產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程的選擇課件

產(chǎn)品設(shè)計(jì)與製程的選擇：

服務(wù)業(yè)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)與製程的選擇：1服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)策略服務(wù)焦點(diǎn)行銷與作業(yè)的互動(dòng)關(guān)係服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陳產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程的選擇課件2

網(wǎng)路購(gòu)物代表例子:e-bay，A，e-toy，

(Ex)Lends’End—使用同一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)中心來(lái)運(yùn)作型錄與銷售目前網(wǎng)路購(gòu)衣的重量級(jí)商店

Lends’End的秘訣

—知道如何處理訂單—運(yùn)作倉(cāng)儲(chǔ)中心—快速交運(yùn)顧客的商品

網(wǎng)路購(gòu)物代表例子:e-bay，3

業(yè)務(wù)員與顧客連結(jié)業(yè)務(wù)員可以快速反映顧客需求要求網(wǎng)站使用互動(dòng)式軟體

業(yè)務(wù)員與顧客連結(jié)網(wǎng)站使用互動(dòng)式軟體4

網(wǎng)路開(kāi)啟

-可以提供有效率，高水準(zhǔn)的顧客服務(wù)工具

-可以讓公司進(jìn)入更多的國(guó)際性市場(chǎng)，，5服務(wù)的本質(zhì)：-每個(gè)人均是服務(wù)業(yè)的專家-服務(wù)具有易質(zhì)性-工作的品質(zhì)並非服務(wù)品質(zhì)-服務(wù)組合-高度接觸的服務(wù)是體驗(yàn)，產(chǎn)品則是消費(fèi)-有效的服務(wù)需要對(duì)行銷、人事、作業(yè)有相當(dāng)了解-服務(wù)是各種互動(dòng)型式的循環(huán)服務(wù)的本質(zhì)：6服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)—組織的主要業(yè)務(wù)在於消費(fèi)者互動(dòng)，進(jìn)而提供服務(wù)消費(fèi)導(dǎo)向服務(wù)—消費(fèi)者需於服務(wù)設(shè)備中接受服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)向服務(wù)

服務(wù)的作業(yè)與消費(fèi)發(fā)生在顧客所屬所環(huán)境服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)—組織的主要業(yè)務(wù)在於消費(fèi)者互動(dòng)，7

內(nèi)部服務(wù)

支援大型組織的作業(yè)之服務(wù)(Ex)資料處理、會(huì)計(jì)、工程設(shè)計(jì)、維修內(nèi)部服務(wù)在母公司之外

內(nèi)部服務(wù)

支援大型組織的作業(yè)之服務(wù)8服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點(diǎn)

服務(wù)的方式與品質(zhì)的方式相同顧客是服務(wù)組織在行動(dòng)及決策上的Focus顧客所得到的服務(wù)是管理所能提供的服務(wù)管理階層對(duì)員工的待遇＝員工如何對(duì)待顧客服務(wù)策略員工系統(tǒng)顧客服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點(diǎn)服務(wù)策略員工系統(tǒng)顧客9

作業(yè)的中要性：-作業(yè)決定服務(wù)系統(tǒng)(作業(yè)程序、設(shè)備及設(shè)施)成敗

-決定服務(wù)工作人員的作業(yè)品質(zhì)

作業(yè)的中要性：10服務(wù)作業(yè)的分類

顧客接觸-顧客在作業(yè)系統(tǒng)中實(shí)際出現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造-提供服務(wù)的作業(yè)流程接觸程度(extentofcontact)-服務(wù)系統(tǒng)中顧客需參與服務(wù)的時(shí)間與完成服務(wù)顧客的總時(shí)間的百分比服務(wù)作業(yè)的分類顧客接觸11服務(wù)系統(tǒng)與顧客之接促關(guān)係

服務(wù)系統(tǒng)與顧客間之接觸的百分比愈多

作業(yè)過(guò)程中兩者互動(dòng)程度愈高

服務(wù)系統(tǒng)與顧客之接促關(guān)係12高度顧客接觸-容易控制及推行合理化作業(yè)的高度顧客接觸-顧客參與作業(yè)程序-顧客即會(huì)影響服務(wù)的時(shí)間、服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)低度顧客接觸-難控制且難推行合理化作業(yè)高度顧客接觸13提供服務(wù)的作業(yè)中的多種因素

顧客是否在服務(wù)的作業(yè)中存在在幕後or在幕前(銀行支票處理中心or分支機(jī)構(gòu))高度接觸服務(wù)系統(tǒng)的顧客影響與系統(tǒng)變數(shù)均存在極大變異提供服務(wù)的作業(yè)中的多種因素

14銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)的主要差異設(shè)計(jì)決策高度接觸系統(tǒng)(分及機(jī)構(gòu))低度接觸系統(tǒng)(支票處理中心)設(shè)置地點(diǎn)作業(yè)必須接近顧客作業(yè)需接近供給、運(yùn)輸、勞工設(shè)備佈置設(shè)備盈滿足顧客心理及身體的需求與期望設(shè)備應(yīng)著重於作業(yè)效率作業(yè)設(shè)計(jì)作業(yè)流程的每個(gè)階段直接且立即地反映在顧客身上顧客不參與大部分的作業(yè)排程顧客必須北容納且排入作業(yè)計(jì)劃中顧客主重視完成的日期員工技能現(xiàn)場(chǎng)工作人員是服務(wù)產(chǎn)品的主要部分，因此必須能與大眾產(chǎn)生良好的互動(dòng)直接人員僅需要有技術(shù)能力工資報(bào)酬產(chǎn)出無(wú)法固定，故需要時(shí)間導(dǎo)向的工資系統(tǒng)產(chǎn)出可量化，故允使用產(chǎn)出兩導(dǎo)向的工資系統(tǒng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間決定與顧客需求，因此時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)模糊作業(yè)是依顧客所交付，所以時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)能固定品質(zhì)控制品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)常在於旁觀者眼中品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)通常課衡量且固定銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)的主要差異設(shè)計(jì)決策高度接觸系統(tǒng)(15服務(wù)組織的設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程的選擇課件16

