打造高績效銷售團隊(狄振鵬)

課程目的全面了解營銷管理、營銷隊伍管理基本原則培養(yǎng)企業(yè)營銷競爭力，建立完善的銷售管理體系把握營銷管理技巧，對難以控制的營銷過程做正確決策明確營銷策略、管理職責、營銷組合等管理實務強化市場開發(fā)、銷售成交、售后服務等專業(yè)銷售技巧培育一批忠誠于企業(yè)、富有戰(zhàn)斗力的銷售精英

1第一頁，共149頁。

銷售團隊舞銷售拜訪銷售服務需求信任度需求信任度誰最棒我最棒誰第一我第一2第二頁，共149頁。

打造高績效銷售團隊

營銷管理概述銷售團隊管理營銷管理概念現(xiàn)狀構建管理銷售團隊選材育才和激勵績效評估和例會

提升銷售技巧專業(yè)素質和技巧有效培訓和輔導3第三頁，共149頁。一、營銷管理概述

營銷管理概念和現(xiàn)狀構建和管理銷售團隊4第四頁，共149頁。1.營銷管理概念和現(xiàn)狀營銷是個人和集體通過創(chuàng)造、提供出售，并同別人交換產品和價值，以獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。營銷是一種企業(yè)經營哲學的思想。營銷即為客戶創(chuàng)造價值，或者說創(chuàng)造客戶價值。企業(yè)目標是創(chuàng)造并留住每一個滿意的顧客，利潤只是副產品?！爬?第五頁，共149頁。營銷管理概念營銷管理是計劃和執(zhí)行關于商品、服務和創(chuàng)意的觀念、定價、促銷和分銷，以創(chuàng)造能符合個人和組織目標的交換的一種過程。其涵義：營銷管理是一個過程，包括分析、計劃、執(zhí)行和控制。營銷管理同時也是需求管理，其任務是按照一種幫助企業(yè)以達到自己目標的方式來影響需求的水平、時機和構成。6第六頁，共149頁。現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的4P變?yōu)?CMarketing市場營銷Product產品Price價格Promotion促銷Place地點CustomerSolution消費者解決方案CustomerCost購買成本Communication溝通交流Convenience方便性7第七頁，共149頁。營銷管理觀念生產觀念產品觀念推銷/銷售觀念大量用于那些非渴求商品，例如：保險、百科全書、墳地目前全球企業(yè)五種觀念指導下的營銷活動

營銷觀念8第八頁，共149頁。推銷/銷售觀念與營銷觀念的對比市場顧客需求整合營銷通過客戶滿意來獲利推銷/銷售觀念營銷觀念出發(fā)點重點方法目的吸引一個新顧客的成本是維護一個滿意的老顧客的5倍，對贏利率而言，新顧客與喪失一個老顧客相差15倍工廠產品推銷和促銷通過銷售來獲利9第九頁，共149頁。營銷管理觀念

社會營銷觀念要求營銷者在營銷中考慮社會與道德問題，必須平衡與評判公司利潤、消費者需要滿足和公共利益三者的關系。農夫山泉一分錢支持奧運過去一個瓶子報廢前可重復使用17次，現(xiàn)在同樣用途要使用17個一次性瓶子。希望小學捐款10第十頁，共149頁。目前銷售管理現(xiàn)狀:

銷售管理的五要素產品流資金流信息流信用流情感流11第十一頁，共149頁。銷售管理的基礎銷售組織管理體系：開發(fā)、激勵銷售隊伍，調動積極性，提升業(yè)績。銷售業(yè)務管理流程：開發(fā)、管理客戶，進行成本、信用控制，促進銷售。12第十二頁，共149頁。中國企業(yè)銷售管理的困境：抵御市場風險的能力不強，應變能力差，壽命不足7年。經營管理漏洞百出，對手和員工乘虛而入，處于高風險、高成本的環(huán)境中。缺乏團隊精神，銷售隊伍專業(yè)素質差，專業(yè)的銷售管理人員缺乏，業(yè)務人員高流失率。13第十三頁，共149頁。銷售管理不足的原因1.成本預算和財務控制上的不足，造成經營成本過高。2.信用管理系統(tǒng)缺乏，造成高風險。3.人力資源的管理、開發(fā)和培訓。4.企業(yè)銷售信息管理和客戶管理落后。5.企業(yè)內部員工的評估，獎勵不科學，簡單量化，唯業(yè)績是圖，無長期穩(wěn)定感。14第十四頁，共149頁。企業(yè)與銷售人員謀求利益企業(yè)1.穩(wěn)定的銷售收入

低成本管理2.穩(wěn)定的客戶群體穩(wěn)定的銷售隊伍3.提高市場地位

提高企業(yè)形象價值銷售人員1.穩(wěn)定的個人收入2.穩(wěn)定的工作3.個人的升遷機會15第十五頁，共149頁。企業(yè)與銷售人員應做好的工作

（除追求利潤和收入外）企業(yè)1.維護客戶群體2.建立市場信息系統(tǒng)3.增強產品在市場的品牌地位

銷售人員1.客戶的服務工作2.市場調研工作3.處理客戶異議16第十六頁，共149頁。中外企業(yè)銷售管理的差異外資企業(yè)中方企業(yè)銷售額銷售目標

追求銷售額

追求市場份額營銷投入重點

廣告投入

銷售網絡建設銷售渠道

批發(fā)客戶

重點放在零售終端銷售人員管理

高提成

重視培訓、銷售人員收入以工資為主、結合績效銷售曲線

先升后降

平緩持續(xù)上升17第十七頁，共149頁。中外企業(yè)在銷售上的差別

中方企業(yè)

