導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌行為的處理課件

第七節(jié)游客越軌言行的處理第七節(jié)游客越軌言行的處理1一、概念：旅游者越軌行為：旅游者侵犯一個主權(quán)國家的法律和世界公認的國際準則的行為。外國游客在中國境內(nèi)必須遵守中國的法律，若犯法，必將受到中國法律的制裁。一、概念：2二、預(yù)防措施1、對入境旅游者宣傳我過的法律法規(guī)、宗教習俗、景點區(qū)的有關(guān)規(guī)定2、對處境旅游者領(lǐng)隊要宣傳介紹旅游目的地所在國的法律法規(guī)、宗教習俗、生活禁忌、禮儀風俗等3、關(guān)鍵是未雨綢繆，防患于未然二、預(yù)防措施3導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌行為的處理課件4導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌行為的處理課件5三、處理原則1、分清越軌和非越軌的界限2、分清有意和無意的界限3、分清無故和有因的界限4、分清言論和行為的界限介紹中國的有關(guān)法律及注意事項，多做提醒工作給予必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退立即匯報，協(xié)助有關(guān)部門進行調(diào)查三、處理原則介紹中國的有關(guān)法律及注意事項，多做提醒工作給予6四、幾種典型情況的處理辦法多做工作，求同存異政治觀點、立場差異惡意攻擊、蓄意誣蔑挑釁理直氣壯，觀點鮮明地嚴正駁斥

對攻擊和誣蔑言論的處理四、幾種典型情況的處理辦法多做工作，求同存異政治觀點、立場差7（二）對違法行為的處理對于海外游客的違法行為，首先要分清是由于對我國的法規(guī)缺乏了解，還是明明知故犯。對前者，應(yīng)講清道理，指出錯誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度、確定是否報有關(guān)部門處理。對那些明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，明確指出其行為是中國法律和法規(guī)所不允許的，并報告有關(guān)部門嚴肅處理。中外游客中若有竊取國家機密和經(jīng)濟情報、宣傳邪教、組織邪教活動、走私、販毒、偷竊文物、倒賣金銀、套購?fù)鈪R、販賣黃色書刊及錄像、錄音帶、嫖娼、賣淫等犯罪活動，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴正處理。（二）對違法行為的處理對于海外游客的違法行為，首先要分清是由8（三）對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理（一般性違規(guī)）游客若在中國散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要予以勸阻，并向宣傳中國的宗教政策，指出不經(jīng)我國宗教團體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動和在非完備活動場合散發(fā)宗教宣傳品。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，但對不聽勸告并有明顯破壞活動者，應(yīng)迅速報告，由司法、公安有關(guān)部門處理。在旅游接待中，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客宣傳、介紹、說明旅游活動中涉及到的具體規(guī)定，防止游客不知而誤犯。若在導(dǎo)游人員已講清了，提醒了的情況下明知故犯，當事人要按規(guī)定受到應(yīng)有的處罰。（三）對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理（一般性違規(guī)）游客若在中國散9（四）對異性越軌行為的處理對于游客中舉止不端，行為猥褻的任何表現(xiàn)，都應(yīng)向其鄭重指出其行為的嚴重性，令其立即改正。導(dǎo)游人員要采取斷然措施；情節(jié)嚴重者應(yīng)及時報告有關(guān)部門依法處理。（四）對異性越軌行為的處理對于游客中舉止不端，行為猥褻的任10【案例】某旅行社組織了黃山2日游，全陪小王剛從學(xué)校畢業(yè)不久，但組織能力較強、旅游知識較豐富，在前往黃山的途中，王X還為游客唱了幾首歌，并介紹了安徽的風土人情、風景名勝。但一些游客卻覺得不夠刺激，其中游客A非要小王講幾個“黃色”笑話，并說所有的導(dǎo)游都應(yīng)該會講。小王此時感到非常為難，她認為導(dǎo)游員在帶團過程中講“黃色”笑話是不妥當?shù)?，就婉言拒絕了游客A，并提議讓所有游客參與做一個互動游戲，游客A拒絕并指責導(dǎo)游員不開放，不能滿足游客需要，遂產(chǎn)生怨氣。抵達目的地后，游客A發(fā)現(xiàn)自己的手機不見了，懷疑是導(dǎo)游員小王拿錯了，要檢查導(dǎo)游員的包并搜身。導(dǎo)游員反復(fù)說明自己沒拿，對其要搜身更是不能接受。但游客A堅持要查包搜身，否則就去旅游行政管理部門投訴她和旅行社。小王想著自己剛參加工作，為了避免旅行社遭受投訴而委曲求全，就讓游客A檢查了自己的包，并讓一名女游客搜查了身上的衣服，均未發(fā)現(xiàn)游客A的手機?！景咐磕陈眯猩缃M織了黃山2日游，全陪小王剛從學(xué)校畢業(yè)不久，11《導(dǎo)游人員管理條例》第十二條第二款規(guī)定：導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗；但是，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。本案中，小王拒絕講“黃色”笑話，符合導(dǎo)游人員的職業(yè)道德，不屬于服務(wù)缺陷，所以旅游行政管理部門對此類投訴是不予支持的?！秾?dǎo)游人員管理條例》第十條規(guī)定：導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，其人格尊嚴應(yīng)當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。本案例中，游客A查包搜身的行為嚴重侵犯了小王的人格尊嚴，對其人身安全造成威脅，小王應(yīng)當予以拒絕，若其不聽勸阻，可以向當?shù)毓矙C關(guān)報案，而不應(yīng)該放棄原則一味的遷就和退讓?！秾?dǎo)游人員管理條例》第十二條第二款規(guī)定：導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動12（五）對酗酒鬧事者的處理游客酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，盡力阻止其飲酒。