服務(wù)業(yè)的特性—服務(wù)不能庫(kù)存服務(wù)業(yè)的特性—必須配合需求的變化服務(wù)的關(guān)鍵性議題—產(chǎn)能

服務(wù)業(yè)的特性—服務(wù)不能庫(kù)存17

服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)重要參數(shù)—

「目標(biāo)產(chǎn)能是多少？

」

產(chǎn)能太高＝＞產(chǎn)生超額成本產(chǎn)能不足＝＞導(dǎo)致顧客流失

服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)重要參數(shù)—18設(shè)計(jì)服務(wù)組織包括四個(gè)要件：

1.確立目標(biāo)市場(chǎng)

2.服務(wù)概念

3.服務(wù)策略

4.服務(wù)的供應(yīng)系統(tǒng)，，19服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)之重要特色：

1.服務(wù)作業(yè)與產(chǎn)品必須同時(shí)發(fā)展

2.服務(wù)的作業(yè)本身缺乏法律保護(hù)

3.服務(wù)組合是由服務(wù)的主要產(chǎn)出所組成

4.服務(wù)組合中的服務(wù)項(xiàng)目，常由受過(guò)訓(xùn)練的人來(lái)定義5.很多服務(wù)組織可迅速改變服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)之重要特色：20

服務(wù)業(yè)策略：集中及優(yōu)勢(shì)

服務(wù)策略的第一步：選擇作業(yè)的焦點(diǎn)，

即決定作業(yè)績(jī)效的優(yōu)先次序次序如下：服務(wù)業(yè)策略：集中及優(yōu)勢(shì)21

1.提供顧客友善及有用的服務(wù)

2.服務(wù)供應(yīng)的速度及便利性

3.服務(wù)的價(jià)格

4.服務(wù)的多樣化5.以高品質(zhì)的實(shí)體產(chǎn)品為服務(wù)的中心或必備條件

6.提供須具備獨(dú)特技能的服務(wù)

1.提供顧客友善及有用的服務(wù)

22服務(wù)業(yè)高階主管所重視的最佳服務(wù)作業(yè)最重視的項(xiàng)目平均值便利性4.02與員工充分溝通3.91領(lǐng)導(dǎo)3.87傾聽(tīng)顧客3.82有形的服務(wù)3.79員工能處理服務(wù)的缺失3.79競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)3.72品質(zhì)3.68滿足顧客的需求3.68顧客導(dǎo)向3.66管理階層參與品質(zhì)3.66服務(wù)業(yè)高階主管所重視的最佳服務(wù)作業(yè)最重視的項(xiàng)目平均值便利性423

整合行銷與生產(chǎn)以達(dá)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

在服務(wù)業(yè)要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需整合服務(wù)行銷以及服務(wù)作業(yè)，以符合或超過(guò)顧客的期望

整合行銷與生產(chǎn)以達(dá)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)24服務(wù)的衡量-偵測(cè)及補(bǔ)救

服務(wù)行銷允諾顧客預(yù)期顧客認(rèn)知-

愉悅滿意不滿意不適感生氣服務(wù)優(yōu)勢(shì)服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)允諾的執(zhí)行顧客的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)遺棄行銷作業(yè)偵測(cè)與控制必要時(shí)執(zhí)行補(bǔ)救計(jì)畫(huà)服務(wù)的衡量-偵測(cè)及補(bǔ)救服務(wù)行銷允諾顧客預(yù)期服務(wù)優(yōu)勢(shì)服務(wù)供應(yīng)25

行銷主要是負(fù)責(zé)傳遞服務(wù)承諾給顧客，因而造成顧客對(duì)於服務(wù)產(chǎn)生期望。

作業(yè)則是負(fù)責(zé)執(zhí)行達(dá)成承諾，及經(jīng)營(yíng)與顧客互動(dòng)的活動(dòng)。

行銷主要是負(fù)責(zé)傳遞26在顧客尚未離開(kāi)系統(tǒng)前，需要偵測(cè)與控制執(zhí)行作業(yè)階段，並有一個(gè)能防止負(fù)面反應(yīng)行動(dòng)擴(kuò)散的補(bǔ)救計(jì)畫(huà)。偵測(cè)與控制工作包括重新指派工作人員，以處理短期需求變動(dòng)之一般性管理行動(dòng)。補(bǔ)救計(jì)畫(huà)包括訓(xùn)練第一線的工作人員。

在顧客尚未離開(kāi)系統(tǒng)前，需要偵測(cè)與控制執(zhí)行作業(yè)階段，並有一個(gè)能27

小結(jié)：對(duì)顧客作問(wèn)卷調(diào)查衡量尺度：重要性及滿意度

小結(jié)：28建構(gòu)服務(wù)環(huán)境

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣

緩衝核心（沒(méi)有接觸）浸透性系統(tǒng)（稍微接觸）反應(yīng)式系統(tǒng)（接觸頻繁）銷售機(jī)會(huì)高低高低生產(chǎn)效率顧客接觸服務(wù)的程度郵寄接觸網(wǎng)路與網(wǎng)站電話接觸面對(duì)面緊密規(guī)範(fàn)面對(duì)面鬆散規(guī)範(fàn)面對(duì)面顧客化建構(gòu)服務(wù)環(huán)境服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣緩衝核心浸透性系統(tǒng)反應(yīng)式系統(tǒng)29顧客/服務(wù)人員接觸程度緩衝核心（bufferedcore）：指可與顧客完全分開(kāi)。浸透系統(tǒng)（permeablesystem）：指顧客電話或面對(duì)面接觸。反應(yīng)系統(tǒng)（reactivesystem）：對(duì)顧客需求以浸透及互動(dòng)來(lái)反應(yīng)。

