管理者的職業(yè)修煉教材課件

管理者的職業(yè)修煉管理者的職業(yè)修煉故事：子賤當(dāng)官

孔子的學(xué)生子賤有一次奉命擔(dān)任某地方的官吏。當(dāng)他到任以后，卻時(shí)常彈琴自?shī)剩还苷?，可是他所管轄的地方卻治理的井井有條，民興業(yè)旺。這使那位卸任的官吏百思不得其解，因?yàn)樗刻旒词蛊鹪缑?，從早忙到晚，也沒(méi)有把地方治好。于是他請(qǐng)教子賤：“為什么你能治理得這么好？”子賤回答說(shuō)：“你只靠自己的力量去進(jìn)行，所以十分辛苦；而我卻是借助別人的力量來(lái)完成任務(wù)?！惫适拢鹤淤v當(dāng)官

子賤當(dāng)官的故事告訴我們：

作為一名管理者，應(yīng)該明確管理者的職責(zé)是什么，應(yīng)該如何開(kāi)展管理工作，如何把管理者的工作和作業(yè)人員的工作區(qū)分開(kāi)來(lái)。子賤當(dāng)官的故事告訴我們：目錄一、管理者的角色認(rèn)知二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、員工的指導(dǎo)與培養(yǎng)四、情境溝通五、員工激勵(lì)目錄一、管理者的角色認(rèn)知一、管理者的角色認(rèn)知管理者應(yīng)努力追求個(gè)人成就績(jī)效管理者就是監(jiān)督和控制管理者主要是對(duì)他們的上司負(fù)責(zé)管理者干什么都要以身作則管理者要為我獨(dú)尊，下屬只有執(zhí)行管理者就是什么都不管……管理者的霧區(qū)一、管理者的角色認(rèn)知管理者應(yīng)努力追求個(gè)人成就績(jī)效管理者的霧區(qū)一、管理者的角色認(rèn)知何謂管理？

所謂管理，就是在特定的環(huán)境下，對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便完成既定的組織目標(biāo)的過(guò)程。一、管理者的角色認(rèn)知何謂管理？管理是什么？投入產(chǎn)出處理財(cái)力實(shí)體設(shè)備規(guī)劃信息人力組織領(lǐng)導(dǎo)控制以有效率且具效果之方式達(dá)成組織所設(shè)定之目標(biāo)管理是什么？投入產(chǎn)出處理財(cái)力實(shí)體設(shè)備規(guī)劃信息人力組織領(lǐng)導(dǎo)控制一、管理者的角色認(rèn)知管理者的一句話(huà)描述管理者是通過(guò)調(diào)動(dòng)別人以及其他資源來(lái)完成工作

------你的下屬的成功決定你的成功。管理者(managers)：管理者是這樣的人，通過(guò)別人來(lái)完成工作。他們做出決策、分配資源、指導(dǎo)及協(xié)調(diào)別人的活動(dòng)從而實(shí)現(xiàn)工作的目標(biāo)。一、管理者的角色認(rèn)知管理者的一句話(huà)描述管理者(manager一、管理者的角色認(rèn)知管理者的技能一、管理者的角色認(rèn)知管

管理層次與技能：為什么干什么如何做何時(shí)做

決策者監(jiān)督執(zhí)行者高層領(lǐng)導(dǎo)中層主管一線(xiàn)主管計(jì)劃組織管理層次與技能：為什么如何做何時(shí)做管理者不同級(jí)別的角色扮演上司面前：服從者、執(zhí)行者、受訓(xùn)者、協(xié)助者、上司替身、績(jī)效伙伴下屬面前：代表公司、代表上級(jí)、代表企業(yè)制度和企業(yè)文化計(jì)劃者、指揮者、監(jiān)督者、授權(quán)者、培育者、激勵(lì)者對(duì)待同級(jí)：內(nèi)部服務(wù)者、支持配合者管理者不同級(jí)別的角色扮演上司面前：服從者、執(zhí)行者、受訓(xùn)者、管理者的自身角色：學(xué)習(xí)者：活到老，學(xué)到老。模范者：言傳身教的榜樣（守紀(jì)律、懂禮貌、個(gè)人形象等）。建設(shè)者：提前預(yù)應(yīng)，完善規(guī)則、多修路少管人。做鐘表制造者。培訓(xùn)者：部屬的指導(dǎo)者、輔導(dǎo)員、教練和導(dǎo)師。管理者的自身角色：學(xué)習(xí)者：活到老，學(xué)到老。管理者的價(jià)值——從平凡人身上獲得非凡的業(yè)績(jī)，讓企業(yè)取得過(guò)去無(wú)法想象的成果，為企業(yè)選拔、培養(yǎng)出一流的人才管理者怎樣實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值——管理者的績(jī)效=管理者的投入＋被管理者的投入

管理者角色的新概念——設(shè)計(jì)師、仆人、導(dǎo)師管理者角色的新觀(guān)念一、管理者的角色認(rèn)知管理者的價(jià)值——從平凡人身上獲得非凡的業(yè)績(jī)，讓企業(yè)取得過(guò)去無(wú)管理者角色的新觀(guān)念設(shè)計(jì)師從根本上解決問(wèn)題（一開(kāi)始做好）高瞻遠(yuǎn)矚幕后英雄仆人永遠(yuǎn)忠于公司的目標(biāo)服務(wù)于下屬導(dǎo)師傳道——授業(yè)——解惑一、管理者的角色認(rèn)知管理者角色的新觀(guān)念設(shè)計(jì)師一、管理者的角色認(rèn)知管理者需要處理好的三個(gè)基本問(wèn)題一、管理者的角色認(rèn)知一、管理者與企業(yè)的定位關(guān)系企業(yè)利益第一的主人精神——授權(quán)管理者服從老板/董事會(huì)決策與監(jiān)控的打工意識(shí)——打工者公司戰(zhàn)略的執(zhí)行者——對(duì)部門(mén)/團(tuán)隊(duì)的績(jī)效目標(biāo)負(fù)責(zé)管理者需要處理好的三個(gè)基本問(wèn)題一、管理者的角色認(rèn)知一、管理者管理者需要處理好的三個(gè)基本問(wèn)題一、管理者的角色認(rèn)知二、管理者遵從的法律與道德規(guī)范國(guó)家法律企業(yè)制度企業(yè)員工的基本行為準(zhǔn)則企業(yè)文化道德的力量與局限管理者需要處理好的三個(gè)基本問(wèn)題一、管理者的角色認(rèn)知二、管理者一、管理者的角色認(rèn)知管理者需要處理好的三個(gè)基本問(wèn)題一、管理者的角色認(rèn)知管理者需要處理好的三個(gè)基本問(wèn)題

積極心態(tài)（PMA）的力量

(一)自己（自知、自信、自我批判與自我超越）

(二)他人（尊重、贊美、包容）

(三)環(huán)境（適者生存）

(四)工作

(五)挫折管理者的心理素質(zhì)一、管理者的角色認(rèn)知積極心態(tài)（PMA）的力量管理者的心理素質(zhì)一、管理者一、管理者的角色認(rèn)知管理者的學(xué)習(xí)能力終身學(xué)習(xí)——對(duì)成長(zhǎng)的投資人人都可學(xué)習(xí)，時(shí)時(shí)都在學(xué)習(xí)提高學(xué)習(xí)的效率一、管理者的角色認(rèn)知管理者的學(xué)習(xí)能力目錄一、管理者的角色認(rèn)知二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、員工的指導(dǎo)與培養(yǎng)四、情境溝通五、員工激勵(lì)目錄一、管理者的角色認(rèn)知二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式管理風(fēng)格——特質(zhì)論一、孫子：智－－運(yùn)用智慧，作正確判斷，適時(shí)合理決策。信－－言出必行，建立威信，獲部屬信賴(lài)。仁－－仁德、愛(ài)護(hù)及關(guān)切部屬。勇－－有道德與做事勇氣，有魄力執(zhí)行任務(wù)。嚴(yán)－－嚴(yán)守規(guī)律，尊重制度，賞善罰惡。二、松下幸之助：積極性/接受性/說(shuō)服力/判斷力/果斷力/統(tǒng)御力管理者特質(zhì)上的區(qū)別二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式管理風(fēng)格——特質(zhì)論一、孫子：二、松二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式管理風(fēng)格——行為論A、放任型B、溫情型C、專(zhuān)制型D、中庸型E、綜合型

