物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件

物業(yè)禮儀物業(yè)禮儀1主要內(nèi)容：?

何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?名片禮儀?電話禮儀?辦公室禮儀主要內(nèi)容：?何謂禮儀？2孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。俗話曰：油多不壞菜，禮多人不怪孔子曰：不學(xué)禮，無以立。3何謂禮儀？禮——禮貌、禮節(jié)儀——儀態(tài)、儀容、儀表是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。何謂禮儀？4禮儀與禮貌1、禮儀是外包裝2、禮貌是對(duì)他人的尊重和友好的表示3、禮貌是禮儀的基礎(chǔ)禮儀與禮貌1、禮儀是外包裝5禮儀與成功的關(guān)系1、是人與人之間關(guān)系的潤(rùn)滑劑。

2、是事業(yè)成功、家庭幸福的敲門磚。

3、是無形的廣告。禮儀與成功的關(guān)系1、是人與人之間關(guān)系的潤(rùn)滑劑。6禮儀表現(xiàn)為：

對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)

對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進(jìn)禮儀表現(xiàn)為：7塑造富有魅力的形象

第一印象-----相貌衣著表情舉止氣質(zhì)心態(tài)

塑造富有魅力的形象

第一印象-----8主要內(nèi)容：?何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?名片禮儀?電話禮儀?辦公室禮儀主要內(nèi)容：?何謂禮儀？9職業(yè)形象塑造1、著裝的TPO原則2、男士3、女士職業(yè)形象塑造10TPO原則：T——時(shí)間(time)P——地點(diǎn)(place)O——目的(object)TPO原則：11物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件121.短發(fā)，清潔、整齊。2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后清潔牙齒 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子1.短發(fā)，清潔、整齊。13物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件141.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好。2.化淡妝，面帶微笑； 3.著裝大方、得體； 4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞； 7.鞋子光亮、清潔；1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好。15穿著制服：（1）制服保持筆挺，洗滌干凈，熨燙平整；

（2）不可挽起袖子或褲管；

（3）襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；

（4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；

（5）制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；

（6）非工作需要，不可把制服穿出工作場(chǎng)合。穿著制服：（1）制服保持筆挺，洗滌干凈，熨燙平整；

16佩戴工牌：（1）工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；

（2）工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。佩戴工牌：（1）工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；

17容貌：（1）頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)；（2）男員工不留胡須，不做怪異發(fā)型，不染怪異顏色，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲。（3）女員工不濃裝艷抹，不做怪異發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲及染有色指甲。（4）不在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、整理個(gè)人衣著等。容貌：（1）頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)；18微笑：1、微笑是員工的基本表情，在對(duì)待顧客或是同事時(shí)，一定要面帶微笑。2、微笑姿態(tài)：唇不露齒，眉毛上揚(yáng)，嘴上翹，給人以美的感受，使人感到親切。3、微笑時(shí)要精神飽滿、神采奕奕，笑得親切、甜美。4、甜美的微笑伴以禮貌的語言，聲情并茂，讓人感覺熱情，富于誠(chéng)意。微笑：1、微笑是員工的基本表情，在對(duì)待顧客或是同事時(shí)，一定要19微笑是與人交往的神奇武器愛笑之人——

更容易成功！微笑是與人交往的神奇武器20眼神

與別人談話30分鐘時(shí)，如果只有10分鐘以內(nèi)對(duì)方是看著你的，說明他在輕視你。如果10分鐘至20分鐘之間，說明他對(duì)你是友好的。20分鐘至30分鐘說明兩種情況：一、重視。二、敵視。

角度：平視，表示平等。斜視，表示失禮。

俯視：從上往下看，輕視別人。

眼神

與別人談話30分鐘時(shí)，如果只有10分鐘以21眼光注視對(duì)方得體的眼神與微笑的姿態(tài)嘴角微微上揚(yáng)不露齒的微笑五顆牙齒的微笑八顆牙齒的微笑工作社交親密儀態(tài)禮儀—眼神與微笑眼光注視對(duì)方得體的眼神與微笑的姿態(tài)嘴角微微上揚(yáng)不露齒的微笑221、微笑是一種力量2、微笑是一種最不花錢的交際手段3、微笑可以改變一個(gè)人的外貌4、微笑可以縮短人與人之間的距離5、微笑可以相互感染微笑語錄1、微笑是一種力量微笑語錄23總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方?？傮w要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；24主要內(nèi)容：?何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?名片禮儀?電話禮儀?辦公室禮儀主要內(nèi)容：?何謂禮儀？25男員工的站姿：（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；（2）手自然交叉放在腹前或背后；

（3）雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。（4）身體重心放到兩腳中間。（5）不能雙手交叉在腰間或抱在前胸。男員工的站姿：（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；26女員工的站姿（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；

（2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。

（3）雙腳并攏。女員工的站姿（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；

27立著與客人交談：（1）目光停留在客人額頭和雙肩之間的三角區(qū)域；

（2）與客人相距于60到100厘米之間；

（3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力；

（4）

客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。

立著與客人交談：（1）目光停留在客人額頭和雙肩之間的三角區(qū)域28

入座要輕緩，至少坐滿椅子的２／３，但不要把椅子坐滿。上身正直，人體重心垂向下，腰部挺起，脊柱伸直。雙手自然放在雙膝上，雙膝并攏，（男性可略分開）。面帶笑容。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。坐姿入座要輕緩，至少坐滿椅子的２／３，但不要把椅子坐29蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直30行姿：

行走中應(yīng)昂首，挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。行姿：31行走注意事項(xiàng)：（1）隨時(shí)問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；（2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行；

（3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)；

（4）女員工足跡在前方一條直線上；

（5）略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。（6）步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大。（7）眼睛要平視前方或是顧客。

行走注意事項(xiàng)：（1）隨時(shí)問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，32主要內(nèi)容：?何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?名片禮儀?電話禮儀?辦公室禮儀主要內(nèi)容：?何謂禮儀？33稱呼客人：（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；

（2）對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；

（3）

不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；

（4）

稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；

（5）

客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。

稱呼客人：（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太34服務(wù)敬語：（1）歡迎語：“歡迎光臨/歡迎您來這里用餐；

（2）

問候語：“您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）

祝愿語：生日快樂/旅途愉快/玩得開心；

（4）

告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；

（5）

證詢語：……可以嗎？/這樣您覺得怎樣？；

（6）

答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來；

（7）

道歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；

（8）

答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝你的合作；

（9）

指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。服務(wù)敬語：（1）歡迎語：“歡迎光臨/歡迎您來這里用餐；