不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔一切后果，直至法律責任。（五）對酗酒鬧事者的處理游客酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴肅指明13【案例】3月，導(dǎo)游人員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游，當行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”，導(dǎo)游人員王某對此要求當即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團里散布有辱王某人格的閑話。請你運用所學(xué)相關(guān)知識，回答下列問題：（1）作為導(dǎo)游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？（2）導(dǎo)游人員王某對侮辱其人格的言行應(yīng)當怎么辦？【案例】3月，導(dǎo)游人員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游，14（1）作為導(dǎo)游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？王某有權(quán)拒絕游客李某的要求。因為李某提出的要求是違反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，對此，《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕。（2）導(dǎo)游人員王某對侮辱其人格的言行應(yīng)當怎么辦？導(dǎo)游人員王某對侮辱其人格聽行為有權(quán)向有關(guān)部門控告反映，依法維護人格尊嚴。（1）作為導(dǎo)游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？15【案例】8月，一旅游團在杭州某家旅行社導(dǎo)游小姐帶領(lǐng)下，去錢塘江觀潮，時值8月中旬，錢塘江漲潮，景色極為壯觀，吸引了大量的游客，江堤上人滿為患。導(dǎo)游小姐告訴自己所帶旅游團的游客，觀潮時應(yīng)遵守規(guī)章制度、紀律及應(yīng)注意的事項。一游客違犯規(guī)章制度，不遵守紀律，忽視應(yīng)注意的事項，被眾多的游客擠得從江堤上摔下去，經(jīng)救助人員援救，把游客從江里救出，但游客已摔成重傷，生命垂危，后送醫(yī)院及時治療，游客獲救，但成了殘廢。該游客在醫(yī)院的治療費，由旅行社先支付了。游客認為該旅行社應(yīng)支付他的醫(yī)療費，并且還向該旅行社索賠，該游客認為：他造成殘廢，該旅行社有不可推卸的責任?！景咐?月，一旅游團在杭州某家旅行社導(dǎo)游小姐帶領(lǐng)下，去錢塘161．旅游熱點往往是有著悠久歷史并極具特色的古跡、游覽區(qū)，或在理位置、科技文化、商業(yè)貿(mào)易方面具有很強的吸引力，并具有較強的綜合接待能力，交通便利，在國內(nèi)外旅游者中享有很高的知名度，因而旅游者蜂擁而至，人滿為患，大大超過了其旅游容量，使旅游地經(jīng)濟、環(huán)境、社會效益都受到影響。2．旅游線路將熱點、溫點、冷點相互搭配，有機結(jié)合，就能有意識地對旅游客流進行引導(dǎo)，控制熱點的人數(shù)，增加溫點、冷點的客源，提高整體效益。3．本例中這一事故雖然直接責任在游客的身上，導(dǎo)游也在事發(fā)前做了大量工作，但旅行社還應(yīng)妥善處理好游客救治工作，并承擔一定的醫(yī)療費用，為企業(yè)的長遠發(fā)展樹立良好的市場形象。1．旅游熱點往往是有著悠久歷史并極具特色的古跡、游覽區(qū)，或在17第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理18國家旅游局在《旅游安全管理暫行辦法實施細則》中規(guī)定：凡涉及游客人身、財產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。國家旅游局在《旅游安全管理暫行辦法實施細則》中規(guī)定：19一、交通事故【案例】某地陪率團從某景區(qū)返城，途間，地陪帶領(lǐng)旅游團于途中某旅游商店購物，因耗時較長，地陪怕耽誤晚間娛樂活動遂催促司機加快速度，一路上，導(dǎo)游與游客同司機有說有笑，很是開心。在接近城區(qū)時，前方一人騎車橫穿公路，司機因躲閃不及而將騎車人撞成重傷，旅游車也連人帶車滾進了路邊農(nóng)田里，部分游客被撞傷，車內(nèi)現(xiàn)時一片大亂，導(dǎo)游一陣尖叫，嚇得手足無措，好幾分鐘后，才打開車門，給旅行社打去電話，驚惶失措地在路邊等待旅行社。并立即告訴旅游者晚上娛樂活動取消。在此次交通事故前后，導(dǎo)游有哪些不妥行為？旅游團不幸遇到交通事故，導(dǎo)游人員通常應(yīng)如何處理？一、交通事故【案例】某地陪率團從某景區(qū)返城，途間，地陪帶領(lǐng)旅20（1）導(dǎo)游人員的不妥行為有:不應(yīng)該在行車過程中為趕時間催促司機加快速度,在行車中不應(yīng)與司機說笑,分散司機的注意力；發(fā)生事故后沒有沉著冷靜，采取措施解救傷員、安撫游客；沒有立即報案和打120急救電話；不應(yīng)擅自取消晚上的旅游活動，應(yīng)根據(jù)實際情況和旅游團的領(lǐng)隊或全陪商量后再做決定。（2）1、交通事故的處理（1）導(dǎo)游人員的不妥行為有:不應(yīng)該在行車過程中為趕時間催促司211、交通事故的處理處理方法保護現(xiàn)場，立即報案

立即組織搶救迅速向旅行社匯報做好旅游團游客的安撫工作寫出書面報告1、交通事故的處理處理方法保護現(xiàn)場，立即報案立即組織搶救222、交通事故的預(yù)防司機開車時，導(dǎo)游人員不要與司機聊天。安排游覽日程時，在時間上要留在有余地。主動提醒司機注意安全，謹慎駕駛。必須把安全放在第一位。阻止非本車司機開車。提醒司機在工作期間不要飲酒。提醒司機經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患要及時修理，或更換車輛。勸阻司機，不要開“英雄車”、斗氣車。2、交通事故的預(yù)防司機開車時，導(dǎo)游人員不要與司機聊天。23【案例】某國內(nèi)旅游團由長沙前往衡山途中發(fā)生車禍，地陪孫小姐檢查游客無傷亡后，交游客帶到路邊農(nóng)舍休息，即前往附近單位打電話回長沙旅行社要求另行派車。等候6小時后車到，孫小姐帶領(lǐng)游客上車繼續(xù)往衡山。由于當天時間已不夠完成原定活動項目，孫小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活動內(nèi)容。請對孫小姐的行為作出評價。