外資企業(yè)目標

短期利益

長期利益手段

炒作

銷售網絡建設信息管理

單向

雙向信用客戶管理

不重視

重視規(guī)范人員管理

利益趨動

素質與能力開發(fā)績效評估

簡單量化

行為過程管理銷售團隊

散兵游勇

團隊作業(yè)流動率

高

低18第十八頁，共149頁。中國企業(yè)銷售管理變革更新銷售管理理念建立健全銷售管理體系學習使用先進的銷售管理技術業(yè)務管理計劃、客戶成本、信息人員管理組織、培訓行為、評估19第十九頁，共149頁?？刂其N售管理的兩大資源客戶資源必須牢牢控制在企業(yè)手中企業(yè)的銷售隊伍、人力資源必須經過嚴格的選拔和訓練20第二十頁，共149頁。銷售管理體系公司對自身的銷售團隊設定游戲規(guī)則，從而管理好銷售團隊，再通過銷售團隊控制好公司的客戶資源，從而提高公司的整體銷售實力。21第二十一頁，共149頁。2.構建和管理銷售團隊銷售隊伍的設計包括銷售隊伍的目標、戰(zhàn)略、結構、規(guī)模、報酬五個方面。銷售隊伍的管理及推銷原則。銷售隊伍的建設、管理和運作。22第二十二頁，共149頁。銷售隊伍的目標

老的觀念是銷售隊伍應該“銷售、銷售、再銷售”?，F(xiàn)在的觀念是尋求使自己的公司與客戶成為分享利潤的合伙人。（1）銷售隊伍的設計23第二十三頁，共149頁。銷售隊伍的戰(zhàn)略

每家公司必須策略地充分運用其銷售隊伍，在適當?shù)臅r間以適當?shù)姆绞皆L問恰當?shù)念櫩汀，F(xiàn)代推廣的接洽方式有：與顧客一對一洽談；銷售小組對一群顧客；推銷會議；業(yè)務員對一群顧客；銷售聯(lián)誼會、現(xiàn)場展示會；銷售專題研討會。24第二十四頁，共149頁。銷售隊伍的結構按地區(qū)組成銷售隊伍：按產品組成銷售隊伍：按顧客結構組成銷售隊伍復合的銷售隊伍25第二十五頁，共149頁。銷售隊伍規(guī)模

業(yè)務員是公司極具生產力和最昂貴的資產之一，因為業(yè)務員人數(shù)增加就會使銷售量和成本同時增加。計算基數(shù)：某地1000個A類客戶，2000個B類客戶，A類一年訪36次，B類12次，每年要60000次訪問，若每個代表每年1000次訪問，則需60名專職業(yè)務員。26第二十六頁，共149頁。銷售隊伍的報酬三種基本的銷售隊伍報酬方法：純薪金制：公司管理簡單化，降低隊伍流動性。純傭金制：吸引更好的銷售人員，減少了督導，控制了成本。薪金傭金混合制：取兩者之優(yōu)。1/4的公司采用純薪、純傭制，3/4的公司采用兩者結合27第二十七頁，共149頁。薪酬獎勵制度：a薪酬策略：

?薪酬是留住人才和激勵士氣的一個重要基礎因素.?薪酬是企業(yè)回饋的金錢和提供的服務、福利及發(fā)展機會.?費用超支、品質不良、工作失誤是真正的成本損失。28第二十八頁，共149頁。b制定原則：(1)互利雙贏：勞資平衡、雙方得益.(2)簡單明了:不必太復雜難于計算.(3)公平公正:一視同仁、晉升通暢.(4)多勞多得:高績效、高收入.(5)水準適合:與當?shù)厮疁视袃?yōu)勢.(6)激勵原則:內心需求期望29第二十九頁，共149頁。c薪酬形式：（１）固定工資制：穩(wěn)定、但易挫折積極性、成本高。（２）銷售傭金制：有積極性、但有波動、管理困難。（３）銷售獎金制：底薪另加浮動資金。（４）薪金傭金制：底薪另加傭金復合制。（５）差旅費用：按預算或比例控制。30第三十頁，共149頁。練習：

某銷售型企業(yè)，基準業(yè)務量為每月３０萬營銷分配占銷售額的20%-23%.當?shù)鼐用衲昶骄杖霝?萬元,擬采用薪金傭金制,銷售人員分為四個等級:試用、正式、主管和經理，另外主管和經理需有一定的團隊管理津貼，請設計薪酬組織架構和晉升考核方案。31第三十一頁，共149頁。（2）銷售隊伍管理及推銷原則招聘和挑選銷售代表——增員選擇系統(tǒng)銷售代表的培訓——培訓、訓練體系銷售代表的監(jiān)督——基礎管理制定客戶訪問標準：美國1999年銷售人員平均日訪4.2次。制定潛在客戶訪問標準：美國25%時間用于潛在客戶，3次不見成效就放棄。有效地支配時間：拜訪路線、計劃，行政、作業(yè)時間。32第三十二頁，共149頁。銷售代表的激勵

