物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課件

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

——運(yùn)營部2013年11月物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

——運(yùn)營部20一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化二、為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化三、如何做標(biāo)準(zhǔn)化四、標(biāo)準(zhǔn)化論題探討五、標(biāo)準(zhǔn)化制作常用軟件及功能2目錄一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化2目錄3一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——淵源秦軍戰(zhàn)無不勝的秘訣——武器制作標(biāo)準(zhǔn)化

北宋建筑行業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)——李誡的《營造法式》3一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——淵源秦軍戰(zhàn)無不勝的秘訣北宋建筑行業(yè)的國4一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——淵源

18世紀(jì)40年代，工業(yè)革命帶來了社會(huì)化大生產(chǎn)，對互換性好、通用化高的零部件的需求更加強(qiáng)烈。立足于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)得到快速發(fā)展。

20世紀(jì)初，隨著管理科學(xué)的興起，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)也得到了逐步發(fā)展。企業(yè)內(nèi)部，各類標(biāo)準(zhǔn)相互支撐，形成了有機(jī)系統(tǒng)。4一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——淵源18世紀(jì)40年代，工業(yè)革命帶來5一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——定義企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化：為在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)?！ㄆ髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系）GB/T15496-2003表現(xiàn)形式：規(guī)章、制度、程序、規(guī)程、規(guī)范、辦法、細(xì)則、范本、標(biāo)準(zhǔn)文本等?；顒?dòng)包括建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系、以及培訓(xùn)講解、貫徹執(zhí)行、檢查考核、持續(xù)改進(jìn)。5一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——定義企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化：表現(xiàn)形式：規(guī)章、制度、6一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——定義第二境界導(dǎo)入ISO9000管理體系，但全面性較差第三境界開始建立全面管理體系，但適宜性、執(zhí)行力較差第一境界以通知、規(guī)定等零散性規(guī)章和匯編性文件為主，還沒有體系化企業(yè)管理體系的四個(gè)境界第四境界全面標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，簡約、適宜，精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行力提升好處：1.弱化人為因素的影響；2.標(biāo)準(zhǔn)=品質(zhì)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)=控制品質(zhì)；3.第一次就把正確的事情做對；4.標(biāo)準(zhǔn)化成熟度=復(fù)制擴(kuò)張能力。好處有哪些？6一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——定義第二境界第三境界第一境界企業(yè)管理體7一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)涉及各項(xiàng)管理工作的流程、職責(zé)等要求。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系涉及具體工作崗位的職責(zé)、技能、操作、考核等要求。涉及與產(chǎn)品相關(guān)的各項(xiàng)技術(shù)要求。7一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)涉及各項(xiàng)管8一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇企業(yè)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目策劃管理標(biāo)準(zhǔn)人員培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)物資采購管理標(biāo)準(zhǔn)合同評審管理標(biāo)準(zhǔn)綜合后勤管理標(biāo)準(zhǔn)…………管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)8一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇企業(yè)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)管9一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇各部門工作職責(zé)各崗位說明書具體事項(xiàng)操作規(guī)程各類作業(yè)指導(dǎo)書各類文件范本標(biāo)準(zhǔn)…………工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)9一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇各部門工作職責(zé)工10一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇設(shè)計(jì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)采購技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)工藝工法標(biāo)準(zhǔn)成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)出廠檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品交付標(biāo)準(zhǔn)……技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，是否可以合并？10一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇設(shè)計(jì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)技物業(yè)服務(wù)行業(yè)，11一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇以規(guī)范服務(wù)行為、提高管理效率為出發(fā)點(diǎn)，從管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)入手開展標(biāo)準(zhǔn)化管理，逐步培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化意識，提升標(biāo)準(zhǔn)化技能。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，基于生產(chǎn)制造業(yè)編制，符合批量生產(chǎn)的行業(yè)特色，囿于國家《標(biāo)準(zhǔn)化法》的要求，通常：以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主導(dǎo)和源動(dòng)力，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)為配套。物業(yè)服務(wù)行業(yè)，并不生產(chǎn)制造產(chǎn)品，以提供服務(wù)、資源整合、管理協(xié)調(diào)為主要工作內(nèi)容，宜采?。汗芾韯?chuàng)新導(dǎo)向型模式11一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇以規(guī)范服務(wù)行為、提高管理效率為出12二、為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化真功夫?yàn)楹螣o法打敗麥當(dāng)勞？

