客房部標準操作程序

客房部標準操作程序每天多做一點點，就是成功的開始！每天進步一點點，就是卓越的開始！如果相信自己能夠做到，你就能做到！學習目的規(guī)范客房服務人員的工作步驟；避免給客人造成不必要的打擾和麻煩；保護自己，避免客人投訴?？头糠諉T準備工作整理儀容儀表簽到并領取物品清潔工具和客用品準備布草準備開始工作客房服務員準備工作整理儀容儀表簽到并領取物品清潔工具和客用品準備布草準備開始工作1、提前15分鐘到酒店準備上崗。2、按酒店規(guī)定著裝，佩帶好銘牌，整理好儀容儀表。客房服務員準備工作整理儀容儀表簽到并領取物品清潔工具和客用品準備布草準備開始工作1、服務員到領班處簽到，認真參加班前會，接受當天的工作安排。2、領取自己所負責區(qū)域的客房“樓棟管理卡”。3、領取自己所負責區(qū)域的“做房工作單”。客房服務員準備工作整理儀容儀表簽到并領取物品清潔工具和客用品準備布草準備開始工作1、準備好干凈的抹布、拖把、清潔劑等物品；2、按做房工作量準備所需的客房易耗品?？头糠諉T準備工作整理儀容儀表簽到并領取物品清潔工具和客用品準備布草準備開始工作1、分配好所負責區(qū)域所需的干凈布草，整齊放入工作車內。2、用布草車運送分配好的布草至所在房間區(qū)域?？头糠諉T準備工作整理儀容儀表簽到并領取物品清潔工具和客用品準備布草準備開始工作1、開始客房的清潔整理、鋪床疊被等服務工作；2、客房清掃基本方法：先上后下、從里到外；環(huán)形整理、干濕分開；先臥室后衛(wèi)生間，注意死角。進出房門的標準程序觀察觀察房門有無異常情況：掛有“請勿打擾”標識或房門虛掩。如房門有“請勿打擾”標識，不可以敲門，以避免影響客人休息或工作；做好記錄，在“服務員做房工作單上”進行標識房間DND狀態(tài)。進出房門的標準程序觀察站立門前1、身體距房門30公分處站立，面帶微笑。2、目光平視門鏡，表情自然。進出房房門的的標準準程序序觀察站立門前敲門有節(jié)奏奏地用用手指指關節(jié)節(jié)敲門門3下，報報身份份“您您好，，服務務員””。傾聽房房間動動靜，，等候候3秒，重重復敲敲門和和報身身份。。用房卡卡開門門，輕輕推至至30公分后再敲門和和報身身份，確認認房間間無人人后再再進入房房間。如果房房間有有客人人應主動動打招招呼，，并征詢是是否可可以打掃。。如進房房發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人人在睡睡覺或或在浴浴室應應立即即退出出鎖上上門并并做好好記錄。。如客人被被吵醒醒應與與客人人道歉。。進出房房門的的標準準程序序觀察站立門前敲門進門進出房門門的標準準程序觀察站立門前敲門進門檢查和道別1、檢查房房間無遺遺留清潔潔用具。。2、有客人人時征詢詢客人是是否可以以離開，，并道別別。進出房門門的標準準程序觀察站立門前敲門進門檢查和道別關門并記錄1、倒退出出房間并并關好門門。2、記錄出出房時間間，記錄錄客房所所耗物品品。3、核對并并修改房態(tài)。前臺報退退查房標標準程序序接受指令1、客房服務員接接到退房房信息后后（前臺臺或客人人）；查看看“工作作報表備備注信息息”，檢檢查是否否有客人外外借物品品末還或其它它交班事項項；2、如未明明確收到到的信息息要和房房務中心心重復確確認，確認后立即開開始查房房；前臺報退退查房標標準程序序接受指令敲門進房1、按敲敲門時時的程程序敲敲門，，敲門門兩次次，每每次三三下，，時間間相隔隔為3秒鐘，，自報報“您好好，服服務員員”；2、傾聽聽房內內無動動靜時時，用用房卡卡開啟啟門鎖鎖，先先把門門輕輕輕推開開30公分的的縫隙隙；3、再敲敲門并并再報報“您好好，服服務員員”，確定定無人人時進進入房房間。。前臺報報退查查房標標準程程序接受指令敲門進房迅速檢查1、如房內有有客人人應等等客人人離房房后，，才可可進房房檢查查并及及時通通知前前臺收收銀。2、首先先檢查是是否有有客人人遺留留物品品，保保險柜柜是否否被鎖鎖住，，如有有遺留留物（包包含房房卡））應及及時通通知前前臺；；遺留留物品品需盡盡快歸歸還客客人。。3、接著著檢查房房間狀狀況，，主要要是：：①客客房設設備用用品是是否受受損壞壞，如如電話話、電電視、、搖控控器；；沙發(fā)發(fā)、椅椅子、、衣柜柜等。。