——激勵、激情管理

原因：工作性質人的本性個人問題銷售代表的評價——品質管理33第三十三頁，共149頁。銷售隊伍的推銷原則推銷流程：尋找潛在顧客鑒定他們資格準備工作接近方法講解和示范表演處理反饋意見達成交易后續(xù)和維持工作談判技巧關系營銷

買賣雙方之間集中建立長期關系34第三十四頁，共149頁。設計和管理銷售隊伍的步驟：

銷售隊伍的設計

目標

戰(zhàn)略

結構

規(guī)模

報酬

銷售隊伍的管理

挑選

訓練

指導

激勵

評價

銷售隊伍的有效改進

推銷術訓練

談判技術

關系建立技術

35第三十五頁，共149頁。（3）銷售隊伍的建設管理和運作營銷經理的管理職責管理的職能：計劃---組織---人事---指揮---控制管理的循環(huán)：計劃---執(zhí)行---檢討---改進（PDCA）36第三十六頁，共149頁。管理人的職責制定部門發(fā)展規(guī)劃和價值使命明確長、中、短期工作目標確定部門工作任務并建立運行程序確定部門工作計劃組織部門人員建立教育培訓計劃與管理機制建立溝通平臺和團隊文化建立激勵與獎懲機制建立授權與監(jiān)控輔導機制發(fā)現(xiàn)與解決問題37第三十七頁，共149頁。營銷經理的績效項目研究市場趨向、市場潛力爭取客戶銷售、計劃、營銷策略廣告設計、計劃、實施撰寫提案、手冊、說明客戶關系訴怨、管理、服務產品評鑒試銷、市場實驗、調研38第三十八頁，共149頁。管理分析與決策方法SWOT分析5W1H法曼陀羅表魚刺圖法頭腦風暴法七步成詩法39第三十九頁，共149頁。建立高效團隊

團隊定義：是由匯集起來的不同個人為了共同的企業(yè)目標、彼此協(xié)作而組成的群體。OHT9-140第四十頁，共149頁。

群體≠團隊團隊的構成：?成員了解共同的目標?資源共享、互動溝通?成員在各方面的專才?共同的價值觀和愿景?成員對團隊有歸屬感41第四十一頁，共149頁。*有四個人分別名叫每個人，某些人，任何人，和沒有人有一項很重要的工作要完成每個人都被要求去做這些工作每個人都相信某些人會去做任何人都有可能去做但是卻沒有人去做*某些人對此感到生氣因為那是每個人的工作*每個人都以為任何人都能做那個工作然而卻沒有人領悟到每個人都不會去做最后，當沒有人做那件每個人都該做的事時每個人都責怪某些人團隊合作----42第四十二頁，共149頁。團隊發(fā)展四個階段創(chuàng)造性、自我革新、自己方式工作贊同異見、積極、創(chuàng)造性關注問題解決有成效工作發(fā)揮期信任，鼓勵，開誠布公放松、接納關注友愛，構建忠誠工作方式認可，程序建立共識期傾聽、樹立威性、排解沖突沖突、權力斗爭確立、關注規(guī)則因各自目標、個性不同摸索期小組討論、社交有禮、謹慎、避免沖突關注任務方面對職責、規(guī)則、期望不熟悉組合期管理重點行為表現(xiàn)發(fā)展階段43第四十三頁，共149頁。高效團隊的特征：

清晰一致良好目標相關承諾相互溝通技能信任學習充分技能內部授權支持外部支持44第四十四頁，共149頁。高績效團隊建設目標角色團隊工作指引程序關系針對性的目標明確角色大家同意的程序成熟的關系45第四十五頁，共149頁。建立一個團隊：?明確共同愿景、使命和價值觀?給團隊特殊的命名、標志、口號?確定每個人的角色和責任?定期檢查工作進度?塑造卓越的團隊文化46第四十六頁，共149頁。作業(yè)：請審視自己的團隊帶動力團隊檢查要點檢查結果我做了哪些事帶動成員的自尊我建立了哪些團隊規(guī)范我如何給予團隊適當?shù)莫剟钗胰绾问跈嗉爸С诌@個團隊我如何關懷、關心這個團隊我如何協(xié)助團隊建立管理流程47第四十七頁，共149頁。二、銷售團隊管理選材育才和激勵績效評估和例會48第四十八頁，共149頁。1.選材育才和激勵:

人力資源是營銷工作中最重要的環(huán)節(jié).招賢納士、組建團隊決定了無差異時代企業(yè)的競爭優(yōu)勢。（1）招聘（2）選材（3）培訓

49第四十九頁，共149頁。（1）人員招聘

A制定標準：工作職位描述：

?工作要求：日常工作范圍如市場開拓、銷售、服務等。需要處理客戶的類型，以及銷售產品需要具備的專業(yè)技術知識。

?工作職責：銷售產品需要特別知識、技能或出差要求等以及工作目標，和衡量標準。

?報道渠道：信息溝通中的位置，及如何處理。

50第五十頁，共149頁。B職位要求:職位所要求的:工作經驗、知識、技能、學歷，個人素質等條件。工作經驗：相關經驗、同業(yè)經驗。工作技能：挑選具有銷售經驗的人培訓技術，或者挑選技術人員培訓銷售，視產品技術的復雜性而定。學歷要求：不高不低、各有優(yōu)劣，大專為宜。個人素質：上進、合作、忠誠等，內在的素質簡歷上看不到，需要面談、觀察、測試。51第五十一頁，共149頁。C招聘渠道:公開招聘廣告:專業(yè)文稿、具吸引力大專院校招聘：應屆畢業(yè)生可塑性強、周期長企業(yè)內部招聘：內部挖掘、忠誠企業(yè)人才市場招聘：集中紛雜、網上信息中介機構招聘：獵頭公司、中高職位競爭同業(yè)挖角：容易上升、風險較大推薦介紹招聘：員工及關系人推薦介紹52第五十二頁，共149頁。（2）甄選人才：初次篩選：根據(jù)工作簡歷核實、篩選書面測試：基礎知識、心理性測試選擇面試：了解基本背景資料、工作經驗決定面試：了解個性心理特質、追求理想評估決定：綜合評估優(yōu)缺點，權衡排序錄用通知：錄用者通知函，其他發(fā)感謝函推拉并用：有吸引力又有選擇力53第五十三頁，共149頁。

面試評估表應聘人應聘職位面試人面試日期評估內容評分1-10評語教育背景工作經歷市場及產品舉止言談個人愛好溝通交際能力團隊協(xié)作能力工作熱情積極判斷洞察能力個人追求理想總得分是否推薦錄用是/否

54第五十四頁，共149頁。作業(yè):1.擬定一份近期招聘廣告方案,要求有工作職描述的職位要求。2.運用面試評估表進行進行選擇面試和決定面試的演練，伙伴給予回饋，是否同時具備吸引力和選擇力。55第五十五頁，共149頁。（3）人員培訓人力資源、人才資本人才戰(zhàn)略、培訓戰(zhàn)略可持續(xù)發(fā)展的核心競爭優(yōu)勢企業(yè)的造血功能成敗培訓是最好的員工福利培訓能起到管理達不到的效果全面的人員培訓計劃56第五十六頁，共149頁。培訓是最好的禮物培訓是一項高回報的投資而非成本:每投入1元培訓就會對企業(yè)貢獻30元.?IBM,每人每年培訓40小時以上,秘密武器.?摩托羅拉中國公司每人每年培訓70個課時天津、北京設立摩托羅拉大學，每年培訓投入500萬美元。?可口可樂公司在中國每年培訓費達500萬美元57第五十七頁，共149頁。A培訓目標：

?掌握專業(yè)知識

?提升銷售技能

?融合企業(yè)文化

?建立觀念態(tài)度58第五十八頁，共149頁。B培訓需求：了解調查培訓需求，通過領導層研討經營分析、員工反饋、訪談、問卷調查、實地觀察等方法。培訓需求差異論59第五十九頁，共149頁。C培訓內容：產品知識：完整的專業(yè)技術知識。競爭優(yōu)勢：知此知彼、比較優(yōu)勢等。銷售技巧：尋找顧客到成交、服務等。企業(yè)概況：企業(yè)歷史、規(guī)章、文化、政策等。市場知識：行業(yè)前景、目標市場、顧客分析等。團隊組織：團隊建設、組織、溝通技巧。客戶服務：售前、售中、售后服務、客戶管理。60第六十頁，共149頁。D培訓形式、安排、評估：形式有內訓、外訓和陪同訪問等三種。年度培訓計劃和階梯式培訓。進行培訓后績效改善的追蹤評估。建立培訓后績效和學員受訓檔案

高階

中高階行銷研修

中階大客戶銷售（三天）

入門、上崗專業(yè)銷售技巧（三天）專業(yè)化銷售技能（三天）（一天）61第六十一頁，共149頁。學員培訓記錄

銷售人員姓名職位部門受聘日期培訓內容日期成績時數(shù)工作表現(xiàn)、績效改善評估發(fā)證機構產品知識企業(yè)概況營銷策略市場知識競爭優(yōu)勢市場開發(fā)接觸技巧產品說明拒絕處理促成交易客戶服務團隊組織…62第六十二頁，共149頁。培訓計劃

培訓課程參訓對象人數(shù)講師日期預期效果預算

年度培訓計劃(行事歷)1234567891011培訓課程AB總結63第六十三頁，共149頁。作業(yè):

1.根據(jù)你的工作經驗，你覺得銷售人員培訓需求主要集中在哪些方面？２.根據(jù)實際需要，初擬下階段的培訓計劃和行事歷（時間、培訓內容、參訓對象）。64第六十四頁，共149頁。（4）員工激勵

營銷經理量化、公平、公開、公正、

高級營銷富激勵性

主任

營銷主任

高級營銷

代表

營銷代表

晉升階梯、暢通透明

見習營銷代表65第六十五頁，共149頁。有效激勵系統(tǒng)