35問候：1、早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。2、因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 3、在公司或外出時(shí)遇見客戶、業(yè)主，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。4、下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等問候：1、早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！”、“早上367、見面禮節(jié)：（1）握手禮（2）鞠躬禮（3）拱手禮（4）擁抱禮（5）親吻禮（6）合十禮

7、見面禮節(jié)：（1）握手禮37握手1、順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先

2、握手時(shí)力度要適中。太輕給人以輕視。太重，也不好。3、時(shí)間：在心里默數(shù)1,2,3,4,5后才緊開手，3—5秒為宜

4、握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 5、切不可帶著手套與人握手

握手1、順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先

38幾種錯(cuò)誤的握手方式幾種錯(cuò)誤的握手方式39行握手禮與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對(duì)立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別。

行握手禮與成功者握手，表示祝賀；40行鞠躬禮：（1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度；

（2）等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)；

（3）雙手垂在膝上；

（4）鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。行鞠躬禮：（1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度；

41行舉手禮：（1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)；

（2）女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。

行舉手禮：（1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)；

42服務(wù)人員帶位迎賓：（1）面帶微笑，點(diǎn)頭致意，問候客人；

（2）確認(rèn)客人預(yù)訂情況，詢問有何特殊要求；

（3）引領(lǐng)客人入座，走在客人前側(cè)1米至1.5米之間；

（4）不時(shí)回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開座椅；

（5）和其他人員做好交接，告訴來賓情況。服務(wù)人員帶位迎賓：（1）面帶微笑，點(diǎn)頭致意，問候客人；

43指示方向（1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；

（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；

（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；

（4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向。指示方向（1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；

44為客人做介紹：（1）要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo)，依次介紹。（你好！這位是我們公司的總經(jīng)理，這位是辦公室主任。）（2）把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；

（3）把職位低的介紹給職位高的；

（“劉總，你好，這是小王”。）（4）把男士介紹給女士；（“你好，這是王先生）"。

（5）把未婚的介紹給已婚的；

（6）把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

為客人做介紹：（1）要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo)，依次介紹。（你好！這位45被介紹時(shí)：（1）若是坐著，應(yīng)立即站起來；

（2）被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；

（3）雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。被介紹時(shí)：（1）若是坐著，應(yīng)立即站起來；

46自我介紹應(yīng)籌式：在不太重要的場(chǎng)合。如在火車上等場(chǎng)合只要說出叫什么名字就可以了，不必報(bào)上職務(wù)等。工作式：你好，我是XX公司的XX經(jīng)理。交流式：你好，我是XX，請(qǐng)多多關(guān)照，或送上名片。比較隨便。禮儀式：如：上課，開學(xué)儀式，升旗儀式等等。比較莊嚴(yán)。自我介紹應(yīng)籌式：在不太重要的場(chǎng)合。如在火車上等場(chǎng)合只要說出叫47為客人助臂：（1）下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；

（2）助臂一般只是輕扶肘部；

（3）以左手助客人右臂。為客人助臂：（1）下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以48遞送單給客人：（1）上身前傾；

（2）帳單文字正對(duì)著客人；

（3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。

遞送單給客人：（1）上身前傾；

49入座與客人交談：（1）從椅子左邊入座；

（2）女士用手抓住裙邊慢慢落座；

（3）雙手放在桌上或膝蓋上；

（4）雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；

（5）談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；

（6）交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。

入座與客人交談：（1）從椅子左邊入座；

50引路：在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 引路：在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵51送客：（1）走在客人后側(cè)；

（2）向前方伸手指引客人門口的方向；

（3）手舉的高度在肩膀和腰部之間；

（4）主動(dòng)為客人開門，客人出來后自己再隨后出來。（5）在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別。

送客：（1）走在客人后側(cè)；

52與客人一起乘電梯：（1）梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉；

（2）另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；

（3）進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)；

（4）

到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)。（5）先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（6）電梯內(nèi)有人時(shí)，要先出后進(jìn)。（7）無論上下都應(yīng)客人優(yōu)先。

（8）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩公共禮儀與客人一起乘電梯：（1）梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不53樓梯原則上都應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的人通過。上樓、下樓都走在客人前面距離為一、兩個(gè)臺(tái)階，不要走的太快。一步走兩、三個(gè)臺(tái)階。要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)。主人走外側(cè)。公共禮儀樓梯原則上都應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下54進(jìn)入他人辦公室時(shí)：

（1）不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；

（2）

敲門時(shí)，每隔五秒鐘輕敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的身份。

（3）

出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

進(jìn)入他人辦公室時(shí)：（1）不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得55語言1、使用敬語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口2、語言柔和動(dòng)聽，語調(diào)恰當(dāng)、富有節(jié)奏，給人平易近人的感覺。3、語言通俗易懂，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語句流暢。4、稱呼得體5、談話注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隱私、避忌諱。語言1、使用敬語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口56請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

請(qǐng)問哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見（再會(huì)）非常感謝（謝謝）請(qǐng)問57職業(yè)用語（一）保安員：請(qǐng)您出示XX證件……謝謝合作請(qǐng)您使用…請(qǐng)您用對(duì)講機(jī)請(qǐng)您登記……謝謝合作請(qǐng)您先到物業(yè)公司前臺(tái)辦理XX證對(duì)不起，這是安全制度，請(qǐng)合作請(qǐng)問您找誰?請(qǐng)您把車鎖好職業(yè)用語（一）保安員：58（二）清潔工：請(qǐng)您愛護(hù)公共衛(wèi)生請(qǐng)您不要隨地吐痰請(qǐng)您不要亂扔?xùn)|西請(qǐng)您把東西擺好請(qǐng)您不要在樓道里燒香（二）清潔工：59（三）維修工：請(qǐng)您吩咐我該做什么請(qǐng)您介紹一下情況請(qǐng)您與我們聯(lián)系您放心，請(qǐng)?jiān)囉媚幸蟊M管提我們一定幫助解決我一定抓緊匯報(bào)不好意思，耽誤您休息了（打擾您了）（三）維修工：60禮節(jié)16字口訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方說早上好禮節(jié)16字口訣停下腳步61主要內(nèi)容：?何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?名片禮儀?電話禮儀?辦公室禮儀主要內(nèi)容：?何謂禮儀？62名片社交場(chǎng)合重要工具之一自己身份的象征名片社交場(chǎng)合重要63名片的準(zhǔn)備外出時(shí)最好隨身攜帶名片，否則欠妥當(dāng)。應(yīng)該使用名片夾放置名片；

保持名片或名片夾的清潔、平整。首先要把自己的名片準(zhǔn)備好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他雜物混在一起，以免用時(shí)手忙腳亂或掏錯(cuò)名片。

