最新小區(qū)項目物業(yè)管理服務策劃方案

XX公館項目物業(yè)服務策劃方案XX公館項目物業(yè)服務策劃方案編制說明………….…………………1第一部分總覽圖………….………………2第二部分項目物業(yè)服務方案………………………6一、項目基本情況…………………7二、項目服務模式…………………8三、項目服務目標…………………9四、項目基本情況………………10五、項目物業(yè)服務方案……………………11六、特色個性服務打造……………………23七、精神服務打造………………25第三部分2014年嘉興XX公館重點工作推進計劃……………26附件：《項目物業(yè)服務策劃變更表》…………30目錄編制說明………….………

1、描述項目地理位置：浙江省嘉興市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)文昌西路與明潭路2、描述交通概況：15路(建陶水果市場站）、25路（農產品市場站）3、描述項目服務模式定位：根據(jù)項目物業(yè)定位、業(yè)主的消費結構、服務需求實際，定位為酒店服務模式。以酒店服務的細致、周到、快捷的服務理念為宗旨，著力訓練具備良好服務意識、業(yè)務技能強、高效的服務團隊，為住戶提供酒店式溫馨而高品質的家園。4、描述項目經(jīng)濟指標：項目是純住宅小區(qū)，總收費面積7萬多平米，預計每年虧損100萬元左右5、附項目總平圖、效果圖：編制說明11、描述項目地理位置：浙江省嘉興市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)文昌西路與明潭第一部分總覽圖22總覽圖2014年總體目標一次性交付率：80%物業(yè)服務費收繳率：90%整改完成率：95%?；貜吐?00%客戶投訴處理及時率100%、客戶投訴處理過程知曉率100%、客戶投訴處理結果認可率95%基礎特色達成目標交房目標達成交房色特對客服務溫馨的交房流程交房專屬服務交房現(xiàn)場細節(jié)服務交房三大常規(guī)特色對客服務，讓客戶驚喜交房基礎物業(yè)服務6大基礎夯實舉措，落地交房基礎物業(yè)服務嘉興XX公館項目

：“高標準交房“”實現(xiàn)項目交房滿意度前五”打造高端交房品質根據(jù)建筑實際情況配置相應人員，督促和駿完善相應技防設備梳理安防風險點，制定安防管控方案，增補安防設施（如防爬刺）。按照地產公司要求，提前派駐秩序維護對進出人員和物資進行有效管控。明確專人對交房物料進行登記妥善管理。保證臺帳與實物一致，且物料完好1、高品質呈現(xiàn)酒店服務元素，高品質交房2、全面夯實物業(yè)服務基礎，實現(xiàn)項目交房管理目標安全事故：02014年，高標準交房，實現(xiàn)交房滿意度前五名”安全管理承接查驗做好公區(qū)及室內設備設施檢查及配件管理。硬件接管驗收嚴格按照施工工藝要求、物業(yè)交付標準，側重于觀感是否合格、設施設備的使用是否符合業(yè)主要求，嚴把質量關，確保與業(yè)主交接時不存在重大瑕疵問題。對于移交資料嚴控建檔工作，同時做好零備件使用的技術培訓。保障硬件、軟件逐項按接管驗收標準采用逐項清理，一一驗收歸檔。地產公司設置項目保修中心，熟練掌握保修中心工作內容和流程，做好業(yè)主與保修中心的協(xié)調、跟進和回訪，充分展示物業(yè)快速受理、積極跟進、真誠回訪的服務理念，與業(yè)主建立良好的溝通合作關系。加強對保修中心施工人員的管理，要求統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一進出。對其行為規(guī)范嚴格要求。。園區(qū)配套設施等成品交付前進行成品保護；。交付后立即啟動公區(qū)電梯、大廳地面、門框、消防樓梯、草坪等容易被破壞的部位進行成品保護。。通過裝修矩陣小組，強化交付策劃、現(xiàn)場氛圍營造、成品保護、施工人員管理、鑰匙管理、開荒保潔管理力度。與和駿公司明確開荒、精細保潔完成時間，保證一定提前量按照工期進度，分派客服經(jīng)理、秩序維護隊員、工程人員、環(huán)境維護人員分片包干、責任到人，監(jiān)督施工單位的開荒保潔和精細保潔質量效果。裝房交付前三天逐戶進行檢查，主動做好保潔維護工作，確保交房時室內外保潔環(huán)境良好。。小區(qū)大門：著重打造秩序維護隊員的儀容儀表，提升服務檔次（人員選拔上以禮儀隊員為主），配置傘架等；。單元大廳：配置休閑座椅、報架、擦鞋機、盆栽植物、裝飾畫等；。服務中心：配置時鐘表、飲水機、沙發(fā)、報架，服務文化相關資料等。設置迎賓接待，服務人員起身服務；開荒保潔管理酒店元素的打造環(huán)境管理工程維保管理3主動做好迎接，節(jié)省客戶時間，準確把握客戶心態(tài)，引領客戶至交房現(xiàn)場簽到；陪同客戶查閱相關證照、驗收資料，主動對項目情況及接房流程進行介紹（制定統(tǒng)一說辭），同時做好陪同驗房的準備；打開房門，換上鞋套，送上一句“到家啦”！對室內設施做逐一驗收，并簡單描述使用功能。陪同客戶看完房間，提醒客戶及時辦理接房手續(xù)（認真記錄客戶的所有意見，必要時拍照留存）；接房留影：接房后為業(yè)主及家人拍照留影等預定酒店：如外地客戶需要酒店預訂服務，由物業(yè)服務中心進行酒店預訂并與客戶確定。服務前置：訂餐等特約服務等。單元大廳放置休息座椅、相關宣傳資料，方便等待的客戶休息和取閱；配置驗房工具箱（卷尺、鞋套、濕紙巾、電筆、手套、電筒等）；成品保護：室內重點對門把手、水龍頭、開關、等進行保護；公區(qū)重點對大廳設施、電梯、門禁等進行保護（設置搬家專用電梯，重點做好轎廂保護）。1、集中交付期間，客戶到訪率90%，力爭一次性交付率80%（一次性交付率＝已交付戶數(shù)/接待戶數(shù)）；2、按照交房計劃，各項準備工作100%履行到位，無遺漏；

3、各流程銜接流暢，現(xiàn)場接待專業(yè)、高效、細致，以高質量服務水平體現(xiàn)藍光地產及嘉寶物業(yè)的品質形象；

4、建全風險預控機制，避免現(xiàn)場群訴，實現(xiàn)公司品牌持續(xù)推廣；

5、業(yè)主對服務質量“零投訴”；

6、專業(yè)操作，規(guī)避公司法律風險；7、集中交付期，整改完成率95%。回復率100%；8、交付后三個月內，維修完成率100%，回復率100%?？傆[圖2014年總體目標一次性交付率：80%物業(yè)服務費收繳率2015年總體目標第三方調查客戶滿意度：90分物業(yè)服務費收繳率：90%維修及時率：98%，返修率不高于1%客戶投訴處理及時率100%、客戶投訴處理過程知曉率100%、客戶投訴處理結果認可率95%滿意驚喜精神服務藍光社區(qū)活動（鞏固升華）藍光特色關愛（探索發(fā)展）藍光特色生活（持續(xù)開展）★★愛心書屋：打造項目愛心書屋，開展各類主題沙龍?zhí)厣珜头諅€性服務免費服務生活便民7大滿足客戶情感需求的主題活動，讓客戶感受藍光“幸福藍光、繽紛生活”的生活方式7大常規(guī)特色對客服務，讓客戶驚喜基礎物業(yè)服務8大基礎夯實舉措，落地“精細化、零干擾”基礎物業(yè)服務嘉興XX公館項目