業(yè)績＝士氣“×”激勵

業(yè)績必須依靠有效激勵和推動真正的激勵是生涯規(guī)劃和成長定向挖掘精神面的激勵，榮譽感物質獎勵有邊際遞減效應66第六十六頁，共149頁。馬斯洛五個需求層次1.生理衣、食、住、行收入2.安全安全、保護免受傷害3.社會愛、感性、歸屬和諧的工作團隊4.尊重自尊、自我社會承認、認可5.自我實現(xiàn)成長、發(fā)展挑戰(zhàn)性工作67第六十七頁，共149頁。雙因素激勵理論：薪金、地位、安全工作環(huán)境和政策等保健因子不滿意無不滿意無滿意滿意激勵因子工作本身、賞識、進步、成長、成就感和工作責任68第六十八頁，共149頁。?X和Y人性假設理論：?期望理論：提出期望并得到承諾，就會達到期望的結果。?公平理論：投入產出不公平，與他人比較不公平。X理論Y理論人性基本是消極的：討厭工作、沒有進取心等。人性基本上是積極的：能自我引導和自我控制，普遍具有創(chuàng)造性決策能力。69第六十九頁，共149頁。激勵方法種種：?物質激勵：薪金收入、福利待遇、額外獎勵，要注意刺激量、彈性、公平和頻率。?精神激勵：榮譽、表彰、培訓、晉升、信任參與管理等。注意形式、內容、刺激力和團隊精神。?目標激勵：可測、挑戰(zhàn)性、分小段的個人目標，用柱狀圖顯示承諾，完成和生死線等。?強化激勵：運用表揚與批評、獎勵與懲罰的手段，正面激勵和反面激勵，懲罰一般為個別指責，避免公開和嘲笑的方式。70第七十頁，共149頁。激勵因人而異、因時而異：?了解不同個性、所處環(huán)境、激勵需求。勇敢者，以名激勵，忍斂者，以利激勵，柔弱者，以威迫勵其自奮，恩威并施。?員工成長朝陽階段，意愿高干勁足，適合期望激勵法，目標激勵和情感投入。失落階段碰到很多挫折，需要真誠的贊美、物質回報和明確的承諾。?員工成長成熟階段趨于保守、定型，漠視挑戰(zhàn)，要肯定成績，指出方向，多運用目標激勵、晉升、激勵培訓進修等，而巔峰階段則需特殊的榮譽激勵和強化激勵等方法。71第七十一頁，共149頁。激勵杠桿——業(yè)務競賽運用：（旁觀者效應）?簡單、明了、有趣、新穎的競爭規(guī)則。?獲獎面寬，充分的參與感，獎勵價值高。?目標定位切實可行，與年度計劃配合。?營造競爭氣氛，掌握時間節(jié)奏大肆渲染。?過程中追蹤、炒作，及時公布、鼓舞士氣。?頒獎形式別具一格，總結評估分析。72第七十二頁，共149頁。2.績效評估和例會（1）績效管理:A為什么銷售工作需要績效管理：?自由、彈性、習慣、誘惑.?非現(xiàn)場管理,不易掌握.?拜訪活動是決定業(yè)績多少.?低績效引起負面情緒惡性循環(huán).?銷售工作似逆水行舟、不進則退.73第七十三頁，共149頁。

銷售人員的活動量管理是銷售管理中最重要的一項日常工作。

?一份耕耘，一份收獲

?沒有什么可以代替拜訪客戶問題：我們知道銷售人員每天在干什么嗎？我們了解績差人員低績效的真正原因嗎？拜訪客戶是銷售人員的本職工作。74第七十四頁，共149頁。

B確定關鍵業(yè)績指（KPI）:每月人均業(yè)績、人均收入。每月新增客戶量，成交客戶量。新客戶首購金額（平均)。老客戶重購金額（平均／次)。單個客戶年累計業(yè)績。拜訪客戶平均成交比率。75第七十五頁，共149頁。尋找關鍵驅動因素:

成交比率.

客戶數(shù)量拜訪客戶量.年總業(yè)績平均購買金額.購買力.

購買次數(shù).服務拜訪.年總業(yè)績人均業(yè)績人均收入

人均拜訪量(日、周或月).76第七十六頁，共149頁。C銷售活動管理報表:日報表(活動記錄和次日計劃)客戶登記表(客戶資料和購買記錄)周報表(目標、達成、差距、原因分析、改進措施、時間)月評估表（目標、達成、差距、原因分析、改進措施）月計劃表（重點工作、具體措施、責任人、預期效果、時間）77第七十七頁，共149頁。每日銷售活動記錄序號時間段客戶名聯(lián)系人電話會談內容再訪時間明天拜訪計劃78第七十八頁，共149頁。每周（月）銷售活動評估表（個人或團體）評估對象