使用名片的禮節(jié)名片的準(zhǔn)備外出時(shí)最好隨身攜帶名片，否則欠妥當(dāng)。使用名片的禮節(jié)64接收名片必須起身、用雙手接收或呈送名片；接收名片時(shí)，均要看一遍對(duì)方的職務(wù)、姓名等,同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名，遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。對(duì)方的名片要放入名片收存，不可隨意丟放；在談話中不可折對(duì)方的名片，或任意丟棄在桌子上，這是很不禮貌的。若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。使用名片的禮節(jié)接收名片必須起身、用雙手接收或呈送名片；使用名片的禮節(jié)65遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片；如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列遞名片。名片最好是站著遞給對(duì)方，如果自己是座著的，接名片時(shí)應(yīng)站立起來。名片遞給對(duì)方時(shí)應(yīng)從對(duì)方看得到的方向交給對(duì)方。遞交名片要用雙手或右手，名片的正面要向著接受者。遞交時(shí)要目光注視對(duì)方，微笑致意，可順帶一句"請(qǐng)多多關(guān)照"。

使用名片的禮節(jié)遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片；如是介紹時(shí)，應(yīng)由66物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件67主要內(nèi)容：?何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?名片禮儀?電話禮儀?辦公室禮儀主要內(nèi)容：?何謂禮儀？68電話案例

雜技團(tuán)計(jì)劃于下月赴美國(guó)演出，團(tuán)長(zhǎng)劉明就此事向市文化局作請(qǐng)示，于是他撥通了文化局局長(zhǎng)辦公室的電話。

可是電話響了足足有半分多鐘時(shí)間，不見有人接聽。劉明正納悶著，突然電話那端傳來一個(gè)不耐煩的女高音：“什么事啊？”劉明一愣，以為自己撥錯(cuò)了電話：“請(qǐng)問是文化局嗎？”“廢話，你不知道自己往哪兒打的電話啊？”“哦，您好，我是市歌舞團(tuán)的，請(qǐng)問王局長(zhǎng)在嗎？”“你是誰?。俊睂?duì)方?jīng)]好氣地盤問。劉明心里直犯嘀咕：“我叫劉明，是雜技團(tuán)的團(tuán)長(zhǎng)?！?/p>

“劉明？你跟我們局長(zhǎng)什么關(guān)系？”

“關(guān)系？”劉明更是丈二和尚摸不著頭腦；

“我和王局長(zhǎng)沒有私人關(guān)系，我只想請(qǐng)示一下我們團(tuán)出國(guó)演出的事?！薄俺鰢?guó)演出？王局長(zhǎng)不在，你改天再來電話吧?！睕]等劉明再說什么，對(duì)方就“啪”地掛斷了電話。

劉明感覺像是被人戲弄了一番，拿著電話半天沒回過神來。電話案例雜技團(tuán)計(jì)劃于下月赴美國(guó)演出，團(tuán)69評(píng)析：

在上述事例中，文化局的那位女同志在接聽電話時(shí)態(tài)度懶散，語氣生硬、粗魯，給人以盛氣凌人的感覺。這不僅影響到公務(wù)的正常辦理，而且極大損害了國(guó)家公務(wù)員的形象和地位。評(píng)析：

70接聽電話電話鈴響3聲內(nèi)接聽：“您好！錦繡華景XX部”；不管打電話或接電話，不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度就草率的應(yīng)答，要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。記錄下時(shí)間、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。您好！錦繡華景物業(yè)管理處我家的水管漏水了！電話禮儀接聽電話電話鈴響3聲內(nèi)接聽：“您好！錦繡華景XX部”；您好！71要點(diǎn)：（1）及時(shí)。超過3聲要致歉（2）微笑（3）標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！錦繡華景（華景物業(yè)）（4）電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。

（5）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫（6）讓對(duì)方先掛筒要點(diǎn)：72如果對(duì)方找的人不在（1）以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”

（2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里掛；

（3）給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛；

（4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)掛給對(duì)方；

（5）為對(duì)方留言。如果對(duì)方找的人不在（1）以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，73撥打電話準(zhǔn)備：確認(rèn)對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等.

問候：告知對(duì)方自己的姓名：“您好！錦繡華景XX部的XXX”。

確認(rèn)電話對(duì)象：“請(qǐng)問XX部的XXX先生/小姐在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX”。

結(jié)束語：“謝謝”、“麻煩您了”等等。電話禮儀撥打電話準(zhǔn)備：確認(rèn)對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說74終止電話時(shí)（1）應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？

（2）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒；

（3）輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。終止電話時(shí)（1）應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以75主要內(nèi)容：?何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?名片禮儀?電話禮儀?辦公室禮儀主要內(nèi)容：?何謂禮儀？76聽取匯報(bào)1、守時(shí)2、善于傾聽，適當(dāng)提問。3、禮貌地結(jié)束交談。聽取匯報(bào)1、守時(shí)77匯報(bào)工作1、守時(shí)2、進(jìn)辦公室要注意禮貌。3、匯報(bào)實(shí)事求是。4、恰當(dāng)?shù)拇邌?、當(dāng)自己的意見被否定時(shí)，要冷靜對(duì)待。6、匯報(bào)結(jié)束時(shí)應(yīng)注意。匯報(bào)工作1、守時(shí)78同事關(guān)系1、同事之間應(yīng)相互尊重，相互關(guān)心。2、新員工應(yīng)虛心向老員工學(xué)習(xí)，以盡快提高自己的工作能力。3、請(qǐng)求同事幫忙時(shí)要用商量的口吻提出，事成之后，要誠(chéng)心地表示感謝。4、同事之間要相互照顧，相互幫助。同事關(guān)系1、同事之間應(yīng)相互尊重，相互關(guān)心。79員工工作時(shí)間必須按規(guī)定配戴工作牌員工工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。工作時(shí)間不得穿廣告衫，西裝短褲；女員工不得穿超短裙及露腹短衫。員工嚴(yán)禁留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。男員工不蓄須；女員工淡妝上班。

