商務(wù)溝通技巧課件

商務(wù)溝通技巧

任課教師：左莉商務(wù)溝通技巧1課程目錄知識導(dǎo)入——商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)情景一會議溝通學(xué)習(xí)情境二書面溝通學(xué)習(xí)情境三商務(wù)服務(wù)溝通學(xué)習(xí)情境四演講溝通學(xué)習(xí)情境五求職面試溝通學(xué)習(xí)情境六跨文化溝通課程目錄知識導(dǎo)入——商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識2小游戲——荒島逃生溝通最基本的表現(xiàn)形式就是“聽”、“說”。如何有效地吸收聽到的內(nèi)容，再通過說的技巧達到最理想的效果呢？這則聽與說的游戲也許能帶給我們一些啟示。小游戲——荒島逃生31、游戲背景一架私人飛機墜落在荒島上，只有6人存活，這時逃生工具只有一個能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。1、游戲背景4人物分別是：（1）孕婦：懷胎8個月；（2）發(fā)明家：正在研究新能源（可再生無污染）汽車；（3）醫(yī)學(xué)家：今年研究艾滋病的治療方案，已取得突破性進展；（4）宇航員：即將遠征火星，尋找適合人類居住的星球；（5）生態(tài)學(xué)家：負責(zé)熱帶雨林搶救工作（6）流浪漢。人物分別是：（1）孕婦：懷胎8個月；52、游戲方法針對由誰乘橡皮氣球吊籃先離島的問題，各自陳述理由。第一個人先陳述自己離島的理由；第二個人先復(fù)述第一人的理由，再表明自己的理由；接下來第三個人先復(fù)述前第一、二個人的理由，再表達自己的理由；依次類推（每人復(fù)述和表達的時間控制在3-5分鐘以內(nèi)）。最后由全體人員根據(jù)角色扮演者復(fù)述別人逃生理由的完整程度與陳述自身離島理由的充分程度，進行舉手表決，決定可先行離島的人。2、游戲方法針對由誰乘橡皮氣球吊籃先離島的問題，各自陳述理由63、相關(guān)討論從這個游戲中學(xué)到了什么？為什么會出現(xiàn)越往后越難進行表達的情況？聽重要還是說重要？3、相關(guān)討論74、啟示在團隊中要充分了解其他人的意圖，就必須用“心”聽，聽比說更重要；去除聆聽時的偏見，吸收對方話語精華；站在對方觀點看問題，這樣才不會遺漏重要的內(nèi)容；在對對方有了深刻了解后，再通過適當(dāng)?shù)谋磉_方式達到自己的目的。4、啟示在團隊中要充分了解其他人的意圖，就必須用“心”聽，聽8知識導(dǎo)入——商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識導(dǎo)學(xué)案例1：吃魚的故事導(dǎo)學(xué)案例2：說話的藝術(shù)知識導(dǎo)入——商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識9吃魚的故事有一位丈夫,很喜歡吃魚肚上鮮美的魚肉,但為了將魚肉讓給妻子,每每做出魚來,他都搶著魚頭和魚尾,妻子卻不喜歡吃魚肉,他以為丈夫喜歡吃魚頭,每每做出魚來,把魚頭魚尾特意讓給丈夫。幾十年過去了,夫妻倆都老了,這天丈夫說:“我好想吃頓魚肉!”妻子十分驚奇:“其實我好想吃魚頭魚尾,卻吃了一輩子魚肉!”夫妻倆都哭了,他們都犯了一個共同的錯誤:缺乏溝通吃魚的故事有一位丈夫,很喜歡吃魚肚上鮮美的魚肉,但為了將魚肉10點評

缺乏溝通是一個典型的錯誤。愛并不僅僅是奉獻和給予，愛更需要兩人之間心與心的溝通和交流，不然愛就會成為一種負擔(dān)和不開心的責(zé)任。點評11說話的藝術(shù)有個人為了慶祝自己的40歲生日,特別邀請了四個朋友,在家中吃飯慶祝。三個人準時到達了。只剩一個人，不知何故，遲遲沒有來。這人有些著急，不禁脫口而出：“該來的怎么還沒來呢？”其中有一人聽了之后很不高興，對主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又走了，這人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了。”剩下的兩個人，其中有一個人生氣地說：“照你這么講，該走的是我們了！好，我走。”說完，掉頭就走了。又把一個人氣走了。主人急得如火上的螞蟻，不知所措。最后剩下的這一個朋友交情較深，就勸這人說：“朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留意一下?！边@人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會我了，我根本不是說他們?！弊詈筮@朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起?！闭f完，鐵青著臉走了。說話的藝術(shù)有個人為了慶祝自己的40歲生日,特別邀12點評說話是一門藝術(shù)，不同的詞匯組合，不同的語氣都會收到不同的效果。人際交往中，一定不要犯這個過生日的人的錯誤。點評13學(xué)習(xí)內(nèi)容商務(wù)溝通的概述溝通過程溝通中的有效傾聽學(xué)習(xí)內(nèi)容14一、商務(wù)溝通的概述

決定業(yè)績的三方面：態(tài)度知識技巧一、商務(wù)溝通的概述15什么是技巧？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。更準確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。什么是技巧？16溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

溝通的技巧

管理的技巧

團隊合作的技巧。溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一17（一）溝通的定義溝通：是為了實現(xiàn)預(yù)先設(shè)定的目標，由信息發(fā)送者選擇一定的工具，采取一定的方式，通過一定的程序與渠道將經(jīng)過編碼的信息傳遞給信息接收者，再由信息接收者將接受到的信息進行翻譯和解釋，并反饋到信息發(fā)送者那里的過程。（一）溝通的定義18溝通模型傳遞者意圖編碼傳遞符號接受反饋接收者理解譯碼接收符號傳遞反饋媒介溝通模型傳遞者意圖編碼傳遞接受接收者理解譯碼接收傳遞媒介19溝通的三大要素要有一個明確的目標：溝通≠閑聊見面第一句話：“這次我找你的目的是‥‥‥”溝通的三大要素20達成共同的協(xié)議溝通是否結(jié)束的標志：是否達成了一個協(xié)議。溝通結(jié)束時的總結(jié):非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？達成共同的協(xié)議21溝通信息、思想和情感信息的溝通是最容易的：例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？溝通信息、思想和情感22溝通的幾個錯誤觀念1、溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？2、我告訴他了，所以，我已經(jīng)和他溝通了。3、只有當(dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通。溝通的幾個錯誤觀念23（二）溝通的目標信息被對方接收到信息被對方充分理解：“翻譯”信息被對方接受：不能作為判斷溝通是否高效的標準信息引起對方反應(yīng)（二）溝通的目標信息被對方接收到24（三）溝通的類型語言溝通非語言溝通（三）溝通的類型25語言溝通：更擅長溝通信息口頭語言書面語言圖片語言溝通：更擅長溝通信息26語言溝通的方式口頭書面圖片一對一(面對面)交談·小組討論會·講話、演講·電影/電視/錄像·電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))·無線電·錄像會議·書信·文件·出版物·傳真·廣告·報表·電子郵件·幻燈片·電影·電視/錄像·投影·照片\圖表\曲線圖\畫片等·與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)語言溝通的方式一對一(面對面)交談·書信·幻燈片27非語言溝通：更擅長溝通思想、感情非語言溝通：更擅長溝通思想、感情28非語言溝通的形式非語言溝通副語言溝通身體語言溝通物體操縱信息溝通非語言溝通的形式非語言溝通副語言溝通身體語言溝通物體操縱291、副語言溝通副語言溝通：通過說話時的重音、聲調(diào)變化或者句中停頓等來實現(xiàn)。1、副語言溝通30不同語音、語調(diào)、語氣、語速表達的信息內(nèi)涵內(nèi)容反映意義音調(diào)高——強調(diào)、情緒激動、興奮低——懷疑、回避、敏感話題聲音大——強調(diào)、激動小——失望、不安、軟弱、心虛、無力節(jié)奏快——緊張、激動慢——沮喪、冷漠語氣委婉、親切、平穩(wěn)僵硬、冷淡不同語音、語調(diào)、語氣、語速表達的信息內(nèi)涵內(nèi)容反映意義音調(diào)高—31人們往往傾向于把說話語速較快、口誤較多的人知覺為地位比較低且又緊張的人，而把說話聲音響亮，慢條斯理的人知覺為地位較高、悠然自得的人。說話結(jié)結(jié)巴巴、語無倫次的人會被認為缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼聲又往往會表現(xiàn)出傲慢、冷漠和鄙視，令人不快。不僅如此，一個人激動時往往聲音高且尖，語速快，音域起伏較大，并帶有顫音；而悲哀時又往往語速慢，音調(diào)低，音域起伏較小，顯得沉重而呆板；同樣，愛慕的聲音往往是音質(zhì)柔軟，低音，共鳴音色，慢速，均衡而微向上的音調(diào)，有規(guī)則的節(jié)奏以及含糊的發(fā)音；而表示氣憤的聲音則往往是聲大、音高，音質(zhì)粗啞，音調(diào)變化快，節(jié)奏不規(guī)則，發(fā)音清晰而短促。比如，我們在收聽球賽廣播時，盡管看不見播音員的面容和動作，有時也不完全聽清說話的內(nèi)容，但卻能從尖銳、短促、乃至聲嘶力竭的語調(diào)中知覺其興奮或緊張的心情；而從低沉、嘆息聲中知覺出惋惜之情。人們往往傾向于把說話語速較快、口誤較多的人知覺為地位比較低且32副語言的兩種表達方式口語中的副語言副語言書面語中的副語言重音、聲調(diào)、停頓、語速、哭、笑等字體變換、標點符號、印刷藝術(shù)副語言的兩種表達方式口語中的副語言副語言書面語中的副語言重音33案例解析例1：我能說嗎？案例解析34答：該句如果是正常語調(diào)則表示一般性的疑問；如果是以強調(diào)式的口氣來問，就屬于反問，帶有否定的意味。商務(wù)溝通技巧課件35例2：她一個晚上就做出三道題。商務(wù)溝通技巧課件36例3：去了一趟北京，她就買了三件禮品。商務(wù)溝通技巧課件37例4：躺在床上那么久，她終于想起來了。商務(wù)溝通技巧課件38課堂訓(xùn)練請把下面這句話表達出六種語意，以體現(xiàn)副語言變化對語意產(chǎn)生的影響。