指標目標達成差距原因分析改進措施時間拜訪量銷售量銷售額79第七十九頁，共149頁。每月銷售活動計劃表（團隊）重點工作具體措施預期效果責任人時間80第八十頁，共149頁。D經營管理分析會議：每日早例會或夕例會、電話追蹤。每周經營分析會。每月經營分析會。(績效評估會)每月述職報告會。每季(半年、年)經營分析會。每半年（年）優(yōu)秀表彰會。81第八十一頁，共149頁。經營分析會議實務主題明確。目標是什么，達到哪一步？存在什么問題，為什么？如何解決？解決問題方案。如何落實任務，協(xié)調作業(yè)。下一步的目標，任務。82第八十二頁，共149頁。（2）績效評估：績效評估是銷售經理與員工雙向溝通的重要途徑，更好地督促和激勵?？冃гu估還應包括服務人員、銷售代理人和代理商等等，與員工評估有區(qū)別。員工及時地獲得績效反饋、提高工作效率。通過表揚、鼓勵、激勵員工達成和超越目標。銷售績效評估分為業(yè)績指標和工作表現(xiàn)兩方面。83第八十三頁，共149頁。A績效評估流程：設定目標和評估標準確定評估的內容績效評估的進行討論并溝通評估結果做出評估決定和評分評估后的跟進工作84第八十四頁，共149頁。B評估標準和評估內容：評估業(yè)務指標：銷售業(yè)績、訂單金額客戶數(shù)量、拜訪次數(shù)新客戶數(shù)量、銷售費用評估具體內容：銷售業(yè)績管理銷售技巧工作產品知識自我管理專業(yè)形象文件報告質量85第八十五頁，共149頁。C績效評估的進行和溝通將業(yè)務指標和具體內容進行權重分比。再將每一項進行分值配比。按實際達成和觀察狀況進行評分。每個年度應公布績效評估準則、評估內容和時間安排。將評估結果與銷售人員溝通交流、征詢意見，提出建議，再做決定和評分?？冃гu估每年至少２次以上，每次做好記錄，并有定期的跟進、反饋。86第八十六頁，共149頁。練習：模擬績效評估根據(jù)自己的實際情形，為銷售團隊設計評估業(yè)務指標和評估具體內容分值的方案，再假設團隊中兩名成員，模擬進行評分。87第八十七頁，共149頁。（3）營銷例會營銷例會是企業(yè)市場營銷過程和營銷團隊管理的非常重要的關鍵環(huán)節(jié)，也是衡量一個企業(yè)營銷水平高低的重要指標。遺憾的是，企業(yè)營銷顧問的過程中，我們發(fā)現(xiàn)一些即使比較知名的企業(yè)，也把營銷例會開得一塌糊涂！88第八十八頁，共149頁。實際上，很多企業(yè)片面地追求“營銷絕招”，往往忽略了諸如：營銷例會市場檢核體系市場信息快速反應系統(tǒng)業(yè)務員的績效管理辦法量化獎懲制度標準銷售服務流程最基本的營銷功夫企業(yè)營銷誤區(qū)：89第八十九頁，共149頁。A營銷例會常見的問題1.營銷例會不是推諉會2.營銷例會不是“逼宮會”3.營銷例會不是“訴苦會”4.營銷例會不是批斗會5.營銷例會不是匯報會6.營銷例會不是報銷會90第九十頁，共149頁。營銷例會常見的問題7.營銷例會不是聊天會8.營銷例會不是業(yè)余度假會9.營銷例會不是表揚會10.營銷例會不是內部會議11.營銷例會不單純是營銷會91第九十一頁，共149頁。要想開好營銷例會，企業(yè)首先要明確營銷例會要干什么？只有明確了目的，才能找到好的辦法。B營銷例會的基本概念92第九十二頁，共149頁。一般每月一次，總結這個月在銷售工作中的經驗和教訓，發(fā)揚成績，避免失誤。這就要解剖麻雀，抓準典型，針對一個片區(qū)、一個業(yè)務員、一個客戶，把普遍性的經驗和教訓說深說透，以便借鑒。1.營銷例會是一個企業(yè)在營銷過程中的階段總結會。93第九十三頁，共149頁。業(yè)務員往往是將在外君命有所不受，平時根本見不到人，很難管理和指揮。2.營銷例會是業(yè)務員一個月成績的檢查會。正好每月回來一次，企業(yè)要珍惜這次難得的機會，檢查每個業(yè)務員的市場布點、產品到位、網絡建設、客戶管理、銷售業(yè)績等情況，以便有針對性的指導。94第九十四頁，共149頁。企業(yè)就是一個充滿問題的單位，一個月肯定積累了很多問題，就是要在營銷例會上發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，匯總問題，在營銷顧問的指導下，聯(lián)絡個部門的力量，集思廣益，研究解決問題的有效而可行的辦法。