②客客用棉棉織品品是否否丟失失（缺缺少）），是是否有有污跡跡，如如：毛毛巾、、浴巾巾、浴浴袍等等。③③客用用品是是否被被客人人帶走走或損損壞后后扔掉掉，如如水杯杯、煙煙缸、、衣架架、服服務指指南等等。4、有需需賠償償項目目需通通知前前臺收收銀和和客人人確認認，或或通過過電腦腦系統(tǒng)統(tǒng)輸入入相應應賠償償項目目與金金額。。5、散客房每每間查查房時時間應應在5分鐘內內。團團隊房房每間間查房房時間間為3分內。。否則則，造造成后果需需由服服務員員承擔擔責任。。前臺報報退查查房標標準程程序接受指令敲門進房迅速檢查報查完成1、查房房完成成后用用對講講機或或房間間電話話通知知房務務中心心報告告查房房完成成?？头壳迩鍧崢藰藴食坛绦蜻M敲門進進房間間：首先檢查一一下房房門是是否掛掛著““請勿勿打擾擾”牌；輕輕敲三下下門，，聲音音不要要太大大，使使客人人聽到到為標標準，報身份“您好好，服服務員員”；；在門外等候3秒鐘，傾聽聽房內內動靜靜，如如無反反應，，可以以重復復以上上程序一一遍；；確認房內無無動靜靜后，，使用房房卡開開門，，輕輕輕打開2~3寸再敲敲門報報明身身份后后方可進入入；在工作作報表上上填寫寫進房房時間間。準備事事項打掃房房間一一般不不關上上房門門。工作車車緊靠靠房門門停放放，與與房門門平齊齊，堵堵住門門口。。內側側朝向向房間間。如客人人在房房內，，將工工作車車靠一一側停停放，，方便便客人人進出出。拉開窗窗簾窗紗，，打開開陽臺臺門，，開啟啟空調調。打開所有照照明燈燈具，，檢查查是否否完好好有效。。（白白天光線充充足時檢查查后把燈關閉閉，避避免浪費)客房清清潔標標準程程序進撤走垃圾：：將房內的垃垃圾桶及煙煙缸內的垃垃圾拿出倒倒掉；（（倒垃圾前前檢查一下下垃圾桶內內是否有文文件或有價價值的物品品，熄滅煙缸內未熄滅的煙頭）清掉衛(wèi)生間間內客人用用過的一次次性用品；；清潔垃圾桶，確確保垃圾桶桶干凈無污跡；撤杯具：撤掉用過的的杯具或餐餐具（杯內內的茶水需需倒掉）。撤掉房內的的加床或其其它物件。。撤布草撤走浴室用用過的四巾巾（浴巾、面巾、小小方巾和地巾）和浴袍；；撤走客人用用過的布草草（要按標標準折疊歸歸類放好））；發(fā)現(xiàn)有破損損的布草要分開存存放，有特殊污跡的的布草也要用袋子裝起起來另外放置；將干凈的布草帶進房間間。撤客房清潔標標準程序進拖床：屈膝膝下蹲，用用手將床向向外拉出至至50厘米位置；鋪床單：整理床褥床床墊：檢查查床墊、褥褥墊是否有有毛發(fā)并拉拉平放正，，床裙必須須把床架遮遮蓋，床褥褥邊角不得得折疊，發(fā)發(fā)現(xiàn)有污跡跡的要及及時更換；拋單：將床單齊齊口對著自自己，拉開開床單，一一只手抓單單尾向床尾尾拋出；甩單：站于于床頭中間間位置，打打開床單，正面朝上，，兩手分別扯住單單頭兩側壓壓線外，輕舉兩手向上提30-60度，用力向向下甩單，，使中線居居中，兩邊邊均勻無褶褶皺，單頭頭多出床頭頭邊緣30cm；包角：包床頭兩角，把床單塞塞入床墊與與床體之間間，拉緊包包嚴四角成成90度，然后把把余出的床床單打入床床墊下，到到床尾包另另外兩角，，打入余出出床單，使使床單包緊緊、包平、、無褶皺、、四角飽滿滿，挺括。鋪棉被：將棉被套好好，平鋪在在床上，中中線居中；；棉被邊與床床頭對齊，，被頭向后后反折30公分，棉被被兩側及尾尾部自然下下垂（尾部部下垂與床床墊平齊））；套枕芯：枕枕芯復折套套入枕套中中，四角對齊整整平，拍松；(單人床枕套套開口向床床頭柜相反反方向，雙雙人床枕套套開口相對對)鋪床時不要用手手梳理頭發(fā)發(fā)，防止頭頭發(fā)掉入床床單；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有破損或或有污跡的的床單要及及時更換。撤鋪客房清潔標標準程序進清洗前要打打開抽風機機，戴上手套。清洗馬桶：：放水沖凈馬馬桶，在清水中倒入馬桶清清潔劑（不要將清潔劑倒在釉面上）。浸泡數(shù)分鐘鐘后，用馬桶刷清清潔馬桶內內部并用清清水沖凈。（注意意對抽水馬桶桶的出水孔孔和入水孔孔進行清刷）用中性清潔潔劑清潔馬馬桶水箱、、座沿蓋子子的內外及及外側底座，最后用干布擦干干。