消費者服務(wù)中關(guān)系品質(zhì)的衡量myweb課件

餐飲第一線服務(wù)人員幽默感量表之建構(gòu)與發(fā)展第八組99753035陳玫樺00753012李爭嶸00753024陳惠文指導老師：胡凱傑餐飲第一線服務(wù)人員幽默感量表之建構(gòu)與發(fā)展第八組指導老師：胡凱第一線服務(wù)人員之態(tài)度與反應(yīng)，影響顧客對餐飲服務(wù)業(yè)之第一印象。發(fā)展一套「餐飲第一線服務(wù)人員幽默感量表」有效了解與分析餐飲第一線服務(wù)人員之幽默感特質(zhì)。77題目因素分析項目分析內(nèi)部一致性39題目幽默理解幽默創(chuàng)造社交幽默幽默因應(yīng)幽默態(tài)度笑的傾向進行刪題六個分量表摘要-1/2第一線服務(wù)人員之態(tài)度與反應(yīng)，影響顧客對餐飲服務(wù)業(yè)之第一印象。摘要-2/2信度內(nèi)部一致性0.93重測信度0.70效度以驗證性因素分析(CFA)檢驗建構(gòu)效度，並進行聚合效度與區(qū)辨效度之驗證1.成人玩興2.工作滿足3.顧客關(guān)係品質(zhì)效標關(guān)聯(lián)效度之參照顯著支持本量表之建構(gòu)本研究發(fā)展之量表具有良好之信效度，可運用於一般職場與相關(guān)餐飲服服產(chǎn)業(yè)人才甄選工具之參考。摘要-2/2信度效度1.成人玩興效標關(guān)聯(lián)效度之參照顯著支持本簡報大綱緒論文獻探討研究方法量表編製結(jié)論與建議簡報大綱緒論文獻探討研究方法量表編製結(jié)論與建議在餐飲產(chǎn)業(yè)中，第一線服務(wù)人員的工作表現(xiàn)常顯示出該企業(yè)之素質(zhì)與層次。其服務(wù)時展現(xiàn)出之專業(yè)素養(yǎng)及態(tài)度，可影響顧客對旅館服務(wù)品質(zhì)之評價，也可能因此提升或降低公司之形象-Hartline,Maxham&McKee(2000)黃品全，蔣明親(2007)指出在以降低人力成本以及薪資水準相對偏低的餐旅產(chǎn)業(yè)中，第一線服務(wù)人員之工作壓力與其待遇不成正比。第一線服務(wù)人員的正向的思考、態(tài)度與反應(yīng)，相對比一般其他類型之工作來的重要。但第一線服務(wù)人員往往被企業(yè)忽視。1234緒論-1/2在餐飲產(chǎn)業(yè)中，第一線服務(wù)人員的工作表現(xiàn)常顯示出該企業(yè)之素質(zhì)與餐飲業(yè)員工對顧客之反應(yīng)與人格特質(zhì)往往是決定服務(wù)優(yōu)劣的重要因素，「幽默感」形成之正向態(tài)度更顯重要，因此，瞭解第一線餐飲人員之正向幽默態(tài)度相當重要。本研究之主要目的在了解餐飲第一線服務(wù)人員之幽默感表現(xiàn)，分述如下：發(fā)展適用於餐飲第一線服務(wù)人員之幽默感量表進行量表信度與效度之驗證了解餐飲第一線服務(wù)人員之幽默感反應(yīng)，並提出實務(wù)上之建議。67幽默感正是一種傳達情緒之方式，其有助於人際互動，對人際間可能發(fā)生的衝突和磨擦具有潤滑的功能，幽默感較高者，有較佳的人際互動關(guān)係，及較好的社交技巧-Kuiper&Olinger(1998)5緒論-2/2餐飲業(yè)員工對顧客之反應(yīng)與人格特質(zhì)往往是決定服務(wù)優(yōu)劣的重要因素餐飲服務(wù)業(yè)所銷售的是「食材上的附加價值」，而與顧客直接面對面之服務(wù)人員，便成為主要提供附加價值者。在餐飲業(yè)中提供餐飲服務(wù)之人員，通常扮演著與顧客互動過程中的重要角色，他們的行為同時也影響著顧客用餐的氣氛往往需要根據(jù)工作與顧客要求來調(diào)整自己的情緒表現(xiàn)，進需提高企業(yè)的附加價值，來影響顧客的情緒反應(yīng)Bitner,BoomsMohr(1994)Hochschild(1983)通常扮演著與組織中的邊界角色服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，常扮演著資訊連結(jié)者與印象形成者之多重角色Singh(1993)ZepielSolomon

