護(hù)理糾紛防范及處理課件講義

護(hù)理糾紛的防范儀隴縣人民醫(yī)院內(nèi)一科宋娜護(hù)理糾紛的防范1一、護(hù)理糾紛的概念

廣義的概念：護(hù)理糾紛是因護(hù)理問題引起的護(hù)患雙方的爭議。狹義的護(hù)理糾紛是指發(fā)生在護(hù)患之間的，因患方對醫(yī)方的護(hù)理服務(wù)不滿，與醫(yī)方發(fā)生的爭議。一、護(hù)理糾紛的概念

廣義的概念：護(hù)理2二、護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因1、違反查對制度：導(dǎo)致發(fā)錯藥，打錯針，輸錯血等，造成不可彌補(bǔ)的損失。不認(rèn)真執(zhí)行查對制度是護(hù)理失誤最主要的因素

二、護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因1、違反查對制度：導(dǎo)致發(fā)錯藥，打錯針，輸3據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)：在護(hù)理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護(hù)理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。2、違反交接班制度3、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)4、不遵守技術(shù)操作規(guī)程據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)：在護(hù)理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射45、護(hù)理記錄不規(guī)范不完善

6、護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，不能認(rèn)真巡視病房，對病人病情不了解，不能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，延誤搶救時機(jī)。7、護(hù)理工作依賴陪護(hù)、家屬8、服務(wù)態(tài)度不好5、護(hù)理記錄不規(guī)范不完善5三、發(fā)生糾紛舉證1、舉證責(zé)任舉證是指對自己主張的事實(shí)提供依據(jù)。包括（1）一般民事訴訟舉證：依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》，當(dāng)事人誰主張舉證。（2）醫(yī)療事故舉證：根據(jù)《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》，由醫(yī)療行為引起的訴訟，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證醫(yī)療損害和醫(yī)療結(jié)果之間不存的因果關(guān)系。三、發(fā)生糾紛舉證1、舉證責(zé)任62、舉證內(nèi)容、舉證依據(jù)（1）醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員。（2）當(dāng)事者的行為有無違法性。（3）是否有過失：非主觀故意。（4）是否造成患者人身損害的后果（5）過失行為與后果之間是否存在必然的因果關(guān)系。2、舉證內(nèi)容、舉證依據(jù)73、拿什么舉證（1）病歷資料：包括主觀資料、客觀資料（2）護(hù)理文書：從法律上明確了護(hù)理記錄是病歷重要組成部分；護(hù)理記錄為客觀資料；病人可以復(fù)印、復(fù)制。（3）醫(yī)療機(jī)構(gòu)擁有的證據(jù)：書證：病歷、診斷證明、患者就診登記、掛號憑證、收費(fèi)單、處方等。3、拿什么舉證8物證：一切醫(yī)療物品，如輸液器、注射器、輸液袋、輸血袋、藥品、藥品包裝物品等。視聽資料：放射影像學(xué)資料、B超圖片、醫(yī)學(xué)圖片、錄音、錄像等。物證：一切醫(yī)療物品，如輸液器、注射器、輸液袋、輸血袋、藥9證人證言：當(dāng)事人陳述，有關(guān)人員的陳述等。法律法規(guī)和規(guī)章：國家藥典。診療、護(hù)理常規(guī)。衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章。醫(yī)學(xué)教材。其也權(quán)威醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)。證人證言：當(dāng)事人陳述，有關(guān)人員的陳述等。10四、護(hù)理糾紛的防范1、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督管理2、建立預(yù)警機(jī)制、做好風(fēng)險管理3、按護(hù)理級別要求巡視患者，病情變化及時通知醫(yī)生。4、履行護(hù)士在工作應(yīng)盡義務(wù)及告知制度。5、認(rèn)真做好護(hù)理文件書寫6、上班時間不做與工作無關(guān)的事情。四、護(hù)理糾紛的防范1、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督管理117、管理者抓：規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)程度、搶救速度8、加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和教育：醫(yī)療衛(wèi)生法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德7、管理者抓：規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度、技12五、護(hù)理糾紛處理1、患者投訴的處理原則為穩(wěn)定投訴者的情緒，避免矛盾的激化傾聽者態(tài)度誠懇，不急于做否定或肯定的表態(tài)相互補(bǔ)救、相互補(bǔ)臺、相互通氣----提醒五、護(hù)理糾紛處理1、患者投訴的處理13匯集有說服力的資料、數(shù)據(jù)、法規(guī)、規(guī)范。進(jìn)行調(diào)查：可以冷靜提問，可在交談中步步深入，了解情況，了解病人的心理、要求。妥善解決。匯集有說服力的資料、數(shù)據(jù)、法規(guī)、規(guī)范。142、出現(xiàn)差錯的處理原則：給病人盡可能減少損失。及時采取補(bǔ)救的對應(yīng)措施。主動上報制度：當(dāng)事人報告→護(hù)士長／主治醫(yī)生／科主任→護(hù)理部。保存相關(guān)證據(jù)。及時召開分析討論會：了解情況、采取措施、分析可能的后果。2、出現(xiàn)差錯的處理153、醫(yī)療事故的處理非訴訟解決：協(xié)商解決、行政調(diào)解、行政處理訴訟解決：法院調(diào)解、民事訴訟、刑事訴訟3、醫(yī)療事故的處理16護(hù)理投訴管理制度