：“打造北京公司標桿“”實現(xiàn)高品質呈現(xiàn)酒店服務元素”打造核心竟爭力代收租金、代辦充值包裹/郵件寄存引入和推廣包裹機，方便客戶包裹郵件的寄取空置房看護定期提供免費看護和打理。并及時告知業(yè)主房屋狀況便民免費服務定期開展磨剪刀、磨菜刀定期放映壩壩電影定期組織義診等便民免費服務。房屋租售藍光社區(qū)租售中心家政保潔石材保養(yǎng)，地板、地毯護理等特約維修服務業(yè)主居家維修便利性、及時性和滿意度★★社區(qū)兒童關愛活動：“六一”兒童節(jié)社區(qū)兒童主題活動（6月）暑期游泳班、夏令營等活動的組織開展★★老年人特殊關愛活動：重陽節(jié)老年人關愛活動（10月）空巢老人檔案及定期拜訪★★惠民活動開展：生活會籍卡（整合項目周邊1公里商業(yè)資源）★★★藍光業(yè)主興趣小組：以第四屆全國藍光業(yè)主藝術節(jié)（9-10月）為平臺，新建興趣小組興趣學習班，營造健康、樂觀的氛圍★★節(jié)慶社區(qū)活動及包裝：全年元旦、春節(jié)、中秋、圣誕等節(jié)慶社區(qū)節(jié)慶氛圍包裝和營造。元宵節(jié)、春游、植樹節(jié)、母親節(jié)、兒童節(jié)、重陽節(jié)等主流特色節(jié)慶活動、慶典活動。1、項目安防崗位動態(tài)配置，優(yōu)化人力成本項目秩序維護崗位在全面推行三班轉二班的基礎上，全面推行動態(tài)崗位配置2、合理組織項目車流動線項目實施單循環(huán)，增設崗亭、增設和調配崗位，強化機動車和非機動車的控制3、構建立體式消防安全管理體系人防、技防、物防與客防的有效聯(lián)動，完善消防安全預案，強化安全宣傳，確保安全管理目標實現(xiàn)1、高品質呈現(xiàn)酒店服務元素，打造北京公司服務標桿2、全面夯實物業(yè)服務基礎，實現(xiàn)項目運營管理目標安全事故：02015年，高品質呈現(xiàn)酒店服務元素，打造北京公司服務標桿★★老年業(yè)主活動室：打造項目業(yè)主活動室，形成老年關愛中心安全管理客戶管理1、實施客戶關懷行動，提升客戶感知。全面執(zhí)行交房、裝修、空置、入住客戶關懷行動的實施，提升客戶感知2、全面推進客戶轉化地圖的應用，客戶訴求處理及時有效，實現(xiàn)客戶有效轉化。推進客戶分類管理，堅決執(zhí)行客戶拜訪計劃，實現(xiàn)客戶有效轉化1、制定年度維修保養(yǎng)計劃以養(yǎng)代修，系統(tǒng)性開展設施設備維修及保養(yǎng)工作2、強抓工程維修及時率通過班前十五分鐘強化培訓，通過入戶維修流程模擬檢查強化考核。聯(lián)動和駿處理疑難問題，提高維修滿意度3、設備站房打造，實現(xiàn)設施設備站房管理標準化按照作業(yè)標準要求打造設備站房，實現(xiàn)站房管理標準化1、推進外包，強化監(jiān)管。持續(xù)強化保潔監(jiān)管機制，將合同內容項目監(jiān)督標準以及工作計劃模版，強化外包單位合同執(zhí)行2、強力推進保潔SOP和五定工具落地全面制定項目保潔大表，通過跟蹤檢查，保潔簽到的方式，提升項目保潔質量1、確保管理標準全面落地1）、強化項目統(tǒng)籌運營管理一覽表品質評價的運用，每季度運用單兵系統(tǒng)對項目品質開展考核2）、酒店服務模式元素呈現(xiàn)，物資申購，擺放，運用到位。2、強化應收款管理定期組織項目應收款分析會，實現(xiàn)收費員與客服人員剝離，鞏固應收款基礎管理，實時跟蹤、逗硬獎罰3、十大禁令的全面宣貫加強員工教育和對客宣傳，預防員工道德風險事故發(fā)生1、全面推進“一人一表”，選優(yōu)用優(yōu)，末尾淘汰以“全面提升項目團隊整體服務能力”為目標，通過全面推進項目“一人一表“精細化考核，深化運用“績效強制分布”工具落地項目人員“選優(yōu)用優(yōu)，末位淘汰”機制2、嚴考核、重培養(yǎng)、塑文化加強對項目各級人員日常培訓，重視團隊文化灌輸與員工關懷，確保團隊穩(wěn)定提升綜合業(yè)務能力基礎管理人力管理環(huán)境管理工程管理4總覽圖2015年總體目標第三方調查客戶滿意度：90分物業(yè)服務費收繳總覽圖2016年總體目標第三方調查客戶滿意度：90分物業(yè)服務費收繳率：90%維修及時率：98%，返修率不高于1%客戶投訴處理及時率100%、客戶投訴處理過程知曉率100%、客戶投訴處理結果認可率95%。準備沖刺“迎檢”匯報材料的擬訂迎檢”現(xiàn)場布置迎檢總結結束現(xiàn)場品質提升對照創(chuàng)優(yōu)標準進行內部整改服務達標實施階段迎接階段迎檢關鍵工作。三大提升工作創(chuàng)優(yōu)基礎準備6大基礎夯實舉措，創(chuàng)優(yōu)基礎準備嘉興XX公館項目

：“高品質呈現(xiàn)現(xiàn)場服務“”創(chuàng)嘉興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”打造高標準創(chuàng)優(yōu)通過1、高品質呈現(xiàn)現(xiàn)場服務，創(chuàng)嘉興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)2、全面夯實物業(yè)服務基礎，實現(xiàn)項目運營管理目標安全事故：02016年，加強人員服務意識專業(yè)度培養(yǎng)，夯實基礎管理，創(chuàng)嘉興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)創(chuàng)優(yōu)小組成立創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、要完善創(chuàng)優(yōu)領導小組例會制度，做到會前有準備，會上出主意，會后抓落實。、要加強員工的教育，增強創(chuàng)優(yōu)意識，將創(chuàng)優(yōu)活動與日常服務結合起來。、要根據(jù)小區(qū)具體實際，繼續(xù)健全相關的規(guī)章制度，做到有章可循，違章必究，提高管理服務質量。、發(fā)揮小區(qū)財務的作用，規(guī)范園區(qū)的財務管理。、要引入先進的管理設備和管理手段，使用物業(yè)管理軟件，使用管理智能化、規(guī)范化。與業(yè)主多聯(lián)系，在法規(guī)和合同規(guī)定的范圍內，進一步明確雙方的權利，互相支持，互相配合。要與街道、社區(qū)多溝通，以便得到更多的支持和指導。.共用配套設施完好，無隨意改變用途.共用設施設備運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患。室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象。道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行.供水設備運行正常，設施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴格的保障措施，水質符合衛(wèi)生標準；制定停水及事故處理方案.制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴格執(zhí)行，記錄完整；供電設備運行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等照明設備完好。迎檢準備工作共用設施設備管理現(xiàn)場品質工作服務達標準備階段5迎接工作.根據(jù)市規(guī)范服務達標的評分標準，組織創(chuàng)建領導小組成員對園區(qū)的管理進行自評、自檢，做好考評驗收工作.內部動員、崗位分工，對照創(chuàng)優(yōu)標準進行內部整改成立創(chuàng)優(yōu)小組，全力支持推進創(chuàng)優(yōu)質服務的活動開展,

確保創(chuàng)優(yōu)工作必要的人力、物力保障。在公司創(chuàng)優(yōu)領導小組領導下，為確保創(chuàng)建活動有組織有計劃地開展，建立創(chuàng)建領導小組例會制度，每半月召開一次工作例會，總結上一時期的工作，對發(fā)現(xiàn)的問題及時確定解決方案，安排本期創(chuàng)建工作，檢查計劃落實情況。開展宣傳動員工作，為保證創(chuàng)建工作的順利開展，在創(chuàng)建過程中開展宣傳動員工作，使全體員工積極參與到創(chuàng)建工作中去，齊心協(xié)力完成創(chuàng)建活動依照市規(guī)范服務達標標準進行自我初評，通過自我初評尋找差距，并就相關問題的解決落實到人，即時進行整改。將問題進行整改，根據(jù)達標標準，結合ISO9001質量保證體系的相關程序文件及工作規(guī)程，對發(fā)現(xiàn)的問題進行整改并進行跟蹤檢查，以確保問題整改的及時性和有效性，最終達到所制定的目標。企業(yè)開展創(chuàng)優(yōu)活動后，根據(jù)《全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》對照檢查時，另一方面也可從項目軟件方面、硬件方面對項目進行自查和發(fā)現(xiàn)及時整改及時落實。創(chuàng)優(yōu)整改包括硬件設施的整改和創(chuàng)優(yōu)資料的完善:

1、硬件整改基本達標

2、資料和記錄真實、全面、說服力強

3、”創(chuàng)優(yōu)”管理處應當就”創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主/住戶達成充分的共識，使業(yè)主/住戶的絕大多數(shù)都能支持”創(chuàng)優(yōu)”工作。

4、取得業(yè)主管理委員會的支持和配合（開發(fā)商）

5、選好住戶代表，為向考評團匯報工作作好準備。一般情況下考評團都要求小區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評價，認真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎立支持對考評至關重要。由“創(chuàng)優(yōu)”領導小組寫出總結材料，歸檔保存。“迎檢”環(huán)境的布置：”迎檢”環(huán)境的布置應注意”迎檢”氣氛的烘托，力爭創(chuàng)造出一個有利于”迎檢”、能夠給考評團留下“好印象”的環(huán)境。管理人員及操作層員工都應注意儀表儀容，言行舉止，以最飽滿的精神風貌迎接考評。創(chuàng)優(yōu)領導小組應確?！庇瓩z”員工的最飽滿的精神風貌和精神狀態(tài)，以求爭取最佳的考評成果。