【案例】某國內(nèi)旅游團由長沙前往衡山途中發(fā)生車禍，地陪孫小姐檢24交通事故處理不當：除了檢查受傷情況和報告旅行社外，還應(yīng)保護現(xiàn)場、迅速報案，安撫游客，爭取現(xiàn)場另行租車趕往衡山，事后要寫出書面報告。計劃變更處理不當：應(yīng)該與全陪協(xié)商制定應(yīng)變計劃并報告旅行社，向鄰隊及游客說明情況，求得諒解，爭取支持；并向游客道歉，事后應(yīng)適當進行補償。交通事故處理不當：除了檢查受傷情況和報告旅行社外，還應(yīng)保護現(xiàn)25【案例】南京某旅行社組織53名歌迷到上海觀看某著名歌星演唱會，并可當夜返回。歌迷每人交了160元交通費及購買門票數(shù)百元，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海?？赐暄莩龊蟾杳詡儏s發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車上，結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時，到零點左右，大巴車才踏上返程。半路車子拋錨，司機、導(dǎo)游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個小時后即凌晨4時左右，游客才被告知車壞了。由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到第二天上午8時30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達南京后，隨即來到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午才見到該社負責人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照《消費者權(quán)益保護法》偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客300～400元的賠償?？偨?jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長途客運業(yè)的有關(guān)規(guī)定，賠償每位游客30～40元。他認為汽車中途拋錨責任百分之百應(yīng)由出租車公司來負。【案例】南京某旅行社組織53名歌迷到上海觀看某著名歌星演唱會26該旅行社組織的這一次旅游活動是相當失敗的，其失敗的原因在于缺乏責任感，缺乏嚴密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。1．該旅行社在組團一開始就缺乏認真的態(tài)度，沒有與汽車公司協(xié)作好。2．在出了問題后，沒能及時與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時道歉。當游客被困于滬寧高速公路的時候，旅行社應(yīng)及時派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負責人卻對此不屑一顧。以上幾點可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強，應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力，應(yīng)增強責任感和緊迫感。該旅行社組織的這一次旅游活動是相當失敗的，其失敗的原因在于缺27二、治安事故（一）治安事故的預(yù)防貴重財物房號兌換外幣離開游覽車時旅游景點活動中不明身份者攔車二、治安事故（一）治安事故的預(yù)防28（二）治安事故的處理1．全力保護游客2．迅速搶救。3．立即報警（電話：110）4．及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)報告5．妥善處理善后事宜6．寫出書面報告（二）治安事故的處理1．全力保護游客29某年夏季，某地一所中學(xué)的20位教師參加了某旅行社組織的武夷山五日游。簽訂合同時，旅行社給旅游者詳細介紹了武夷山的風情、風俗及漂流，并強調(diào)了漂流是有一定危險性的活動，讓旅游者一定要配合導(dǎo)游員及船夫的工作，做好安全措施。出團后，一切都很盡興。到了漂流那天，一位客人因為帶來兩個小孩，想讓孩子們乘同一條船，于是該船超載了一個人。導(dǎo)游員當即提出勸告，這樣做很危險。但這位游客說一個小孩沒問題。結(jié)果在途中船翻了。幸好水位淺，游客很快又上了船，但其相機、手表進水，造成損失共計4000元。誰該為進水的相機和手表買單？某年夏季，某地一所中學(xué)的20位教師參加了某旅行社組織的武夷山30對于此漂流安全事故的發(fā)生，應(yīng)當說各方均有一定責任。首先，旅游者明知超載危險還一意孤行，對事件的發(fā)生主觀上由一定過錯，依法也應(yīng)承擔部分責任。其次，船務(wù)公司船工沒有嚴格遵守核定的載客量，對超載不加以制止，違章操作。第三，導(dǎo)游員負有一定責任?！堵眯猩绻芾項l例》和《導(dǎo)游人員管理條例》都規(guī)定，導(dǎo)游人員對旅游中的安全問題一方面有警示義務(wù)，另一方面還應(yīng)當采取防止危害發(fā)生的措施。對于旅游者的危險做法，導(dǎo)游員不僅要提出勸告，還應(yīng)在當時堅決予以阻止。由此可見，導(dǎo)游人員在必要的時候必須當機立斷，對危險行為堅決制止，不能顧及情面，以致造成嚴重后果。對于此漂流安全事故的發(fā)生，應(yīng)當說各方均有一定責任。31某旅行社組織一旅游團在H城市購物大廈購物時，其中一游客王某被商場售貨人員叫住，稱其偷拿了該柜臺內(nèi)的金戒指，王某矢口否認，售貨人員便要強行搜身，而該旅游團的導(dǎo)游為防止引起事端，也要求王某接受檢查。搜查完畢，一無所獲，商場保安人員強行扣留游客達兩小時以上，導(dǎo)游也未就此事?lián)砹帲晃堵裨雇跄橙鞘巧?。后?jīng)查實，戒指實際上掉落在柜臺下的角落。事后，該游客就此事件要求依法處理。某旅行社組織一旅游團在H城市購物大廈購物時，其中一游客王某被321．導(dǎo)游應(yīng)該明白：公民人身不可侵犯。我國消費者權(quán)益保護法第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。”導(dǎo)游如果對這一點一無所知，不知商場強行搜身和扣人是否合法，甚至還認為是合法的，那就大錯特錯了。2．導(dǎo)游應(yīng)當主動維護游客的正當權(quán)益。導(dǎo)游一開始就要求游客接受檢查，而后也未能據(jù)理力爭，維護游客權(quán)益，應(yīng)該說是犯了一個立足點的錯誤，或者說一直擺錯了自己的位置。由于擺錯了位置，所以對游客沒有同情之心，沒有保護之舉，反而怨其“惹是生非”。導(dǎo)游忘記了自己應(yīng)當主動維護游客正當權(quán)益這一職責，游客在異地他鄉(xiāng)、人地兩生的境遇中蒙受不白之冤，反遭導(dǎo)游責難，這確實令人氣憤。