星級客戶服務(wù)培訓(xùn)課件

星級客戶服務(wù)1星級客戶服務(wù)1目錄客戶總價(jià)值大于競爭對手客戶忠誠度達(dá)到行業(yè)最高水平專業(yè)級的標(biāo)準(zhǔn)化平臺團(tuán)隊(duì)職業(yè)化程度高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作績效領(lǐng)先競爭對手2目錄客戶總價(jià)值大于競爭對手客戶忠誠度達(dá)到行業(yè)最高水平專業(yè)級“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”----服務(wù)為王銷售與客戶達(dá)成交易爭取客戶約翰.杜寧預(yù)言----嘉德納集團(tuán)預(yù)測200020052010大眾營銷客戶服務(wù)服務(wù)為客戶解決問題保留客戶3“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”----服務(wù)為王銷售約翰.杜寧預(yù)言----嘉服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)策略的前提關(guān)系價(jià)值：客戶對企業(yè)的價(jià)值，即通過維護(hù)長期關(guān)系獲得的顧客終身價(jià)值（LTV）關(guān)系價(jià)值＝客戶關(guān)系總收益－客戶關(guān)系總成本成本三項(xiàng)關(guān)系價(jià)值VS二項(xiàng)關(guān)系成本收益價(jià)值：客戶對利潤的貢獻(xiàn)份額價(jià)值：客戶對占有率的影響品牌價(jià)值：客戶對市場影響產(chǎn)品成本：我在產(chǎn)品上的付出服務(wù)成本：我在服務(wù)上的付出4服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)策略的前提關(guān)系價(jià)值：客戶對企業(yè)的價(jià)值，即通過維三項(xiàng)讓渡價(jià)值VS二項(xiàng)讓渡成本功能價(jià)值：這家營業(yè)廳可靠又方便情感價(jià)值：我好喜歡這種感覺探求價(jià)值：聽說這里的服務(wù)很特別貨幣成本：這要花多少錢非貨幣成本：這要費(fèi)多少事客戶價(jià)值是客戶關(guān)系的核心讓渡價(jià)值：企業(yè)對客戶的價(jià)值讓渡價(jià)值＝客戶總收益－客戶總成本穩(wěn)定性價(jià)值波動性價(jià)值一次性價(jià)值5三項(xiàng)讓渡價(jià)值VS二項(xiàng)讓渡成本客戶價(jià)值是客戶關(guān)系的核心讓渡價(jià)值案例分析某銀行因地處偏避，人流量很少。為了吸引顧客，銀行負(fù)責(zé)人決定對銀行進(jìn)行裝修。裝修后銀行大廳變得富麗堂皇，并給顧客設(shè)置了舒適的沙發(fā)、提供了多種免費(fèi)飲料。裝修后，吸引了很多客戶過來，每天的顧客排起了長隊(duì)。正當(dāng)銀行負(fù)責(zé)人洋洋得意的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)顧客投訴猛增，這是為什么呢？6案例分析某銀行因地處偏避，人流量很少。為了吸引顧客，銀行負(fù)責(zé)服務(wù)新產(chǎn)品與顧客滿意度服務(wù)產(chǎn)品組合的543法則價(jià)值態(tài)度功能價(jià)值情感價(jià)值探求價(jià)值貨幣成本其它成本客戶忠誠商品獨(dú)特以客為尊喜出望外物超所值心想事成客戶滿意品質(zhì)可靠個(gè)性服務(wù)有所發(fā)現(xiàn)價(jià)格低廉快捷便利客戶接受品質(zhì)達(dá)標(biāo)尊重顧客值得嘗試質(zhì)價(jià)相稱交易方便客戶猶豫客戶冷淡7服務(wù)新產(chǎn)品與顧客滿意度服務(wù)產(chǎn)品組合的543法則價(jià)值功能情客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)重復(fù)購買率長期合作率競爭品嘗試率凈薦率類型表象情緒行為虛假忠誠重復(fù)交易有抱怨尋求替代品真實(shí)忠誠重復(fù)交易有贊楊推薦本品8客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)重復(fù)購買率類型表象情緒行為虛假忠超一流的服務(wù)平臺與標(biāo)準(zhǔn)分析比較客戶群偏好分析產(chǎn)品性能分析待業(yè)、企業(yè)、競爭者、準(zhǔn)客戶標(biāo)準(zhǔn)組合策略、等級標(biāo)準(zhǔn)、情境標(biāo)準(zhǔn)員工素質(zhì)、能力測試、市場測試頒布試行版頒布正式版設(shè)計(jì)測試試行確認(rèn)9超一流的服務(wù)平臺與標(biāo)準(zhǔn)分析比較客戶群偏好分析產(chǎn)品性能分析防范客戶流失的EWS系統(tǒng)有效的EWS系統(tǒng)可減少70%的不滿綠色通道法群集智能法軍事演習(xí)法案例：戴爾與Lsernio案例：MA電信員工變成哨兵案例：頂好公司的色拉醬10防范客戶流失的EWS系統(tǒng)有效的EWS系統(tǒng)可減少70%的不滿綠客戶服務(wù)三大平臺營業(yè)廳在現(xiàn)場環(huán)境中支持下的面對服務(wù)會員俱樂部在會所或虛擬會所支持下的專門化服務(wù)客服中心在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下的語言文字交流服務(wù)交通成本選址時(shí)間成本網(wǎng)絡(luò)、流程、效率功能價(jià)值銷售服務(wù)一體化業(yè)務(wù)探索價(jià)值新業(yè)務(wù)、新方式情感價(jià)值文化、裝飾客戶服務(wù)11客戶服務(wù)三大平臺營業(yè)廳會員俱樂部客服中心交通成本客戶服務(wù)服務(wù)功能根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會員提供基本服務(wù)和增值服務(wù)社交功能企業(yè)與會員、會員與會員溝通，吸引目標(biāo)客戶促銷功能減少中間環(huán)節(jié)，提升安全感，增加與會員交易調(diào)研功能建立溝通橋梁，獲得客戶需求的第一手資料品牌功能通過活動和會員的良好口碑，樹立企業(yè)的品牌形象俱樂部五大功能12服務(wù)功能根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會員提供基本服務(wù)和增值服務(wù)社交功能企團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)審慎選擇----前提精心培育----關(guān)鍵嚴(yán)格淘汰----保證得當(dāng)使用----目的選擇培育淘汰使用13團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)審慎選擇----前提選擇培育淘汰使用13服務(wù)精英的“五力”培養(yǎng)服務(wù)精英言出行隨做事到位實(shí)行力

