戴爾電話銷售技巧培訓(xùn)學(xué)員用書課件

電話銷售技巧培訓(xùn)COACHTEAMDELLCONFIDENTIAL1電話銷售技巧培訓(xùn)COACHTEAMDELLCONFIDE培訓(xùn)目標(biāo)

在本次培訓(xùn)結(jié)束后，參加培訓(xùn)的銷售人員將能夠：明確電話銷售的模塊在實(shí)際銷售過(guò)程中更有效進(jìn)行客戶溝通客戶導(dǎo)向－與客戶建立長(zhǎng)期的互信互諒關(guān)系DELLCONFIDENTIAL2培訓(xùn)目標(biāo)在本次培訓(xùn)結(jié)束后，參加培訓(xùn)的銷售人員將能夠：DE培訓(xùn)內(nèi)容開場(chǎng)電話前的準(zhǔn)備CallPreparation開場(chǎng)白Opening開場(chǎng)時(shí)的挑戰(zhàn)IndifferentCustomerHandling了解客戶需求聆聽Listening詢問(wèn)Probing“SPIN”滿足客戶需求方案認(rèn)同AgreeOnSolution異議處理ObjectionHandling結(jié)束達(dá)成協(xié)議ClosingDELLCONFIDENTIAL3培訓(xùn)內(nèi)容開場(chǎng)DELLCONFIDENTIAL3第一部分：開場(chǎng)DELLCONFIDENTIAL4第一部分：開場(chǎng)DELLCONFIDENTIAL4電話前的準(zhǔn)備電話前的準(zhǔn)備客戶資料的整理和收集理清電話目的設(shè)定電話目標(biāo)DELLCONFIDENTIAL5電話前的準(zhǔn)備電話前的準(zhǔn)備客戶資料的整理和收集理清設(shè)定DELL客戶資料的整理和收集來(lái)源:Database(APJ,iSMARTS,Heatmap)、網(wǎng)站、政府招標(biāo)、合作伙伴、AE、之前負(fù)責(zé)的ISR分析：狀況：行業(yè)背景、營(yíng)運(yùn)狀況、組織架構(gòu)、IT現(xiàn)狀、采購(gòu)流程、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、聯(lián)系人、部門、職位需求（或可能的需求）拜訪/購(gòu)買歷史DELLCONFIDENTIAL6客戶資料的整理和收集來(lái)源:DELLCONFIDENTIA電話銷售目標(biāo)的設(shè)定保持原有客戶

與Dell的老客戶在原有基礎(chǔ)上繼續(xù)保持業(yè)務(wù)往來(lái)發(fā)展新業(yè)務(wù)

與Dell現(xiàn)有的客戶發(fā)展新的業(yè)務(wù)往來(lái)贏得新客戶

從Dell的新客戶或者流失的客戶那里獲得業(yè)務(wù)DELLCONFIDENTIAL7電話銷售目標(biāo)的設(shè)定DELLCONFIDENTIAL7電話目的設(shè)定（對(duì)于每通電話而言）根據(jù)不同的情況，你打這通電話的目的可以是：自我介紹，并與客戶建立融洽的關(guān)系獲得更多客戶目前所處狀況或需求等資訊過(guò)慮對(duì)方是否是我們的目標(biāo)客戶群探詢是否有產(chǎn)品或服務(wù)的銷售機(jī)會(huì)為自己或其他業(yè)務(wù)代表，約一個(gè)與客戶會(huì)面的時(shí)間達(dá)成銷售DELLCONFIDENTIAL8電話目的設(shè)定（對(duì)于每通電話而言）根據(jù)不同的情況，你打這通電話開場(chǎng)白介紹自己目的陳述清楚、簡(jiǎn)潔，而且具有客戶導(dǎo)向說(shuō)明你打電話的目的確認(rèn)對(duì)方接受與否引起客戶興趣DELLCONFIDENTIAL9開場(chǎng)白介紹自己目的陳述清楚、簡(jiǎn)潔，而且具有客戶導(dǎo)向說(shuō)明你打電開場(chǎng)白中引起客戶興趣的方法