Surprenant(1985)文獻探討-餐飲第一線服務(wù)人員餐飲服務(wù)業(yè)所銷售的是「食材上的附加價值」，而與顧客直接面對面可分為幽默理解、幽默欣賞、社交幽默的能力、幽默創(chuàng)造、容易產(chǎn)生歡樂等正向情緒的傾向，引發(fā)笑或微笑及對幽默事物的喜好度Martin(2000)ThorsonPowell(1993)Warnars-KleverlaanOppenheimerSherman(1996)影響個體幽默感包含社交情境中的幽默能力幽默理解的能力幽默創(chuàng)造的能力幽默產(chǎn)生的外顯行為-笑對幽默的態(tài)度陳淑蓉、陳學志(2005)文獻探討-向度可分為幽默理解、幽默欣賞、社交幽默的能力、幽默創(chuàng)造、容易產(chǎn)生一種人格特質(zhì)HallettDerks(1998)視為一種多元面向的構(gòu)念Ruch(1996)一種習慣性的行為模式LefcourtMartin(1986)一種與情緒有關(guān)的氣質(zhì)特質(zhì)或是態(tài)度，例如透過幽默的正向態(tài)度，以及一種因應(yīng)的策略或防衛(wèi)的機制，幫助人面對痛情境而不會被打倒Svebak(1996)大部份學者將幽默感視為一種使用幽默因應(yīng)環(huán)境的正向人格特質(zhì)MartinLefcourt(1983)文獻探討-幽默感屬性一種人格特質(zhì)Hallett視為一種多元面向的構(gòu)念Ruch(1多向度幽默感模式幽默感構(gòu)面幽默風格文獻探討-構(gòu)面對自己對他人善意的有害的產(chǎn)生聯(lián)繫型幽默自我提升型幽默攻擊型幽默自我攻擊型幽默幽默風格的架構(gòu)多向度幽幽默感構(gòu)面幽默風格文獻探討-構(gòu)面對自己對他人善意的有服務(wù)人員於服務(wù)接觸時的正面情緒表達，往往會使顧客具有正向情感反應(yīng)Pugh(2001)服務(wù)人員之情緒表達會透過喚起顧客正面情感，繼而間接引發(fā)顧客知覺較高之服務(wù)品質(zhì)Pugh(2001)文獻探討-結(jié)論好的餐飲第一線服務(wù)人員，倘若具有幽默感，較能以正向態(tài)度處理工作壓力與難應(yīng)付的顧客及主管服務(wù)人員於服務(wù)接觸時的正面情緒表達，往往會使顧客具有正向情感一、預(yù)測量表題目發(fā)展之編製與篩選三、預(yù)試結(jié)果之分析二、預(yù)試研究之對象餐飲第一線服務(wù)人員「幽默感」編製過程量表題目77題採Likert五分量表曾經(jīng)從事餐飲業(yè)第一線服務(wù)人員發(fā)放250份、回收

202份依準則刪除題目共計39題研究方法-1/2一、三、二、餐飲第一線服務(wù)人員「幽默感」編製過程量表題目77量表題項編製初步架構(gòu)多向度幽默感構(gòu)面餐飲服務(wù)業(yè)專業(yè)人士心理計量教授幽默心理學研究教授腦力激盪法專家效度提高內(nèi)部一致性係數(shù)最多與分量表總分之相關(guān)分析，相關(guān)r<.60利用因素分析，計算負荷量<.40正式幽默感量表幽默感「複合性概念」研究方法-2/2量表題項編製初步架構(gòu)多向度幽默感構(gòu)面腦力激盪法提高內(nèi)部一致性

