溝通的藝術(shù)培訓課件-002

溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)課程目標通過溝通概念、目的、技巧的學習使學員了解溝通在我們工作中的重要性，并掌握說、聽、問、肢體語言等基本技巧。課程目標通過溝通概念、目的、技巧的學習使學員了解溝通在我們工課程大綱ü溝通概念及目的1溝通的漏斗原理2溝通的四種技巧3課程大綱ü溝通概念及目的1溝通的漏斗原理什么是溝通？（1/2）發(fā)送方接收方信息反饋簡單的溝通模式什么是溝通？（1/2）發(fā)送方接收方信息反饋簡單的溝通模式發(fā)送者常見問題表達不當口不擇言侵犯別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心沒有建立信任，直接進入主題，溝通缺乏基礎發(fā)送者常見問題表達不當發(fā)送者常見問題不注意聽眾反應缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達的想法發(fā)送者常見問題不注意聽眾反應錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿）時間地點不當錯誤地點，錯誤的話題注意細節(jié)，防止誤會（敏感問題開門溝通）發(fā)送者常見問題錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿）發(fā)送者常見問題溝通的概念（2/2）溝通是將信息傳遞給對方，對方根據(jù)得到的信息做出相應反應的過程,是人們之間的信息即情報、知識、思想、情感的交流的過程。溝通的概念（2/2）溝通是將信息傳遞給對方，對方根據(jù)得到的信為什么溝通？（1/2）表達自我觀點贏得信任獲得友誼消除疑慮學習贊揚激勵銷售為什么溝通？（1/2）表達自我觀點學習溝通的目的（2/2）將信息傳遞出去被理解被接受得到答復性的行動溝通的目的（2/2）將信息傳遞出去課程大綱ü溝通概念及目的1溝通的漏斗原理2溝通的四種技巧3課程大綱ü溝通概念及目的1溝通的漏斗原理2溝通的四種技巧3溝通的漏斗原理溝通的漏斗原理傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過溝通游戲（1/4）我說你畫溝通游戲（1/4）我說你畫溝通游戲（2/4）溝通游戲（2/4）溝通游戲（3/4）溝通游戲（3/4）游戲體會（4/4）第一輪第二輪準確表達要傳達的訊息；溝通是雙向的，要有彼此的交流；游戲體會（4/4）第一輪第二輪準確表達要傳達的訊息；課程大綱ü溝通概念及目的1溝通的漏斗原理2溝通的四種技巧3課程大綱ü溝通概念及目的1溝通的漏斗原理有效溝通說聽問肢體語言有效溝通說說的要領(lǐng)有目的、有針對性、知己知彼的說；贊美的說、真誠的說；不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教；說的好不如說的巧。少說。說的要領(lǐng)有目的、有針對性、知己知彼的說；案例與研討你的客戶王先生向你推薦了一位客戶張先生，在向張先生進行電話約訪時，你以推薦一份理財方案為借口進行約訪，可是張先生要你在電話里向他介紹這個方案，這個時候，你怎么說？案例與研討你的客戶王先生向你推薦了一位客戶張先生，在向張先生美國幸福雜志500家公司調(diào)查53%傾聽14%寫16%說17%讀聽上帝給了人類一個嘴巴兩個耳朵，就是要人類少說多聽。美國幸福雜志500家公司調(diào)查53%傾聽14%寫16%說17%

專注——概括和綜合所聽到的信息轉(zhuǎn)換——把自己置于說話者的位置接受——客觀的傾聽內(nèi)容而不作判斷完整——要千方百計的從溝通中獲得說話者所要表達的信息，對信息的完整性負責

