醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(同名869)課件

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

之收費處員工培訓(xùn)

2005年8月

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

之收費處員工培訓(xùn)1主講教師簡介

李穎杰回族23年教齡唐山學(xué)院公關(guān)專業(yè)副教授唐山學(xué)院文法系副主任中國注冊策劃師昂本企業(yè)管理咨詢有限公司首席培訓(xùn)師曾先后為唐山衛(wèi)校、開灤醫(yī)院、協(xié)和醫(yī)藥超市建設(shè)銀行、工商銀行、商業(yè)銀行進行全員禮儀培訓(xùn)主講教師簡介2形象建設(shè)：硬件裝修+軟件服務(wù)形象建設(shè)：硬件裝修+軟件服務(wù)3

醫(yī)院形象：人的形象：儀表、禮儀、態(tài)度、專業(yè)技術(shù)環(huán)境形象：規(guī)模、布局、裝修、衛(wèi)生、文化醫(yī)術(shù)形象：看診斷、看療效、看名氣設(shè)備形象：大、全、領(lǐng)先、便捷價格形象：貴有貴的道理，物超所值服務(wù)形象：項目、設(shè)施、速度、規(guī)范、態(tài)度素質(zhì)、有無免費服務(wù)

醫(yī)院形象：4收費處是形象的窗口

你就代表著工人醫(yī)院的形象每一個人都有兩種形象，即生活形象和大眾形象醫(yī)德屬于大眾形象它具有公開性、示范性和社會性的特征。誰貼近客戶、誰是一線這是醫(yī)院產(chǎn)品價值實現(xiàn)的關(guān)鍵部門收費處是形象的窗口

你就代表著工人醫(yī)院的形象每一個人都有兩種5

禮儀培訓(xùn)的意義提升醫(yī)院形象和諧人際關(guān)系提高自身修養(yǎng)維護職業(yè)尊嚴(yán)

禮儀培訓(xùn)的意義6收費處員工禮儀形象建設(shè)禮儀——是指在社會交往中，表示尊重、敬意和重視的一整套社交規(guī)范和基本道德準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮節(jié)和儀式。禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)。

儀表：

發(fā)形干凈整潔、大眾化長短適中：男士不宜留鬢角，最好不要長于7厘米，護士在工作崗位上，短發(fā)長度以前發(fā)齊眉，且不超過眉毛，后發(fā)不過肩，戴圓帽時頭發(fā)不能外露于護士帽之外，固定頭發(fā)的發(fā)夾應(yīng)與頭發(fā)顏色相似，固定白色或淺色燕帽的發(fā)夾應(yīng)為白色。不隨意染各色頭發(fā)。

面容要化職業(yè)妝，三分鐘搞定、淡妝，勿當(dāng)眾化妝，小鏡子照著，描眉、涂唇膏

男士不化妝（一生只有兩次），但要整潔，不留胡子手的修飾——最常暴露的肢體，人的第二張名片修剪指甲，長度以不超過手指指尖為宜。不得涂彩色指甲。保養(yǎng)、不能天熱撮泥

干凈整潔、平整、無破損、扣子扣好，短袖的不要露里邊的衣服。胸卡一律端正的佩帶左胸前。兜插筆不超過兩支。

衣服顏色內(nèi)外搭配，不超過三種，領(lǐng)帶為素色、條紋，不花哨男士著裝不宜穿短褲，深顏色皮鞋女士可以穿長褲、裙子，但護士在工作中，著裙裝時切忌將其暴露于工作服之外，要配上肉色或淺色的長統(tǒng)襪（破損要換），長筒襪不能天熱就褪下一半。襪子男深女淺女士著妝忌露、透、短、緊、花。服飾頭飾、耳飾、頸飾、胸飾、手飾、足飾。大多禁戴，也給人帶來不信任感。所以要“少而精（質(zhì)地、體積）”。戴耳釘。手表。其它別露出來。收費處員工禮儀形象建設(shè)禮儀——是指在社會交往中，表示尊重、敬7舉止坐姿坐定的姿勢：坐三分之二，兩腿男士一拳距離，女士無距離。兩腳脖子交插是女性坐姿。雙手應(yīng)掌心向下，疊放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，側(cè)坐時，雙手應(yīng)相握疊放于身體側(cè)向的那條大腿上，則最為適宜。禁忌的坐姿：頭部：仰頭靠在坐位背上，或是低頭注視地面，左顧右盼，閉目養(yǎng)神，搖頭晃腦。上身：上身前傾、后仰、歪向一側(cè)，或是趴向前方、兩側(cè)。手部：雙手端臂、雙手抱于腦后、雙手摸摸、碰碰、敲敲、打打，或?qū)⒅獠恐卧谧郎?，或雙手置于其下，或雙手夾在大腿中間。腳部：將腳抬得過高，以腳尖指向他人，或是使對方看到鞋底，翹到自己或他人的坐位上。腳尖朝上，搖蕩抖動不止

