售前客服考試規(guī)范答案

售前客服考試規(guī)范答案售前客服考試規(guī)范答案售前客服考試規(guī)范答案V:1.0精細整理，僅供參考售前客服考試規(guī)范答案日期：20xx年X月1、小A買東西時不會過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產(chǎn)品，此類消費者屬于下列哪種類型？

B、面子型2、天貓規(guī)定48小時內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)則么？

B、不會3、客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，該位消費者屬于什么類型的消費者呢？

A、好奇型4、小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項？

D、淘寶c店5、小A買東西經(jīng)常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復(fù)講價。此類消費者屬于下列哪種類型？

A、價格敏感型6、小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因為三八節(jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動，但是一位顧客只購買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？

B、小萍應(yīng)該聯(lián)系運營申請是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且住顧客節(jié)日快樂7、小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費者擔心買的大件會被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費者的成交？

D、告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流8、小A經(jīng)常看同事買什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者？

A、攀比型9、作為售后客服，退貨率的意義是？

D、讓買的人不退貨10、劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個顧客的訴求？

B、先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客11、有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項指標可以用來衡量客服維護老客戶對否到位？

C、回頭率12、確保老客戶，是降低店鋪運營成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？

C、購買一次的消費者13、消費者在天貓店鋪拍下2件寶貝，價格總價為250元，消費者覺得不好聽，讓客服加1元改價，客服該如何處理？

C、推薦消費者看看其他產(chǎn)品再買一點14、小美同時開了天貓店和京東店，老消費者來買東西，為了讓消費者覺得劃算，小美讓消費者去正在搞活動的京東店鋪去購買。這樣替消費者著想，應(yīng)該表揚小美

B、錯誤15、關(guān)于天貓店鋪使用信用卡付款，下列哪個選項的描述是正確的？

D、商家不允許收取消費者任何手續(xù)費16、老消費者的營銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動就可以

錯誤17、實體店庫存屬于一個倉庫，經(jīng)常會出現(xiàn)超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？

D、親，我家店鋪實體店跟線上是一個庫存的，所以庫存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下18、最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢

A、店鋪的經(jīng)營情況19、客服跟消費者溝通的好壞，將不會影響到購物后的

B、付款方式20、小美想記住一些有特色的消費者，最好的方式是？

C、千牛打標簽21、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗好又能促成訂單成交呢？

C、親，您購物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾埾驴茨懿荒芙o您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！22、小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？

B、小美應(yīng)該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲23、消費者說手機千牛溝通太不方便，希望微信語音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個人微信號。

錯誤24、客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，小美該如何接待這位消費者呢？

B、找機會拉回主題25小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？

C、在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費者的要求靈活處理26、小野是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時的小野應(yīng)該如何做呢？

C、與顧客確認，是否是購買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍27、小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識？C、學(xué)習(xí)產(chǎn)品28、消費者想買一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷售流程的哪一步去了解消費者對裙子的需求？

B、咨詢接待29、張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個合適的酒給他，問：此時張翰應(yīng)該如何推薦

B、張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者30、小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購單？

A、需要將幾筆訂單的郵費做合并處理

B、“漲價或折扣”區(qū)填寫相對應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。31、消費者小A挑選了一條裙子，然后跟商家客服表示支付寶沒錢了，這時候作為客服的你，以下哪些做法是錯誤的？

A、告知小A可以微信支付

B、告知小A可以去微店上購買

D、告知小A可以直接銀行卡轉(zhuǎn)賬到店鋪銀行卡上32、消費者留言說要發(fā)申通快遞，但是你的店鋪合作的快遞只有韻達，所以只能發(fā)韻達，這樣算違背承諾嗎？

A、如果答應(yīng)了發(fā)申通就算違背承諾

C、沒有答應(yīng)消費者，所以不算33、小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對以打消顧客的這種顧慮呢？

A、我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的；

B、反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；

D、親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；34、小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？

A、耐心

B、細心

C、妥善回答消費者問題35、消費者在天貓店鋪購買了一件連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對于發(fā)票問題下列哪個選項的描述是正確的？

A、金額和商品一致

B、正規(guī)發(fā)票36、大促期間為了節(jié)省時間，客服小美在與消費者的交流過程中經(jīng)?；貜?fù)不超過五個字，此種類型的回復(fù)對于消費者的感受是下列哪些？

B、態(tài)度不熱情

C、服務(wù)體驗差37、小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，但是擔心在路上運輸?shù)臅r候會碎，來咨詢客服如何包裝，作為客服應(yīng)該如何打消消費者的這種疑慮？

A、給消費者展示產(chǎn)品包裝

B、贈送運費險

D、讓消費者簽收前先確認貨是否完好38、小美是一家天貓電器城賣家，消費者在天貓店鋪購買了一臺電視機很擔心上門安裝和保修的問題，下面哪些方法可以幫助客服小美打消消費者的疑慮？

A、全國聯(lián)保

B、上門安裝

C、7天無理由退貨39、麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費者，有時候還會遇到消費者的抱怨甚至辱罵，她覺得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？