積極聆聽（1/2）專注——概括和綜合所聽到的信息積極聆聽（1/2）積極聆聽（2/2）當你跨越了聆聽的障礙去聽時，你便能專注的聽出講話者的意圖和感覺！

太平洋上空的飛行員積極聆聽（2/2）當你跨越了聆聽的障礙去聽時，你便能專注的聽聽的要領(lǐng)首先忘掉自己立場和見解；讓對方把話說完（保持沉默）；允許別人有不同的觀點（求同存異）；聽的過程：點頭、微笑、贊許；不走神；注意對方的非語言因素；收集并記住對方的觀點，不要演繹；親和力比智慧更重要。聽的要領(lǐng)首先忘掉自己立場和見解；案例與研討你經(jīng)朋友介紹認識了一位客戶何先生，在你第一次上門拜訪時，你就發(fā)現(xiàn)何先生不是很友善，在溝通的過程中，何先生就一直在詆毀保險公司和保險營銷員，讓你心情很難過，這時候，你該怎么辦？案例與研討你經(jīng)朋友介紹認識了一位客戶何先生，在你第一次上門拜溝通高手的規(guī)律在你所有的溝通時間里:80%聽20%說80%問20%講溝通高手的規(guī)律在你所有的溝通時間里:80%聽20%說80%問問的技巧（1/3）問題的兩種類型開放式問題封閉式問題問的技巧（1/3）問題的兩種類型——封閉式您覺得怎么樣？您哪里不舒服？——開放式胃口好嗎？這里痛不痛？問的技巧（2/3）——封閉式您覺得怎么樣？——開放式胃口好嗎？問的技巧（2/3問的技巧（3/3）封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風險

優(yōu)勢風險封閉式節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制開放式問題了解詳情，封閉式問題引導談話結(jié)果和方向問的技巧（3/3）封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風險優(yōu)勢風險封閉有效提問的做用開啟事情的真相檢查意圖與領(lǐng)會是否一致熄滅對方的憤怒建立談話的氛圍有效提問的做用開啟事情的真相問的要領(lǐng)銷售過程中積極運用提問問容易回答的問題從小事問起（讓對方說YES）能用問的就盡量少說問的要領(lǐng)銷售過程中積極運用提問案例與研討你正在同一個客戶王先生進行面談，從約訪開始，王先生的態(tài)度就非常友善，溝通的過程中，王先生也非常認同，可是在最后促成的時候，王先生突然說要考慮一下，這個時候，你怎么辦？案例與研討你正在同一個客戶王先生進行面談，從約訪開始，王先生肢體語言握手站姿坐姿手勢點頭眼神表情肢體語言握手認識肢體語言（1/2）客戶的動作肢體語言態(tài)度皺眉頭有疑問雙手觸摸下巴思考微笑溫暖、可親近、值得信任身體前傾發(fā)生興趣對保險人員不理不睬不愿意再聽你講下去手指敲打桌面缺乏耐心看表有其它事情要辦，沒興趣環(huán)顧左右無奈、缺乏興趣雙手抱胸抗拒、防御哈欠枯燥、煩悶雙手緊握拳頭準備攻擊認識肢體語言（1/2）客戶的動作肢體語言態(tài)度皺眉頭有疑問雙手認識肢體語言（2/2）客戶的眼神眼神態(tài)度雙眼閃閃發(fā)光談話很投機眼神呆滯暗淡對產(chǎn)品索然無味眼神飄忽不定三心二意眼神心不在焉對談話內(nèi)容不感興趣眼神凝住不動正在沉思眼神堅定不移已做出某種決定瞳孔放大喜歡瞳孔縮小嫌惡認識肢體語言（2/2）客戶的眼神眼神態(tài)度雙眼閃閃發(fā)光談話很投用肢體語言表達自信以贊賞的眼光與別人接觸；坐、立姿態(tài)堅定挺拔；以開朗的表情輔助自己的評論；以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平靜的講解，強調(diào)重點詞匯，幾乎不猶豫。用肢體語言表達自信以贊賞的眼光與別人接觸；“溝通”無所不在“溝通”無所不在案例與研討你正在客戶的辦公室向客戶介紹產(chǎn)品，你介紹的非常詳細，但是介紹到一半時，你發(fā)現(xiàn)客戶并沒有在認真聽你講，他有點漫不經(jīng)心，好像在想其他的事情，這個時侯，請問你該怎么辦？案例與研討你正在客戶的辦公室向客戶介紹產(chǎn)品，你介紹的非常詳細名人談溝通溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時候。