下雨天留客天留人不留課堂訓(xùn)練39下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。下雨天，留客天，留人不留？402、身體語言溝通身體語言溝通：用目光、表情、姿態(tài)、衣著打扮、空間距離等形式來傳遞或表達溝通信息。2、身體語言溝通41“我們用發(fā)音器官說話，但我們用整個身體交談?！薄Z言學(xué)家DavidAbercrobie商務(wù)溝通技巧課件42（1）肢體語言表達如鼓掌表示興奮，頓足代表生氣，搓手表示焦慮，垂頭代表沮喪，攤手表示無奈，捶胸代表痛苦。如聾啞人的手語、旗語，交通警的指揮手勢，裁判的手勢，以及人們慣用的一些表意手勢，如“OK”和勝利的“V”等。（1）肢體語言表達43肢體語言的特點無意識性：是對外界刺激的直接反應(yīng)，不是刻意做出來的。如：與自己不喜歡的人站在一起時，保持的距離比與自己喜歡的人要遠些；有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺。肢體語言的特點無意識性：是對外界刺激的直接反應(yīng)，不是刻意做出44情境性：非語言溝通展開于特定的語境中，情境左右著非語言符號的含義。相同的非語言符號，在不同的情境中，會有不同的意義。如：同樣是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫絕”，表示贊賞至極。情境性：非語言溝通展開于特定的語境中，情境左右著非語言符號的45可信性：由于語言信息受理性意識的控制，容易作假，肢體語言則不同，肢體語言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。

如：當(dāng)某人說他毫不畏懼的時候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。

英國心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，當(dāng)語言信號與非語言信號所代表的意義不一樣時，人們相信的是非語言所代表的意義。

可信性：由于語言信息受理性意識的控制，容易作假，肢體語言則不46個性化

一個人的肢體語言，同說話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)的，爽朗敏捷的人同內(nèi)向穩(wěn)重的人的手勢和表情肯定是有明顯差異的。每個人都有自己獨特的肢體語言，它體現(xiàn)了個性特征，人們時常從一個人的形體表現(xiàn)來解讀他的個性。個性化47①頭點頭：初步認同：嗯……緩慢點頭非常認同：是的，是的，頻頻點頭①頭48搖頭仰頭低頭歪頭商務(wù)溝通技巧課件49②眼睛瞪眼視人眼珠旋轉(zhuǎn)不?；虮荛_眼神斜睨睜大雙眼瞇著雙眼一只眼半閉②眼睛瞪眼視人50③嘴咧嘴撇嘴咬牙切齒牙齒作響暗中吐舌③嘴咧嘴51④面部表情笑哭④面部表情52⑤手勢手掌心朝上——表示真誠或順從手掌心朝下——表示壓制⑤手勢53常見手勢“V”型“OK”型用一個手指召喚人常見手勢54摸嘴巴

——在思考摸嘴巴55商務(wù)溝通技巧課件56商務(wù)溝通技巧課件57克林頓在萊溫斯基案中克林頓在萊溫斯基案中58趙本山在接受采訪趙本山在接受采訪59摸鼻子——在撒謊摸鼻子——在撒謊60說話用手抓耳朵

當(dāng)摩擦耳背、拉耳垂等，表示聽話的人已經(jīng)聽夠了、不想再聽，或是想由聆聽變?yōu)橹v話的意思說話用手抓耳朵

當(dāng)摩擦耳背、拉耳垂等，表示聽話的人已經(jīng)聽夠了61在與人交談時雙手環(huán)抱受挫折時（圈縮、像嬰兒一樣）肩膀向下；在與人交談時雙手環(huán)抱受挫折時（圈縮、像嬰兒一樣）肩膀向下；62雙手交叉于胸前時表明他不會輕易走出自己的

世界,而你也很難融入其中。雙手交叉于胸前時表明他不會輕易走出自己的

世界63九種手勢分享式----雙手掌心向上，從胸前向外展開；劈砍式----雙手（或單手）掌心向內(nèi)，較用力向下?lián)]；權(quán)威式----雙手（或單手）掌心向下指引式----伸手一手五指并攏指引方向列舉式-----數(shù)字123分點說明號召式----單手上揚，手掌心向上政客指----拇指食指相捏表示強調(diào)搭尖塔（強調(diào)、權(quán)威、優(yōu)越）----雙手合并成三角狀。九種手勢分享式----雙手掌心向上，從胸前向外展開；64分享式手勢分享式手勢65商務(wù)溝通技巧課件66商務(wù)溝通技巧課件67劈開式手勢—蘋果CEO喬布斯劈開式手勢—蘋果CEO喬布斯68商務(wù)溝通技巧課件69權(quán)威式手勢權(quán)威式手勢70商務(wù)溝通技巧課件71指引式手勢—阿根廷教練馬拉多納指引式手勢—阿根廷教練馬拉多納72商務(wù)溝通技巧課件73舉例式手勢舉例式手勢74前德國元首—希特勒前德國元首—希特勒75前美國總統(tǒng)—克林頓前美國總統(tǒng)—克林頓76美國加州州長—阿諾·施瓦辛格美國加州州長—阿諾·施瓦辛格77政客指手勢政客指手勢78號召式手勢