站姿雙手自然下垂，相握于腹前，雙腿并攏或腳跟并攏而腳尖稍微分開，頭、頸、腰成直線。管好手和腳。

蹲姿下蹲的姿勢：先曲膝，后下蹲。禁忌：三條，其一是面對他人，這樣會使他人不便；其二是背對他人，這樣對別人不夠尊重；其三是雙腿平等叉開，這樣做好像在上洗手間，故稱“洗手間姿勢”，它不夠文雅，著裙裝時，還有內(nèi)褲曝光的可能。

行姿

輕盈靈敏：步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，學(xué)會讓迎面病人。手姿指示：手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。

不衛(wèi)生的手姿：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、挖眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫

w

表情：笑是一種語言，露八顆牙為度舉止坐姿坐定的姿勢：8稱呼禮儀規(guī)范稱呼職業(yè)稱----李老師、大夫、律師職務(wù)稱-----主任、書記、護士長（公共場合盡量稱職務(wù)）技術(shù)職稱-----教授、工程師、警督，通稱“同志”（過時）“小姐”“先生”“女士”（美女）姓氏稱-----王、老張親屬稱-----趙姐、李哥按職務(wù)職稱稱呼：去掉“副”字，避免簡稱“王局”“劉科”“高院”“葛鎮(zhèn)”“張廳”稱謂的避違：綽號、老七（拐）雅號（殘蓮人）、昵稱（老笨）、毛毛排行號（三兒）蔑稱或貶稱（麻桿、干紅、）見面打招呼（點頭禮、注目禮）稱呼順序（上下、長幼、外內(nèi)、疏親）錯誤稱呼（叫錯姓名，不認(rèn)識可以問）馬芮的故事

稱呼禮儀規(guī)范稱呼職業(yè)稱----李老師、大夫、律師職務(wù)稱9收費處禮儀形象的不足（上）化不化妝不統(tǒng)一項鏈珠子過大頭飾過于醒目胸卡佩帶不規(guī)范里邊的衣服暴露在白大褂外面沒有禮貌用語（那邊去取?。┍砬槎酁槊C穆、不耐煩（三塊錢沒有？！）舉止不規(guī)范，目光不親切（盯嫌疑犯）窗口顧客用的筆破損收費處禮儀形象的不足（上）化不化妝不統(tǒng)一10收費處禮儀形象的不足（下）辦公臺面不整潔（零碎）辦公區(qū)用品擺放凌亂（掛表、票據(jù)箱）沒有掛牌服務(wù)（開灤醫(yī)院收費處：掛牌服務(wù)“今日我值班，敬請監(jiān)督”）收費處禮儀形象的不足（下）辦公臺面不整潔（零碎）11敬業(yè)是做好工作的前提什么是敬業(yè)？（日本清潔工的故事）調(diào)整心態(tài)是做好工作的心理基礎(chǔ)把顧客看作什么：（1）顧客是“愛人”——要有愛的舉動（2）顧客是“老丈人”——討好對方（3）顧客是“孩子”——哄著（4）顧客是“病人”——不能講理（5）顧客是衣食父母——生存問題（6）顧客是上帝——小心遭到上帝的懲罰（7）顧客是朋友——讓對方放心，熟人效應(yīng)敬業(yè)是做好工作的前提什么是敬業(yè)？（日本清潔工的故事）12創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功企業(yè)的共同點-----萬事皆以客戶為中心。企業(yè)做的一切事情，都以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向，這是所有成功的公司一定共有的特性。

因此我們斷言：服務(wù)時代已經(jīng)到來。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功企業(yè)的共同點-----萬事皆以客戶為中心。13什么是服務(wù):

服務(wù)是什么？SERVICE>S:微笑服務(wù)>E:精湛的業(yè)務(wù)會?好?精?絕?化>R:親切友善的態(tài)度永遠不能和顧客爭吵>V:給顧客以重要感，不要輕視顧客>I:誠邀每位顧客下再度光臨>C:營造溫馨的購物環(huán)境>E:用眼神表達對顧客的關(guān)心

