物業(yè)服務(wù)機構(gòu)設(shè)置運行圖

機構(gòu)設(shè)置1、項目管理機構(gòu)設(shè)置1.1管理機構(gòu)運行圖在“某某小區(qū)”物業(yè)管理服務(wù)過程中，結(jié)合項目人文特點及行業(yè)法規(guī)，采用“一站式”網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理服務(wù)，結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)管理理念和經(jīng)營模式，確定物業(yè)管理組織架構(gòu)。管理機構(gòu)運行圖說明：（1）由公司總部下設(shè)管理機構(gòu)“某某小區(qū)”物業(yè)管理服務(wù)中心，對“某某小區(qū)”實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理服務(wù)。（2）總公司物業(yè)中心對項目部的品質(zhì)進行監(jiān)督和抽查。（3）后勤部負責(zé)對公司項目物業(yè)服務(wù)中心提供后勤物資（包括：勞保用品、服裝、辦公用品等）。1.2物業(yè)管理組織機構(gòu)根據(jù)“某某小區(qū)”物業(yè)的實際情況，為更好滿足物業(yè)使用人的需求，擬設(shè)置以項目為中心的五個職能部的直線職能制的組織管理體系。管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負責(zé)制，采取整體協(xié)調(diào)調(diào)度和各部門分職能管理相結(jié)合的管理方式，項目部內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。公司作為管理處的堅強后盾，并提供人、財、物、技術(shù)等方面支持。物業(yè)組織機構(gòu)圖機構(gòu)運行、職責(zé)分工:（1）指揮機構(gòu)服務(wù)中心實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責(zé)制，這是一種垂直型的管理模式，其優(yōu)點是信息反饋快、高效、反應(yīng)迅速。由于服務(wù)中心的編制精干、職責(zé)明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對各部門人員，領(lǐng)導(dǎo)即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員現(xiàn)況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領(lǐng)班負責(zé)，各領(lǐng)班及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負責(zé)。在具體運作中，項目經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。各項指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)（各服務(wù)中心）開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過回饋管道（客戶服務(wù)中心）回到指揮機構(gòu)（項目經(jīng)理辦公室），供項目經(jīng)理做出判斷、校正、總結(jié)和必要的回復(fù)。在整個過程中，項目通過從檢查、考核、回訪等管理手段中發(fā)現(xiàn)存在的問題，并及時加以糾正，從而保證整個“某某小區(qū)”物業(yè)管理工作的有效性。（2）執(zhí)行機構(gòu)為了做好物業(yè)服務(wù)工作，“某某小區(qū)”物業(yè)管理服務(wù)中心下設(shè)五個部門：工程部、客服部、環(huán)境維護部、秩序維護部、財務(wù)部。工程部主要負責(zé)對本物業(yè)的房屋本體、設(shè)施、設(shè)備進行運行管理和維修保養(yǎng)，包括對房屋公共部位、強電、弱電系統(tǒng)、電梯、給排水系統(tǒng)、中央監(jiān)控系統(tǒng)在內(nèi)的各項硬件設(shè)施，以及日常的零星維修服務(wù)，確保教學(xué)樓的硬件設(shè)施始終保持良好的運行狀態(tài)?？头康穆毮苡山邮茏稍儭笮?、受理投訴、提供特約服務(wù)、物業(yè)檔案資料管理等幾部分構(gòu)成。除了提供日常的對客服務(wù)以外，該部門還發(fā)揮著管理處人力資源管理、質(zhì)量體系文件管理、后勤保障等管理職能，確保管理處的管理與服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格按照公司制訂的國際質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系和環(huán)境管理體系及《物業(yè)服務(wù)合同》運行，并對服務(wù)過程中的各類信息進行搜集和建立必要檔案，開辟一條業(yè)主與物業(yè)公司之間的良好溝通渠道。