我們的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容我們的公司,產(chǎn)品甚至是我們本人的特別之處澄清某個(gè)常犯錯(cuò)誤的觀念或誤解我們所知道的客戶的某些事情我們是從哪里知道這個(gè)客戶的我們以前曾與客戶做過(guò)的交談與商業(yè)或是產(chǎn)業(yè)相關(guān)的資訊建立聯(lián)系DELLCONFIDENTIAL10開場(chǎng)白中引起客戶興趣的方法我們的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容DELL開場(chǎng)時(shí)的挑戰(zhàn)－不關(guān)心的客戶客戶可能因?yàn)橐韵虑闆r，不是很想、甚至根本不想和你談話：對(duì)你所提供的產(chǎn)品及服務(wù)，沒(méi)有感到有需求。正在使用競(jìng)爭(zhēng)廠商的產(chǎn)品和服務(wù)，并且覺(jué)得很滿意。對(duì)電話銷售方式不信任，不愿意和電話銷售人員交談。正好手上有事情在忙……DELLCONFIDENTIAL11開場(chǎng)時(shí)的挑戰(zhàn)－不關(guān)心的客戶客戶可能因?yàn)橐韵虑闆r，不是很想、甚應(yīng)對(duì)不關(guān)心客戶不關(guān)心的客戶客戶表現(xiàn)得興趣缺乏，不想和你談話。常見的語(yǔ)言“不用了,我對(duì)目前狀況很滿意.”“我不感興趣.”“我太忙了.”“寄一些資料給我吧!”如何應(yīng)對(duì)不關(guān)心的客戶呢?表示了解客戶的觀點(diǎn)尋問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題以破解客戶的不關(guān)心重申電話的目的(如果需要)一般來(lái)講，客戶的第一次或者頭一個(gè)拒絕，幾乎都是借口，很少是真的因?yàn)樵摾碛啥芙^拜訪。DELLCONFIDENTIAL12應(yīng)對(duì)不關(guān)心客戶不關(guān)心的客戶如何應(yīng)對(duì)不關(guān)心的客戶呢?表示了解客電話過(guò)濾者的應(yīng)對(duì)

電話過(guò)濾者詢問(wèn)你打電話的目的告訴你，這方面的需求已經(jīng)滿足了告訴你，你想要找的人不接聽銷售人員的電話如何應(yīng)對(duì)電話過(guò)濾者?尊重的態(tài)度設(shè)法獲取其協(xié)助搜集客戶的狀況或需求DELLCONFIDENTIAL13電話過(guò)濾者的應(yīng)對(duì)電話過(guò)濾者如何應(yīng)對(duì)電話過(guò)濾者?尊重的態(tài)度設(shè)第二部分：了解客戶需求DELLCONFIDENTIAL14第二部分：了解客戶需求DELLCONFIDENTIAL14聆聽的不同程度程度1：全心投入、非常專注程度2：有一搭沒(méi)一搭程度3：不在狀況內(nèi)DELLCONFIDENTIAL15聆聽的不同程度DELLCONFIDENTIAL15幫助提高聆聽程度的技巧問(wèn)問(wèn)題尋問(wèn)以澄清問(wèn)問(wèn)題尋問(wèn)以確認(rèn)語(yǔ)言性的回應(yīng)認(rèn)同/總結(jié)/重復(fù)用以獲得更多與客戶的情況以及需要有關(guān)的資訊用以檢核你對(duì)客戶的情況以及需要的了解程度用以向客戶表示你已經(jīng)聽到,并且重視他所說(shuō)的話例:你指的您對(duì)服務(wù)要求很高,具體有哪些要求呢?例:您的意思是:像這樣的采購(gòu)至少要花一個(gè)多月的時(shí)間是吧?例:真是很不容易啊/我了解您所說(shuō)的/服務(wù)確實(shí)是很重要的記筆記記下重要信息,以及來(lái)不及問(wèn)和回應(yīng)的問(wèn)題,確保不遺漏DELLCONFIDENTIAL16幫助提高聆聽程度的技巧問(wèn)問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題語(yǔ)言性的回應(yīng)用以獲得更多與詢問(wèn)技巧為什么要DELLCONFIDENTIAL17詢問(wèn)技巧為什么要DELLCONFIDENTIAL17有趣?或者是?...DELLCONFIDENTIAL18有趣?或者是?...DELLCONFIDENTIAL1關(guān)于銷售…銷售不是一門說(shuō)的藝術(shù),而是一門問(wèn)的藝術(shù)。DELLCONFIDENTIAL19關(guān)于銷售…銷售不是一門說(shuō)有趣?或者是?...DELLCONFIDENTIAL20有趣?或者是?...DELLCONFIDENTIAL2關(guān)于提問(wèn)你給予的信息好壞往往取決于你得到的信息好壞你得到的信息好壞往往取決于你提問(wèn)的好壞。DELLCONFIDENTIAL21關(guān)于提問(wèn)你給予的信息好壞往往取決于你得到的信息好壞DELLSPIN

