解自我1-3年共性培養(yǎng)個性培養(yǎng)員工：了解企業(yè)、社會和市場部門：了解員工個性及發(fā)展?jié)摿θ肆Y源部：提供系統(tǒng)而普遍的培養(yǎng)通道員工：尋找合適的崗位部門：資源的整合培養(yǎng)再生人力資源：提供良好的發(fā)展環(huán)境評價中心專業(yè)技術(shù)管理人員技術(shù)生產(chǎn)工人技師管理型專家型管理層專家技能型47能力評估員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃姓名：職位：業(yè)績回顧發(fā)展方向待發(fā)展區(qū)域三至五年發(fā)展規(guī)劃客戶關(guān)系管理能力1999年，×××2000年，×××五年發(fā)展成為信貸部副總經(jīng)理客戶關(guān)系管理能力，溝通能力輪崗至機構(gòu)客戶管理部3年技能、潛力界定明確發(fā)展方向輪崗計劃技能開發(fā)未來高級經(jīng)理的來源可以是在業(yè)務(wù)部門有潛力升遷為上一層級的管理人員。高級經(jīng)理的輪崗成為其發(fā)展規(guī)劃的關(guān)鍵因素。這樣一方面穩(wěn)定了高級經(jīng)理的來源，并且當該人員輪崗結(jié)束回調(diào)原部門時能夠?qū)芾聿块T有更多的了解，更能夠支持部門協(xié)作機制的運行

員工個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃表48個人發(fā)展必須通過多種方式進行，個人發(fā)展計劃、重點培養(yǎng)人才和培訓是三大重要部分個人發(fā)展計劃衡量技能/能力工作輪換培訓指導/輔導職業(yè)生涯設(shè)計重點培養(yǎng)人才第三梯隊主管和

員工本人制定個人發(fā)展計劃明確發(fā)展方向年終評估衡量每位干部/員工能力/技能針對員工

需求所設(shè)計的培訓，讓員工獲得更多專業(yè)/管理知識干部工作輪換，讓他們獲得不同的工作經(jīng)驗職業(yè)生涯設(shè)計讓專業(yè)員工了解進一步的發(fā)展方向，同時可保留人才指導/輔導進一步指明發(fā)展方向和提供反饋重點培養(yǎng)

人才，為各級人才提供特殊提撥渠道第三梯

隊計劃加強對關(guān)鍵職位管理，進一步促進人員發(fā)展49用友四級領(lǐng)導力培訓體系后備經(jīng)理分公司/部門總經(jīng)理總裁會高管SDP管理基礎(chǔ)教程MDP管理提升課程GDP全面管理課程EDP戰(zhàn)略主題研討部門經(jīng)理目標對象管理員工管理團隊管理業(yè)務(wù)管理自我重點發(fā)展能力維度項目名稱第一階段：管理文化與管理自我篇(4天)第二階段：管理員工篇(4天)第三階段：管理業(yè)務(wù)篇(4天)第四階段：管理團隊篇(4天)2個月，個人改善計劃2個月，訓后應(yīng)用案例匯報2個月，提交項目論文

用友后備分公司總經(jīng)理培訓第五階段：學習成果匯報(1天)51案例分析：GDP用友后備總經(jīng)理領(lǐng)導力培訓項目階段培訓內(nèi)容學習形式一.管理文化與管理自我《商道》、《卓有成效的管理者》光盤與書籍自學《公司戰(zhàn)略與文化》課堂培訓UCS《用友客戶服務(wù)把握關(guān)鍵時刻》課堂培訓《MBTI管理風格》課堂培訓《要事第一的時間管理》課堂培訓二.管理員工《MDP中層經(jīng)理管理培訓》（包括：管理者角色、選擇人、要求人、激勵人、輔導人、評估人）課堂培訓三.管理業(yè)務(wù)《ERP企業(yè)經(jīng)營決策沙盤模擬》課堂培訓公司業(yè)務(wù)介紹與培訓課堂培訓《教學設(shè)計與授課技巧》課堂培訓四、管理團隊拓展訓練戶外體驗式培訓《激發(fā)團隊動能》課堂培訓五、學習實踐與成果匯報個人培訓與教學實踐實踐任務(wù)項目學習成果匯報與畢業(yè)典禮呈現(xiàn)與答疑52要點：及早建立公司雙通道發(fā)展體系建立與能力要求相應(yīng)的課程體系把發(fā)展與考核結(jié)合起來不斷豐富發(fā)展的手段而不僅僅限于培訓人員發(fā)展分析要注意的問題53