環(huán)境維護部將根據(jù)“某某小區(qū)”的具體情況，為小區(qū)內(nèi)、外環(huán)境制訂完整的綠化管理方案及保潔措施，竭誠為小區(qū)提供整潔、舒適、有序、便捷的生活環(huán)境；秩序維護部負責(zé)對“某某小區(qū)”及其業(yè)主提供24小時的，包括治安、監(jiān)控、消防、交通管理在內(nèi)的全方位服務(wù)。財務(wù)部負責(zé)統(tǒng)計當(dāng)月各項收支款項等詳細財務(wù)信息，月結(jié)月清；負責(zé)編制用品需求計劃，監(jiān)管用品使用；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（3）監(jiān)督機構(gòu)在保證“某某小區(qū)”物業(yè)管理服務(wù)中心指揮機構(gòu)和執(zhí)行機構(gòu)正常運作的同時，我公司還根據(jù)多年從事物業(yè)管理的經(jīng)驗，建立起一套從公司業(yè)務(wù)管理中心到管理處，再從管理處到基層服務(wù)中心的管理和服務(wù)雙重監(jiān)督體系，通過管理處每月對下屬服務(wù)中心的考核以及公司業(yè)務(wù)管理中心每季對“某某小區(qū)”物業(yè)管理服務(wù)中心的績效評價，來確?！澳衬承^(qū)”的物業(yè)管理和服務(wù)水平始終處于行業(yè)的領(lǐng)先水平。2、工作職能運行圖

2.1“某某小區(qū)”物業(yè)管理服務(wù)中心工作職能運行圖①項目經(jīng)理人員配置：1人。崗位職責(zé)：（1）主持日常管理工作。履行小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理主體責(zé)任，根據(jù)各時期的實際狀況，提出改進和提高物業(yè)管理工作水平的意見措施；（2）對公司和業(yè)主雙方負責(zé)和匯報工作，按時向公司和業(yè)主提交工作計劃和小結(jié)，聽取業(yè)主的意見和要求，并在規(guī)定期限內(nèi)落實執(zhí)行；（3）負責(zé)召集員工每月例會，檢查工作落實情況，布置工作任務(wù)，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，就項目物業(yè)管理執(zhí)行中的問題提出解決方案。若發(fā)生重大事件或超出崗位職責(zé)權(quán)限的應(yīng)立即向公司和業(yè)主匯報；（4）進行巡視，對設(shè)備運行保養(yǎng)、安保、保潔和綠化等方面的服務(wù)情況進行了解，每天檢查各個重點環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；（5）發(fā)生緊急事件時，立即組織相關(guān)責(zé)任人員進行處理，按應(yīng)急方案制定的措施執(zhí)行。對發(fā)生的緊急事件應(yīng)在事后組織相關(guān)責(zé)任人員總結(jié)、學(xué)習(xí)，分析原因并寫出報告向公司和業(yè)主匯報，每季度至少組織一次應(yīng)急方案演練；（6）每月組織一次對機電設(shè)備、建筑物、公共設(shè)施和環(huán)境等方面的綜合性檢查，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題，或書面通知有關(guān)員工，要求整改；（7）監(jiān)管財務(wù)各類款項的收支，督促帳目日結(jié)日清，控制成本、編制預(yù)算。（8）統(tǒng)一協(xié)調(diào)各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實情況；（9）負責(zé)參與、組織每季的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及配合作好質(zhì)量管理體系評審的有關(guān)工作；（10）負責(zé)外部的溝通和聯(lián)系，及時處理投訴，并向當(dāng)事人通報處理意見和結(jié)果；（11）負責(zé)向業(yè)主宣傳物業(yè)管理方面的政策法規(guī)及安全知識、衛(wèi)生常識。（12）負責(zé)收繳物業(yè)服務(wù)費和調(diào)解小區(qū)矛盾糾紛。（13）負責(zé)巡查發(fā)現(xiàn)、制止、報告小區(qū)違法建設(shè)和不文明行為。（14）負責(zé)落實和完成屬地鎮(zhèn)街、社區(qū)交辦的其它特殊事項。②財務(wù)管理人員配置：1人。崗位職責(zé)：（1）統(tǒng)計當(dāng)月各項收支款項等詳細財務(wù)信息，月結(jié)月清；（2）負責(zé)編制用品需求計劃，監(jiān)管用品使用；（3）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.2工程部工作職能運行圖工程部中央監(jiān)控維護強弱電運行維修服務(wù)工程部中央監(jiān)控維護強弱電運行維修服務(wù)供電通消安房附強弱給配梯訊防保屋屬電電排電系系監(jiān)監(jiān)維設(shè)維維水系統(tǒng)統(tǒng)控控修施修修維統(tǒng)維修人員配備：5人（含工程部負責(zé)人、消防專職管理人員、水電工、維修人員和電梯等特種設(shè)備管理人員）。