清洗浴缸：：將浴缸旋塞塞關閉，放放少量熱水水和清潔劑劑；用浴缸刷里里外徹底清清潔，清潔潔完后開啟啟浴缸活塞塞，放走污污水；打開水龍頭頭，放水沖沖凈；最后后把墻面、、浴缸用干干抹布擦亮亮擦干。清洗面盆和和云臺：用專用刷子子粘清潔劑劑刷于臺面面和面盆；；然后用清清水沖凈，，用布擦干干。擦拭鏡面：：用玻璃清潔潔劑刮玻璃璃、鏡子，，用干凈抹抹布從上至至下擦凈。。擦拭金屬鍍鍍件：用干布將其其表面擦凈凈，必要時時可用拋光光劑進行擦擦拭。撤鋪洗客房清潔標標準程序進抹：從門外門鈴鈴開始，按按順時針的方向，從從上到下，，從里到外外抹塵，門門的內內外外、、門門框框、、把把手手、、合合頁頁均均抹抹到到位位。。抹房房間間內內的的家家具具，，底底部部及及邊邊角角均均要要抹抹到到。。區(qū)別別使使用用干干濕濕抹抹布布：：對鏡鏡子子、、燈燈具具、、電電視視機機等等物物品品使使用用干干布布擦擦抹抹。。軟面面料料家家具具上上的的灰灰塵塵要要用用專專門門的的除除塵塵器器具具。。墻紙紙上上的的灰灰塵塵切切忌忌用用濕濕抹抹布布擦擦拭拭。。檢查查電電器器設設備備：：在抹抹塵塵的的過過程程中中注注意意檢檢查查電電視視、、電電話話、、燈燈泡泡等等設設備備是是否否存存在在問問題題。。設施施設設備備如如有有污污跡跡或或不不光光滑滑，，可可借借助助洗洗滌滌劑劑進進行行洗洗滌滌。。衛(wèi)生生間間地地面面：：用專專用用抹抹地地布布將將衛(wèi)衛(wèi)生生間間的的地地面面抹抹凈凈（（注注意意地地漏漏部位位））。。清潔潔后后的的衛(wèi)衛(wèi)生生間間一一定定要要做做到到整整潔潔干干凈凈、、無無異異味味、、無臟臟跡、、無無皂皂跡跡、、無無水水跡跡和和頭頭發(fā)發(fā)。撤鋪洗抹客房房清清潔潔標標準準程程序序進補充充衛(wèi)衛(wèi)生生間間內內用用品品：：按酒酒店店要要求求統(tǒng)統(tǒng)一一擺擺放放整齊齊。。紙巾巾要折折花花，，““四四巾巾””按規(guī)規(guī)定定位置置擺擺放放整齊齊。。補充充房房內內物物品品：：按酒酒店店要要求求統(tǒng)統(tǒng)一一擺擺放放整整齊齊。。將消消毒毒好好、、抹抹干干的的杯杯具具放回回原原位位。。注意意走走客客房房的的客客用用品品必必須須全全部部更更新新，，為為下下一一位位賓賓客客提提供供全全新新的的住住宿宿條條件件。。撤鋪洗抹補客房房清清潔潔標標準準程程序序進拖地要要全面面仔細細，包包括床床底、、寫字字桌底底、床床頭柜柜底、、邊角角都要要拖到到。拖邊角角位時，，有家家具阻阻擋的的地方方，先先移動動家具，，拖干干凈后后復位位。注意把地板板縫隙隙的頭發(fā)清清除。。門口地磚要要用百百潔布布和清清潔劑劑刷洗洗，然然后用用抹布布擦干干。要求：干凈凈、無無污漬漬、無無垃圾圾、無無毛發(fā)發(fā)。撤鋪洗抹補拖客房清清潔標標準程程序進檢查整整個房房間是是否打打掃整整潔、、物品品擺放放是否否到位位、設設施設設備完完好、、安全全；不不要在在房間間遺留留清潔潔物品品。房間清掃完完畢后后，應應回顧顧一下下進行行自我我檢查查，看是否否打掃干干凈，，物品品是否否齊全全，擺擺放是是否符合求求，是否否有工工具留下。。檢查窗簾是是否拉拉上，空空調是否調調到適適當位位置。。將房內的的燈全全部熄滅。。撤鋪洗抹補拖檢客房清清潔標標準程程序進撤鋪洗抹補拖檢登做完房間間要站站在門門口環(huán)環(huán)視一一下房房間，，看有有沒有有漏項項或是是否有有抹布布遺留留房間間。在工作表表上登記進進、離離房的的時間間和做做房的的內容，，將房門輕輕輕關關上然后離開?？头壳迩鍧崢藰藴食坛绦蜻M撤鋪洗抹補拖檢登淡季時時的做房順順序：：MUR請速打掃掃房領班前廳指指令房房（催催房）VIP住客房普通住住客房房走客房房長住客客人房旺季時的做房順順序：領班前廳指指令房房（催催房）走客房房MUR請速打打掃房房VIP住客房普通住客房長住客人人房按規(guī)定定關注注與處處理請請勿打打擾房房。加床服服務標標準程程序接受指令1、加床床必須須有前前臺通通知和和同意意。2、在客客人提出加加床要求求而同同時并并未得得到前前臺通通知的的情況況下，，要先先詢問問和確確認客客人是是否已已在前前臺辦辦理了了加床床手續(xù)續(xù)。3、如未未辦理理手續(xù)續(xù)，應應指引引或協(xié)協(xié)助客客人辦辦理。。