年度培訓需求分析的誤區(qū)培訓需求分析模型與七步工作法Step1:組織戰(zhàn)略分析Step2:崗位能力分析Step3:績效表現(xiàn)分析Step4:人員發(fā)展分析勝任力模型分析介紹Step5:培訓需求數(shù)據(jù)的匯總與分析Step6:撰寫年度培訓計劃Step7:培訓計劃的溝通與發(fā)布培訓內(nèi)容54專業(yè)勝任能力領(lǐng)導力Text核心勝任能力根據(jù)勝任能力的用途，在企業(yè)里一般把勝任能力分為：領(lǐng)導力、專業(yè)勝任能力和核心勝任能力。領(lǐng)導力是企業(yè)里所有管理者必須具備的能力，專業(yè)勝任能力是各個崗位序列需要具備的能力。核心勝任能力是全員應(yīng)具備的，是企業(yè)成功的核心能力，它通常跟企業(yè)的戰(zhàn)略、文化價值觀直接相關(guān)。勝任力的劃分55勝任力與培訓課程的三明治體系核心能力課程新員工入職培訓銷售管理系列市場營銷系列財務(wù)管理系列人力資源系列客戶服務(wù)系列行政管理系列技術(shù)開發(fā)系列生產(chǎn)作業(yè)管理物流管理系列中、高級經(jīng)理者培訓基層/后備經(jīng)理人培訓決策者與領(lǐng)導者課程管理勝任力全員核心勝任力專業(yè)勝任力56核心勝任力舉例客戶導向（dedicationtoeveryclient’ssuccess）：定義站在客戶角度上，理解內(nèi)部/外部客戶的業(yè)務(wù)、目標和需求，建立和諧的客戶關(guān)系；善于預(yù)測客戶需求，對于客戶面臨的問題和合理的需求做出積極有效的回應(yīng)。水平1：有問必答，與客戶保持良好的溝通和關(guān)系。在他人指導下，對客戶的需求做出響應(yīng)專業(yè)地對待客戶，快速回應(yīng)客戶的電話、要求意識到自己的行為和決策會對客戶造成什么樣的影響注意觀察客戶對服務(wù)是否滿意，為客戶提供自己認為是有用的資料和信息；水平2：主動負責，能夠獨立解決客戶的問題。站在客戶的角度上考慮客戶的需求、問題和目的，讓客戶了解自己提供的服務(wù)內(nèi)容；對于不是自己的過錯造成的問題，立即采取行動為客戶解決問題，而不是追究責任；對客戶的詢問、要求和抱怨做出合理答復，與客戶保持協(xié)調(diào)、密切的關(guān)系水平3：是客戶的專業(yè)參謀，為客戶提供合乎需求的方案。展示了專家水平的服務(wù)能力?；趯蛻舻臉I(yè)務(wù)、市場和問題有透徹的理解，與客戶一起搜集信息，發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求。結(jié)合客戶的真正需求和現(xiàn)有的產(chǎn)品、服務(wù)，幫助客戶設(shè)計出符合其具體需求的解決方案；了解客戶的滿意度和需求，征求并采納客戶的建議或意見，進一步改善產(chǎn)品或服務(wù)水平4：做客戶的戰(zhàn)略伙伴。展示并表現(xiàn)戰(zhàn)略型領(lǐng)導風格，從而對企業(yè)產(chǎn)生長期的影響。采取措施，加深員工對客戶導向戰(zhàn)略的理解，確保他們隨時都“把客戶放在首位”是客戶可信賴的顧問，主動介入客戶的決策過程，提出自己關(guān)于客戶的需求、問題、潛在機會管理客戶的期望，與客戶建立長期合作的戰(zhàn)略關(guān)系57關(guān)于勝任能力模型開發(fā)與應(yīng)用58勝任力模型開發(fā)與應(yīng)用步驟選取樣本了解公司戰(zhàn)略確定業(yè)績出色者收集數(shù)據(jù)行為事件訪談（BEI）建立模型典型事件分析提煉典型行為專家法論證國際標準修正（數(shù)據(jù)庫）形成模型選拔方案選拔評估表格設(shè)計其他選拔方法輔助培訓考官理解能力模型學習STAR面試技巧培養(yǎng)方案系列課程設(shè)計崗位實習計劃59勝任力模型分析培訓需求的要點高層極力支持與參與專家力量支持不能僅買建模不買使用實用大于完美溝通溝通還是溝通不一定每個公司都要做要做先準備好足夠的銀子60