詢問(wèn)法Situation

現(xiàn)狀的詢問(wèn)Problem

問(wèn)題的詢問(wèn)Implication

影響的詢問(wèn)Need-payoff

滿足需求后的提問(wèn)SPINDELLCONFIDENTIAL22SPIN詢問(wèn)法Situation現(xiàn)狀的詢問(wèn)SDELLCSituation

定義用于了解客戶的現(xiàn)狀此類問(wèn)題對(duì)于銷售的價(jià)值遠(yuǎn)大于對(duì)于客戶的價(jià)值例子“您所在的公司有多少員工?"“您公司使用電腦的配置是?"效果在SPIN詢問(wèn)法中最缺乏力度

使用太多對(duì)于成功率有負(fù)面影響

人們會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)這類問(wèn)題建議通過(guò)事先的功課來(lái)減少不必要的此類問(wèn)題DELLCONFIDENTIAL23Situation定義DELLCONFIDENTIAL2Problem定義用以詢問(wèn)客戶關(guān)于目前狀況有什么疑難或者不滿意的地方例子“什么使得運(yùn)作起來(lái)這么困難呢?"“您希望目前的供應(yīng)商有什么不同的做法讓您更滿意呢?"效果比S

類型的問(wèn)題更有力度從事銷售工作的時(shí)間越長(zhǎng)，提問(wèn)

P

類型問(wèn)題就越多建議多想想我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)在幫助客戶解決問(wèn)題方面能做到什么，而不是一味地考慮特征和性能。DELLCONFIDENTIAL24Problem定義DELLCONFIDENTIAL24Implication定義詢問(wèn)客戶困難及不滿意的方面所帶來(lái)的結(jié)果和影響例子“您所提到的那個(gè)困難給您工作上帶來(lái)了什么影響呢?"“那是否會(huì)給貴公司帶來(lái)額外的開支呢?"效果是SPIN詢問(wèn)法中最有影響力的提問(wèn)成功的銷售人員會(huì)問(wèn)很多的I

類型問(wèn)題建議最難問(wèn)的問(wèn)題；對(duì)客戶事先的了解及電話前的準(zhǔn)備非常重要DELLCONFIDENTIAL25Implication定義DELLCONFIDENTIALNeed-payoff定義提問(wèn)客戶關(guān)于建議的解決方案能夠帶來(lái)的價(jià)值和有效性例子“一個(gè)噪音更小的打印機(jī)能給您帶來(lái)什么幫助呢?"“如果有供應(yīng)商能做到剛才我們談到的方案，會(huì)給貴公司節(jié)省多少開支呢?"效果銷售精英會(huì)大量地提問(wèn)此類問(wèn)題

通過(guò)對(duì)客戶的調(diào)研，這類問(wèn)題被認(rèn)為非常具有建設(shè)性而且真正能夠幫助到他們。建議讓客戶來(lái)告訴你你所提供的解決方案能夠給他們帶來(lái)什么好處DELLCONFIDENTIAL26Need-payoff定義DELLCONFIDENTIAL隱性需求（機(jī)會(huì)）

隱性需求和顯性需求關(guān)鍵詞：改善或達(dá)成某事的可能性

銷售技巧：SPIN顯性需求（需要）

關(guān)鍵詞：客戶期望

銷售技巧：Upsell&CrosssellDELLCONFIDENTIAL27隱性需求（機(jī)會(huì)）隱性需求和顯性需求關(guān)鍵詞：改善或達(dá)成某事的ValidateCustomerNeeds客戶需要的是什么例:您目前考慮哪一種類型的服務(wù)器或存儲(chǔ)呢?

您想怎樣進(jìn)行數(shù)據(jù)備份呢?為什么需要例:您為什么特別強(qiáng)調(diào)需要配上刻錄光驅(qū)啊?