顧客/服務(wù)人員接觸程度緩衝核心（bufferedcore）30其餘假設(shè)左邊：合理的行銷假設(shè)─較多接觸，較

大銷售機(jī)會(huì)右邊：顧客對(duì)作業(yè)效率的衝擊內(nèi)部：服務(wù)供應(yīng)的方式─六種一般的形式其餘假設(shè)左邊：合理的行銷假設(shè)─較多接觸，較

31每一種狀況都一樣嗎？網(wǎng)路與網(wǎng)站網(wǎng)路可清楚分開(kāi)公司與顧客同時(shí)可提供相關(guān)資訊與服務(wù)給顧客

〈利用程式，聰明回應(yīng)問(wèn)題，增加銷售機(jī)會(huì)〉例：Lands’End網(wǎng)站系統(tǒng)每一種狀況都一樣嗎？網(wǎng)路與網(wǎng)站32每一種狀況都一樣嗎？〈續(xù)〉矩陣中的位子可移動(dòng)面對(duì)面緊密規(guī)範(fàn)：二者皆無(wú)法改變作業(yè)。面對(duì)面鬆散規(guī)範(fàn)：大家均了解流程及作業(yè)，顧客擁有選擇權(quán)。面對(duì)面?zhèn)€人化：服務(wù)環(huán)境的規(guī)範(fàn)，經(jīng)由雙方互動(dòng)才能產(chǎn)生。惟系統(tǒng)所投入的資源，須俟服務(wù)系統(tǒng)係何形式而定每一種狀況都一樣嗎？〈續(xù)〉矩陣中的位子可移動(dòng)33顧客服務(wù)接觸程度

與員工、作業(yè)、創(chuàng)新的特性顧客/服務(wù)的接觸程度低高員工

需求業(yè)務(wù)

技巧客服

技巧口語(yǔ)

技巧程序

技巧專業(yè)

技巧診斷

技巧作業(yè)