.購入簡單的水果及茶品以便在評委工作休息時使用，準備具有小區(qū)特色的禮品。（如快速拍攝合影照片，在結束檢查后每位評委留念）.小區(qū)的簡介；.物業(yè)管理工作匯報；.社區(qū)文化與精神文明匯報；.“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。.感覺安全（重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受）.公共設施維護（重點提升公共設施完好性和維修及時性）.公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生（重點關注主干道與業(yè)主的感官度）.交通秩序（重點關注亂停亂放車輛）.維修及時率（意見回復處理及時性與維修及時率等）總覽圖2016年總體目標第三方調查客戶滿意度：90分物業(yè)服務第二部分項目物業(yè)服務方案66一、項目基本情況1、項目基本數(shù)據(jù)（項目基礎數(shù)據(jù)描述）項目地址嘉興經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)文昌西路與明潭路交叉口開發(fā)建設時間2011年8月占地面積45113.40平方米總建筑面積108274.53平方米綠化率36%項目總戶數(shù)476小區(qū)交通15路(建陶水果市場站）、25路（農產品市場站）小區(qū)周邊配套綜合商場：江南摩爾、大潤發(fā)超市、沃爾瑪超市、蘇寧電器

娛樂餐飲：肯德基、麥當勞、棒約翰、四方緣美食、巴貝拉意大利餐廳

公園：秀洲公園、濕地公園

學校：新月公寓幼兒園、秀洲現(xiàn)代實驗小學、嘉興高級中學、洪興實驗學校

賓館酒店：新洲國際大酒店、富悅大酒店

銀行：交通銀行、招商銀行、工商銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、湖州銀行、紹興銀行等

郵局：中國郵政新洲路郵政所

醫(yī)院：新月社區(qū)衛(wèi)生服務站、新安國際醫(yī)2、項目硬件特性分析嘉興XX公館定位于高端純住宅小區(qū)，建筑方向定位于新古典風格。設計參考香港羅便臣道Ⅰ，并在現(xiàn)代奢華基礎上穿插高品味的生活概念，提升、并引導當?shù)氐南M檔次。在空間上展現(xiàn)開闊和空間層疊穿插的震撼感，以深咖啡色為主基調，配以華麗的燈飾和高品質生活的細節(jié)配飾，營造出奢華并極具品味的空間環(huán)境。1、項目體驗區(qū)整體風格為歐式度假休閑風格。2、建筑外立面以及會所為artdeco風格。3、示范單位室內為后現(xiàn)代和新古典奢華風格。4、景觀以歐式休閑自然園林為主，含主題命名式花園小景，配置具有貴族氣質的鐘表柱以及世界建筑大師貝聿銘的作品盧浮宮金字塔微縮版構筑，豐富人文，較之當?shù)卮罅坑操|景觀樓盤更顯自然、溫馨、內涵生態(tài)之意境。

該項目用地面積45113.4㎡，項目總容積率約1.79，建筑密度約21.63%，總規(guī)劃建筑面積約為11.04萬平方米，總戶數(shù)為476戶，是一個純住宅小區(qū)。規(guī)劃結構由六棟高層住宅組團和一個低層住宅組團，圍合小區(qū)中心水系，通過中心水系將小區(qū)分為三個組團。用地西側布置六棟高層住宅組團，用地東側布置低層住宅組團。高層住宅分別為18層和20層，低層住宅兩端為類獨棟產品，中間為雙拼產品。項目北側面向市政道路，小區(qū)住入口布置古典格局的園林景觀廣場，廣場整體簡潔大氣。7一、項目基本情況1、項目基本數(shù)據(jù)（項目基礎數(shù)據(jù)描述）項目地址二、項目服務模式8

根據(jù)項目主流客群和需求分析，結合項目高端精裝修商業(yè)辦公的硬件標準，將推行藍光嘉寶物業(yè)酒店服務模式，給客戶帶來“幸福藍光·繽紛生活”的物業(yè)服務體驗，達成客戶“滿意”加“驚喜”。1、主流客群：2、硬件標準：3、服務模式：4、服務特質：5、服務目標：秀洲區(qū)、經(jīng)開區(qū)地源性剛改客戶私營業(yè)主，周邊原住民，生意人該項目用地面積45113.4㎡，項目總容積率約1.79，建筑密度約21.63%，總規(guī)劃建筑面積約為11.04萬平方米，總戶數(shù)為476戶酒店服務模式規(guī)劃結構由六棟高層住宅組團和一個低層住宅組團，圍合小區(qū)中心水系，通過中心水系將小區(qū)分為三個組團。用地西側布置六棟高層住宅組團，用地東側布置低層住宅組團。高層住宅分別為18層和20層，低層住宅兩端為類獨棟產品，中間為雙拼產品。項目北側面向市政道路，小區(qū)住入口布置古典格局的園林景觀廣場，廣場整體簡潔大氣。裝修期客戶滿意度85%以上、正常服務期客戶滿意度90%以上（第三方調查）；維修及時率98%；返修率不高于1%；客戶重大投訴、安全事故為“0”；2015年，成功創(chuàng)建“北京公司標桿項目”、2016年，成功創(chuàng)建“嘉興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”二、項目服務模式8根據(jù)項目主流客群和需求分析，結91、總體目標：

客戶滿意度90分；

物業(yè)服務費收繳率90%；維修及時率98%，返修率不高于1%；客戶投訴處理及時率100%、客戶投訴處理過程知曉率100%、客戶投訴處理結果認可率95%；客戶重大投訴、安全事故為“0”；2016年，成功創(chuàng)建“嘉興市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”。2、目標分解：目標類別目標值2014年2015年2016年客戶滿意度909091維修及時率989898物業(yè)服務收繳率909090基礎管理合格率959595客戶重大投訴000安全事故000三、項目服務目標91、總體目標：目標類別目標值2014年2015年2016年四、項目組織架構10項目經(jīng)理1人客戶服務主管1人工程管理主管1人秩序維護主管1人行政人事與統(tǒng)計2人客戶服務人員3人工程維修人員4人秩序維護人員18人（包含1名廚師）項目編制一覽表序號業(yè)務版塊崗位名稱編制人數(shù)在崗人數(shù)編制調整1項目管理人員項目經(jīng)理112行政人事管理行政人事助理113財務管理項目統(tǒng)計專員114品質管理///5秩序維護部隊長1名，班長2名，監(jiān)控2名，巡更2名，門崗6人，守車2名，輪休2名，廚師1名18186客戶服務部主管1，員工3名447環(huán)境維護部環(huán)境維護員工10名，綠化1名11118設施設備維護部主管1名，員工4名55合計4141四、項目組織架構10項目經(jīng)理客戶服務主管1人工程管理主管1人管控思路描述及依據(jù)：11時

段客戶生活工作規(guī)律門崗人員（人數(shù)）巡邏崗人員（人數(shù)）停車場崗人員（人數(shù)）監(jiān)控崗人員（人數(shù)）合計人數(shù)編制人數(shù)入口

出口

后門總坪樓層替休地下市政總坪周一至周日07:00-09:00客戶上班高峰時段，出小區(qū)人員、車輛較多。12=班長01011001人7人+班長崗位最大配置為7人+班長，另配置1人機動換休人員。本班編制人數(shù)9人。09:00-17:30白天空閑時段，公共區(qū)域客戶較少

2101110班長

1

7+班長17:30-19:00客戶下班高峰時段，進出小區(qū)人員、車輛較多。1+班長20111001

7+班長白班（隊員7人+班長1人+1人替休）夜班（隊員6人+班長1人+1人替休）時

段客戶生活工作規(guī)律門崗人員（人數(shù)）巡邏崗人員（人數(shù)）停車場崗人員（人數(shù)）監(jiān)控崗人員（人數(shù)）合計人數(shù)機動換休人員入口出口

后門

總坪樓層機動

地下市政總坪周一至周日19:00-21:00飯后休閑時段，總坪休閑人數(shù)多，其中老人小孩居多。110班長(1小時巡1次）

工程人員兼巡邏110016+班長崗位最大配置為6人+班長，另配置1人機動換休人員。本班編制人數(shù)8人。21:00-次日07:00客戶在家時段，公共區(qū)域人數(shù)較少。1

10班長1

（0點后樓層巡邏1次，其余時間支援總平、外圍）10016+班長五、項目物業(yè)服務方案1、安全防范舉措管控思路描述及依據(jù)：11時段客戶生活門崗人員（12五、項目物業(yè)服務方案

安防布控圖12五、項目物業(yè)服務方案

構建立體式消防安全管理體系

為強化嘉興名士公館項目消防安全管理，完善消防安全預案，定期組織開展消防安全演練和培訓，強化對廣大業(yè)主的宣傳，提升業(yè)主消防安全意識，加強對物業(yè)服務團隊安全責任意識教育，定期組織開展消防安全知識培訓，切實確保嘉興名士公館項目消防安全。