分店數(shù)年銷售額凈利潤投資計(jì)劃麥當(dāng)勞1300——10%-15%2011年新開店165家，2012年計(jì)劃開店175-200家。真功夫400逾10億元2%-5%2011年新開店42家，2012年計(jì)劃開店70家。12二、為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化真功夫?yàn)楹螣o法打敗麥當(dāng)勞？13二、為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化塑造了

麥當(dāng)勞的核心競爭力麥當(dāng)勞教你60秒做個(gè)漢堡包？132313二、為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化塑造了麥當(dāng)勞的核心競爭力麥14二、為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用于項(xiàng)目建設(shè)，可以避免在研究上的重復(fù)勞動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)版公司運(yùn)營體系文件修訂及新增部分(b)公司管理處直接采用部分(a)管理處運(yùn)作體系文件(a+b)包括規(guī)劃發(fā)展、組織發(fā)展、財(cái)務(wù)管理、物業(yè)運(yùn)營等手冊包括、客服、工程、秩序、保潔、承接查驗(yàn)、綜合、前期等。14二、為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用于項(xiàng)目建設(shè)，可以避免在研究15二、為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量穩(wěn)定成本優(yōu)化快速復(fù)制改進(jìn)流程標(biāo)準(zhǔn)化的效益：15二、為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量穩(wěn)定成本優(yōu)化快速復(fù)制改進(jìn)流程標(biāo)準(zhǔn)16二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——準(zhǔn)備編制前資料準(zhǔn)備（不限于）：

1.公司當(dāng)前的戰(zhàn)略發(fā)展需求以及管理創(chuàng)新需求；

2.公司歷年來的來相關(guān)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、制度、辦法、工法、流程、通知；

3.現(xiàn)有的QMS\EMS\OHSMS\8S等體系的要求；

4.公司歷年來相關(guān)的工作案例和經(jīng)驗(yàn)積累；

5.國家、地方法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、慣例的要求；

6.外界先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)以及行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)做法。16二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——準(zhǔn)備編制前資料準(zhǔn)備（不限于）：17二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——要求編制要求：

1.格式及排版符合公司事先約定的要求；

2.內(nèi)容包括封面、前言、標(biāo)準(zhǔn)名稱、適用范圍、具體要求等必備要素，并根據(jù)需要包括目錄、術(shù)語、定義、代號、職責(zé)、引用文件、附錄等可選要素；

3.“具體要求”是標(biāo)準(zhǔn)的核心模塊，對技術(shù)類標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)定具體的技術(shù)指標(biāo)和要求；對于管理和工作類標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)定具體的職責(zé)、流程和操作、管理、考核要求；17二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——要求編制要求：18二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——要求

4.文字應(yīng)條理清晰、文字簡潔、用詞精準(zhǔn)，盡量量化、單位統(tǒng)一，導(dǎo)向鮮明；

5.盡可能采用圖表以增強(qiáng)可讀性；對規(guī)定管理流程、操作流程的標(biāo)準(zhǔn)，須在附錄中加上流程圖。18二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——要求4.文字應(yīng)條理清晰、文字簡潔19二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——要求格式的設(shè)計(jì)過程中，可引入國際國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并結(jié)合了公司的使用習(xí)慣。