二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式管理風(fēng)格——行為論A、放任型二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式管理風(fēng)格——情境領(lǐng)導(dǎo)模式二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式管理風(fēng)格——情境領(lǐng)導(dǎo)模式情景領(lǐng)導(dǎo)模式第一階段為R1“沒(méi)能力，沒(méi)意愿并不安”的階段；第二階段為R2“沒(méi)能力，有意愿或自信”；第三階段為R3“有能力，沒(méi)意愿或不安”；第四階段為R4“有能力，有意愿并自信”。

第一階段R1時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“告知式”來(lái)引導(dǎo)并指示員工；

第二階段R2時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“推銷(xiāo)式”來(lái)解釋工作從而勸服員工；

第三階段R3時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“參與式”來(lái)激勵(lì)員工并幫助員工解決問(wèn)題；

第四階段R4時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者則要采取“授權(quán)式”來(lái)將工作交付給員工，領(lǐng)導(dǎo)者只需作監(jiān)控和考察的工作。情景領(lǐng)導(dǎo)模式第一階段為R1“沒(méi)能力，沒(méi)意愿并不安”的階段；問(wèn)題討論：對(duì)于以下四類(lèi)員工，一般情況下，應(yīng)該選擇采取何種管理風(fēng)格？1、剛剛?cè)胨镜男聠T工2、度過(guò)入司的適應(yīng)期，希望尋求更大發(fā)展的員工3、能力很強(qiáng)，但工作熱情不足的老員工4、能力突出、態(tài)度積極的骨干員工管理風(fēng)格——情境領(lǐng)導(dǎo)模式二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式問(wèn)題討論：對(duì)于以下四類(lèi)員工，一般情況下，應(yīng)該選擇采取何種管理目錄一、管理者的角色認(rèn)知二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、員工的指導(dǎo)與培養(yǎng)四、情境溝通五、員工激勵(lì)目錄一、管理者的角色認(rèn)知三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)授權(quán)是事必躬親與管理之間的最大區(qū)別管理中的杠桿原理任務(wù)分配的分類(lèi)處理：1、只能由你這位主管完成的事情2、馬上就可以分配給某位在這方面受過(guò)訓(xùn)練的人去做3、只要花一點(diǎn)時(shí)間訓(xùn)練某個(gè)人，就可以把工作分配下去4、應(yīng)該分配下去的工作，但身邊沒(méi)有合適的人員勝任了解你自己（管理者）三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)授權(quán)是事必躬親與管理之間的最大區(qū)別任務(wù)分三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)了解你的員工（下屬）——員工發(fā)展的四個(gè)階段成長(zhǎng)期挫折期徘徊期成熟期三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)了解你的員工（下屬）——員工發(fā)展的四個(gè)階管理者的工作思路：工作分解核心任務(wù)工作流程團(tuán)隊(duì)發(fā)展基礎(chǔ)建設(shè)管理者的工作思路：工作分解核心任務(wù)工作流程團(tuán)隊(duì)發(fā)展基礎(chǔ)建設(shè)管理者的工作思路核心任務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展工作流程基礎(chǔ)建設(shè)年度任務(wù)常規(guī)工作當(dāng)年的改進(jìn)項(xiàng)突發(fā)事件管理者的工作思路核心任務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展工作流程基礎(chǔ)建設(shè)年度任務(wù)常規(guī)管理者的工作思路：時(shí)間進(jìn)度項(xiàng)目Q1 Q2Q3Q41234管理者的工作思路：時(shí)間進(jìn)度項(xiàng)目Q1 Q2管理者安排工作目標(biāo)清晰，路徑模糊的法則管理中“放”的價(jià)值（工作下放）放對(duì)事放對(duì)人管理中“說(shuō)”的藝術(shù)（工作安排）說(shuō)目標(biāo)，說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)方向，說(shuō)時(shí)間，說(shuō)進(jìn)度，說(shuō)結(jié)果授權(quán)不等于不管管理者安排工作目標(biāo)清晰，路徑模糊的法則管理中“放”的價(jià)值（工管理者授權(quán)放風(fēng)箏的法則管理者授權(quán)放風(fēng)箏的法則管理者督導(dǎo)出發(fā)點(diǎn)終點(diǎn)內(nèi)部因素外部因素管理者督導(dǎo)出發(fā)點(diǎn)終點(diǎn)內(nèi)部因素外部因素三一督導(dǎo)法一個(gè)本（事件）一個(gè)果（結(jié)果）一個(gè)人（勝任者）三一督導(dǎo)法一個(gè)本（事件）管理者的走動(dòng)式管理走動(dòng)的目的性走動(dòng)的效果走動(dòng)的好處走動(dòng)的必要性管理者的走動(dòng)式管理走動(dòng)的目的性走動(dòng)的時(shí)機(jī)時(shí)間的進(jìn)度概念有事時(shí)的行走無(wú)事時(shí)的行走一天中的行走走動(dòng)的時(shí)機(jī)時(shí)間的進(jìn)度概念走動(dòng)中的觀(guān)察對(duì)事物的觀(guān)察對(duì)人的觀(guān)察員工客戶(hù)對(duì)環(huán)境的觀(guān)察對(duì)業(yè)務(wù)的觀(guān)察對(duì)節(jié)奏的觀(guān)察走動(dòng)中的觀(guān)察對(duì)事物的觀(guān)察管理者教練技能的修煉——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)要點(diǎn)：

一旦發(fā)現(xiàn)員工存在的問(wèn)題，管理者就該思考解決策略和尋找具體的解決方法，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。要領(lǐng)（找原因）：治療箱－－解決策略知識(shí)技能態(tài)度外部障礙發(fā)展策略管理策略管理者教練技能的修煉——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)要點(diǎn)：治管理者教練技能的修煉——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)管理者教練技能的修煉——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)什么是執(zhí)行力？提升員工的執(zhí)行力企業(yè)在既定的戰(zhàn)略指導(dǎo)下,在一定時(shí)間段內(nèi),各項(xiàng)資源的有效整合,為了實(shí)現(xiàn)明確目標(biāo)所展示出的能力。（執(zhí)行即是完成任務(wù)）三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)什么是執(zhí)行力？提升員工的執(zhí)行力企業(yè)在既定執(zhí)行的三個(gè)重大問(wèn)題我是誰(shuí)？我該做什么？我該怎么做？我該怎么做我該做什么我該怎么做我是誰(shuí)執(zhí)行的三個(gè)重大問(wèn)題我是誰(shuí)？我該怎么做我該做什么我該怎么做我是執(zhí)行能力不強(qiáng)的主要表現(xiàn)？1、工作完成質(zhì)量不盡人意2、下達(dá)的任務(wù)不能按時(shí)完成3、個(gè)人領(lǐng)會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)意圖存在偏差，溝通不夠執(zhí)行能力不佳的主要原因？1、管理技能有待提升2、工作定位與職責(zé)不夠明確3、工作態(tài)度需要改善管理者執(zhí)行力問(wèn)卷調(diào)查三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)執(zhí)行能力不強(qiáng)的主要表現(xiàn)？管理者執(zhí)行力問(wèn)卷調(diào)查三、員工的指導(dǎo)和1、可以按照規(guī)定時(shí)間完成任務(wù)2、在超出預(yù)算費(fèi)用一倍的情況下完成季度銷(xiāo)售計(jì)劃3、經(jīng)常加班加點(diǎn)，工作十分緊張而繁忙4、領(lǐng)導(dǎo)布置的本月20項(xiàng)工作任務(wù)，我們圓滿(mǎn)完成了其中的18項(xiàng)5、我們部門(mén)/團(tuán)隊(duì)員工的表現(xiàn)都很好，都能很好的完成各自的工作任務(wù)6、與去年相比，我們部門(mén)的工作績(jī)效有了明顯改進(jìn)，我們的執(zhí)行能力已經(jīng)達(dá)到了我們能夠達(dá)到的最高水平問(wèn)題：以下情況的執(zhí)行力如何？三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)1、可以按照規(guī)定時(shí)間完成任務(wù)問(wèn)題：以下情況的執(zhí)行力如何？三、三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)能夠完成年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的企業(yè)占企業(yè)總數(shù)的34%能夠?qū)崿F(xiàn)三年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的企業(yè)占企業(yè)總數(shù)的5%