人防、技防、物防與客防的有效聯(lián)動，構建立體式消防安全管理體系設置消防安全重點管理部位，重點區(qū)域重點管控強化與消防主管部門的溝通和聯(lián)動，強化政府職能在安全管理的核心價值完善消防應急預案，定期組織應急演練，強化業(yè)主和團隊應急處置能力強化團隊消防安全意識培訓，定期組織開展消防安全知識教育完善安全管理舉措，強化技術防范力量在消防安全管理的作用

強化風險隱患排查，有效辨識和處置消防安全隱患131、安全防范舉措五、項目物業(yè)服務方案

構建立體式消防安全管理體系為強化嘉興名士公14安全及應急管理策略：秩序維護部組織結構秩序維護團隊職責秩序維護人員BI標準秩序維護部各崗位職責秩序維護業(yè)務內控管理細則項目治安安全防范管理細則消防管理細則高危部位管理細則小區(qū)出入口管理細則監(jiān)控中心操作細則機動車輛停放管理細則突發(fā)事件處理細則警犬馴養(yǎng)管理細則秩序維護管理過程記錄清單消防管理過程記錄清單作業(yè)標準秩序維護值班交接記錄表執(zhí)勤工器具清單秩序人員外出情況登記表崗位排班表項目治安消防重點部位分布表巡邏記錄表樓層巡邏簽到表重點部位巡邏簽到表夜間查崗情況記錄表外來人員登記表車輛進出登記表物資搬運放行條項目監(jiān)控室不同時段重點監(jiān)控部位分布表監(jiān)控室值班交接記錄表停車卡收發(fā)臺賬停車場臨停交款明細表車場收款交接明細表突發(fā)事件處理記錄表犬只異常情況記錄表管理工具五、項目物業(yè)服務方案

14安全及應急管理策略：秩序維護部組織結構秩序維護團隊職責秩

強化項目設施設備年度維修保養(yǎng)計劃的實施，以養(yǎng)代修，確保設施設備運行正常，不帶病運行，無安全責任事故發(fā)生，維護項目良好生活和工作環(huán)境。強抓質量瑕疵維修及時率，聯(lián)動和駿處理疑難問題，提高客戶維修滿意度。

增加公區(qū)巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理強抓質量瑕疵維修及時率，聯(lián)動和駿處理疑難問題，提高維修滿意度加強外包監(jiān)管管理，推動維保工作有序開展，防止設施設備帶病運行制定并實施年度保養(yǎng)計劃，系統(tǒng)性開展設施設備維修和保養(yǎng)工作設備站房管理標準化在項目的全面落地時

段客戶需求規(guī)律客戶需求處置（人數(shù)）日常保養(yǎng)人員（人數(shù)）值班人員（人數(shù)）合計人數(shù)編制人數(shù)負責客戶報修負責共用設施設備巡檢、保養(yǎng)、維修負責設施設備運行記錄、夜間現(xiàn)場巡視報修處理周一至周日09:00-12:00客戶需求需處理。主管21主管+3人崗位總編制5人12:00-17:30

客戶報修集中處理。

主管21主管+3人20:00-次日9:00

客戶維修需求少，多為應急維修。0011人152、項目設施設備管理舉措五、項目物業(yè)服務方案

強化項目設施設備年度維修保養(yǎng)計劃的實施，以養(yǎng)代修，16工程管理策略：作業(yè)標準管理工具共用部位、設施設備維護部組織結構物業(yè)設施設備管理示意圖共用部位、設施設備維護部管理崗位職責設施設備維護員崗位職責共用部位、設施設備維護部BI標準.設施設備維護部值班細則房屋及共用設施標準作業(yè)細則設備綜合管理標準作業(yè)細則供配電設施設備標準作業(yè)及安全管理細則發(fā)電機作業(yè)標準及安全管理細則弱電設備作業(yè)標準及安全管理細則電（扶）梯設備管理作業(yè)細則給排水設施設備標準作業(yè)及安全管理細則游泳池設施設備標準作業(yè)及安全管理細則設施設備緊急處理應急預案裝飾裝修管理服務標準作業(yè)細則設施設備維修人員安全標準作業(yè)規(guī)程公共設施設備非正常損壞維修標準作業(yè)細則成品保護標準作業(yè)及實施細則設施設備維保服務驗收標準作業(yè)細則房屋及共用設施設備年度計劃維修保養(yǎng)編制細則公共設施設備年度例行檢查標準作業(yè)細則自有資源工程管理辦法光彩霓虹燈管理辦法空調設施設備管理標準作業(yè)細則重大設施設備故障升級管理辦法電梯使用與運營安全管理制度共用設施設備能耗管理作業(yè)規(guī)范及細則設施設備站房管理標準及細則設備完好率統(tǒng)計管理辦法房屋及共用設備設施專項維修、維護保養(yǎng)年度計劃供應商績效評估KPI服務類：電梯、消防、霓虹燈、空調供配電（高壓設備）日運行記錄表供配電（低壓設備）日運行記錄電氣設施月巡檢表房屋及共用設施設備日常維修、維護保養(yǎng)年度計劃項目

年度設施設備維修保養(yǎng)計劃執(zhí)行記錄表裝修整改通知書、裝修入場通知書裝修施工人員出入證登記表房屋裝修管理臺賬裝修前戶內隱蔽工程檢測交接記錄光彩霓虹燈日巡檢記錄表機房外來人員進出登記表給水系統(tǒng)日巡檢記錄表給排水設施月巡檢記錄表發(fā)電機組日巡檢記錄表發(fā)電機組運行記錄表房屋及配套設施設備總賬設施設備事故報告工（器）具使用登記表絕緣工具送檢記錄表停電/水申請表、電梯鑰匙領取表裝修管理日巡查記錄表后備維保單位外包監(jiān)管月度考核表防汛檢查自查參考表排污系統(tǒng)檢查自查參考表專項檢查記錄、空調巡檢記錄表空調運行記錄表（一）\(二）項目空調制熱運行記錄表重大設施設備故障風險辨識評價一覽表電梯日常檢查與使用狀態(tài)記錄應急救援演習記錄、電梯設備運行故障與事故記錄基礎物業(yè)設施設備管理信息月報表項目共用設施設備經(jīng)濟運行時間表五、項目物業(yè)服務方案

