醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(同名869)課件

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

之收費(fèi)處員工培訓(xùn)

2005年8月

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

之收費(fèi)處員工培訓(xùn)1主講教師簡(jiǎn)介

李穎杰回族23年教齡唐山學(xué)院公關(guān)專業(yè)副教授唐山學(xué)院文法系副主任中國(guó)注冊(cè)策劃師昂本企業(yè)管理咨詢有限公司首席培訓(xùn)師曾先后為唐山衛(wèi)校、開(kāi)灤醫(yī)院、協(xié)和醫(yī)藥超市建設(shè)銀行、工商銀行、商業(yè)銀行進(jìn)行全員禮儀培訓(xùn)主講教師簡(jiǎn)介2形象建設(shè)：硬件裝修+軟件服務(wù)形象建設(shè)：硬件裝修+軟件服務(wù)3

醫(yī)院形象：人的形象：儀表、禮儀、態(tài)度、專業(yè)技術(shù)環(huán)境形象：規(guī)模、布局、裝修、衛(wèi)生、文化醫(yī)術(shù)形象：看診斷、看療效、看名氣設(shè)備形象：大、全、領(lǐng)先、便捷價(jià)格形象：貴有貴的道理，物超所值服務(wù)形象：項(xiàng)目、設(shè)施、速度、規(guī)范、態(tài)度素質(zhì)、有無(wú)免費(fèi)服務(wù)

醫(yī)院形象：4收費(fèi)處是形象的窗口

你就代表著工人醫(yī)院的形象每一個(gè)人都有兩種形象，即生活形象和大眾形象醫(yī)德屬于大眾形象它具有公開(kāi)性、示范性和社會(huì)性的特征。誰(shuí)貼近客戶、誰(shuí)是一線這是醫(yī)院產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵部門收費(fèi)處是形象的窗口

你就代表著工人醫(yī)院的形象每一個(gè)人都有兩種5

禮儀培訓(xùn)的意義提升醫(yī)院形象和諧人際關(guān)系提高自身修養(yǎng)維護(hù)職業(yè)尊嚴(yán)

禮儀培訓(xùn)的意義6收費(fèi)處員工禮儀形象建設(shè)禮儀——是指在社會(huì)交往中，表示尊重、敬意和重視的一整套社交規(guī)范和基本道德準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮節(jié)和儀式。禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)。

儀表：

發(fā)形干凈整潔、大眾化長(zhǎng)短適中：男士不宜留鬢角，最好不要長(zhǎng)于7厘米，護(hù)士在工作崗位上，短發(fā)長(zhǎng)度以前發(fā)齊眉，且不超過(guò)眉毛，后發(fā)不過(guò)肩，戴圓帽時(shí)頭發(fā)不能外露于護(hù)士帽之外，固定頭發(fā)的發(fā)夾應(yīng)與頭發(fā)顏色相似，固定白色或淺色燕帽的發(fā)夾應(yīng)為白色。不隨意染各色頭發(fā)。

面容要化職業(yè)妝，三分鐘搞定、淡妝，勿當(dāng)眾化妝，小鏡子照著，描眉、涂唇膏

男士不化妝（一生只有兩次），但要整潔，不留胡子手的修飾——最常暴露的肢體，人的第二張名片修剪指甲，長(zhǎng)度以不超過(guò)手指指尖為宜。不得涂彩色指甲。保養(yǎng)、不能天熱撮泥