大多情況下，戰(zhàn)略本身并不是問(wèn)題的關(guān)鍵，戰(zhàn)略不能達(dá)成的原因，主要是沒(méi)有很好的執(zhí)行。

——《執(zhí)行》作者拉里.博西迪執(zhí)行力數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)大多情況下，戰(zhàn)略本身并三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)執(zhí)行為什么如此重要?提升員工的執(zhí)行力沒(méi)有執(zhí)行就沒(méi)有結(jié)果三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)執(zhí)行為什么如此重要?提升員工的執(zhí)行力沒(méi)三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)缺乏執(zhí)行力，制度紙上談兵缺乏執(zhí)行力，計(jì)劃打折或偏向缺乏執(zhí)行力，企業(yè)喪失機(jī)會(huì)缺乏執(zhí)行力，組織失去生命力缺乏執(zhí)行力的后果三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)缺乏執(zhí)行力，制度紙上談兵缺乏執(zhí)行力的后果三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)執(zhí)行為何“知易行難”?執(zhí)行力不僅是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)層面上的問(wèn)題，也是一個(gè)戰(zhàn)略層面上的問(wèn)題人的執(zhí)行力與企業(yè)的執(zhí)行力力所能及的執(zhí)行提升員工的執(zhí)行力三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)執(zhí)行為何“知易行難”?執(zhí)行力不僅是一三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)提升執(zhí)行力的方法——明確目標(biāo)次序先決條件（前提）明確重點(diǎn)克服瓶頸——木桶原則動(dòng)態(tài)調(diào)整——擰螺絲創(chuàng)造短期成效三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)提升執(zhí)行力的方法——明確目標(biāo)次序先決條件員工的培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干/專(zhuān)家初級(jí)管理者其他部門(mén)的人才三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)員工的培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干/專(zhuān)家三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)舉例：著名企業(yè)選拔培養(yǎng)管理人才的成功模式長(zhǎng)期的全面繼任計(jì)劃（逐級(jí)晉升的接班人計(jì)劃）重點(diǎn)選拔（GE的“飛機(jī)測(cè)試”）離場(chǎng)測(cè)試崗位輪換（2+2+2原則）主備制度（資源池建設(shè)）蓄水池計(jì)劃干訓(xùn)班計(jì)劃三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)舉例：著名企業(yè)選拔培養(yǎng)管理人才的成功模式三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)組織學(xué)習(xí)的基本方法系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)（培訓(xùn)計(jì)劃）現(xiàn)代學(xué)習(xí)平臺(tái)的建立（培訓(xùn)機(jī)制）對(duì)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)（鼓勵(lì)學(xué)習(xí)）三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)組織學(xué)習(xí)的基本方法三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的基本方法日常相互的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)交流會(huì)專(zhuān)題研討會(huì)鼓勵(lì)自我學(xué)習(xí)和提升三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的基本方法日常相互的學(xué)習(xí)三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)鼓勵(lì)自我學(xué)習(xí)和提升——善用學(xué)習(xí)的渠道1、互補(bǔ)者2、高手/前輩3、利用資訊4、參加社團(tuán)三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)鼓勵(lì)自我學(xué)習(xí)和提升——善用學(xué)習(xí)的渠道1、三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)一個(gè)有機(jī)體要想生存下來(lái),其學(xué)習(xí)的速度必須等于或大于其環(huán)境變化的速度——瑞萬(wàn)斯(Revans,1980)教練型的管理者、學(xué)習(xí)型的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃培訓(xùn)/學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)案例：HW公司學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)一個(gè)有機(jī)體要想生存下來(lái),其學(xué)習(xí)的速度必須目錄一、管理者的角色認(rèn)知二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、員工的指導(dǎo)與培養(yǎng)四、情境溝通五、員工激勵(lì)目錄一、管理者的角色認(rèn)知四、情境溝通問(wèn)題討論：面對(duì)面溝通要素的重要性排序1、遣詞造句（內(nèi)容）%2、聲調(diào)%3、表情動(dòng)作%四、情境溝通問(wèn)題討論：面對(duì)面溝通要素的重要性排序1、遣詞造句

人際溝通媒介無(wú)聲有聲語(yǔ)言非語(yǔ)言

口頭副語(yǔ)言體態(tài)書(shū)面人際溝通媒介無(wú)聲有聲語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭副語(yǔ)言體態(tài)

溝通模型：編碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程編碼過(guò)程反饋信息接收者解碼過(guò)程信息發(fā)送者噪音溝通模型：編碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程編碼過(guò)程反饋信息接收者體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)內(nèi)容聲調(diào)

體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)內(nèi)容聲調(diào)體態(tài)語(yǔ)言

各類(lèi)體態(tài)語(yǔ)言各類(lèi)體態(tài)語(yǔ)言語(yǔ)言溝通的漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人語(yǔ)言溝通的漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)溝通技術(shù)：三步溝通法明確溝通目的123通過(guò)傾聽(tīng)理解對(duì)方以對(duì)方能接受的方式傳遞信息知彼解己溝通技術(shù)：三步溝通法明確溝通目的123通過(guò)傾聽(tīng)理解對(duì)方以對(duì)方明確溝通目的

首先要想清楚溝通的目的，為什么要進(jìn)行溝通，要達(dá)到什么效果。作用是：圍繞既定的目標(biāo)發(fā)展而不轉(zhuǎn)移話(huà)題避免緊張將雙方的期望結(jié)合在一起避免對(duì)方產(chǎn)生防御心理明確溝通目的首先要想清楚溝通的目的，為什么要關(guān)注對(duì)方有效的關(guān)注向?qū)Ψ奖砻髁四銓?duì)他們感興趣，關(guān)注的呈現(xiàn)可以邀請(qǐng)或鼓勵(lì)對(duì)方信任自己，敞開(kāi)胸懷。半心半意的呈現(xiàn)會(huì)助長(zhǎng)不信任，并使對(duì)方不情愿向你揭示自己。關(guān)注對(duì)方有效的關(guān)注向?qū)Ψ奖砻髁四銓?duì)他們感興趣，“關(guān)注”的行為技能梅瑞邊（Mehrabian）想要知道人們用什么線(xiàn)索來(lái)判斷他人是否喜歡自己。他和他的同事發(fā)現(xiàn)：此種印象只有7%是通過(guò)言語(yǔ)獲得的；38%通過(guò)嗓音線(xiàn)索獲得；55%則通過(guò)面部表情獲得。面對(duì)對(duì)方開(kāi)放的姿勢(shì)身體傾向?qū)Ψ奖３至己玫哪抗饨佑|做到相對(duì)地放松和自然“關(guān)注”的行為技能梅瑞邊（Mehrabian）想要知道人們用四、情境溝通1、專(zhuān)注大腦對(duì)話(huà)語(yǔ)的處理速度，約是一般說(shuō)話(huà)者的四倍。2、同理心站在對(duì)方的立場(chǎng)，而不是你的立場(chǎng)去理解。3、接納聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)會(huì)屏蔽信息。4、對(duì)完整負(fù)責(zé)不僅要傾聽(tīng)內(nèi)容，也要“傾聽(tīng)”感覺(jué)溝通的前提——傾聽(tīng)四、情境溝通溝通的前提——傾聽(tīng)傾聽(tīng)的關(guān)鍵為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)和反應(yīng)去傾聽(tīng)。傾聽(tīng)的關(guān)鍵為了理解去傾聽(tīng)，而不是聽(tīng)的不良表現(xiàn)

不充分的傾聽(tīng)評(píng)判性的聽(tīng)過(guò)濾式的聽(tīng)漫不經(jīng)心的聽(tīng)蔑視的聽(tīng)聽(tīng)的不良表現(xiàn)不充分的傾聽(tīng)對(duì)方能接受的方式傳遞信息電郵電話(huà)會(huì)議私下交流聚餐看電影……對(duì)方能接受的方式傳遞信息電郵四、情境溝通

