兒科患兒及家屬的溝通技巧

關(guān)于兒科患兒及家屬的溝通技巧第一頁，共三十一頁，2022年，8月28日一個(gè)問題：為什么要講這個(gè)專題？第二頁，共三十一頁，2022年，8月28日調(diào)查顯示：30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通；83.3%護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3%認(rèn)為對患者及家屬提出的“不合理”要求應(yīng)不加理睬。

研究表明：77.78%患者希望每日與護(hù)士交流一次；86.9%患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)；80%護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致。

摘自醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)

第三頁，共三十一頁，2022年，8月28日患者法律意識和自我保護(hù)意識增強(qiáng)大多數(shù)孩子是獨(dú)生子女兒科素稱“啞科”，面對的是焦慮煩躁、對孩子疼愛有加的父母對兒科護(hù)理期望值不斷增加因此，如果在護(hù)患溝通不當(dāng)，容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。原因第四頁，共三十一頁，2022年，8月28日

就是人與人之間的信息傳遞與交流，正常有效的溝通，是維持良好的人際關(guān)系，保證各部門及單元工作的協(xié)調(diào)一致，提高工作效率的基本條件。溝通第五頁，共三十一頁，2022年，8月28日兒科護(hù)患溝通的意義1兒科有效的護(hù)患溝通是護(hù)士與家屬之間的溝通，是處理護(hù)患關(guān)系的主要內(nèi)容。2有利于增加護(hù)患之間感情，和諧護(hù)患關(guān)系，提高患兒及家屬對醫(yī)護(hù)人員的信任感。3有利于獲得患兒完整的病情資料，為治療提供充分的依據(jù)，提高患兒及家屬對醫(yī)護(hù)人員的滿意度。第六頁，共三十一頁，2022年，8月28日案例例1：催款對于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會有以下兩種情形：護(hù)士甲：奶奶啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。

護(hù)士乙：奶奶啊，今天你孩子是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。第七頁，共三十一頁，2022年，8月28日例2：發(fā)藥一個(gè)腹瀉的患兒住院。護(hù)士為他發(fā)藥。（7床李心雨，這個(gè)藥1包分3次，這個(gè)藥一包分2次。）記得要讓病人復(fù)述一次。第八頁，共三十一頁，2022年，8月28日患兒家長主要心理問題1.焦慮和緊張：1.1.入院時(shí)對疾病缺乏認(rèn)識，對環(huán)境的陌生感引起的緊張與焦慮；表現(xiàn)為反復(fù)詢問病情，希望得到肯定答案或不斷打聽醫(yī)護(hù)人員的情況，希望轉(zhuǎn)到經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)護(hù)人員所管的床位。1.2.住院期間由于病情變化產(chǎn)生的緊張與焦慮；表現(xiàn)為對病情變化的反復(fù)陳述，要求醫(yī)護(hù)人員不斷觀察，擔(dān)心遺漏病情變化。1.3由于長期住院經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重引起的焦慮；表現(xiàn)為不安心治療，要求提前出院。第九頁，共三十一頁，2022年，8月28日2.恐懼與缺乏安全感：2.1.家長對疾病預(yù)后產(chǎn)生的恐懼感表現(xiàn)為對其他相同疾病患兒的預(yù)后敏感，尤其是急、重?；純旱募议L，表現(xiàn)得很悲觀，避免說一些關(guān)于生死的問題甚至字眼。由于心疼孩子而對各種注射和侵襲性的檢查產(chǎn)生的恐懼感；表現(xiàn)為患兒在接受檢查和治療時(shí)家長表現(xiàn)出不敢看或者躲開的行為。第十頁，共三十一頁，2022年，8月28日3.懷疑和不信任3.1對疾病的不了解引起的對治療方案的懷疑；表現(xiàn)為拒絕配合醫(yī)護(hù)進(jìn)行治療，闡自使用自己所謂的辦法或找來許多書籍對醫(yī)生的診斷進(jìn)行對比，并以書上的方案為準(zhǔn)。3.2對醫(yī)務(wù)人員由于年齡、性別、言語、著裝等外在條件和表現(xiàn)引起的不信任；表現(xiàn)為對醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平的不信任，要求更換主管醫(yī)護(hù)人員。3.3對醫(yī)療設(shè)施和治療環(huán)境的局限引起的對治療能力和條件的懷疑；表現(xiàn)為挑剔住院環(huán)境和設(shè)施，要求轉(zhuǎn)院等。第十一頁，共三十一頁，2022年，8月28日4.患兒家長其他心理表現(xiàn)