3.營銷例會是問題解決會95第九十五頁，共149頁?，F(xiàn)代社會是一個速度加信息的社會。由于傳統(tǒng)的金字塔型組織機構的信息層層過濾，導致越是高層領導越對真實而具體的市場信息麻木，這是決策錯誤的根本原因。4.營銷例會市場信息收集會96第九十六頁，共149頁?！懊吭乱淮蔚臓I銷例會，將是企業(yè)老板的千里眼和順風耳，充分收集全國各地的鮮活的市場動態(tài)、競爭對手策略、產品走勢、客戶需求等信息情報，以老板的眼光和角度分析研究，快速決策。千里眼和順風耳97第九十七頁，共149頁。企業(yè)老板要根據(jù)匯總的各種情況，下達下月的作戰(zhàn)命令，在銷售顧問的指導下，要明確符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的工作方向和工作重點，確保片區(qū)利益服從企業(yè)整體利益。5.營銷例會是下一個月的任務布置會。98第九十八頁，共149頁。每一次營銷例會都應該讓業(yè)務員充分參與，發(fā)表觀點，提出建議。營銷人才往往就是在營銷例會上脫穎而出的。6.營銷例會是一次積極參與會。99第九十九頁，共149頁。例會一般要邀請生產、財務、保衛(wèi)、辦公室、采購等部門人員參加，讓他們充分感受市場變化的風云莫測和瘋狂競爭的殘酷無比，充分理解銷售的困難，便于他們形成全員營銷售意識。7.營銷例會是一次協(xié)調溝通會100第一百頁，共149頁。業(yè)務員長期在外，每月回家，就應該有回家的溫暖。各級干部要利用這個時機多請一請業(yè)務員，業(yè)務員也要多與其它部門溝通，增加企業(yè)的凝聚力和向心力。8.營銷例會是一次感情交流會。101第一百零一頁，共149頁?，F(xiàn)代社會是一個終身學習的知識經濟社會。業(yè)務員干了一個月，身心疲憊，迫切需要知識雨露的滋潤。最好邀請各方面的專家教授在營銷技巧、消費心理、企業(yè)文化、專業(yè)知識等方面不斷培訓，以便超越自我，追求卓越。9.營銷例會是一次培訓會102第一百零二頁，共149頁。在例會上盡量多宣傳企業(yè)文化、介紹企業(yè)榮譽、分析企業(yè)產品、講解同行企業(yè)的經驗、分享業(yè)務員的成功等等，動員他們向美好的目標奮進。10.營銷例會是鼓勵業(yè)務員挑戰(zhàn)目標的動員會。103第一百零三頁，共149頁。C營銷例會的操作關鍵1.營銷例會一定要準時2.營銷例會一定要在營銷顧問的指導下，精心策劃，統(tǒng)籌安排，選準主題，重點突破，把握節(jié)奏，力爭盡善至美104第一百零四頁，共149頁。營銷例會一定要利用現(xiàn)代教學工具，每人一般不要超過6分鐘。有些企業(yè)的營銷例會形同虛設，應嚴格規(guī)定用多媒體投影或三張膠片，把各片區(qū)的銷售地圖投在屏幕上，形象地講出市場布局、客戶分布、組成結構、競爭對手的產品結構和銷量、本公司產品分布情況等信息。3.營銷例會要利用表格工具述職報告105第一百零五頁，共149頁。然后用曲線圖分析一個月以來的銷量曲線變化及經營狀況，最后用第三張膠片講解存在的問題、難題、解決建議以及下月的行動規(guī)劃。干凈利落，重復問題不再講，高效快速。表格工具述職報告106第一百零六頁，共149頁。4.營銷例會一定要總經理和銷售副總親自參加，現(xiàn)場點評指揮協(xié)調。5.對有問題的片區(qū)，利用晚上的時間進行“單抽”，檢查工作，確定目標，解決問題，重點輔導。107第一百零七頁，共149頁。6.營銷例會一定要找出一、二個重點問題專題討論研究，力求集思廣益、解決問題，以避免營銷例會流于形式、泛泛而談。7.營銷例會一定要評出優(yōu)劣，獎優(yōu)罰劣，當場公布，以便互相鼓勵，形成內部競爭的良好風氣。108第一百零八頁，共149頁。8.營銷例會一定要留出半天時間給各片區(qū)開“小例會”，以便具體落實。9.營銷例會一定要搞一次全體人員都參加的集體活動，或一次培訓、或一次舞會、或一次體育比賽、或一次郊游……，以便更大范圍的充分交流。