16工程管理策略：作業(yè)標準管理工具共用部位、設施設備維護部組

2015年3月，推動保潔業(yè)務外包工作。保潔業(yè)務外包后，強力推行保潔人員SOP和五定工具落地，強化外包保潔管理，全面強化項目品質提升。服務類別質量標準排水溝、水篦溝渠池井無異味、蚊蠅、雜物，無淤泥累積，煙頭不超過3個垃圾桶垃圾桶外殼干凈，無明顯灰塵、油跡，污跡；桶內無異味，桶底無積渣，無粘著物，垃圾不超過容量的2/3；周圍地面無垃圾亂堆放、無明顯污跡、無積水標識牌、小品無明顯灰塵，無污跡、污物，呈本色，用白紙巾輕拭無明顯污漬景觀池景觀水池無異味，無青苔及雜物，景觀亭內無雜物、污跡天臺、雨棚天臺無雜物，無明顯污跡、污物，排水口暢通，水溝無污垢，雨棚無泥沙、雜物，雨后及時清潔綠地衛(wèi)生草坪及高桿照明燈目視無灰塵、污跡，草坪內無明顯垃圾、雜物燈具公共照明燈罩、煙感器、出風口、指示燈目視無明顯灰塵、無污跡、無蚊蟲尸體堆積嘉興名士公館保潔崗位：樓道崗位（每人兩個單元）日常工作每日作業(yè)流程工作內容作業(yè)工具作業(yè)方法作業(yè)效果7:15集合7:20開晨會7:30分到工具房到達崗位開晨會每個保潔人員分發(fā)工具領用工具：水桶、毛巾、塵推、干掃把、垃圾斗、洗潔精1、擦：抹布使用前對折成6面，擦拭1米后換面。擦拭扶手、單元玻璃窗、單門玻璃門等依次使用干凈的抹布面。清洗抹布面需要隨時清洗和檢查，保證無破損2、拖：先用濕拖把將面百清潔，再用干拖把將地面拖干。當濕拖帕有遺留物或污跡時，立刻對濕拖布進行清洗。3、掃：地面清掃用大掃把清掃，注意來過往業(yè)主及積水處；溝渠清掃將小掃把橫向使用，有水情況下注意污水濺出。樓道用小掃把清進清掃，注意樓道過道注意門角落、樓梯角落等死角點。4、工具清洗：毛巾、拖把清洗必須在規(guī)定清洗點進行，清洗到毛巾、拖把擰出水清沏。會議要求每日應做重點工作及計劃性工作的開展，員工著裝檢查，衣服干凈整潔，佩戴工作牌8：:00完成單元樓道垃圾收集至垃圾房所有垃圾桶的垃圾至垃圾房。垃圾袋樓道、樓層無垃圾堆放、外置。11：00完成所有樓道清潔。地面清潔，樓道扶手擦拭，墻面、玻璃窗、消防面板、擺放物品、開關面板、標示標牌除塵清潔。毛巾、干濕拖布、掃把、垃圾斗、水桶樓道梯間、走廊目視無雜物、污跡，天花板無明顯灰塵、蛛網(wǎng)，樓道、走廊扶手、鐵花無灰塵、污跡，踢腳11:30-13:30午休14:30分完成樓層垃圾收集至垃圾房。所有樓層垃圾收集至地下室。毛巾、掃把、垃圾斗、空氣清新劑、垃圾袋1、擦：抹布使用前對折成6面。2、擦拭扶手、單元玻璃窗等依次使用干凈的抹布面。3、抹布面需要隨時清洗和檢查，保證無破損。4、用水清潔擰干后，右手握住拖桿頭，左手握住拖桿的位置應在員工工裝的第四顆紐扣處，拖地時，先邊角后中間，呈一字拖法，一邊拖一邊往后退，同時注意后面的行人。當拖帕有遺留物時，立刻對拖帕進行清洗。樓道、樓層無垃圾堆放、外置。16:00分完成樓層保潔。地面清潔，玻璃窗及樓道扶手擦拭，墻面、臺面、消火栓、開關面板、扶手、閉門器、少量垃圾及除塵清潔。毛巾、干濕拖布、掃把、垃圾斗、水桶樓道梯間、走廊目視無雜物、污跡，天花板無明顯灰塵、蛛網(wǎng)，樓道、走廊扶手、鐵花無灰塵、污跡，踢腳17:30分完成樓層巡視垃圾收集至垃圾房。樓層巡視，將各層垃圾收集至垃圾房。計劃工作周期工作內容作業(yè)工具工作效果周一天花除塵，2米以上墻面擦拭干濕毛巾，雞毛撣，伸縮桿天花板無明顯灰塵、蛛網(wǎng)，墻面無明顯污跡周二玻璃窗、玻璃門干濕毛巾，毛刷，水桶，掃把、垃圾斗無積層、無污跡蜘蛛網(wǎng)周三水表箱門、弱電門、消防栓外觀擦拭清潔干濕毛巾，水桶無明顯灰塵，無明顯污跡周四消防樓梯地面拖拭干濕拖布、掃把、垃圾斗、水桶無明顯灰塵，無明顯污跡周五消防樓道內側玻璃擦拭干濕毛巾，伸縮桿無灰塵、無污跡、無手印周六樓層指示燈、樓層標識擦拭干濕毛巾，水桶無明顯灰塵，無明顯污跡

嘉興XX公館項目保潔工作作業(yè)大表崗位樓層崗總坪及園區(qū)崗地下室車庫崗辦公區(qū)崗崗位兩個單元1個人共6人別墅1人崗位3：園區(qū)主干道、大門口、商鋪外圍、綠化帶南側1/2崗位4：地下室負2、負3層南側1/2崗位5：辦公區(qū)域、員工宿舍日常工作07：15員工集合7：15員工集合7：10員工集合7：10員工集合7：10員工集合07：20分晨會7：20分晨會7：20分晨會7：20分晨會7：20分晨會07：30分到工具房到達崗位7：30分到工具房到達崗位7：30分到工具房到達崗位7：30分到工具房到達崗位7：30分到工具房到達崗位8：:30完成單元

樓道垃圾收集至垃圾房8：:30完成單元

樓道垃圾收集至垃圾房8:10巡視園區(qū)收垃圾、掃落葉，垃圾運至垃圾中轉房。9:00分完成白色垃圾、煙頭、紙屑和清理地下室垃圾桶。8：:00完成服務中心、員工宿舍、廁所衛(wèi)生10：00完成所有樓道地面清潔。10：00完成所有樓道清潔。11：00完成所有總坪地面的清潔和園區(qū)水景的清洗11：30完成對地下室地面拖擦、垃圾桶外圍、地面擦拭總坪及園區(qū)日常衛(wèi)生11：30完成樓道窗戶、電梯外門、步梯煙頭、雜物清理11：30完成樓道窗戶、電梯外門、步梯煙頭、雜物清理11:30完成標識標牌、垃圾桶外圍擦拭

11:30-13:00午餐、午休11:30-13:00午餐、午休11:30-13:00午休11:30-13:00午休11:30-13:30午休14:30分完成樓層

保潔巡視及衛(wèi)生保潔14:30分完成樓層

保潔巡視及衛(wèi)生保潔

14:30分完成垃圾

收集至垃圾房15:30完成白色垃圾、煙頭、紙屑和清理地下室垃圾桶

16:00分完成樓層步梯地面、扶手、衛(wèi)生死角拖擦保潔16:00分完成樓層步梯地面、扶手、衛(wèi)生死角拖擦保潔16:00分完成路面

、綠化帶保潔16:00完成對下室排污泵管網(wǎng)的搽

17:00分完成樓層巡視保潔拖擦17:00分完成樓層巡視保潔拖擦17:30分完成路面巡視垃圾收集至垃圾房17:30完成對地下室標示標牌的搽拭17:30完成服務中心、員工宿舍、廁所衛(wèi)生周一天花除塵，2米以上墻面擦拭天花除塵，2米以上墻面擦拭高桿燈的清掃管網(wǎng)的排塵管家中心上墻制度的清洗周二玻璃窗、玻璃門搽拭玻璃窗、玻璃門搽拭反光鏡的搽拭管網(wǎng)的排塵管家通道的植物、鮮花的清洗周三水表箱門、弱電門、消防栓外觀擦拭清潔水表箱門、弱電門、消防栓外觀擦拭清潔室外消防栓外觀擦拭清潔排污泵管網(wǎng)的搽拭會所木地板的清洗周四消防樓梯地面拖拭消防樓梯地面拖拭會所水景的清洗排污泵管網(wǎng)的搽拭兒童游樂場的清洗周五消防樓道內側玻璃擦拭消防樓道內側玻璃擦拭游泳池的清洗標示標牌的搽拭會議室的保潔周六樓層指示燈、樓層標識擦拭樓層指示燈、樓層標識擦拭標示標牌的清洗標示標牌的搽拭標示標牌的清洗用機制推動外包保潔管理用管理推動現(xiàn)場服務品質用培訓推動人員素養(yǎng)提升用工具推動保潔質量到位173、環(huán)境維護管理舉措五、項目物業(yè)服務方案

2015年3月，推動保潔業(yè)務外包工作。保潔業(yè)務外包18環(huán)境管理體系作業(yè)標準管理工具環(huán)境維護部組織結構圖及職能職責環(huán)境維護部BI標準環(huán)境維護工作標準細則環(huán)境業(yè)務監(jiān)督管理標準細則兼職環(huán)境監(jiān)管員管理標準細則項目環(huán)境臺賬管理標準細則環(huán)境消殺管理標準垃圾收集與處理標準細則綠化工程質保期內監(jiān)管及承接查驗標準細則綠化機具操作保養(yǎng)標準細則環(huán)境維護過程記錄表單環(huán)境維護工作巡檢記錄表環(huán)境維護月度重點工作計劃與檢查表關于開展環(huán)境消殺的溫馨提示消殺藥品使用登記表洗手間保潔巡視簽到表環(huán)境維護保潔外包工作月度評價表環(huán)境維護月報表環(huán)境維護外包人員編制調整通知單環(huán)境維護外包單位進場通知單兼職環(huán)境監(jiān)管員提名/轉正/變動申請表兼職環(huán)境監(jiān)管員月度績效考核表兼職環(huán)境監(jiān)管員崗位津貼發(fā)放統(tǒng)計表園林臺賬園林設施及工器具臺賬鼠藥投放、回收記錄表庫存藥品統(tǒng)計表園林綠化工程質保金退付申請表環(huán)境維護綠化外包工作季度評價表園林綠化質量保證期工作溝通記錄表園林工器具維修保養(yǎng)登記表園林設施設備及工器具對外委托維修申請單園林機具使用登記表五、項目物業(yè)服務方案

18環(huán)境管理體系作業(yè)標準管理工具環(huán)境維護部組織結構圖及職能職

2013年，嘉興名士公館客戶滿意度90分，為持續(xù)推動客戶滿意度提升，實現(xiàn)客戶滿意度高位運行，項目在2014年，將全面推進客戶轉化地圖運用，推行“精細化、零干擾”基礎物業(yè)服務，用滿意的員工實現(xiàn)客戶滿意，特色對客服務和滿足客戶情感需求的主題活動，實現(xiàn)客戶驚喜。時

