東風(fēng)日產(chǎn)二手車置內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)管理知識(shí)分析課件

東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)資料水平事業(yè)開發(fā)部二手車業(yè)務(wù)科2009年2月東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)資料水平事業(yè)開發(fā)部一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定三、置換植入業(yè)務(wù)的目的、意義四、置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容五、主要問題及解決方案六、ＤＢＳ考核目錄課程結(jié)構(gòu)一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范目錄課程結(jié)構(gòu)目錄1、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)背景2.專營店二手車置換業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)3.專營店二手車置換業(yè)務(wù)激勵(lì)制度4.專營店二手車置換業(yè)務(wù)市場營銷5.專營店二手車置換業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)6.專營店二手車置換業(yè)務(wù)檢查和管理7.東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)相關(guān)工具表格二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范目錄1、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)背景2.專營店二手車置換業(yè)務(wù)組二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)背景東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)將在所有東風(fēng)日產(chǎn)專營店開展；新建店在開業(yè)時(shí)需要配備二手車業(yè)務(wù)人員，水平事業(yè)開發(fā)部將在新建店開業(yè)的三個(gè)月內(nèi)組織人員培訓(xùn)并導(dǎo)入二手車置換業(yè)務(wù)；東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司將為專營店提供人員培訓(xùn)、營銷支持和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等多方面的支持，努力提高專營店二手車業(yè)務(wù)對新車銷售的促進(jìn)作用和對提高收益能力的貢獻(xiàn)度，樹立“東風(fēng)日產(chǎn),置換首選”的行業(yè)標(biāo)桿。二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)背景東風(fēng)日二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二、專營店二手車置換業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理二手車經(jīng)理二手車評估師崗位職責(zé)：1、組織制定二手車業(yè)務(wù)規(guī)劃；2、組織制定二手車管理制度；3、監(jiān)督檢查二手車業(yè)務(wù)的開展；人員配備：C級店以上的專營店（含C級店）二手車經(jīng)理必須全職，D級店以下的專營店（含D級店）二手車經(jīng)理可以兼職；人員配備：二手車評估師必須全職，專營店根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃確定二手車評估師的人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)為每位評估師每月完成二手車業(yè)務(wù)（置換和收購）8臺(tái)。銷售經(jīng)理二手車助理二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二、專營店二手車置換業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范三、專營店二手車置換業(yè)務(wù)激勵(lì)制度專營店應(yīng)當(dāng)為二手車業(yè)務(wù)制定有效的激勵(lì)制度。原因有二：一是二手車置換業(yè)務(wù)的目的是促進(jìn)新車銷售，二是成長性業(yè)務(wù)需要制度上的扶持。二手車業(yè)務(wù)激勵(lì)制度的對象：銷售顧問、二手車評估師二手車業(yè)務(wù)激勵(lì)制度的基本原則： 二手車激勵(lì)費(fèi)用來源：專營店為置換業(yè)務(wù)提供的額外獎(jiǎng)勵(lì)、專營店通過二手車經(jīng)銷或經(jīng)紀(jì)獲得的收益； 為銷售顧問提供高于單純銷售新車所得的置換獎(jiǎng)勵(lì)； 二手車評估師直接參與專營店通過二手車經(jīng)銷或經(jīng)紀(jì)獲得收益的分配；（二手車評估師按照一定比例（如10－30％）參與經(jīng)銷或經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)所得收益的分配）二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范三、專營店二手車置換業(yè)務(wù)激勵(lì)制度專營二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范四、專營店二手車置換業(yè)務(wù)市場營銷水平事業(yè)開發(fā)部將組織專營店開展店頭置換促銷活動(dòng)，專營店應(yīng)當(dāng)按照要求完成展廳布置，并對銷售顧問進(jìn)行活動(dòng)內(nèi)容的培訓(xùn)；專營店每季度組織至少一次置換促銷活動(dòng)，季度“二手車業(yè)務(wù)綜合排名”全國前

100位的專營店可以向水平事業(yè)開發(fā)部申請二手車業(yè)務(wù)營銷補(bǔ)貼；專營店應(yīng)當(dāng)努力提高保有客戶再次購買時(shí)選擇東風(fēng)日產(chǎn)品牌的比例，并加強(qiáng)促進(jìn)保有客戶置換的營銷工作；專營店二手車業(yè)務(wù)市場營銷活動(dòng)應(yīng)由二手車部牽頭，組織銷售部和市場部共同策劃和實(shí)施，同時(shí)二手車部必須做營銷活動(dòng)的執(zhí)行記錄并分析營銷效果。二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范四、專營店二手車置換業(yè)務(wù)市場營銷水平

1、培訓(xùn)和轉(zhuǎn)訓(xùn)工作；

2、了解市場信息；

3、轉(zhuǎn)售或零售渠道的建立；

4、車輛查定、核價(jià)

5、二手車交易手續(xù)的辦理

1、資料管理工作，包括意向客戶資料、置換成交客戶資料和戰(zhàn)敗客戶資料管理；

2、標(biāo)準(zhǔn)置換流程的執(zhí)行，包括電話接待流程、展廳接待流程；

3、管理制度的建立，包括業(yè)務(wù)管理制度、激勵(lì)制度；以下五項(xiàng)工作內(nèi)容由二手車部主要負(fù)責(zé)以下三項(xiàng)工作由銷售部主要承擔(dān)，二手車部承擔(dān)技術(shù)支持工作二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范五、專營店二手車置換業(yè)務(wù)流程管理1、培訓(xùn)和轉(zhuǎn)訓(xùn)工作；1、資料管理工作，包括意向客戶資料、二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范五、專營店二手車置換業(yè)務(wù)流程管理以下四項(xiàng)工作內(nèi)容由二手車部主要負(fù)責(zé)，銷售部、市場部共同參與：