109第一百零九頁，共149頁。10.最后企業(yè)老板千萬不要忘記自己掏腰包請大家搓一頓，長期堅持，會取得意想不到的效果。110第一百一十頁，共149頁。我們的管理技能如何？

好滿意可以更好1、時間優(yōu)先順序和工作輕重緩急。2、專業(yè)地分析問題，找出方案計劃。3、與經理、下屬建立良好人際關系。4、充分適當?shù)氖跈喾止?，調動積極性。5、了解關鍵激勵因素并適當激勵。6、與員工建立暢通的溝通交流渠道。7、培育員工不斷成長成后備干部。8、表率作用、以身作則影響他人。9、建立愿景和價值觀，帶動團隊發(fā)展。10、運用期望領導和權變領導適應實情。111第一百一十一頁，共149頁。三、提升銷售技巧專業(yè)素質和技巧有效培訓和輔導112第一百一十二頁，共149頁。1.專業(yè)素質和技巧

哈佛研究數(shù)十年優(yōu)秀銷售高手的特質是什么？與年齡、性別、種族、家庭、教育、個性等無關，

自我達成鞭策力（企圖心）

敏銳快捷洞察力（同理心）外在表現(xiàn)：勤奮、自信、思考、學習耐心、親和、熱情、自律113第一百一十三頁，共149頁。銷售人員基本素質:K:知識(產品、技術、專業(yè)、相關知識)A:態(tài)度(積極、樂觀、進取的態(tài)度)S:技能(銷售、服務、技術技能)H:習慣(良好的自我工作習慣)114第一百一十四頁，共149頁。完整專業(yè)的產品知識終身學習、自我提升每天讀書、研修半小時，三年成為行業(yè)內專家產品的核心、有形、附加價值產品的特色和比較優(yōu)勢客戶的利益、價值、好處和解決困擾問題的方案115第一百一十五頁，共149頁。積極熱情的自身態(tài)度心理態(tài)度的二八定律掌控自我心理、灌溉心靈花園撕掉身上的灰色標簽，重新框視進行成功心理預演，品嘗贏家滋味每天成功的心理暗示，積極心態(tài)重復目標15次突破自我設障，向潛能挑戰(zhàn)116第一百一十六頁，共149頁。專業(yè)嫻熟的顧問技能客戶的購買決定80%受心理因素影響營銷還是推銷產品，以客戶為核心兩大誤區(qū)：急功近利和說得太多顧問式銷售，解決問題詢問—檢查—診斷—開處方尊重人性，永不爭辯，建立信任度連環(huán)發(fā)問是大師行銷的黃金秘訣117第一百一十七頁，共149頁。良好高效的工作習慣馬上改變壞習慣，重復37次終身學習的習慣模仿成功者的習慣時間管理的習慣目標管理的習慣客戶管理服務的習慣每天拜訪客戶的習慣118第一百一十八頁，共149頁。良好的工作習慣全時銷售善于聆聽善于發(fā)問明確目標時間管理活動管理總結提高學習研修自我激勵計劃周詳119第一百一十九頁，共149頁。心智修煉人生心智修煉三層次依賴者——傳統(tǒng)人獨立者——新人類互賴者——管理者情商與自我態(tài)度控制逆商——面對逆境、超越逆境的能力潛意識溝通與潛在能力的挖掘120第一百二十頁，共149頁。人際關系成功=15%專業(yè)技術+85%人際關系卡耐基人際關系原則不批評、不指責、不抱怨以對方需求為中心，利人利己尊重、欣賞、贊美、推崇、感恩同理心的四個層級：LL、L、H、HH人際關系三心二意：知人之心、積極之心、自信之心、誠懇之意、主動之意121第一百二十一頁，共149頁。口才表達怎么記比記什么更重要！支持式溝通技巧雙贏策略三明治的批評和建議不批評、不毀謗、不妄言不傷害表達的KISS原則、言簡意賅說到聽者想聽，聽到說者想說122第一百二十二頁，共149頁。形象塑造組訓的外表形象和服飾規(guī)范、衣著和形象是我們做給世界的廣告良好的精神狀態(tài)：親和力、自信力、感染力行為舉止規(guī)范：體語、眼語、笑語、手語、生語、方位語、距離語公眾禮儀規(guī)范：名片、介紹、握手、引領123第一百二十三頁，共149頁。計劃活動計劃活動售后服務

主顧開拓

促成成交

訪前準備

拒絕處理接觸面談展示說明

專業(yè)化推銷流程YES!頂尖者與低能兒：專業(yè)習慣！124第一百二十四頁，共149頁。目標計劃確定未來家庭生活質量，設立個人中長期奮斗目標和家庭目標明確財務支出，設定年收入目標設定年、月、周、日銷售活動計劃、并進行時間管理、按期完成填寫每日活動記錄，客戶資料卡和次日計劃填寫每周活動檢討表并及時改進125第一百二十五頁，共149頁。準備拜訪：收集有關客戶資訊并分解準備好所有展示資料和拜訪工具利用電話取得訪問約定預先進行臺詞演練和心理預演按照預定計劃見到客戶126第一百二十六頁，共149頁。接近客戶訪問時信心十足，保持熱忱寒暄、贊美、建立與客戶的信任度，并了解其背景資料巧妙發(fā)問、談論客戶感興趣的問題確定客戶的主要需求和購買點訪問結束,確切約定下次訪問時間127第一百二十七頁，共149頁。產品說明：針對客戶需求和問題，提出正確解決方案.適時展示老客戶證享和證據(jù)資料熟練按說明公式說明并掌握重點說明公式:利益+特色+費用+證明.不爭辯,解說性化,位置和體態(tài)要適當,讓客房一起參與.嘗試導入交易促成.128第一百二十八頁，共149頁。促成成交：

準備為自身促成條件、物質和心理.掌握為最佳促面時機做有效成交動作、干凈利落.克服促成心理障礙:

促成公式=強烈的×熟練的×積極的

欲望技巧心態(tài)

運用技巧,多次促成.

129第一百二十九頁，共149頁。拒絕處理：對客戶拒絕進行分類，保持良好的應對態(tài)度。熟練地按拒絕公式處理,決不爭辯。適當運用老客戶證言等例證。客戶提出的疑慮和拒絕以同情心一一化解。拒絕處理公式：認同＋贊美＋轉移＋反問先處理心情，再處理事情。130第一百三十頁，共149頁。售后服務:建立詳細的客戶資料檔案,整理分析.按計劃進行定期、不定期售后服務訪問，舉辦客戶聯(lián)誼會.通過售后服務擴展客戶群或再銷售,超過客戶期望,形成客戶鏈.送貨、交貨、施工、保養(yǎng)等服務及時周到.培育客戶忠誠度,服務是最佳的行銷技巧。131第一百三十一頁，共149頁。2.有效的培訓輔導1.職場實戰(zhàn)訓練技巧2.早會經營運作3.陪同拜訪技巧4.個別輔導和電話輔導132第一百三十二頁，共149頁。輔導對象：研討：對老業(yè)務員如何輔導呢？新人低技巧高意愿病貓低技巧低意愿意愿高技巧高意愿技巧高技巧低意愿老兵明星133第一百三十三頁，共149頁。培訓輔導的注意事項：1.輔導不是說教，而是提供服務。2.輔導不是包辦代替，而是鼓勵指引。3.輔導不是保姆，而是引路人。4.輔導不是來找差錯，而是糾正差錯。5.輔導不是單行道，而是教學相長。134第一百三十四頁，共149頁。輔導員工進行自我管理1.制定個人工作計劃。2.進行有效的時間管理。3.建立良好的工作習慣。4.自我評價、自我調節(jié)。5.自律自強、實現(xiàn)目標。135第一百三十五頁，共149頁。提高新人留存率1.工作價值觀的建立。2.改善工作環(huán)境。3.增加升遷機會