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馬克.吐溫營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡，是您打開成功之門的鑰匙。

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李嘉誠名人談溝通溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的結(jié)語

溝通從開始結(jié)語1、聰明的人有長的耳朵和短的舌頭?！トR格2、重復是學習之母?！掖雀?、當你還不能對自己說今天學到了什么東西時，你就不要去睡覺?！ｎD堡4、人天天都學到一點東西，而往往所學到的是發(fā)現(xiàn)昨日學到的是錯的?！狟.V5、學到很多東西的訣竅，就是一下子不要學很多?！蹇?、學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉贰と铡しɡ?、學習是勞動，是充滿思想的勞動?！獮跎晁够?、聰明出于勤奮，天才在于積累－－華羅庚9、好學而不勤問非真好學者。10、書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。11、人的大腦和肢體一樣，多用則靈，不用則廢－茅以升12、你想成為幸福的人嗎？但愿你首先學會吃得起苦－－屠格涅夫13、成功＝艱苦勞動＋正確方法＋少說空話－－愛因斯坦14、不經(jīng)歷風雨，怎能見彩虹－《真心英雄》15、只有登上山頂，才能看到那邊的風光。16只會幻想而不行動的人，永遠也體會不到收獲果實時的喜悅。17、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩。18．成功，往往住在失敗的隔壁！19生命不是要超越別人，而是要超越自己．20．命運是那些懦弱和認命的人發(fā)明的?。?．人生最大的喜悅是每個人都說你做不到，你卻完成它了?。?．世界上大部分的事情，都是覺得不太舒服的人做出來的．２3．昨天是失效的支票，明天是未兌現(xiàn)的支票，今天才是現(xiàn)金．２4．一直割舍不下一件事，永遠成不了!２5．掃地，要連心地一起掃！２6．不為模糊不清的未來擔憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力．２7．當你停止嘗試時，就是失敗的時候．２8．心靈激情不在，就可能被打?。?．凡事不要說＂我不會＂或＂不可能＂，因為你根本還沒有去做?。?．成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐．３1．只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星．３2．上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當?shù)拇鷥r．３3．現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。３4．寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子．３5．為成功找方法，不為失敗找借口．３6．不斷反思自己的弱點，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習慣。３7．垃圾桶哲學：別人不要做的事，我揀來做?。?．不一定要做最大的，但要做最好的．３9．死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定?。?．成功是動詞，不是名詞！20、不要只會吃奶，要學會吃干糧，尤其是粗茶淡飯。1、聰明的人有長的耳朵和短的舌頭。——弗萊格42溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)課程目標通過溝通概念、目的、技巧的學習使學員了解溝通在我們工作中的重要性，并掌握說、聽、問、肢體語言等基本技巧。課程目標通過溝通概念、目的、技巧的學習使學員了解溝通在我們工課程大綱ü溝通概念及目的1溝通的漏斗原理2溝通的四種技巧3課程大綱ü溝通概念及目的1溝通的漏斗原理什么是溝通？（1/2）發(fā)送方接收方信息反饋簡單的溝通模式什么是溝通？（1/2）發(fā)送方接收方信息反饋簡單的溝通模式發(fā)送者常見問題表達不當口不擇言侵犯別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心沒有建立信任，直接進入主題，溝通缺乏基礎發(fā)送者常見問題表達不當發(fā)送者常見問題不注意聽眾反應缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達的想法發(fā)送者常見問題不注意聽眾反應錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿）時間地點不當錯誤地點，錯誤的話題注意細節(jié)，防止誤會（敏感問題開門溝通）發(fā)送者常見問題錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿）發(fā)送者常見問題溝通的概念（2/2）溝通是將信息傳遞給對方，對方根據(jù)得到的信息做出相應反應的過程,是人們之間的信息即情報、知識、思想、情感的交流的過程。溝通的概念（2/2）溝通是將信息傳遞給對方，對方根據(jù)得到的信為什么溝通？（1/2）表達自我觀點贏得信任獲得友誼消除疑慮學習贊揚激勵銷售為什么溝通？（1/2）表達自我觀點學習溝通的目的（2/2）將信息傳遞出去被理解被接受得到答復性的行動溝通的目的（2/2）將信息傳遞出去課程大綱ü溝通概念及目的1溝通的漏斗原理2溝通的四種技巧3課程大綱ü溝通概念及目的1溝通的漏斗原理2溝通的四種技巧3溝通的漏斗原理溝通的漏斗原理傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過溝通游戲（1/4）我說你畫溝通游戲（1/4）我說你畫溝通游戲（2/4）溝通游戲（2/4）溝通游戲（3/4）溝通游戲（3/4）游戲體會（4/4）第一輪第二輪準確表達要傳達的訊息；溝通是雙向的，要有彼此的交流；游戲體會（4/4）第一輪第二輪準確表達要傳達的訊息；課程大綱ü溝通概念及目的1溝通的漏斗原理2溝通的四種技巧3課程大綱ü溝通概念及目的1溝通的漏斗原理有效溝通說聽問肢體語言有效溝通說說的要領(lǐng)有目的、有針對性、知己知彼的說；贊美的說、真誠的說；不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教；說的好不如說的巧。少說。說的要領(lǐng)有目的、有針對性、知己知彼的說；案例與研討你的客戶王先生向你推薦了一位客戶張先生，在向張先生進行電話約訪時，你以推薦一份理財方案為借口進行約訪，可是張先生要你在電話里向他介紹這個方案，這個時候，你怎么說？案例與研討你的客戶王先生向你推薦了一位客戶張先生，在向張先生美國幸福雜志500家公司調(diào)查53%傾聽14%寫16%說17%讀聽上帝給了人類一個嘴巴兩個耳朵，就是要人類少說多聽。美國幸福雜志500家公司調(diào)查53%傾聽14%寫16%說17%