4、待客客人辦妥妥手續(xù)續(xù)并接到前前臺通知后后，立即即為客人人提供供加床床服務務。加床服服務標標準程程序接受指令1、檢查查加床床是否否有損損壞，，可否否正常常使用用。2、準備備加床床的其其它相相關物物品，，包括括床上上布草草、房房間客客用品品、易易耗品品和洗洗涮用用品等等。物品準備加床服服務標標準程程序接受指令1、按敲敲門程程序敲門并并向客客人問問好，，征得得客人人同意意后進進入房房間為為客人人加床床。2、問詢客人加床床所擺的位置，如如無特別別要求，，將加床床擺在靠靠窗口的的位置。。3、輕盈利索索的完成成加床工工作，配配齊相關關物品。。物品準備加床加床服務務標準程程序接受指令1、與客人人禮貌道道別，倒倒退3步離開房房間，并并關上房房門。2、通知前前臺完成成加床。。3、在交班班本上做做好記錄錄。物品準備加床離開并回復借用物品品標準程程序客人要求1、客人電話聯(lián)系系房務中中心/或通過服服務員聯(lián)聯(lián)系房務務中心提提出租借借需求；借用物品品標準程程序客人要求1、當值服服務員收收到通知知后，到到房務中中心領取取所借物物品；2、房務中中心文員員填寫““客人人借用物物品登記記表”，，完成記記錄。記錄并領取暫借物品通常常包括：：插座、、充電器器、水果果刀、剪刀、指甲剪、、嬰兒床、燙斗斗、燙板板、象棋、浴袍、拖鞋、、棉被、、枕頭、、功夫茶茶具等。。借用物品品標準程程序客人要求記錄并領取送達確認租借物品品（對客客服務））時間通常常為10分鐘以內。如客人人需要租租用收費物品品（如麻麻將桌等等）需由前前臺通知知，可提提醒客人人到前臺臺辦理繳繳費手續(xù)續(xù)，或聯(lián)聯(lián)系前臺臺，經(jīng)同同意方可可租借。。1、立即將將客人所所需物品品送至房房間，交交于客人人。2、填寫““客房物物品租借借單”，，并請客客人簽字字；租借借單一式式兩聯(lián)，，一聯(lián)帶帶至房務務中心，，另一聯(lián)聯(lián)留給客客人。3、在交班班本上做做好記錄錄。借用物品品標準程程序客人要求記錄并領取送達確認1、客人主主動退還還所借物物品或退退房由服服務員收收回時，，需檢查查是否完完好。2、發(fā)現(xiàn)損損壞或遺遺失，立立即通知知前臺向向客人索索取或索索賠。3、房務中中心文員員在“客人借借用物品品登記表表”上完成回回收登記記。4、在交班本上上做好記記錄。檢查回收遺留物品品處理標標準程序序發(fā)現(xiàn)遺留物1、發(fā)現(xiàn)遺遺留物品品，第一一時間通通知前臺臺；說明明房號、、物品名名稱和數(shù)數(shù)量以及及特征（（盡可能能詳細描描述）。。2、前臺做做好電話話紀錄，，并盡快聯(lián)聯(lián)系客人人，以便及時時歸還客客人物品品。3、聯(lián)系到到客人后后，客房房服務員員將物品品交到前前臺，由由前臺辦辦理手續(xù)續(xù)提取物物物品給給客人或或通知客客人回客客房取回回。4、若客人人表示不不要，客客房部可可自行處處置。遺留物品品處理標標準程序序發(fā)現(xiàn)遺留物上繳遺留物1、若客人已離離店，或無無法聯(lián)系系到失主主，客房房需將遺遺留物交交至前臺臺。2、前臺需需將遺留留物品裝裝入遺留留物品袋袋，做好好標記。。3、前臺填填寫《遺留物品品登記表表》，并在電電腦系統(tǒng)統(tǒng)中錄入入遺失記錄錄。以備跟進和查詢。。遺留物品品處理標標準程序序發(fā)現(xiàn)遺留物上繳遺留物1、所有遺遺留物品品都必須須保存在在失物儲儲藏柜里里，貴重重物品應分開放放并由專專人管理；2、遺留物物擺放應應歸類整整齊，濕濕的棉織織品經(jīng)洗洗衣房處處理后打打包保存。保管遺留物遺留物品品處理標標準程序序發(fā)現(xiàn)遺留物上繳遺留物1、客人認領領時須準準確描述述失物特征；2、前臺核核對客人人有效證證件并登登記；3、請客人人填寫《賓客遺留物品品領用登記表》，留下電電話號碼碼并簽名名。4、如客人人是通過過電話認認領，且且要求郵郵寄，我我們在確確認遺失失物品描描述正確確和確認認客人的的身份后后。按客客人留下下的地址址和電話話號碼將將物品寄寄回給客客人，并并做好記記錄。