段客戶生活工作規(guī)律客服前臺（人數(shù)）現(xiàn)場服務崗人員（人數(shù)）門崗迎送人員（人數(shù)）合計人數(shù)編制人數(shù)負責前臺收費、受理客戶需求負責總坪、樓層品質、安全綜合巡邏，現(xiàn)場客戶服務和溝通負責迎送客戶，協(xié)助安全人員疏導行人周一至周日08:00-09:00客戶上班高峰時段，有部分客戶到前臺辦理業(yè)務。10000崗位總編制4人（包含輪休一人）09:00-12:00

白天空閑時段，前臺業(yè)務少，適合現(xiàn)場服務，另安排品質巡查。

1

111312:00-17:30下午辦理業(yè)務人員增多，現(xiàn)場客戶集中，主管支撐。1210317:30-19:00下午下班后客戶辦理事項較多2001、推進客戶分類管理，建立客戶轉化地圖，實現(xiàn)客戶有效轉化:

細分項目客戶群體：推動項目將客戶分為VIP、COM、VIP客戶，形成初始“客戶滿意度地圖”，并運用《客戶訪談記統(tǒng)計表》，《主動服務提供統(tǒng)計表》，《滿意度轉化效果統(tǒng)計表》，推動客戶滿意度轉化工作的有效實施2、堅決執(zhí)行客戶拜訪計劃，強化客戶訴求受理，有效解決客戶關注焦點問題堅決執(zhí)行住宅事業(yè)部客戶拜訪計劃，專屬客戶經(jīng)理投訴處理及時獎罰措施為推行首問責任制度，實施客戶訴求“一對一服務”，及時解決客戶關注的焦點問題3、創(chuàng)新項目服務舉措，強化對客立體式多維度宣傳，通過創(chuàng)建北京市優(yōu)項目，建立項目品牌，實現(xiàn)客戶滿意+驚喜19地下室電梯前室和項目宣傳欄迎合開車業(yè)主的生活習慣，打造社區(qū)宣傳陣地網(wǎng)絡宣傳利用網(wǎng)上虛擬服務中心打造，建立項目微信群，QQ群，微博打造社區(qū)宣傳陣地品牌小故事宣傳以客戶視角，建立品牌故事匯集及評審機制，半年一次出版品牌小故事4、客戶服務舉措五、項目物業(yè)服務方案

2013年，嘉興名士公館客戶滿意度90分，為持續(xù)推20客戶服務策略：作業(yè)標準管理工具項目服務團隊組織結構客戶服務中心工作職責與目標客服主管崗位職責客戶經(jīng)理崗位職責社區(qū)文化專員崗位職責客戶服務團隊BI標準客戶經(jīng)理巡查管理細則客戶需求管理細則客戶投訴處理管理細則客戶信息收集管理細則客戶關系維護管理細則回訪管理細則物業(yè)費用收取管理細則客戶經(jīng)理值班管理細則代交房管理細則業(yè)主卡發(fā)放與管理細則業(yè)主鑰匙委托管理細則空置房管理細則物品出門管理細則物業(yè)告示發(fā)布管理細則機動車停車位租賃管理細則郵件收發(fā)管理細則社區(qū)文化活動管理細則專項品牌經(jīng)費使用管理細則便民服務管理細則裝飾裝修管理細則客戶服務管理過程記錄清單年月現(xiàn)場品質巡查記錄表客戶需求處理單現(xiàn)場品質巡查記錄表客戶需求處理單交接本客戶資源信息記錄表業(yè)主檔案歸檔登記表客戶訪談記錄表客戶訪談臺賬客戶訪談分析報告值班記錄表交房日報、月報業(yè)主卡發(fā)放登記鑰匙清單鑰匙借用/歸還登記表物業(yè)服務中心空置房清單空置房巡查記錄表出門條通知/告示發(fā)布登記表項目車位資源信息臺賬項目業(yè)主租車排號登記表項目租戶及使用人租車位排號登記表郵件臨時存放記錄單五、項目物業(yè)服務方案

20客戶服務策略：作業(yè)標準管理工具項目服務團隊組織結構客戶服21以“全面提升項目團隊整體服務能力”為目標，通過全面推進項目“一人一表“精細化考核，深化運用“績效強制分布”工具落地項目人員“選優(yōu)用優(yōu)，末位淘汰”機制；同時加強對項目各級人員日常培訓，重視團隊文化灌輸與員工關懷，確保團隊穩(wěn)定提升綜合業(yè)務能力。嚴格按照事業(yè)部統(tǒng)籌要求，完成“一人一表”精細化運作，將考核作為業(yè)務推進的有利工具；同時深化運用“績效強制分布”機制，獎優(yōu)罰劣，堅決執(zhí)行人員的“選優(yōu)用優(yōu)，末位淘汰”，形成“你爭我趕”的良性工作氛圍，杜絕平均主義、吃大鍋飯的行為。嚴

考核嚴格執(zhí)行“班前十五分鐘”行動，實現(xiàn)基層崗位培訓常態(tài)化，讓基層員工熟記崗位應知應會；整合區(qū)域公司資源，重點培養(yǎng)各業(yè)務板塊主管級骨干人員，推動團隊屬地化建設；在嚴格控編的基礎上引入團隊新鮮血液，落地“入職督導師”和“新員工30日關懷”機制，確保新員工的快速融入，不斷加強團隊力量。重培養(yǎng)以“雙滿意理念”為文化核心，以“激情，陽光”為團隊打造目標，融合江浙地區(qū)文化，利用日常培訓及通暢溝通，傳播公司“服務、績效、制度、學習等”文化；同時加強對員工的關心和關注，用切實行動踐行公司“關愛文化”，打造嘉興XX公館項目“家”文化。塑文化5、項目團隊建設策略五、項目物業(yè)服務方案

21以“全面提升項目團隊整體服務能力”為目標，22強培訓、強執(zhí)行、強考核，堅決按照公司管理標準和業(yè)務標準開展工作，堅決夯實項目物業(yè)服務基礎管理，堅決實現(xiàn)基礎管理合格率達90%以上。工作內容說明培訓宣貫專題培訓 培訓講師為項目經(jīng)理，培訓對象是項目全體員工；專題培訓須進行培訓效果調研及組織考試新員工培訓由項目負責組織對新員工進行文件制度培訓，新員工到崗2周內須完成培訓。新制度培訓在住宅事業(yè)部發(fā)布新制度后進行專題培訓；培訓須在新制度發(fā)布執(zhí)行的半個月內完成考試機制參加住宅事業(yè)部企業(yè)管理單位定期或不定期組織的文件體系考試強化標準培訓和宣貫強化標準在項目落地實施采購制度：嚴格按照公司招標采購制度實施，堅決禁止出現(xiàn)違反公司招標采購制度的行為發(fā)生財務制度：嚴格落實財務預算和成本管控制度，嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理、票據(jù)管理、備用金管理制度，防止財務風險事件發(fā)生用工制度：嚴格落實企業(yè)用工制度，防止勞動合同和用工風險發(fā)生風險制度：每月徹底排查項目風險，防止安全事故和重大安全隱患發(fā)生信息制度：及時報告項目存在的問題，發(fā)生事故及時報告，嚴格遵守公司信息化管理制度，未經(jīng)授權，不擅自對外泄露企業(yè)信息…….強化考核、逗硬獎罰項目經(jīng)理定期檢查公司制度在項目落實情況，發(fā)現(xiàn)違章行為，敢于揭示，敢于處罰，絕不姑息加大物業(yè)服務十大禁令宣傳，堅決防止道德風險事件發(fā)生6、項目基礎管理策略五、項目物業(yè)服務方案