ISO/IEC導(dǎo)則第2部分:2004

國際標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則

GB/T1.1-2009

標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫19二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——要求格式的設(shè)計(jì)過程中，可引入國際國內(nèi)20二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄封面前言目錄標(biāo)準(zhǔn)名稱適用范圍術(shù)語定義代號職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄20二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)21二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄21二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)22二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內(nèi)容（知識管理的需要）：a）標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)關(guān)系的說明。列出系列標(biāo)準(zhǔn)所有已經(jīng)發(fā)布或計(jì)劃發(fā)布的其他標(biāo)準(zhǔn)名稱。b）標(biāo)準(zhǔn)編制的目的（要解決的問題），及起草的依據(jù)。C）給出被代替的標(biāo)準(zhǔn)或其他文件的編號和名稱，列出與前一版本相比的主要變化。d）標(biāo)準(zhǔn)的起草單位和主要起草人。22二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)23二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內(nèi)容（知識管理的需要）：a）標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)關(guān)系的說明。列出系列標(biāo)準(zhǔn)所有已經(jīng)發(fā)布或計(jì)劃發(fā)布的其他標(biāo)準(zhǔn)名稱。b）標(biāo)準(zhǔn)編制的目的（要解決的問題），及起草的依據(jù)。C）給出被代替的標(biāo)準(zhǔn)或其他文件的編號和名稱，列出與前一版本相比的主要變化。d）標(biāo)準(zhǔn)的起草單位和主要起草人。23二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)24二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內(nèi)容：－管理內(nèi)容對象方面的范圍；－適用行政區(qū)域方面的范圍。示例：－本標(biāo)準(zhǔn)適用于對顧客滿意度的調(diào)查、分析和改進(jìn)的控制。－本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司總部、公司全資項(xiàng)目公司、公司管控的項(xiàng)目公司。24二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)25二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內(nèi)容：－尚未普遍使用的詞語；－可能引起歧義的詞語；－需要明確界定的詞語；－且與理解標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的詞語。示例：－重大投訴：單件涉及處理費(fèi)用（含維修、賠付等）在1萬元人民幣以上的投訴，涉及客戶5戶以上的群體投訴，以及進(jìn)入司法程序解決的投訴。25二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)26二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內(nèi)容：－主要管理職責(zé)；－協(xié)助管理職責(zé)；－主要執(zhí)行職責(zé)；－領(lǐng)導(dǎo)決策職責(zé)。示例：－公司行政中心行政管理線負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的購置、維修、報(bào)廢、臺帳、盤查。－公司運(yùn)營中心財(cái)務(wù)管理線負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)帳面管理、帳務(wù)處理等工作。－公司各職能中心負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)使用過程中的日常管理工作。26二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)27二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄編制方法：－按時(shí)間或邏輯順序，以文字/流程圖描畫出流程。－詳細(xì)規(guī)定各節(jié)點(diǎn)過程

What,Who,When,Where,Why,How完成活動(dòng)所需的資源：信息、工具……明確過程的關(guān)鍵點(diǎn)、結(jié)果、考核和罰則；明確過程間的接口。－內(nèi)容過于復(fù)雜時(shí)，可以根據(jù)特點(diǎn)、層級分類平行描述，

多個(gè)章節(jié)分列(如集團(tuán)、片區(qū)、項(xiàng)目)。27二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)28二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄要求：－文字簡潔，用詞精準(zhǔn)。確定要求，少說理由，避免教科書；保持完整，適時(shí)引用，杜絕冗余；必要時(shí)、原則上、一定、重大……

須、應(yīng)、宜、可……－盡可能量化，單位統(tǒng)一。不得疲勞駕駛；持續(xù)駕駛不超4H；24H內(nèi)不超10H；厘米、公分、CM、cm28二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)29二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄要求：－導(dǎo)向鮮明，罰則明確。操作、把關(guān)、決策等各層的處罰標(biāo)準(zhǔn)；考核權(quán)，處罰的建議權(quán)、實(shí)施權(quán)。