保管遺留物認領遺留物遺留物品品處理標標準程序序發(fā)現(xiàn)遺留物上繳遺留物1、貴重物物品（超超300元以上價價值），，保管期期為半年年，半年年后無人人認領，，報總辦辦或財務務部批示示處理；；2、一般物品品保管期期為三個月月，到期期后無人認領領，交財務務部處理理；3、非貴重重且食物物、飲料及及藥物保保留時間間為三天天，超過過三天做做自動丟丟棄處理理。保管遺留物認領遺留物無認領處理賓客報失處理理程序接到客人報失向客人表表示同情情，并記記錄發(fā)生生地點和和丟失物物品。認真聽取取失主對對丟失財財物過程程的細節(jié)節(jié)說明，，詳細詢詢問丟失失物品的的特征。。立即通知知保安部部，迅速速派人趕趕到物品遺失地點，控制和和保護好好現(xiàn)場。。通知相關關部門的的負責人。。涉及丟失失物品的的數(shù)量價值較大大時，請示總經(jīng)理是否報公公安機關關處理。。趕赴現(xiàn)場賓客報失處理理程序接到客人報失保安部當當班主管攜帶帶相機，，錄音筆筆，手電，手手套等相相關物品品立即趕趕到事發(fā)發(fā)地點；；到現(xiàn)場后后查看現(xiàn)場是否否遭到破破壞，并對現(xiàn)現(xiàn)場進行行拍照。。客房部負負責人到到場，并留下與丟丟失事件件有關的的人員；現(xiàn)場未經(jīng)經(jīng)允許，，任何人人不得進進入；服務員不得私自自為客人人查找物物品，需根據(jù)據(jù)報失情況況與保安部人人員一起查找。賓客報失處理理程序接到客人報失趕赴現(xiàn)場調查與查找保安部調調查了解解事件發(fā)生生的詳細細經(jīng)過，對事情情涉及人人員進行行談話，，并調閱閱和保存相相關監(jiān)控控錄像資料。如已報案案，保安安部負責責保護現(xiàn)現(xiàn)場不允允許任何何人進入入，待公公安機關關到達后后協(xié)助處處理。根據(jù)報失失情況和細細節(jié)，客客房部當班主主管或領班協(xié)同同保安部一起查查找，查查找要細細致、全全面，注注意死角角。員工不得私藏客客人遺留物物品，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按按照酒店員員工手冊處處理，情節(jié)節(jié)嚴重的交交由公安機機關處理。查找到物品后要及時聯(lián)系客客人領取，進行同樣樣核對，并填寫簽簽收單讓客客人簽字確確認。若在現(xiàn)場未未能找到丟丟失物品，，要及時回回復客人，，并表示歉意。請客人填寫丟失報告并請客人簽字。賓客報失處理程程序如客人在丟丟失報告中中有指控酒店的的內容，我們們不能簽字字（在沒有有確定東西西是否在房房間丟失以以前，我們們不能接受受客人的指指控）。轉告客人并并重述酒店店客房備有有貴重物品品密碼保險險箱，貴重重物品丟失失，酒店只只協(xié)助查找找，不負責責其它責任任，希望客客人諒解。。如客人有要求求，可將丟丟失報告復印一份交交給客人保存。。酒店總經(jīng)理理、副總經(jīng)理理、駐店經(jīng)經(jīng)理、財務務部經(jīng)理、、客房部經(jīng)經(jīng)理、保安部門各送一份丟丟失報告復復印件。原始報告單存檔檔，備查。。接到客人報失趕赴現(xiàn)場調查與查找丟失報告處理賓客報失處理程程序如果客人堅堅持要求賠賠償，而酒店又沒沒能查明明客人物品品是如何丟失失的，可讓讓客人自己己報案，此此類丟失案案件需要失失主本人直直接報案。酒店協(xié)助助公安機關關進行排查查。如客人需要離離店，而案案件仍未查明，客人堅持要求賠償，向部門經(jīng)理理報告，請示示裁決辦法法。若客人仍在在店，部門門經(jīng)理與客客人協(xié)商賠賠償辦法，，一定金額額經(jīng)得領導導同意后可可在客人消消費中進行行扣減。若客人已離離店，可通通過客人留留下的聯(lián)系系方式與客客人協(xié)商確確定解決辦辦法。接到客人報失趕赴現(xiàn)場調查與查找丟失報告處理賠償處理賓客報失處理程程序記錄事件整整個過程，，包括：時間、地點點、丟失物物品名稱、、形狀、顏顏色、品牌牌、價值。。在失物時間間段內進入入過房間的的相關人員員。監(jiān)控錄象回回放情況及及開門記錄錄。相關人員調調查問訊情情況。事件處理結結果。對于未查明明的報失事事件也要存存檔備案。