什么是服務(wù):

服務(wù)是什么？SERVICE14

服務(wù)獲得忠誠的客戶群體市場競爭，不是競銷商品，而是爭奪顧客。小羅伯特的《成功之路》揭開了“服務(wù)”的秘密：它是一項長期投資，是與促銷活動相聯(lián)系的長期投資，是旨在謀求差別競爭優(yōu)勢，謀求與顧客保持長期且密切聯(lián)系上的長期投資。服務(wù)是爭奪顧客的有力武器。一個亞當(dāng)和十個夏娃會怎樣？甲等醫(yī)院應(yīng)有一流服務(wù)

服務(wù)獲得忠誠的客戶群體甲等醫(yī)院應(yīng)有一流服務(wù)15巧打服務(wù)牌（造就品牌）>“一二三四模式”：海爾>一個結(jié)果??服務(wù)圓滿；>二個理念??帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；>三個控制??服務(wù)投訴率，服務(wù)遺漏率，服務(wù)不滿意率；>四個不漏??一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。中醫(yī)院的“六個一”服務(wù)微笑、問候、祝福卡、手帕、鮮花、熱茶

巧打服務(wù)牌（造就品牌）>“一二三四模式”：海爾16服務(wù)的終極目標(biāo)：顧客滿意顧客的心理期待:顧客的體驗與感受：不滿意100-1=0滿意100+1=100驚喜、感動100+沒想到=感動(迎利來蛋糕店)服務(wù)的終極目標(biāo)：顧客滿意顧客的心理期待:17優(yōu)質(zhì)服務(wù)要抓住四個關(guān)鍵時期

人多的時侯人少的時候臨下班的時候顧客不滿意的時候（投訴處理原則于技巧）優(yōu)質(zhì)服務(wù)要抓住四個關(guān)鍵時期人多的時侯18優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“四個不計較”顧客反應(yīng)速度快慢不計較顧客牢騷不計較顧客語言、態(tài)度不計較顧客素質(zhì)高低不計較顧客意見要計較真幣假幣要計較“醫(yī)保”驗證身份證要計較優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“四個不計較”顧客反應(yīng)速度快慢不計較19優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成速度的迅捷性（系統(tǒng)慢、手慢）技術(shù)的準(zhǔn)確性（無差錯、叫錯名、找錯錢）操作的規(guī)范性（程序、動作）質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)性（好到什么程度，可衡量）承諾的可靠性（一諾千金）解釋的專業(yè)性（內(nèi)行的解釋）態(tài)度的親切性（語言語調(diào)、表情、舉止、眼神）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成速度的迅捷性（系統(tǒng)慢、手慢）20如何率先提升形象

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的樣板講究儀表掛牌承諾服務(wù)強化禮儀待客：站立接待顧客主動：說您好！舉止文雅、方便顧客（隔著窗口遞過來）收款說：謝謝！唱收唱付告別：提示顧客拿好票款、并說：請您走好！目送、站立與顧客告別（同時招呼下一個顧客）如何率先提升形象

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的樣板講究儀表21一道亮麗的風(fēng)景線

打造一支：形象美、服務(wù)好、業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的收費員隊伍。營造本院第一道亮麗的風(fēng)景線頭飾一致，著裝一色；妝容淡雅；漂亮整潔；說話輕言細語，舉止優(yōu)雅大方……“空姐”般的氣質(zhì)！可以期待

謝謝！

一道亮麗的風(fēng)景線

打造一支：形象美、服務(wù)好、業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的22

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

之收費處員工培訓(xùn)

2005年8月

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

之收費處員工培訓(xùn)23主講教師簡介

李穎杰回族23年教齡唐山學(xué)院公關(guān)專業(yè)副教授唐山學(xué)院文法系副主任中國注冊策劃師昂本企業(yè)管理咨詢有限公司首席培訓(xùn)師曾先后為唐山衛(wèi)校、開灤醫(yī)院、協(xié)和醫(yī)藥超市建設(shè)銀行、工商銀行、商業(yè)銀行進行全員禮儀培訓(xùn)主講教師簡介24形象建設(shè)：硬件裝修+軟件服務(wù)形象建設(shè)：硬件裝修+軟件服務(wù)25

醫(yī)院形象：人的形象：儀表、禮儀、態(tài)度、專業(yè)技術(shù)環(huán)境形象：規(guī)模、布局、裝修、衛(wèi)生、文化醫(yī)術(shù)形象：看診斷、看療效、看名氣設(shè)備形象：大、全、領(lǐng)先、便捷價格形象：貴有貴的道理，物超所值服務(wù)形象：項目、設(shè)施、速度、規(guī)范、態(tài)度素質(zhì)、有無免費服務(wù)