人口統(tǒng)計變項信度效度有效樣本377份，有效回收率73.92%以年輕族群居多以薪資與年資來看，部份應(yīng)為兼職員工幽默感量表內(nèi)部一致性重測信度建構(gòu)效度內(nèi)容效度收斂效度與區(qū)辨效度效標關(guān)聯(lián)效度量表編製步驟人口統(tǒng)信度效度有效樣本377份，有效回收率73.92%幽默餐飲產(chǎn)業(yè)雇用之第一線服務(wù)人員往往專業(yè)性不高，導致兼職人員過多並成為年輕人短期停留的行業(yè)。量表編製-人口統(tǒng)計變項餐飲產(chǎn)業(yè)雇用之第一線服務(wù)人員往往專業(yè)性不高，量表編製-人口統(tǒng)總量表與分量表的相關(guān)為.49~.88之間，皆達p<.01的顯著水準，表示本量表的穩(wěn)定性甚高且良好。信度試題間的關(guān)係程度愈高有效樣本377份，以Cronbach′sα係數(shù)分析本量表內(nèi)部一致信度堪稱滿意內(nèi)部一致性研究對象：餐飲第一線服務(wù)人員時間：間隔二週量表施測：各70份研究方法：總量表及各分量表得分求相關(guān)重測信度量表編製-信度總量表與分量表的相關(guān)為.49~.88之間，皆達p<.01信度建構(gòu)效度內(nèi)容效度收斂效度與區(qū)辨效度效標關(guān)聯(lián)效度基本適配度檢驗整體模型適配度內(nèi)在結(jié)構(gòu)適配度題目編製專家討論魔鬼辯護士驗證性因素分析模式因素間兩兩比較幽默感本質(zhì)適用性與應(yīng)用價值效度邏輯效度表面效度量表編製-效度建構(gòu)效度內(nèi)容效度收斂效度效標關(guān)聯(lián)效度基本適配度檢驗題目編製驗量表編製-效度/收斂效度與區(qū)辨效度

收斂效度

每個測量指標的因素負荷量達p<0.05因素負荷量的顯著性

區(qū)辨效度先設(shè)定兩個因素之間相關(guān)再比較前兩個模式的差量有顯著較低的值

，表示具有區(qū)辨效

度

因素間兩兩比較量表編製-效度/收斂效度與區(qū)辨效度收斂效度每個測量指標的量表編製-效度/收斂效度與區(qū)辨效度本研究顯著水準定為0.003(0.05/15)；上表值介於130.65~676.91之間，自由度差量=1，全部達顯著水準。量表編製-效度/收斂效度與區(qū)辨效度本研究顯著水準定為0.00幽默感本質(zhì)與玩興之關(guān)係及概念密不可分玩興的五個主要成分為認知、身體、社會的自發(fā)性、外顯的欣喜與幽默感工作玩興是一種在工作或?qū)W習中所展現(xiàn)的主動自發(fā)性、想像力、情緒的表達力與好玩有趣、樂在其中的態(tài)度Lieberman(1977)Gardner(1986)Glynn(1988)玩興對於員工在工作表現(xiàn)上有重要的影響，在工作環(huán)境中，亦有鼓勵或支持成員具有幽默感、笑、自我引導與期望有挑戰(zhàn)愉悅的環(huán)境玩興經(jīng)驗的統(tǒng)整，不只是過程，更是培養(yǎng)創(chuàng)造力和幽默感的基礎(chǔ)。玩興高的人容易表達情緒、幽默搞笑、喜歡與人互動Wilson(2000)Papousek(1979)StarbuckWebster(1991)量表編製-效度/效標關(guān)聯(lián)效度幽默感本質(zhì)與玩興之關(guān)係及概念密不可分玩興的五個主要成分為認知量表編製-效度/效標關(guān)聯(lián)效度以「工作滿足」與「顧客關(guān)係品質(zhì)」作為效標關(guān)聯(lián)效度驗證以「幽默為適應(yīng)的機制」之觀點，認為高幽默感的人能夠以較開放的角度來看事物及較彈性的方法解決問題，並能幫助個體提升內(nèi)在自我評價，工作滿意度相對提高顧客關(guān)係品質(zhì)可被視為當買賣關(guān)係建立時，在滿足顧客關(guān)係需求與顧客期望上的適切程度Warnars-Kleverlaanetal(1996)Hennig-ThurauKlee(1997)員工情緒表達與顧客情感反應(yīng)有正向之關(guān)聯(lián)性個體能夠快速地察覺出現(xiàn)實情境中的幽默感因子，可促進人際間之交流，進而增進彼此對於關(guān)係之滿意程度Pugh(2001)CraikLampertNelson(1996)量表編製-效度/效標關(guān)聯(lián)效度以「工作滿足」與「顧客關(guān)係品質(zhì)」量表編製-效度/效標關(guān)聯(lián)效度本研究之幽默感量表總分與成人玩興量表總分相關(guān)為0.75(p<0.01)，呈現(xiàn)顯著正相關(guān)，而本研究之六個分量表與「成人玩興量表」皆達顯著相關(guān)(p<0.01)，介於0.36至0.68之間本研究之總量表與六個分量表除「幽默態(tài)度」外，皆與工作滿意達顯著相關(guān)(p<0.05)，介於0.18至0.39之間；另一方面，總量表與六個分量表也皆與顧客關(guān)係品質(zhì)達顯著相關(guān)(p<0.05)，介於0.24至0.48之間量表編製-效度/效標關(guān)聯(lián)效度本研究之幽默感量表總分與成人玩興結(jié)論與建議-1/4對企業(yè)內(nèi)部而言，有幽默感之員工較能因應(yīng)工作壓力並與同事進行良好互動，對企業(yè)外部而言，則是可以與顧客建立良好的關(guān)係，進一步提升顧客滿意度。本研究原始編製題目77題，經(jīng)過因素分析、項目分析及信效度檢驗等步驟，發(fā)展之正式量表共計39題，共有「幽默理解」、「幽默創(chuàng)造」、「社交幽默」、「幽默因應(yīng)」、「幽默態(tài)度」以及「笑的傾向」六個分量表。在信度方面，全量表的內(nèi)部一致性為0.89；重測信度方面為0.70。本研究以驗證性因素分析驗證本量表之建構(gòu)效度，分別用「基本適配度」、「整體模式適配度」和「內(nèi)在結(jié)構(gòu)模式適配度」三個方面來進行評估驗證結(jié)果，均顯示本量表有良好的建構(gòu)效度。結(jié)論與建議-1/4對企業(yè)內(nèi)部而言，有幽默感之員工較能因應(yīng)工作結(jié)論與建議-2/4量表的應(yīng)用價值-應(yīng)用於人力資源甄選與在職訓練衡量之工具幽默感有效促進人際關(guān)係及社交技巧有助於工作壓力的因應(yīng)有效提升與顧客間的互動關(guān)係與品質(zhì)，進一步提升顧客滿意度幽默風格的架構(gòu)有效塑造其組織文化及拉近與顧客之間的距離形成「先有滿意的員工，再有滿意的顧客」之服務(wù)產(chǎn)業(yè)目標