4.1容忍：對患兒不正確行為的容忍和支持是許多家長共同的表現(xiàn)。他們認(rèn)為孩子的生病是自己照顧不周造成的，對孩子有欠疚感，于是對孩子病中的不合理要求盡量滿足，甚至許多錯(cuò)誤的行為如打罵醫(yī)護(hù)人員也不加管教；特別是一嬌生慣養(yǎng)的小孩，還會辱罵醫(yī)護(hù)人員。第十二頁，共三十一頁，2022年，8月28日4.患兒家長其他心理表現(xiàn)4.2依賴感：家長對患兒日常生活上的照顧也依賴于護(hù)理人員，而對自己表現(xiàn)得缺乏信心，生怕自己的動作會傷及孩子。4.3同病相憐感：表現(xiàn)為相同疾病的患兒家長非常容易溝通，有同病相憐感，尤其是重癥或絕癥患兒家長；新入院的患者家長有時(shí)對老病人的經(jīng)驗(yàn)的信任程度更甚于醫(yī)生。第十三頁，共三十一頁，2022年，8月28日對患兒家長心理問題應(yīng)對1.對家長焦慮心理的護(hù)理；1.1對環(huán)境陌生引起的焦慮護(hù)士可詳細(xì)介紹醫(yī)院環(huán)境和病區(qū)設(shè)施，住院期間需要遵守的各種規(guī)定，并對主管醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行介紹，如需要幫助時(shí)可以找誰等，幫助家長盡快熟悉就醫(yī)環(huán)境。

1.2對由于對疾病不了解引起的焦慮可以通過進(jìn)行病人教育，介紹病情，疾病的發(fā)病原因，一般治療方案，護(hù)理措施，尤其對家長在平?？梢宰龅降淖o(hù)理措施進(jìn)行講解，如飲食護(hù)理，詳細(xì)說明哪些食品可以吃，哪些不能等。使家長對疾病有所了解，并對自己可以為孩子所能做的事情有信心。第十四頁，共三十一頁，2022年，8月28日1.3對病情變化引起焦慮護(hù)士應(yīng)耐心解釋可能造成病情變化的原因，并向家長說明目前的治療方案是針對患兒病情需要制定的，使家長對醫(yī)療方案放心；同時(shí)護(hù)士還要加強(qiáng)巡視，以實(shí)際行動使家長安心。

1.4對由于經(jīng)濟(jì)原因引起的焦慮應(yīng)首先向家長目前的困難表示理解，但要強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在所用治療方案的必要性，說明中斷治療可能對患兒造成的影響，鼓勵(lì)家長克服困難，同時(shí)與醫(yī)生溝通，在用藥方面，從價(jià)格較低并有適應(yīng)癥的藥品開始用，減少不必要的檢查；還要從生活上給予關(guān)心，使家長有信心堅(jiān)持治療。第十五頁，共三十一頁，2022年，8月28日2.對家長恐懼心理的護(hù)理2.1因?qū)膊☆A(yù)后的擔(dān)心引起的恐懼，護(hù)士應(yīng)針對患兒的疾病對可能發(fā)生的各種預(yù)后進(jìn)行說明，使家長對孩子在治療期間可能發(fā)生的情況有所了解和準(zhǔn)備。對預(yù)后良好的疾病，在對家長說明時(shí)可多用鼓勵(lì)的語言，讓家長看到治愈的希望；預(yù)后差的，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語言，安慰家長，給以心理支持，使家長能夠正確面對疾病。尤其對慢性病應(yīng)指出現(xiàn)代科技進(jìn)步，不要放棄希望；而對病情發(fā)展較快的，要用肯定的語言告訴家長，醫(yī)院會盡最大的努力進(jìn)行治療。第十六頁，共三十一頁，2022年，8月28日2.對家長恐懼心理的護(hù)理2.2如為對患兒進(jìn)行檢查或治療進(jìn)行引起的恐懼，應(yīng)當(dāng)主動將檢查步驟和方法、檢查要達(dá)到的目的在檢查前向家長說明，在做治療時(shí)應(yīng)提高操作成功率，如小兒頭皮靜脈穿刺，如一次成功，可幫助家長減少恐懼感。第十七頁，共三十一頁，2022年，8月28日護(hù)理健康教育常見問題1.護(hù)理因素1.1部分兒科護(hù)士未改變傳統(tǒng)的護(hù)理觀念，沒有充分認(rèn)識健康教育的重要性，存在認(rèn)識上的偏差，對健康教育的概念不明確，對健康教育中所承擔(dān)的角色不夠明確，不認(rèn)為自己是疾病知識的傳授者，又是計(jì)劃和評價(jià)者，僅僅是在履行健康教育的形式，并沒有從根本上對健康教育過程充分地評估、計(jì)劃、實(shí)施、評價(jià)，忽略了健康教育的實(shí)際效果。第十八頁，共三十一頁，2022年，8月28日1.2兒科護(hù)士缺乏健康教育的能力和時(shí)間護(hù)理健康教育是一門涉及多學(xué)科的應(yīng)用學(xué)科，有些護(hù)士自身專業(yè)知識水平不足，缺乏系統(tǒng)的護(hù)理健康教育知識的理論和培訓(xùn)。健康教育內(nèi)容的針對性實(shí)用性差，不能滿足各層次及各年齡的患兒和家長的需求。兒科護(hù)理工作量大，病人需求復(fù)雜，工作內(nèi)容瑣碎繁雜，護(hù)士上班時(shí)疲于應(yīng)付各種治療及記錄交班工作，沒有充足的時(shí)間進(jìn)行健康教育工作，也是影響健康教育效果的常見原因。第十九頁，共三十一頁，2022年，8月28日1.3不了解病人的需求，健康教育時(shí)間選擇不當(dāng)由于護(hù)理工作繁忙，有些護(hù)士不分病情、不分病程、不分時(shí)間、不分家長及患兒的接受能力，往往采取單一介紹的形式，缺乏熱情和耐心，語言生硬，表情淡漠，沒有笑容，講話缺乏親和力，沒有眼神和肢體語言的交流，使用專業(yè)術(shù)語使很多家長難以理解和掌握。一次講解內(nèi)容太多，與家長及患兒的現(xiàn)實(shí)需求相差太遠(yuǎn)，招致他們的反感。如一位小兒體溫39℃，家長急于采取降溫措施，護(hù)士卻在介紹住院制度，導(dǎo)致家長產(chǎn)生厭煩心理。第二十頁，共三十一頁，2022年，8月28日1.4健康教育流于形式，不注重實(shí)際效果由于護(hù)士自身的認(rèn)識不足及專業(yè)知識水平的局限、工作巨大的壓力，導(dǎo)致健康教育被忽視，形式單一，內(nèi)容空洞，缺少實(shí)用性、個(gè)體性、針對性，敷衍了事，流于形式，不能與護(hù)理過程相結(jié)合。不抓住時(shí)機(jī)，不針對具體問題，沒有從根本上起到指導(dǎo)示范教育的作用，難以產(chǎn)生預(yù)期的效果。第二十一頁，共三十一頁，2022年，8月28日2.病人因素2.1患兒及家長的個(gè)體差異家長的社會背景、年齡、文化程度、接受及理解能力也是影響健康教育效果的重要因素。少數(shù)文化層次偏低、隔輩的家長年齡偏大、接受能力差、對患兒的病情及治療完全依賴醫(yī)護(hù)人員個(gè)別患兒的陪護(hù)、探視人員太多，更換頻繁，導(dǎo)致健康教育效果差。第二十二頁，共三十一頁，2022年，8月28日2.病人因素