焦點(diǎn)資料

處理需求

管理電話

技巧流程

控制產(chǎn)能

管理顧客

組合科技

創(chuàng)新辦公室自動(dòng)化排程

方法電腦

資料庫(kù)電子

輔助自助式服務(wù)顧客/員工小組顧客服務(wù)接觸程度

與員工、作業(yè)、創(chuàng)新的特性顧客/服務(wù)的接觸程34矩陣的策略運(yùn)用日常作業(yè)使用--確認(rèn)1.員工需求2.作業(yè)重點(diǎn)3.科技創(chuàng)新矩陣的策略運(yùn)用日常作業(yè)使用--確認(rèn)35矩陣的策略運(yùn)用〈續(xù)〉策略上使用1.促使作業(yè)與行銷策略作系統(tǒng)性整合2.精準(zhǔn)釐清公司所提供服務(wù)的組合3.可與其他公司如何提供特定服務(wù)作比較4.可了解公司成長(zhǎng)的演化及生命週期的變化矩陣的策略運(yùn)用〈續(xù)〉策略上使用36服務(wù)藍(lán)圖與防呆服務(wù)流程設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)工具是流程圖，近來(lái)又被稱為服務(wù)藍(lán)圖。特徵：區(qū)別出高顧客接觸度的部分及顧客看不到的部分。描述服務(wù)設(shè)計(jì)的特性，但對(duì)如何確認(rèn)作業(yè)符合設(shè)計(jì)，並未提供任何指導(dǎo)。解決問(wèn)題趨勢(shì)：應(yīng)用防呆措施(Poka-yokes)服務(wù)藍(lán)圖與防呆服務(wù)流程設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)工具是流程圖，近來(lái)又被稱為服37防呆措施(Poka-yokes)防止不可避免的錯(cuò)誤出現(xiàn)，成為服務(wù)的缺點(diǎn)之程序必須能適時(shí)用於顧客及服務(wù)作業(yè)人員在工廠中常見(jiàn)到例如：1.設(shè)計(jì)夾具以確保零件被正確安裝2.電子式控制開(kāi)關(guān)若有錯(cuò)誤發(fā)生則自動(dòng)停止機(jī)器3.屬於管理功能之「控制」功能防呆措施(Poka-yokes)防止不可避免的錯(cuò)誤出現(xiàn)，成為38應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施警告法(warningmethods)實(shí)體或目視接觸法(physicalorvisualcontactmethods)3個(gè)T1.Task:作業(yè)的完成2.Treatment:對(duì)待顧客的態(tài)度得體3.Tangible:服務(wù)設(shè)施的實(shí)體特徵應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施警告法(warningmethods39應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施(續(xù))例使用手術(shù)整理匣，以確定沒(méi)有設(shè)備留在病人體內(nèi)ATM裝設(shè)警鳴器以提醒顧客取回其提款卡飛機(jī)機(jī)艙內(nèi)洗手間的門(mén)瑣上後會(huì)吞動(dòng)洗手間內(nèi)的電燈應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施(續(xù))例使用手術(shù)整理匣，以確定沒(méi)有設(shè)備40典型的汽車(chē)維修服務(wù)防呆作業(yè)典型的汽車(chē)維修服務(wù)防呆作業(yè)41產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程的選擇課件42三種對(duì)比式服務(wù)設(shè)計(jì)生產(chǎn)線法:由麥當(dāng)勞首創(chuàng)自助服務(wù)法:ATM及加油站服務(wù)方式個(gè)人化法:Rita-Carlton亞都飯店三種對(duì)比式服務(wù)設(shè)計(jì)生產(chǎn)線法:由麥當(dāng)勞首創(chuàng)43生產(chǎn)線法由麥當(dāng)勞首創(chuàng)將提供速食視為一項(xiàng)製造程序，而非服務(wù)程序(TheodoreLevitt)傾向於生產(chǎn)導(dǎo)向的效率，而非關(guān)注於服務(wù)他人？生產(chǎn)線法44核心功能作業(yè)特性快速一致高品質(zhì)麥當(dāng)勞的炸薯?xiàng)l每一次皆只允許最佳數(shù)量的處理快速一致高品質(zhì)使用一次可鏟精確數(shù)量薯?xiàng)l的鏟匙有系統(tǒng)使用設(shè)備貯存空間有清楚設(shè)計(jì)，皆配合產(chǎn)品的體積大小預(yù)留環(huán)境清潔乾淨(jìng)再每一個(gè)設(shè)施內(nèi)部及外部皆充分提供大型垃圾桶以維持清潔有條理不同的漢堡採(cǎi)用不同顏色識(shí)別紙包裝小心有計(jì)畫(huà)引進(jìn)科技經(jīng)由細(xì)心的整體設(shè)計(jì)及設(shè)施規(guī)劃，每件事務(wù)均整合到機(jī)器本身，即整合到科技系統(tǒng)中麥當(dāng)勞生產(chǎn)線法核心功能作業(yè)特性快速一致高品質(zhì)麥當(dāng)勞的炸薯?xiàng)l每一次皆只允許最45自助服務(wù)法藉由顧客扮演更重要的角色，來(lái)加強(qiáng)整個(gè)服務(wù)作業(yè)許多顧客喜歡自助式服務(wù)，因?yàn)槟苡勺约嚎刂谱灾鷮㈩櫩娃D(zhuǎn)變?yōu)閱T工，故須加以訓(xùn)練並有防呆措施防範(fàn)其犯錯(cuò)通常在同一設(shè)備環(huán)境下，同時(shí)提供全套服務(wù)及自助服務(wù)最有獲利能力自助服務(wù)法46個(gè)人化法Nordstrom百貨透過(guò)鬆散、非結(jié)構(gòu)化的作業(yè)流程，依賴個(gè)別銷售人員與顧客建立私誼Ritz-Carlton飯店程序定型化，由資訊系統(tǒng)而非員工紀(jì)錄顧客的個(gè)人偏好個(gè)人化法Nordstrom百貨透過(guò)鬆散、非結(jié)構(gòu)化的作業(yè)流程，47個(gè)人化法服務(wù)設(shè)計(jì)１個(gè)人化法服務(wù)設(shè)計(jì)１48個(gè)人化法服務(wù)設(shè)計(jì)２個(gè)人化法服務(wù)設(shè)計(jì)２49以服務(wù)保證為設(shè)計(jì)的原動(dòng)力Ritz-Carton飯店(服務(wù)的三階段)以服務(wù)保證為設(shè)計(jì)的原動(dòng)力Ritz-Carton飯店(服務(wù)50Ritz-Carlton飯店(服務(wù)的三階段)側(cè)面服務(wù)熱情的歡迎期望與承諾愉悅的告別立刻處理確定需球或願(yuàn)望立刻回應(yīng)滿足要求或願(yuàn)望由顧客反應(yīng)確定顧客滿意回到例行任務(wù)上於適當(dāng)時(shí)刻完成顧客“個(gè)案報(bào)告”或“顧客偏好單”日常品質(zhì)報(bào)告書(shū)將顧客偏好集抱怨輸人電腦抱怨或不滿意不滿意滿意Ritz-Carlton飯店(服務(wù)的三階段)側(cè)面服務(wù)熱情的51Ritz-Carlon飯店忠實(shí)顧問(wèn)蒞臨記錄支程式

(輔助高度個(gè)人化支服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng))顧客

Ritz-carlton

旅行社作業(yè)員或老顧客COVIA訂房終端程式旅管自動(dòng)訂房記錄每日顧客抵達(dá)報(bào)告?zhèn)€人化服務(wù)飯店顧客日常認(rèn)知與偏好報(bào)告飯店之顧客協(xié)調(diào)人員COVIA中央訂房系統(tǒng)訂房確認(rèn)旅行抵達(dá)個(gè)人偏好提供服務(wù)服務(wù)三階段老顧客資訊訂房及訂房支援伙伴Ritz-Carlon飯店忠實(shí)顧問(wèn)蒞臨記錄支程式

(輔助高52一項(xiàng)好的服務(wù)保證的件如下：無(wú)條件的(沒(méi)有但書(shū))對(duì)顧客有意義(賠償超過(guò)顧客的不滿意)易預(yù)瞭解與溝通(對(duì)員工及顧客)服務(wù)易於使用(能夠主動(dòng)的)一項(xiàng)好的服務(wù)保證的件如下：無(wú)條件的(沒(méi)有但書(shū))53個(gè)案：Kinko影印一、發(fā)展起源：(1)PaulOrfalea於1970年創(chuàng)立(2)公司名稱之由來(lái)是因?yàn)椤簰悦恢馓?hào)(3)由校區(qū)小型影印店，到現(xiàn)今分店數(shù)目已達(dá)1200家，員工總數(shù)多達(dá)25000名之規(guī)模。(4)目前在中國(guó)、日本、韓國(guó)、荷蘭、加拿大、美國(guó)、英國(guó)、澳洲、墨西哥和阿拉伯聯(lián)合大公國(guó)等十個(gè)國(guó)家擁有多家分店。個(gè)案：Kinko影印一、發(fā)展起源：54個(gè)案：Kinko影印個(gè)案：Kinko影印55個(gè)案：Kinko影印二、服務(wù)項(xiàng)目：(1)影印及完成裝訂(2)招牌及大型標(biāo)題之訂製(3)數(shù)位相片之處理(4)商業(yè)解決方案之提供(5)視訊會(huì)議(6)電腦出租個(gè)案：Kinko影印二、服務(wù)項(xiàng)目：56個(gè)案：Kinko影印三、公司特色及其崛起之原因：