號召式手勢

79商務(wù)溝通技巧課件80商務(wù)溝通技巧課件81商務(wù)溝通技巧課件82搭尖塔式手勢搭尖塔式手勢83⑥腿部姿勢蹺二郎腿一般是表示一個人不露聲色的觀望態(tài)度。不過人們往往也經(jīng)常隨便這么坐，沒有其他意思.⑥腿部姿勢84如果一個人坐在你的對面，翹起的腿呈一個角度，則說明他這個人很執(zhí)拗，性格剛強，談話結(jié)果很難預(yù)料，很難說服他。商務(wù)溝通技巧課件85商務(wù)溝通技巧課件86

如果一個人是腳尖對著你（表示對你講的有興趣）商務(wù)溝通技巧課件87商務(wù)溝通技巧課件88⑦觸摸行為輕輕觸摸當(dāng)眾擁抱握手其他⑦觸摸行為89課堂測試

1、圖中這個人拿杯子的動作，表示這個人有怎樣的性格？A)

個性內(nèi)向，會隱藏心事。B)

外向活潑，對事情比較看得開，放得下。C)

高貴優(yōu)雅，有要求完美的傾向。D)防衛(wèi)性強，故作姿態(tài)。課堂測試1、圖中這個人拿杯子的動作，表示這個人有怎樣90正確答案是B商務(wù)溝通技巧課件912、這位經(jīng)理聽了年度計劃之后，做出了這個動作，他想表達什么？A)

有意見要表達。B)

考慮當(dāng)中。C)

去洗手間。D)

聽不下去想離開。2、這位經(jīng)理聽了年度計劃之后，做出了這個動作，他想表達什么？92正確答案是A商務(wù)溝通技巧課件93小游戲游戲規(guī)則和程序1.將學(xué)生分為2人一組，讓他們進行2～3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。

小游戲游戲規(guī)則和程序942.當(dāng)大家停下以后，請學(xué)員們彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表情，問這些做出無意識動作的人是否注意到了這些行為。3.讓大家繼續(xù)討論2～3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同2.當(dāng)大家停下以后，請學(xué)員們彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn)，95相關(guān)討論1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？2.對方有沒有什么動作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？3.當(dāng)你不能用你的動作或表情輔助你的談話的時候，有什么樣的感覺？是否會覺得很不舒服？相關(guān)討論1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？96啟示1.人與人之間的交流是兩個方面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個方面互為補充，缺一不可。有時候非語言傳達的信息比語言還要更加精確，比如如果一個人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動他的積極性了

。啟示1.人與人之間的交流是兩個方面的：一方面是語言的，另一方972.同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對你有一個更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動作或表情，注意用一些良好的手勢、表情幫助你的交流，因為好的肢體語言會幫助你的溝通，壞的肢體語言會阻礙我們的社交。2.同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對你有一個更好的印象98（2）空間位置表達人與人之間的空間位置關(guān)系，也會直接影響相互之間的溝通過程。照相位置與人的性格有關(guān)嗎？學(xué)生座位和學(xué)生參與課堂討論的積極性有關(guān)嗎？站在講臺上發(fā)言和在臺下自由發(fā)言產(chǎn)生的作用一樣嗎？（2）空間位置表達人與人之間的空間位置關(guān)系，也會直接影響相互99（3）服飾形象表達

古今中外，著裝從來都體現(xiàn)著一種社會文化，體現(xiàn)著一個人的文化修養(yǎng)和審美情趣，是一個人的身份、氣質(zhì)、內(nèi)在素質(zhì)的無言的介紹信。從某種意義上說，服飾是一門藝術(shù)，服飾所能傳達的情感與意蘊甚至不是用語言所能替代的。在不同場合，穿著得體、適度的人，給人留下良好的印象，而穿著不當(dāng)，則會降低人的身份，損害自身的形象。（3）服飾形象表達古今中外，著裝從來都體100TPOTimePlaceOccasion著裝之原則TPOTimePlaceOccasion著裝之原則101TPO？TPO是英文Timeplaceobject三個詞首字母的縮寫。T代表時間、季節(jié)、時令、時代；P代表地點、場合、職位；O代表目的、對象。著裝的TPO原則是世界通行的著裝打扮的最基本的原則。TPO？102它要求人們的服飾應(yīng)力求和諧，以和諧為美。著裝要與時間、季節(jié)相吻合，符合時令；要與所處場合環(huán)境，與不同國家、區(qū)域、民族的不同習(xí)俗相吻合；符合著裝人的身份；要根據(jù)不同的交往目的，交往對象選擇服飾，給人留下良好的印象。商務(wù)溝通技巧課件1033、物體的操縱信息溝通物體的操縱是人們通過物體運用和環(huán)境布置等手段進行的非語言溝通。例：送客車間主任3、物體的操縱信息溝通104（四）商務(wù)組織溝通的類型組織溝通正式溝通非正式溝通上行溝通斜向溝通平行溝通下行溝通（四）商務(wù)組織溝通的類型組織溝通正式溝通非正式溝通上行溝通105

1、正式溝通

在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級鏈進行的溝通，具有嚴肅性、規(guī)范性。有一定的權(quán)威性速度較慢刻板性1、正式溝通在組織系統(tǒng)106（1）下行溝通自上而下的溝通指示、談話、會議、廣播、電話、工作程序……傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的一種溝通方式易產(chǎn)生溝通損失（1）下行溝通自上而下的溝通指示、談話、會議、廣播、電話、工107處理與下級的關(guān)系首先樹立一種觀念：全體員工是智慧的海洋處理關(guān)系的原則是：對下級愛護而不縱容對下屬要區(qū)別對待不要輕易地批評、指責(zé)和抱怨我承認我犯過錯誤您干了一件好事您的看法如何咱們一起干不妨試試謝謝您要正確對待不同意見和反對意見處理與下級的關(guān)系首先樹立一種觀念：全體員工是智慧的海洋108商務(wù)溝通技巧課件109（2）上行溝通自下而上的溝通報告、匯報、建議、申訴、信訪……信息會出現(xiàn)失真（2）上行溝通自下而上的溝通報告、匯報、建議、申訴、信訪110處理與上級的關(guān)系樹立正確的觀念與上級的關(guān)系是下級組織與上級組織的關(guān)系上級領(lǐng)導(dǎo)也是人，不是完美無缺的圣賢，更不是神主動與上級領(lǐng)導(dǎo)者溝通，是搞好上下級關(guān)系的前提改變錯誤的態(tài)度對上級唯唯諾諾，惟命是從陽奉陰違，討上級歡心對上級敬而遠之盲目抗上處理與上級的關(guān)系樹立正確的觀念111正確處理與上級的關(guān)系最重要的是做好本職工作，不給上級找麻煩處理關(guān)系的原則是：對上尊重而不盲從不要討上級歡心，但要加強與上級信息交流和心理溝通對上級提意見，不用逆耳之言贊美上司要遵循兩條原則：真誠和及時正確處理與上級的關(guān)系112商務(wù)溝通技巧課件113（3）平行溝通

同一層級的群體或個人之間的溝通營銷經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理的溝通、營銷部內(nèi)同一級別的人員的溝通……

常具有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性質(zhì)（3）平行溝通同一層級的群體或個人之間的溝通114處理與同級的關(guān)系處理關(guān)系的原則是：同級注意溝通3C原則：溝通（communication）協(xié)調(diào)（coordination）合作（corporation）尊重他人才能取得他人的尊重處理與同級的關(guān)系處理關(guān)系的原則是：同級注意溝通115商務(wù)溝通技巧課件116（4）斜向溝通

越級溝通、交叉溝通不同層次、不同業(yè)務(wù)部門之間的溝通營銷經(jīng)理與質(zhì)管科長之間的溝通加快信息交流，謀求相互之間必要的通報、合作、支持（4）斜向溝通越級溝通、交叉溝通不同層次1172、非正式溝通正式途徑以外的溝通非正式溝通對于信息溝通是必要的靈活方便傳遞速度較快容易失真2、非正式溝通正式途徑以外的溝118非正式溝通是通過正式溝通渠道以外的信息交流和傳達方式?？梢詮浹a正式溝通渠道的不足，傳遞正式溝通無法傳遞的信息，使辦公室領(lǐng)導(dǎo)了解在正式場合無法獲得的重要情況，了解辦公室人員私下表達的真實看法，為決策提供參照；減輕正式溝通渠道的負荷量，促使正式溝通提高效率等等。非正式溝通119商務(wù)溝通技巧課件120