3．導(dǎo)游應(yīng)采取果斷措施控制事態(tài)發(fā)展，保證旅游活動的正常進行。1．導(dǎo)游應(yīng)該明白：公民人身不可侵犯。我國消費者權(quán)益保護法第二33故事結(jié)局：經(jīng)過多方協(xié)商，導(dǎo)游被旅行社處以公開向游客道歉、公開檢查，并扣罰當月獎金。當?shù)胤ㄔ翰脹Q，商場向游客公開道歉，賠償王某精神損失費2000元，并根據(jù)消費者權(quán)益保護法第五十條對商場罰款1萬元。故事結(jié)局：34旅游者劉小姐隨團參加一家旅行社組織的“新、馬、泰八日游”活動。一天，旅游團隊來到馬來西亞，當晚就住進一家四星級賓館。因為正值旅游團入住高峰，地陪和領(lǐng)隊商量先讓游客在賓館大堂休息，過一會兒再辦理入住手續(xù)。這時，劉小姐向當?shù)貙?dǎo)游員提出要到附近的超市買東西，地接導(dǎo)游員當即表示不同意。領(lǐng)隊也提醒說：“你獨自一個人去購物，我們不放心?！睕]過多久，劉小姐聯(lián)絡(luò)了兩位團友悄悄地從賓館旁門出去了。正當他們高興之時，劉小姐只覺得背后有人猛地搶走了她的拎包，等她醒悟過來時，那位摩托車手早已逃之夭夭。就這樣，旅游團按照預(yù)定計劃離開了馬來西亞，只有劉小姐靜候在賓館等消息，因為她拎包內(nèi)的護照、錢款等貴重物品都被搶走了。4天以后，她才終于在當?shù)芈眯猩绲膸椭绿ど狭嘶貒穆烦?。旅游者劉小姐隨團參加一家旅行社組織的“新、馬、泰八日游”活動35在旅游團隊行程過程中，這種搶劫事件極少發(fā)生。而且，這種突發(fā)性事件是可以預(yù)防的，如果劉小姐聽從導(dǎo)游人員的指揮和安排，增強自我防范意識，在自由活動時間里不單獨活動，不到人多復(fù)雜的地方，不到治安環(huán)境差的地方去，妥善保管好自己的隨身攜帶的物品等，完全可以避免這類事故的發(fā)生。作為導(dǎo)游員，首先要把安全工作放在首位，經(jīng)常提醒旅游者注意安全。并在帶團過程中密切注意旅游者周圍的情況，通過精彩生動的導(dǎo)游講解把旅游者緊緊吸引在自己身邊?？茖W(xué)地安排好旅游者的自由活動時間，組織好活動的內(nèi)容與場所，盡可能將搶劫事故的發(fā)生率降低到最低限度。在旅游團隊行程過程中，這種搶劫事件極少發(fā)生。而且，這種突發(fā)性36三、火災(zāi)事故（一）火災(zāi)事故的預(yù)防1．做好提醒工作易燃、易爆物品煙頭和火種2．熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線太平門、安全出口、安全樓梯、安全轉(zhuǎn)移路線、房內(nèi)的設(shè)施和設(shè)備、鑰匙3．牢記火警電話（火警：119）三、火災(zāi)事故（一）火災(zāi)事故的預(yù)防37（二）火災(zāi)事故的處理1．立即報警；2．迅速通知領(lǐng)隊及全團游客；3．配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；4．判斷火情，引導(dǎo)自救；5．協(xié)助處理善后事宜。（二）火災(zāi)事故的處理1．立即報警；38導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌行為的處理課件39導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌行為的處理課件40導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌行為的處理課件41導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌行為的處理課件42四、食物中毒食物中毒是一種嚴重的旅游安全事故中毒的潛伏期短、發(fā)病快輕者造成旅游者嘔吐、腹痛、腹瀉重者會導(dǎo)致旅游者致殘或死亡四、食物中毒食物中毒是一種嚴重的旅游安全事故43（一）食物中毒的預(yù)防1．嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定；2．提醒游客不要在小攤上購買食物；3．用餐時，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。（一）食物中毒的預(yù)防1．嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定；44（二）食物中毒的處理設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。（二）食物中毒的處理設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，45食物中毒，馬上停用急救方法，催吐為先導(dǎo)瀉措施，也很重要緩解不了，送院治療特別提醒：保留好可疑食物、嘔吐物或排泄物，供化驗使用。食物中毒，馬上停用特別提醒：保留好可疑食物、嘔吐物或排泄物，46導(dǎo)游員小洪帶領(lǐng)一個團隊乘飛機來到某個海濱城市，到達后馬上被接到某個餐館用晚餐。客人們大吃海鮮，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下塌的飯店。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進房休息了。后半夜總臺服務(wù)人員把小洪用電話叫醒，告訴他有幾個旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉、嘔吐等癥狀。小洪趕緊起床前去查看。據(jù)小洪分析可能是客人當晚食用了不新鮮海鮮而導(dǎo)致食物中毒。小洪馬上打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫(yī)院。由于搶救及時，沒有產(chǎn)生更嚴重的后果。不過大部分容人已元氣大傷，后面的行程安排只得取消。面對這種情況，小洪應(yīng)如何處理？導(dǎo)游員小洪帶領(lǐng)一個團隊乘飛機來到某個海濱城市，到達后馬上被接47食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會給旅行社帶來嚴重的經(jīng)濟和名譽損失。本案例中的食物中毒事故，雖沒有造成嚴重后果，但也給旅游者帶來了一定的肉體傷害和精神傷害，使旅游活動不能繼續(xù)進行下去，給旅行社也帶來了經(jīng)濟損失。本案例中的導(dǎo)游人員在客人用餐時沒有采取預(yù)防措施，檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒有對旅游者進行及時提醒，對事故負有一定的責任。當客人產(chǎn)生中毒現(xiàn)象后，他是事故的第一知情者，理應(yīng)采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴大，而他是先報告當?shù)芈眯猩绾笤偎筒∪巳メt(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動中斷。