理解力對顧客和需求的透徹理解

學(xué)習(xí)力演習(xí)新事務(wù)不斷創(chuàng)新親和力與團(tuán)隊(duì)合作與顧客共情平衡力平衡考慮各方面的關(guān)系14服務(wù)精英的“五力”培養(yǎng)服務(wù)言出行隨做事到位理解力學(xué)習(xí)力親和完美服務(wù)與“新標(biāo)桿管理”木桶原理短邊影響水的多少結(jié)合決定水的有無群體行為定律在一個(gè)群體行為中，80%是跟從者，15%是中堅(jiān)力量，5%是先行者給標(biāo)準(zhǔn)VS樹標(biāo)桿15完美服務(wù)與“新標(biāo)桿管理”木桶原理短邊影響水的多少群體行為定律大客戶經(jīng)理的七條金律輔導(dǎo)是高水準(zhǔn)服務(wù)以CEO之心做事知道顧客的底根客戶都是你的唯一讓客戶永遠(yuǎn)感覺超值寧失交易不失誠信讓顧客知道我的底限大客戶經(jīng)理16大客戶經(jīng)理的七條金律輔導(dǎo)是高水準(zhǔn)服務(wù)以CEO之心做事知道顧客“情緒管理法”與穩(wěn)定績效將情緒納入管理范疇認(rèn)識情緒的意義意識員工情緒接納員工情緒建立表達(dá)方式管理員工情緒將情緒化為動力17“情緒管理法”與穩(wěn)定績效將情緒納入管理范疇認(rèn)意接建管將17“層級激勵(lì)法”與超?？冃鏃l件薪資、福利、工作環(huán)境、退休、保險(xiǎn)、案例保障社會認(rèn)同獎勵(lì)、晉升、互助金、團(tuán)隊(duì)、持股自我實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)與發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃、決策參與18“層級激勵(lì)法”與超常績效生存條件社會認(rèn)同自我實(shí)現(xiàn)18“結(jié)構(gòu)調(diào)配法”與戰(zhàn)略績效資源配置優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化以共享或轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢擴(kuò)張減少虛假動作簡單化運(yùn)行以不完美個(gè)人組成完善團(tuán)隊(duì)19“結(jié)構(gòu)調(diào)配法”與戰(zhàn)略績效資源配置優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化客戶投訴的處理不投訴的客戶9%(91%不會再回來)投訴過但沒有得到解決的客戶19%(81%不會再回來)投訴過但得到解決54%(46%不再回來)投訴被迅速得到解決的客戶82%(18%不會再回來)投訴是金美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：雖然不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少?

20客戶投訴的處理20從蝴蝶效應(yīng)看客戶投訴上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。打個(gè)比方，南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長而增長，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風(fēng)。

21從蝴蝶效應(yīng)看客戶投訴上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國一個(gè)名叫洛倫茲的有效處理客戶投訴的方法和步驟處理客戶投訴的原理：----LSCIA模型傾聽(Listento)分擔(dān)(Share)澄清(Clarify)陳述(Illustrate)要求(ask)

22有效處理客戶投訴的方法和步驟處理客戶投訴的原理：22練習(xí)客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此我們在傾聽顧客投訴時(shí)一定要保持良好的心態(tài)，用正確的儀態(tài)、表情、語氣、語速和音調(diào)與客戶交流××先生/小姐，您好，我是××，公司委托我來處理這件事情，有什么問題可以告訴我，我一定會妥善處理，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！23練習(xí)客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此練習(xí)××先生/小姐，我非常理解您的心情，如果情況果真如此，那的確是我們的責(zé)任，我們公司一定會負(fù)責(zé)，請您一定相信我們?！痢料壬?小姐，您的心情我非常理解，任何人碰到這種情況都會不舒服的，換了是我，我可能更生氣。不過遇到這種事情很難說是誰的責(zé)任，我們的目的是最終解決問題，因此無論怎樣，您作為我們公司的會員（顧客），我們公司都不會袖手旁觀的，我們會盡力幫助您將損失減少到最小。24練習(xí)××先生/小姐，我非常理解您的心情，如果情況果真如此，客戶投訴處理技巧1、巧妙的辯解其實(shí)您應(yīng)該知道，主要責(zé)任并不在我們，必竟車是您開的。所以我們不想談這個(gè)責(zé)任問題。因?yàn)槭钦l的責(zé)任并不重要，您是我們的顧客這才最重要，憑這一點(diǎn)，即使您不是在我們公司內(nèi)部撞車，我們也會幫助您將損失減少到最小的?！彪m然我們沒有跟他辯解責(zé)任問題，但我們已經(jīng)明確表達(dá)了我們的態(tài)度。既回絕了客戶的無理要求，又表達(dá)我們公司的服務(wù)宗旨。25客戶投訴處理技巧1、巧妙的辯解其實(shí)您應(yīng)該知道，主要責(zé)投訴處理技巧2.虛晃一槍

我們可以說：“您的要求我們已經(jīng)很明確了，我一定會如實(shí)的向公司匯報(bào)。只是我向公司反映，公司還要進(jìn)行調(diào)查和商討，需要一段時(shí)間，請您留下電話，我一定會在××?xí)r間之前給您明確答復(fù)。”26投訴處理技巧我們可以說：“您的要求我們已經(jīng)很明確了，