1、業(yè)務(wù)規(guī)劃及控管；

2、營業(yè)場地5S，包括展廳布置和辦公室布置；

3、組織策劃二手車營銷活動(dòng)；

4、保有客戶的開發(fā)；二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范五、專營店二手車置換業(yè)務(wù)流程管理以下四二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范六、專營店二手車業(yè)務(wù)檢查和管理專營店開展二手車業(yè)務(wù)需要符合乘用車公司的基本要求，如部門設(shè)置、人員配備、制定業(yè)務(wù)規(guī)劃和相關(guān)考核制度等，以上內(nèi)容由水平事業(yè)專員和銷售部督導(dǎo)根據(jù)《DBS評核表(二手車部分)》進(jìn)行現(xiàn)場考核和評價(jià)；水平事業(yè)開發(fā)部二手車業(yè)務(wù)科擬對專營店二手車業(yè)務(wù)的管理實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)制，水平事業(yè)專員承擔(dān)組織培訓(xùn)和會(huì)議、區(qū)域交流、到店檢查和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等工作。二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范六、專營店二手車業(yè)務(wù)檢查和管理專營店二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范七、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)相關(guān)工具表格附件1：東風(fēng)日產(chǎn)二手車業(yè)務(wù)量規(guī)劃表附件2：東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定附件3：東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部辦公室布置要求附件4：東風(fēng)日產(chǎn)二手車營銷規(guī)劃表附件5：東風(fēng)日產(chǎn)二手車營銷預(yù)算分配表附件6：東風(fēng)日產(chǎn)二手車業(yè)務(wù)月度報(bào)表附件7：東風(fēng)日產(chǎn)二手車查定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程附件8：東風(fēng)日產(chǎn)二手車評估后車輛維修保養(yǎng)建議表附件9：東風(fēng)日產(chǎn)二手車收購意向客戶登記表附件10：東風(fēng)日產(chǎn)二手車車輛查定和客戶跟蹤管理卡附件11：東風(fēng)日產(chǎn)保有客戶置換活動(dòng)調(diào)查表附件12：東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換促銷品管理辦法附件13：東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換促銷品申請表附件14：東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部檔案管理規(guī)范附件15：東風(fēng)日產(chǎn)二手車經(jīng)紀(jì)公司評估表附件16：東風(fēng)日產(chǎn)二手車業(yè)務(wù)新車資源附件17：東風(fēng)日產(chǎn)二手車采購申請單附件18：東風(fēng)日產(chǎn)DBS考核——二手車部分二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范七、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)相關(guān)工具表格一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定三、置換植入業(yè)務(wù)的目的、意義四、置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容五、主要問題及解決方案六、ＤＢＳ考核目錄課程結(jié)構(gòu)一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范目錄課程結(jié)構(gòu)專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定

東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置：乘用車公司授權(quán)經(jīng)營東風(fēng)日產(chǎn)二手車業(yè)務(wù)的專營店應(yīng)當(dāng)按照要求設(shè)立二手車部；東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部是專營店的一級業(yè)務(wù)部門；東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部主要職能：負(fù)責(zé)在乘用車公司的指導(dǎo)下制定專營店二手車業(yè)務(wù)年度、季度和月度目標(biāo)及工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)二手車的車況查定、價(jià)格評估和收購工作；負(fù)責(zé)和市場部配合，完成二手車業(yè)務(wù)的廣告宣傳和營銷活動(dòng)；負(fù)責(zé)和銷售部配合，完成二手車置換工作；負(fù)責(zé)和服務(wù)部配合，完成二手車的整備和認(rèn)證工作；負(fù)責(zé)二手車的展場和展車管理工作；負(fù)責(zé)完成二手車的零售和轉(zhuǎn)售渠道的建立；負(fù)責(zé)二手車的過戶和客戶關(guān)系管理工作；負(fù)責(zé)使用和維護(hù)二手車業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)；負(fù)責(zé)反饋乘用車公司所需的各種信息和報(bào)表；負(fù)責(zé)執(zhí)行乘用車公司規(guī)定的二手車業(yè)務(wù)相關(guān)工作流程。專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定

東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部崗位設(shè)置及主要崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)：崗位名稱專營店人員配備標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)最低要求人數(shù)二手車部經(jīng)理11二手車評估師1-31二手車業(yè)務(wù)助理11專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車關(guān)于二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備的說明專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置說明只有乘用車公司授權(quán)開展東風(fēng)日產(chǎn)二手車業(yè)務(wù)的專營店才能根據(jù)要求設(shè)立二手車部，未經(jīng)授權(quán)的專營店不能擅自設(shè)立二手車部；二手車部應(yīng)當(dāng)是總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)的一級業(yè)務(wù)部門，專營店不能擅自變更組織機(jī)構(gòu)；二手車部應(yīng)當(dāng)是專營店內(nèi)的獨(dú)立部門，與專營店外的任何機(jī)構(gòu)不存在隸屬關(guān)系；二手車部人員配備說明二手車部經(jīng)理必須具備乘用車公司規(guī)定的任職條件，且經(jīng)乘用車公司水平事業(yè)開發(fā)部批準(zhǔn)后才可正式任命；C級以上（含C級）專營店二手車經(jīng)理必須專職，D級以下（含D級）專營店二手車經(jīng)理可以兼職；專營店除二手車經(jīng)理外，必須配備二手車評估師至少一名，且二手車評估師必須專職；專營店二手車部人員必須經(jīng)過乘用車公司的培訓(xùn)和考核，在取得任職資格后才能上崗工作；開展二手車零售業(yè)務(wù)的專營店除二手車經(jīng)理和評估師外，應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模設(shè)立以下崗位人員若干名：二手車整備師和二手車銷售顧問。關(guān)于二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備的說明專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定三、置換植入業(yè)務(wù)的目的、意義四、置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容五、主要問題及解決方案六、ＤＢＳ考核目錄課程結(jié)構(gòu)一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范目錄課程結(jié)構(gòu)置換植入業(yè)務(wù)的目的整合資源

促進(jìn)銷售實(shí)現(xiàn)二手車服務(wù)中心置換植入業(yè)務(wù)的目的整合資源

促進(jìn)銷售實(shí)現(xiàn)置換業(yè)務(wù)的意義天籟保有客戶購車方式調(diào)查天籟置換統(tǒng)計(jì)一、置換業(yè)務(wù)對新車銷售的意義增購35.7%換購32.3%第一次購車32.0%其它90.3%置換9.7%置換購買90%單一購買10%日本市場不具備置換能力的專營店將無法面對90%的有置換需求的客戶！置換業(yè)務(wù)必將成為新車銷售的重要手段之一置換業(yè)務(wù)的意義天籟保有客戶購車方式調(diào)查天籟置換統(tǒng)計(jì)一、置換業(yè)置換業(yè)務(wù)的意義親戚二手車市場處理舊車（將舊車賣給）選擇新車舊車出售后，購得新車選擇新車處理舊車