－以精細(xì)化規(guī)定體現(xiàn)差異性流程。如：單一的招標(biāo)管理辦法不行，還要針對公開招標(biāo)、邀標(biāo)、議標(biāo)、指定性、壟斷性等情形分別建立“規(guī)程”。29二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)30二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄30二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)31二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內(nèi)容：－集中說明本標(biāo)準(zhǔn)需要形成的記錄；－記錄包括表格、報(bào)告、合同、方案……要求：－表格盡量要有固定格式；－合同、報(bào)告、方案盡量要有范本；－格式、范本的內(nèi)容要呼應(yīng)制度要求。31二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)32二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內(nèi)容：－集中羅列本制度所引用的文件；－包括公司規(guī)章制度、國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)……要求：－指向的文件名稱要絕對準(zhǔn)確；－標(biāo)注版本的文件，其新版不適用；－未標(biāo)注版本的文件，以最新版為準(zhǔn)。32二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)33二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內(nèi)容：－是標(biāo)準(zhǔn)具體要求的附加或補(bǔ)充條款，與正文具有同樣的約束力；－各類流程圖、記錄表格，列入規(guī)范性附錄（各類工作模板，應(yīng)作為的標(biāo)準(zhǔn)附件）。要求：－在具體要求中，應(yīng)有指向附錄的文字（例如“參見附錄B”）；－每個(gè)附錄均應(yīng)另起一頁。33二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)34二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內(nèi)容：－給出有助于理解或使用標(biāo)準(zhǔn)的附加信息；－不應(yīng)包含約束性要求。要求：－在具體要求中，應(yīng)有指向附錄的文字（例如“參見附錄B”）；－每個(gè)附錄均應(yīng)另起一頁。34二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)35二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——中航作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)范體系文件編寫格式常見問題35二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——中航作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)范體系文件編寫格式常36三、標(biāo)準(zhǔn)化論題探討——標(biāo)準(zhǔn)化的展現(xiàn)形式文字式標(biāo)準(zhǔn)化36三、標(biāo)準(zhǔn)化論題探討——標(biāo)準(zhǔn)化的展現(xiàn)形式文字式標(biāo)準(zhǔn)化37三、標(biāo)準(zhǔn)化論題探討——標(biāo)準(zhǔn)化的展現(xiàn)形式流程圖標(biāo)準(zhǔn)化37三、標(biāo)準(zhǔn)化論題探討——標(biāo)準(zhǔn)化的展現(xiàn)形式流程圖標(biāo)準(zhǔn)化38三、標(biāo)準(zhǔn)化論題探討——標(biāo)準(zhǔn)化的展現(xiàn)形式視頻標(biāo)準(zhǔn)化寫字樓公區(qū)自檢流程38三、標(biāo)準(zhǔn)化論題探討——標(biāo)準(zhǔn)化的展現(xiàn)形式視頻標(biāo)準(zhǔn)化寫字樓公39三、標(biāo)準(zhǔn)化論題探討——標(biāo)準(zhǔn)化的展現(xiàn)形式基于IT信息的標(biāo)準(zhǔn)化CRM、OA流程、派工流、智慧物業(yè)1.0簡單標(biāo)準(zhǔn)化2.0結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化3.0基于IT技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化裝修申報(bào)登記服務(wù)規(guī)范裝修申報(bào)登記管理要求裝修申報(bào)登記檢查表（紙質(zhì)化管理）說到、做到、有效裝修審批作業(yè)指導(dǎo)書裝修申請審批表（紙質(zhì)化管理）IT軟件與PDA應(yīng)用二維碼應(yīng)用人機(jī)對話巡查信息圖片化巡查信息同步化