22強培訓、強執(zhí)行、強考核，堅決按照公司管理標1、對標萬科6+2步伐，實施全生命周期客戶關懷行動，提升藍光業(yè)主服務感知度交房裝修空置入住正常生命周期需求分析關注焦點關懷行動裝扮個性化家庭業(yè)主入住前小區(qū)的便利服務我的鄰居是誰小區(qū)狀況及物業(yè)的收費設施設備運行情況1、定期告知物業(yè)服務動態(tài)2、社區(qū)活動動態(tài)通知3、空置房整理信息4、生日祝福5、小區(qū)停水電信息安全感及時有效解決我的問題對公共部位和設施進行改善結合項目的具體情況開展工作持續(xù)開展社區(qū)文化活動對所居住的小區(qū)提出更高的要求我的問題被重視始終言而有信我被尊重面對問題，解決問題及時處理度處理結果令我滿意1、業(yè)主義務監(jiān)督代表溝通機制2、項目經(jīng)理接待日，設施設備開放日3、停水、停電關懷行動4、喜、喪、生日關懷服務5、霧霾、暴雨等危害性天氣提前告知夢想與實現(xiàn)與交樓標準一致，排除隱患告知驗房的相關事宜水電，門窗的使用工程質量（毛坯、裝修）入住后收費情況的說明項目當前的具體情況（環(huán)境、入住率等）空置房的管理情況（空置房打理）是否能參與社區(qū)活動1、驗房工具提供（驗房7件套）3、入戶儀式策劃（貼福字、立可拍留影、剪彩儀式）4、物業(yè)服務呈現(xiàn)（服務工具）親密接觸恭迎喬遷持續(xù)關懷一路同行隆重出閣我和我的房屋被持續(xù)關注裝修方面的信息和幫助裝修材料的購買有問題如何解決質量問題多長時間能解決項目及周邊配套設施的情況1、搬家綠色通道幫幫手協(xié)助2、客戶經(jīng)理登門拜訪，送入住禮物，戶內設施及小區(qū)介紹3、租戶信息溝通我與鄰里關系、物業(yè)的關系1、二次裝修協(xié)助（提供水電圖紙）2、戶型裝修建議書3、生活配套設施開通流程提供（寬帶、電話、電視、煤氣等）4、提供運輸工具（小推車、板車），公布借用告知信息或設置臨時停放點。六、特色個性化服務打造231、對標萬科6+2步伐，實施全生命周期客戶關懷行動，提升藍光2、個性化服務總控計劃個性化服務房屋租售1月2月3月4月5月6月10月11月12月9月8月7月15年4月成立嘉興名士公館租售中心，5月業(yè)務全面展開空置房看護15年4月制訂專項方案，5月強化維修人員培訓，做好維修服務公示和宣傳，6月全面呈現(xiàn)家政保潔特約維修便民免費服務15年4月組建家政團隊，明確服務項目及收費標準，5月對服務進行宣傳，員工強化培訓，6月全面呈現(xiàn)15年3月建立空置房臺帳，4月實施管理標準培訓，并實施業(yè)主告知15年3月確定全面便民服務項目，4月宣傳到位，5月全面呈現(xiàn)15年4月完成宣傳工作，5月全面呈現(xiàn)代收代收租金、代辦充值包裹/郵件寄存15年3月進行包裹倉庫規(guī)劃，，4月完成郵件寄取流程編制，，5月全面呈現(xiàn)24六、特色個性化服務打造2、個性化服務總控計劃個性化服務房屋租售1月二級1月2月3月4月5月6月10月11月12月9月8月7月藍光嘉寶物業(yè)業(yè)主藝術節(jié)（9-10月）總結前三屆藝術節(jié)寶貴經(jīng)驗，確定藝術團品牌節(jié)目，8月份啟動預熱，結合國慶節(jié)節(jié)點執(zhí)行。擴大藝術團團員招募，在退休業(yè)主的基礎上增加青少年以及青中年業(yè)主參與；加強藝術團成員關懷，讓業(yè)主朋友們真正從內心唱響藍光。（責任人：客管中心分管領導）歡樂暑期檔之藍色運動營（7-8月）物業(yè)牽頭，在總部俱樂部大思路下，結合客戶家庭特征，以小區(qū)硬件設施設計現(xiàn)場活動并實施。如：家庭趣味運動會等。（責任人：客管中心分管領導）中秋節(jié)社區(qū)關愛活動（9月8日）圣誕、新年歲末答謝（12月）兒童節(jié)主題關懷活動（6月1日）重陽節(jié)老人關愛活動（10月2日）結合植樹節(jié)的“地球一小時”公益活動（3月）母親節(jié)主題活動（5月11日感恩業(yè)主，增值服務月（4月）金盾行動（11月-12月）全國大拜年（1月元宵及情人節(jié)活動（2月七、精神服務打造社區(qū)文化活動三級惠民活動愛心書屋全年根據(jù)事業(yè)部統(tǒng)籌安排，按照《節(jié)日氛圍包裝標準》，推進實施。老年活動室精神服務節(jié)日氛圍包裝業(yè)主興趣小組15年3月發(fā)動社區(qū)文化專員，整合社會資源，制定專項計劃，形成太極、養(yǎng)生、插花等不同形式的興趣學習班，15年4月形成生活會籍卡打造方案，5月全面呈現(xiàn)15年4月形成愛心書屋打造方案，5月完成業(yè)主捐書活動，6月呈現(xiàn)15年4月形成老年活動室方案，5月完成場地規(guī)劃，6月呈現(xiàn)25二級1月2月3月第三部分2014年嘉興XX公館重點工作推進計劃26262014年嘉興XX公館重點工作推進計劃序號核心工作計劃完成時間責任人協(xié)助人備注1風險評估報告與風險預控突發(fā)事件方案報批4月152《物業(yè)服務策劃方案》與《商業(yè)計劃書》編寫報批4月103交房相關指南（業(yè)主的一封信、裝修服務指南、房屋裝飾溫馨提示、裝修說明、裝飾裝修管理預案、陽臺封閉預案）報批4月204裝飾裝修管理服務協(xié)議、治安消防責任書編寫報批4月205交房統(tǒng)一說辭報批4月106成品保護方案編寫報批4月157設計現(xiàn)場展板、現(xiàn)場噴繪、溫馨提示與DM單、業(yè)主手冊等4月308副主管以上人員報文培訓、NC培訓4月59建立一戶一檔資料，資料全部準備到位4月30272014年嘉興XX公館重點工作推進計劃序號核心工作計劃完成時序號核心工作計劃完成時間責任人協(xié)助人備注1梳理交房及裝修過程所需資料，形成清單4月302協(xié)調信息管理部完成各部門收費軟件等管理系統(tǒng)安裝到位4月303根據(jù)和駿公司提供的測量報告實測面積錄入相應系統(tǒng)4月304結合現(xiàn)場情況，想和駿公司索要導視系統(tǒng)方案，并提出建議4月255環(huán)衛(wèi)設施布置點位方案并提出建議4月256安防監(jiān)控系統(tǒng)點位方案提出建議4月257與和駿公司有效對接（完成戶型房屋檔案，梳理施工明顯缺陷）5月208梳理各部門物資完成立項采購5月309交房記錄表格的梳理5月20282014年嘉興XX公館重點工作推進計劃序號核心工作計劃完成時間責任人協(xié)助人備注1梳理交房及裝修過程序號核心工作計劃完成時間責任人協(xié)助人備注1成立承接查驗小組5月22辦公區(qū)域座機與網(wǎng)絡立項開通6月53垃圾房與建渣池選位，并建好完工5月304交房現(xiàn)場布置完畢6月135酒店元素的打造7月306停車場備案工作9月157客服滿意度的維護12月3089292014年嘉興XX公館重點工作推進計劃序號核心工作計劃完成時間責任人協(xié)助人備注1成立承接查驗小組5附件：《項目物業(yè)服務策劃變更表》序號變更日期變更原因變更前內容變更后內容備注12345678930項目物業(yè)服務策劃變更表附件：《項目物業(yè)服務策劃變更表》序號變更日期變更原因變更前內XX公館項目物業(yè)服務策劃方案XX公館項目物業(yè)服務策劃方案編制說明………….…………………1第一部分總覽圖………….………………2第二部分項目物業(yè)服務方案………………………6一、項目基本情況…………………7二、項目服務模式…………………8三、項目服務目標…………………9四、項目基本情況………………10五、項目物業(yè)服務方案……………………11六、特色個性服務打造……………………23七、精神服務打造………………25第三部分2014年嘉興XX公館重點工作推進計劃……………26附件：《項目物業(yè)服務策劃變更表》…………30目錄編制說明………….………

1、描述項目地理位置：浙江省嘉興市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)文昌西路與明潭路2、描述交通概況：15路(建陶水果市場站）、25路（農產品市場站）3、描述項目服務模式定位：根據(jù)項目物業(yè)定位、業(yè)主的消費結構、服務需求實際，定位為酒店服務模式。以酒店服務的細致、周到、快捷的服務理念為宗旨，著力訓練具備良好服務意識、業(yè)務技能強、高效的服務團隊，為住戶提供酒店式溫馨而高品質的家園。4、描述項目經(jīng)濟指標：項目是純住宅小區(qū)，總收費面積7萬多平米，預計每年虧損100萬元左右5、附項目總平圖、效果圖：編制說明11、描述項目地理位置：浙江省嘉興市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)文昌西路與明潭第一部分總覽圖22總覽圖2014年總體目標一次性交付率：80%物業(yè)服務費收繳率：90%整改完成率：95%?；貜吐?00%客戶投訴處理及時率100%、客戶投訴處理過程知曉率100%、客戶投訴處理結果認可率95%基礎特色達成目標交房目標達成交房色特對客服務溫馨的交房流程交房專屬服務交房現(xiàn)場細節(jié)服務交房三大常規(guī)特色對客服務，讓客戶驚喜交房基礎物業(yè)服務6大基礎夯實舉措，落地交房基礎物業(yè)服務嘉興XX公館項目