干凈整潔、平整、無(wú)破損、扣子扣好，短袖的不要露里邊的衣服。胸卡一律端正的佩帶左胸前。兜插筆不超過(guò)兩支。

衣服顏色內(nèi)外搭配，不超過(guò)三種，領(lǐng)帶為素色、條紋，不花哨男士著裝不宜穿短褲，深顏色皮鞋女士可以穿長(zhǎng)褲、裙子，但護(hù)士在工作中，著裙裝時(shí)切忌將其暴露于工作服之外，要配上肉色或淺色的長(zhǎng)統(tǒng)襪（破損要換），長(zhǎng)筒襪不能天熱就褪下一半。襪子男深女淺女士著妝忌露、透、短、緊、花。服飾頭飾、耳飾、頸飾、胸飾、手飾、足飾。大多禁戴，也給人帶來(lái)不信任感。所以要“少而精（質(zhì)地、體積）”。戴耳釘。手表。其它別露出來(lái)。收費(fèi)處員工禮儀形象建設(shè)禮儀——是指在社會(huì)交往中，表示尊重、敬7舉止坐姿坐定的姿勢(shì)：坐三分之二，兩腿男士一拳距離，女士無(wú)距離。兩腳脖子交插是女性坐姿。雙手應(yīng)掌心向下，疊放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，側(cè)坐時(shí)，雙手應(yīng)相握疊放于身體側(cè)向的那條大腿上，則最為適宜。禁忌的坐姿：頭部：仰頭靠在坐位背上，或是低頭注視地面，左顧右盼，閉目養(yǎng)神，搖頭晃腦。上身：上身前傾、后仰、歪向一側(cè)，或是趴向前方、兩側(cè)。手部：雙手端臂、雙手抱于腦后、雙手摸摸、碰碰、敲敲、打打，或?qū)⒅獠恐卧谧郎?，或雙手置于其下，或雙手夾在大腿中間。腳部：將腳抬得過(guò)高，以腳尖指向他人，或是使對(duì)方看到鞋底，翹到自己或他人的坐位上。腳尖朝上，搖蕩抖動(dòng)不止

站姿雙手自然下垂，相握于腹前，雙腿并攏或腳跟并攏而腳尖稍微分開(kāi)，頭、頸、腰成直線。管好手和腳。

蹲姿下蹲的姿勢(shì)：先曲膝，后下蹲。禁忌：三條，其一是面對(duì)他人，這樣會(huì)使他人不便；其二是背對(duì)他人，這樣對(duì)別人不夠尊重；其三是雙腿平等叉開(kāi)，這樣做好像在上洗手間，故稱“洗手間姿勢(shì)”，它不夠文雅，著裙裝時(shí)，還有內(nèi)褲曝光的可能。

行姿

輕盈靈敏：步履輕捷，彈足有力，柔步無(wú)聲，學(xué)會(huì)讓迎面病人。手姿指示：手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。

不衛(wèi)生的手姿：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、挖眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫

w

表情：笑是一種語(yǔ)言，露八顆牙為度舉止坐姿坐定的姿勢(shì)：8稱呼禮儀規(guī)范稱呼職業(yè)稱----李老師、大夫、律師職務(wù)稱-----主任、書記、護(hù)士長(zhǎng)（公共場(chǎng)合盡量稱職務(wù)）技術(shù)職稱-----教授、工程師、警督，通稱“同志”（過(guò)時(shí)）“小姐”“先生”“女士”（美女）姓氏稱-----王、老張親屬稱-----趙姐、李哥按職務(wù)職稱稱呼：去掉“副”字，避免簡(jiǎn)稱“王局”“劉科”“高院”“葛鎮(zhèn)”“張廳”稱謂的避違：綽號(hào)、老七（拐）雅號(hào)（殘蓮人）、昵稱（老笨）、毛毛排行號(hào)（三兒）蔑稱或貶稱（麻桿、干紅、）見(jiàn)面打招呼（點(diǎn)頭禮、注目禮）稱呼順序（上下、長(zhǎng)幼、外內(nèi)、疏親）錯(cuò)誤稱呼（叫錯(cuò)姓名，不認(rèn)識(shí)可以問(wèn)）馬芮的故事