(1)護(hù)理投訴：凡醫(yī)療護(hù)理工作中，因態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等引起病人及家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見。(2)護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴，建立護(hù)理投訴記錄本，認(rèn)真記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析、整改和效果。(3)接待投訴人員要認(rèn)真聽取投訴者的意見，耐心解釋，避免激化和引發(fā)新的沖突護(hù)理投訴管理制度(1)護(hù)理投訴：凡醫(yī)療護(hù)理工作中，因態(tài)度17(4)護(hù)理部接到投訴后，及時調(diào)查、核實(shí)，并反饋有關(guān)部門護(hù)士長，所在科室應(yīng)認(rèn)真分析發(fā)生原因，及時總結(jié)、整改。(5)投訴一經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部因根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，予以相應(yīng)處理。(6)護(hù)理部每月在全院護(hù)士長會上總結(jié)、分析并制定相應(yīng)措施。(4)護(hù)理部接到投訴后，及時調(diào)查、核實(shí)，并反饋有關(guān)部門護(hù)士18護(hù)理糾紛或事故處理流程護(hù)理糾紛或事故處理流程→發(fā)生護(hù)理糾紛和事故積極安撫病人，采取有效措施盡量減少對病人的傷害→及時報告護(hù)士長、科主任→必要時上報護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科→重大特殊事件報告分管院長護(hù)理糾紛或事故處理流程護(hù)理糾紛或事故處理流程→發(fā)生護(hù)理糾紛和19護(hù)理糾紛的防范儀隴縣人民醫(yī)院內(nèi)一科宋娜護(hù)理糾紛的防范20一、護(hù)理糾紛的概念

廣義的概念：護(hù)理糾紛是因護(hù)理問題引起的護(hù)患雙方的爭議。狹義的護(hù)理糾紛是指發(fā)生在護(hù)患之間的，因患方對醫(yī)方的護(hù)理服務(wù)不滿，與醫(yī)方發(fā)生的爭議。一、護(hù)理糾紛的概念

廣義的概念：護(hù)理21二、護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因1、違反查對制度：導(dǎo)致發(fā)錯藥，打錯針，輸錯血等，造成不可彌補(bǔ)的損失。不認(rèn)真執(zhí)行查對制度是護(hù)理失誤最主要的因素

二、護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因1、違反查對制度：導(dǎo)致發(fā)錯藥，打錯針，輸22據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)：在護(hù)理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護(hù)理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。2、違反交接班制度3、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)4、不遵守技術(shù)操作規(guī)程據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)：在護(hù)理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射235、護(hù)理記錄不規(guī)范不完善