專注——概括和綜合所聽到的信息轉(zhuǎn)換——把自己置于說話者的位置接受——客觀的傾聽內(nèi)容而不作判斷完整——要千方百計的從溝通中獲得說話者所要表達的信息，對信息的完整性負責

積極聆聽（1/2）專注——概括和綜合所聽到的信息積極聆聽（1/2）積極聆聽（2/2）當你跨越了聆聽的障礙去聽時，你便能專注的聽出講話者的意圖和感覺！

太平洋上空的飛行員積極聆聽（2/2）當你跨越了聆聽的障礙去聽時，你便能專注的聽聽的要領(lǐng)首先忘掉自己立場和見解；讓對方把話說完（保持沉默）；允許別人有不同的觀點（求同存異）；聽的過程：點頭、微笑、贊許；不走神；注意對方的非語言因素；收集并記住對方的觀點，不要演繹；親和力比智慧更重要。聽的要領(lǐng)首先忘掉自己立場和見解；案例與研討你經(jīng)朋友介紹認識了一位客戶何先生，在你第一次上門拜訪時，你就發(fā)現(xiàn)何先生不是很友善，在溝通的過程中，何先生就一直在詆毀保險公司和保險營銷員，讓你心情很難過，這時候，你該怎么辦？案例與研討你經(jīng)朋友介紹認識了一位客戶何先生，在你第一次上門拜溝通高手的規(guī)律在你所有的溝通時間里:80%聽20%說80%問20%講溝通高手的規(guī)律在你所有的溝通時間里:80%聽20%說80%問問的技巧（1/3）問題的兩種類型開放式問題封閉式問題問的技巧（1/3）問題的兩種類型——封閉式您覺得怎么樣？您哪里不舒服？——開放式胃口好嗎？這里痛不痛？問的技巧（2/3）——封閉式您覺得怎么樣？——開放式胃口好嗎？問的技巧（2/3問的技巧（3/3）封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風險