稱呼禮儀規(guī)范稱呼職業(yè)稱----李老師、大夫、律師職務(wù)稱9收費(fèi)處禮儀形象的不足（上）化不化妝不統(tǒng)一項(xiàng)鏈珠子過(guò)大頭飾過(guò)于醒目胸卡佩帶不規(guī)范里邊的衣服暴露在白大褂外面沒(méi)有禮貌用語(yǔ)（那邊去?。。┍砬槎酁槊C穆、不耐煩（三塊錢沒(méi)有？?。┡e止不規(guī)范，目光不親切（盯嫌疑犯）窗口顧客用的筆破損收費(fèi)處禮儀形象的不足（上）化不化妝不統(tǒng)一10收費(fèi)處禮儀形象的不足（下）辦公臺(tái)面不整潔（零碎）辦公區(qū)用品擺放凌亂（掛表、票據(jù)箱）沒(méi)有掛牌服務(wù)（開(kāi)灤醫(yī)院收費(fèi)處：掛牌服務(wù)“今日我值班，敬請(qǐng)監(jiān)督”）收費(fèi)處禮儀形象的不足（下）辦公臺(tái)面不整潔（零碎）11敬業(yè)是做好工作的前提什么是敬業(yè)？（日本清潔工的故事）調(diào)整心態(tài)是做好工作的心理基礎(chǔ)把顧客看作什么：（1）顧客是“愛(ài)人”——要有愛(ài)的舉動(dòng)（2）顧客是“老丈人”——討好對(duì)方（3）顧客是“孩子”——哄著（4）顧客是“病人”——不能講理（5）顧客是衣食父母——生存問(wèn)題（6）顧客是上帝——小心遭到上帝的懲罰（7）顧客是朋友——讓對(duì)方放心，熟人效應(yīng)敬業(yè)是做好工作的前提什么是敬業(yè)？（日本清潔工的故事）12創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功企業(yè)的共同點(diǎn)-----萬(wàn)事皆以客戶為中心。企業(yè)做的一切事情，都以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向，這是所有成功的公司一定共有的特性。

因此我們斷言：服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功企業(yè)的共同點(diǎn)-----萬(wàn)事皆以客戶為中心。13什么是服務(wù):

服務(wù)是什么？SERVICE>S:微笑服務(wù)>E:精湛的業(yè)務(wù)會(huì)?好?精?絕?化>R:親切友善的態(tài)度永遠(yuǎn)不能和顧客爭(zhēng)吵>V:給顧客以重要感，不要輕視顧客>I:誠(chéng)邀每位顧客下再度光臨>C:營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境>E:用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心

什么是服務(wù):

服務(wù)是什么？SERVICE14

服務(wù)獲得忠誠(chéng)的客戶群體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不是競(jìng)銷商品，而是爭(zhēng)奪顧客。小羅伯特的《成功之路》揭開(kāi)了“服務(wù)”的秘密：它是一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，是與促銷活動(dòng)相聯(lián)系的長(zhǎng)期投資，是旨在謀求差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，謀求與顧客保持長(zhǎng)期且密切聯(lián)系上的長(zhǎng)期投資。服務(wù)是爭(zhēng)奪顧客的有力武器。一個(gè)亞當(dāng)和十個(gè)夏娃會(huì)怎樣？甲等醫(yī)院應(yīng)有一流服務(wù)

服務(wù)獲得忠誠(chéng)的客戶群體甲等醫(yī)院應(yīng)有一流服務(wù)15巧打服務(wù)牌（造就品牌）>“一二三四模式”：海爾>一個(gè)結(jié)果??服務(wù)圓滿；>二個(gè)理念??帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)；>三個(gè)控制??服務(wù)投訴率，服務(wù)遺漏率，服務(wù)不滿意率；>四個(gè)不漏??一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。中醫(yī)院的“六個(gè)一”服務(wù)微笑、問(wèn)候、祝?？?、手帕、鮮花、熱茶

巧打服務(wù)牌（造就品牌）>“一二三四模式”：海爾16服務(wù)的終極目標(biāo)：顧客滿意顧客的心理期待:顧客的體驗(yàn)與感受：不滿意100-1=0滿意100+1=100驚喜、感動(dòng)100+沒(méi)想到=感動(dòng)(迎利來(lái)蛋糕店)服務(wù)的終極目標(biāo)：顧客滿意顧客的心理期待:17優(yōu)質(zhì)服務(wù)要抓住四個(gè)關(guān)鍵時(shí)期

人多的時(shí)侯人少的時(shí)候臨下班的時(shí)候顧客不滿意的時(shí)候（投訴處理原則于技巧）優(yōu)質(zhì)服務(wù)要抓住四個(gè)關(guān)鍵時(shí)期人多的時(shí)侯18優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“四個(gè)不計(jì)較”顧客反應(yīng)速度快慢不計(jì)較顧客牢騷不計(jì)較顧客語(yǔ)言、態(tài)度不計(jì)較顧客素質(zhì)高低不計(jì)較顧客意見(jiàn)要計(jì)較真幣假幣要計(jì)較“醫(yī)?！彬?yàn)證身份證要計(jì)較優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“四個(gè)不計(jì)較”顧客反應(yīng)速度快慢不計(jì)較19優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成速度的迅捷性（系統(tǒng)慢、手慢）技術(shù)的準(zhǔn)確性（無(wú)差錯(cuò)、叫錯(cuò)名、找錯(cuò)錢）操作的規(guī)范性（程序、動(dòng)作）質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)性（好到什么程度，可衡量）承諾的可靠性（一諾千金）解釋的專業(yè)性（內(nèi)行的解釋）態(tài)度的親切性（語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)、表情、舉止、眼神）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成速度的迅捷性（系統(tǒng)慢、手慢）20如何率先提升形象