優(yōu)點缺點特征作用

121書面溝通

以書面文字（近代還包括計算機、磁帶、光盤等現(xiàn)代化媒體）的形式進行的溝通

信息可以長期得到保存文字上要求準確、簡練，避免在解釋上出現(xiàn)二義性書面溝通以書面文字（近代還包括計算機、磁帶、光盤等122口頭溝通

以口頭交談的形式進行的溝通

信息傳遞快

雙向交流

能夠立即得到反饋

規(guī)范性不及書面溝通

口頭溝通以口頭交談的形式進行的溝通信息傳遞快雙向交流123案例書：P10書：P11案例124二、溝通的過程意圖編碼信息在渠道中傳遞譯碼理解反饋噪音發(fā)送者接受者二、溝通的過程意圖編碼信息在渠道中傳遞譯碼理解反125（一）溝通意圖人們溝通時的特定目的。這種意圖可能表現(xiàn)得很明顯，也可能很隱蔽。不管是有意識還是無意識，溝通者都是在溝通意圖的驅(qū)動下進行溝通活動。（一）溝通意圖人們溝通時的特定目的。126（二）信息發(fā)出者和接受者發(fā)出者和接受者的劃分是相對的，在大多數(shù)情況下。發(fā)出者與接受者在同一時間既發(fā)送又接收。（二）信息發(fā)出者和接受者127（三）編碼與譯碼編碼：發(fā)出者將其要傳遞的內(nèi)容和思想以語言、文字或其它符號進行傳遞和接收。譯碼：與編碼相反，將接收到的符號化的信息還原為思想，并理解其意義。完美的溝通：編碼后的信息和譯碼后的信息完全“對稱”。對稱的前提是雙方擁有類似的經(jīng)驗。（三）編碼與譯碼編碼：發(fā)出者將其要傳遞的內(nèi)容和思想以語言、文128信息理解漏斗圖高級管理者的原始信息100%副總經(jīng)理理解的信息66%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%工段長理解的信息40%員工理解的信息20%丟失的信息丟失的信息班組長理解的信息30%信息理解漏斗圖高級管理者的原始信息100%副總經(jīng)理理解的信息129（四）傳遞的信息信息必須要轉(zhuǎn)化為符號1、符號：是社會全體成員共同約定用來表示某種意義的記號、標記。2、符號的要素：形式、意義。例：十字路口的紅綠燈

（四）傳遞的信息信息必須要轉(zhuǎn)化為符號1303、語言符號口頭語言書面語言語言符號外在形式—聲音內(nèi)在形式—意思外在形式—意思外在形式—字形3、語言符號口頭語言書面語言語言符號外在形式—聲音內(nèi)在形式—1314、非語言符號視覺性非語言符號聽覺性非語言符號非語言符號手勢、動態(tài)體態(tài)、面部表情、觸摸、眼神人際空間距離其他聲音符號：鼓聲、口哨、汽笛、樂聲等類語言符號：哭、笑、哼、嘆息、呻吟、口頭語衣著、擺設(shè)、環(huán)境、雕塑、繪畫、圖片4、非語言符號視覺性非語言符號聽覺性非語言符號非語言符號手勢1325、渠道或媒介渠道：信息經(jīng)過的路線。5、渠道或媒介1336、反饋反饋：信息的接收者和發(fā)送者相互之間的反應(yīng)。反饋可以是有意的，也可以是無意的。6、反饋1347、溝通中的干擾——噪音噪音：阻止理解和準確解釋信息的障礙。外部噪音語義噪音噪音來自于溝通的環(huán)境出現(xiàn)在溝通者的大腦中是由人們對詞語情感上的反應(yīng)而引起的內(nèi)部噪音7、溝通中的干擾——噪音噪音：阻止理解和準確解釋信息的障礙。1358、環(huán)境與背景不同的溝通需要不同的背景。心理背景社會背景影響溝通的背景因素溝通雙方的情緒和態(tài)度溝通發(fā)生的場所溝通雙方的社會角色關(guān)系物理背景文化背景溝通者長期的文化積淀8、環(huán)境與背景不同的溝通需要不同的背景。心理背景社會背景影136案例1、書P152、書P18案例137三、溝通中的有效傾聽案例1：第二次世界大戰(zhàn)后，一個罪大惡極的法西斯分子潛逃在外，一直未落入法網(wǎng)，緝捕工作很艱難，時間也持續(xù)了很久。一次，在一個小餐館里，一位特工人員在等候用餐。對面坐下了一個男子，一面靜靜的等候，一面用手指若無其事輕輕地敲點著桌面。禮帽下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住，樣子很平和。三、溝通中的有效傾聽138

“篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽著聽著，突然心里一動：那男人輕輕的敲點聲，竟然如此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對此又是那樣地熟悉。平時喜愛音樂此時幫了他的大忙，憑著他那顆警惕的心和特殊的感覺，他斷定那男子正在發(fā)自內(nèi)心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個有頑固殘暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結(jié)果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點小小的極難被人察覺的疏忽而暴露了原形?！昂V篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽著聽著，突然139【簡評】納粹分子雖然一言未發(fā)，但特工人員憑著職業(yè)警覺，用靈敏的耳朵，快速的反應(yīng)，察知對方隱蔽的深層次心理，分析、推斷納粹分子的非語言行為所傳達的信息以及所表達的思想感情。這個事例告訴人們，在社會交往與活動的過程中，要做有心人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打聽。不但察其言色，還要觀其行為，甚至度其心理。從傾聽對方隱秘方面入手，從中發(fā)現(xiàn)他的真正意圖?！竞喸u】納粹分子雖然一言未發(fā)，但特工人員憑著職業(yè)警覺，用靈敏140案例2：書P18-19商務(wù)溝通技巧課件141傾聽

40%傾聽35%交談16%閱讀9%書寫在各種溝通技巧上的時間百分比傾聽40%傾聽35%交談16%閱讀9%書寫在各種溝通技巧上142（一）傾聽的定義傾聽：通過視覺、聽覺媒介接收、吸收和理解對方思想、信息和情感的過程。要點：不說話不等于在傾聽傾聽不只用耳朵留心對方的“弦外之音”傾聽時應(yīng)該主動給對方以反饋（一）傾聽的定義傾聽：通過視覺、聽覺媒介接收、吸收和理解對方143上帝給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，為的是讓我們多聽少講。－－第歐根尼商務(wù)溝通技巧課件144聽與傾聽的區(qū)別聽傾聽身體本能反應(yīng)心智與情緒的感覺與生俱來的生理能力必須通過學(xué)習(xí)的、具備分析解釋和翻譯的能力可以同時聽見很多聲音只選擇特定的意義與概念聲音傾聽的必須資格自私的動機下才做的事（聽眾急于想知道談話內(nèi)容或是從中得到有價值的資訊）收集信息創(chuàng)造個人與工作上的利益聽與傾聽的區(qū)別聽傾聽身體本能反應(yīng)心智與情緒的感覺與生俱來的生145（二）傾聽的層次心不在焉地聽被動消極地聽主動積極地聽同理心地聽（二）傾聽的層次心不在焉地聽被動消極地聽主動積極地聽同理心地146（三）傾聽的作用傾聽對他人是一種鼓勵。傾聽可以改善關(guān)系。傾聽可以使你獲得重要信息?！牼幌挘瑒僮x十年書。傾聽可以鍛煉自身能力和掩蓋自身弱點。——沉默是金——言多語失（三）傾聽的作用傾聽對他人是一種鼓勵。147心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。實際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得信賴。商務(wù)溝通技巧課件148小游戲：你說我傳教師發(fā)給每個小組的第一位同學(xué)一張字條。每組的第一位同學(xué)看完字條后，小聲告訴后面的同學(xué)，依次往后傳，傳到最后一位同學(xué)。以傳話速度最快，傳話內(nèi)容準確無誤的組為勝利組。小游戲：你說我傳149（四）傾聽的障礙環(huán)境障礙傾聽者障礙傾聽的障礙環(huán)境的封閉性環(huán)境的氛圍傾聽者的理解能力傾聽者的態(tài)度對應(yīng)關(guān)系排斥異議消極的身體語言用心不專急于發(fā)言心理定勢感到厭倦（四）傾聽的障礙環(huán)境障礙傾聽者障礙傾聽的障礙環(huán)境的封閉性環(huán)境1501、環(huán)境障礙作用：（1）干擾信息的傳遞過程，使信息信號產(chǎn)生消減或歪曲。（2）影響傾聽者的心境。表6：書P231、環(huán)境障礙151環(huán)境類型特征及傾聽障礙源環(huán)境類型