崗位職責(zé)：對設(shè)備設(shè)施分類，根據(jù)各類設(shè)備設(shè)施的功能、用途、重要性等因素對其實行分類管理、養(yǎng)護、維修、并記錄上報存檔。巡查消防、監(jiān)控等器材設(shè)備是否完好，供水、供氣有無跑、冒、滴、漏導(dǎo)常情況及氣味，供電、供訊有無私拉亂接、亂扔裝修垃圾等。檢查消防通道是否暢通，有無侵占公共部位現(xiàn)象，維護公共安全，公眾利|~益。2.3客服部工作職能運行圖客服部接待服務(wù)綜合管理其他服務(wù)咨詢報 受修 理投訴來 人檔監(jiān) 委訪 力 案督 托引 資 管考 服導(dǎo) 源 理核 務(wù)管理特約服務(wù)代辦服務(wù)人員配備：3人。崗位職責(zé)：（1）熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)、管理規(guī)定，熟悉本物業(yè)公司的各項工作制度、作業(yè)流程、收費內(nèi)容和依據(jù)及客戶的基本情況；（2）具體實施客戶的入住檔案登記，入住手續(xù)辦理和客戶二次裝修等活動的督辦和跟進；（3）定期或不定期對業(yè)主進行回訪，向業(yè)主宣傳物業(yè)管理方面的政策及法規(guī)，虛心接受業(yè)主的批評和建議，不斷改進工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量；（4）負責(zé)各項檔案的編制及整理工作；（5）接收并記錄客戶對服務(wù)的意見，向領(lǐng)導(dǎo)上報，協(xié)調(diào)各部門的工作。(6)建立項目安全管理、業(yè)主信息、租戶信息、設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域等相關(guān)臺賬。2.4環(huán)境維護部工作職能運行圖環(huán)境維護部清掃保潔綠化管理環(huán)境消殺綠植定地物時管管保理理潔養(yǎng)養(yǎng)—護護循周針環(huán)期對保性性潔消消—殺殺①綠化養(yǎng)護人員配備：2人。崗位職責(zé)：（1）熟悉住宅區(qū)內(nèi)的綠化面積和布局，花草樹木的品種、數(shù)量、名稱、特性和培植方法。（2）嚴(yán)格按規(guī)范對花草樹木定期進行培土、施肥、除雜草和病蟲害、修枝、剪葉、補苗、淋水，對大棵的灌木給予造型，豐富綠化內(nèi)容。（3）保持綠化地清潔，草坪和灌木林內(nèi)不留雜物、不缺水、不死苗，促進花草樹木生長茂盛。（4）有權(quán)阻止違反有關(guān)綠化管理規(guī)定的行為。②環(huán)境衛(wèi)生維護人員配備：14人（含負責(zé)人1名）。崗位職責(zé)：（1）遵守本單位和項目單位的規(guī)定、要求，盡職盡責(zé)按照操作規(guī)程及保潔標(biāo)準(zhǔn)所要求做好本責(zé)任區(qū)工作；（2）負責(zé)保潔工作的具體實施，學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識技能，接受培訓(xùn)，掌握清潔工具基本操作技能；（3）遵守正確的工作程序和方法，根據(jù)人流量多少隨時做好保潔工作，并定時巡視重點區(qū)域；（4）嚴(yán)格按相應(yīng)操作規(guī)程使用、存放、保管保潔設(shè)備、設(shè)施，發(fā)生損壞或丟失時及時上報領(lǐng)班備案，由項目經(jīng)理按有關(guān)規(guī)定處理。正確使用各種清潔藥劑，嚴(yán)禁浪費；（5）積極參加衛(wèi)生突擊工作，如：貴賓參觀、門前積雨、積雪的清掃等突擊工作；（6）向戶主宣傳衛(wèi)生常識，勸阻并制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為，有義務(wù)維護公共設(shè)施、設(shè)備的正常使用狀況，在保潔過程中，如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞，應(yīng)及時上報。2.5秩序維護部工作職能運行圖秩序維護部人員配備：14人（含主管人員1人、2個門亭各配備4人、監(jiān)控室專職管理及機動巡查5人）。崗位職責(zé)：（1）認真做好門崗安全保衛(wèi)、秩序管理工作，嚴(yán)格落實巡邏、交接班、登記、監(jiān)控管理、消防管控、車輛管理等各項管理制度，執(zhí)行公司行為規(guī)范，使用禮貌用語，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（2）按時交接班，衣帽整潔，言行規(guī)范，保持良好精神狀態(tài)。正確使用秩序維護器材、用品，愛護公共財物；（3）維護公共秩序，糾正轄區(qū)內(nèi)不文明行為，禁止小攤小販及各種推銷人員進入轄區(qū)。對進出人員發(fā)現(xiàn)異常，按規(guī)定作相應(yīng)的應(yīng)急處理。（4）監(jiān)控室管理人員：a、監(jiān)控室工作實行24小時值班制度b、值崗人員必須熟練掌握各項監(jiān)控系統(tǒng)的操作和應(yīng)用及各區(qū)域基本狀況和布點情況c、值班人員在崗期間，要做到“五不準(zhǔn)”不準(zhǔn)脫崗和睡崗；不準(zhǔn)在電腦上游戲；不