這樣的數(shù)據(jù)備份方案可以解決什么樣的問(wèn)題呢?尋問(wèn)—尋問(wèn)以確認(rèn)需要當(dāng)：你想對(duì)客戶所表達(dá)的需要有更清楚、完整的架構(gòu)與資訊方法：同時(shí)使用開放式和限制式的尋問(wèn)來(lái)澄清/確認(rèn)：DELLCONFIDENTIAL28ValidateCustomerNeeds尋問(wèn)—尋問(wèn)以確第三部分：滿足客戶需求DELLCONFIDENTIAL29第三部分：滿足客戶需求DELLCONFIDENTIAL29方案認(rèn)同推薦方案的時(shí)機(jī)當(dāng)：客戶已經(jīng)表達(dá)出他的需要而且你對(duì)這個(gè)需要也有清楚的了解

方法：1.認(rèn)同該需要

2.描述與該需要相關(guān)的特征和利益3.確認(rèn)客戶的了解程度與接受與否

DELLCONFIDENTIAL30方案認(rèn)同DELLCONFIDENTIAL30相關(guān)的特征和利益FeatureBenefit1)D630的電池使用同類型的HP6510b長(zhǎng)1小時(shí)以上，相當(dāng)于增加8%以上的工作時(shí)間。2)Completecover在亞太區(qū)十個(gè)國(guó)家和地區(qū)提供服務(wù)。3)GTS可以實(shí)現(xiàn)全年365天，每天24小時(shí)不間斷的電話支持和在線診斷與修復(fù)。4)GTS能夠做到在1分鐘之內(nèi)接聽您的來(lái)電(近90%的來(lái)電)。1)您提到經(jīng)常需要到國(guó)外出差，這樣能幫助你提供更為靈活便利的維護(hù)和保修服務(wù)。2)能為您提供8小時(shí)工作時(shí)間以外的支持,包括對(duì)貴公司周六上班的電話支持。3)可以避免開會(huì)或拜訪客戶的時(shí)候筆記本沒(méi)電帶來(lái)的尷尬。4)能提供您所需要的快速響應(yīng)和修復(fù)，節(jié)約您的工作時(shí)間。DELLCONFIDENTIAL31相關(guān)的特征和利益FeatureBenefit1)D630的電友情提示推薦的時(shí)機(jī)不適當(dāng):在對(duì)客戶的需要沒(méi)有清楚了解時(shí),急著開始進(jìn)行推薦.往往造成說(shuō)服不強(qiáng),介紹的產(chǎn)品和服務(wù)不是客戶所需要和興趣的忽略了認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，造成和客戶之間的距離感.缺少利益陳述,不能吸引客戶的興趣,客戶不知道你正在描述得這個(gè)特征是否可以滿足他的需要.DELLCONFIDENTIAL32友情提示DELLCONFIDENTIAL32異議處理你是否遇到或聽到客戶這么說(shuō)?“你說(shuō)的completecover服務(wù)真的有這么好嗎?”“戴爾的保修都要第二天才能來(lái)，我們不能等。”“戴爾公司不是只生產(chǎn)PC嗎?”“我把款先給你們打過(guò)來(lái)，你們會(huì)不會(huì)不把機(jī)器送過(guò)來(lái)呀？”“你們戴爾公司為什么不能給我們開帳期？”DELLCONFIDENTIAL33異議處理你是否遇到或聽到客戶這么說(shuō)?DELLCONFIDE異議的種類DELLCONFIDENTIAL34異議的種類DELLCONFIDENTIAL34異議的處理消除客戶的異議的步驟尋問(wèn)以了解該顧慮顧慮的種類?表示了解該顧慮針對(duì)該顧慮確認(rèn)是否解決懷疑誤解缺點(diǎn)提供相關(guān)證據(jù)確認(rèn)其需要說(shuō)服其需要轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)權(quán)衡輕重DELLCONFIDENTIAL35異議的處理消除客戶的異議的步驟尋問(wèn)以了解該顧慮顧慮的種類?表友情提示傾聽和尋問(wèn)對(duì)于處理異議來(lái)說(shuō)是非常重要的:不要急于解釋,先是視圖了解客戶異議背后的真正原因;開放的態(tài)度,注意表現(xiàn)得沒(méi)有侵略性但又充滿自信在表示理解和認(rèn)同客戶時(shí)不要同意,逃避或是表示驚訝在聆聽和尋問(wèn)的同時(shí)要積極的思考以便提供有效的解決方案DELLCONFIDENTIAL36友情提示DELLCONFIDENTIAL36第四部分：結(jié)束DELLCONFIDENTIAL37第四部分：結(jié)束DELLCONFIDENTIAL37達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的三個(gè)步驟:提出進(jìn)行下一步的理由說(shuō)明客戶和銷售代表分別的下一步行動(dòng)確認(rèn)對(duì)方是否接受達(dá)成協(xié)議當(dāng)：客戶已經(jīng)準(zhǔn)備好要進(jìn)行下一步或客戶對(duì)于你所描述的產(chǎn)品資訊,有正面的回應(yīng)時(shí)DELLCONFIDENTIAL38達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的三個(gè)步驟:達(dá)成協(xié)議DELLCONFIDE達(dá)成協(xié)議當(dāng)客戶借故推脫時(shí):表現(xiàn)不愿意再繼續(xù)進(jìn)行下去:不要給他壓力,應(yīng)試著找到原因如果客戶時(shí)因?yàn)橛蓄檻]:加以解決它,消除它當(dāng)客戶拒絕你:在達(dá)成協(xié)議時(shí),應(yīng)能為未來(lái)可能在有的通話機(jī)會(huì)保留個(gè)開啟的大門給客戶臺(tái)階下,讓客戶說(shuō)”不”的時(shí)候不會(huì)不自在表現(xiàn)你對(duì)客戶決策的尊重,或強(qiáng)調(diào)正面的感覺(jué)請(qǐng)對(duì)方提供意見回饋DELLCONFIDENTIAL39達(dá)成協(xié)議DELLCONFIDENTIAL39馬上行動(dòng)！學(xué)以致用DELLCONFIDENTIAL40馬上行動(dòng)！學(xué)以致用DELLCONFIDENTIAL40電話銷售技巧培訓(xùn)COACHTEAMDELLCONFIDENTIAL41電話銷售技巧培訓(xùn)COACHTEAMDELLCONFIDE培訓(xùn)目標(biāo)