年度培訓需求分析的誤區(qū)培訓需求分析模型與七步工作法Step1:組織戰(zhàn)略分析Step2:崗位能力分析Step3:績效表現(xiàn)分析Step4:人員發(fā)展分析勝任力模型分析介紹Step5:培訓需求數(shù)據(jù)的匯總與分析Step6:撰寫年度培訓計劃Step7:培訓計劃的溝通與發(fā)布培訓內(nèi)容61培訓需求數(shù)據(jù)的匯總與收集62培訓需求數(shù)據(jù)的匯總與收集如果數(shù)據(jù)不一致，發(fā)生沖突怎么辦？63

年度培訓需求分析的誤區(qū)培訓需求分析模型與七步工作法Step1:組織戰(zhàn)略分析Step2:崗位能力分析Step3:績效表現(xiàn)分析Step4:人員發(fā)展分析勝任力模型分析介紹Step5:培訓需求數(shù)據(jù)的匯總與分析Step6:撰寫年度培訓計劃Step7:培訓計劃的溝通與發(fā)布培訓內(nèi)容64撰寫年度培訓計劃八步曲1、培訓工作的宗旨與職責2、年度培訓工作需求分析3、年度培訓工作目標與重點4、培訓工作指導原則與核心策略5、能力建設(shè)目標與主要策略6、體系建設(shè)目標與主要策略7、培訓組織保障與費用預(yù)算8、工作實施進度計劃表65一、培訓部門的定位與職責重點回答本部門存在的價值：為什么設(shè)立本部門？本部門為誰服務(wù)，承擔什么功能（做什么）？例如：愛立信（中國）學院使命：致力于為愛立信的員工與合作伙伴提供終生教育的機會；創(chuàng)造一個激勵和教育未來信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導人的國際環(huán)境。66二、年度培訓工作需求分析--重點了解四類培訓需求：經(jīng)營戰(zhàn)略、領(lǐng)導勝任力、專業(yè)勝任力、全員核心勝任力--要根據(jù)不同需求向不同的人員、采用不同的方法調(diào)查--需要進行細分67三、年度培訓工作目標與重點1、考慮企業(yè)成長的階段2、考慮企業(yè)所在的行業(yè)特點3、考慮公司的經(jīng)營策略和管理策略4、綜合考慮上述因素后確定培訓的重點5、培訓部內(nèi)部研討然后上級確認68四、培訓工作實施主要策略1、根據(jù)不同類的需求重點和目標進行分析2、了解完成本目標的外部機會和威脅、培訓部內(nèi)部的優(yōu)勢和不足3、確定完成各主要目標的基本策略例如：自己開發(fā)課程、還是引進？是從上往下還是從下往上？是全面普及還是重點推廣？是采取必修制還是選修制？…...69五、能力建設(shè)目標與實施策略培訓項目主要按照公司戰(zhàn)略，管理者培訓，新員工培訓和崗位勝任力的維度來展開；70培訓項目六、體系建設(shè)目標與實施策略七、資源需