了解你的上司與上司溝通的基本技巧上司的管理風(fēng)格上司慣用的溝通方式上司工作的時(shí)間特點(diǎn)上司的情緒特點(diǎn)上司的思維習(xí)慣四、情境溝通了解你的上司與上司溝通的基本技巧上司的管理風(fēng)四、情境溝通與上司溝通——書(shū)面溝通技巧簡(jiǎn)明扼要邏輯清晰突出重點(diǎn)運(yùn)用非口語(yǔ)化語(yǔ)言四、情境溝通與上司溝通——書(shū)面溝通技巧四、情境溝通與下屬溝通的基本技巧對(duì)事不對(duì)人為對(duì)方著想以客觀(guān)事實(shí)/數(shù)據(jù)為依據(jù)以日常行為觀(guān)察為憑據(jù)四、情境溝通與下屬溝通的基本技巧對(duì)事不對(duì)人四、情境溝通問(wèn)題討論：與下屬溝通時(shí)，應(yīng)該是先表?yè)P(yáng)還是先批評(píng)？四、情境溝通問(wèn)題討論：與下屬溝通時(shí)，應(yīng)該是先表?yè)P(yáng)還是先批評(píng)？四、情境溝通破壞性語(yǔ)言：建設(shè)性語(yǔ)言：你的儀態(tài)很差你講話(huà)速度太快了?你的演講太平淡了你的表現(xiàn)太糟糕了你不應(yīng)該那樣做指出下屬問(wèn)題時(shí)的語(yǔ)言技巧四、情境溝通破壞性語(yǔ)言：四、情境溝通與客戶(hù)（所有的服務(wù)對(duì)象）的溝通問(wèn)題討論：客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)意？四、情境溝通與客戶(hù)（所有的服務(wù)對(duì)象）的溝通問(wèn)題討論：客戶(hù)為什客戶(hù)的表現(xiàn)情況四、情境溝通易怒的客戶(hù)霸道無(wú)理的客戶(hù)永遠(yuǎn)的批評(píng)家喋喋不休的客戶(hù)客戶(hù)的表現(xiàn)情況四、情境溝通易怒的客戶(hù)四、情境溝通與客戶(hù)溝通的基本技巧為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題記住并經(jīng)常說(shuō)出客戶(hù)的姓名讓客戶(hù)始終具有優(yōu)越感尋找客戶(hù)與自身的共同興趣點(diǎn)及時(shí)的反饋與落實(shí)跟蹤四、情境溝通與客戶(hù)溝通的基本技巧目錄一、管理者的角色認(rèn)知二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、員工的指導(dǎo)與培養(yǎng)四、情境溝通五、員工激勵(lì)目錄一、管理者的角色認(rèn)知五、員工激勵(lì)員工激勵(lì)模型五、員工激勵(lì)員工激勵(lì)模型

你可能會(huì)錯(cuò)失幾個(gè)明星或者出現(xiàn)幾次大的失策——但是你造就一支全明星團(tuán)隊(duì)的可能性卻會(huì)大大提高。這就是如何建立一個(gè)偉大組織的全部秘密。一年又一年，“區(qū)分”使得門(mén)檻越來(lái)越高并提升了整個(gè)組織的層次。（末位淘汰）－－韋爾奇舉例：GE前CEO韋爾奇的“活力曲線(xiàn)”五、員工激勵(lì)你可能會(huì)錯(cuò)失幾個(gè)明星或者出現(xiàn)幾次大的失策——國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)世界100家著名企業(yè)激勵(lì)因素的調(diào)查結(jié)果：激勵(lì)的三個(gè)基本維度五、員工激勵(lì)良好的收入，包括薪酬與長(zhǎng)期激勵(lì)組織氛圍與工作條件個(gè)人職業(yè)發(fā)展空間國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)世界100家著名企業(yè)激勵(lì)因素的調(diào)查結(jié)果：激勵(lì)的激勵(lì)的基本原則工資的剛性原則有效激勵(lì)原則激勵(lì)所激發(fā)的力量=效價(jià)×期望皮格馬利翁效應(yīng)（暗示的力量）五、員工激勵(lì)激勵(lì)的基本原則工資的剛性原則激勵(lì)所激發(fā)的力量=效價(jià)×期望五、

潛力無(wú)激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)精神+物質(zhì)人在激勵(lì)狀態(tài)下的潛力發(fā)揮物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的結(jié)合五、員工激勵(lì)潛力無(wú)激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)精神+物質(zhì)人在激勵(lì)狀態(tài)下五、員工激勵(lì)善用精神激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)示范激勵(lì)尊重與信任激勵(lì)參與激勵(lì)情感關(guān)心激勵(lì)授權(quán)激勵(lì)常用的精神激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)五、員工激勵(lì)善用精神激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)示范激勵(lì)尊重與信任激勵(lì)參與激五、員工激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)SMART原則挑戰(zhàn)性原則外部可比標(biāo)桿內(nèi)部改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)五、員工激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)SMART原則五、員工激勵(lì)示范激勵(lì)以身作則前后一致掌握重點(diǎn)了解真相持續(xù)溝通五、員工激勵(lì)示范激勵(lì)以身作則五、員工激勵(lì)尊重與信任激勵(lì)問(wèn)題討論：如何理解“用人不疑、疑人不用”？五、員工激勵(lì)尊重與信任激勵(lì)問(wèn)題討論：如何理解“用人不疑、疑人五、員工激勵(lì)參與激勵(lì)合理化建議制度參與目標(biāo)設(shè)定參與考核QCC等小組活動(dòng)各種集體活動(dòng)五、員工激勵(lì)參與激勵(lì)合理化建議制度五、員工激勵(lì)情感關(guān)心激勵(lì)贊美與表?yè)P(yáng)生日禮物困難慰問(wèn)帶家屬活動(dòng)五、員工激勵(lì)情感關(guān)心激勵(lì)贊美與表?yè)P(yáng)五、員工激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)與合作主動(dòng)與積極成長(zhǎng)與頹廢五、員工激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)與合作相信他人贊賞他人支持他人實(shí)驗(yàn)用人重用他人授權(quán)激勵(lì)相信他人授權(quán)激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的結(jié)合趣味性抽獎(jiǎng)給別人的發(fā)獎(jiǎng)個(gè)人自由選擇得獎(jiǎng)的物品獎(jiǎng)勵(lì)與組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人績(jī)效的有效連接旅游與學(xué)習(xí)相結(jié)合五、員工激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的結(jié)合趣味性抽獎(jiǎng)五、員工激勵(lì)1、一天的帶薪假期2、榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)?、旅游獎(jiǎng)勵(lì)4、團(tuán)隊(duì)聚餐5、慶功會(huì)6、表?yè)P(yáng)信7、領(lǐng)導(dǎo)家中的聚會(huì)8、家庭成員參與的公司活動(dòng)9、有組織的家庭才藝展示10、獨(dú)特的東西，如帶有組織標(biāo)志的T洫衫、提包等善用小型的激勵(lì)五、員工激勵(lì)1、一天的帶薪假期善用小型的激勵(lì)五、員工激勵(lì)五、員工激勵(lì)測(cè)試：你的職業(yè)取向？員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃五、員工激勵(lì)測(cè)試：你的職業(yè)取向？員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃五、員工激勵(lì)員工職業(yè)發(fā)展的四條路徑傳統(tǒng)的職業(yè)路徑橫向發(fā)展路徑網(wǎng)狀職業(yè)路徑雙重職業(yè)路徑五、員工激勵(lì)員工職業(yè)發(fā)展的四條路徑傳統(tǒng)的職業(yè)路徑職業(yè)發(fā)展的三類(lèi)目標(biāo)知識(shí)和技能的提高（個(gè)人素養(yǎng)）職業(yè)期望的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)（個(gè)人成就）對(duì)組織的實(shí)際貢獻(xiàn)目標(biāo)（組織成績(jī)）五、員工激勵(lì)職業(yè)發(fā)展的三類(lèi)目標(biāo)五、員工激勵(lì)舉例：個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃表姓名：張三部門(mén)：人力資源部部門(mén)經(jīng)理：李四制定時(shí)間：2002年1月15日監(jiān)督人：李四個(gè)人能力提升承諾：在2002年一年中，提升傾聽(tīng)和信息溝通的能力，提升組織和計(jì)劃能力，能夠獨(dú)立承擔(dān)類(lèi)似新動(dòng)力訓(xùn)練營(yíng)、新經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)的大型培訓(xùn)項(xiàng)目。衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施辦法123456789101112效果評(píng)價(jià)1、年終考核時(shí)，經(jīng)理不再認(rèn)為溝通是我獲得良好工作業(yè)績(jī)的一個(gè)主要障礙。2、獨(dú)立組織一次大型培訓(xùn)項(xiàng)目，學(xué)員對(duì)教務(wù)和組織工作滿(mǎn)意度在85分以上。1、參加公司的內(nèi)部培訓(xùn)課程《有效溝通》已經(jīng)參加2、參加公司內(nèi)部培訓(xùn)課程《人際交往心理常識(shí)》已經(jīng)參加3、協(xié)助同事王五組織二期一班、二班新動(dòng)力培訓(xùn)從工作考慮，僅安排第二次組織工作，滿(mǎn)意度達(dá)到要求4、參與第一期總經(jīng)理集訓(xùn)營(yíng)的籌備工作5、找一位人際溝通能力強(qiáng)的同事，（目標(biāo)趙六）請(qǐng)他多指點(diǎn)，尤其在做錯(cuò)的時(shí)候提醒6、走訪(fǎng)優(yōu)秀企業(yè)，了解他們組織大型培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)走訪(fǎng)了大鵬證券和核電，考察報(bào)告提出了二個(gè)創(chuàng)新性想法補(bǔ)充發(fā)展承諾：（因8月工作內(nèi)容調(diào)整，從事招聘工作，補(bǔ)充發(fā)展承諾）提升面試技巧衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施辦法123456789101112效果評(píng)價(jià)1、成為獨(dú)立面試人1、參加人力資源部主辦的招聘人員培訓(xùn)培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)秀2、跟隨招聘經(jīng)理，組織廣州現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)順利完成年終評(píng)價(jià)：（經(jīng)過(guò)一年發(fā)展，張三已經(jīng)可以獨(dú)立承擔(dān)大型的培訓(xùn)項(xiàng)目，成長(zhǎng)為合格的招聘專(zhuān)員；信息溝通的能力還有待加強(qiáng)。）五、員工激勵(lì)舉例：個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃表姓名：張三部門(mén)：人力資源部部門(mén)經(jīng)理：職業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計(jì)中主管的責(zé)任指出下屬未來(lái)所需要的技能對(duì)下屬個(gè)人職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和支持靈活的發(fā)展目標(biāo)激勵(lì)職業(yè)發(fā)展的努力五、員工激勵(lì)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計(jì)中主管的責(zé)任指出下屬未來(lái)所需要的技能五、員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計(jì)中個(gè)人的責(zé)任與主管討論個(gè)人職業(yè)發(fā)展自己制訂發(fā)展目標(biāo)自己制訂發(fā)展計(jì)劃與實(shí)施方案與主管討論確認(rèn)五、員工激勵(lì)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計(jì)中個(gè)人的責(zé)任與主管討論個(gè)人職業(yè)發(fā)展五、員工激任職資格的設(shè)計(jì)職業(yè)通道評(píng)價(jià)體系引導(dǎo)培養(yǎng)任職資格五、員工激勵(lì)任職資格的設(shè)計(jì)職業(yè)通道評(píng)價(jià)體系引導(dǎo)培養(yǎng)任職資格五、員工激勵(lì)任職資格的設(shè)計(jì)——職業(yè)發(fā)展通道五、員工激勵(lì)職業(yè)發(fā)展的“五級(jí)雙通道”初做者有經(jīng)驗(yàn)者監(jiān)督者管理者領(lǐng)導(dǎo)者專(zhuān)家高級(jí)專(zhuān)家資深專(zhuān)家1級(jí)2級(jí)3級(jí)4級(jí)5級(jí)管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)/技術(shù)類(lèi)任職資格的設(shè)計(jì)——職業(yè)發(fā)展通道五、員工激勵(lì)職業(yè)發(fā)展的“五級(jí)雙其他職能生產(chǎn)財(cái)會(huì)銷(xiāo)售其他職能銷(xiāo)售財(cái)會(huì)生產(chǎn)核心度職能層次網(wǎng)狀發(fā)展道路其他職能生產(chǎn)財(cái)會(huì)銷(xiāo)售其他職能銷(xiāo)售財(cái)會(huì)生產(chǎn)核心度職能層次網(wǎng)狀發(fā)五、員工激勵(lì)案例：通過(guò)培訓(xùn)提升職位勝任能力新員工成熟專(zhuān)家工程師培訓(xùn)高級(jí)工程師培訓(xùn)主任工程師培訓(xùn)1年2-3年4-5年技術(shù)類(lèi)員工五、員工激勵(lì)案例：通過(guò)培訓(xùn)提升職位勝任能力新員工成熟專(zhuān)家工程五、員工激勵(lì)案例：通過(guò)培訓(xùn)提升職位勝任能力新任管理者成熟管理者管理與領(lǐng)導(dǎo)技能組織建設(shè)與人力資源業(yè)務(wù)策略與實(shí)施6-12個(gè)月所有管理者3個(gè)月五、員工激勵(lì)案例：通過(guò)培訓(xùn)提升職位勝任能力新任管理者成熟管理職業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計(jì)流程確定規(guī)劃對(duì)象與管理層溝通雇員填寫(xiě)《規(guī)劃表》面談確定《規(guī)劃表》定期跟蹤、評(píng)估反饋生涯規(guī)劃實(shí)施五、員工激勵(lì)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計(jì)流程確定規(guī)劃對(duì)象雇員填寫(xiě)《規(guī)劃表》面談確定《管理者的職業(yè)修煉教材課件演講完畢，謝謝觀(guān)看！演講完畢，謝謝觀(guān)看！