食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當，不但給旅游者本身481、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Wednesday,December14,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。01:48:5101:48:5101:4812/14/20221:48:51AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2201:48:5101:48Dec-2214-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。01:48:5101:48:5101:48Wednesday,December14,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。12月-2212月-2201:48:5101:48:51December14,20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。14十二月20221:48:51上午01:48:5112月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月221:48上午12月-2201:48December14,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/141:48:5101:48:5114December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。1:48:51上午1:48上午01:48:5112月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/14/20221:48:51AM01:48:5114-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/14/20221:48AM12/14/20221:48AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。14-Dec-2214December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Wednesday,December14,202214-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2201:48:5114December202201:48謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月49第七節(jié)游客越軌言行的處理第七節(jié)游客越軌言行的處理50一、概念：旅游者越軌行為：旅游者侵犯一個主權(quán)國家的法律和世界公認的國際準則的行為。外國游客在中國境內(nèi)必須遵守中國的法律，若犯法，必將受到中國法律的制裁。一、概念：51二、預(yù)防措施1、對入境旅游者宣傳我過的法律法規(guī)、宗教習俗、景點區(qū)的有關(guān)規(guī)定2、對處境旅游者領(lǐng)隊要宣傳介紹旅游目的地所在國的法律法規(guī)、宗教習俗、生活禁忌、禮儀風俗等3、關(guān)鍵是未雨綢繆，防患于未然二、預(yù)防措施52導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌行為的處理課件53導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌行為的處理課件54三、處理原則1、分清越軌和非越軌的界限2、分清有意和無意的界限3、分清無故和有因的界限4、分清言論和行為的界限介紹中國的有關(guān)法律及注意事項，多做提醒工作給予必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退立即匯報，協(xié)助有關(guān)部門進行調(diào)查三、處理原則介紹中國的有關(guān)法律及注意事項，多做提醒工作給予55四、幾種典型情況的處理辦法多做工作，求同存異政治觀點、立場差異惡意攻擊、蓄意誣蔑挑釁理直氣壯，觀點鮮明地嚴正駁斥

對攻擊和誣蔑言論的處理四、幾種典型情況的處理辦法多做工作，求同存異政治觀點、立場差56（二）對違法行為的處理對于海外游客的違法行為，首先要分清是由于對我國的法規(guī)缺乏了解，還是明明知故犯。對前者，應(yīng)講清道理，指出錯誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度、確定是否報有關(guān)部門處理。對那些明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，明確指出其行為是中國法律和法規(guī)所不允許的，并報告有關(guān)部門嚴肅處理。中外游客中若有竊取國家機密和經(jīng)濟情報、宣傳邪教、組織邪教活動、走私、販毒、偷竊文物、倒賣金銀、套購?fù)鈪R、販賣黃色書刊及錄像、錄音帶、嫖娼、賣淫等犯罪活動，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴正處理。（二）對違法行為的處理對于海外游客的違法行為，首先要分清是由57（三）對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理（一般性違規(guī)）游客若在中國散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要予以勸阻，并向宣傳中國的宗教政策，指出不經(jīng)我國宗教團體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動和在非完備活動場合散發(fā)宗教宣傳品。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，但對不聽勸告并有明顯破壞活動者，應(yīng)迅速報告，由司法、公安有關(guān)部門處理。在旅游接待中，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客宣傳、介紹、說明旅游活動中涉及到的具體規(guī)定，防止游客不知而誤犯。若在導(dǎo)游人員已講清了，提醒了的情況下明知故犯，當事人要按規(guī)定受到應(yīng)有的處罰。