優(yōu)勢風險封閉式節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制開放式問題了解詳情，封閉式問題引導談話結(jié)果和方向問的技巧（3/3）封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風險優(yōu)勢風險封閉有效提問的做用開啟事情的真相檢查意圖與領(lǐng)會是否一致熄滅對方的憤怒建立談話的氛圍有效提問的做用開啟事情的真相問的要領(lǐng)銷售過程中積極運用提問問容易回答的問題從小事問起（讓對方說YES）能用問的就盡量少說問的要領(lǐng)銷售過程中積極運用提問案例與研討你正在同一個客戶王先生進行面談，從約訪開始，王先生的態(tài)度就非常友善，溝通的過程中，王先生也非常認同，可是在最后促成的時候，王先生突然說要考慮一下，這個時候，你怎么辦？案例與研討你正在同一個客戶王先生進行面談，從約訪開始，王先生肢體語言握手站姿坐姿手勢點頭眼神表情肢體語言握手認識肢體語言（1/2）客戶的動作肢體語言態(tài)度皺眉頭有疑問雙手觸摸下巴思考微笑溫暖、可親近、值得信任身體前傾發(fā)生興趣對保險人員不理不睬不愿意再聽你講下去手指敲打桌面缺乏耐心看表有其它事情要辦，沒興趣環(huán)顧左右無奈、缺乏興趣雙手抱胸抗拒、防御哈欠枯燥、煩悶雙手緊握拳頭準備攻擊認識肢體語言（1/2）客戶的動作肢體語言態(tài)度皺眉頭有疑問雙手認識肢體語言（2/2）客戶的眼神眼神態(tài)度雙眼閃閃發(fā)光談話很投機眼神呆滯暗淡對產(chǎn)品索然無味眼神飄忽不定三心二意眼神心不在焉對談話內(nèi)容不感興趣眼神凝住不動正在沉思眼神堅定不移已做出某種決定瞳孔放大喜歡瞳孔縮小嫌惡認識肢體語言（2/2）客戶的眼神眼神態(tài)度雙眼閃閃發(fā)光談話很投用肢體語言表達自信以贊賞的眼光與別人接觸；坐、立姿態(tài)堅定挺拔；以開朗的表情輔助自己的評論；以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平靜的講解，強調(diào)重點詞匯，幾乎不猶豫。用肢體語言表達自信以贊賞的眼光與別人接觸；“溝通”無所不在“溝通”無所不在案例與研討你正在客戶的辦公室向客戶介紹產(chǎn)品，你介紹的非常詳細，但是介紹到一半時，你發(fā)現(xiàn)客戶并沒有在認真聽你講，他有點漫不經(jīng)心，好像在想其他的事情，這個時侯，請問你該怎么辦？案例與研討你正在客戶的辦公室向客戶介紹產(chǎn)品，你介紹的非常詳細名人談溝通溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時候。

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馬克.吐溫營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡，是您打開成功之門的鑰匙。

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李嘉誠名人談溝通溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的結(jié)語

溝通從開始結(jié)語1、聰明的人有長的耳朵和短的舌頭?！トR格2、重復是學習之母。——狄慈根3、當你還不能對自己說今天學到了什么東西時，你就不要去睡覺?！ｎD堡4、人天天都學到一點東西，而往往所學到的是發(fā)現(xiàn)昨日學到的是錯的。——B.V5、學到很多東西的訣竅，就是一下子不要學很多?！蹇?、學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。——阿卜·日·法拉茲7、學習