2.2對護(hù)士的偏見和信任程度低由于人們的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為鋪床、打針、發(fā)藥是護(hù)士的本職工作，一針見血是他們對護(hù)士的最高要求。講解疾病知識應(yīng)是醫(yī)生的事，尤其是護(hù)士與醫(yī)生的解釋不一致時(shí)，他們會很直接地判斷是護(hù)士解釋錯(cuò)誤，直接影響健康教育的效果。第二十三頁，共三十一頁，2022年，8月28日護(hù)士與病人溝通中的五個(gè)注重1第一印象的重要性1.1外在形象據(jù)報(bào)道，84%的人對另外一個(gè)人的第一印象是基于他的外表。微笑是最好的語言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。第二十四頁，共三十一頁，2022年，8月28日1.2根據(jù)病人年齡選擇適當(dāng)稱呼要尊重病人，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼往往是我們與病人建立良好關(guān)系的起點(diǎn)。我們要熟記病人的名字，讓患者感到護(hù)士的關(guān)注，有利于消除緊張心理。第二十五頁，共三十一頁，2022年，8月28日2語言交流是護(hù)患溝通的重要工具2.1要善于抓住與病人交談的機(jī)會無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進(jìn)行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時(shí)隨地，強(qiáng)調(diào)要做有聲的操作。另一面，護(hù)士要隨時(shí)注意調(diào)整自己的情緒狀態(tài)，避免將不佳的情緒狀態(tài)直接影響說話的語調(diào)，從而也避免將不佳的情緒帶給病人，或者傳遞一些非故意的信息。第二十六頁，共三十一頁，2022年，8月28日2.2控制談話局面，有針對性的交談與病人交談時(shí)應(yīng)有主題，有目的的交談。要針對患兒家屬年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內(nèi)容。話題應(yīng)圍繞病人的病情。將談話內(nèi)容限制在自己需要的信息范圍內(nèi)。2.3學(xué)會安慰鼓勵(lì)病人人遇到不幸時(shí)，常常需要得到別人的安慰和鼓勵(lì)，對于感情脆弱的患兒家屬要多用這安慰性語言，對于兒童要多用鼓勵(lì)性語言。第二十七頁，共三十一頁，2022年，8月28日3善用非語言交流，掌握聆聽技巧人們在日常溝通過程中，所采用溝通方式大約60%—70%是非語言交流，非語言信息占有更多的比重。護(hù)理過程中常用的非語言交流信息系統(tǒng)包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及