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購得新車東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)對新車銷售的意義一站式銷售模式朋友通過一站式銷售服務(wù)影響客戶購買決定，提升銷量！非一站式銷售模式置換業(yè)務(wù)的意義親戚二手車市場處理舊車選擇新車舊車出售后，選擇置換業(yè)務(wù)意義置換業(yè)務(wù)植入說明（專營店銷售部）1.通過專營店銷售部提供的一站式置換服務(wù)，影響二次購車客戶的新車購買決定，提升新車銷量。2.通過置換服務(wù)提升客戶滿意度。3.二手車部通過為置換業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)置換成交。4.二手車部通過置換和收購?fù)瓿刹少?，通過零售實(shí)現(xiàn)對專營店的收益貢獻(xiàn)。新模式專營店銷售部市場部售后服務(wù)部二手車部置換業(yè)務(wù)意義置換業(yè)務(wù)植入說明（專營店銷售部）1.通過專營店一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定三、置換植入業(yè)務(wù)的目的、意義四、置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容五、主要問題及解決方案六、ＤＢＳ考核目錄課程結(jié)構(gòu)一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范目錄課程結(jié)構(gòu)自2004年二手車置換業(yè)務(wù)在東風(fēng)日產(chǎn)全網(wǎng)絡(luò)開展至今，隨著市場不斷成熟，無論是加入業(yè)務(wù)的店數(shù)還是置換量、置換率都取得了快速幾何狀的的增長，但隨著業(yè)務(wù)成熟度越來越高，從2007年開使增長放緩了腳步，專營店二手車業(yè)務(wù)在很多方面都遇到瓶頸，我們在以后的工作中要如何解決呢？置換業(yè)務(wù)植入自2004年二手車置換業(yè)務(wù)在東風(fēng)日產(chǎn)全網(wǎng)絡(luò)開展至今，隨著市場置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入說明（專營店銷售部）1.面對銷售客戶構(gòu)成之一的置換客戶群體，由于專營店銷售部不是置換業(yè)務(wù)核心部門，參與程度有限，置換業(yè)務(wù)的開展缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作，過度依靠二手車部門業(yè)務(wù)能力。2.沒有建立與專營店銷售部掛鉤的置換考核機(jī)制。3.銷售顧問缺乏標(biāo)準(zhǔn)化置換業(yè)務(wù)操作能力和技巧。4.二手車部過多參與新車銷售，沒有業(yè)務(wù)分工和實(shí)現(xiàn)收益、制約部門發(fā)展。背景：1.市場背景：二手車交易量開始快速增長，顧客對于二手車置換方式購買新車認(rèn)知度不高。2.業(yè)務(wù)能力：專營店沒有置換業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、不具備置換業(yè)務(wù)能力。3.業(yè)務(wù)管理：專營店管理層置換業(yè)務(wù)重視程度不高。二手車部市場部售后服務(wù)部銷售部整合模式整合模式在現(xiàn)階段存在的問題解決方案：1.建立業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)：在專營店內(nèi)成立獨(dú)立的一級業(yè)務(wù)部門。2.建立業(yè)務(wù)模式：在專營店內(nèi)導(dǎo)入整合銷售模式。3.建立業(yè)務(wù)操作能力：通過培訓(xùn)及業(yè)務(wù)實(shí)際操作，建立和持續(xù)提升業(yè)務(wù)操作能力。置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入說明（專營店銷售部）1.面對銷售客置換業(yè)務(wù)正式成為銷售部工作項(xiàng)目為銷售顧問提供一套完整的置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作出臺(tái)一套對銷售顧問置換業(yè)務(wù)工作的考核方案2008年東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司置換政策調(diào)整置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)正式成為銷售部工作項(xiàng)目為銷售顧問提供一套完整的置換業(yè)2008年東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司置換政策置換業(yè)務(wù)正式成為銷售部工作項(xiàng)目為銷售顧問提供一套完整的置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作Qu為什么東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司做出如此重大的政策調(diào)整？為什么要由銷售顧問來擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)正式成為銷售部工作項(xiàng)目為銷售顧問提供一套完整的置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作出臺(tái)一套對銷售顧問置換業(yè)務(wù)工作的考核方案為什么要由銷售顧問來擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)2008年東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司置換政策置換業(yè)務(wù)正式成為銷售部工當(dāng)客戶采用其他方式處理掉他的舊車之后，采購新車的選擇完全由客戶自己做出！而東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)旨在幫助客戶處理好手中舊車的同時(shí)，也幫助客戶選定東風(fēng)日產(chǎn)的新車！朋友親戚二手車市場處理舊車（將舊車賣給）選擇新車舊車出售后，購得新車為什么要由銷售顧問來擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)處理舊車+購得新車東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)選擇新車銷售顧問運(yùn)用東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，引導(dǎo)客戶：知道熟悉信任心動(dòng)行動(dòng)！置換業(yè)務(wù)植入為什么要由銷售顧問來擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)當(dāng)客戶采用其他方式處理掉他的舊車之后，采購新車的選擇完全由客戶自己做出！而東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)旨在幫助客戶處理好手中舊車的同時(shí)，也幫助客戶選定東風(fēng)日產(chǎn)的新車！當(dāng)客戶采用其他方式處理掉他的舊車之后，采購新車的選擇完全由客面對客戶越來越大的置換需求，銷售顧問必須掌握置換業(yè)務(wù)！置換業(yè)務(wù)植入面對客戶越來越大的置換需求，置換業(yè)務(wù)植入接待客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤置換業(yè)務(wù)植入接待客戶咨詢產(chǎn)品試車協(xié)商成交交車跟蹤置換業(yè)務(wù)植入接待咨詢產(chǎn)品介紹試車成交交車協(xié)商跟蹤客戶開發(fā)置換業(yè)務(wù)植入接待咨詢產(chǎn)品試車成交交車協(xié)商跟蹤客戶置換業(yè)務(wù)植入置換客戶從哪里來專營店保有客戶新增咨詢客戶客戶自發(fā)轉(zhuǎn)介紹PR廣宣推廣集客專營店集客活動(dòng)售后服務(wù)部保有客戶銷售部保有客戶置換業(yè)務(wù)植入置換客戶從哪里來專營店保有客戶新增咨詢客戶客戶自發(fā)轉(zhuǎn)介紹PR保有客戶開發(fā)NSSW標(biāo)準(zhǔn)客戶開發(fā)重點(diǎn)內(nèi)容概覽結(jié)合置換（活動(dòng)）進(jìn)行客戶開發(fā)新增咨詢客戶開發(fā)置換業(yè)務(wù)植入保有客戶開發(fā)NSSW標(biāo)準(zhǔn)客戶開發(fā)重點(diǎn)內(nèi)容概覽結(jié)合置換（活動(dòng)）結(jié)合置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）客戶開發(fā)方式新增咨詢客戶開發(fā)推薦及介紹置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）保有客戶開發(fā)電話回訪活動(dòng)直郵短信群發(fā)店頭賞車活動(dòng)問卷調(diào)查置換業(yè)務(wù)植入結(jié)合置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）客戶開發(fā)方式新增咨詢客戶開發(fā)置換業(yè)務(wù)植入客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤接待(電話)置換業(yè)務(wù)植入客戶咨詢產(chǎn)品試車協(xié)商成交交車跟蹤接待置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽應(yīng)對客戶咨詢NSSW解答客戶問題結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢推薦置換業(yè)務(wù)(活動(dòng))NSSW邀約來店置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽應(yīng)對客戶咨詢NSSW解答客戶問題結(jié)合置換應(yīng)對電話客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤接待(展廳)置換業(yè)務(wù)植入客戶咨詢產(chǎn)品試車協(xié)商成交交車跟蹤接待置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽NSSW解答客戶問題推薦置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）NSSW產(chǎn)品介紹置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽NSSW解答客戶問題推薦置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）NSSW推薦置換業(yè)務(wù)當(dāng)用NSSW回答完客戶問題后，銷售顧問必須問到的一句話：銷售：“張先生，我們專營店還有二手置換業(yè)務(wù)不知你是否感興趣。