工作時(shí)效性（無紙化管理）39三、標(biāo)準(zhǔn)化論題探討——標(biāo)準(zhǔn)化的展現(xiàn)形式基于IT信息的標(biāo)準(zhǔn)40三、標(biāo)準(zhǔn)化論題探討——如何有效的標(biāo)準(zhǔn)化文字式標(biāo)準(zhǔn)化流程圖標(biāo)準(zhǔn)化視頻標(biāo)準(zhǔn)化基于IT信息的標(biāo)準(zhǔn)化安管保潔工程客服管理員40三、標(biāo)準(zhǔn)化論題探討——如何有效的標(biāo)準(zhǔn)化文字式標(biāo)準(zhǔn)化流程圖41三、標(biāo)準(zhǔn)化論題探討——如何有效的標(biāo)準(zhǔn)化文字式標(biāo)準(zhǔn)化流程圖標(biāo)準(zhǔn)化視頻標(biāo)準(zhǔn)化基于IT信息的標(biāo)準(zhǔn)化字典作業(yè)現(xiàn)場可視化快速有效低成本培訓(xùn)立體管理，高效無紙化、智慧物業(yè)。成本較低，出品速度快，便于修改。制作周期較長、需要器材時(shí)間、有一定的技術(shù)要求，成本略高快速規(guī)范化、員工素質(zhì)要求較高，開發(fā)成本高。41三、標(biāo)準(zhǔn)化論題探討——如何有效的標(biāo)準(zhǔn)化文字式標(biāo)準(zhǔn)化流程圖42三、標(biāo)準(zhǔn)化論題探討——案例與實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)請看以下內(nèi)容客戶服務(wù)受理可提煉幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化什么方式展現(xiàn)最合適體現(xiàn)了幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化請結(jié)合以上視頻編制客戶咨詢標(biāo)準(zhǔn)化操作流程圖42三、標(biāo)準(zhǔn)化論題探討——案例與實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)請看以下內(nèi)容客43三、標(biāo)準(zhǔn)化論題探討——案例與實(shí)操客戶來訪確認(rèn)客戶信息了解并登記客戶需求可以立刻處理預(yù)約時(shí)間處理指派物業(yè)工作人員處理確認(rèn)客戶聯(lián)系信息派單預(yù)約處理處理完成電話回訪驗(yàn)證處理完成客戶信息表客戶需求信息登記表派工單回訪驗(yàn)證43三、標(biāo)準(zhǔn)化論題探討——案例與實(shí)操客戶來訪確認(rèn)客戶信息了解44五、標(biāo)準(zhǔn)化制作常用軟件及功能

流程圖繪制軟件：億圖、繪聲繪影、Viso2010Office辦公軟件44五、標(biāo)準(zhǔn)化制作常用軟件及功能

流程圖繪制軟件：億圖、繪聲物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課件物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

——運(yùn)營部2013年11月物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

——運(yùn)營部20一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化二、為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化三、如何做標(biāo)準(zhǔn)化四、標(biāo)準(zhǔn)化論題探討五、標(biāo)準(zhǔn)化制作常用軟件及功能47目錄一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化2目錄48一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——淵源秦軍戰(zhàn)無不勝的秘訣——武器制作標(biāo)準(zhǔn)化

北宋建筑行業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)——李誡的《營造法式》3一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——淵源秦軍戰(zhàn)無不勝的秘訣北宋建筑行業(yè)的國49一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——淵源

18世紀(jì)40年代，工業(yè)革命帶來了社會(huì)化大生產(chǎn)，對互換性好、通用化高的零部件的需求更加強(qiáng)烈。立足于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)得到快速發(fā)展。