（三）對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理（一般性違規(guī)）游客若在中國散58（四）對異性越軌行為的處理對于游客中舉止不端，行為猥褻的任何表現(xiàn)，都應(yīng)向其鄭重指出其行為的嚴重性，令其立即改正。導(dǎo)游人員要采取斷然措施；情節(jié)嚴重者應(yīng)及時報告有關(guān)部門依法處理。（四）對異性越軌行為的處理對于游客中舉止不端，行為猥褻的任59【案例】某旅行社組織了黃山2日游，全陪小王剛從學(xué)校畢業(yè)不久，但組織能力較強、旅游知識較豐富，在前往黃山的途中，王X還為游客唱了幾首歌，并介紹了安徽的風土人情、風景名勝。但一些游客卻覺得不夠刺激，其中游客A非要小王講幾個“黃色”笑話，并說所有的導(dǎo)游都應(yīng)該會講。小王此時感到非常為難，她認為導(dǎo)游員在帶團過程中講“黃色”笑話是不妥當?shù)?，就婉言拒絕了游客A，并提議讓所有游客參與做一個互動游戲，游客A拒絕并指責導(dǎo)游員不開放，不能滿足游客需要，遂產(chǎn)生怨氣。抵達目的地后，游客A發(fā)現(xiàn)自己的手機不見了，懷疑是導(dǎo)游員小王拿錯了，要檢查導(dǎo)游員的包并搜身。導(dǎo)游員反復(fù)說明自己沒拿，對其要搜身更是不能接受。但游客A堅持要查包搜身，否則就去旅游行政管理部門投訴她和旅行社。小王想著自己剛參加工作，為了避免旅行社遭受投訴而委曲求全，就讓游客A檢查了自己的包，并讓一名女游客搜查了身上的衣服，均未發(fā)現(xiàn)游客A的手機?！景咐磕陈眯猩缃M織了黃山2日游，全陪小王剛從學(xué)校畢業(yè)不久，60《導(dǎo)游人員管理條例》第十二條第二款規(guī)定：導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗；但是，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。本案中，小王拒絕講“黃色”笑話，符合導(dǎo)游人員的職業(yè)道德，不屬于服務(wù)缺陷，所以旅游行政管理部門對此類投訴是不予支持的?！秾?dǎo)游人員管理條例》第十條規(guī)定：導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，其人格尊嚴應(yīng)當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。本案例中，游客A查包搜身的行為嚴重侵犯了小王的人格尊嚴，對其人身安全造成威脅，小王應(yīng)當予以拒絕，若其不聽勸阻，可以向當?shù)毓矙C關(guān)報案，而不應(yīng)該放棄原則一味的遷就和退讓?！秾?dǎo)游人員管理條例》第十二條第二款規(guī)定：導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動61（五）對酗酒鬧事者的處理游客酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，盡力阻止其飲酒。不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔一切后果，直至法律責任。（五）對酗酒鬧事者的處理游客酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴肅指明62【案例】3月，導(dǎo)游人員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游，當行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”，導(dǎo)游人員王某對此要求當即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團里散布有辱王某人格的閑話。請你運用所學(xué)相關(guān)知識，回答下列問題：（1）作為導(dǎo)游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？（2）導(dǎo)游人員王某對侮辱其人格的言行應(yīng)當怎么辦？【案例】3月，導(dǎo)游人員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游，63（1）作為導(dǎo)游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？王某有權(quán)拒絕游客李某的要求。因為李某提出的要求是違反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，對此，《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕。（2）導(dǎo)游人員王某對侮辱其人格的言行應(yīng)當怎么辦？導(dǎo)游人員王某對侮辱其人格聽行為有權(quán)向有關(guān)部門控告反映，依法維護人格尊嚴。（1）作為導(dǎo)游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？64【案例】8月，一旅游團在杭州某家旅行社導(dǎo)游小姐帶領(lǐng)下，去錢塘江觀潮，時值8月中旬，錢塘江漲潮，景色極為壯觀，吸引了大量的游客，江堤上人滿為患。導(dǎo)游小姐告訴自己所帶旅游團的游客，觀潮時應(yīng)遵守規(guī)章制度、紀律及應(yīng)注意的事項。一游客違犯規(guī)章制度，不遵守紀律，忽視應(yīng)注意的事項，被眾多的游客擠得從江堤上摔下去，經(jīng)救助人員援救，把游客從江里救出，但游客已摔成重傷，生命垂危，后送醫(yī)院及時治療，游客獲救，但成了殘廢。該游客在醫(yī)院的治療費，由旅行社先支付了。游客認為該旅行社應(yīng)支付他的醫(yī)療費，并且還向該旅行社索賠，該游客認為：他造成殘廢，該旅行社有不可推卸的責任?！景咐?月，一旅游團在杭州某家旅行社導(dǎo)游小姐帶領(lǐng)下，去錢塘651．旅游熱點往往是有著悠久歷史并極具特色的古跡、游覽區(qū)，或在理位置、科技文化、商業(yè)貿(mào)易方面具有很強的吸引力，并具有較強的綜合接待能力，交通便利，在國內(nèi)外旅游者中享有很高的知名度，因而旅游者蜂擁而至，人滿為患，大大超過了其旅游容量，使旅游地經(jīng)濟、環(huán)境、社會效益都受到影響。2．旅游線路將熱點、溫點、冷點相互搭配，有機結(jié)合，就能有意識地對旅游客流進行引導(dǎo)，控制熱點的人數(shù)，增加溫點、冷點的客源，提高整體效益。3．本例中這一事故雖然直接責任在游客的身上，導(dǎo)游也在事發(fā)前做了大量工作，但旅行社還應(yīng)妥善處理好游客救治工作，并承擔一定的醫(yī)療費用，為企業(yè)的長遠發(fā)展樹立良好的市場形象。1．