置換業(yè)務(wù)植入推薦置換業(yè)務(wù)當(dāng)用NSSW回答完客戶問題后，銷售顧問必須問到的接待客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車成交交車跟蹤協(xié)商置換業(yè)務(wù)植入接待客戶咨詢產(chǎn)品試車成交交車跟蹤協(xié)商置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽引見評估師NSSW新車協(xié)商結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)價(jià)格談判初次查定結(jié)合置換電話跟進(jìn)回訪置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽引見評估師NSSW新車協(xié)商結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商詳細(xì)介價(jià)格實(shí)惠交易安心手續(xù)方便心悅禮品選擇置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入價(jià)格實(shí)惠交易安心手續(xù)方便心悅禮品選擇置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)介您可能會(huì)選擇其他的交易方式來處理舊車：賣給朋友。賣貴了會(huì)影響到朋友關(guān)系，甚至因此連朋友都沒得做；賣便宜了，您心里也不痛快?。「匾氖?，一旦車出了較大的問題，彼此心里都不舒服吧？通過二手車市場交易，又有上當(dāng)受騙的可能?，F(xiàn)在二手車過戶中就存在很多的貓膩：您想，您把重要的手續(xù)都給了二手車販子，不就等于把您的個(gè)人身份與安全都給了人家嗎？東風(fēng)日產(chǎn)的品牌置換為您做到及時(shí)過戶，解除您所有的后顧之憂，實(shí)現(xiàn)交易安心！交易安心詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入您可能會(huì)選擇其他的交易方式來處理舊車：交易安心詳細(xì)介紹置換業(yè)您如果單獨(dú)處理手中的舊車，跑市場、談價(jià)格、辦手續(xù)，無疑會(huì)耽誤您很多的時(shí)間，給您增添不少麻煩。而我們東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù)，您只需準(zhǔn)備好相關(guān)的資料，買新車、賣舊車一次就給您全辦好了，方便快捷。手續(xù)方便詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入您如果單獨(dú)處理手中的舊車，跑市場、談價(jià)格、辦手續(xù)，無疑會(huì)耽誤東風(fēng)日產(chǎn)的專業(yè)置換業(yè)務(wù)是為購買新車的客戶提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，所以您完全可以放心，我們會(huì)在合理的范圍內(nèi)，給您最實(shí)惠的價(jià)格。價(jià)格實(shí)惠詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入東風(fēng)日產(chǎn)的專業(yè)置換業(yè)務(wù)是為購買新車的客戶提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，東風(fēng)日產(chǎn)為配合新一代天籟的上市，還特別推出了“智換天籟、年年開新”的置換活動(dòng)。您現(xiàn)在選擇置換的方式購買新車，將能免費(fèi)享受到日產(chǎn)全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的車輛翻新服務(wù)，每年一次，多達(dá)六年。(如果您是保有客戶置換新一代天籟，還可享受“年年開新+一路同行”活動(dòng)）心悅禮品詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入東風(fēng)日產(chǎn)為配合新一代天籟的上市，還特別推出了“智換天籟、年年價(jià)格談判置換客戶希望的談判方式客戶與二手車評估師談：為了舊車價(jià)格更高客戶與銷售顧問談：為了新車價(jià)格更低分別談置換業(yè)務(wù)植入價(jià)格談判置換客戶希望的談判方式客戶與二手車評估師談：為了舊車接待客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車成交交車協(xié)商跟蹤置換業(yè)務(wù)植入接待客戶咨詢產(chǎn)品試車成交交車協(xié)商跟蹤置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽跟蹤電話中必問的幾個(gè)問題NSSW接待后客戶離開結(jié)合置換進(jìn)行電話跟進(jìn)回訪跟蹤前與評估師協(xié)商N(yùn)SSW協(xié)商與評估師溝通信息置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽跟蹤電話中必問的幾個(gè)問題NSSW接待后客戶離開結(jié)銷售顧問主力跟蹤!結(jié)合置換業(yè)務(wù)的跟蹤回訪置換業(yè)務(wù)植入銷售顧問主力跟蹤!結(jié)合置換業(yè)務(wù)的跟蹤回訪置換業(yè)務(wù)植入結(jié)合置換的電話跟進(jìn)回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作跟蹤前與評估師協(xié)商跟蹤電話中必問的幾個(gè)問題詢問新車意向詢問二手車價(jià)格的意向活動(dòng)信息傳遞留下再次聯(lián)系的話題與評估師溝通信息置換業(yè)務(wù)植入結(jié)合置換的電話跟進(jìn)回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作跟蹤前與評估師協(xié)商置換業(yè)務(wù)植入對置換成交客戶，在NSSW客戶跟蹤基礎(chǔ)上，還應(yīng)做到：詢問客戶對東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）是否滿意及時(shí)提醒客戶享受置換活動(dòng)提供的增值服務(wù)征詢客戶轉(zhuǎn)介紹置換業(yè)務(wù)植入對置換成交客戶，在NSSW客戶跟蹤基礎(chǔ)上，還應(yīng)做到：置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容（專營店銷售部）建立置換目標(biāo)管理制度建立置換考核制度建立置換意向客戶管理制度建立置換客戶回訪制度銷售部通過置換提升銷量執(zhí)行置換標(biāo)準(zhǔn)化流程建立查定信息管理制度應(yīng)用EAB-UC系統(tǒng)執(zhí)行查定標(biāo)準(zhǔn)化流程開發(fā)二手車零售渠道二手車部通過零售實(shí)現(xiàn)收益通過認(rèn)證提升收益開發(fā)二手車收購渠道技術(shù)支持車源置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容（專營店銷售部）建立置換目標(biāo)管理一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定三、置換植入業(yè)務(wù)的目的、意義四、置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容五、主要問題及解決方案六、ＤＢＳ考核目錄課程結(jié)構(gòu)一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范目錄課程結(jié)構(gòu)置換植入業(yè)務(wù)現(xiàn)狀東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)植入標(biāo)準(zhǔn)流程，各地專營店執(zhí)行情況不一，好的專營店根據(jù)自身實(shí)際狀況編制了植入流程，一般的專營店沒有植入流程，業(yè)務(wù)開展完全依賴于二手車經(jīng)理的個(gè)人能力和威信對銷售顧問缺乏利益誘導(dǎo)，銷售顧問對有置換需求的客戶進(jìn)行跟蹤時(shí)未利用通過提供置換業(yè)務(wù)的手段來促進(jìn)成交置換意向客戶到不了二手車部，二手車經(jīng)理無法掌控置換意向客戶二手車經(jīng)理不專職，流動(dòng)頻繁，業(yè)務(wù)能力差置換植入業(yè)務(wù)現(xiàn)狀東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)植入標(biāo)準(zhǔn)流程，各地專營店執(zhí)行現(xiàn)階段存在的問題置換業(yè)務(wù)沒有成為銷售部常態(tài)工作。專營店置換業(yè)務(wù)依靠二手車經(jīng)理個(gè)人能力操作。置換業(yè)務(wù)沒有成為銷售顧問的必做動(dòng)作。專營店置換業(yè)務(wù)缺乏過程管理。