3.持久戰(zhàn)

當(dāng)我們確實(shí)有責(zé)任，但客戶提出的要求又確實(shí)難以接受時(shí)，我們可以打持久戰(zhàn)，用時(shí)間的力量來促成最終的處理結(jié)果。但我們一定要注意千萬不要不理客戶，每隔一段時(shí)間我們就要回復(fù)一下客戶。我們可以說“很報(bào)歉，我們老總不在公司，過兩天他回來了，我才能回復(fù)您”；過兩天，我們可以在公司允許的范圍內(nèi)給客戶一個(gè)補(bǔ)償條件。投訴處理技巧27當(dāng)我們確實(shí)有責(zé)任，但客戶提出的要求又確實(shí)難以接受當(dāng)我們與客戶面談很久，已經(jīng)將最后一張牌打出來后，客戶仍是不同意，我們可以說：“我們認(rèn)為這樣已經(jīng)是一個(gè)比較合適的解決方案，您可以再考慮一下”。然后保持沉默，不再做過多的解釋。這樣會給客戶的心理上造成一種壓力，可以讓他堅(jiān)守防線動搖。4.沉默是金投訴處理技巧28當(dāng)我們與客戶面談很久，已經(jīng)將最后一張牌打出來后，投訴處理技巧5.轉(zhuǎn)移話題