旅游熱點往往是有著悠久歷史并極具特色的古跡、游覽區(qū)，或在66第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理67國家旅游局在《旅游安全管理暫行辦法實施細則》中規(guī)定：凡涉及游客人身、財產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。國家旅游局在《旅游安全管理暫行辦法實施細則》中規(guī)定：68一、交通事故【案例】某地陪率團從某景區(qū)返城，途間，地陪帶領(lǐng)旅游團于途中某旅游商店購物，因耗時較長，地陪怕耽誤晚間娛樂活動遂催促司機加快速度，一路上，導(dǎo)游與游客同司機有說有笑，很是開心。在接近城區(qū)時，前方一人騎車橫穿公路，司機因躲閃不及而將騎車人撞成重傷，旅游車也連人帶車滾進了路邊農(nóng)田里，部分游客被撞傷，車內(nèi)現(xiàn)時一片大亂，導(dǎo)游一陣尖叫，嚇得手足無措，好幾分鐘后，才打開車門，給旅行社打去電話，驚惶失措地在路邊等待旅行社。并立即告訴旅游者晚上娛樂活動取消。在此次交通事故前后，導(dǎo)游有哪些不妥行為？旅游團不幸遇到交通事故，導(dǎo)游人員通常應(yīng)如何處理？一、交通事故【案例】某地陪率團從某景區(qū)返城，途間，地陪帶領(lǐng)旅69（1）導(dǎo)游人員的不妥行為有:不應(yīng)該在行車過程中為趕時間催促司機加快速度,在行車中不應(yīng)與司機說笑,分散司機的注意力；發(fā)生事故后沒有沉著冷靜，采取措施解救傷員、安撫游客；沒有立即報案和打120急救電話；不應(yīng)擅自取消晚上的旅游活動，應(yīng)根據(jù)實際情況和旅游團的領(lǐng)隊或全陪商量后再做決定。（2）1、交通事故的處理（1）導(dǎo)游人員的不妥行為有:不應(yīng)該在行車過程中為趕時間催促司701、交通事故的處理處理方法保護現(xiàn)場，立即報案

立即組織搶救迅速向旅行社匯報做好旅游團游客的安撫工作寫出書面報告1、交通事故的處理處理方法保護現(xiàn)場，立即報案立即組織搶救712、交通事故的預(yù)防司機開車時，導(dǎo)游人員不要與司機聊天。安排游覽日程時，在時間上要留在有余地。主動提醒司機注意安全，謹慎駕駛。必須把安全放在第一位。阻止非本車司機開車。提醒司機在工作期間不要飲酒。提醒司機經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患要及時修理，或更換車輛。勸阻司機，不要開“英雄車”、斗氣車。2、交通事故的預(yù)防司機開車時，導(dǎo)游人員不要與司機聊天。72【案例】某國內(nèi)旅游團由長沙前往衡山途中發(fā)生車禍，地陪孫小姐檢查游客無傷亡后，交游客帶到路邊農(nóng)舍休息，即前往附近單位打電話回長沙旅行社要求另行派車。等候6小時后車到，孫小姐帶領(lǐng)游客上車繼續(xù)往衡山。由于當天時間已不夠完成原定活動項目，孫小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活動內(nèi)容。請對孫小姐的行為作出評價?！景咐磕硣鴥?nèi)旅游團由長沙前往衡山途中發(fā)生車禍，地陪孫小姐檢73交通事故處理不當：除了檢查受傷情況和報告旅行社外，還應(yīng)保護現(xiàn)場、迅速報案，安撫游客，爭取現(xiàn)場另行租車趕往衡山，事后要寫出書面報告。計劃變更處理不當：應(yīng)該與全陪協(xié)商制定應(yīng)變計劃并報告旅行社，向鄰隊及游客說明情況，求得諒解，爭取支持；并向游客道歉，事后應(yīng)適當進行補償。交通事故處理不當：除了檢查受傷情況和報告旅行社外，還應(yīng)保護現(xiàn)74【案例】南京某旅行社組織53名歌迷到上海觀看某著名歌星演唱會，并可當夜返回。歌迷每人交了160元交通費及購買門票數(shù)百元，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。看完演出后歌迷們卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車上，結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時，到零點左右，大巴車才踏上返程。半路車子拋錨，司機、導(dǎo)游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個小時后即凌晨4時左右，游客才被告知車壞了。由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到第二天上午8時30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達南京后，隨即來到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午才見到該社負責人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照《消費者權(quán)益保護法》偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客300～400元的賠償?？偨?jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長途客運業(yè)的有關(guān)規(guī)定，賠償每位游客30～40元。他認為汽車中途拋錨責任百分之百應(yīng)由出租車公司來負。【案例】南京某旅行社組織53名歌迷到上海觀看某著名歌星演唱會75該旅行社組織的這一次旅游活動是相當失敗的，其失敗的原因在于缺乏責任感，缺乏嚴密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。1．該旅行社在組團一開始就缺乏認真的態(tài)度，沒有與汽車公司協(xié)作好。2．在出了問題后，沒能及時與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時道歉。當游客被困于滬寧高速公路的時候，旅行社應(yīng)及時派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負責人卻對此不屑一顧。以上幾點可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強，應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力，應(yīng)增強責任感和緊迫感。該旅行社組織的這一次旅游活動是相當失敗的，其失敗的原因在于缺76二、治安事故（一）治安事故的預(yù)防貴重財物房號兌換外幣離開游覽車時旅游景點活動中不明身份者攔車二、治安事故（一）治安事故的預(yù)防77（二）治安事故的處理1．全力保護游客2．迅速搶救。3．立即報警（電話：110）4．及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)報告5．妥善處理善后事宜6．寫出書面報告（二）治安事故的處理1．全力保護游客78某年夏季，某地一所中學(xué)的20位教師參加了某旅行社組織的武夷山五日游。