3.加強(qiáng)

DBS管控工作

2.加強(qiáng)培訓(xùn)工作

5.有效的市場營銷活動(dòng)

6.完善置換業(yè)務(wù)流程

1.開展置換業(yè)務(wù)植入工作置換業(yè)務(wù)植入現(xiàn)階段存在的問題置換業(yè)務(wù)沒有成為銷售部常態(tài)工作。專營店置換業(yè)置換業(yè)務(wù)管理置換業(yè)務(wù)流程植入專營店主要問題及解決方案存在問題原因解決方案置換業(yè)務(wù)沒有成為銷售部常態(tài)工作。置換業(yè)務(wù)對于銷售經(jīng)理沒有考核要求；銷售經(jīng)理置換業(yè)務(wù)管理職責(zé)沒有明確。增加銷售經(jīng)理關(guān)于置換業(yè)務(wù)的業(yè)績考核比重；（建議比重10～15%）銷售經(jīng)理日常管理職責(zé)中追加置換業(yè)務(wù)管理項(xiàng)目。專營店置換業(yè)務(wù)依靠二手車經(jīng)理個(gè)人能力操作。專營店針對置換業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)不完整；二手車部置換業(yè)務(wù)中工作流程不明確，不透明完善專營店置換業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)，制定針對置換業(yè)務(wù)銷售部、二手車部的工作流程；明確二手車部在置換業(yè)務(wù)中的工作內(nèi)容。置換業(yè)務(wù)沒有成為銷售顧問的必做動(dòng)作。銷售顧問置換業(yè)務(wù)提成、激勵(lì)不足或沒有建立；銷售、二手車經(jīng)理對銷售顧問只進(jìn)行目標(biāo)、結(jié)果考核，沒有過程管理二手車部實(shí)現(xiàn)收益，并向銷售顧問提供操作置換業(yè)務(wù)的提成、獎(jiǎng)勵(lì)；二手車經(jīng)理協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行置換業(yè)務(wù)的過程管理。專營店置換業(yè)務(wù)缺乏過程管理。專營店置換業(yè)務(wù)沒有進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總及分析；針對置換業(yè)務(wù)相關(guān)管理看板沒有設(shè)置或形同虛設(shè)。二手車部針對置換業(yè)務(wù)定期進(jìn)行業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)匯總分析，并協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行銷售顧問的過程管理；設(shè)置置換業(yè)務(wù)管理看板進(jìn)行可視化管理。置換業(yè)務(wù)管理置換業(yè)務(wù)流程植入專營店主要問題及解決方案存在問題置換深圳培訓(xùn)內(nèi)容植入關(guān)鍵點(diǎn)說明置換深圳培訓(xùn)內(nèi)容植入關(guān)鍵點(diǎn)說明置換業(yè)務(wù)KPI設(shè)置意向買取客戶為實(shí)際置換和收購成交量的2倍1、增加意向買取客戶數(shù)其他車型置換率提高到8%，天籟置換率15%意向客戶為實(shí)際置換和收購成交量的2.5倍1、增加意向買取客戶數(shù)2、分車型設(shè)立置換率目標(biāo)其他車型置換率必達(dá)到8%，天籟必達(dá)置換率15%,做為重要的考核指標(biāo).專營店置換業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)置置換業(yè)務(wù)KPI設(shè)置意向買取客戶為實(shí)際置換和收購成交量的2倍置換率為9%以上置換率為5%～9%置換率為3%～5%的置換率≤3%樹立標(biāo)桿，模式推廣、提升盈利水平業(yè)務(wù)成熟、穩(wěn)定提升加大支持、重點(diǎn)提升加大考核力度植入實(shí)施要點(diǎn)專營店植入實(shí)施步驟置換率為9%以上置換率為5%～9%置換率為3%～5%的置換率一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定三、置換植入業(yè)務(wù)的目的、意義四、置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容五、主要問題及解決方案六、ＤＢＳ考核目錄課程結(jié)構(gòu)一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范目錄課程結(jié)構(gòu)考核考核考核考核謝謝！謝謝！謝謝12月-2211:18:4911:1811:1812月-2212月-2211:1811:1811:18:4912月-2212月-2211:18:492022/12/1511:18:49謝謝12月-2221:17:2421:1721:1712演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)資料水平事業(yè)開發(fā)部二手車業(yè)務(wù)科2009年2月東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)資料水平事業(yè)開發(fā)部一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定三、置換植入業(yè)務(wù)的目的、意義四、置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容五、主要問題及解決方案六、ＤＢＳ考核目錄課程結(jié)構(gòu)一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范目錄課程結(jié)構(gòu)目錄1、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)背景2.專營店二手車置換業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)3.專營店二手車置換業(yè)務(wù)激勵(lì)制度4.專營店二手車置換業(yè)務(wù)市場營銷5.專營店二手車置換業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)6.專營店二手車置換業(yè)務(wù)檢查和管理7.東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)相關(guān)工具表格二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范目錄1、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)背景2.專營店二手車置換業(yè)務(wù)組二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)背景東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)將在所有東風(fēng)日產(chǎn)專營店開展；新建店在開業(yè)時(shí)需要配備二手車業(yè)務(wù)人員，水平事業(yè)開發(fā)部將在新建店開業(yè)的三個(gè)月內(nèi)組織人員培訓(xùn)并導(dǎo)入二手車置換業(yè)務(wù)；東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司將為專營店提供人員培訓(xùn)、營銷支持和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等多方面的支持，努力提高專營店二手車業(yè)務(wù)對新車銷售的促進(jìn)作用和對提高收益能力的貢獻(xiàn)度，樹立“東風(fēng)日產(chǎn),置換首選”的行業(yè)標(biāo)桿。二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)背景東風(fēng)日二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二、專營店二手車置換業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理二手車經(jīng)理二手車評估師崗位職責(zé)：1、組織制定二手車業(yè)務(wù)規(guī)劃；2、組織制定二手車管理制度；3、監(jiān)督檢查二手車業(yè)務(wù)的開展；人員配備：C級店以上的專營店（含C級店）二手車經(jīng)理必須全職，D級店以下的專營店（含D級店）二手車經(jīng)理可以兼職；人員配備：二手車評估師必須全職，專營店根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃確定二手車評估師的人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)為每位評估師每月完成二手車業(yè)務(wù)（置換和收購）8臺(tái)。銷售經(jīng)理二手車助理二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二、專營店二手車置換業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范三、專營店二手車置換業(yè)務(wù)激勵(lì)制度專營店應(yīng)當(dāng)為二手車業(yè)務(wù)制定有效的激勵(lì)制度。原因有二：一是二手車置換業(yè)務(wù)的目的是促進(jìn)新車銷售，二是成長性業(yè)務(wù)需要制度上的扶持。二手車業(yè)務(wù)激勵(lì)制度的對象：銷售顧問、二手車評估師二手車業(yè)務(wù)激勵(lì)制度的基本原則： 二手車激勵(lì)費(fèi)用來源：專營店為置換業(yè)務(wù)提供的額外獎(jiǎng)勵(lì)、專營店通過二手車經(jīng)銷或經(jīng)紀(jì)獲得的收益； 為銷售顧問提供高于單純銷售新車所得的置換獎(jiǎng)勵(lì)； 二手車評估師直接參與專營店通過二手車經(jīng)銷或經(jīng)紀(jì)獲得收益的分配；（二手車評估師按照一定比例（如10－30％）參與經(jīng)銷或經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)所得收益的分配）二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范三、專營店二手車置換業(yè)務(wù)激勵(lì)制度專營二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范四、專營店二手車置換業(yè)務(wù)市場營銷水平事業(yè)開發(fā)部將組織專營店開展店頭置換促銷活動(dòng)，專營店應(yīng)當(dāng)按照要求完成展廳布置，并對銷售顧問進(jìn)行活動(dòng)內(nèi)容的培訓(xùn)；專營店每季度組織至少一次置換促銷活動(dòng)，季度“二手車業(yè)務(wù)綜合排名”全國前