A、換位思考理解消費者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專業(yè)的態(tài)度對待

B、跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視野

C、跟男友或者朋友傾訴求安慰40、一個售前客服在入職后，公司應(yīng)該對客服進行哪些方面的培訓(xùn)才可以進行上崗？

A、產(chǎn)品知識

B、品牌知識

C、平臺規(guī)則

D、后臺ERP使用41、小美的店鋪要參加雙十一大促，在大促時候，消費者的咨詢更偏向于？

A、產(chǎn)品信息

B、優(yōu)惠活動

C、物流信息42、母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?/p>

A、店鋪活動減少了

B、響應(yīng)時間慢了

C、沒有弄清楚消費者的需求

D、失戀了心情不好無心接待43、客服小美接待了一位消費者，消費者說自己同事在這里購買了一個單肩包，花了200元，她想買個比同事好的，小美該如何推薦才能讓這位消費者促成成交？

A、告知消費者這件比她同事的質(zhì)量好

B、告知消費者這件更顯檔次

C、告知消費者最近搞活動44、一個商家客服有效的訂單確認可以防止部分售后糾紛

正確45、小A買東西時不會過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類消費者？

B、告訴他品牌價值46、小麗是一家母嬰店的客服，消費者在半夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時間是？

C、第二天早上9點47、消費者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？

B、需要小李下單賬號來告知修改地址48、XX旗艦店明天要參加聚劃算活動，小張作為店鋪的客服組長，應(yīng)該如何應(yīng)對明日的流量咨詢高峰，在保障消費者體驗的同時又可以節(jié)省回復(fù)時間？

B、將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)49、星期天的晚上10點50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時間，回復(fù)消費者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？

錯誤50、小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時小芳應(yīng)該如何應(yīng)對這種場景？

C、先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K發(fā)泄情緒；51、作為銷售客服，客單價的意義是？

B、讓買的人買更多52、客服在進行關(guān)聯(lián)銷售時候，一般除了消費者本身購買的產(chǎn)品，再推薦幾樣商品比較合適？

B、2件53、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？

C、讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實收貨信息54、真正促使消費者購買的是因為客服找準了消費者的？

A、痛點55、小美遇到一個消費者同時購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費做合并處理。

正確56、小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？

C、親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢57、服務(wù)態(tài)度評分是店鋪評分中的其中一項；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？

D、以上皆是58、消費者來咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費者，才能保證消費者的滿意度？

C、6秒59、下面哪一項不是常見消費者類型？

D、土豪型60、小美是一家天貓婚紗店的客服，消費者小A想買一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？

A、詢問消費者穿婚紗的季節(jié)

B、新郎的服飾

C、消費者喜歡的類型61、作為消費者，在網(wǎng)上購物的時候經(jīng)常會有一些產(chǎn)品疑慮，一般對產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮的原因是什么？

A、產(chǎn)品品質(zhì)

C、產(chǎn)品價格62、消費者在購物的過程中，一般會產(chǎn)生下列哪種疑慮？

A、產(chǎn)品疑慮

B、服務(wù)疑慮

C、物流疑慮

D、支付方式疑慮63、以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？

A、承諾送贈品但是忘記了

B、承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達

C、承諾開發(fā)票但是要求消費者出郵寄發(fā)票郵費

D、換貨時發(fā)現(xiàn)沒有消費者要的尺碼，請消費者退款64、小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢客服，經(jīng)常會有顧客咨詢小佳店鋪產(chǎn)品如何證明產(chǎn)品真假，作為小佳應(yīng)該如何應(yīng)對呢？

A、親，店鋪產(chǎn)品支持專柜驗貨，全國江浙滬地區(qū)支持陪同驗貨哦；

B、親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬消費者購買過店里的產(chǎn)品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開店這么久哦；

C、親，店鋪的產(chǎn)品都是100%正品，需要哪一款我?guī)湍榻B下哦；

D、親，http://@#￥@￥￥%這個是產(chǎn)品的官網(wǎng)，您可以對比下細節(jié)，因為店鋪產(chǎn)品都是實物拍攝的65、一個商家客服熟練地掌握插旗的備注也是一門必修課，那么插旗的使用方法和作用是什么？

A、快遞類用紅色旗子，產(chǎn)品類用綠色的

B、修改地址、收件人姓名、聯(lián)系方式用黃色的旗子

C、明確的標注可以在發(fā)貨時不會混淆

D、方便倉庫或者其他客服進行對應(yīng)的服務(wù)66、客服認真回復(fù)買家問題，有助于獲得買家認可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進措施？

A、加消費者好友

B、讓消費者關(guān)注店鋪

C、核對信息

D、售后提醒67、小云是一個新手媽媽，想要買一個奶瓶，作為客服你該用什么理由打動她？

A、奶瓶質(zhì)量過硬

B、奶嘴觸感接近母乳

D、安全無毒性68、作為一個售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標是哪些？

A、客單件

B、詢單轉(zhuǎn)化率

C、DSR服務(wù)評分69、璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標？

A、退款率

B、DSR70、通過下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消費者的成交比例？

A、利用消費者的心理營造一點緊張的氛圍

B、利用發(fā)貨的時間節(jié)點讓消費者有緊迫感

C、針對未購買的消費者再發(fā)送一些優(yōu)惠券71、小美是一家天貓店鋪商家，有位消費者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進行催付？