談判中我們經(jīng)常遇到僵局，當(dāng)我們用沉默的方法僵持一段時(shí)間后，也要適當(dāng)?shù)木徍蜌夥?，比如問：“您自己開公司啊，真是年輕有為”“您的車裝的真漂亮，…”“您還沒吃午飯吧，要不要我?guī)湍喴环蒿垼俊敝T如此類關(guān)心及贊美的話，使談判的氣氛有張有弛，控制客戶的情緒。29投訴處理技巧5.轉(zhuǎn)移話題談判中我們經(jīng)常遇到僵局，投訴處理技巧當(dāng)顧客提出了很離譜的要求，而你已經(jīng)成功地取得了客戶的信任時(shí)，可以這樣說：“××先生/小姐，對這件事我非常理解您，也很希望能幫助您答成的您的要求，但是憑我的經(jīng)驗(yàn)，我作為個(gè)人的意見跟您說，您的要求恐怕難以實(shí)現(xiàn)，談來談去的也浪費(fèi)您的時(shí)間，不如您再考慮一下，這樣我也好幫您爭取…”6.變換身份30投訴處理技巧當(dāng)顧客提出了很離譜的要求，而你已經(jīng)成7.用自信與制度做盾牌我們在與客戶談判時(shí)，客戶經(jīng)常會提出要見公司最高領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)你一定要很堅(jiān)定的告訴客戶，“我就是處理這件事的全權(quán)負(fù)責(zé)人，即使公司的最高領(lǐng)導(dǎo)來處理這件事也會爭求我的意見，老板也要了解情況，要按公司的制度辦事。所以您有什么要求可以盡管跟我講”。投訴處理技巧317.用自信與制度做盾牌我們在與客戶談判時(shí)，客戶經(jīng)常練習(xí)贊美的力量是偉大的，會讓客戶陰郁的心情變成晴朗的天空，讓投訴的顧客重新惠顧我們公司。下面我們就做一個(gè)贊美的練習(xí)：32練習(xí)贊美的力量是偉大的，會讓客戶陰郁的心情變成晴結(jié)束33結(jié)束33星級客戶服務(wù)34星級客戶服務(wù)1目錄客戶總價(jià)值大于競爭對手客戶忠誠度達(dá)到行業(yè)最高水平專業(yè)級的標(biāo)準(zhǔn)化平臺團(tuán)隊(duì)職業(yè)化程度高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作績效領(lǐng)先競爭對手35目錄客戶總價(jià)值大于競爭對手客戶忠誠度達(dá)到行業(yè)最高水平專業(yè)級“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”----服務(wù)為王銷售與客戶達(dá)成交易爭取客戶約翰.杜寧預(yù)言----嘉德納集團(tuán)預(yù)測200020052010大眾營銷客戶服務(wù)服務(wù)為客戶解決問題保留客戶36“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”----服務(wù)為王銷售約翰.杜寧預(yù)言----嘉服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)策略的前提關(guān)系價(jià)值：客戶對企業(yè)的價(jià)值，即通過維護(hù)長期關(guān)系獲得的顧客終身價(jià)值（LTV）關(guān)系價(jià)值＝客戶關(guān)系總收益－客戶關(guān)系總成本成本三項(xiàng)關(guān)系價(jià)值VS二項(xiàng)關(guān)系成本收益價(jià)值：客戶對利潤的貢獻(xiàn)份額價(jià)值：客戶對占有率的影響品牌價(jià)值：客戶對市場影響產(chǎn)品成本：我在產(chǎn)品上的付出服務(wù)成本：我在服務(wù)上的付出37服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)策略的前提關(guān)系價(jià)值：客戶對企業(yè)的價(jià)值，即通過維三項(xiàng)讓渡價(jià)值VS二項(xiàng)讓渡成本功能價(jià)值：這家營業(yè)廳可靠又方便情感價(jià)值：我好喜歡這種感覺探求價(jià)值：聽說這里的服務(wù)很特別貨幣成本：這要花多少錢非貨幣成本：這要費(fèi)多少事客戶價(jià)值是客戶關(guān)系的核心讓渡價(jià)值：企業(yè)對客戶的價(jià)值讓渡價(jià)值＝客戶總收益－客戶總成本穩(wěn)定性價(jià)值波動性價(jià)值一次性價(jià)值38三項(xiàng)讓渡價(jià)值VS二項(xiàng)讓渡成本客戶價(jià)值是客戶關(guān)系的核心讓渡價(jià)值案例分析某銀行因地處偏避，人流量很少。