(1)影印單價(jià)低：每份僅收US$4.5分(約NT$1.6元)，從1980年以來(lái)即未改變。(2)初期之市場(chǎng)鎖定策略奏效：只做影印，不做平版印刷。個(gè)案：Kinko影印三、公司特色及其崛起之原因：

57個(gè)案：Kinko影印(3)無(wú)連鎖機(jī)制：

1.創(chuàng)始人Paul擁有所有分店之部分股權(quán)2.理由：避免連鎖以加強(qiáng)產(chǎn)出及服務(wù)之品質(zhì)3.優(yōu)點(diǎn)：避免相關(guān)法令之限制及免除不同州對(duì)增加連鎖之繁雜的文書(shū)作業(yè)4.缺點(diǎn)：如何有效的將所有分店緊密的連結(jié)在一起及資源之分配運(yùn)用個(gè)案：Kinko影印(3)無(wú)連鎖機(jī)制：58個(gè)案：Kinko影印(4)另類的表演舞臺(tái)玻璃魚(yú)缸的工作環(huán)境無(wú)拘無(wú)束的環(huán)境(5)顧客至上的公司信條(6)教授出版?zhèn)€案：Kinko影印(4)另類的表演舞臺(tái)59個(gè)案：Kinko影印問(wèn)題：1、一般作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)能被應(yīng)用於Kinko的所有或大多數(shù)店嗎？2、討論可否將幾部影印機(jī)集中成工作中心，所以有某些機(jī)器可以成為專用機(jī)器處理特殊的影印。3、對(duì)於不同的服務(wù)（自助影印與影印服務(wù)）有哪些地個(gè)別管理問(wèn)題？個(gè)案：Kinko影印問(wèn)題：60演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！61

產(chǎn)品設(shè)計(jì)與製程的選擇：

服務(wù)業(yè)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)與製程的選擇：62服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)策略服務(wù)焦點(diǎn)行銷與作業(yè)的互動(dòng)關(guān)係服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陳產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程的選擇課件63

網(wǎng)路購(gòu)物代表例子:e-bay，A，e-toy，

(Ex)Lends’End—使用同一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)中心來(lái)運(yùn)作型錄與銷售目前網(wǎng)路購(gòu)衣的重量級(jí)商店

Lends’End的秘訣

—知道如何處理訂單—運(yùn)作倉(cāng)儲(chǔ)中心—快速交運(yùn)顧客的商品

網(wǎng)路購(gòu)物代表例子:e-bay，64

業(yè)務(wù)員與顧客連結(jié)業(yè)務(wù)員可以快速反映顧客需求要求網(wǎng)站使用互動(dòng)式軟體

業(yè)務(wù)員與顧客連結(jié)網(wǎng)站使用互動(dòng)式軟體65

網(wǎng)路開(kāi)啟

-可以提供有效率，高水準(zhǔn)的顧客服務(wù)工具

-可以讓公司進(jìn)入更多的國(guó)際性市場(chǎng)，，66服務(wù)的本質(zhì)：-每個(gè)人均是服務(wù)業(yè)的專家-服務(wù)具有易質(zhì)性-工作的品質(zhì)並非服務(wù)品質(zhì)-服務(wù)組合-高度接觸的服務(wù)是體驗(yàn)，產(chǎn)品則是消費(fèi)-有效的服務(wù)需要對(duì)行銷、人事、作業(yè)有相當(dāng)了解-服務(wù)是各種互動(dòng)型式的循環(huán)服務(wù)的本質(zhì)：67服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)—組織的主要業(yè)務(wù)在於消費(fèi)者互動(dòng)，進(jìn)而提供服務(wù)消費(fèi)導(dǎo)向服務(wù)—消費(fèi)者需於服務(wù)設(shè)備中接受服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)向服務(wù)

服務(wù)的作業(yè)與消費(fèi)發(fā)生在顧客所屬所環(huán)境服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)—組織的主要業(yè)務(wù)在於消費(fèi)者互動(dòng)，68

內(nèi)部服務(wù)

支援大型組織的作業(yè)之服務(wù)(Ex)資料處理、會(huì)計(jì)、工程設(shè)計(jì)、維修內(nèi)部服務(wù)在母公司之外

內(nèi)部服務(wù)

支援大型組織的作業(yè)之服務(wù)69服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點(diǎn)

服務(wù)的方式與品質(zhì)的方式相同顧客是服務(wù)組織在行動(dòng)及決策上的Focus顧客所得到的服務(wù)是管理所能提供的服務(wù)管理階層對(duì)員工的待遇＝員工如何對(duì)待顧客服務(wù)策略員工系統(tǒng)顧客服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點(diǎn)服務(wù)策略員工系統(tǒng)顧客70

作業(yè)的中要性：-作業(yè)決定服務(wù)系統(tǒng)(作業(yè)程序、設(shè)備及設(shè)施)成敗

-決定服務(wù)工作人員的作業(yè)品質(zhì)