A、工作時間內(nèi)電話聯(lián)系

B、工作時間內(nèi)短信聯(lián)系

C、旺旺聯(lián)系72、小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費做合并處理在郵費的部分輸入正確的郵費價格即可。如果是小美給了消費者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價或折扣”區(qū)填寫相對應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。小美的操作是否正確？

正確73、賣家應(yīng)該重視和把握與買家交流的每一次機會，但以下哪個客服回復(fù)方式會讓買家反感？

D、一直自動回復(fù)74、消費者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費者已經(jīng)告知不想購買。

正確75、包郵的正確概念是什么？

D、所售商品承諾的指定地區(qū)向消費者承擔首次發(fā)貨運費76、為了拉回頭客，小麗跟消費者說收到產(chǎn)品給五星好評加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法

錯誤77、小美的店鋪因為參加聚劃算，咨詢量比較大，當小美接待一位消費者時，消費者已經(jīng)等待了30秒，作為小美下列哪個選項是是首先應(yīng)該做的？

A、向消費者致歉78、消費者發(fā)來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？

錯誤79、消費者小A準備購買一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過程中，小A不停的發(fā)自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么此類消費者屬于哪種類型C、自戀型80、消費者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價格太高，客服小美跟消費者講，這瓶乳液可以用5個月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？

D、拆分法81、消費者A購買了2雙鞋，實付商品金額536元。后來補差價10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？

54682、天貓客服在接待消費者咨詢，當消費者提出議價時，客服的合理做法是？

C、有條件的讓步，引導(dǎo)消費者滿足優(yōu)惠條件如滿減83、滿意的用戶會招徠更多的滿意用戶，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪最近的回頭客很少，分析有可能是因為以下哪個原因造成的？

D、老消費者的維護和營銷沒做84、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？

錯誤85、作為銷售客服，回頭率的意義是？

C、讓買的人再來買86、小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認為廣告法只針對店鋪的產(chǎn)品詳情頁以及推廣圖片，作為客服在跟消費者的溝通過程中是可以用極限詞的描述來促成產(chǎn)品的成交。

錯誤87、小紫是一家天貓運動鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對？

A、看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯的，不知道您想看耐克哪個系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦

B、目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對照一下，穩(wěn)妥一點

C、如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下88、小美是一家天貓店鋪的客服，會遇到消費者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類消費者的訂單應(yīng)該如何處理呢？A、快速回顧一下與消費者的聊天記錄，看是否在哪個環(huán)節(jié)沒有做好，導(dǎo)致消費者不滿意B、如果消費者確實無意購買，那么可以利用一些小的技巧推動一下進程89、老消費者對店鋪的意義在于？

A、提升DSR評分

B、提升客單價

C、提高轉(zhuǎn)化率

D、提高店鋪口碑90、韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請了專業(yè)兒童營養(yǎng)師入駐店鋪做顧問，她想讓消費者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？

A、給老消費者發(fā)旺旺或者短信信息告知

B、回評評價的時候告知

C、讓體驗過的消費者分享朋友圈

D、微淘發(fā)布營養(yǎng)師的文章91、客服主管韓梅梅這個月要評選金牌售前客服，應(yīng)該從哪幾個方面來衡量她呢？

A、溝通態(tài)度

C、詢單轉(zhuǎn)化率

D、團隊配合度92、小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過哪些指標來考核團隊中的客服工作效果？

A、詢單轉(zhuǎn)化率

B、在線接待人數(shù)

C、響應(yīng)時間93、小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會經(jīng)常問到關(guān)于發(fā)票的問題，作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢？

A、我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。

D、我們可以給您開正式發(fā)票的，不過現(xiàn)在發(fā)票用完了，等下個月領(lǐng)了發(fā)票補給您哦！94、消費者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的辦法。

正確95、為保障消費者、經(jīng)營者或淘寶的正當權(quán)益，淘寶會按規(guī)則對會員采取違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？

一般違規(guī)和嚴重違規(guī)96、天貓客服在接待消費者咨詢，當消費者提出議價時，客服的合理做法是？

C、有條件的讓步，引導(dǎo)消費者滿足優(yōu)惠條件如滿減97、小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個是正確的么？①來電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報家門

D、713456298、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應(yīng)該要抓住消費者的什么痛點？

A、衣服彈力大適合胖人99、消費者拍下商品后，在核對環(huán)節(jié)，哪個信息是不需要核對的？

D、付款的支付寶賬號100、客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到

B、消費者的焦點、訂單101、自動響應(yīng)回復(fù)設(shè)置一般以多少行適宜？

A、2-3行102、小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消費者呢？

D、恐懼型103、小張在自動回復(fù)中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費者的地址太遠，要求加10元郵費，因為自動回復(fù)不算承諾

錯誤104、小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非?？鄲?。如果你是小貝，該如何應(yīng)對這類顧客呢？

A、我家的商品是正規(guī)渠道進貨的，價格已經(jīng)比