封閉性

氛圍

對應(yīng)關(guān)系

主要障礙源

辦公室

封閉

嚴肅、認真

一對一，一對多

不平等造成的心理負擔(dān)，緊張，他人或電話打擾

會議室

一般

嚴肅、認真

一對多

對在場他人的顧忌，時間障礙

現(xiàn)場

開放

可松可緊、較認真

一對多

外界干擾，事前準備不足

談判

封閉

緊張、投入

多對多

對抗心理，說服對方的愿望太強烈

討論會

封閉

輕松，友好積極投入

多對多，一對多

缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力

非正式場合

開放

輕松，舒適散漫

一對一，一對多

外界干擾，易走題

環(huán)境類型特征及傾聽障礙源環(huán)境類型封閉性152

2、傾聽者障礙（1）傾聽者的理解能力：“對牛彈琴”（2）傾聽者的態(tài)度①排斥異己：“英雄所見略同”②用心不專：“身在曹營心在漢”③急于發(fā)言

2、傾聽者障礙②用心不專：“身在曹營心在漢”③急于發(fā)言153案例：銷售部經(jīng)理向市場部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒有起到促進銷售的作用。案例：銷售部經(jīng)理向市場部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒有起到促進銷154④心理定勢小看板：書P24⑤感到厭倦：思考的速度比說話的速度快很多。⑥消極的身體語言傾聽障礙測試：書P25小看板：書P26商務(wù)溝通技巧課件155商務(wù)溝通技巧課件156

傾聽者的障礙傾聽者的障礙心理障礙生理障礙排斥異己、用心不專急于發(fā)言、心理定勢周圍噪音、聽力受損、感到厭倦、消極的身體語言傾聽者的障礙傾聽者的障礙心理障1573、克服傾聽者障礙如何避免因粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤（1）盡早先列出你要解決的問題（2）在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。（3）對話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關(guān)的內(nèi)容。

3、克服傾聽者障礙如何避免因粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤158如何克服誤解障礙（1）不要自作主張地將認為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。（2）消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。（3）考慮對方的背景和經(jīng)歷。（4）簡要復(fù)述一下他的內(nèi)容，讓對方有機會更正你理解錯誤之處。小案例：P26如何克服誤解障礙159（五）有效傾聽的技巧1、有效傾聽的原則專心原則客觀原則有效傾聽的原則應(yīng)以積極的態(tài)度，真誠坦率地傾聽?wèi)?yīng)去理解說話者的意圖，而不是你想理解的意圖。應(yīng)客觀傾聽內(nèi)容而不迅速加以價值評判，不以自我為中心移情原則完整原則應(yīng)對信息有一個完整的了解（五）有效傾聽的技巧1、有效傾聽的原則專心原則客觀原則有效傾1602、傾聽策略不要枉自評斷邊聽邊溝通提供語言和非語言反饋敞開心扉努力傾聽不要輕易插嘴排除雜念選擇合適的環(huán)境傾聽策略2、傾聽策略不要枉自評斷邊聽邊溝通提供語言和敞開心扉努力傾聽1613、有效傾聽的技巧（1）搞清前提：“傾聽”是相互交談中的傾聽，傾聽的目的是交流思想感情，而不是辯論。（2）建立信任：不能撒謊（3）積極投入①進入集中精力的精神狀態(tài)。3、有效傾聽的技巧（1）搞清前提：“傾聽”是相互交談中的傾聽162②采取開放式姿勢。開放式姿勢：代表接受、容納、興趣與信任。——向前傾的姿勢封閉式姿勢：代表不耐煩、抗拒、高傲——交叉雙臂，蹺二郎腿②采取開放式姿勢。163③采取開放的興趣觀與心態(tài)?！犝咭朴诼牫隹赡芘c你、你的工作、你的興趣有關(guān)的信息。④采取開放的態(tài)度。——要控制自身偏見和情緒，克服心理定勢，給予積極回應(yīng)。③采取開放的興趣觀與心態(tài)。164可能的情緒例子先入為主，對對方的話根本無法專心傾聽?！斑@件事根本就行不通，怎么這家伙又……”個人好惡。

“他的這個話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”由對對方的個人看法引起?！霸趺疵看味际沁@個家伙來訴苦！”由利益沖突造成?！跋牒臀覡?？別想！”可能的情緒例子先入為主，對對方的話根本無法專心傾聽?！斑@件165回應(yīng)的三種表現(xiàn)形式：積極的回應(yīng)應(yīng)該是“同情”和“關(guān)切”?；貞?yīng)的三種表現(xiàn)形式：積極的回應(yīng)應(yīng)該是“同情”和“關(guān)切”。166（4）多加理解①全面傾聽，建立理解的基礎(chǔ)。聽取講話的內(nèi)容注意語速的變化

全面傾聽聽取語調(diào)和重音（4）多加理解①全面傾聽，建立理解的基礎(chǔ)。聽取講話的內(nèi)容注意167②悟出言外之意，分析背景，避免誤解。隱瞞真情的背景：——持有不同觀點又不便直說；——持有不滿情緒又不愿表達；——因個性或面子不愿直說；——由于特定環(huán)境而不能直說。②悟出言外之意，分析背景，避免誤解。168③“傾聽”對方身體語言，加深理解?！┯残捅砬椤獏挓┬捅砬椤箲]型表情——興奮型表情——欺騙型表情——高傲型表情③“傾聽”對方身體語言，加深理解。169說話后緊閉嘴唇：阻止謊言從口而出說話后緊閉嘴唇：170（5）加強記憶①重復(fù)聽到的信息。②認清說話的模式。③記筆記。（5）加強記憶171常用傾聽技巧真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）面部：微笑、和善眼神：真誠地看著對方（專注）姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認同，給對方鼓勵常用傾聽技巧真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）172傾聽中的禁忌不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評論D.粗暴中止傾聽中的禁忌不禮貌173練習(xí)：小資料：書P30技能訓(xùn)練：書P30練習(xí)：1741、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。2022/12/162022/12/16Friday,December16,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。2022/12/162022/12/162022/12/1612/16/202212:33:33AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。2022/12/162022/12/162022/12/16Dec-2216-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2022/12/162022/12/162022/12/16Friday,December16,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。2022/12/162022/12/162022/12/162022/12/1612/16/20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。16十二月20222022/12/162022/12/162022/12/167、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月222022/12/162022/12/162022/12/1612/16/20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/162022/12/1616December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022/12/162022/12/162022/12/162022/12/1610、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/16/202212:33:33AM2022/12/1616-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/16/202212:33AM12/16/202212:33AM2022/12/162022/12/1612、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。16-Dec-2216December20222022/12/1613、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Friday,December16,202216-Dec-222022/12/1614、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。2022/12/162022/12/1616December202200:33謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。2022/12/1175