6、護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，不能認(rèn)真巡視病房，對病人病情不了解，不能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，延誤搶救時機(jī)。7、護(hù)理工作依賴陪護(hù)、家屬8、服務(wù)態(tài)度不好5、護(hù)理記錄不規(guī)范不完善24三、發(fā)生糾紛舉證1、舉證責(zé)任舉證是指對自己主張的事實(shí)提供依據(jù)。包括（1）一般民事訴訟舉證：依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》，當(dāng)事人誰主張舉證。（2）醫(yī)療事故舉證：根據(jù)《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》，由醫(yī)療行為引起的訴訟，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證醫(yī)療損害和醫(yī)療結(jié)果之間不存的因果關(guān)系。三、發(fā)生糾紛舉證1、舉證責(zé)任252、舉證內(nèi)容、舉證依據(jù)（1）醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員。（2）當(dāng)事者的行為有無違法性。（3）是否有過失：非主觀故意。（4）是否造成患者人身損害的后果（5）過失行為與后果之間是否存在必然的因果關(guān)系。2、舉證內(nèi)容、舉證依據(jù)263、拿什么舉證（1）病歷資料：包括主觀資料、客觀資料（2）護(hù)理文書：從法律上明確了護(hù)理記錄是病歷重要組成部分；護(hù)理記錄為客觀資料；病人可以復(fù)印、復(fù)制。（3）醫(yī)療機(jī)構(gòu)擁有的證據(jù)：書證：病歷、診斷證明、患者就診登記、掛號憑證、收費(fèi)單、處方等。3、拿什么舉證27物證：一切醫(yī)療物品，如輸液器、注射器、輸液袋、輸血袋、藥品、藥品包裝物品等。視聽資料：放射影像學(xué)資料、B超圖片、醫(yī)學(xué)圖片、錄音、錄像等。物證：一切醫(yī)療物品，如輸液器、注射器、輸液袋、輸血袋、藥28證人證言：當(dāng)事人陳述，有關(guān)人員的陳述等。法律法規(guī)和規(guī)章：國家藥典。診療、護(hù)理常規(guī)。衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章。醫(yī)學(xué)教材。其也權(quán)威醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)。證人證言：當(dāng)事人陳述，有關(guān)人員的陳述等。29四、護(hù)理糾紛的防范1、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督管理2、建立預(yù)警機(jī)制、做好風(fēng)險管理3、按護(hù)理級別要求巡視患者，病情變化及時通知醫(yī)生。4、履行護(hù)士在工作應(yīng)盡義務(wù)及告知制度。5、認(rèn)真做好護(hù)理文件書寫6、上班時間不做與工作無關(guān)的事情。四、護(hù)理糾紛的防范1、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督管理307、管理者抓：規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)程度、搶救速度8、加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和教育：醫(yī)療衛(wèi)生法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德7、管理者抓：規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度、技31五、護(hù)理糾紛處理1、患者投訴的處理原則為穩(wěn)定投訴者的情緒，避免矛盾的激化傾聽者態(tài)度誠懇，不急于做否定或肯定的表態(tài)相互補(bǔ)救、相互補(bǔ)臺、相互通氣----提醒五、護(hù)理糾紛處理1、患者投訴的處理32匯集有說服力的資料、數(shù)據(jù)、法規(guī)、規(guī)范。進(jìn)行調(diào)查：可以冷靜提問，可在交談中步步深入，了解情況，了解病人的心理、要求。妥善解決。匯集有說服力的資料、數(shù)據(jù)、法規(guī)、規(guī)范。332、出現(xiàn)差錯的處理原則：給病人盡可能減少損失。及時采取補(bǔ)救的對應(yīng)措施。主動上報制度：當(dāng)事人報告→護(hù)士長／主治醫(yī)生／科主任→護(hù)理部。保存相關(guān)證據(jù)。及時召開分析討論會：了解情況、采取措施、分析可能的后果。2、出現(xiàn)差錯的處理343、醫(yī)療事故的處理非訴訟解決：協(xié)商解決、行政調(diào)解、行政處理訴訟解決：法院調(diào)解、民事訴訟、刑事訴訟3、醫(yī)療事故的處理35護(hù)理投訴管理制度

(1)護(hù)理投訴：凡醫(yī)療護(hù)理工作中，因態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等引起病人及家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見。(2)護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴，建立護(hù)理投訴記錄本，認(rèn)真記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析、整改和效果。(3)接待投訴人員要認(rèn)真聽取投訴者的意見，耐心解釋，避免激化和引發(fā)新的沖突護(hù)理投訴管理制度(1)護(hù)理投訴：凡醫(yī)療護(hù)理工作中，因態(tài)度36(4)護(hù)理部接到投訴后，及時調(diào)查、核實(shí)，并反饋有關(guān)部門護(hù)士長，所在科室應(yīng)認(rèn)真分析發(fā)生原