醫(yī)院形象：26收費處是形象的窗口

你就代表著工人醫(yī)院的形象每一個人都有兩種形象，即生活形象和大眾形象醫(yī)德屬于大眾形象它具有公開性、示范性和社會性的特征。誰貼近客戶、誰是一線這是醫(yī)院產(chǎn)品價值實現(xiàn)的關(guān)鍵部門收費處是形象的窗口

你就代表著工人醫(yī)院的形象每一個人都有兩種27

禮儀培訓(xùn)的意義提升醫(yī)院形象和諧人際關(guān)系提高自身修養(yǎng)維護職業(yè)尊嚴(yán)

禮儀培訓(xùn)的意義28收費處員工禮儀形象建設(shè)禮儀——是指在社會交往中，表示尊重、敬意和重視的一整套社交規(guī)范和基本道德準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮節(jié)和儀式。禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)。

儀表：

發(fā)形干凈整潔、大眾化長短適中：男士不宜留鬢角，最好不要長于7厘米，護士在工作崗位上，短發(fā)長度以前發(fā)齊眉，且不超過眉毛，后發(fā)不過肩，戴圓帽時頭發(fā)不能外露于護士帽之外，固定頭發(fā)的發(fā)夾應(yīng)與頭發(fā)顏色相似，固定白色或淺色燕帽的發(fā)夾應(yīng)為白色。不隨意染各色頭發(fā)。

面容要化職業(yè)妝，三分鐘搞定、淡妝，勿當(dāng)眾化妝，小鏡子照著，描眉、涂唇膏

男士不化妝（一生只有兩次），但要整潔，不留胡子手的修飾——最常暴露的肢體，人的第二張名片修剪指甲，長度以不超過手指指尖為宜。不得涂彩色指甲。保養(yǎng)、不能天熱撮泥

干凈整潔、平整、無破損、扣子扣好，短袖的不要露里邊的衣服。胸卡一律端正的佩帶左胸前。兜插筆不超過兩支。

衣服顏色內(nèi)外搭配，不超過三種，領(lǐng)帶為素色、條紋，不花哨男士著裝不宜穿短褲，深顏色皮鞋女士可以穿長褲、裙子，但護士在工作中，著裙裝時切忌將其暴露于工作服之外，要配上肉色或淺色的長統(tǒng)襪（破損要換），長筒襪不能天熱就褪下一半。襪子男深女淺女士著妝忌露、透、短、緊、花。服飾頭飾、耳飾、頸飾、胸飾、手飾、足飾。大多禁戴，也給人帶來不信任感。所以要“少而精（質(zhì)地、體積）”。戴耳釘。手表。其它別露出來。收費處員工禮儀形象建設(shè)禮儀——是指在社會交往中，表示尊重、敬29舉止坐姿坐定的姿勢：坐三分之二，兩腿男士一拳距離，女士無距離。兩腳脖子交插是女性坐姿。雙手應(yīng)掌心向下，疊放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，側(cè)坐時，雙手應(yīng)相握疊放于身體側(cè)向的那條大腿上，則最為適宜。禁忌的坐姿：頭部：仰頭靠在坐位背上，或是低頭注視地面，左顧右盼，閉目養(yǎng)神，搖頭晃腦。上身：上身前傾、后仰、歪向一側(cè)，或是趴向前方、兩側(cè)。手部：雙手端臂、雙手抱于腦后、雙手摸摸、碰碰、敲敲、打打，或?qū)⒅獠恐卧谧郎?，或雙手置于其下，或雙手夾在大腿中間。腳部：將腳抬得過高，以腳尖指向他人，或是使對方看到鞋底，翹到自己或他人的坐位上。腳尖朝上，搖蕩抖動不止

站姿雙手自然下垂，相握于腹前，雙腿并攏或腳跟并攏而腳尖稍微分開，頭、頸、腰成直線。管好手和腳。

蹲姿下蹲的姿勢：先曲膝，后下蹲。禁忌：三條，其一是面對他人，這樣會使他人不便；其二是背對他人，這樣對別人不夠尊重；其三是雙腿平等叉開，這樣做好像在上洗手間，故稱“洗手間姿勢”，它不夠文雅，著裙裝時，還有內(nèi)褲曝光的可能。