商務(wù)溝通技巧

任課教師：左莉商務(wù)溝通技巧176課程目錄知識導(dǎo)入——商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)情景一會議溝通學(xué)習(xí)情境二書面溝通學(xué)習(xí)情境三商務(wù)服務(wù)溝通學(xué)習(xí)情境四演講溝通學(xué)習(xí)情境五求職面試溝通學(xué)習(xí)情境六跨文化溝通課程目錄知識導(dǎo)入——商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識177小游戲——荒島逃生溝通最基本的表現(xiàn)形式就是“聽”、“說”。如何有效地吸收聽到的內(nèi)容，再通過說的技巧達到最理想的效果呢？這則聽與說的游戲也許能帶給我們一些啟示。小游戲——荒島逃生1781、游戲背景一架私人飛機墜落在荒島上，只有6人存活，這時逃生工具只有一個能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。1、游戲背景179人物分別是：（1）孕婦：懷胎8個月；（2）發(fā)明家：正在研究新能源（可再生無污染）汽車；（3）醫(yī)學(xué)家：今年研究艾滋病的治療方案，已取得突破性進展；（4）宇航員：即將遠征火星，尋找適合人類居住的星球；（5）生態(tài)學(xué)家：負責(zé)熱帶雨林搶救工作（6）流浪漢。人物分別是：（1）孕婦：懷胎8個月；1802、游戲方法針對由誰乘橡皮氣球吊籃先離島的問題，各自陳述理由。第一個人先陳述自己離島的理由；第二個人先復(fù)述第一人的理由，再表明自己的理由；接下來第三個人先復(fù)述前第一、二個人的理由，再表達自己的理由；依次類推（每人復(fù)述和表達的時間控制在3-5分鐘以內(nèi)）。最后由全體人員根據(jù)角色扮演者復(fù)述別人逃生理由的完整程度與陳述自身離島理由的充分程度，進行舉手表決，決定可先行離島的人。2、游戲方法針對由誰乘橡皮氣球吊籃先離島的問題，各自陳述理由1813、相關(guān)討論從這個游戲中學(xué)到了什么？為什么會出現(xiàn)越往后越難進行表達的情況？聽重要還是說重要？3、相關(guān)討論1824、啟示在團隊中要充分了解其他人的意圖，就必須用“心”聽，聽比說更重要；去除聆聽時的偏見，吸收對方話語精華；站在對方觀點看問題，這樣才不會遺漏重要的內(nèi)容；在對對方有了深刻了解后，再通過適當(dāng)?shù)谋磉_方式達到自己的目的。4、啟示在團隊中要充分了解其他人的意圖，就必須用“心”聽，聽183知識導(dǎo)入——商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識導(dǎo)學(xué)案例1：吃魚的故事導(dǎo)學(xué)案例2：說話的藝術(shù)知識導(dǎo)入——商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識184吃魚的故事有一位丈夫,很喜歡吃魚肚上鮮美的魚肉,但為了將魚肉讓給妻子,每每做出魚來,他都搶著魚頭和魚尾,妻子卻不喜歡吃魚肉,他以為丈夫喜歡吃魚頭,每每做出魚來,把魚頭魚尾特意讓給丈夫。幾十年過去了,夫妻倆都老了,這天丈夫說:“我好想吃頓魚肉!”妻子十分驚奇:“其實我好想吃魚頭魚尾,卻吃了一輩子魚肉!”夫妻倆都哭了,他們都犯了一個共同的錯誤:缺乏溝通吃魚的故事有一位丈夫,很喜歡吃魚肚上鮮美的魚肉,但為了將魚肉185點評

缺乏溝通是一個典型的錯誤。愛并不僅僅是奉獻和給予，愛更需要兩人之間心與心的溝通和交流，不然愛就會成為一種負擔(dān)和不開心的責(zé)任。點評186說話的藝術(shù)有個人為了慶祝自己的40歲生日,特別邀請了四個朋友,在家中吃飯慶祝。三個人準時到達了。只剩一個人，不知何故，遲遲沒有來。這人有些著急，不禁脫口而出：“該來的怎么還沒來呢？”其中有一人聽了之后很不高興，對主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又走了，這人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了。”剩下的兩個人，其中有一個人生氣地說：“照你這么講，該走的是我們了！好，我走?！闭f完，掉頭就走了。又把一個人氣走了。主人急得如火上的螞蟻，不知所措。最后剩下的這一個朋友交情較深，就勸這人說：“朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留意一下?！边@人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會我了，我根本不是說他們?！弊詈筮@朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起?！闭f完，鐵青著臉走了。說話的藝術(shù)有個人為了慶祝自己的40歲生日,特別邀187點評說話是一門藝術(shù)，不同的詞匯組合，不同的語氣都會收到不同的效果。人際交往中，一定不要犯這個過生日的人的錯誤。點評188學(xué)習(xí)內(nèi)容商務(wù)溝通的概述溝通過程溝通中的有效傾聽學(xué)習(xí)內(nèi)容189一、商務(wù)溝通的概述

決定業(yè)績的三方面：態(tài)度知識技巧一、商務(wù)溝通的概述190什么是技巧？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。更準確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。什么是技巧？191溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

溝通的技巧

管理的技巧

團隊合作的技巧。溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一192（一）溝通的定義溝通：是為了實現(xiàn)預(yù)先設(shè)定的目標，由信息發(fā)送者選擇一定的工具，采取一定的方式，通過一定的程序與渠道將經(jīng)過編碼的信息傳遞給信息接收者，再由信息接收者將接受到的信息進行翻譯和解釋，并反饋到信息發(fā)送者那里的過程。（一）溝通的定義193溝通模型傳遞者意圖編碼傳遞符號接受反饋接收者理解譯碼接收符號傳遞反饋媒介溝通模型傳遞者意圖編碼傳遞接受接收者理解譯碼接收傳遞媒介194溝通的三大要素要有一個明確的目標：溝通≠閑聊見面第一句話：“這次我找你的目的是‥‥‥”溝通的三大要素195達成共同的協(xié)議溝通是否結(jié)束的標志：是否達成了一個協(xié)議。溝通結(jié)束時的總結(jié):非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？達成共同的協(xié)議196溝通信息、思想和情感信息的溝通是最容易的：例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？溝通信息、思想和情感197溝通的幾個錯誤觀念1、溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？2、我告訴他了，所以，我已經(jīng)和他溝通了。3、只有當(dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通。溝通的幾個錯誤觀念198（二）溝通的目標信息被對方接收到信息被對方充分理解：“翻譯”信息被對方接受：不能作為判斷溝通是否高效的標準信息引起對方反應(yīng)（二）溝通的目標信息被對方接收到199（三）溝通的類型語言溝通非語言溝通（三）溝通的類型200語言溝通：更擅長溝通信息口頭語言書面語言圖片語言溝通：更擅長溝通信息201語言溝通的方式口頭書面圖片一對一(面對面)交談·小組討論會·講話、演講·電影/電視/錄像·電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))·無線電·錄像會議·書信·文件·出版物·傳真·廣告·報表·電子郵件·幻燈片·電影·電視/錄像·投影·照片\圖表\曲線圖\畫片等·與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)語言溝通的方式一對一(面對面)交談·書信·幻燈片202非語言溝通：更擅長溝通思想、感情非語言溝通：更擅長溝通思想、感情203非語言溝通的形式非語言溝通副語言溝通身體語言溝通物體操縱信息溝通非語言溝通的形式非語言溝通副語言溝通身體語言溝通物體操縱2041、副語言溝通副語言溝通：通過說話時的重音、聲調(diào)變化或者句中停頓等來實現(xiàn)。1、副語言溝通205不同語音、語調(diào)、語氣、語速表達的信息內(nèi)涵內(nèi)容反映意義音調(diào)高——強調(diào)、情緒激動、興奮低——懷疑、回避、敏感話題聲音大——強調(diào)、激動小——失望、不安、軟弱、心虛、無力節(jié)奏快——緊張、激動慢——沮喪、冷漠語氣委婉、親切、平穩(wěn)僵硬、冷淡不同語音、語調(diào)、語氣、語速表達的信息內(nèi)涵內(nèi)容反映意義音調(diào)高—206人們往往傾向于把說話語速較快、口誤較多的人知覺為地位比較低且又緊張的人，而把說話聲音響亮，慢條斯理的人知覺為地位較高、悠然自得的人。說話結(jié)結(jié)巴巴、語無倫次的人會被認為缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼聲又往往會表現(xiàn)出傲慢、冷漠和鄙視，令人不快。不僅如此，一個人激動時往往聲音高且尖，語速快，音域起伏較大，并帶有顫音；而悲哀時又往往語速慢，音調(diào)低，音域起伏較小，顯得沉重而呆板；同樣，愛慕的聲音往往是音質(zhì)柔軟，低音，共鳴音色，慢速，均衡而微向上的音調(diào)，有規(guī)則的節(jié)奏以及含糊的發(fā)音；而表示氣憤的聲音則往往是聲大、音高，音質(zhì)粗啞，音調(diào)變化快，節(jié)奏不規(guī)則，發(fā)音清晰而短促。比如，我們在收聽球賽廣播時，盡管看不見播音員的面容和動作，有時也不完全聽清說話的內(nèi)容，但卻能從尖銳、短促、乃至聲嘶力竭的語調(diào)中知覺其興奮或緊張的心情；而從低沉、嘆息聲中知覺出惋惜之情。人們往往傾向于把說話語速較快、口誤較多的人知覺為地位比較低且207副語言的兩種表達方式口語中的副語言副語言書面語中的副語言重音、聲調(diào)、停頓、語速、哭、笑等字體變換、標點符號、印刷藝術(shù)副語言的兩種表達方式口語中的副語言副語言書面語中的副語言重音208案例解析例1：我能說嗎？案例解析209答：該句如果是正常語調(diào)則表示一般性的疑問；如果是以強調(diào)式的口氣來問，就屬于反問，帶有否定的意味。商務(wù)溝通技巧課件210例2：她一個晚上就做出三道題。商務(wù)溝通技巧課件211例3：去了一趟北京，她就買了三件禮品。商務(wù)溝通技巧課件212例4：躺在床上那么久，她終于想起來了。商務(wù)溝通技巧課件213課堂訓(xùn)練請把下面這句話表達出六種語意，以體現(xiàn)副語言變化對語意產(chǎn)生的影響。