100位的專營店可以向水平事業(yè)開發(fā)部申請二手車業(yè)務(wù)營銷補(bǔ)貼；專營店應(yīng)當(dāng)努力提高保有客戶再次購買時(shí)選擇東風(fēng)日產(chǎn)品牌的比例，并加強(qiáng)促進(jìn)保有客戶置換的營銷工作；專營店二手車業(yè)務(wù)市場營銷活動(dòng)應(yīng)由二手車部牽頭，組織銷售部和市場部共同策劃和實(shí)施，同時(shí)二手車部必須做營銷活動(dòng)的執(zhí)行記錄并分析營銷效果。二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范四、專營店二手車置換業(yè)務(wù)市場營銷水平

1、培訓(xùn)和轉(zhuǎn)訓(xùn)工作；

2、了解市場信息；

3、轉(zhuǎn)售或零售渠道的建立；

4、車輛查定、核價(jià)

5、二手車交易手續(xù)的辦理

1、資料管理工作，包括意向客戶資料、置換成交客戶資料和戰(zhàn)敗客戶資料管理；

2、標(biāo)準(zhǔn)置換流程的執(zhí)行，包括電話接待流程、展廳接待流程；

3、管理制度的建立，包括業(yè)務(wù)管理制度、激勵(lì)制度；以下五項(xiàng)工作內(nèi)容由二手車部主要負(fù)責(zé)以下三項(xiàng)工作由銷售部主要承擔(dān)，二手車部承擔(dān)技術(shù)支持工作二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范五、專營店二手車置換業(yè)務(wù)流程管理1、培訓(xùn)和轉(zhuǎn)訓(xùn)工作；1、資料管理工作，包括意向客戶資料、二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范五、專營店二手車置換業(yè)務(wù)流程管理以下四項(xiàng)工作內(nèi)容由二手車部主要負(fù)責(zé)，銷售部、市場部共同參與：

1、業(yè)務(wù)規(guī)劃及控管；

2、營業(yè)場地5S，包括展廳布置和辦公室布置；

3、組織策劃二手車營銷活動(dòng)；

4、保有客戶的開發(fā)；二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范五、專營店二手車置換業(yè)務(wù)流程管理以下四二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范六、專營店二手車業(yè)務(wù)檢查和管理專營店開展二手車業(yè)務(wù)需要符合乘用車公司的基本要求，如部門設(shè)置、人員配備、制定業(yè)務(wù)規(guī)劃和相關(guān)考核制度等，以上內(nèi)容由水平事業(yè)專員和銷售部督導(dǎo)根據(jù)《DBS評核表(二手車部分)》進(jìn)行現(xiàn)場考核和評價(jià)；水平事業(yè)開發(fā)部二手車業(yè)務(wù)科擬對專營店二手車業(yè)務(wù)的管理實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)制，水平事業(yè)專員承擔(dān)組織培訓(xùn)和會(huì)議、區(qū)域交流、到店檢查和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等工作。二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范六、專營店二手車業(yè)務(wù)檢查和管理專營店二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范七、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)相關(guān)工具表格附件1：東風(fēng)日產(chǎn)二手車業(yè)務(wù)量規(guī)劃表附件2：東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定附件3：東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部辦公室布置要求附件4：東風(fēng)日產(chǎn)二手車營銷規(guī)劃表附件5：東風(fēng)日產(chǎn)二手車營銷預(yù)算分配表附件6：東風(fēng)日產(chǎn)二手車業(yè)務(wù)月度報(bào)表附件7：東風(fēng)日產(chǎn)二手車查定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程附件8：東風(fēng)日產(chǎn)二手車評估后車輛維修保養(yǎng)建議表附件9：東風(fēng)日產(chǎn)二手車收購意向客戶登記表附件10：東風(fēng)日產(chǎn)二手車車輛查定和客戶跟蹤管理卡附件11：東風(fēng)日產(chǎn)保有客戶置換活動(dòng)調(diào)查表附件12：東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換促銷品管理辦法附件13：東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換促銷品申請表附件14：東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部檔案管理規(guī)范附件15：東風(fēng)日產(chǎn)二手車經(jīng)紀(jì)公司評估表附件16：東風(fēng)日產(chǎn)二手車業(yè)務(wù)新車資源附件17：東風(fēng)日產(chǎn)二手車采購申請單附件18：東風(fēng)日產(chǎn)DBS考核——二手車部分二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范七、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)相關(guān)工具表格一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定三、置換植入業(yè)務(wù)的目的、意義四、置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容五、主要問題及解決方案六、ＤＢＳ考核目錄課程結(jié)構(gòu)一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范目錄課程結(jié)構(gòu)專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定

東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置：乘用車公司授權(quán)經(jīng)營東風(fēng)日產(chǎn)二手車業(yè)務(wù)的專營店應(yīng)當(dāng)按照要求設(shè)立二手車部；東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部是專營店的一級業(yè)務(wù)部門；東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部主要職能：負(fù)責(zé)在乘用車公司的指導(dǎo)下制定專營店二手車業(yè)務(wù)年度、季度和月度目標(biāo)及工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)二手車的車況查定、價(jià)格評估和收購工作；負(fù)責(zé)和市場部配合，完成二手車業(yè)務(wù)的廣告宣傳和營銷活動(dòng)；負(fù)責(zé)和銷售部配合，完成二手車置換工作；負(fù)責(zé)和服務(wù)部配合，完成二手車的整備和認(rèn)證工作；負(fù)責(zé)二手車的展場和展車管理工作；負(fù)責(zé)完成二手車的零售和轉(zhuǎn)售渠道的建立；負(fù)責(zé)二手車的過戶和客戶關(guān)系管理工作；負(fù)責(zé)使用和維護(hù)二手車業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)；負(fù)責(zé)反饋乘用車公司所需的各種信息和報(bào)表；負(fù)責(zé)執(zhí)行乘用車公司規(guī)定的二手車業(yè)務(wù)相關(guān)工作流程。專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定

東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部崗位設(shè)置及主要崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)：崗位名稱專營店人員配備標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)最低要求人數(shù)二手車部經(jīng)理11二手車評估師1-31二手車業(yè)務(wù)助理11專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車關(guān)于二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備的說明專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置說明只有乘用車公司授權(quán)開展東風(fēng)日產(chǎn)二手車業(yè)務(wù)的專營店才能根據(jù)要求設(shè)立二手車部，未經(jīng)授權(quán)的專營店不能擅自設(shè)立二手車部；二手車部應(yīng)當(dāng)是總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)的一級業(yè)務(wù)部門，專營店不能擅自變更組織機(jī)構(gòu)；二手車部應(yīng)當(dāng)是專營店內(nèi)的獨(dú)立部門，與專營店外的任何機(jī)構(gòu)不存在隸屬關(guān)系；二手車部人員配備說明二手車部經(jīng)理必須具備乘用車公司規(guī)定的任職條件，且經(jīng)乘用車公司水平事業(yè)開發(fā)部批準(zhǔn)后才可正式任命；C級以上（含C級）專營店二手車經(jīng)理必須專職，D級以下（含D級）專營店二手車經(jīng)理可以兼職；專營店除二手車經(jīng)理外，必須配備二手車評估師至少一名，且二手車評估師必須專職；專營店二手車部人員必須經(jīng)過乘用車公司的培訓(xùn)和考核，在取得任職資格后才能上崗工作；開展二手車零售業(yè)務(wù)的專營店除二手車經(jīng)理和評估師外，應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模設(shè)立以下崗位人員若干名：二手車整備師和二手車銷售顧問。關(guān)于二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備的說明專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定三、置換植入業(yè)務(wù)的目的、意義四、置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容五、主要問題及解決方案六、ＤＢＳ考核目錄課程結(jié)構(gòu)一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范目錄課程結(jié)構(gòu)置換植入業(yè)務(wù)的目的整合資源