：“高標準交房“”實現(xiàn)項目交房滿意度前五”打造高端交房品質根據(jù)建筑實際情況配置相應人員，督促和駿完善相應技防設備梳理安防風險點，制定安防管控方案，增補安防設施（如防爬刺）。按照地產公司要求，提前派駐秩序維護對進出人員和物資進行有效管控。明確專人對交房物料進行登記妥善管理。保證臺帳與實物一致，且物料完好1、高品質呈現(xiàn)酒店服務元素，高品質交房2、全面夯實物業(yè)服務基礎，實現(xiàn)項目交房管理目標安全事故：02014年，高標準交房，實現(xiàn)交房滿意度前五名”安全管理承接查驗做好公區(qū)及室內設備設施檢查及配件管理。硬件接管驗收嚴格按照施工工藝要求、物業(yè)交付標準，側重于觀感是否合格、設施設備的使用是否符合業(yè)主要求，嚴把質量關，確保與業(yè)主交接時不存在重大瑕疵問題。對于移交資料嚴控建檔工作，同時做好零備件使用的技術培訓。保障硬件、軟件逐項按接管驗收標準采用逐項清理，一一驗收歸檔。地產公司設置項目保修中心，熟練掌握保修中心工作內容和流程，做好業(yè)主與保修中心的協(xié)調、跟進和回訪，充分展示物業(yè)快速受理、積極跟進、真誠回訪的服務理念，與業(yè)主建立良好的溝通合作關系。加強對保修中心施工人員的管理，要求統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一進出。對其行為規(guī)范嚴格要求。。園區(qū)配套設施等成品交付前進行成品保護；。交付后立即啟動公區(qū)電梯、大廳地面、門框、消防樓梯、草坪等容易被破壞的部位進行成品保護。。通過裝修矩陣小組，強化交付策劃、現(xiàn)場氛圍營造、成品保護、施工人員管理、鑰匙管理、開荒保潔管理力度。與和駿公司明確開荒、精細保潔完成時間，保證一定提前量按照工期進度，分派客服經(jīng)理、秩序維護隊員、工程人員、環(huán)境維護人員分片包干、責任到人，監(jiān)督施工單位的開荒保潔和精細保潔質量效果。裝房交付前三天逐戶進行檢查，主動做好保潔維護工作，確保交房時室內外保潔環(huán)境良好。。小區(qū)大門：著重打造秩序維護隊員的儀容儀表，提升服務檔次（人員選拔上以禮儀隊員為主），配置傘架等；。單元大廳：配置休閑座椅、報架、擦鞋機、盆栽植物、裝飾畫等；。服務中心：配置時鐘表、飲水機、沙發(fā)、報架，服務文化相關資料等。設置迎賓接待，服務人員起身服務；開荒保潔管理酒店元素的打造環(huán)境管理工程維保管理3主動做好迎接，節(jié)省客戶時間，準確把握客戶心態(tài)，引領客戶至交房現(xiàn)場簽到；陪同客戶查閱相關證照、驗收資料，主動對項目情況及接房流程進行介紹（制定統(tǒng)一說辭），同時做好陪同驗房的準備；打開房門，換上鞋套，送上一句“到家啦”！對室內設施做逐一驗收，并簡單描述使用功能。陪同客戶看完房間，提醒客戶及時辦理接房手續(xù)（認真記錄客戶的所有意見，必要時拍照留存）；接房留影：接房后為業(yè)主及家人拍照留影等預定酒店：如外地客戶需要酒店預訂服務，由物業(yè)服務中心進行酒店預訂并與客戶確定。服務前置：訂餐等特約服務等。單元大廳放置休息座椅、相關宣傳資料，方便等待的客戶休息和取閱；配置驗房工具箱（卷尺、鞋套、濕紙巾、電筆、手套、電筒等）；成品保護：室內重點對門把手、水龍頭、開關、等進行保護；公區(qū)重點對大廳設施、電梯、門禁等進行保護（設置搬家專用電梯，重點做好轎廂保護）。1、集中交付期間，客戶到訪率90%，力爭一次性交付率80%（一次性交付率＝已交付戶數(shù)/接待戶數(shù)）；2、按照交房計劃，各項準備工作100%履行到位，無遺漏；

3、各流程銜接流暢，現(xiàn)場接待專業(yè)、高效、細致，以高質量服務水平體現(xiàn)藍光地產及嘉寶物業(yè)的品質形象；

4、建全風險預控機制，避免現(xiàn)場群訴，實現(xiàn)公司品牌持續(xù)推廣；

5、業(yè)主對服務質量“零投訴”；

6、專業(yè)操作，規(guī)避公司法律風險；7、集中交付期，整改完成率95%?；貜吐?00%；8、交付后三個月內，維修完成率100%，回復率100%?？傆[圖2014年總體目標一次性交付率：80%物業(yè)服務費收繳率2015年總體目標第三方調查客戶滿意度：90分物業(yè)服務費收繳率：90%維修及時率：98%，返修率不高于1%客戶投訴處理及時率100%、客戶投訴處理過程知曉率100%、客戶投訴處理結果認可率95%滿意驚喜精神服務藍光社區(qū)活動（鞏固升華）藍光特色關愛（探索發(fā)展）藍光特色生活（持續(xù)開展）★★愛心書屋：打造項目愛心書屋，開展各類主題沙龍?zhí)厣珜头諅€性服務免費服務生活便民7大滿足客戶情感需求的主題活動，讓客戶感受藍光“幸福藍光、繽紛生活”的生活方式7大常規(guī)特色對客服務，讓客戶驚喜基礎物業(yè)服務8大基礎夯實舉措，落地“精細化、零干擾”基礎物業(yè)服務嘉興XX公館項目

：“打造北京公司標桿“”實現(xiàn)高品質呈現(xiàn)酒店服務元素”打造核心竟爭力代收租金、代辦充值包裹/郵件寄存引入和推廣包裹機，方便客戶包裹郵件的寄取空置房看護定期提供免費看護和打理。并及時告知業(yè)主房屋狀況便民免費服務定期開展磨剪刀、磨菜刀定期放映壩壩電影定期組織義診等便民免費服務。房屋租售藍光社區(qū)租售中心家政保潔石材保養(yǎng)，地板、地毯護理等特約維修服務業(yè)主居家維修便利性、及時性和滿意度★★社區(qū)兒童關愛活動：“六一”兒童節(jié)社區(qū)兒童主題活動（6月）暑期游泳班、夏令營等活動的組織開展★★老年人特殊關愛活動：重陽節(jié)老年人關愛活動（10月）空巢老人檔案及定期拜訪★★惠民活動開展：生活會籍卡（整合項目周邊1公里商業(yè)資源）★★★藍光業(yè)主興趣小組：以第四屆全國藍光業(yè)主藝術節(jié)（9-10月）為平臺，新建興趣小組興趣學習班，營造健康、樂觀的氛圍★★節(jié)慶社區(qū)活動及包裝：全年元旦、春節(jié)、中秋、圣誕等節(jié)慶社區(qū)節(jié)慶氛圍包裝和營造。元宵節(jié)、春游、植樹節(jié)、母親節(jié)、兒童節(jié)、重陽節(jié)等主流特色節(jié)慶活動、慶典活動。1、項目安防崗位動態(tài)配置，優(yōu)化人力成本項目秩序維護崗位在全面推行三班轉二班的基礎上，全面推行動態(tài)崗位配置2、合理組織項目車流動線項目實施單循環(huán)，增設崗亭、增設和調配崗位，強化機動車和非機動車的控制3、構建立體式消防安全管理體系人防、技防、物防與客防的有效聯(lián)動，完善消防安全預案，強化安全宣傳，確保安全管理目標實現(xiàn)1、高品質呈現(xiàn)酒店服務元素，打造北京公司服務標桿2、全面夯實物業(yè)服務基礎，實現(xiàn)項目運營管理目標安全事故：02015年，高品質呈現(xiàn)酒店服務元素，打造北京公司服務標桿★★老年業(yè)主活動室：打造項目業(yè)主活動室，形成老年關愛中心安全管理客戶管理1、實施客戶關懷行動，提升客戶感知。全面執(zhí)行交房、裝修、空置、入住客戶關懷行動的實施，提升客戶感知2、全面推進客戶轉化地圖的應用，客戶訴求處理及時有效，實現(xiàn)客戶有效轉化。推進客戶分類管理，堅決執(zhí)行客戶拜訪計劃，實現(xiàn)客戶有效轉化1、制定年度維修保養(yǎng)計劃以養(yǎng)代修，系統(tǒng)性開展設施設備維修及保養(yǎng)工作2、強抓工程維修及時率通過班前十五分鐘強化培訓，通過入戶維修流程模擬檢查強化考核。聯(lián)動和駿處理疑難問題，提高維修滿意度3、設備站房打造，實現(xiàn)設施設備站房管理標準化按照作業(yè)標準要求打造設備站房，實現(xiàn)站房管理標準化1、推進外包，強化監(jiān)管。持續(xù)強化保潔監(jiān)管機制，將合同內容項目監(jiān)督標準以及工作計劃模版，強化外包單位合同執(zhí)行2、強力推進保潔SOP和五定工具落地全面制定項目保潔大表，通過跟蹤檢