作業(yè)的中要性：71服務(wù)作業(yè)的分類

顧客接觸-顧客在作業(yè)系統(tǒng)中實(shí)際出現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造-提供服務(wù)的作業(yè)流程接觸程度(extentofcontact)-服務(wù)系統(tǒng)中顧客需參與服務(wù)的時(shí)間與完成服務(wù)顧客的總時(shí)間的百分比服務(wù)作業(yè)的分類顧客接觸72服務(wù)系統(tǒng)與顧客之接促關(guān)係

服務(wù)系統(tǒng)與顧客間之接觸的百分比愈多

作業(yè)過(guò)程中兩者互動(dòng)程度愈高

服務(wù)系統(tǒng)與顧客之接促關(guān)係73高度顧客接觸-容易控制及推行合理化作業(yè)的高度顧客接觸-顧客參與作業(yè)程序-顧客即會(huì)影響服務(wù)的時(shí)間、服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)低度顧客接觸-難控制且難推行合理化作業(yè)高度顧客接觸74提供服務(wù)的作業(yè)中的多種因素

顧客是否在服務(wù)的作業(yè)中存在在幕後or在幕前(銀行支票處理中心or分支機(jī)構(gòu))高度接觸服務(wù)系統(tǒng)的顧客影響與系統(tǒng)變數(shù)均存在極大變異提供服務(wù)的作業(yè)中的多種因素

75銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)的主要差異設(shè)計(jì)決策高度接觸系統(tǒng)(分及機(jī)構(gòu))低度接觸系統(tǒng)(支票處理中心)設(shè)置地點(diǎn)作業(yè)必須接近顧客作業(yè)需接近供給、運(yùn)輸、勞工設(shè)備佈置設(shè)備盈滿足顧客心理及身體的需求與期望設(shè)備應(yīng)著重於作業(yè)效率作業(yè)設(shè)計(jì)作業(yè)流程的每個(gè)階段直接且立即地反映在顧客身上顧客不參與大部分的作業(yè)排程顧客必須北容納且排入作業(yè)計(jì)劃中顧客主重視完成的日期員工技能現(xiàn)場(chǎng)工作人員是服務(wù)產(chǎn)品的主要部分，因此必須能與大眾產(chǎn)生良好的互動(dòng)直接人員僅需要有技術(shù)能力工資報(bào)酬產(chǎn)出無(wú)法固定，故需要時(shí)間導(dǎo)向的工資系統(tǒng)產(chǎn)出可量化，故允使用產(chǎn)出兩導(dǎo)向的工資系統(tǒng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間決定與顧客需求，因此時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)模糊作業(yè)是依顧客所交付，所以時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)能固定品質(zhì)控制品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)常在於旁觀者眼中品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)通常課衡量且固定銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)的主要差異設(shè)計(jì)決策高度接觸系統(tǒng)(76服務(wù)組織的設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程的選擇課件77

服務(wù)業(yè)的特性—服務(wù)不能庫(kù)存服務(wù)業(yè)的特性—必須配合需求的變化服務(wù)的關(guān)鍵性議題—產(chǎn)能

服務(wù)業(yè)的特性—服務(wù)不能庫(kù)存78

服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)重要參數(shù)—

「目標(biāo)產(chǎn)能是多少？

」

產(chǎn)能太高＝＞產(chǎn)生超額成本產(chǎn)能不足＝＞導(dǎo)致顧客流失

服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)重要參數(shù)—79設(shè)計(jì)服務(wù)組織包括四個(gè)要件：

1.確立目標(biāo)市場(chǎng)

2.服務(wù)概念

3.服務(wù)策略

4.服務(wù)的供應(yīng)系統(tǒng)，，80服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)之重要特色：

1.服務(wù)作業(yè)與產(chǎn)品必須同時(shí)發(fā)展

2.服務(wù)的作業(yè)本身缺乏法律保護(hù)

3.服務(wù)組合是由服務(wù)的主要產(chǎn)出所組成

4.服務(wù)組合中的服務(wù)項(xiàng)目，常由受過(guò)訓(xùn)練的人來(lái)定義5.很多服務(wù)組織可迅速改變服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)之重要特色：81

服務(wù)業(yè)策略：集中及優(yōu)勢(shì)

服務(wù)策略的第一步：選擇作業(yè)的焦點(diǎn)，

即決定作業(yè)績(jī)效的優(yōu)先次序次序如下：服務(wù)業(yè)策略：集中及優(yōu)勢(shì)82

1.提供顧客友善及有用的服務(wù)

2.服務(wù)供應(yīng)的速度及便利性

3.服務(wù)的價(jià)格

4.服務(wù)的多樣化5.以高品質(zhì)的實(shí)體產(chǎn)品為服務(wù)的中心或必備條件

6.提供須具備獨(dú)特技能的服務(wù)

1.提供顧客友善及有用的服務(wù)

83服務(wù)業(yè)高階主管所重視的最佳服務(wù)作業(yè)最重視的項(xiàng)目平均值便利性4.02與員工充分溝通3.91領(lǐng)導(dǎo)3.87傾聽(tīng)顧客3.82有形的服務(wù)3.79員工能處理服務(wù)的缺失3.79競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)3.72品質(zhì)3.68滿足顧客的需求3.68顧客導(dǎo)向3.66管理階層參與品質(zhì)3.66服務(wù)業(yè)高階主管所重視的最佳服務(wù)作業(yè)最重視的項(xiàng)目平均值便利性484

整合行銷與生產(chǎn)以達(dá)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

在服務(wù)業(yè)要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需整合服務(wù)行銷以及服務(wù)作業(yè)，以符合或超過(guò)顧客的期望

整合行銷與生產(chǎn)以達(dá)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)85服務(wù)的衡量-偵測(cè)及補(bǔ)救