-擴展應(yīng)用本量表於需與顧客面對之第一線服務(wù)工作與產(chǎn)業(yè)除適用餐飲服務(wù)業(yè)第一線服務(wù)工作者面對顧客之狀況為主性質(zhì)為需要顧客面對面互動之工作，皆可以使用結(jié)論與建議-2/4量表的應(yīng)用價值結(jié)論與建議-3/4研究限制本研究量表以自陳量表為主要的測量方法，但自陳量表

的方法主要測量大都是以自我報告之方式為主，其缺點說明如下太過主觀，若是能搭配其他之幽默測量方式，來進行量表設(shè)計，即可補充此部分之不足有效樣本之年齡大多以18~24

歲為主要之對象，其百分比佔全部之74.5%，顯示樣本皆落於年輕族群之工作者換句話說，此工作族群年資皆較為淺，其態(tài)度應(yīng)會與年齡較長者或年資較深者之工作者有所差異反觀究竟是餐飲產(chǎn)業(yè)中第一線服務(wù)人員皆為較年輕之族群，以致於本研究收集的樣本之年齡層較輕，亦或是本研究取樣之偏頗，值得進一步探究。結(jié)論與建議-3/4研究限制結(jié)論與建議-4/4未來研究建議可使用自然觀察法(如，幽默型式、內(nèi)容、笑的頻率及目的)，因自然觀察法的方式，較不會出現(xiàn)對受測者的干擾，讓受測者在自然的情況下表現(xiàn)出幽默，更能增加整體驗證之說服力?？墒褂蒙缃挥嬃糠右赃M行研究，幽默不僅是認知過程之歷程，也是社會互動現(xiàn)象，因此要有效地測量幽默，本研究建議在社會脈絡(luò)之下，直接測量個體之幽默感與幽默反應(yīng)。幽默感的表現(xiàn)也是屬於正向心理學的一種?？梢詫⒐ぷ髡咧榫w勞動、工作倦怠或工作壓力之變項與幽默感之研究相結(jié)合，有助於了解幽默感是否會影響工作者在紓緩壓力與情緒及工作上的表現(xiàn)。結(jié)論與建議-4/4未來研究建議謝謝謝謝量表編製-效度/建構(gòu)效度/基本適配度檢驗本研究各分量表之組合信度介於0.64~0.88之間，屬良好範圍。不能有負的誤差變異誤差變異須達顯著水準因素負荷量介於0.5~0.95之間為佳不能有很大的標準誤，介於0.02至0.06之間為佳量表編製-效度/建構(gòu)效度/基本適配度檢驗本研究各分量表之組合量表編製-效度/建構(gòu)效度/基本適配度檢驗量表編製-效度/建構(gòu)效度/基本適配度檢驗量表編製-效度/建構(gòu)效度/整體模型適配度針對整體模型適配度之絶對適配度、增值適配度及簡效適配度逐一檢視絶對適配度與/卡方考驗：整體適配的最基本測量指標p值大於0.05代表符合評鑑標準GFI/良性適配指標：假設(shè)模型可以解釋觀察資料的變異數(shù)與共變比例需符合0.90以上SRMR/標準化均方根殘差：表示模準化模型的整體殘差小於0.08為適配標準RMSEA/近似誤差均方根：一種評鑑接近適配指標等於或小於0.05，視為「良好適配」介於0.05~0.08，視為「接近良好的適配」介於0.08~0.10，則算是「普通適配」量表編製-效度/建構(gòu)效度/整體模型適配度針對整體模型適配度之量表編製-效度/建構(gòu)效度/整體模型適配度簡效適配度PNFI/簡效規(guī)範適配指標：每一個自由度所能達成的較高適配程度其PNFI值大於0.50以上PGFI/簡效