為了吸引顧客，銀行負(fù)責(zé)人決定對銀行進(jìn)行裝修。裝修后銀行大廳變得富麗堂皇，并給顧客設(shè)置了舒適的沙發(fā)、提供了多種免費(fèi)飲料。裝修后，吸引了很多客戶過來，每天的顧客排起了長隊(duì)。正當(dāng)銀行負(fù)責(zé)人洋洋得意的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)顧客投訴猛增，這是為什么呢？39案例分析某銀行因地處偏避，人流量很少。為了吸引顧客，銀行負(fù)責(zé)服務(wù)新產(chǎn)品與顧客滿意度服務(wù)產(chǎn)品組合的543法則價(jià)值態(tài)度功能價(jià)值情感價(jià)值探求價(jià)值貨幣成本其它成本客戶忠誠商品獨(dú)特以客為尊喜出望外物超所值心想事成客戶滿意品質(zhì)可靠個(gè)性服務(wù)有所發(fā)現(xiàn)價(jià)格低廉快捷便利客戶接受品質(zhì)達(dá)標(biāo)尊重顧客值得嘗試質(zhì)價(jià)相稱交易方便客戶猶豫客戶冷淡40服務(wù)新產(chǎn)品與顧客滿意度服務(wù)產(chǎn)品組合的543法則價(jià)值功能情客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)重復(fù)購買率長期合作率競爭品嘗試率凈薦率類型表象情緒行為虛假忠誠重復(fù)交易有抱怨尋求替代品真實(shí)忠誠重復(fù)交易有贊楊推薦本品41客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)重復(fù)購買率類型表象情緒行為虛假忠超一流的服務(wù)平臺與標(biāo)準(zhǔn)分析比較客戶群偏好分析產(chǎn)品性能分析待業(yè)、企業(yè)、競爭者、準(zhǔn)客戶標(biāo)準(zhǔn)組合策略、等級標(biāo)準(zhǔn)、情境標(biāo)準(zhǔn)員工素質(zhì)、能力測試、市場測試頒布試行版頒布正式版設(shè)計(jì)測試試行確認(rèn)42超一流的服務(wù)平臺與標(biāo)準(zhǔn)分析比較客戶群偏好分析產(chǎn)品性能分析防范客戶流失的EWS系統(tǒng)有效的EWS系統(tǒng)可減少70%的不滿綠色通道法群集智能法軍事演習(xí)法案例：戴爾與Lsernio案例：MA電信員工變成哨兵案例：頂好公司的色拉醬43防范客戶流失的EWS系統(tǒng)有效的EWS系統(tǒng)可減少70%的不滿綠客戶服務(wù)三大平臺營業(yè)廳在現(xiàn)場環(huán)境中支持下的面對服務(wù)會員俱樂部在會所或虛擬會所支持下的專門化服務(wù)客服中心在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下的語言文字交流服務(wù)交通成本選址時(shí)間成本網(wǎng)絡(luò)、流程、效率功能價(jià)值銷售服務(wù)一體化業(yè)務(wù)探索價(jià)值新業(yè)務(wù)、新方式情感價(jià)值文化、裝飾客戶服務(wù)44客戶服務(wù)三大平臺營業(yè)廳會員俱樂部客服中心交通成本客戶服務(wù)服務(wù)功能根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會員提供基本服務(wù)和增值服務(wù)社交功能企業(yè)與會員、會員與會員溝通，吸引目標(biāo)客戶促銷功能減少中間環(huán)節(jié)，提升安全感，增加與會員交易調(diào)研功能建立溝通橋梁，獲得客戶需求的第一手資料品牌功能通過活動和會員的良好口碑，樹立企業(yè)的品牌形象俱樂部五大功能45服務(wù)功能根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會員提供基本服務(wù)和增值服務(wù)社交功能企團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)審慎選擇----前提精心培育----關(guān)鍵嚴(yán)格淘汰----保證得當(dāng)使用----目的選擇培育淘汰使用46團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)審慎選擇----前提選擇培育淘汰使用13服務(wù)精英的“五力”培養(yǎng)服務(wù)精英言出行隨做事到位實(shí)行力