服務(wù)行銷允諾顧客預(yù)期顧客認(rèn)知-

愉悅滿意不滿意不適感生氣服務(wù)優(yōu)勢(shì)服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)允諾的執(zhí)行顧客的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)遺棄行銷作業(yè)偵測(cè)與控制必要時(shí)執(zhí)行補(bǔ)救計(jì)畫(huà)服務(wù)的衡量-偵測(cè)及補(bǔ)救服務(wù)行銷允諾顧客預(yù)期服務(wù)優(yōu)勢(shì)服務(wù)供應(yīng)86

行銷主要是負(fù)責(zé)傳遞服務(wù)承諾給顧客，因而造成顧客對(duì)於服務(wù)產(chǎn)生期望。

作業(yè)則是負(fù)責(zé)執(zhí)行達(dá)成承諾，及經(jīng)營(yíng)與顧客互動(dòng)的活動(dòng)。

行銷主要是負(fù)責(zé)傳遞87在顧客尚未離開(kāi)系統(tǒng)前，需要偵測(cè)與控制執(zhí)行作業(yè)階段，並有一個(gè)能防止負(fù)面反應(yīng)行動(dòng)擴(kuò)散的補(bǔ)救計(jì)畫(huà)。偵測(cè)與控制工作包括重新指派工作人員，以處理短期需求變動(dòng)之一般性管理行動(dòng)。補(bǔ)救計(jì)畫(huà)包括訓(xùn)練第一線的工作人員。

在顧客尚未離開(kāi)系統(tǒng)前，需要偵測(cè)與控制執(zhí)行作業(yè)階段，並有一個(gè)能88

小結(jié)：對(duì)顧客作問(wèn)卷調(diào)查衡量尺度：重要性及滿意度

小結(jié)：89建構(gòu)服務(wù)環(huán)境

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣

緩衝核心（沒(méi)有接觸）浸透性系統(tǒng)（稍微接觸）反應(yīng)式系統(tǒng)（接觸頻繁）銷售機(jī)會(huì)高低高低生產(chǎn)效率顧客接觸服務(wù)的程度郵寄接觸網(wǎng)路與網(wǎng)站電話接觸面對(duì)面緊密規(guī)範(fàn)面對(duì)面鬆散規(guī)範(fàn)面對(duì)面顧客化建構(gòu)服務(wù)環(huán)境服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣緩衝核心浸透性系統(tǒng)反應(yīng)式系統(tǒng)90顧客/服務(wù)人員接觸程度緩衝核心（bufferedcore）：指可與顧客完全分開(kāi)。浸透系統(tǒng)（permeablesystem）：指顧客電話或面對(duì)面接觸。反應(yīng)系統(tǒng)（reactivesystem）：對(duì)顧客需求以浸透及互動(dòng)來(lái)反應(yīng)。

顧客/服務(wù)人員接觸程度緩衝核心（bufferedcore）91其餘假設(shè)左邊：合理的行銷假設(shè)─較多接觸，較

大銷售機(jī)會(huì)右邊：顧客對(duì)作業(yè)效率的衝擊內(nèi)部：服務(wù)供應(yīng)的方式─六種一般的形式其餘假設(shè)左邊：合理的行銷假設(shè)─較多接觸，較

92每一種狀況都一樣嗎？網(wǎng)路與網(wǎng)站網(wǎng)路可清楚分開(kāi)公司與顧客同時(shí)可提供相關(guān)資訊與服務(wù)給顧客

〈利用程式，聰明回應(yīng)問(wèn)題，增加銷售機(jī)會(huì)〉例：Lands’End網(wǎng)站系統(tǒng)每一種狀況都一樣嗎？網(wǎng)路與網(wǎng)站93每一種狀況都一樣嗎？〈續(xù)〉矩陣中的位子可移動(dòng)面對(duì)面緊密規(guī)範(fàn)：二者皆無(wú)法改變作業(yè)。面對(duì)面鬆散規(guī)範(fàn)：大家均了解流程及作業(yè)，顧客擁有選擇權(quán)。面對(duì)面?zhèn)€人化：服務(wù)環(huán)境的規(guī)範(fàn)，經(jīng)由雙方互動(dòng)才能產(chǎn)生。惟系統(tǒng)所投入的資源，須俟服務(wù)系統(tǒng)係何形式而定每一種狀況都一樣嗎？〈續(xù)〉矩陣中的位子可移動(dòng)94顧客服務(wù)接觸程度

與員工、作業(yè)、創(chuàng)新的特性顧客/服務(wù)的接觸程度低高員工

需求業(yè)務(wù)

技巧客服

技巧口語(yǔ)

技巧程序

技巧專業(yè)

技巧診斷

技巧作業(yè)