下雨天留客天留人不留課堂訓(xùn)練214下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。下雨天，留客天，留人不留？2152、身體語言溝通身體語言溝通：用目光、表情、姿態(tài)、衣著打扮、空間距離等形式來傳遞或表達溝通信息。2、身體語言溝通216“我們用發(fā)音器官說話，但我們用整個身體交談。”——語言學(xué)家DavidAbercrobie商務(wù)溝通技巧課件217（1）肢體語言表達如鼓掌表示興奮，頓足代表生氣，搓手表示焦慮，垂頭代表沮喪，攤手表示無奈，捶胸代表痛苦。如聾啞人的手語、旗語，交通警的指揮手勢，裁判的手勢，以及人們慣用的一些表意手勢，如“OK”和勝利的“V”等。（1）肢體語言表達218肢體語言的特點無意識性：是對外界刺激的直接反應(yīng)，不是刻意做出來的。如：與自己不喜歡的人站在一起時，保持的距離比與自己喜歡的人要遠些；有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺。肢體語言的特點無意識性：是對外界刺激的直接反應(yīng)，不是刻意做出219情境性：非語言溝通展開于特定的語境中，情境左右著非語言符號的含義。相同的非語言符號，在不同的情境中，會有不同的意義。如：同樣是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫絕”，表示贊賞至極。情境性：非語言溝通展開于特定的語境中，情境左右著非語言符號的220可信性：由于語言信息受理性意識的控制，容易作假，肢體語言則不同，肢體語言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。

如：當(dāng)某人說他毫不畏懼的時候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。

英國心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，當(dāng)語言信號與非語言信號所代表的意義不一樣時，人們相信的是非語言所代表的意義。

可信性：由于語言信息受理性意識的控制，容易作假，肢體語言則不221個性化

一個人的肢體語言，同說話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)的，爽朗敏捷的人同內(nèi)向穩(wěn)重的人的手勢和表情肯定是有明顯差異的。每個人都有自己獨特的肢體語言，它體現(xiàn)了個性特征，人們時常從一個人的形體表現(xiàn)來解讀他的個性。個性化222①頭點頭：初步認同：嗯……緩慢點頭非常認同：是的，是的，頻頻點頭①頭223搖頭仰頭低頭歪頭商務(wù)溝通技巧課件224②眼睛瞪眼視人眼珠旋轉(zhuǎn)不?；虮荛_眼神斜睨睜大雙眼瞇著雙眼一只眼半閉②眼睛瞪眼視人225③嘴咧嘴撇嘴咬牙切齒牙齒作響暗中吐舌③嘴咧嘴226④面部表情笑哭④面部表情227⑤手勢手掌心朝上——表示真誠或順從手掌心朝下——表示壓制⑤手勢228常見手勢“V”型“OK”型用一個手指召喚人常見手勢229摸嘴巴

——在思考摸嘴巴230商務(wù)溝通技巧課件231商務(wù)溝通技巧課件232克林頓在萊溫斯基案中克林頓在萊溫斯基案中233趙本山在接受采訪趙本山在接受采訪234摸鼻子——在撒謊摸鼻子——在撒謊235說話用手抓耳朵

當(dāng)摩擦耳背、拉耳垂等，表示聽話的人已經(jīng)聽夠了、不想再聽，或是想由聆聽變?yōu)橹v話的意思說話用手抓耳朵

當(dāng)摩擦耳背、拉耳垂等，表示聽話的人已經(jīng)聽夠了236在與人交談時雙手環(huán)抱受挫折時（圈縮、像嬰兒一樣）肩膀向下；在與人交談時雙手環(huán)抱受挫折時（圈縮、像嬰兒一樣）肩膀向下；237雙手交叉于胸前時表明他不會輕易走出自己的

世界,而你也很難融入其中。雙手交叉于胸前時表明他不會輕易走出自己的

世界238九種手勢分享式----雙手掌心向上，從胸前向外展開；劈砍式----雙手（或單手）掌心向內(nèi)，較用力向下?lián)]；權(quán)威式----雙手（或單手）掌心向下指引式----伸手一手五指并攏指引方向列舉式-----數(shù)字123分點說明號召式----單手上揚，手掌心向上政客指----拇指食指相捏表示強調(diào)搭尖塔（強調(diào)、權(quán)威、優(yōu)越）----雙手合并成三角狀。九種手勢分享式----雙手掌心向上，從胸前向外展開；239分享式手勢分享式手勢240商務(wù)溝通技巧課件241商務(wù)溝通技巧課件242劈開式手勢—蘋果CEO喬布斯劈開式手勢—蘋果CEO喬布斯243商務(wù)溝通技巧課件244權(quán)威式手勢權(quán)威式手勢245商務(wù)溝通技巧課件246指引式手勢—阿根廷教練馬拉多納指引式手勢—阿根廷教練馬拉多納247商務(wù)溝通技巧課件248舉例式手勢舉例式手勢249前德國元首—希特勒前德國元首—希特勒250前美國總統(tǒng)—克林頓前美國總統(tǒng)—克林頓251美國加州州長—阿諾·施瓦辛格美國加州州長—阿諾·施瓦辛格252政客指手勢政客指手勢253號召式手勢

號召式手勢

254商務(wù)溝通技巧課件255商務(wù)溝通技巧課件256商務(wù)溝通技巧課件257搭尖塔式手勢搭尖塔式手勢258⑥腿部姿勢蹺二郎腿一般是表示一個人不露聲色的觀望態(tài)度。不過人們往往也經(jīng)常隨便這么坐，沒有其他意思.⑥腿部姿勢259如果一個人坐在你的對面，翹起的腿呈一個角度，則說明他這個人很執(zhí)拗，性格剛強，談話結(jié)果很難預(yù)料，很難說服他。商務(wù)溝通技巧課件260商務(wù)溝通技巧課件261