接到客人報失趕赴現(xiàn)場調查與查找丟失報告處理賠償處理記錄歸檔客房物品賠賠償處理標標準程序調查1、客房服務務員發(fā)現(xiàn)房房間物品損損壞；2、電話（不不要用對講講機）通知知前臺和客客人核實（（損壞）是是否為客人人所為。3、客房服務員員發(fā)現(xiàn)房間間物品遺失；4、電話（不要要用對講機機）通知前臺和客人溝通不見物物品客人是是否放在了了別的地方方?？头课锲焚r賠償處理標標準程序調查確認1、客人承認認損壞或丟丟失；2、客人不承認認損壞或丟失，服服務務員員通知知領領班班或或主管管，，客房房領領班班或或主主管管親親自自到到現(xiàn)現(xiàn)場場檢查查核核實實。。3、及及時時查查看看客客人人資資料料；；4、必必要要時時用用相相機機記記錄錄現(xiàn)現(xiàn)場場情情形形。?？头糠课镂锲菲焚r賠償償處處理理標標準準程程序序調查確認索賠1、前前臺臺禮禮貌貌向向客客人人講講明明酒店店制制度度并并向向客客人人提提出出賠賠償償要要求求。2、客客人人同同意意賠賠償償?shù)牡?，，服服務務員員通通過過手手機機錄錄入入或或前前臺臺錄錄入入賠賠償償，，前前臺臺在在客客人人押押金金中中扣扣除除相相應應金金額額；；3、客客人人不不同同意意原原價價賠賠償償?shù)?，前臺臺領班班可可酌酌情情進進行行打打折折處處理理，，或或報報經(jīng)經(jīng)理理跟跟進進處處理理。。4、客人人不不同意意賠賠償償?shù)牡?，，報?jīng)經(jīng)理理或或主主管管跟跟進進處處理理?？头糠课镂锲菲焚r賠償償處處理理標標準準程程序序調查確認索賠一般處理1、如如客客人人是是VIP或常常住住客客，，免免除除客客人人賠賠償償（（避避免免因因小小失失大大造造成成客客人人投投訴訴）），，填填寫寫《報損損申申請請單單》，按按報報損損處處理理；；2、如如客客人人是是散散客客或或團團隊隊客客，，客客房房領領班班或或主主管管需需分分辨辨是是否否確確為為客客人人損損壞壞，，禮禮貌貌說說服服客客人人進進行行賠賠償償或或折折價價賠賠償償；；如如客客人人堅堅決決拒拒絕絕賠賠償償，，可可報報請請經(jīng)經(jīng)理理處處理理。?？头糠课镂锲菲焚r賠償償處處理理標標準準程程序序調查確認索賠一般處理貴重處理1、客客房房服服務務員員發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房房間間貴貴重重物物品品損損壞壞，，需需立立即即通通知知領領班班或或主主管管（（避避開開客客人人））。。2、客客房房領班班或或主主管管第第一一時時間間親親自自到到現(xiàn)現(xiàn)場場檢查查核核實實。。3、用用相相機機拍拍攝攝現(xiàn)現(xiàn)場場情情形形。。4、核核實實屬屬實實報報經(jīng)經(jīng)理理，，由由經(jīng)經(jīng)理理和和客客人人交交涉涉，，相相關關部部門門配配合合經(jīng)經(jīng)理理的的工工作作。。處理理客客人人要要求求開開房房門門的標標準準程程序序客人持房卡打不開門，要求員工開門。確認房號（看卡套），并測試是否可開。詢問客人身份（請客人出示有效證件），和前臺聯(lián)系，確認客人身份和房間號是否正確。前臺確認屬實，可先為客人開門。請前臺再制房卡送至客人房間，將舊房卡交回前臺。處理理客客人人要要求求開開房房門門的標標準準程程序序客人忘帶出房卡打不開門，要求員工開門。請客人到前臺重制房卡。客人不同意的情況下，和前臺聯(lián)系，確認客人身份和房間號是否正確。如客人屬于團隊入住，請前臺和導游聯(lián)系，確認客人身份。前臺確認屬實，可先為客人開門。確認房卡是遺留在房內。抹布布與與清清潔潔劑劑的的使使用用抹布的分類濕布布：恭桶桶專用用一一塊塊；淋浴浴區(qū)墻墻面面、、洗洗手手盆專專用用一一塊塊。?？头糠考揖呔邔Ｓ糜靡灰粔K塊。。干布布：：客房房電電器器和鏡鏡子子合用用一一塊塊。。抹布的使用抹布布與與清清潔潔劑劑的的使使用用抹布的分類選用用不不同同質質地地或或顏色色的的抹抹布布，，分分類類折折疊疊使用用；每天天下班班前前清清潔潔，，勿勿在在客客人人面前前清清洗洗；；放回相應的掛掛鉤，恭恭桶專用用布浸泡泡消毒；禁止用客用毛毛巾做清清潔。