在本次培訓(xùn)結(jié)束后，參加培訓(xùn)的銷售人員將能夠：明確電話銷售的模塊在實(shí)際銷售過(guò)程中更有效進(jìn)行客戶溝通客戶導(dǎo)向－與客戶建立長(zhǎng)期的互信互諒關(guān)系DELLCONFIDENTIAL42培訓(xùn)目標(biāo)在本次培訓(xùn)結(jié)束后，參加培訓(xùn)的銷售人員將能夠：DE培訓(xùn)內(nèi)容開場(chǎng)電話前的準(zhǔn)備CallPreparation開場(chǎng)白Opening開場(chǎng)時(shí)的挑戰(zhàn)IndifferentCustomerHandling了解客戶需求聆聽Listening詢問(wèn)Probing“SPIN”滿足客戶需求方案認(rèn)同AgreeOnSolution異議處理ObjectionHandling結(jié)束達(dá)成協(xié)議ClosingDELLCONFIDENTIAL43培訓(xùn)內(nèi)容開場(chǎng)DELLCONFIDENTIAL3第一部分：開場(chǎng)DELLCONFIDENTIAL44第一部分：開場(chǎng)DELLCONFIDENTIAL4電話前的準(zhǔn)備電話前的準(zhǔn)備客戶資料的整理和收集理清電話目的設(shè)定電話目標(biāo)DELLCONFIDENTIAL45電話前的準(zhǔn)備電話前的準(zhǔn)備客戶資料的整理和收集理清設(shè)定DELL客戶資料的整理和收集來(lái)源:Database(APJ,iSMARTS,Heatmap)、網(wǎng)站、政府招標(biāo)、合作伙伴、AE、之前負(fù)責(zé)的ISR分析：狀況：行業(yè)背景、營(yíng)運(yùn)狀況、組織架構(gòu)、IT現(xiàn)狀、采購(gòu)流程、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、聯(lián)系人、部門、職位需求（或可能的需求）拜訪/購(gòu)買歷史DELLCONFIDENTIAL46客戶資料的整理和收集來(lái)源:DELLCONFIDENTIA電話銷售目標(biāo)的設(shè)定保持原有客戶