管理者的職業(yè)修煉管理者的職業(yè)修煉故事：子賤當(dāng)官

孔子的學(xué)生子賤有一次奉命擔(dān)任某地方的官吏。當(dāng)他到任以后，卻時(shí)常彈琴自?shī)剩还苷拢墒撬茌牭牡胤絽s治理的井井有條，民興業(yè)旺。這使那位卸任的官吏百思不得其解，因?yàn)樗刻旒词蛊鹪缑冢瑥脑缑Φ酵?，也沒(méi)有把地方治好。于是他請(qǐng)教子賤：“為什么你能治理得這么好？”子賤回答說(shuō)：“你只靠自己的力量去進(jìn)行，所以十分辛苦；而我卻是借助別人的力量來(lái)完成任務(wù)?！惫适拢鹤淤v當(dāng)官

子賤當(dāng)官的故事告訴我們：

作為一名管理者，應(yīng)該明確管理者的職責(zé)是什么，應(yīng)該如何開(kāi)展管理工作，如何把管理者的工作和作業(yè)人員的工作區(qū)分開(kāi)來(lái)。子賤當(dāng)官的故事告訴我們：目錄一、管理者的角色認(rèn)知二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、員工的指導(dǎo)與培養(yǎng)四、情境溝通五、員工激勵(lì)目錄一、管理者的角色認(rèn)知一、管理者的角色認(rèn)知管理者應(yīng)努力追求個(gè)人成就績(jī)效管理者就是監(jiān)督和控制管理者主要是對(duì)他們的上司負(fù)責(zé)管理者干什么都要以身作則管理者要為我獨(dú)尊，下屬只有執(zhí)行管理者就是什么都不管……管理者的霧區(qū)一、管理者的角色認(rèn)知管理者應(yīng)努力追求個(gè)人成就績(jī)效管理者的霧區(qū)一、管理者的角色認(rèn)知何謂管理？

所謂管理，就是在特定的環(huán)境下，對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便完成既定的組織目標(biāo)的過(guò)程。一、管理者的角色認(rèn)知何謂管理？管理是什么？投入產(chǎn)出處理財(cái)力實(shí)體設(shè)備規(guī)劃信息人力組織領(lǐng)導(dǎo)控制以有效率且具效果之方式達(dá)成組織所設(shè)定之目標(biāo)管理是什么？投入產(chǎn)出處理財(cái)力實(shí)體設(shè)備規(guī)劃信息人力組織領(lǐng)導(dǎo)控制一、管理者的角色認(rèn)知管理者的一句話(huà)描述管理者是通過(guò)調(diào)動(dòng)別人以及其他資源來(lái)完成工作

------你的下屬的成功決定你的成功。管理者(managers)：管理者是這樣的人，通過(guò)別人來(lái)完成工作。他們做出決策、分配資源、指導(dǎo)及協(xié)調(diào)別人的活動(dòng)從而實(shí)現(xiàn)工作的目標(biāo)。一、管理者的角色認(rèn)知管理者的一句話(huà)描述管理者(manager一、管理者的角色認(rèn)知管理者的技能一、管理者的角色認(rèn)知管

管理層次與技能：為什么干什么如何做何時(shí)做

決策者監(jiān)督執(zhí)行者高層領(lǐng)導(dǎo)中層主管一線(xiàn)主管計(jì)劃組織管理層次與技能：為什么如何做何時(shí)做管理者不同級(jí)別的角色扮演上司面前：服從者、執(zhí)行者、受訓(xùn)者、協(xié)助者、上司替身、績(jī)效伙伴下屬面前：代表公司、代表上級(jí)、代表企業(yè)制度和企業(yè)文化計(jì)劃者、指揮者、監(jiān)督者、授權(quán)者、培育者、激勵(lì)者對(duì)待同級(jí)：內(nèi)部服務(wù)者、支持配合者管理者不同級(jí)別的角色扮演上司面前：服從者、執(zhí)行者、受訓(xùn)者、管理者的自身角色：學(xué)習(xí)者：活到老，學(xué)到老。模范者：言傳身教的榜樣（守紀(jì)律、懂禮貌、個(gè)人形象等）。建設(shè)者：提前預(yù)應(yīng)，完善規(guī)則、多修路少管人。做鐘表制造者。培訓(xùn)者：部屬的指導(dǎo)者、輔導(dǎo)員、教練和導(dǎo)師。管理者的自身角色：學(xué)習(xí)者：活到老，學(xué)到老。管理者的價(jià)值——從平凡人身上獲得非凡的業(yè)績(jī)，讓企業(yè)取得過(guò)去無(wú)法想象的成果，為企業(yè)選拔、培養(yǎng)出一流的人才管理者怎樣實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值——管理者的績(jī)效=管理者的投入＋被管理者的投入