20世紀(jì)初，隨著管理科學(xué)的興起，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)也得到了逐步發(fā)展。企業(yè)內(nèi)部，各類標(biāo)準(zhǔn)相互支撐，形成了有機(jī)系統(tǒng)。4一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——淵源18世紀(jì)40年代，工業(yè)革命帶來50一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——定義企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化：為在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)?！ㄆ髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系）GB/T15496-2003表現(xiàn)形式：規(guī)章、制度、程序、規(guī)程、規(guī)范、辦法、細(xì)則、范本、標(biāo)準(zhǔn)文本等?；顒?dòng)包括建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系、以及培訓(xùn)講解、貫徹執(zhí)行、檢查考核、持續(xù)改進(jìn)。5一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——定義企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化：表現(xiàn)形式：規(guī)章、制度、51一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——定義第二境界導(dǎo)入ISO9000管理體系，但全面性較差第三境界開始建立全面管理體系，但適宜性、執(zhí)行力較差第一境界以通知、規(guī)定等零散性規(guī)章和匯編性文件為主，還沒有體系化企業(yè)管理體系的四個(gè)境界第四境界全面標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，簡約、適宜，精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行力提升好處：1.弱化人為因素的影響；2.標(biāo)準(zhǔn)=品質(zhì)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)=控制品質(zhì)；3.第一次就把正確的事情做對；4.標(biāo)準(zhǔn)化成熟度=復(fù)制擴(kuò)張能力。好處有哪些？6一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——定義第二境界第三境界第一境界企業(yè)管理體52一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)涉及各項(xiàng)管理工作的流程、職責(zé)等要求。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系涉及具體工作崗位的職責(zé)、技能、操作、考核等要求。涉及與產(chǎn)品相關(guān)的各項(xiàng)技術(shù)要求。7一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)涉及各項(xiàng)管53一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇企業(yè)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目策劃管理標(biāo)準(zhǔn)人員培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)物資采購管理標(biāo)準(zhǔn)合同評審管理標(biāo)準(zhǔn)綜合后勤管理標(biāo)準(zhǔn)…………管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)8一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇企業(yè)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)管54一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇各部門工作職責(zé)各崗位說明書具體事項(xiàng)操作規(guī)程各類作業(yè)指導(dǎo)書各類文件范本標(biāo)準(zhǔn)…………工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)9一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇各部門工作職責(zé)工55一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇設(shè)計(jì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)采購技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)工藝工法標(biāo)準(zhǔn)成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)出廠檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品交付標(biāo)準(zhǔn)……技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，是否可以合并？10一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇設(shè)計(jì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)技物業(yè)服務(wù)行業(yè)，56一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇以規(guī)范服務(wù)行為、提高管理效率為出發(fā)點(diǎn)，從管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)入手開展標(biāo)準(zhǔn)化管理，逐步培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化意識，提升標(biāo)準(zhǔn)化技能。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，基于生產(chǎn)制造業(yè)編制，符合批量生產(chǎn)的行業(yè)特色，囿于國家《標(biāo)準(zhǔn)化法》的要求，通常：以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主導(dǎo)和源動(dòng)力，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)為配套。物業(yè)服務(wù)行業(yè)，并不生產(chǎn)制造產(chǎn)品，以提供服務(wù)、資源整合、管理協(xié)調(diào)為主要工作內(nèi)容，宜采?。汗芾韯?chuàng)新導(dǎo)向型模式11一、什么是標(biāo)準(zhǔn)化——范疇以規(guī)范服務(wù)行為、提高管理效率為出57二、為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化真功夫?yàn)楹螣o法打敗麥當(dāng)勞？

分店數(shù)年銷售額凈利潤投資計(jì)劃麥當(dāng)勞1300——10%-15%2011年新開店165家，2012年計(jì)劃開店175-200家。真功夫400逾10億元2%-5%2011年新開店42家，2012年計(jì)劃開店70家。12二、為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化真功夫?yàn)楹螣o法打敗麥當(dāng)勞？58二、為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化塑造了