與Dell的老客戶在原有基礎(chǔ)上繼續(xù)保持業(yè)務(wù)往來(lái)發(fā)展新業(yè)務(wù)

與Dell現(xiàn)有的客戶發(fā)展新的業(yè)務(wù)往來(lái)贏得新客戶

從Dell的新客戶或者流失的客戶那里獲得業(yè)務(wù)DELLCONFIDENTIAL47電話銷售目標(biāo)的設(shè)定DELLCONFIDENTIAL7電話目的設(shè)定（對(duì)于每通電話而言）根據(jù)不同的情況，你打這通電話的目的可以是：自我介紹，并與客戶建立融洽的關(guān)系獲得更多客戶目前所處狀況或需求等資訊過(guò)慮對(duì)方是否是我們的目標(biāo)客戶群探詢是否有產(chǎn)品或服務(wù)的銷售機(jī)會(huì)為自己或其他業(yè)務(wù)代表，約一個(gè)與客戶會(huì)面的時(shí)間達(dá)成銷售DELLCONFIDENTIAL48電話目的設(shè)定（對(duì)于每通電話而言）根據(jù)不同的情況，你打這通電話開場(chǎng)白介紹自己目的陳述清楚、簡(jiǎn)潔，而且具有客戶導(dǎo)向說(shuō)明你打電話的目的確認(rèn)對(duì)方接受與否引起客戶興趣DELLCONFIDENTIAL49開場(chǎng)白介紹自己目的陳述清楚、簡(jiǎn)潔，而且具有客戶導(dǎo)向說(shuō)明你打電開場(chǎng)白中引起客戶興趣的方法

我們的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容我們的公司,產(chǎn)品甚至是我們本人的特別之處澄清某個(gè)常犯錯(cuò)誤的觀念或誤解我們所知道的客戶的某些事情我們是從哪里知道這個(gè)客戶的我們以前曾與客戶做過(guò)的交談與商業(yè)或是產(chǎn)業(yè)相關(guān)的資訊建立聯(lián)系DELLCONFIDENTIAL50開場(chǎng)白中引起客戶興趣的方法我們的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容DELL開場(chǎng)時(shí)的挑戰(zhàn)－不關(guān)心的客戶客戶可能因?yàn)橐韵虑闆r，不是很想、甚至根本不想和你談話：對(duì)你所提供的產(chǎn)品及服務(wù)，沒(méi)有感到有需求。正在使用競(jìng)爭(zhēng)廠商的產(chǎn)品和服務(wù)，并且覺(jué)得很滿意。對(duì)電話銷售方式不信任，不愿意和電話銷售人員交談。正好手上有事情在忙……DELLCONFIDENTIAL51開場(chǎng)時(shí)的挑戰(zhàn)－不關(guān)心的客戶客戶可能因?yàn)橐韵虑闆r，不是很想、甚應(yīng)對(duì)不關(guān)心客戶不關(guān)心的客戶客戶表現(xiàn)得興趣缺乏，不想和你談話。常見的語(yǔ)言“不用了,我對(duì)目前狀況很滿意.”“我不感興趣.”“我太忙了.”“寄一些資料給我吧!”如何應(yīng)對(duì)不關(guān)心的客戶呢?表示了解客戶的觀點(diǎn)尋問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題以破解客戶的不關(guān)心重申電話的目的(如果需要)一般來(lái)講，客戶的第一次或者頭一個(gè)拒絕，幾乎都是借口，很少是真的因?yàn)樵摾碛啥芙^拜訪。DELLCONFIDENTIAL52應(yīng)對(duì)不關(guān)心客戶不關(guān)心的客戶如何應(yīng)對(duì)不關(guān)心的客戶呢?表示了解客電話過(guò)濾者的應(yīng)對(duì)