如果一個人是腳尖對著你（表示對你講的有興趣）商務(wù)溝通技巧課件262商務(wù)溝通技巧課件263⑦觸摸行為輕輕觸摸當(dāng)眾擁抱握手其他⑦觸摸行為264課堂測試

1、圖中這個人拿杯子的動作，表示這個人有怎樣的性格？A)

個性內(nèi)向，會隱藏心事。B)

外向活潑，對事情比較看得開，放得下。C)

高貴優(yōu)雅，有要求完美的傾向。D)防衛(wèi)性強，故作姿態(tài)。課堂測試1、圖中這個人拿杯子的動作，表示這個人有怎樣265正確答案是B商務(wù)溝通技巧課件2662、這位經(jīng)理聽了年度計劃之后，做出了這個動作，他想表達什么？A)

有意見要表達。B)

考慮當(dāng)中。C)

去洗手間。D)

聽不下去想離開。2、這位經(jīng)理聽了年度計劃之后，做出了這個動作，他想表達什么？267正確答案是A商務(wù)溝通技巧課件268小游戲游戲規(guī)則和程序1.將學(xué)生分為2人一組，讓他們進行2～3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。

小游戲游戲規(guī)則和程序2692.當(dāng)大家停下以后，請學(xué)員們彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表情，問這些做出無意識動作的人是否注意到了這些行為。3.讓大家繼續(xù)討論2～3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同2.當(dāng)大家停下以后，請學(xué)員們彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn)，270相關(guān)討論1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？2.對方有沒有什么動作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？3.當(dāng)你不能用你的動作或表情輔助你的談話的時候，有什么樣的感覺？是否會覺得很不舒服？相關(guān)討論1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？271啟示1.人與人之間的交流是兩個方面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個方面互為補充，缺一不可。有時候非語言傳達的信息比語言還要更加精確，比如如果一個人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動他的積極性了

。啟示1.人與人之間的交流是兩個方面的：一方面是語言的，另一方2722.同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對你有一個更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動作或表情，注意用一些良好的手勢、表情幫助你的交流，因為好的肢體語言會幫助你的溝通，壞的肢體語言會阻礙我們的社交。2.同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對你有一個更好的印象273（2）空間位置表達人與人之間的空間位置關(guān)系，也會直接影響相互之間的溝通過程。照相位置與人的性格有關(guān)嗎？學(xué)生座位和學(xué)生參與課堂討論的積極性有關(guān)嗎？站在講臺上發(fā)言和在臺下自由發(fā)言產(chǎn)生的作用一樣嗎？（2）空間位置表達人與人之間的空間位置關(guān)系，也會直接影響相互274（3）服飾形象表達

古今中外，著裝從來都體現(xiàn)著一種社會文化，體現(xiàn)著一個人的文化修養(yǎng)和審美情趣，是一個人的身份、氣質(zhì)、內(nèi)在素質(zhì)的無言的介紹信。從某種意義上說，服飾是一門藝術(shù)，服飾所能傳達的情感與意蘊甚至不是用語言所能替代的。在不同場合，穿著得體、適度的人，給人留下良好的印象，而穿著不當(dāng)，則會降低人的身份，損害自身的形象。（3）服飾形象表達古今中外，著裝從來都體275TPOTimePlaceOccasion著裝之原則TPOTimePlaceOccasion著裝之原則276TPO？TPO是英文Timeplaceobject三個詞首字母的縮寫。T代表時間、季節(jié)、時令、時代；P代表地點、場合、職位；O代表目的、對象。著裝的TPO原則是世界通行的著裝打扮的最基本的原則。TPO？277它要求人們的服飾應(yīng)力求和諧，以和諧為美。著裝要與時間、季節(jié)相吻合，符合時令；要與所處場合環(huán)境，與不同國家、區(qū)域、民族的不同習(xí)俗相吻合；符合著裝人的身份；要根據(jù)不同的交往目的，交往對象選擇服飾，給人留下良好的印象。商務(wù)溝通技巧課件2783、物體的操縱信息溝通物體的操縱是人們通過物體運用和環(huán)境布置等手段進行的非語言溝通。例：送客車間主任3、物體的操縱信息溝通279（四）商務(wù)組織溝通的類型組織溝通正式溝通非正式溝通上行溝通斜向溝通平行溝通下行溝通（四）商務(wù)組織溝通的類型組織溝通正式溝通非正式溝通上行溝通280

1、正式溝通

在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級鏈進行的溝通，具有嚴肅性、規(guī)范性。有一定的權(quán)威性速度較慢刻板性1、正式溝通在組織系統(tǒng)281（1）下行溝通自上而下的溝通指示、談話、會議、廣播、電話、工作程序……傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的一種溝通方式易產(chǎn)生溝通損失（1）下行溝通自上而下的溝通指示、談話、會議、廣播、電話、工282處理與下級的關(guān)系首先樹立一種觀念：全體員工是智慧的海洋處理關(guān)系的原則是：對下級愛護而不縱容對下屬要區(qū)別對待不要輕易地批評、指責(zé)和抱怨我承認我犯過錯誤您干了一件好事您的看法如何咱們一起干不妨試試謝謝您要正確對待不同意見和反對意見處理與下級的關(guān)系首先樹立一種觀念：全體員工是智慧的海洋283商務(wù)溝通技巧課件284（2）上行溝通自下而上的溝通報告、匯報、建議、申訴、信訪……信息會出現(xiàn)失真（2）上行溝通自下而上的溝通報告、匯報、建議、申訴、信訪285處理與上級的關(guān)系樹立正確的觀念與上級的關(guān)系是下級組織與上級組織的關(guān)系上級領(lǐng)導(dǎo)也是人，不是完美無缺的圣賢，更不是神主動與上級領(lǐng)導(dǎo)者溝通，是搞好上下級關(guān)系的前提改變錯誤的態(tài)度對上級唯唯諾諾，惟命是從陽奉陰違，討上級歡心對上級敬而遠之盲目抗上處理與上級的關(guān)系樹立正確的觀念286正確處理與上級的關(guān)系最重要的是做好本職工作，不給上級找麻煩處理關(guān)系的原則是：對上尊重而不盲從不要討上級歡心，但要加強與上級信息交流和心理溝通對上級提意見，不用逆耳之言贊美上司要遵循兩條原則：真誠和及時正確處理與上級的關(guān)系287商務(wù)溝通技巧課件288（3）平行溝通

同一層級的群體或個人之間的溝通營銷經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理的溝通、營銷部內(nèi)同一級別的人員的溝通……

常具有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性質(zhì)（3）平行溝通同一層級的群體或個人之間的溝通289處理與同級的關(guān)系處理關(guān)系的原則是：同級注意溝通3C原則：溝通（communication）協(xié)調(diào)（coordination）合作（corporation）尊重他人才能取得他人的尊重處理與同級的關(guān)系處理關(guān)系的原則是：同級注意溝通290商務(wù)溝通技巧課件291（4）斜向溝通

越級溝通、交叉溝通不同層次、不同業(yè)務(wù)部門之間的溝通營銷經(jīng)理與質(zhì)管科長之間的溝通加快信息交流，謀求相互之間必要的通報、合作、支持（4）斜向溝通越級溝通、交叉溝通不同層次2922、非正式溝通正式途徑以外的溝通非正式溝通對于信息溝通是必要的靈活方便傳遞速度較快容易失真2、非正式溝通正式途徑以外的溝293非正式溝通是通過正式溝通渠道以外的信息交流和傳達方式?？梢詮浹a正式溝通渠道的不足，傳遞正式溝通無法傳遞的信息，使辦公室領(lǐng)導(dǎo)了解在正式場合無法獲得的重要情況，了解辦公室人員私下表達的真實看法，為決策提供參照；減輕正式溝通渠道的負荷量，促使正式溝通提高效率等等。非正式溝通294商務(wù)溝通技巧課件295

優(yōu)點