管理者角色的新概念——設(shè)計(jì)師、仆人、導(dǎo)師管理者角色的新觀(guān)念一、管理者的角色認(rèn)知管理者的價(jià)值——從平凡人身上獲得非凡的業(yè)績(jī)，讓企業(yè)取得過(guò)去無(wú)管理者角色的新觀(guān)念設(shè)計(jì)師從根本上解決問(wèn)題（一開(kāi)始做好）高瞻遠(yuǎn)矚幕后英雄仆人永遠(yuǎn)忠于公司的目標(biāo)服務(wù)于下屬導(dǎo)師傳道——授業(yè)——解惑一、管理者的角色認(rèn)知管理者角色的新觀(guān)念設(shè)計(jì)師一、管理者的角色認(rèn)知管理者需要處理好的三個(gè)基本問(wèn)題一、管理者的角色認(rèn)知一、管理者與企業(yè)的定位關(guān)系企業(yè)利益第一的主人精神——授權(quán)管理者服從老板/董事會(huì)決策與監(jiān)控的打工意識(shí)——打工者公司戰(zhàn)略的執(zhí)行者——對(duì)部門(mén)/團(tuán)隊(duì)的績(jī)效目標(biāo)負(fù)責(zé)管理者需要處理好的三個(gè)基本問(wèn)題一、管理者的角色認(rèn)知一、管理者管理者需要處理好的三個(gè)基本問(wèn)題一、管理者的角色認(rèn)知二、管理者遵從的法律與道德規(guī)范國(guó)家法律企業(yè)制度企業(yè)員工的基本行為準(zhǔn)則企業(yè)文化道德的力量與局限管理者需要處理好的三個(gè)基本問(wèn)題一、管理者的角色認(rèn)知二、管理者一、管理者的角色認(rèn)知管理者需要處理好的三個(gè)基本問(wèn)題一、管理者的角色認(rèn)知管理者需要處理好的三個(gè)基本問(wèn)題

積極心態(tài)（PMA）的力量

(一)自己（自知、自信、自我批判與自我超越）

(二)他人（尊重、贊美、包容）

(三)環(huán)境（適者生存）

(四)工作

(五)挫折管理者的心理素質(zhì)一、管理者的角色認(rèn)知積極心態(tài)（PMA）的力量管理者的心理素質(zhì)一、管理者一、管理者的角色認(rèn)知管理者的學(xué)習(xí)能力終身學(xué)習(xí)——對(duì)成長(zhǎng)的投資人人都可學(xué)習(xí)，時(shí)時(shí)都在學(xué)習(xí)提高學(xué)習(xí)的效率一、管理者的角色認(rèn)知管理者的學(xué)習(xí)能力目錄一、管理者的角色認(rèn)知二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、員工的指導(dǎo)與培養(yǎng)四、情境溝通五、員工激勵(lì)目錄一、管理者的角色認(rèn)知二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式管理風(fēng)格——特質(zhì)論一、孫子：智－－運(yùn)用智慧，作正確判斷，適時(shí)合理決策。信－－言出必行，建立威信，獲部屬信賴(lài)。仁－－仁德、愛(ài)護(hù)及關(guān)切部屬。勇－－有道德與做事勇氣，有魄力執(zhí)行任務(wù)。嚴(yán)－－嚴(yán)守規(guī)律，尊重制度，賞善罰惡。二、松下幸之助：積極性/接受性/說(shuō)服力/判斷力/果斷力/統(tǒng)御力管理者特質(zhì)上的區(qū)別二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式管理風(fēng)格——特質(zhì)論一、孫子：二、松二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式管理風(fēng)格——行為論A、放任型B、溫情型C、專(zhuān)制型D、中庸型E、綜合型

二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式管理風(fēng)格——行為論A、放任型二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式管理風(fēng)格——情境領(lǐng)導(dǎo)模式二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式管理風(fēng)格——情境領(lǐng)導(dǎo)模式情景領(lǐng)導(dǎo)模式第一階段為R1“沒(méi)能力，沒(méi)意愿并不安”的階段；第二階段為R2“沒(méi)能力，有意愿或自信”；第三階段為R3“有能力，沒(méi)意愿或不安”；第四階段為R4“有能力，有意愿并自信”。

第一階段R1時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“告知式”來(lái)引導(dǎo)并指示員工；

第二階段R2時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“推銷(xiāo)式”來(lái)解釋工作從而勸服員工；

第三階段R3時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“參與式”來(lái)激勵(lì)員工并幫助員工解決問(wèn)題；

第四階段R4時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者則要采取“授權(quán)式”來(lái)將工作交付給員工，領(lǐng)導(dǎo)者只需作監(jiān)控和考察的工作。情景領(lǐng)導(dǎo)模式第一階段為R1“沒(méi)能力，沒(méi)意愿并不安”的階段；問(wèn)題討論：對(duì)于以下四類(lèi)員工，一般情況下，應(yīng)該選擇采取何種管理風(fēng)格？1、剛剛?cè)胨镜男聠T工2、度過(guò)入司的適應(yīng)期，希望尋求更大發(fā)展的員工3、能力很強(qiáng)，但工作熱情不足的老員工4、能力突出、態(tài)度積極的骨干員工管理風(fēng)格——情境領(lǐng)導(dǎo)模式二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式問(wèn)題討論：對(duì)于以下四類(lèi)員工，一般情況下，應(yīng)該選擇采取何種管理目錄一、管理者的角色認(rèn)知二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、員工的指導(dǎo)與培養(yǎng)四、情境溝通五、員工激勵(lì)目錄一、管理者的角色認(rèn)知三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)授權(quán)是事必躬親與管理之間的最大區(qū)別管理中的杠桿原理任務(wù)分配的分類(lèi)處理：1、只能由你這位主管完成的事情2、馬上就可以分配給某位在這方面受過(guò)訓(xùn)練的人去做3、只要花一點(diǎn)時(shí)間訓(xùn)練某個(gè)人，就可以把工作分配下去4、應(yīng)該分配下去的工作，但身邊沒(méi)有合適的人員勝任了解你自己（管理者）三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)授權(quán)是事必躬親與管理之間的最大區(qū)別任務(wù)分三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)了解你的員工（下屬）——員工發(fā)展的四個(gè)階段成長(zhǎng)期挫折期徘徊期成熟期三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)了解你的員工（下屬）——員工發(fā)展的四個(gè)階管理者的工作思路：工作分解核心任務(wù)工作流程團(tuán)隊(duì)發(fā)展基礎(chǔ)建設(shè)管理者的工作思路：工作分解核心任務(wù)工作流程團(tuán)隊(duì)發(fā)展基礎(chǔ)建設(shè)管理者的工作思路核心任務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展工作流程基礎(chǔ)建設(shè)年度任務(wù)常規(guī)工作當(dāng)年的改進(jìn)項(xiàng)突發(fā)事件管理者的工作思路核心任務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展工作流程基礎(chǔ)建設(shè)年度任務(wù)常規(guī)管理者的工作思路：時(shí)間進(jìn)度項(xiàng)目Q1 Q2Q3Q41234管理者的工作思路：時(shí)間進(jìn)度項(xiàng)目Q1 Q2管理者安排工作目標(biāo)清晰，路徑模糊的法則管理中“放”的價(jià)值（工作下放）放對(duì)事放對(duì)人管理中“說(shuō)”的藝術(shù)（工作安排）說(shuō)目標(biāo)，說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)方向，說(shuō)時(shí)間，說(shuō)進(jìn)度，說(shuō)結(jié)果授權(quán)不等于不管管理者安排工作目標(biāo)清晰，路徑模糊的法則管理中“放”的價(jià)值（工管理者授權(quán)放風(fēng)箏的法則管理者授權(quán)放風(fēng)箏的法則管理者督導(dǎo)出發(fā)點(diǎn)終點(diǎn)內(nèi)部因素外部因素管理者督導(dǎo)出發(fā)點(diǎn)終點(diǎn)內(nèi)部因素外部因素三一督導(dǎo)法一個(gè)本（事件）一個(gè)果（結(jié)果）一個(gè)人（勝任者）三一督導(dǎo)法一個(gè)本（事件）管理者的走動(dòng)式管理走動(dòng)的目的性走動(dòng)的效果走動(dòng)的好處走動(dòng)的必要性管理者的走動(dòng)式管理走動(dòng)的目的性走動(dòng)的時(shí)機(jī)時(shí)間的進(jìn)度概念有事時(shí)的行走無(wú)事時(shí)的行走一天中的行走走動(dòng)的時(shí)機(jī)時(shí)間的進(jìn)度概念走動(dòng)中的觀(guān)察對(duì)事物的觀(guān)察對(duì)人的觀(guān)察員工客戶(hù)對(duì)環(huán)境的觀(guān)察對(duì)業(yè)務(wù)的觀(guān)察對(duì)節(jié)奏的觀(guān)察走動(dòng)中的觀(guān)察對(duì)事物的觀(guān)察管理者教練技能的修煉——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)要點(diǎn)：