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的樣板講究?jī)x表掛牌承諾服務(wù)強(qiáng)化禮儀待客：站立接待顧客主動(dòng)：說(shuō)您好！舉止文雅、方便顧客（隔著窗口遞過(guò)來(lái)）收款說(shuō)：謝謝！唱收唱付告別：提示顧客拿好票款、并說(shuō)：請(qǐng)您走好！目送、站立與顧客告別（同時(shí)招呼下一個(gè)顧客）如何率先提升形象

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的樣板講究?jī)x表21一道亮麗的風(fēng)景線

打造一支：形象美、服務(wù)好、業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的收費(fèi)員隊(duì)伍。營(yíng)造本院第一道亮麗的風(fēng)景線頭飾一致，著裝一色；妝容淡雅；漂亮整潔；說(shuō)話輕言細(xì)語(yǔ)，舉止優(yōu)雅大方……“空姐”般的氣質(zhì)！可以期待

謝謝！

一道亮麗的風(fēng)景線

打造一支：形象美、服務(wù)好、業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的22

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

之收費(fèi)處員工培訓(xùn)

2005年8月

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

之收費(fèi)處員工培訓(xùn)23主講教師簡(jiǎn)介

李穎杰回族23年教齡唐山學(xué)院公關(guān)專業(yè)副教授唐山學(xué)院文法系副主任中國(guó)注冊(cè)策劃師昂本企業(yè)管理咨詢有限公司首席培訓(xùn)師曾先后為唐山衛(wèi)校、開(kāi)灤醫(yī)院、協(xié)和醫(yī)藥超市建設(shè)銀行、工商銀行、商業(yè)銀行進(jìn)行全員禮儀培訓(xùn)主講教師簡(jiǎn)介24形象建設(shè)：硬件裝修+軟件服務(wù)形象建設(shè)：硬件裝修+軟件服務(wù)25

醫(yī)院形象：人的形象：儀表、禮儀、態(tài)度、專業(yè)技術(shù)環(huán)境形象：規(guī)模、布局、裝修、衛(wèi)生、文化醫(yī)術(shù)形象：看診斷、看療效、看名氣設(shè)備形象：大、全、領(lǐng)先、便捷價(jià)格形象：貴有貴的道理，物超所值服務(wù)形象：項(xiàng)目、設(shè)施、速度、規(guī)范、態(tài)度素質(zhì)、有無(wú)免費(fèi)服務(wù)

醫(yī)院形象：26收費(fèi)處是形象的窗口

你就代表著工人醫(yī)院的形象每一個(gè)人都有兩種形象，即生活形象和大眾形象醫(yī)德屬于大眾形象它具有公開(kāi)性、示范性和社會(huì)性的特征。誰(shuí)貼近客戶、誰(shuí)是一線這是醫(yī)院產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵部門收費(fèi)處是形象的窗口

你就代表著工人醫(yī)院的形象每一個(gè)人都有兩種27

禮儀培訓(xùn)的意義提升醫(yī)院形象和諧人際關(guān)系提高自身修養(yǎng)維護(hù)職業(yè)尊嚴(yán)

禮儀培訓(xùn)的意義28收費(fèi)處員工禮儀形象建設(shè)禮儀——是指在社會(huì)交往中，表示尊重、敬意和重視的一整套社交規(guī)范和基本道德準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮節(jié)和儀式。禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)。

儀表：

發(fā)形干凈整潔、大眾化長(zhǎng)短適中：男士不宜留鬢角，最好不要長(zhǎng)于7厘米，護(hù)士在工作崗位上，短發(fā)長(zhǎng)度以前發(fā)齊眉，且不超過(guò)眉毛，后發(fā)不過(guò)肩，戴圓帽時(shí)頭發(fā)不能外露于護(hù)士帽之外，固定頭發(fā)的發(fā)夾應(yīng)與頭發(fā)顏色相似，固定白色或淺色燕帽的發(fā)夾應(yīng)為白色。不隨意染各色頭發(fā)。