麥當(dāng)勞的核心競爭力麥當(dāng)勞教你60秒做個(gè)漢堡包？132313二、為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化塑造了麥當(dāng)勞的核心競爭力麥59二、為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用于項(xiàng)目建設(shè)，可以避免在研究上的重復(fù)勞動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)版公司運(yùn)營體系文件修訂及新增部分(b)公司管理處直接采用部分(a)管理處運(yùn)作體系文件(a+b)包括規(guī)劃發(fā)展、組織發(fā)展、財(cái)務(wù)管理、物業(yè)運(yùn)營等手冊包括、客服、工程、秩序、保潔、承接查驗(yàn)、綜合、前期等。14二、為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用于項(xiàng)目建設(shè)，可以避免在研究60二、為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量穩(wěn)定成本優(yōu)化快速復(fù)制改進(jìn)流程標(biāo)準(zhǔn)化的效益：15二、為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量穩(wěn)定成本優(yōu)化快速復(fù)制改進(jìn)流程標(biāo)準(zhǔn)61二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——準(zhǔn)備編制前資料準(zhǔn)備（不限于）：

1.公司當(dāng)前的戰(zhàn)略發(fā)展需求以及管理創(chuàng)新需求；

2.公司歷年來的來相關(guān)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、制度、辦法、工法、流程、通知；

3.現(xiàn)有的QMS\EMS\OHSMS\8S等體系的要求；

4.公司歷年來相關(guān)的工作案例和經(jīng)驗(yàn)積累；

5.國家、地方法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、慣例的要求；

6.外界先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)以及行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)做法。16二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——準(zhǔn)備編制前資料準(zhǔn)備（不限于）：62二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——要求編制要求：

1.格式及排版符合公司事先約定的要求；

2.內(nèi)容包括封面、前言、標(biāo)準(zhǔn)名稱、適用范圍、具體要求等必備要素，并根據(jù)需要包括目錄、術(shù)語、定義、代號、職責(zé)、引用文件、附錄等可選要素；

3.“具體要求”是標(biāo)準(zhǔn)的核心模塊，對技術(shù)類標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)定具體的技術(shù)指標(biāo)和要求；對于管理和工作類標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)定具體的職責(zé)、流程和操作、管理、考核要求；17二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——要求編制要求：63二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——要求

4.文字應(yīng)條理清晰、文字簡潔、用詞精準(zhǔn)，盡量量化、單位統(tǒng)一，導(dǎo)向鮮明；

5.盡可能采用圖表以增強(qiáng)可讀性；對規(guī)定管理流程、操作流程的標(biāo)準(zhǔn)，須在附錄中加上流程圖。18二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——要求4.文字應(yīng)條理清晰、文字簡潔64二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——要求格式的設(shè)計(jì)過程中，可引入國際國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并結(jié)合了公司的使用習(xí)慣。

ISO/IEC導(dǎo)則第2部分:2004

國際標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則

GB/T1.1-2009

標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫19二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——要求格式的設(shè)計(jì)過程中，可引入國際國內(nèi)65二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄封面前言目錄標(biāo)準(zhǔn)名稱適用范圍術(shù)語定義代號職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄20二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)66二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄21二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)67二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內(nèi)容（知識管理的需要）：a）標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)關(guān)系的說明。列出系列標(biāo)準(zhǔn)所有已經(jīng)發(fā)布或計(jì)劃發(fā)布的其他標(biāo)準(zhǔn)名稱。b）標(biāo)準(zhǔn)編制的目的（要解決的問題），及起草的依據(jù)。C）給出被代替的標(biāo)準(zhǔn)或其他文件的編號和名稱，列出與前一版本相比的主要變化。d）標(biāo)準(zhǔn)的起草單位和主要起草人。22二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)68二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內(nèi)容（知識管理的需要）：a）標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)關(guān)系的說明。列出系列標(biāo)準(zhǔn)所有已經(jīng)發(fā)布或計(jì)劃發(fā)布的其他標(biāo)準(zhǔn)名稱。b）標(biāo)準(zhǔn)編制的目的（要解決的問題），及起草的依據(jù)。C）給出被代替的標(biāo)準(zhǔn)或其他文件的編號和名稱，列出與前一版本相比的主要變化。d）標(biāo)準(zhǔn)的起草單位和主要起草人。23二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)69二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內(nèi)容：－管理內(nèi)容對象方面的范圍；－適用行政區(qū)域方面的范圍。示例：－本標(biāo)準(zhǔn)適用于對顧客滿意度的調(diào)查、分析和改進(jìn)的控制。－本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司總部、公司全資項(xiàng)目公司、公司管控的項(xiàng)目公司。24二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)70二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內(nèi)容：－尚未普遍使用的詞語；－可能引起歧義的詞語；－需要明確界定的詞語；－且與理解標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的詞語。示例：－重大投訴：單件涉及處理費(fèi)用（含維修、賠付等）在1萬元人民幣以上的投訴，涉及客戶5戶以上的群體投訴，以及進(jìn)入司法程序解決的投訴。25二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)71二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內(nèi)容：－主要管理職責(zé)；－協(xié)助管理職責(zé)；－主要執(zhí)行職責(zé)；－領(lǐng)導(dǎo)決策職責(zé)。示例：－公司行政中心行政管理線負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的購置、維修、報(bào)廢、臺帳、盤查。－公司運(yùn)營中心財(cái)務(wù)管理線負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)帳面管理、帳務(wù)處理等工作。－公司各職能中心負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)使用過程中的日常管理工作。26二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)72二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄編制方法：－按時(shí)間或邏輯順序，以文字/流程圖描畫出流程。－詳細(xì)規(guī)定各節(jié)點(diǎn)過程