一旦發(fā)現(xiàn)員工存在的問(wèn)題，管理者就該思考解決策略和尋找具體的解決方法，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。要領(lǐng)（找原因）：治療箱－－解決策略知識(shí)技能態(tài)度外部障礙發(fā)展策略管理策略管理者教練技能的修煉——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)要點(diǎn)：治管理者教練技能的修煉——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)管理者教練技能的修煉——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)什么是執(zhí)行力？提升員工的執(zhí)行力企業(yè)在既定的戰(zhàn)略指導(dǎo)下,在一定時(shí)間段內(nèi),各項(xiàng)資源的有效整合,為了實(shí)現(xiàn)明確目標(biāo)所展示出的能力。（執(zhí)行即是完成任務(wù)）三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)什么是執(zhí)行力？提升員工的執(zhí)行力企業(yè)在既定執(zhí)行的三個(gè)重大問(wèn)題我是誰(shuí)？我該做什么？我該怎么做？我該怎么做我該做什么我該怎么做我是誰(shuí)執(zhí)行的三個(gè)重大問(wèn)題我是誰(shuí)？我該怎么做我該做什么我該怎么做我是執(zhí)行能力不強(qiáng)的主要表現(xiàn)？1、工作完成質(zhì)量不盡人意2、下達(dá)的任務(wù)不能按時(shí)完成3、個(gè)人領(lǐng)會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)意圖存在偏差，溝通不夠執(zhí)行能力不佳的主要原因？1、管理技能有待提升2、工作定位與職責(zé)不夠明確3、工作態(tài)度需要改善管理者執(zhí)行力問(wèn)卷調(diào)查三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)執(zhí)行能力不強(qiáng)的主要表現(xiàn)？管理者執(zhí)行力問(wèn)卷調(diào)查三、員工的指導(dǎo)和1、可以按照規(guī)定時(shí)間完成任務(wù)2、在超出預(yù)算費(fèi)用一倍的情況下完成季度銷(xiāo)售計(jì)劃3、經(jīng)常加班加點(diǎn)，工作十分緊張而繁忙4、領(lǐng)導(dǎo)布置的本月20項(xiàng)工作任務(wù)，我們圓滿(mǎn)完成了其中的18項(xiàng)5、我們部門(mén)/團(tuán)隊(duì)員工的表現(xiàn)都很好，都能很好的完成各自的工作任務(wù)6、與去年相比，我們部門(mén)的工作績(jī)效有了明顯改進(jìn)，我們的執(zhí)行能力已經(jīng)達(dá)到了我們能夠達(dá)到的最高水平問(wèn)題：以下情況的執(zhí)行力如何？三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)1、可以按照規(guī)定時(shí)間完成任務(wù)問(wèn)題：以下情況的執(zhí)行力如何？三、三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)能夠完成年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的企業(yè)占企業(yè)總數(shù)的34%能夠?qū)崿F(xiàn)三年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的企業(yè)占企業(yè)總數(shù)的5%

大多情況下，戰(zhàn)略本身并不是問(wèn)題的關(guān)鍵，戰(zhàn)略不能達(dá)成的原因，主要是沒(méi)有很好的執(zhí)行。

——《執(zhí)行》作者拉里.博西迪執(zhí)行力數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)大多情況下，戰(zhàn)略本身并三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)執(zhí)行為什么如此重要?提升員工的執(zhí)行力沒(méi)有執(zhí)行就沒(méi)有結(jié)果三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)執(zhí)行為什么如此重要?提升員工的執(zhí)行力沒(méi)三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)缺乏執(zhí)行力，制度紙上談兵缺乏執(zhí)行力，計(jì)劃打折或偏向缺乏執(zhí)行力，企業(yè)喪失機(jī)會(huì)缺乏執(zhí)行力，組織失去生命力缺乏執(zhí)行力的后果三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)缺乏執(zhí)行力，制度紙上談兵缺乏執(zhí)行力的后果三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)執(zhí)行為何“知易行難”?執(zhí)行力不僅是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)層面上的問(wèn)題，也是一個(gè)戰(zhàn)略層面上的問(wèn)題人的執(zhí)行力與企業(yè)的執(zhí)行力力所能及的執(zhí)行提升員工的執(zhí)行力三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)執(zhí)行為何“知易行難”?執(zhí)行力不僅是一三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)提升執(zhí)行力的方法——明確目標(biāo)次序先決條件（前提）明確重點(diǎn)克服瓶頸——木桶原則動(dòng)態(tài)調(diào)整——擰螺絲創(chuàng)造短期成效三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)提升執(zhí)行力的方法——明確目標(biāo)次序先決條件員工的培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干/專(zhuān)家初級(jí)管理者其他部門(mén)的人才三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)員工的培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干/專(zhuān)家三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)舉例：著名企業(yè)選拔培養(yǎng)管理人才的成功模式長(zhǎng)期的全面繼任計(jì)劃（逐級(jí)晉升的接班人計(jì)劃）重點(diǎn)選拔（GE的“飛機(jī)測(cè)試”）離場(chǎng)測(cè)試崗位輪換（2+2+2原則）主備制度（資源池建設(shè)）蓄水池計(jì)劃干訓(xùn)班計(jì)劃三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)舉例：著名企業(yè)選拔培養(yǎng)管理人才的成功模式三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)組織學(xué)習(xí)的基本方法系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)（培訓(xùn)計(jì)劃）現(xiàn)代學(xué)習(xí)平臺(tái)的建立（培訓(xùn)機(jī)制）對(duì)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)（鼓勵(lì)學(xué)習(xí)）三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)組織學(xué)習(xí)的基本方法三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的基本方法日常相互的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)交流會(huì)專(zhuān)題研討會(huì)鼓勵(lì)自我學(xué)習(xí)和提升三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的基本方法日常相互的學(xué)習(xí)三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)鼓勵(lì)自我學(xué)習(xí)和提升——善用學(xué)習(xí)的渠道1、互補(bǔ)者2、高手/前輩3、利用資訊4、參加社團(tuán)三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)鼓勵(lì)自我學(xué)習(xí)和提升——善用學(xué)習(xí)的渠道1、三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)一個(gè)有機(jī)體要想生存下來(lái),其學(xué)習(xí)的速度必須等于或大于其環(huán)境變化的速度——瑞萬(wàn)斯(Revans,1980)教練型的管理者、學(xué)習(xí)型的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃培訓(xùn)/學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)案例：HW公司學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)三、員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)一個(gè)有機(jī)體要想生存下來(lái),其學(xué)習(xí)的速度必須目錄一、管理者的角色認(rèn)知二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、員工的指導(dǎo)與培養(yǎng)四、情境溝通五、員工激勵(lì)目錄一、管理者的角色認(rèn)知四、情境溝通問(wèn)題討論：面對(duì)面溝通要素的重要性排序1、遣詞造句（內(nèi)容）%2、聲調(diào)%3、表情動(dòng)作%四、情境溝通問(wèn)題討論：面對(duì)面溝通要素的重要性排序1、遣詞造句

人際溝通媒介無(wú)聲有聲語(yǔ)言非語(yǔ)言

口頭副語(yǔ)言體態(tài)書(shū)面人際溝通媒介無(wú)聲有聲語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭副語(yǔ)言體態(tài)