員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。員工上班時(shí)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)。良好的形象是人際交流中開門的金鑰匙員工工作時(shí)間必須按規(guī)定配戴工作牌良好的形象是人際交流中開門的80員工工作時(shí)間嚴(yán)禁看與工作無關(guān)的書報(bào)、雜志，不得在上班時(shí)間打牌、下棋，玩電腦游戲，上網(wǎng)聊天等。辦公時(shí)間員工應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，需暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)與同事交代；接待來訪，業(yè)務(wù)洽談等盡量在會(huì)議室進(jìn)行，以免影響他人工作。注意保持清潔，良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不要在辦公室區(qū)域進(jìn)食，高聲喧嘩等。未經(jīng)同意不得隨意翻看他人辦公桌上的文件資料。不隨地吐痰，不亂丟雜物、煙頭。按時(shí)參加會(huì)議，自覺遵守會(huì)場(chǎng)秩序培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣員工工作時(shí)間嚴(yán)禁看與工作無關(guān)的書報(bào)、雜志，不得在上班時(shí)間打牌81三、常見的不良舉止1、不當(dāng)使用手機(jī)社交場(chǎng)合，要將鈴聲降低，以免驚動(dòng)他人。鈴響時(shí)，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。如果在車?yán)?、餐桌上、?huì)議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡(jiǎn)短，以免干擾別人。如果有些場(chǎng)合不方便通話，就告訴來電者說你會(huì)打回電話的，不要勉強(qiáng)接聽而影響別人。三、常見的不良舉止822、隨便吐痰吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對(duì)影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。2、隨便吐痰833、隨手扔垃圾隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。3、隨手扔垃圾844、當(dāng)眾嚼口香糖有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時(shí)候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。4、當(dāng)眾嚼口香糖855、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個(gè)很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動(dòng)作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動(dòng)。5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵866、當(dāng)眾撓頭皮有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場(chǎng)合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時(shí)皮屑飛揚(yáng)四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場(chǎng)合，這樣是很難得到別人的諒解。6、當(dāng)眾撓頭皮877、在公共場(chǎng)合抖腿有些人坐著時(shí)會(huì)有意無意地雙腿顫動(dòng)不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動(dòng)，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實(shí)這會(huì)令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。7、在公共場(chǎng)合抖腿888、當(dāng)眾打哈欠在交際場(chǎng)合，打哈欠給對(duì)方的感覺是：你對(duì)他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對(duì)不起”。8、當(dāng)眾打哈欠89辦公室管理規(guī)定

1、下班離開工作崗位時(shí)應(yīng)關(guān)閉相應(yīng)區(qū)域的照明、電腦、空調(diào)、風(fēng)扇和飲水機(jī)。并檢查相應(yīng)水電開關(guān)，確保沒有長(zhǎng)明燈和長(zhǎng)流水。2、公司電腦禁止玩游戲，瀏覽網(wǎng)站，放音像檔案,上班時(shí)間不得利用MSN或QQ聊工作無關(guān)的事情。3、下班沒有關(guān)閉本崗位電腦、電風(fēng)扇，最后離開辦公室沒有關(guān)閉空調(diào)和照明燈的員工，公司將按規(guī)定給予警告或罰款處分。辦公室管理規(guī)定1、下班離開工作崗位時(shí)應(yīng)關(guān)閉90規(guī)范用語“您好”（內(nèi)線）“您好，（錦繡華景）華景物業(yè)”（外線）“請(qǐng)問您貴姓？”“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”“對(duì)不起，先生（小姐）您剛才講的問題我沒聽清，請(qǐng)您重述一遍好嗎？”“您能聽清楚嗎？”“我把您剛才說的重述一遍，您看妥不妥當(dāng)？”“對(duì)不起，他不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告他嗎？”“先生（小姐）”，請(qǐng)問您貴姓？“請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？”“對(duì)不起，先生（小姐），我立即處理這個(gè)問題，大約在（）時(shí)間（視情況而定）給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系？”“您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意?！薄昂鼙福o您添麻煩了。”“謝謝您的意見”規(guī)范用語“您好”（內(nèi)線）91對(duì)顧客詢問

１．請(qǐng)說。２．請(qǐng)等會(huì)兒說。３．請(qǐng)你簡(jiǎn)要講一下。４．您聽懂了嗎，是否要再說一次？５．詳見說明，有不懂請(qǐng)問。６．你的意思我明白了。７．請(qǐng)?jiān)僬f一遍。８．請(qǐng)你問某某處室、某某同志。９．請(qǐng)慢慢說。１０．請(qǐng)?jiān)敿?xì)說。對(duì)顧客詢問

１．請(qǐng)說。92三、為客戶辦事

１．還沒到上班時(shí)間，請(qǐng)稍候。２．請(qǐng)進(jìn)?。常?qǐng)坐?。矗惺裁词虑椋?qǐng)說……５．請(qǐng)到這邊來（請(qǐng)到某某處室）。６．請(qǐng)稍等片刻。７．我盡可能抓緊辦好。８．慢慢來，我等您。９．慢慢走?。保埃畾g迎下次再來！三、為客戶辦事

１．還沒到上班時(shí)間，請(qǐng)稍候。93四、針對(duì)批評(píng)意見

１．請(qǐng)?zhí)釋氋F意見。２．請(qǐng)別著急，慢慢說。３．請(qǐng)聽我解釋，這是因?yàn)椤矗岬囊庖?，我們將及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。５．您說得對(duì)，我們會(huì)及時(shí)糾正。６．請(qǐng)多包涵?。罚?qǐng)說，您有什么要求？８．謝謝你的幫助！９．很抱歉?。保埃?qǐng)配合我們的工作！四、針對(duì)批評(píng)意見

１．請(qǐng)?zhí)釋氋F意見。94社交中的"黃金原則"

（１）對(duì)朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭，要常常微笑著同別人交談，交往。

（２）對(duì)周圍的人要時(shí)時(shí)保持友好相處的關(guān)系，尋找機(jī)會(huì)多為別人做些什么，

（３）當(dāng)別人給你介紹朋友時(shí)，你應(yīng)集中精力去記住人家的名字。在以后的交

往中，你一見面就能叫出他的名字，人家就會(huì)覺得這個(gè)人很熱情，很有心。

（４）要學(xué)會(huì)容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設(shè)身處地為別人著想。

做到這一點(diǎn)就能讓朋友感到親切、可信、安全。社交中的"黃金原則"

（１）對(duì)朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭，要常常95做受人歡迎的人

主動(dòng)熱情的對(duì)待他人學(xué)會(huì)做熱心傾聽他人訴說的聽眾真誠(chéng)的贊賞別人記住別人的名字角色的轉(zhuǎn)化做受人歡迎的人96自我檢查[辦公室篇]1、頭發(fā)干凈整齊，襯衫、外套清潔，指甲經(jīng)常修剪，皮鞋光亮、無灰塵。 2、 清晨上班時(shí)相互打招呼。 3、上班5分鐘前已到座位上。 4、佩帶胸牌

5、愛護(hù)辦公用品和公共物品。

自我檢查[辦公室篇]976、離開座位外出時(shí)，留言、告知去處。

7、嚴(yán)禁辦公室進(jìn)食。

8、嚴(yán)禁辦公室吸煙。9、 發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物主動(dòng)拾起。

