神秘顧客調(diào)查法在服務(wù)行業(yè)到底有沒(méi)有效開(kāi)題報(bào)告100字

神秘顧客調(diào)查法在服務(wù)行業(yè)到底有沒(méi)有效開(kāi)題報(bào)告100字

上海中華職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)項(xiàng)目開(kāi)題報(bào)告學(xué)科：管理經(jīng)濟(jì)專業(yè)：涉外事務(wù)管理專業(yè)姓名：徐露研究方向：神秘顧客調(diào)查法的運(yùn)用學(xué)號(hào)：2009210118導(dǎo)師姓名：宋潔擬定畢業(yè)項(xiàng)目題目：神秘顧客調(diào)查法在服務(wù)行業(yè)到底有沒(méi)有效一、選題依據(jù)1

第二篇：神秘顧客案例1400字神秘顧客案例案例一項(xiàng)目名稱：《銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范（連續(xù)性）暗訪監(jiān)測(cè)項(xiàng)目》研究類型：滿意度研究、神秘顧客暗訪等歸屬行業(yè)：金融業(yè)主要研究目的及內(nèi)容：√營(yíng)業(yè)窗口既是服務(wù)行業(yè)為顧客提供服務(wù)的平臺(tái)，同時(shí)也是向外界展示形象的窗口。窗口服務(wù)的好壞不僅直接影響顧客的滿意度，而且也直接影響企業(yè)的公眾形象?！躺虡I(yè)銀行是為社會(huì)公眾和團(tuán)體提供金融服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)，其營(yíng)業(yè)窗口更是銀行與客戶之間交易、交流的主要平臺(tái)和渠道，因而對(duì)銀行窗口服務(wù)實(shí)施監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)具有十分重要的作用和意義。√為了有效評(píng)估銀行營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)質(zhì)量，保證各營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，蓋洛特市場(chǎng)研究公司受ZX銀行福建省分行的委托，將對(duì)福建省所屬的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)。通過(guò)本項(xiàng)目的咨詢研究，我們希望幫助客戶實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：√通過(guò)對(duì)銀行營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，全面、客觀地了解銀行營(yíng)業(yè)廳窗口規(guī)范化服務(wù)的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和可資挖掘的潛能，為ZX銀行不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平提供決策建議，同時(shí)也為ZX銀行評(píng)價(jià)工作和考核績(jī)效提供客觀依據(jù)。√為了評(píng)估銀行各營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的齊全、規(guī)范及正常使用情況、營(yíng)業(yè)人員（包括大堂經(jīng)理）的儀容儀表、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的表現(xiàn)、業(yè)務(wù)知識(shí)及熟練程度，以便分析在各營(yíng)業(yè)廳橫向比較柜面服務(wù)的質(zhì)量和各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)，提出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的改進(jìn)方向和措施。√本次研究的結(jié)果是對(duì)ZX銀行營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)的一次摸底，幫助商業(yè)銀行在規(guī)范、維持及提升其柜面服務(wù)質(zhì)量，并為以后的持續(xù)研究建立比較基準(zhǔn)。案例二項(xiàng)目名稱：《實(shí)體渠道服務(wù)——神秘顧客暗訪監(jiān)測(cè)研究項(xiàng)目》研究類型：實(shí)體渠道滿意度研究、神秘顧客暗訪監(jiān)測(cè)等歸屬行業(yè)：通信業(yè)主要研究目的及內(nèi)容：√當(dāng)前，通信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由單純的價(jià)格、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)提升為價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等的全方位的競(jìng)爭(zhēng)。按市場(chǎng)營(yíng)銷的一般理論，在一個(gè)相對(duì)成熟或趨于飽和的通信市場(chǎng)中，做好服務(wù)工作，同時(shí)積極開(kāi)發(fā)、推廣新業(yè)務(wù)，努力提高在網(wǎng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，對(duì)保證某LY通信公司收入的穩(wěn)定和增長(zhǎng)非常關(guān)鍵?！倘绾螌?duì)實(shí)體渠道（包括自營(yíng)廳、特許廳、專營(yíng)廳）的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)成為更加關(guān)心的一個(gè)重要問(wèn)題，某LY公司通過(guò)實(shí)體渠道暗訪了解實(shí)體渠道的服務(wù)現(xiàn)狀和客戶感知，并有效地促進(jìn)服務(wù)人員主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短木板，不斷提高客戶的滿意度和實(shí)體渠道的整體服務(wù)質(zhì)量。√某LY公司如何采取各種方式和途徑不斷提升營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平、提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急.通過(guò)本項(xiàng)目的咨詢研究，我們希望幫助客戶實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：√短期目標(biāo)：>協(xié)助LY公司監(jiān)督、管理實(shí)體渠道的內(nèi)外部環(huán)境、營(yíng)業(yè)員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀等；>協(xié)助LY公司監(jiān)督、考核營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)處理能力；>通過(guò)神秘顧客的考核介入，對(duì)各實(shí)體渠道進(jìn)行考核評(píng)比，發(fā)現(xiàn)服務(wù)性和管理性漏洞，及時(shí)改進(jìn)；>通過(guò)規(guī)范實(shí)體渠道的管理和服務(wù)，整體提升LY公司的服務(wù)質(zhì)量，最終力爭(zhēng)在行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)中超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。>提高LY公司在集團(tuán)實(shí)體渠道服務(wù)考核中的名次；√長(zhǎng)期目