焦點(diǎn)資料

處理需求

管理電話

技巧流程

控制產(chǎn)能

管理顧客

組合科技

創(chuàng)新辦公室自動(dòng)化排程

方法電腦

資料庫(kù)電子

輔助自助式服務(wù)顧客/員工小組顧客服務(wù)接觸程度

與員工、作業(yè)、創(chuàng)新的特性顧客/服務(wù)的接觸程95矩陣的策略運(yùn)用日常作業(yè)使用--確認(rèn)1.員工需求2.作業(yè)重點(diǎn)3.科技創(chuàng)新矩陣的策略運(yùn)用日常作業(yè)使用--確認(rèn)96矩陣的策略運(yùn)用〈續(xù)〉策略上使用1.促使作業(yè)與行銷策略作系統(tǒng)性整合2.精準(zhǔn)釐清公司所提供服務(wù)的組合3.可與其他公司如何提供特定服務(wù)作比較4.可了解公司成長(zhǎng)的演化及生命週期的變化矩陣的策略運(yùn)用〈續(xù)〉策略上使用97服務(wù)藍(lán)圖與防呆服務(wù)流程設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)工具是流程圖，近來(lái)又被稱為服務(wù)藍(lán)圖。特徵：區(qū)別出高顧客接觸度的部分及顧客看不到的部分。描述服務(wù)設(shè)計(jì)的特性，但對(duì)如何確認(rèn)作業(yè)符合設(shè)計(jì)，並未提供任何指導(dǎo)。解決問(wèn)題趨勢(shì)：應(yīng)用防呆措施(Poka-yokes)服務(wù)藍(lán)圖與防呆服務(wù)流程設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)工具是流程圖，近來(lái)又被稱為服98防呆措施(Poka-yokes)防止不可避免的錯(cuò)誤出現(xiàn)，成為服務(wù)的缺點(diǎn)之程序必須能適時(shí)用於顧客及服務(wù)作業(yè)人員在工廠中常見(jiàn)到例如：1.設(shè)計(jì)夾具以確保零件被正確安裝2.電子式控制開(kāi)關(guān)若有錯(cuò)誤發(fā)生則自動(dòng)停止機(jī)器3.屬於管理功能之「控制」功能防呆措施(Poka-yokes)防止不可避免的錯(cuò)誤出現(xiàn)，成為99應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施警告法(warningmethods)實(shí)體或目視接觸法(physicalorvisualcontactmethods)3個(gè)T1.Task:作業(yè)的完成2.Treatment:對(duì)待顧客的態(tài)度得體3.Tangible:服務(wù)設(shè)施的實(shí)體特徵應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施警告法(warningmethods100應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施(續(xù))例使用手術(shù)整理匣，以確定沒(méi)有設(shè)備留在病人體內(nèi)ATM裝設(shè)警鳴器以提醒顧客取回其提款卡飛機(jī)機(jī)艙內(nèi)洗手間的門(mén)瑣上後會(huì)吞動(dòng)洗手間內(nèi)的電燈應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施(續(xù))例使用手術(shù)整理匣，以確定沒(méi)有設(shè)備101典型的汽車(chē)維修服務(wù)防呆作業(yè)典型的汽車(chē)維修服務(wù)防呆作業(yè)102產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程的選擇課件103三種對(duì)比式服務(wù)設(shè)計(jì)生產(chǎn)線法:由麥當(dāng)勞首創(chuàng)自助服務(wù)法:ATM及加油站服務(wù)方式個(gè)人化法:Rita-Carlton亞都飯店三種對(duì)比式服務(wù)設(shè)計(jì)生產(chǎn)線法:由麥當(dāng)勞首創(chuàng)104生產(chǎn)線法由麥當(dāng)勞首創(chuàng)將提供速食視為一項(xiàng)製造程序，而非服務(wù)程序(TheodoreLevitt)傾向於生產(chǎn)導(dǎo)向的效率，而非關(guān)注於服務(wù)他人？生產(chǎn)線法105核心功能作業(yè)特性快速一致高品質(zhì)麥當(dāng)勞的炸薯?xiàng)l每一次皆只允許最佳數(shù)量的處理快速一致高品質(zhì)使用一次可鏟精確數(shù)量薯?xiàng)l的鏟匙有系統(tǒng)使用設(shè)備貯存空間有清楚設(shè)計(jì)，皆配合產(chǎn)品的體積大小預(yù)留環(huán)境清潔乾淨(jìng)再每一個(gè)設(shè)施內(nèi)部及外部皆充分提供大型垃圾桶以維持清潔有條理不同的漢堡採(cǎi)用不同顏色識(shí)別紙包裝小心有計(jì)畫(huà)引進(jìn)科技經(jīng)由細(xì)心的整體設(shè)計(jì)及設(shè)施規(guī)劃，每件事務(wù)均整合到機(jī)器本身，即整合到科技系統(tǒng)中麥當(dāng)勞生產(chǎn)線法核心功能作業(yè)特性快速一致高品質(zhì)麥當(dāng)勞的炸薯?xiàng)l每一次皆只允許最106自助服務(wù)法藉由顧客扮演更重要的角色，來(lái)加強(qiáng)整個(gè)服務(wù)作業(yè)許多顧客喜歡自助式服務(wù)，因?yàn)槟苡勺约嚎刂谱灾鷮㈩櫩娃D(zhuǎn)變?yōu)閱T工，故須加以訓(xùn)練並有防呆措施防範(fàn)其犯錯(cuò)通常在同一設(shè)備環(huán)境下，同時(shí)提供全套服務(wù)及自助服務(wù)最有獲利能力自助服務(wù)法107個(gè)人化法Nordstrom百貨透過(guò)鬆散、非結(jié)構(gòu)化的作業(yè)流程，依賴個(gè)別銷售人員與顧客建立私誼Ritz-Carlton飯店程序定型化，由資訊系統(tǒng)而非員工紀(jì)錄顧客的個(gè)人偏好個(gè)人化法Nordstrom百貨透過(guò)鬆散、非結(jié)構(gòu)化的作業(yè)流程，108個(gè)人化法服務(wù)設(shè)計(jì)１個(gè)人化法服務(wù)設(shè)計(jì)１109個(gè)人化法服務(wù)設(shè)計(jì)２個(gè)人化法服務(wù)設(shè)計(jì)２110以服務(wù)保證為設(shè)計(jì)的原動(dòng)力Ritz-Carton飯店(服務(wù)的三階段)以服務(wù)保證為設(shè)計(jì)的原動(dòng)力Ritz-Carton飯店(服務(wù)111Ritz-Carlton飯店(服務(wù)的三階段)側(cè)面服務(wù)熱情的歡迎期望與承諾愉悅的告別立刻處理確定