10、下班時(shí)相互打招呼后才離開公司

6、離開座位外出時(shí)，留言、告知去處。98[電話篇]1、電話機(jī)旁準(zhǔn)備記錄用紙筆。 2、電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話。 3、接聽電話時(shí)做記錄。 4、接起電話說“您好”或“您好，錦繡華景（華景物業(yè)）”。 5、對(duì)客戶使用專業(yè)術(shù)語，簡(jiǎn)略語言。 6、正確聽取了對(duì)方打電話的意圖 7、打電話告知對(duì)方你是何人。 8、重復(fù)電話中的重要事項(xiàng)。 9、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，告知對(duì)方自己的姓名。 10、接到投訴電話時(shí)，表示歉意。 11、拔打電話時(shí)，準(zhǔn)備好手頭所需要的資料。 12、輕輕放下電話聽筒 [電話篇]99[接待篇]1、面帶微笑的接待所有客人。 2、為走廊里遇到的客人讓路。 3、遇到客人馬上接待或引導(dǎo)。 4、雙手接收名片。 5、接收名片時(shí)認(rèn)真看過一遍。

[接待篇]1006、接待客人時(shí)，將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人。7、引路時(shí)需照顧到客人感受。

8、轉(zhuǎn)彎時(shí)提醒客人注意。 9、在電梯內(nèi)引導(dǎo)客人的注意事項(xiàng)。 10、客人久等時(shí)，中途出來向客人表達(dá)歉意。6、接待客人時(shí)，將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人。10111、進(jìn)入他人辦公室要敲門。

12、開門、引導(dǎo)客人的順序。 13、保持辦公室的清潔，整齊。 14、讓客人入主座。 15、遞單給客人的注意事項(xiàng)。

11、進(jìn)入他人辦公室要敲門。102結(jié)束語馬斯洛的“改變流程”：

心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生

結(jié)束語馬斯洛的“改變流程”：103將禮儀進(jìn)行到底將禮儀進(jìn)行到底104希望各位學(xué)有所悟！希望各位學(xué)有所悟！1051、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Wednesday,December14,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。01:13:0701:13:0701:1312/14/20221:13:07AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2201:13:0701:13Dec-2214-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。01:13:0701:13:0701:13Wednesday,December14,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2201:13:0701:13:07December14,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。14十二月20221:13:07上午01:13:0712月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月221:13上午12月-2201:13December14,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/141:13:0701:13:0714December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。1:13:07上午1:13上午01:13:0712月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/14/20221:13:07AM01:13:0714-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/14/20221:13AM12/14/20221:13AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。14-Dec-2214December202212月-2213、無論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Wednesday,December14,202214-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2201:13:0714December202201:13謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月106物業(yè)禮儀物業(yè)禮儀107主要內(nèi)容：?

何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?名片禮儀?電話禮儀?辦公室禮儀主要內(nèi)容：?何謂禮儀？108孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。俗話曰：油多不壞菜，禮多人不怪孔子曰：不學(xué)禮，無以立。109何謂禮儀？禮——禮貌、禮節(jié)儀——儀態(tài)、儀容、儀表是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。何謂禮儀？110禮儀與禮貌1、禮儀是外包裝2、禮貌是對(duì)他人的尊重和友好的表示3、禮貌是禮儀的基礎(chǔ)禮儀與禮貌1、禮儀是外包裝111禮儀與成功的關(guān)系1、是人與人之間關(guān)系的潤(rùn)滑劑。

2、是事業(yè)成功、家庭幸福的敲門磚。

3、是無形的廣告。禮儀與成功的關(guān)系1、是人與人之間關(guān)系的潤(rùn)滑劑。112禮儀表現(xiàn)為：

對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)

對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進(jìn)禮儀表現(xiàn)為：113塑造富有魅力的形象

第一印象-----相貌衣著表情舉止氣質(zhì)心態(tài)

塑造富有魅力的形象

第一印象-----114主要內(nèi)容：?何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?名片禮儀?電話禮儀?辦公室禮儀主要內(nèi)容：?何謂禮儀？115職業(yè)形象塑造1、著裝的TPO原則2、男士3、女士職業(yè)形象塑造116TPO原則：T——時(shí)間(time)P——地點(diǎn)(place)O——目的(object)TPO原則：117物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件1181.短發(fā)，清潔、整齊。2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后清潔牙齒 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子1.短發(fā)，清潔、整齊。119物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件1201.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好。2.化淡妝，面帶微笑； 3.著裝大方、得體； 4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞； 7.鞋子光亮、清潔；1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好。121穿著制服：（1）制服保持筆挺，洗滌干凈，熨燙平整；

（2）不可挽起袖子或褲管；

（3）襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；

（4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；

（5）制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；

（6）非工作需要，不可把制服穿出工作場(chǎng)合。穿著制服：（1）制服保持筆挺，洗滌干凈，熨燙平整；

122佩戴工牌：（1）工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；

（2）工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。佩戴工牌：（1）工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；

123容貌：（1）頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)；（2）男員工不留胡須，不做怪異發(fā)型，不染怪異顏色，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲。（3）女員工不濃裝艷抹，不做怪異發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲及染有色指甲。（4）不在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、整理個(gè)人衣著等。容貌：（1）頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)；124微笑：1、微笑是員工的基本表情，在對(duì)待顧客或是同事時(shí)，一定要面帶微笑。2、微笑姿態(tài)：唇不露齒，眉毛上揚(yáng)，嘴上翹，給人以美的感受，使人感到親切。3、微笑時(shí)要精神飽滿、神采奕奕，笑得親切、甜美。4、甜美的微笑伴以禮貌的語言，聲情并茂，讓人感覺熱情，富于誠(chéng)意。微笑：1、微笑是員工的基本表情，在對(duì)待顧客或是同事時(shí)，一定要125微笑是與人交往的神奇武器愛笑之人——

更容易成功！微笑是與人交往的神奇武器126眼神

與別人談話30分鐘時(shí)，如果只有10分鐘以內(nèi)對(duì)方是看著你的，說明他在輕視你。如果10分鐘至20分鐘之間，說明他對(duì)你是友好的。20分鐘至30分鐘說明兩種情況：一、重視。二、敵視。

角度：平視，表示平等。斜視，表示失禮。

俯視：從上往下看，輕視別人。

眼神

與別人談話30分鐘時(shí)，如果只有10分鐘以127眼光注視對(duì)方得體的眼神與微笑的姿態(tài)嘴角微微上揚(yáng)不露齒的微笑五顆牙齒的微笑八顆牙齒的微笑工作社交親密儀態(tài)禮儀—眼神與微笑眼光注視對(duì)方得體的眼神與微笑的姿態(tài)嘴角微微上揚(yáng)不露齒的微笑1281、微笑是一種力量2、微笑是一種最不花錢的交際手段3、微笑可以改變一個(gè)人的外貌4、微笑可以縮短人與人之間的距離5、微笑可以相互感染微笑語錄1、微笑是一種力量微笑語錄129總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方?？傮w要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；130主要內(nèi)容：?何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?名片禮儀?電話禮儀?辦公室禮儀主要內(nèi)容：?何謂禮儀？131男員工的站姿：（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；（2）手自然交叉放在腹前或背后；