理解力對顧客和需求的透徹理解

學(xué)習(xí)力演習(xí)新事務(wù)不斷創(chuàng)新親和力與團(tuán)隊(duì)合作與顧客共情平衡力平衡考慮各方面的關(guān)系47服務(wù)精英的“五力”培養(yǎng)服務(wù)言出行隨做事到位理解力學(xué)習(xí)力親和完美服務(wù)與“新標(biāo)桿管理”木桶原理短邊影響水的多少結(jié)合決定水的有無群體行為定律在一個(gè)群體行為中，80%是跟從者，15%是中堅(jiān)力量，5%是先行者給標(biāo)準(zhǔn)VS樹標(biāo)桿48完美服務(wù)與“新標(biāo)桿管理”木桶原理短邊影響水的多少群體行為定律大客戶經(jīng)理的七條金律輔導(dǎo)是高水準(zhǔn)服務(wù)以CEO之心做事知道顧客的底根客戶都是你的唯一讓客戶永遠(yuǎn)感覺超值寧失交易不失誠信讓顧客知道我的底限大客戶經(jīng)理49大客戶經(jīng)理的七條金律輔導(dǎo)是高水準(zhǔn)服務(wù)以CEO之心做事知道顧客“情緒管理法”與穩(wěn)定績效將情緒納入管理范疇認(rèn)識情緒的意義意識員工情緒接納員工情緒建立表達(dá)方式管理員工情緒將情緒化為動力50“情緒管理法”與穩(wěn)定績效將情緒納入管理范疇認(rèn)意接建管將17“層級激勵(lì)法”與超常績效生存條件薪資、福利、工作環(huán)境、退休、保險(xiǎn)、案例保障社會認(rèn)同獎勵(lì)、晉升、互助金、團(tuán)隊(duì)、持股自我實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)與發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃、決策參與51“層級激勵(lì)法”與超常績效生存條件社會認(rèn)同自我實(shí)現(xiàn)18“結(jié)構(gòu)調(diào)配法”與戰(zhàn)略績效資源配置優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化以共享或轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢擴(kuò)張減少虛假動作簡單化運(yùn)行以不完美個(gè)人組成完善團(tuán)隊(duì)52“結(jié)構(gòu)調(diào)配法”與戰(zhàn)略績效資源配置優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化客戶投訴的處理不投訴的客戶9%(91%不會再回來)投訴過但沒有得到解決的客戶19%(81%不會再回來)投訴過但得到解決54%(46%不再回來)投訴被迅速得到解決的客戶82%(18%不會再回來)投訴是金美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：雖然不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少?