促進(jìn)銷售實(shí)現(xiàn)二手車服務(wù)中心置換植入業(yè)務(wù)的目的整合資源

促進(jìn)銷售實(shí)現(xiàn)置換業(yè)務(wù)的意義天籟保有客戶購車方式調(diào)查天籟置換統(tǒng)計(jì)一、置換業(yè)務(wù)對新車銷售的意義增購35.7%換購32.3%第一次購車32.0%其它90.3%置換9.7%置換購買90%單一購買10%日本市場不具備置換能力的專營店將無法面對90%的有置換需求的客戶！置換業(yè)務(wù)必將成為新車銷售的重要手段之一置換業(yè)務(wù)的意義天籟保有客戶購車方式調(diào)查天籟置換統(tǒng)計(jì)一、置換業(yè)置換業(yè)務(wù)的意義親戚二手車市場處理舊車（將舊車賣給）選擇新車舊車出售后，購得新車選擇新車處理舊車

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購得新車東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)對新車銷售的意義一站式銷售模式朋友通過一站式銷售服務(wù)影響客戶購買決定，提升銷量！非一站式銷售模式置換業(yè)務(wù)的意義親戚二手車市場處理舊車選擇新車舊車出售后，選擇置換業(yè)務(wù)意義置換業(yè)務(wù)植入說明（專營店銷售部）1.通過專營店銷售部提供的一站式置換服務(wù)，影響二次購車客戶的新車購買決定，提升新車銷量。2.通過置換服務(wù)提升客戶滿意度。3.二手車部通過為置換業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)置換成交。4.二手車部通過置換和收購?fù)瓿刹少彛ㄟ^零售實(shí)現(xiàn)對專營店的收益貢獻(xiàn)。新模式專營店銷售部市場部售后服務(wù)部二手車部置換業(yè)務(wù)意義置換業(yè)務(wù)植入說明（專營店銷售部）1.通過專營店一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定三、置換植入業(yè)務(wù)的目的、意義四、置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容五、主要問題及解決方案六、ＤＢＳ考核目錄課程結(jié)構(gòu)一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范目錄課程結(jié)構(gòu)自2004年二手車置換業(yè)務(wù)在東風(fēng)日產(chǎn)全網(wǎng)絡(luò)開展至今，隨著市場不斷成熟，無論是加入業(yè)務(wù)的店數(shù)還是置換量、置換率都取得了快速幾何狀的的增長，但隨著業(yè)務(wù)成熟度越來越高，從2007年開使增長放緩了腳步，專營店二手車業(yè)務(wù)在很多方面都遇到瓶頸，我們在以后的工作中要如何解決呢？置換業(yè)務(wù)植入自2004年二手車置換業(yè)務(wù)在東風(fēng)日產(chǎn)全網(wǎng)絡(luò)開展至今，隨著市場置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入說明（專營店銷售部）1.面對銷售客戶構(gòu)成之一的置換客戶群體，由于專營店銷售部不是置換業(yè)務(wù)核心部門，參與程度有限，置換業(yè)務(wù)的開展缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作，過度依靠二手車部門業(yè)務(wù)能力。2.沒有建立與專營店銷售部掛鉤的置換考核機(jī)制。3.銷售顧問缺乏標(biāo)準(zhǔn)化置換業(yè)務(wù)操作能力和技巧。4.二手車部過多參與新車銷售，沒有業(yè)務(wù)分工和實(shí)現(xiàn)收益、制約部門發(fā)展。背景：1.市場背景：二手車交易量開始快速增長，顧客對于二手車置換方式購買新車認(rèn)知度不高。2.業(yè)務(wù)能力：專營店沒有置換業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、不具備置換業(yè)務(wù)能力。3.業(yè)務(wù)管理：專營店管理層置換業(yè)務(wù)重視程度不高。二手車部市場部售后服務(wù)部銷售部整合模式整合模式在現(xiàn)階段存在的問題解決方案：1.建立業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)：在專營店內(nèi)成立獨(dú)立的一級業(yè)務(wù)部門。2.建立業(yè)務(wù)模式：在專營店內(nèi)導(dǎo)入整合銷售模式。3.建立業(yè)務(wù)操作能力：通過培訓(xùn)及業(yè)務(wù)實(shí)際操作，建立和持續(xù)提升業(yè)務(wù)操作能力。置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入說明（專營店銷售部）1.面對銷售客置換業(yè)務(wù)正式成為銷售部工作項(xiàng)目為銷售顧問提供一套完整的置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作出臺(tái)一套對銷售顧問置換業(yè)務(wù)工作的考核方案2008年東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司置換政策調(diào)整置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)正式成為銷售部工作項(xiàng)目為銷售顧問提供一套完整的置換業(yè)2008年東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司置換政策置換業(yè)務(wù)正式成為銷售部工作項(xiàng)目為銷售顧問提供一套完整的置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作Qu為什么東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司做出如此重大的政策調(diào)整？為什么要由銷售顧問來擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)正式成為銷售部工作項(xiàng)目為銷售顧問提供一套完整的置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作出臺(tái)一套對銷售顧問置換業(yè)務(wù)工作的考核方案為什么要由銷售顧問來擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)2008年東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司置換政策置換業(yè)務(wù)正式成為銷售部工當(dāng)客戶采用其他方式處理掉他的舊車之后，采購新車的選擇完全由客戶自己做出！而東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)旨在幫助客戶處理好手中舊車的同時(shí)，也幫助客戶選定東風(fēng)日產(chǎn)的新車！朋友親戚二手車市場處理舊車（將舊車賣給）選擇新車舊車出售后，購得新車為什么要由銷售顧問來擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)處理舊車+購得新車東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)選擇新車銷售顧問運(yùn)用東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，引導(dǎo)客戶：知道熟悉信任心動(dòng)行動(dòng)！置換業(yè)務(wù)植入為什么要由銷售顧問來擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)當(dāng)客戶采用其他方式處理掉他的舊車之后，采購新車的選擇完全由客戶自己做出！而東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)旨在幫助客戶處理好手中舊車的同時(shí)，也幫助客戶選定東風(fēng)日產(chǎn)的新車！當(dāng)客戶采用其他方式處理掉他的舊車之后，采購新車的選擇完全由客面對客戶越來越大的置換需求，銷售顧問必須掌握置換業(yè)務(wù)！