（3）雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。（4）身體重心放到兩腳中間。（5）不能雙手交叉在腰間或抱在前胸。男員工的站姿：（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；132女員工的站姿（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；

（2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。

（3）雙腳并攏。女員工的站姿（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；

133立著與客人交談：（1）目光停留在客人額頭和雙肩之間的三角區(qū)域；

（2）與客人相距于60到100厘米之間；

（3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力；

（4）

客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。

立著與客人交談：（1）目光停留在客人額頭和雙肩之間的三角區(qū)域134

入座要輕緩，至少坐滿椅子的２／３，但不要把椅子坐滿。上身正直，人體重心垂向下，腰部挺起，脊柱伸直。雙手自然放在雙膝上，雙膝并攏，（男性可略分開）。面帶笑容。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。坐姿入座要輕緩，至少坐滿椅子的２／３，但不要把椅子坐135蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直136行姿：

行走中應(yīng)昂首，挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。行姿：137行走注意事項(xiàng)：（1）隨時(shí)問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；（2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行；

（3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)；

（4）女員工足跡在前方一條直線上；

（5）略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。（6）步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大。（7）眼睛要平視前方或是顧客。

行走注意事項(xiàng)：（1）隨時(shí)問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，138主要內(nèi)容：?何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?名片禮儀?電話禮儀?辦公室禮儀主要內(nèi)容：?何謂禮儀？139稱呼客人：（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；

（2）對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；

（3）

不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；

（4）

稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；

（5）

客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。

稱呼客人：（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太140服務(wù)敬語：（1）歡迎語：“歡迎光臨/歡迎您來這里用餐；

（2）

問候語：“您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）

祝愿語：生日快樂/旅途愉快/玩得開心；

（4）

告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；

（5）

證詢語：……可以嗎？/這樣您覺得怎樣？；

（6）

答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來；

（7）

道歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；

（8）

答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝你的合作；

（9）

指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。服務(wù)敬語：（1）歡迎語：“歡迎光臨/歡迎您來這里用餐；

141問候：1、早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。2、因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 3、在公司或外出時(shí)遇見客戶、業(yè)主，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。4、下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等問候：1、早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！”、“早上1427、見面禮節(jié)：（1）握手禮（2）鞠躬禮（3）拱手禮（4）擁抱禮（5）親吻禮（6）合十禮

7、見面禮節(jié)：（1）握手禮143握手1、順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先

2、握手時(shí)力度要適中。太輕給人以輕視。太重，也不好。3、時(shí)間：在心里默數(shù)1,2,3,4,5后才緊開手，3—5秒為宜

4、握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 5、切不可帶著手套與人握手

握手1、順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先

144幾種錯(cuò)誤的握手方式幾種錯(cuò)誤的握手方式145行握手禮與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對(duì)立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別。

行握手禮與成功者握手，表示祝賀；146行鞠躬禮：（1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度；

（2）等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)；

（3）雙手垂在膝上；

（4）鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。行鞠躬禮：（1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度；

147行舉手禮：（1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)；

（2）女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。

行舉手禮：（1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)；

148服務(wù)人員帶位迎賓：（1）面帶微笑，點(diǎn)頭致意，問候客人；

（2）確認(rèn)客人預(yù)訂情況，詢問有何特殊要求；

（3）引領(lǐng)客人入座，走在客人前側(cè)1米至1.5米之間；

（4）不時(shí)回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開座椅；

（5）和其他人員做好交接，告訴來賓情況。服務(wù)人員帶位迎賓：（1）面帶微笑，點(diǎn)頭致意，問候客人；

149指示方向（1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；

（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；

（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；

（4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向。指示方向（1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；

150為客人做介紹：（1）要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo)，依次介紹。（你好！這位是我們公司的總經(jīng)理，這位是辦公室主任。）（2）把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；

（3）把職位低的介紹給職位高的；

（“劉總，你好，這是小王”。）（4）把男士介紹給女士；（“你好，這是王先生）"。

（5）把未婚的介紹給已婚的；

（6）把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

為客人做介紹：（1）要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo)，依次介紹。（你好！這位151被介紹時(shí)：（1）若是坐著，應(yīng)立即站起來；

（2）被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；

（3）雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。被介紹時(shí)：（1）若是坐著，應(yīng)立即站起來；

152自我介紹應(yīng)籌式：在不太重要的場(chǎng)合。如在火車上等場(chǎng)合只要說出叫什么名字就可以了，不必報(bào)上職務(wù)等。工作式：你好，我是XX公司的XX經(jīng)理。交流式：你好，我是XX，請(qǐng)多多關(guān)照，或送上名片。比較隨便。禮儀式：如：上課，開學(xué)儀式，升旗儀式等等。比較莊嚴(yán)。自我介紹應(yīng)籌式：在不太重要的場(chǎng)合。如在火車上等場(chǎng)合只要說出叫153為客人助臂：（1）下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；

（2）助臂一般只是輕扶肘部；

（3）以左手助客人右臂。為客人助臂：（1）下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以154遞送單給客人：（1）上身前傾；

（2）帳單文字正對(duì)著客人；

（3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。

遞送單給客人：（1）上身前傾；

155入座與客人交談：（1）從椅子左邊入座；

（2）女士用手抓住裙邊慢慢落座；

（3）雙手放在桌上或膝蓋上；

（4）雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；

（5）談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；

（6）交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。

入座與客人交談：（1）從椅子左邊入座；

156引路：在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 引路：在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵157送客：（1）走在客人后側(cè)；

（2）向前方伸手指引客人門口的方向；

（3）手舉的高度在肩膀和腰部之間；

（4）主動(dòng)為客人開門，客人出來后自己再隨后出來。（5）在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別。

送客：（1）走在客人后側(cè)；

158與客人一起乘電梯：（1）梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉；

（2）另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；

（3）進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)；

（4）

到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)。（5）先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（6）電梯內(nèi)有人時(shí)，要先出后進(jìn)。（7）無論上下都應(yīng)客人優(yōu)先。

（8）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩公共禮儀與客人一起乘電梯：（1）梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不159樓梯原則上都應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的人通過。上樓、下樓都走在客人前面距離為一、兩個(gè)臺(tái)階，不要走的太快。一步走兩、三個(gè)臺(tái)階。要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)。主人走外側(cè)。公共禮儀樓梯原則上都應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下160進(jìn)入他人辦公室時(shí)：