電話過(guò)濾者詢問(wèn)你打電話的目的告訴你，這方面的需求已經(jīng)滿足了告訴你，你想要找的人不接聽銷售人員的電話如何應(yīng)對(duì)電話過(guò)濾者?尊重的態(tài)度設(shè)法獲取其協(xié)助搜集客戶的狀況或需求DELLCONFIDENTIAL53電話過(guò)濾者的應(yīng)對(duì)電話過(guò)濾者如何應(yīng)對(duì)電話過(guò)濾者?尊重的態(tài)度設(shè)第二部分：了解客戶需求DELLCONFIDENTIAL54第二部分：了解客戶需求DELLCONFIDENTIAL14聆聽的不同程度程度1：全心投入、非常專注程度2：有一搭沒(méi)一搭程度3：不在狀況內(nèi)DELLCONFIDENTIAL55聆聽的不同程度DELLCONFIDENTIAL15幫助提高聆聽程度的技巧問(wèn)問(wèn)題尋問(wèn)以澄清問(wèn)問(wèn)題尋問(wèn)以確認(rèn)語(yǔ)言性的回應(yīng)認(rèn)同/總結(jié)/重復(fù)用以獲得更多與客戶的情況以及需要有關(guān)的資訊用以檢核你對(duì)客戶的情況以及需要的了解程度用以向客戶表示你已經(jīng)聽到,并且重視他所說(shuō)的話例:你指的您對(duì)服務(wù)要求很高,具體有哪些要求呢?例:您的意思是:像這樣的采購(gòu)至少要花一個(gè)多月的時(shí)間是吧?例:真是很不容易啊/我了解您所說(shuō)的/服務(wù)確實(shí)是很重要的記筆記記下重要信息,以及來(lái)不及問(wèn)和回應(yīng)的問(wèn)題,確保不遺漏DELLCONFIDENTIAL56幫助提高聆聽程度的技巧問(wèn)問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題語(yǔ)言性的回應(yīng)用以獲得更多與詢問(wèn)技巧為什么要DELLCONFIDENTIAL57詢問(wèn)技巧為什么要DELLCONFIDENTIAL17有趣?或者是?...DELLCONFIDENTIAL58有趣?或者是?...DELLCONFIDENTIAL1關(guān)于銷售…銷售不是一門說(shuō)的藝術(shù),而是一門問(wèn)的藝術(shù)。DELLCONFIDENTIAL59關(guān)于銷售…銷售不是一門說(shuō)有趣?或者是?...DELLCONFIDENTIAL60有趣?或者是?...DELLCONFIDENTIAL2關(guān)于提問(wèn)你給予的信息好壞往往取決于你得到的信息好壞你得到的信息好壞往往取決于你提問(wèn)的好壞。DELLCONFIDENTIAL61關(guān)于提問(wèn)你給予的信息好壞往往取決于你得到的信息好壞DELLSPIN

詢問(wèn)法Situation

現(xiàn)狀的詢問(wèn)Problem

問(wèn)題的詢問(wèn)Implication

影響的詢問(wèn)Need-payoff

滿足需求后的提問(wèn)SPINDELLCONFIDENTIAL62SPIN詢問(wèn)法Situation現(xiàn)狀的詢問(wèn)SDELLCSituation

定義用于了解客戶的現(xiàn)狀此類問(wèn)題對(duì)于銷售的價(jià)值遠(yuǎn)大于對(duì)于客戶的價(jià)值例子“您所在的公司有多少員工?"“您公司使用電腦的配置是?"效果在SPIN詢問(wèn)法中最缺乏力度

使用太多對(duì)于成功率有負(fù)面影響

人們會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)這類問(wèn)題建議通過(guò)事先的功課來(lái)減少不必要的此類問(wèn)題DELLCONFIDENTIAL63Situation定義DELLCONFIDENTIAL2Problem定義用以詢問(wèn)客戶關(guān)于目前狀況有什么疑難或者不滿意的地方例子“什么使得運(yùn)作起來(lái)這么困難呢?"“您希望目前的供應(yīng)商有什么不同的做法讓您更滿意呢?"效果比S

類型的問(wèn)題更有力度從事銷售工作的時(shí)間越長(zhǎng)，提問(wèn)

P

類型問(wèn)題就越多建議多想想我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)在幫助客戶解決問(wèn)題方面能做到什么，而不是一味地考慮特征和性能。DELLCONFIDENTIAL64Problem定義DELLCONFIDENTIAL24Implication定義詢問(wèn)客戶困難及不滿意的方面所帶來(lái)的結(jié)果和影響例子“您所提到的那個(gè)困難給您工作上帶來(lái)了什么影響呢?"“那是否會(huì)給貴公司帶來(lái)額外的開支呢?"效果是SPIN詢問(wèn)法中最有影響力的提問(wèn)成功的銷售人員會(huì)問(wèn)很多的I