簽訂合同時，旅行社給旅游者詳細介紹了武夷山的風情、風俗及漂流，并強調(diào)了漂流是有一定危險性的活動，讓旅游者一定要配合導(dǎo)游員及船夫的工作，做好安全措施。出團后，一切都很盡興。到了漂流那天，一位客人因為帶來兩個小孩，想讓孩子們乘同一條船，于是該船超載了一個人。導(dǎo)游員當即提出勸告，這樣做很危險。但這位游客說一個小孩沒問題。結(jié)果在途中船翻了。幸好水位淺，游客很快又上了船，但其相機、手表進水，造成損失共計4000元。誰該為進水的相機和手表買單？某年夏季，某地一所中學(xué)的20位教師參加了某旅行社組織的武夷山79對于此漂流安全事故的發(fā)生，應(yīng)當說各方均有一定責任。首先，旅游者明知超載危險還一意孤行，對事件的發(fā)生主觀上由一定過錯，依法也應(yīng)承擔部分責任。其次，船務(wù)公司船工沒有嚴格遵守核定的載客量，對超載不加以制止，違章操作。第三，導(dǎo)游員負有一定責任?！堵眯猩绻芾項l例》和《導(dǎo)游人員管理條例》都規(guī)定，導(dǎo)游人員對旅游中的安全問題一方面有警示義務(wù)，另一方面還應(yīng)當采取防止危害發(fā)生的措施。對于旅游者的危險做法，導(dǎo)游員不僅要提出勸告，還應(yīng)在當時堅決予以阻止。由此可見，導(dǎo)游人員在必要的時候必須當機立斷，對危險行為堅決制止，不能顧及情面，以致造成嚴重后果。對于此漂流安全事故的發(fā)生，應(yīng)當說各方均有一定責任。80某旅行社組織一旅游團在H城市購物大廈購物時，其中一游客王某被商場售貨人員叫住，稱其偷拿了該柜臺內(nèi)的金戒指，王某矢口否認，售貨人員便要強行搜身，而該旅游團的導(dǎo)游為防止引起事端，也要求王某接受檢查。搜查完畢，一無所獲，商場保安人員強行扣留游客達兩小時以上，導(dǎo)游也未就此事?lián)砹帲晃堵裨雇跄橙鞘巧?。后?jīng)查實，戒指實際上掉落在柜臺下的角落。事后，該游客就此事件要求依法處理。某旅行社組織一旅游團在H城市購物大廈購物時，其中一游客王某被811．導(dǎo)游應(yīng)該明白：公民人身不可侵犯。我國消費者權(quán)益保護法第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由?！睂?dǎo)游如果對這一點一無所知，不知商場強行搜身和扣人是否合法，甚至還認為是合法的，那就大錯特錯了。2．導(dǎo)游應(yīng)當主動維護游客的正當權(quán)益。導(dǎo)游一開始就要求游客接受檢查，而后也未能據(jù)理力爭，維護游客權(quán)益，應(yīng)該說是犯了一個立足點的錯誤，或者說一直擺錯了自己的位置。由于擺錯了位置，所以對游客沒有同情之心，沒有保護之舉，反而怨其“惹是生非”。導(dǎo)游忘記了自己應(yīng)當主動維護游客正當權(quán)益這一職責，游客在異地他鄉(xiāng)、人地兩生的境遇中蒙受不白之冤，反遭導(dǎo)游責難，這確實令人氣憤。3．導(dǎo)游應(yīng)采取果斷措施控制事態(tài)發(fā)展，保證旅游活動的正常進行。1．導(dǎo)游應(yīng)該明白：公民人身不可侵犯。我國消費者權(quán)益保護法第二82故事結(jié)局：經(jīng)過多方協(xié)商，導(dǎo)游被旅行社處以公開向游客道歉、公開檢查，并扣罰當月獎金。當?shù)胤ㄔ翰脹Q，商場向游客公開道歉，賠償王某精神損失費2000元，并根據(jù)消費者權(quán)益保護法第五十條對商場罰款1萬元。故事結(jié)局：83旅游者劉小姐隨團參加一家旅行社組織的“新、馬、泰八日游”活動。一天，旅游團隊來到馬來西亞，當晚就住進一家四星級賓館。因為正值旅游團入住高峰，地陪和領(lǐng)隊商量先讓游客在賓館大堂休息，過一會兒再辦理入住手續(xù)。這時，劉小姐向當?shù)貙?dǎo)游員提出要到附近的超市買東西，地接導(dǎo)游員當即表示不同意。領(lǐng)隊也提醒說：“你獨自一個人去購物，我們不放心?！睕]過多久，劉小姐聯(lián)絡(luò)了兩位團友悄悄地從賓館旁門出去了。正當他們高興之時，劉小姐只覺得背后有人猛地搶走了她的拎包，等她醒悟過來時，那位摩托車手早已逃之夭夭。就這樣，旅游團按照預(yù)定計劃離開了馬來西亞，只有劉小姐靜候在賓館等消息，因為她拎包內(nèi)的護照、錢款等貴重物品都被搶走了。4天以后，她才終于在當?shù)芈眯猩绲膸椭绿ど狭嘶貒穆烦獭Ｂ糜握邉⑿〗汶S團參加一家旅行社組織的“新、馬、泰八日游”活動84在旅游團隊行程過程中，這種搶劫事件極少發(fā)生。而且，這種突發(fā)性事件是可以預(yù)防的，如果劉小姐聽從導(dǎo)游人員的指揮和安排，增強自我防范意識，在自由活動時間里不單獨活動，不到人多復(fù)雜的地方，不到治安環(huán)境差的地方去，妥善保管好自己的隨身攜帶的物品等，完全可以避免這類事故的發(fā)生。作為導(dǎo)游員，首先要把安全工作放在首位，經(jīng)常提醒旅游者注意安全。并在帶團過程中密切注意旅游者周圍的情況，通過精彩生動的導(dǎo)游講解把旅游者緊緊吸引在自己身邊。科學(xué)地安排好旅游者的自由活動時間，組織好活動的內(nèi)容與場所，盡可能將搶劫事故的發(fā)生率降低到最低限度。在旅游團隊行程過程中，這種搶劫事件極少發(fā)生。而且，這種突發(fā)性85三、火災(zāi)事故（一）火災(zāi)事故的預(yù)防1．做好提醒工作易燃、易爆物品煙頭和火種2．熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線太平門、安全出口、安全樓梯、安全轉(zhuǎn)移路線、房內(nèi)的設(shè)施和設(shè)備、鑰匙3．牢記火警電話（火警：119）三、火災(zāi)事故（一）火災(zāi)事故的預(yù)防86（二）火災(zāi)事故的處理1．立即報警；2．迅速通知領(lǐng)隊及全團游客；3．配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；4．判斷火情，引導(dǎo)自救；5．協(xié)助處理善后事宜。（二）火災(zāi)事故的處理1．立即報警；87導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌行為的處理課件88導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌行為的處理課件89導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌行為的處理課件90導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌行為的處理課件91四、食物中毒食物中毒是一種嚴重的旅游安全事故中毒的潛伏期短、發(fā)病快輕者造成旅游者嘔吐、腹痛、腹瀉重者會導(dǎo)致旅游者致殘或死亡四、食物中毒食物中毒是一種嚴重的旅游安全事故92（一）食物中毒的預(yù)防1．嚴