抹布與清清潔劑的的使用抹布的分類抹布的使用清潔劑種類酒店常用用清潔劑劑有五種種，即酸性性清潔劑劑、中性性清潔劑、、堿性清清潔劑、、上光劑劑和溶劑劑類清潔潔劑。酸性清潔潔劑（００＜PH＜7）酸性具有殺菌菌除臭功能能，能中各各尿堿等等頑漬斑斑垢，主主要用于衛(wèi)生生間的清清潔；中性清潔潔劑（PH＝７）配方溫和和的清潔劑劑，不會對對被清潔潔物體及及人身造成成任何的的反應和和傷害，主要功能能是除污污保潔。。堿性清潔劑（（０<PH<１４）對于清除油脂脂類臟垢垢和酸性性污垢有有較好效效果，在使用前應應稀釋，，用后應應用清水水漂清。上光劑常用的主主要有擦擦銅水、、金屬上上光劑。。溶劑類溶劑為揮揮發(fā)性液液體，主主要用于于去除怕怕水的被被清潔物物上的污污漬。抹布與清清潔劑的的使用鹽酸（PH＝１）：主要要用于清清除硬堅固的地地面污漬漬。硫酸鈉（（康潔PH＝５）：可用用于衛(wèi)生間馬馬桶的清潔，，但不能能常用且且必須少少量。草酸（PH＝２）：與鹽酸、硫硫酸鈉相相同，清潔效效果強于硫酸鈉。。漂白水：用于于漂較臟臟的毛巾巾、拖把把或處理理黃色污污漬。馬桶清潔潔劑（1≤PH≤5）：用于刷洗洗洗手間間便池及及硬堅固固材質物物品污漬漬，有特特殊的洗洗滌除臭臭和殺菌菌功效。。使用時按說明書稀稀釋，注意必須倒在便池內清水中中，不能能直接倒倒在被清清潔物表表面。消毒液：：可作為衛(wèi)生生間的消消毒劑，，又可用用于消毒毒杯具，，但一定定要用水水漂凈。抹布的分類抹布的使用清潔劑種類酸性清潔劑抹布與清清潔劑的的使用地毯劑（中性）：用于于洗滌地毯毯的中性性清潔劑劑，因含含泡沫穩(wěn)穩(wěn)定劑的的量有區(qū)區(qū)別，分分為高泡泡和低泡泡兩種形形式，低低泡一般般用于濕濕洗地毯毯，高泡泡用于干干洗地毯毯，若用用低泡洗洗地毯劑劑宜用溫溫水稀釋釋，去污污效果更更好。全能清潔劑（6≤PH≤8），主要要用于石石質地面，，墻面，，馬桶，，面盆，，浴缸和和玻璃淋淋浴門等等的簡單清清潔。抹布的分類抹布的使用清潔劑種類酸性清潔劑中性清潔劑抹布與清清潔劑的的使用玻璃清潔潔劑（7≤PH≤10）：用于于清洗玻玻璃、鏡鏡面、瓷瓷片及電電鍍物品品表面的的塵埃及及污垢。家具蠟（（8≤PH≤9）：具有有清潔和上上光雙重重功能，，既可去去除家具具表面動動物性和和植物性性油污，，又可形形成透明明保護膜膜，具有有防靜電電、防霉霉的作用用。起蠟水（（10＜PH＜14）：用于于需要再次次打蠟的的大理石石木質地地面，起起蠟水堿堿性強，，可將陳陳蠟及臟臟垢浮起起而達到到去蠟功功效。潔而亮：：用于清清除所有有白色臺臺面、墻墻面、地地面、塑塑料、玻玻璃、不不銹鋼等等表面嚴嚴重污漬漬，用途途廣泛。。抹布的分類抹布的使用清潔劑種類酸性清潔劑中性清潔劑堿性清潔劑抹布與清清潔劑的的使用擦銅水：用用于除去去銅表面的銅銹，清清潔光亮亮純銅制制品。金屬上光劑：主要用于銅制制品和金金屬制品品，如水水龍頭、、卷紙架架、浴簾簾桿、毛毛巾架、、鎖把、、扶手等等，可起起到除銹銹、去污污、上光光的作用。不銹鋼清清潔劑：：用于不不銹鋼亞亞鋼清潔潔保養(yǎng)及及清洗不不銹鋼制制品表面面的污漬漬。上光劑抹布的分類抹布的使用清潔劑種類酸性清潔劑中性清潔劑堿性清潔劑抹布與清清潔劑的的使用地毯除漬漬劑：用于清除地毯毯上的特特殊斑漬漬，對羊羊毛地毯毯尤為合適。牽塵劑（（靜電水水）：用于于浸泡塵推推，對免免水拖地地面如大大理石、、木板地地面進行行日常清清潔和維維護，達達到清潔潔保養(yǎng)地地面的效效果。上光劑溶劑類抹布的分類抹布的使用清潔劑種類酸性清潔劑中性清潔劑堿性清潔劑抹布與清清潔劑的的使用128萬能起漬漬劑：用用于清除除質地好好的墻面面、玻璃璃等難以以去除的的血漬、、油跡、、油漆，，棉布、、毛地毯毯上的嚴嚴重污漬漬。碧麗珠（（亮必力）：用于于保養(yǎng)皮具、、石材、木木板、壁紙紙等物品。殺蟲劑（（“必撲””、“雷達”））：對房間噴射后后密閉片刻刻，可殺死死蚊、蠅和和蟑螂等爬爬蟲和飛蟲蟲。空氣清新劑：用用于房間排除異味，殺菌、凈凈化空氣。酒精：適用用于電話消毒等。上光劑溶劑類其它抹布的分類抹布的使用清潔劑種類酸性清潔劑中性清潔劑堿性清潔劑客房各班次次工作流程程-早班班前準備提前到崗，，檢查儀容容儀表，簽簽到。