What,Who,When,Where,Why,How完成活動(dòng)所需的資源：信息、工具……明確過程的關(guān)鍵點(diǎn)、結(jié)果、考核和罰則；明確過程間的接口。－內(nèi)容過于復(fù)雜時(shí)，可以根據(jù)特點(diǎn)、層級分類平行描述，

多個(gè)章節(jié)分列(如集團(tuán)、片區(qū)、項(xiàng)目)。27二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)73二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄要求：－文字簡潔，用詞精準(zhǔn)。確定要求，少說理由，避免教科書；保持完整，適時(shí)引用，杜絕冗余；必要時(shí)、原則上、一定、重大……

須、應(yīng)、宜、可……－盡可能量化，單位統(tǒng)一。不得疲勞駕駛；持續(xù)駕駛不超4H；24H內(nèi)不超10H；厘米、公分、CM、cm28二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)74二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄要求：－導(dǎo)向鮮明，罰則明確。操作、把關(guān)、決策等各層的處罰標(biāo)準(zhǔn)；考核權(quán)，處罰的建議權(quán)、實(shí)施權(quán)。

－以精細(xì)化規(guī)定體現(xiàn)差異性流程。如：單一的招標(biāo)管理辦法不行，還要針對公開招標(biāo)、邀標(biāo)、議標(biāo)、指定性、壟斷性等情形分別建立“規(guī)程”。29二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)75二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄30二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)76二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內(nèi)容：－集中說明本標(biāo)準(zhǔn)需要形成的記錄；－記錄包括表格、報(bào)告、合同、方案……要求：－表格盡量要有固定格式；－合同、報(bào)告、方案盡量要有范本；－格式、范本的內(nèi)容要呼應(yīng)制度要求。31二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)77二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內(nèi)容：－集中羅列本制度所引用的文件；－包括公司規(guī)章制度、國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)……要求：－指向的文件名稱要絕對準(zhǔn)確；－標(biāo)注版本的文件，其新版不適用；－未標(biāo)注版本的文件，以最新版為準(zhǔn)。32二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)78二、如何做標(biāo)準(zhǔn)化——內(nèi)容封面前言適用范圍術(shù)語定義各類職責(zé)具體內(nèi)容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內(nèi)容：－是標(biāo)準(zhǔn)具體要求的附加或補(bǔ)充條款，與正文具有同樣的約束力；－各類流程圖、記錄表格，列入規(guī)范性附錄（各類工作模板，應(yīng)作為的標(biāo)準(zhǔn)附件）。要求：－在具體要求中，應(yīng)有指向附錄的文字（例如“參見附錄