（1）不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；

（2）

敲門時(shí)，每隔五秒鐘輕敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的身份。

（3）

出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

進(jìn)入他人辦公室時(shí)：（1）不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得161語言1、使用敬語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口2、語言柔和動(dòng)聽，語調(diào)恰當(dāng)、富有節(jié)奏，給人平易近人的感覺。3、語言通俗易懂，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語句流暢。4、稱呼得體5、談話注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隱私、避忌諱。語言1、使用敬語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口162請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

請(qǐng)問哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見（再會(huì)）非常感謝（謝謝）請(qǐng)問163職業(yè)用語（一）保安員：請(qǐng)您出示XX證件……謝謝合作請(qǐng)您使用…請(qǐng)您用對(duì)講機(jī)請(qǐng)您登記……謝謝合作請(qǐng)您先到物業(yè)公司前臺(tái)辦理XX證對(duì)不起，這是安全制度，請(qǐng)合作請(qǐng)問您找誰?請(qǐng)您把車鎖好職業(yè)用語（一）保安員：164（二）清潔工：請(qǐng)您愛護(hù)公共衛(wèi)生請(qǐng)您不要隨地吐痰請(qǐng)您不要亂扔?xùn)|西請(qǐng)您把東西擺好請(qǐng)您不要在樓道里燒香（二）清潔工：165（三）維修工：請(qǐng)您吩咐我該做什么請(qǐng)您介紹一下情況請(qǐng)您與我們聯(lián)系您放心，請(qǐng)?jiān)囉媚幸蟊M管提我們一定幫助解決我一定抓緊匯報(bào)不好意思，耽誤您休息了（打擾您了）（三）維修工：166禮節(jié)16字口訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方說早上好禮節(jié)16字口訣停下腳步167主要內(nèi)容：?何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?名片禮儀?電話禮儀?辦公室禮儀主要內(nèi)容：?何謂禮儀？168名片社交場(chǎng)合重要工具之一自己身份的象征名片社交場(chǎng)合重要169名片的準(zhǔn)備外出時(shí)最好隨身攜帶名片，否則欠妥當(dāng)。應(yīng)該使用名片夾放置名片；

保持名片或名片夾的清潔、平整。首先要把自己的名片準(zhǔn)備好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他雜物混在一起，以免用時(shí)手忙腳亂或掏錯(cuò)名片。

使用名片的禮節(jié)名片的準(zhǔn)備外出時(shí)最好隨身攜帶名片，否則欠妥當(dāng)。使用名片的禮節(jié)170接收名片必須起身、用雙手接收或呈送名片；接收名片時(shí)，均要看一遍對(duì)方的職務(wù)、姓名等,同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名，遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。對(duì)方的名片要放入名片收存，不可隨意丟放；在談話中不可折對(duì)方的名片，或任意丟棄在桌子上，這是很不禮貌的。若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。使用名片的禮節(jié)接收名片必須起身、用雙手接收或呈送名片；使用名片的禮節(jié)171遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片；如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列遞名片。名片最好是站著遞給對(duì)方，如果自己是座著的，接名片時(shí)應(yīng)站立起來。名片遞給對(duì)方時(shí)應(yīng)從對(duì)方看得到的方向交給對(duì)方。遞交名片要用雙手或右手，名片的正面要向著接受者。遞交時(shí)要目光注視對(duì)方，微笑致意，可順帶一句"請(qǐng)多多關(guān)照"。

使用名片的禮節(jié)遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片；如是介紹時(shí)，應(yīng)由172物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件173主要內(nèi)容：?何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?名片禮儀?電話禮儀?辦公室禮儀主要內(nèi)容：?何謂禮儀？174電話案例

雜技團(tuán)計(jì)劃于下月赴美國(guó)演出，團(tuán)長(zhǎng)劉明就此事向市文化局作請(qǐng)示，于是他撥通了文化局局長(zhǎng)辦公室的電話。

可是電話響了足足有半分多鐘時(shí)間，不見有人接聽。劉明正納悶著，突然電話那端傳來一個(gè)不耐煩的女高音：“什么事啊？”劉明一愣，以為自己撥錯(cuò)了電話：“請(qǐng)問是文化局嗎？”“廢話，你不知道自己往哪兒打的電話?。俊薄芭?，您好，我是市歌舞團(tuán)的，請(qǐng)問王局長(zhǎng)在嗎？”“你是誰?。俊睂?duì)方?jīng)]好氣地盤問。劉明心里直犯嘀咕：“我叫劉明，是雜技團(tuán)的團(tuán)長(zhǎng)。”

“劉明？你跟我們局長(zhǎng)什么關(guān)系？”

“關(guān)系？”劉明更是丈二和尚摸不著頭腦；

“我和王局長(zhǎng)沒有私人關(guān)系，我只想請(qǐng)示一下我們團(tuán)出國(guó)演出的事。”“出國(guó)演出？王局長(zhǎng)不在，你改天再來電話吧。”沒等劉明再說什么，對(duì)方就“啪”地掛斷了電話。

劉明感覺像是被人戲弄了一番，拿著電話半天沒回過神來。電話案例雜技團(tuán)計(jì)劃于下月赴美國(guó)演出，團(tuán)175評(píng)析：

在上述事例中，文化局的那位女同志在接聽電話時(shí)態(tài)度懶散，語氣生硬、粗魯，給人以盛氣凌人的感覺。這不僅影響到公務(wù)的正常辦理，而且極大損害了國(guó)家公務(wù)員的形象和地位。評(píng)析：

176接聽電話電話鈴響3聲內(nèi)接聽：“您好！錦繡華景XX部”；不管打電話或接電話，不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度就草率的應(yīng)答，要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。記錄下時(shí)間、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。您好！錦繡華景物業(yè)管理處我家的水管漏水了！電話禮儀接聽電話電話鈴響3聲內(nèi)接聽：“您好！錦繡華景XX部”；您好！177要點(diǎn)：（1）及時(shí)。超過3聲要致歉（2）微笑（3）標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！錦繡華景（華景物業(yè)）（4）電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。

（5）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫（6）讓對(duì)方先掛筒要點(diǎn)：178如果對(duì)方找的人不在（1）以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”

（2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里掛；

（3）給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛；

（4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)掛給對(duì)方；

（5）為對(duì)方留言。如果對(duì)方找的人不在（1）以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，179撥打電話準(zhǔn)備：確認(rèn)對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等.