面容要化職業(yè)妝，三分鐘搞定、淡妝，勿當(dāng)眾化妝，小鏡子照著，描眉、涂唇膏

男士不化妝（一生只有兩次），但要整潔，不留胡子手的修飾——最常暴露的肢體，人的第二張名片修剪指甲，長(zhǎng)度以不超過(guò)手指指尖為宜。不得涂彩色指甲。保養(yǎng)、不能天熱撮泥

干凈整潔、平整、無(wú)破損、扣子扣好，短袖的不要露里邊的衣服。胸卡一律端正的佩帶左胸前。兜插筆不超過(guò)兩支。

衣服顏色內(nèi)外搭配，不超過(guò)三種，領(lǐng)帶為素色、條紋，不花哨男士著裝不宜穿短褲，深顏色皮鞋女士可以穿長(zhǎng)褲、裙子，但護(hù)士在工作中，著裙裝時(shí)切忌將其暴露于工作服之外，要配上肉色或淺色的長(zhǎng)統(tǒng)襪（破損要換），長(zhǎng)筒襪不能天熱就褪下一半。襪子男深女淺女士著妝忌露、透、短、緊、花。服飾頭飾、耳飾、頸飾、胸飾、手飾、足飾。大多禁戴，也給人帶來(lái)不信任感。所以要“少而精（質(zhì)地、體積）”。戴耳釘。手表。其它別露出來(lái)。收費(fèi)處員工禮儀形象建設(shè)禮儀——是指在社會(huì)交往中，表示尊重、敬29舉止坐姿坐定的姿勢(shì)：坐三分之二，兩腿男士一拳距離，女士無(wú)距離。兩腳脖子交插是女性坐姿。雙手應(yīng)掌心向下，疊放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，側(cè)坐時(shí)，雙手應(yīng)相握疊放于身體側(cè)向的那條大腿上，則最為適宜。禁忌的坐姿：頭部：仰頭靠在坐位背上，或是低頭注視地面，左顧右盼，閉目養(yǎng)神，搖頭晃腦。上身：上身前傾、后仰、歪向一側(cè)，或是趴向前方、兩側(cè)。手部：雙手端臂、雙手抱于腦后、雙手摸摸、碰碰、敲敲、打打，或?qū)⒅獠恐卧谧郎?，或雙手置于其下，或雙手夾在大腿中間。腳部：將腳抬得過(guò)高，以腳尖指向他人，或是使對(duì)方看到鞋底，翹到自己或他人的坐位上。腳尖朝上，搖蕩抖動(dòng)不止

站姿雙手自然下垂，相握于腹前，雙腿并攏或腳跟并攏而腳尖稍微分開(kāi)，頭、頸、腰成直線。管好手和腳。

蹲姿下蹲的姿勢(shì)：先曲膝，后下蹲。禁忌：三條，其一是面對(duì)他人，這樣會(huì)使他人不便；其二是背對(duì)他人，這樣對(duì)別人不夠尊重；其三是雙腿平等叉開(kāi)，這樣做好像在上洗手間，故稱“洗手間姿勢(shì)”，它不夠文雅，著裙裝時(shí)，還有內(nèi)褲曝光的可能。

行姿

輕盈靈敏：步履輕捷，彈足有力，柔步無(wú)聲，學(xué)會(huì)讓迎面病人。手姿指示：手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。

不衛(wèi)生的手姿：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、挖眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫

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表情：笑是一種語(yǔ)言，露八顆牙為度舉止坐姿坐定的姿勢(shì)：30稱呼禮儀規(guī)范稱呼職業(yè)稱----李老師、大夫、律師職務(wù)稱-----主任、書記、護(hù)士長(zhǎng)（公共場(chǎng)合盡量稱職務(wù)）技術(shù)職稱-----教授、工程師、警督，通稱“同志”（過(guò)時(shí)）“小姐”“先生”“女士”（美女）姓氏稱-----王、老張親屬稱-----趙姐、李哥按職務(wù)職稱稱呼：去掉“副”字，避免簡(jiǎn)稱“王局”“劉科”“高院”“葛鎮(zhèn)”“張廳”稱謂的避違：綽號(hào)、老七（拐）雅號(hào)（殘蓮人）、昵稱（老笨）、毛毛排行號(hào)（三兒）蔑稱或貶稱（麻桿、干紅、）見(jiàn)面打招呼（點(diǎn)頭禮、注目禮）稱呼順序（上下、長(zhǎng)幼、外內(nèi)、疏親）錯(cuò)誤稱呼（叫錯(cuò)姓名，不認(rèn)識(shí)可以問(wèn)）馬芮的故事