類型問(wèn)題建議最難問(wèn)的問(wèn)題；對(duì)客戶事先的了解及電話前的準(zhǔn)備非常重要DELLCONFIDENTIAL65Implication定義DELLCONFIDENTIALNeed-payoff定義提問(wèn)客戶關(guān)于建議的解決方案能夠帶來(lái)的價(jià)值和有效性例子“一個(gè)噪音更小的打印機(jī)能給您帶來(lái)什么幫助呢?"“如果有供應(yīng)商能做到剛才我們談到的方案，會(huì)給貴公司節(jié)省多少開支呢?"效果銷售精英會(huì)大量地提問(wèn)此類問(wèn)題

通過(guò)對(duì)客戶的調(diào)研，這類問(wèn)題被認(rèn)為非常具有建設(shè)性而且真正能夠幫助到他們。建議讓客戶來(lái)告訴你你所提供的解決方案能夠給他們帶來(lái)什么好處DELLCONFIDENTIAL66Need-payoff定義DELLCONFIDENTIAL隱性需求（機(jī)會(huì)）

隱性需求和顯性需求關(guān)鍵詞：改善或達(dá)成某事的可能性

銷售技巧：SPIN顯性需求（需要）

關(guān)鍵詞：客戶期望

銷售技巧：Upsell&CrosssellDELLCONFIDENTIAL67隱性需求（機(jī)會(huì)）隱性需求和顯性需求關(guān)鍵詞：改善或達(dá)成某事的ValidateCustomerNeeds客戶需要的是什么例:您目前考慮哪一種類型的服務(wù)器或存儲(chǔ)呢?

您想怎樣進(jìn)行數(shù)據(jù)備份呢?為什么需要例:您為什么特別強(qiáng)調(diào)需要配上刻錄光驅(qū)啊?

這樣的數(shù)據(jù)備份方案可以解決什么樣的問(wèn)題呢?尋問(wèn)—尋問(wèn)以確認(rèn)需要當(dāng)：你想對(duì)客戶所表達(dá)的需要有更清楚、完整的架構(gòu)與資訊方法：同時(shí)使用開放式和限制式的尋問(wèn)來(lái)澄清/確認(rèn)：DELLCONFIDENTIAL68ValidateCustomerNeeds尋問(wèn)—尋問(wèn)以確第三部分：滿足客戶需求DELLCONFIDENTIAL69第三部分：滿足客戶需求DELLCONFIDENTIAL29方案認(rèn)同推薦方案的時(shí)機(jī)當(dāng)：客戶已經(jīng)表達(dá)出他的需要而且你對(duì)這個(gè)需要也有清楚的了解

方法：1.認(rèn)同該需要

2.描述與該需要相關(guān)的特征和利益3.確認(rèn)客戶的了解程度與接受與否

DELLCONFIDENTIAL70方案認(rèn)同DELLCONFIDENTIAL30相關(guān)的特征和利益FeatureBenefit1)D630的電池使用同類型的HP6510b長(zhǎng)1小時(shí)以上，相當(dāng)于增加8%以上的工作時(shí)間。2)Completecover在亞太區(qū)十個(gè)國(guó)家和地區(qū)提供服務(wù)。3)GTS可以實(shí)現(xiàn)全年365天，每天24小時(shí)不間斷的電話支持和在線診斷與修復(fù)。4)GTS能夠做到在1分鐘之內(nèi)接聽您的來(lái)電(近90%的來(lái)電)。1)您提到經(jīng)常需要到國(guó)外出差，這樣能幫助你提供更為靈活便利的維護(hù)和保修服務(wù)。2)能為您提供8小時(shí)工作時(shí)間以外的支持,包括對(duì)貴公司周六上班的電話支持。3)可以避免開會(huì)或拜訪客戶的時(shí)候筆記本沒(méi)電帶來(lái)的尷尬。4)能提供您所需要的快速響應(yīng)和修復(fù)，節(jié)約您的工作時(shí)間。DELLCONFIDENTIAL71相關(guān)的特征和利益FeatureBenefit1)D630的電友情提示推薦的時(shí)機(jī)不適當(dāng):在對(duì)客戶的需要沒(méi)有清楚