溝通模型：編碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程編碼過(guò)程反饋信息接收者解碼過(guò)程信息發(fā)送者噪音溝通模型：編碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程編碼過(guò)程反饋信息接收者體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)內(nèi)容聲調(diào)

體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)內(nèi)容聲調(diào)體態(tài)語(yǔ)言

各類(lèi)體態(tài)語(yǔ)言各類(lèi)體態(tài)語(yǔ)言語(yǔ)言溝通的漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人語(yǔ)言溝通的漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)溝通技術(shù)：三步溝通法明確溝通目的123通過(guò)傾聽(tīng)理解對(duì)方以對(duì)方能接受的方式傳遞信息知彼解己溝通技術(shù)：三步溝通法明確溝通目的123通過(guò)傾聽(tīng)理解對(duì)方以對(duì)方明確溝通目的

首先要想清楚溝通的目的，為什么要進(jìn)行溝通，要達(dá)到什么效果。作用是：圍繞既定的目標(biāo)發(fā)展而不轉(zhuǎn)移話(huà)題避免緊張將雙方的期望結(jié)合在一起避免對(duì)方產(chǎn)生防御心理明確溝通目的首先要想清楚溝通的目的，為什么要關(guān)注對(duì)方有效的關(guān)注向?qū)Ψ奖砻髁四銓?duì)他們感興趣，關(guān)注的呈現(xiàn)可以邀請(qǐng)或鼓勵(lì)對(duì)方信任自己，敞開(kāi)胸懷。半心半意的呈現(xiàn)會(huì)助長(zhǎng)不信任，并使對(duì)方不情愿向你揭示自己。關(guān)注對(duì)方有效的關(guān)注向?qū)Ψ奖砻髁四銓?duì)他們感興趣，“關(guān)注”的行為技能梅瑞邊（Mehrabian）想要知道人們用什么線(xiàn)索來(lái)判斷他人是否喜歡自己。他和他的同事發(fā)現(xiàn)：此種印象只有7%是通過(guò)言語(yǔ)獲得的；38%通過(guò)嗓音線(xiàn)索獲得；55%則通過(guò)面部表情獲得。面對(duì)對(duì)方開(kāi)放的姿勢(shì)身體傾向?qū)Ψ奖３至己玫哪抗饨佑|做到相對(duì)地放松和自然“關(guān)注”的行為技能梅瑞邊（Mehrabian）想要知道人們用四、情境溝通1、專(zhuān)注大腦對(duì)話(huà)語(yǔ)的處理速度，約是一般說(shuō)話(huà)者的四倍。2、同理心站在對(duì)方的立場(chǎng)，而不是你的立場(chǎng)去理解。3、接納聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)會(huì)屏蔽信息。4、對(duì)完整負(fù)責(zé)不僅要傾聽(tīng)內(nèi)容，也要“傾聽(tīng)”感覺(jué)溝通的前提——傾聽(tīng)四、情境溝通溝通的前提——傾聽(tīng)傾聽(tīng)的關(guān)鍵為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)和反應(yīng)去傾聽(tīng)。傾聽(tīng)的關(guān)鍵為了理解去傾聽(tīng)，而不是聽(tīng)的不良表現(xiàn)

不充分的傾聽(tīng)評(píng)判性的聽(tīng)過(guò)濾式的聽(tīng)漫不經(jīng)心的聽(tīng)蔑視的聽(tīng)聽(tīng)的不良表現(xiàn)不充分的傾聽(tīng)對(duì)方能接受的方式傳遞信息電郵電話(huà)會(huì)議私下交流聚餐看電影……對(duì)方能接受的方式傳遞信息電郵四、情境溝通

了解你的上司與上司溝通的基本技巧上司的管理風(fēng)格上司慣用的溝通方式上司工作的時(shí)間特點(diǎn)上司的情緒特點(diǎn)上司的思維習(xí)慣四、情境溝通了解你的上司與上司溝通的基本技巧上司的管理風(fēng)四、情境溝通與上司溝通——書(shū)面溝通技巧簡(jiǎn)明扼要邏輯清晰突出重點(diǎn)運(yùn)用非口語(yǔ)化語(yǔ)言四、情境溝通與上司溝通——書(shū)面溝通技巧四、情境溝通與下屬溝通的基本技巧對(duì)事不對(duì)人為對(duì)方著想以客觀(guān)事實(shí)/數(shù)據(jù)為依據(jù)以日常行為觀(guān)察為憑據(jù)四、情境溝通與下屬溝通的基本技巧對(duì)事不對(duì)人四、情境溝通問(wèn)題討論：與下屬溝通時(shí)，應(yīng)該是先表?yè)P(yáng)還是先批評(píng)？四、情境溝通問(wèn)題討論：與下屬溝通時(shí)，應(yīng)該是先表?yè)P(yáng)還是先批評(píng)？四、情境溝通破壞性語(yǔ)言：建設(shè)性語(yǔ)言：你的儀態(tài)很差你講話(huà)速度太快了?你的演講太平淡了你的表現(xiàn)太糟糕了你不應(yīng)該那樣做指出下屬問(wèn)題時(shí)的語(yǔ)言技巧四、情境溝通破壞性語(yǔ)言：四、情境溝通與客戶(hù)（所有的服務(wù)對(duì)象）的溝通問(wèn)題討論：客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)意？四、情境溝通與客戶(hù)（所有的服務(wù)對(duì)象）的溝通問(wèn)題討論：客戶(hù)為什客戶(hù)的表現(xiàn)情況四、情境溝通易怒的客戶(hù)霸道無(wú)理的客戶(hù)永遠(yuǎn)的批評(píng)家喋喋不休的客戶(hù)客戶(hù)的表現(xiàn)情況四、情境溝通易怒的客戶(hù)四、情境溝通與客戶(hù)溝通的基本技巧為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題記住并經(jīng)常說(shuō)出客戶(hù)的姓名讓客戶(hù)始終具有優(yōu)越感尋找客戶(hù)與自身的共同興趣點(diǎn)及時(shí)的反饋與落實(shí)跟蹤四、情境溝通與客戶(hù)溝通的基本技巧目錄一、管理者的角色認(rèn)知二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、員工的指導(dǎo)與培養(yǎng)四、情境溝通五、員工激勵(lì)目錄一、管理者的角色認(rèn)知五、員工激勵(lì)員工激勵(lì)模型五、員工激勵(lì)員工激勵(lì)模型

你可能會(huì)錯(cuò)失幾個(gè)明星或者出現(xiàn)幾次大的失策——但是你造就一支全明星團(tuán)隊(duì)的可能性卻會(huì)大大提高。這就是如何建立一個(gè)偉大組織的全部秘密。一年又一年，“區(qū)分”使得門(mén)檻越來(lái)越高并提升了整個(gè)組織的層次。（末位淘汰）－－韋爾奇舉例：GE前CEO韋爾奇的“活力曲線(xiàn)”五、員工激勵(lì)你可能會(huì)錯(cuò)失幾個(gè)明星或者出現(xiàn)幾次大的失策——國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)世界100家著名企業(yè)激勵(lì)因素的調(diào)查結(jié)果：激勵(lì)的三個(gè)基本維度五、員工激勵(lì)良好的收入，包括薪酬與長(zhǎng)期激勵(lì)組織氛圍與工作條件個(gè)人職業(yè)發(fā)展空間國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)世界100家著名企業(yè)激勵(lì)因素的調(diào)查結(jié)果：激勵(lì)的激勵(lì)的基本原則工資的剛性原則有效激勵(lì)原則激勵(lì)所激發(fā)的力量=效價(jià)×期望皮格馬利翁效應(yīng)（暗示的力量）五、員工激勵(lì)激勵(lì)的基本原則工資的剛性原則激勵(lì)所激發(fā)的力量=效價(jià)×期望五、

潛力無(wú)激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)精神+物質(zhì)人在激勵(lì)狀態(tài)下的潛力發(fā)揮物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的結(jié)合五、員工激勵(lì)潛力無(wú)激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)精神+物質(zhì)人在激勵(lì)狀態(tài)下五、員工激勵(lì)善用精神激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)示范激勵(lì)尊重與信任激勵(lì)參與激勵(lì)情感關(guān)心激勵(lì)授權(quán)激勵(lì)常用的精神激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)五、員工激勵(lì)善用精神激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)示范激勵(lì)尊重與信任激勵(lì)參與激五、員工激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)SMART原則挑戰(zhàn)性原則外部可比標(biāo)桿內(nèi)部改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)五、員工激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)SMART原則五、員工激勵(lì)示范激勵(lì)以身作則前后一