開班前會客房各班次次工作流程程-早班班前準備聽取主管總總結上一班班次工作情況和傳達酒店店經(jīng)理例會會信息。聽取主管布布置當前班班次的工作作任務和要要求。接受主管分分配的當班班工作任務。。領取樓層管管理卡、通通訊工具和和工作表。。客房各班次次工作流程程-早班班前準備開班前會準備工作車檢查工作車車有無損壞壞，推動是否順暢；；用半濕抹抹布將工作作車內外擦擦干凈。將布件袋掛掛在工作車車上。（固固定輪方向一側側放布草袋袋，萬向輪輪方向一側側放垃圾袋)將布草放在工作作車架內，，按規(guī)定分分格擺放。。（重物在在下，輕物物在上；以8間房客用品為為標準）清潔桶和清掃工具放在工工作車兩邊踏板板上，保持工具清潔，藥水水充足。車頂物料盆內入一次性性用品，按標標簽指示位位置擺放整齊。檢查工作車上物物品及布草草類有無配配備齊全。攜帶吸塵塵器跟著工工作車?？头扛靼啻未喂ぷ髁鞒坛?早班查看工作報報表，了解解工作范圍圍內的VIP房、走退房房、續(xù)住房房、空房等等房態(tài)情況況。巡查客房，，對門外有有“請勿打打擾”、““請即清掃掃”牌的，，在工作報報表上標記記。確定做房的的順序（MUR->VIP->催房->ED）。班前準備開班前會準備工作車確定做房順序客房各班次次工作流程程-早班清理立式煙灰桶垃圾，清掃走廊廊及安全通通道垃圾。用擦布將公共區(qū)域窗窗臺、走廊廊，消防栓處擦擦拭干凈。。電梯門及角角落的細節(jié)衛(wèi)生生要清掃到位，保持持干凈無塵。保持所負責責公共區(qū)域的衛(wèi)生生，看到走走廊的明顯顯垃圾要及及時打掃，如走廊有處理不去的的污漬，立立即報洗。班前準備開班前會準備工作車確定做房順序清掃公區(qū)客房各班次次工作流程程-早班做房時留意意客人進出出，如客人人外出，禮禮貌詢問““是否需需要整理房房間”。對對預退且攜攜帶行李的的客人，則則禮貌詢問問客人“是是否需要退退房”。若若得到確認認，立即按按照查房的的程序進行行查房。做房期間接接到退查房房通知，立立即停止手手上工作，，關好房門門。迅速查查退房。在住房客人人的任何東東西均不得得翻閱、移移動或觀賞賞。做房期間如如有入住的的客人，做做好迎客工工作。11:00-12:00是接收客衣衣的時間，，按客衣收收洗程序做做好在住房房客人的收收洗工作。。VIP房必須在中中午12:00前完成，確確保一切正正常。11:00-12:00是午餐時間間，每組2人輪換用餐餐，用餐時時間不超過過30分鐘。（吃吃飯前將做做房工作單單交于另1人）改房態(tài)，完完成做房和工作作表記錄。。統(tǒng)計做房房使用布草草和易耗品數(shù)量。班前準備開班前會準備工作車確定做房順序清掃公區(qū)做房客房各班次次工作流程程-早班清理完畢，，將工作車車上的垃圾圾收好放到到指定地點點，并整理理好工作車車，收好工具。做工作間清清潔衛(wèi)生：清潔制冰機，杯具消毒，抹布布清潔并晾曬，拖把清洗并晾曬。清潔工作車、工具具欄，清理吸塵器。清理垃圾并并補垃圾袋。定期噴灑消消毒劑、滅滅蟲劑、空空氣清新劑劑。班前準備開班前會準備工作車確定做房順序清掃公區(qū)做房工作間客房各班次次工作流程程-早班將一天的臟臟布草分類類整理并清清點。通知布草員員來收取臟臟布草。（（下午15：00－16：00與洗衣廠交交接布草））領取并核對對前一天送送洗的干凈凈布草，整整齊的擺放放在工作間間。領取足夠一一周使用的的易耗品。。清潔工作車，補充充工作車上上的布草。。清點工作間間布草總數(shù)數(shù)。班前準備開班前會準備工作車確定做房順序清掃公區(qū)做房工作間送換布草客房各班次次工作流程程-早班填寫完成當班工作報表并簽名名。到主主管管處處交交工工作作表表、通通訊訊工工具具，，管管理理卡卡。。填寫寫交交班班日志志，末末完成成的的工作作做做好好與下下一一班班的的交交接接工工作作。交接接班班完完成成后后在在主主管管同同意意下下簽簽退，，打打卡卡下班班。。班前準備開班前會準備工作車確定做房順序清掃公區(qū)做房工作間送換布草交班客房房各各班班次次工工作作流流程程-中班班班前準備提前前到到崗崗，，檢檢查查儀儀容容儀儀表表，，簽簽到到。。開班前會客房房各各班班次次工工作作流流程程-中班班班前準備聽取取主主管管總總結結上上一一班班次次工工作作情情況況和和傳傳達達酒店店經(jīng)經(jīng)理理例