問候：告知對(duì)方自己的姓名：“您好！錦繡華景XX部的XXX”。

確認(rèn)電話對(duì)象：“請(qǐng)問XX部的XXX先生/小姐在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX”。

結(jié)束語：“謝謝”、“麻煩您了”等等。電話禮儀撥打電話準(zhǔn)備：確認(rèn)對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說180終止電話時(shí)（1）應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？

（2）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒；

（3）輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。終止電話時(shí)（1）應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以181主要內(nèi)容：?何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?名片禮儀?電話禮儀?辦公室禮儀主要內(nèi)容：?何謂禮儀？182聽取匯報(bào)1、守時(shí)2、善于傾聽，適當(dāng)提問。3、禮貌地結(jié)束交談。聽取匯報(bào)1、守時(shí)183匯報(bào)工作1、守時(shí)2、進(jìn)辦公室要注意禮貌。3、匯報(bào)實(shí)事求是。4、恰當(dāng)?shù)拇邌?、當(dāng)自己的意見被否定時(shí)，要冷靜對(duì)待。6、匯報(bào)結(jié)束時(shí)應(yīng)注意。匯報(bào)工作1、守時(shí)184同事關(guān)系1、同事之間應(yīng)相互尊重，相互關(guān)心。2、新員工應(yīng)虛心向老員工學(xué)習(xí)，以盡快提高自己的工作能力。3、請(qǐng)求同事幫忙時(shí)要用商量的口吻提出，事成之后，要誠(chéng)心地表示感謝。4、同事之間要相互照顧，相互幫助。同事關(guān)系1、同事之間應(yīng)相互尊重，相互關(guān)心。185員工工作時(shí)間必須按規(guī)定配戴工作牌員工工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。工作時(shí)間不得穿廣告衫，西裝短褲；女員工不得穿超短裙及露腹短衫。員工嚴(yán)禁留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。男員工不蓄須；女員工淡妝上班。

員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。員工上班時(shí)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)。良好的形象是人際交流中開門的金鑰匙員工工作時(shí)間必須按規(guī)定配戴工作牌良好的形象是人際交流中開門的186員工工作時(shí)間嚴(yán)禁看與工作無關(guān)的書報(bào)、雜志，不得在上班時(shí)間打牌、下棋，玩電腦游戲，上網(wǎng)聊天等。辦公時(shí)間員工應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，需暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)與同事交代；接待來訪，業(yè)務(wù)洽談等盡量在會(huì)議室進(jìn)行，以免影響他人工作。注意保持清潔，良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不要在辦公室區(qū)域進(jìn)食，高聲喧嘩等。未經(jīng)同意不得隨意翻看他人辦公桌上的文件資料。不隨地吐痰，不亂丟雜物、煙頭。按時(shí)參加會(huì)議，自覺遵守會(huì)場(chǎng)秩序培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣員工工作時(shí)間嚴(yán)禁看與工作無關(guān)的書報(bào)、雜志，不得在上班時(shí)間打牌187三、常見的不良舉止1、不當(dāng)使用手機(jī)社交場(chǎng)合，要將鈴聲降低，以免驚動(dòng)他人。鈴響時(shí)，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。如果在車?yán)铩⒉妥郎?、?huì)議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡(jiǎn)短，以免干擾別人。如果有些場(chǎng)合不方便通話，就告訴來電者說你會(huì)打回電話的，不要勉強(qiáng)接聽而影響別人。三、常見的不良舉止1882、隨便吐痰吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對(duì)影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。2、隨便吐痰1893、隨手扔垃圾隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。3、隨手扔垃圾1904、當(dāng)眾嚼口香糖有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時(shí)候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。4、當(dāng)眾嚼口香糖1915、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個(gè)很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動(dòng)作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動(dòng)。5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵1926、當(dāng)眾撓頭皮有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場(chǎng)合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時(shí)皮屑飛揚(yáng)四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場(chǎng)合，這樣是很難得到別人的諒解。6、當(dāng)眾撓頭皮1937、在公共場(chǎng)合抖腿有些人坐著時(shí)會(huì)有意無意地雙腿顫動(dòng)不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動(dòng)，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實(shí)這會(huì)令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。7、在公共場(chǎng)合抖腿1948、當(dāng)眾打哈欠在交際場(chǎng)合，打哈欠給對(duì)方的感覺是：你對(duì)他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對(duì)不起”。8、當(dāng)眾打哈欠195辦公室管理規(guī)定

1、下班離開工作崗位時(shí)應(yīng)關(guān)閉相應(yīng)區(qū)域的照明、電腦、空調(diào)、風(fēng)扇和飲水機(jī)。并檢查相應(yīng)水電開關(guān)，確保沒有長(zhǎng)明燈和長(zhǎng)流水。2、公司電腦禁止玩游戲，瀏覽網(wǎng)站，放音像檔案,上班時(shí)間不得利用MSN或QQ聊工作無關(guān)的事情。3、下班沒有關(guān)閉本崗位電腦、電風(fēng)扇，最后離開辦公室沒有關(guān)閉空調(diào)和照明燈的員工，公司將按規(guī)定給予警告或罰款處分。辦公室管理規(guī)定1、下班離開工作崗位時(shí)應(yīng)關(guān)閉196規(guī)范用語“您好”（內(nèi)線）“您好，（錦繡華景）華景物業(yè)”（外線）“請(qǐng)問您貴姓？”“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”“對(duì)不起，先生（小姐）您剛才講的問題我沒聽清，請(qǐng)您重述一遍好嗎？”“您能聽清楚嗎？”“我把您剛才說的重述一遍，您看妥不妥當(dāng)？”“對(duì)不起，他不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告他嗎？”“先生（小姐）”，請(qǐng)問您貴姓？“請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？”“對(duì)不起，先生（小姐），我立即處理這個(gè)問題，大約在（）時(shí)間（視情況而定）給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系？”“您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意?！薄昂鼙?，給您添麻煩了?！薄爸x謝您的意見”規(guī)范用語“您好”（內(nèi)線）197對(duì)顧客詢問

１．請(qǐng)說。２．請(qǐng)等會(huì)兒說。３．請(qǐng)你簡(jiǎn)要講一下。４．您聽懂了嗎，是否要再說一次？５．詳見說明，有不懂請(qǐng)問。６．你的意思我明白了。７．請(qǐng)?jiān)僬f一遍。８．請(qǐng)你問某某處室、某某同志。９．請(qǐng)慢慢說。１０．請(qǐng)?jiān)敿?xì)說。對(duì)顧客詢問

１．請(qǐng)說。198三、為客戶辦事

１．還沒到上班時(shí)間，請(qǐng)稍候。２．請(qǐng)進(jìn)！３．請(qǐng)坐?。矗惺裁词虑椋?qǐng)說……