行姿

輕盈靈敏：步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，學(xué)會讓迎面病人。手姿指示：手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。

不衛(wèi)生的手姿：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、挖眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫

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表情：笑是一種語言，露八顆牙為度舉止坐姿坐定的姿勢：30稱呼禮儀規(guī)范稱呼職業(yè)稱----李老師、大夫、律師職務(wù)稱-----主任、書記、護士長（公共場合盡量稱職務(wù)）技術(shù)職稱-----教授、工程師、警督，通稱“同志”（過時）“小姐”“先生”“女士”（美女）姓氏稱-----王、老張親屬稱-----趙姐、李哥按職務(wù)職稱稱呼：去掉“副”字，避免簡稱“王局”“劉科”“高院”“葛鎮(zhèn)”“張廳”稱謂的避違：綽號、老七（拐）雅號（殘蓮人）、昵稱（老笨）、毛毛排行號（三兒）蔑稱或貶稱（麻桿、干紅、）見面打招呼（點頭禮、注目禮）稱呼順序（上下、長幼、外內(nèi)、疏親）錯誤稱呼（叫錯姓名，不認(rèn)識可以問）馬芮的故事

稱呼禮儀規(guī)范稱呼職業(yè)稱----李老師、大夫、律師職務(wù)稱31收費處禮儀形象的不足（上）化不化妝不統(tǒng)一項鏈珠子過大頭飾過于醒目胸卡佩帶不規(guī)范里邊的衣服暴露在白大褂外面沒有禮貌用語（那邊去?。。┍砬槎酁槊C穆、不耐煩（三塊錢沒有？！）舉止不規(guī)范，目光不親切（盯嫌疑犯）窗口顧客用的筆破損收費處禮儀形象的不足（上）化不化妝不統(tǒng)一32收費處禮儀形象的不足（下）辦公臺面不整潔（零碎）辦公區(qū)用品擺放凌亂（掛表、票據(jù)箱）沒有掛牌服務(wù)（開灤醫(yī)院收費處：掛牌服務(wù)“今日我值班，敬請監(jiān)督”）收費處禮儀形象的不足（下）辦公臺面不整潔（零碎）33敬業(yè)是做好工作的前提什么是敬業(yè)？（日本清潔工的故事）調(diào)整心態(tài)是做好工作的心理基礎(chǔ)把顧客看作什么：（1）顧客是“愛人”——要有愛的舉動（2）顧客是“老丈人”——討好對方（3）顧客是“孩子”——哄著（4）顧客是“病人”——不能講理（5）顧客是衣食父母——生存問題（6）顧客是上帝——小心遭到上帝的懲罰（7）顧客是朋友——讓對方放心，熟人效應(yīng)敬業(yè)是做好工作的前提什么是敬業(yè)？（日本清潔工的故事）34創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功企業(yè)的共同點-----萬事皆以客戶為中心。企業(yè)做的一切事情，都以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向，這是所有成功的公司一定共有的特性。

因此我們斷言：服務(wù)時代已經(jīng)到來。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功企業(yè)的共同點-----萬事皆以客戶為中心。35什么是服務(wù):

服務(wù)是什么？SERVICE>S:微笑服務(wù)>E:精湛的業(yè)務(wù)會?好?精?絕?化>R:親切友善的態(tài)度永遠不能和顧客爭吵>V:給顧客以重要感，不要輕視顧客>I:誠邀每位顧客下再度光臨>C:營造溫馨的購物環(huán)境>E:用眼神表達對顧客的關(guān)心

什么是服務(wù):

服務(wù)是什么？SERVICE36

服務(wù)獲得忠誠的客戶群體市場競爭，不是競銷商品，而是爭奪顧客。小羅伯特的《成功之路》揭開了“服務(wù)”的秘密：它是一項長期投資，是與促銷活動相聯(lián)系的長期投資，是旨在謀求差別競爭優(yōu)勢，謀求與顧客保持長期且密切聯(lián)系上的長期投資。服務(wù)是爭奪顧客的有力武器。一個亞當(dāng)和十個夏娃會怎樣？甲等醫(yī)院應(yīng)有一流服務(wù)

服務(wù)獲得忠誠的客戶群體甲等醫(yī)院應(yīng)有一流服務(wù)37巧打服務(wù)牌（造就品牌）>“一二三四模式”：海爾>一個結(jié)果??服務(wù)圓滿；>二個理念??帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；>三個控制??服務(wù)投訴率，服務(wù)遺漏率，服務(wù)不滿意率；>四個不漏??一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。中醫(yī)院