53客戶投訴的處理20從蝴蝶效應(yīng)看客戶投訴上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。打個(gè)比方，南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長而增長，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風(fēng)。

54從蝴蝶效應(yīng)看客戶投訴上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國一個(gè)名叫洛倫茲的有效處理客戶投訴的方法和步驟處理客戶投訴的原理：----LSCIA模型傾聽(Listento)分擔(dān)(Share)澄清(Clarify)陳述(Illustrate)要求(ask)

55有效處理客戶投訴的方法和步驟處理客戶投訴的原理：22練習(xí)客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此我們在傾聽顧客投訴時(shí)一定要保持良好的心態(tài)，用正確的儀態(tài)、表情、語氣、語速和音調(diào)與客戶交流××先生/小姐，您好，我是××，公司委托我來處理這件事情，有什么問題可以告訴我，我一定會妥善處理，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！56練習(xí)客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此練習(xí)××先生/小姐，我非常理解您的心情，如果情況果真如此，那的確是我們的責(zé)任，我們公司一定會負(fù)責(zé)，請您一定相信我們。××先生/小姐，您的心情我非常理解，任何人碰到這種情況都會不舒服的，換了是我，我可能更生氣。不過遇到這種事情很難說是誰的責(zé)任，我們的目的是最終解決問題，因此無論怎樣，您作為我們公司的會員（顧客），我們公司都不會袖手旁觀的，我們會盡力幫助您將損失減少到最小。57練習(xí)××先生/小姐，我非常理解您的心情，如果情況果真如此，客戶投訴處理技巧1、巧妙的辯解其實(shí)您應(yīng)該知道，主要責(zé)任并不在我們，必竟車是您開的。所以我們不想談這個(gè)責(zé)任問題。因?yàn)槭钦l的責(zé)任并不重要，您是我們的顧客這才最重要，憑這一點(diǎn)，即使您不是在我們公司內(nèi)部撞車，我們也會幫助您將損失減少到最小的。”雖然我們沒有跟他辯解責(zé)任問題，但我們已經(jīng)明確表達(dá)了我們的態(tài)度。既回絕了客戶的無理要求，又表達(dá)我們公司的服務(wù)宗旨。58客戶投訴處理技巧1、巧妙的辯解其實(shí)您應(yīng)該知道，主要責(zé)投訴處理技巧2.虛晃一槍

我們可以說：“您的要求我們已經(jīng)很明確了，我一定會如實(shí)的向公司匯報(bào)。只是我向公司反映，公司還要進(jìn)行調(diào)查和商討，需要一段時(shí)間，請您留下電話，我一定會在××?xí)r間之前給您明確答復(fù)?！?9投訴處理技巧我們可以說：“您的要求我們已經(jīng)很明確了，

3.持久戰(zhàn)

當(dāng)我們確實(shí)有責(zé)任，但客戶提出的要求又確實(shí)難以接受時(shí)，我們可以打持久戰(zhàn)，用時(shí)間的力量來促成最終的處理結(jié)果。但