置換業(yè)務(wù)植入面對客戶越來越大的置換需求，置換業(yè)務(wù)植入接待客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤置換業(yè)務(wù)植入接待客戶咨詢產(chǎn)品試車協(xié)商成交交車跟蹤置換業(yè)務(wù)植入接待咨詢產(chǎn)品介紹試車成交交車協(xié)商跟蹤客戶開發(fā)置換業(yè)務(wù)植入接待咨詢產(chǎn)品試車成交交車協(xié)商跟蹤客戶置換業(yè)務(wù)植入置換客戶從哪里來專營店保有客戶新增咨詢客戶客戶自發(fā)轉(zhuǎn)介紹PR廣宣推廣集客專營店集客活動(dòng)售后服務(wù)部保有客戶銷售部保有客戶置換業(yè)務(wù)植入置換客戶從哪里來專營店保有客戶新增咨詢客戶客戶自發(fā)轉(zhuǎn)介紹PR保有客戶開發(fā)NSSW標(biāo)準(zhǔn)客戶開發(fā)重點(diǎn)內(nèi)容概覽結(jié)合置換（活動(dòng)）進(jìn)行客戶開發(fā)新增咨詢客戶開發(fā)置換業(yè)務(wù)植入保有客戶開發(fā)NSSW標(biāo)準(zhǔn)客戶開發(fā)重點(diǎn)內(nèi)容概覽結(jié)合置換（活動(dòng)）結(jié)合置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）客戶開發(fā)方式新增咨詢客戶開發(fā)推薦及介紹置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）保有客戶開發(fā)電話回訪活動(dòng)直郵短信群發(fā)店頭賞車活動(dòng)問卷調(diào)查置換業(yè)務(wù)植入結(jié)合置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）客戶開發(fā)方式新增咨詢客戶開發(fā)置換業(yè)務(wù)植入客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤接待(電話)置換業(yè)務(wù)植入客戶咨詢產(chǎn)品試車協(xié)商成交交車跟蹤接待置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽應(yīng)對客戶咨詢NSSW解答客戶問題結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢推薦置換業(yè)務(wù)(活動(dòng))NSSW邀約來店置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽應(yīng)對客戶咨詢NSSW解答客戶問題結(jié)合置換應(yīng)對電話客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤接待(展廳)置換業(yè)務(wù)植入客戶咨詢產(chǎn)品試車協(xié)商成交交車跟蹤接待置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽NSSW解答客戶問題推薦置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）NSSW產(chǎn)品介紹置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽NSSW解答客戶問題推薦置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）NSSW推薦置換業(yè)務(wù)當(dāng)用NSSW回答完客戶問題后，銷售顧問必須問到的一句話：銷售：“張先生，我們專營店還有二手置換業(yè)務(wù)不知你是否感興趣。置換業(yè)務(wù)植入推薦置換業(yè)務(wù)當(dāng)用NSSW回答完客戶問題后，銷售顧問必須問到的接待客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車成交交車跟蹤協(xié)商置換業(yè)務(wù)植入接待客戶咨詢產(chǎn)品試車成交交車跟蹤協(xié)商置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽引見評估師NSSW新車協(xié)商結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)價(jià)格談判初次查定結(jié)合置換電話跟進(jìn)回訪置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽引見評估師NSSW新車協(xié)商結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商詳細(xì)介價(jià)格實(shí)惠交易安心手續(xù)方便心悅禮品選擇置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入價(jià)格實(shí)惠交易安心手續(xù)方便心悅禮品選擇置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)介您可能會(huì)選擇其他的交易方式來處理舊車：賣給朋友。賣貴了會(huì)影響到朋友關(guān)系，甚至因此連朋友都沒得做；賣便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦車出了較大的問題，彼此心里都不舒服吧？通過二手車市場交易，又有上當(dāng)受騙的可能?，F(xiàn)在二手車過戶中就存在很多的貓膩：您想，您把重要的手續(xù)都給了二手車販子，不就等于把您的個(gè)人身份與安全都給了人家嗎？東風(fēng)日產(chǎn)的品牌置換為您做到及時(shí)過戶，解除您所有的后顧之憂，實(shí)現(xiàn)交易安心！交易安心詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入您可能會(huì)選擇其他的交易方式來處理舊車：交易安心詳細(xì)介紹置換業(yè)您如果單獨(dú)處理手中的舊車，跑市場、談價(jià)格、辦手續(xù)，無疑會(huì)耽誤您很多的時(shí)間，給您增添不少麻煩。而我們東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù)，您只需準(zhǔn)備好相關(guān)的資料，買新車、賣舊車一次就給您全辦好了，方便快捷。手續(xù)方便詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入您如果單獨(dú)處理手中的舊車，跑市場、談價(jià)格、辦手續(xù)，無疑會(huì)耽誤東風(fēng)日產(chǎn)的專業(yè)置換業(yè)務(wù)是為購買新車的客戶提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，所以您完全可以放心，我們會(huì)在合理的范圍內(nèi)，給您最實(shí)惠的價(jià)格。價(jià)格實(shí)惠詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入東風(fēng)日產(chǎn)的專業(yè)置換業(yè)務(wù)是為購買新車的客戶提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，東風(fēng)日產(chǎn)為配合新一代天籟的上市，還特別推出了“智換天籟、年年開新”的置換活動(dòng)。您現(xiàn)在選擇置換的方式購買新車，將能免費(fèi)享受到日產(chǎn)全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的車輛翻新服務(wù)，每年一次，多達(dá)六年。(如果您是保有客戶置換新一代天籟，還可享受“年年開新+一路同行”活動(dòng)）心悅禮品詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入東風(fēng)日產(chǎn)為配合新一代天籟的上市，還特別推出了“智換天籟、年年價(jià)格談判置換客戶希望的談判方式客戶與二手車評估師談：為了舊車價(jià)格更高客戶與銷售顧問談：為了新車價(jià)格更低分別談置換業(yè)務(wù)植入價(jià)格談判置換客戶希望的談判方式客戶與二手車評估師談：為了舊車接待客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車成交交車協(xié)商跟蹤置換業(yè)務(wù)植入接待客戶咨詢產(chǎn)品試車成交交車協(xié)商跟蹤置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽跟蹤電話中必問的幾個(gè)問題NSSW接待后客戶離開結(jié)合置換進(jìn)行電話跟進(jìn)回訪跟蹤前與評估師協(xié)商N(yùn)SSW協(xié)商與評估師溝通信息置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽跟蹤電話中必問的幾個(gè)問題NSSW接待后客戶離開結(jié)銷售顧問主力跟蹤!結(jié)合置換業(yè)務(wù)的跟蹤回訪置換業(yè)務(wù)植入銷售顧問主力跟蹤!結(jié)合置換業(yè)務(wù)的跟蹤回訪置換業(yè)務(wù)植入結(jié)合置換的電話跟進(jìn)回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作跟蹤前與評估師協(xié)商跟蹤電話中必問的幾個(gè)問題詢問新車意向詢問二手車價(jià)格的意向活動(dòng)信息傳遞留下再次聯(lián)系的話題與評估師溝通信息置換業(yè)務(wù)植入結(jié)合置換的電話跟進(jìn)回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作跟蹤前與評估師協(xié)商置換業(yè)務(wù)植入對置換成交客戶，在