稱呼禮儀規(guī)范稱呼職業(yè)稱----李老師、大夫、律師職務(wù)稱31收費(fèi)處禮儀形象的不足（上）化不化妝不統(tǒng)一項(xiàng)鏈珠子過(guò)大頭飾過(guò)于醒目胸卡佩帶不規(guī)范里邊的衣服暴露在白大褂外面沒(méi)有禮貌用語(yǔ)（那邊去?。。┍砬槎酁槊C穆、不耐煩（三塊錢沒(méi)有？！）舉止不規(guī)范，目光不親切（盯嫌疑犯）窗口顧客用的筆破損收費(fèi)處禮儀形象的不足（上）化不化妝不統(tǒng)一32收費(fèi)處禮儀形象的不足（下）辦公臺(tái)面不整潔（零碎）辦公區(qū)用品擺放凌亂（掛表、票據(jù)箱）沒(méi)有掛牌服務(wù)（開(kāi)灤醫(yī)院收費(fèi)處：掛牌服務(wù)“今日我值班，敬請(qǐng)監(jiān)督”）收費(fèi)處禮儀形象的不足（下）辦公臺(tái)面不整潔（零碎）33敬業(yè)是做好工作的前提什么是敬業(yè)？（日本清潔工的故事）調(diào)整心態(tài)是做好工作的心理基礎(chǔ)把顧客看作什么：（1）顧客是“愛(ài)人”——要有愛(ài)的舉動(dòng)（2）顧客是“老丈人”——討好對(duì)方（3）顧客是“孩子”——哄著（4）顧客是“病人”——不能講理（5）顧客是衣食父母——生存問(wèn)題（6）顧客是上帝——小心遭到上帝的懲罰（7）顧客是朋友——讓對(duì)方放心，熟人效應(yīng)敬業(yè)是做好工作的前提什么是敬業(yè)？（日本清潔工的故事）34創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功企業(yè)的共同點(diǎn)-----萬(wàn)事皆以客戶為中心。企業(yè)做的一切事情，都以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向，這是所有成功的公司一定共有的特性。

因此我們斷言：服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功企業(yè)的共同點(diǎn)-----萬(wàn)事皆以客戶為中心。35什么是服務(wù):

服務(wù)是什么？SERVICE>S:微笑服務(wù)>E:精湛的業(yè)務(wù)會(huì)?好?精?絕?化>R:親切友善的態(tài)度永遠(yuǎn)不能和顧客爭(zhēng)吵>V:給顧客以重要感，不要輕視顧客>I:誠(chéng)邀每位顧客下再度光臨>C:營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境>E:用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心

什么是服務(wù):

服務(wù)是什么？SERVICE36

服務(wù)獲得忠誠(chéng)的客戶群體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不是競(jìng)銷商品，而是爭(zhēng)奪顧客。小羅伯特的《成功之路》揭開(kāi)了“服務(wù)”的秘密：它是一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，是與促銷活動(dòng)相聯(lián)系的長(zhǎng)期投資，是旨在謀求差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，謀求與顧客保持長(zhǎng)期且密切聯(lián)系上的長(zhǎng)期投資。服務(wù)是爭(zhēng)奪顧客的有力武器。一個(gè)亞當(dāng)和十個(gè)夏娃會(huì)怎樣？甲等醫(yī)院應(yīng)有一流服務(wù)

服務(wù)獲得忠誠(chéng)的客戶群體甲等醫(yī)院應(yīng)有一流服務(wù)37巧打服務(wù)牌（造就品牌）>“一二三四模式”：海爾>一個(gè)結(jié)果??服務(wù)圓滿；>二個(gè)理念??帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)；>三個(gè)控制??服務(wù)投訴率，服務(wù)遺漏率，服務(wù)不滿意率；>四個(gè)不漏??一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。中醫(yī)院