良性適配指標：將GFI乘以簡效比值的指標一般採取的標準為大於0.50增值適配度NFI/規(guī)範適配度指標：其值愈接近1，表示理論模式對虛無模式改進愈大大於0.95為模型接受標準NNFI/非規(guī)範適配指標：反應(yīng)假設(shè)模型與觀察變項間沒有任何共變假設(shè)的獨立模型的差異程度CFI/比較適配指標：指假設(shè)模型與無任何共變關(guān)係的獨立模型差異情形量數(shù)其CFI值通常在0.90以上判斷模式是可以接受量表編製-效度/建構(gòu)效度/整體模型適配度簡效適配度餐飲第一線服務(wù)人員幽默感量表之建構(gòu)與發(fā)展第八組99753035陳玫樺00753012李爭嶸00753024陳惠文指導老師：胡凱傑餐飲第一線服務(wù)人員幽默感量表之建構(gòu)與發(fā)展第八組指導老師：胡凱第一線服務(wù)人員之態(tài)度與反應(yīng)，影響顧客對餐飲服務(wù)業(yè)之第一印象。發(fā)展一套「餐飲第一線服務(wù)人員幽默感量表」有效了解與分析餐飲第一線服務(wù)人員之幽默感特質(zhì)。77題目因素分析項目分析內(nèi)部一致性39題目幽默理解幽默創(chuàng)造社交幽默幽默因應(yīng)幽默態(tài)度笑的傾向進行刪題六個分量表摘要-1/2第一線服務(wù)人員之態(tài)度與反應(yīng)，影響顧客對餐飲服務(wù)業(yè)之第一印象。摘要-2/2信度內(nèi)部一致性0.93重測信度0.70效度以驗證性因素分析(CFA)檢驗建構(gòu)效度，並進行聚合效度與區(qū)辨效度之驗證1.成人玩興2.工作滿足3.顧客關(guān)係品質(zhì)效標關(guān)聯(lián)效度之參照顯著支持本量表之建構(gòu)本研究發(fā)展之量表具有良好之信效度，可運用於一般職場與相關(guān)餐飲服服產(chǎn)業(yè)人才甄選工具之參考。摘要-2/2信度效度1.成人玩興效標關(guān)聯(lián)效度之參照顯著支持本簡報大綱緒論文獻探討研究方法量表編製結(jié)論與建議簡報大綱緒論文獻探討研究方法量表編製結(jié)論與建議在餐飲產(chǎn)業(yè)中，第一線服務(wù)人員的工作表現(xiàn)常顯示出該企業(yè)之素質(zhì)與層次。其服務(wù)時展現(xiàn)出之專業(yè)素養(yǎng)及態(tài)度，可影響顧客對旅館服務(wù)品質(zhì)之評價，也可能因此提升或降低公司之形象-Hartline,Maxham&McKee(2000)黃品全，蔣明親(2007)指出在以降低人力成本以及薪資水準相對偏低的餐旅產(chǎn)業(yè)中，第一線服務(wù)人員之工作壓力與其待遇不成正比。第一線服務(wù)人員的正向的思考、態(tài)度與反應(yīng)，相對比一般其他類型之工作來的重要。但第一線服務(wù)人員往往被企業(yè)忽視。1234緒論-1/2在餐飲產(chǎn)業(yè)中，第一線服務(wù)人員的工作表現(xiàn)常顯示出該企業(yè)之素質(zhì)與餐飲業(yè)員工對顧客之反應(yīng)與人格特質(zhì)往往是決定服務(wù)優(yōu)劣的重要因素，「幽默感」形成之正向態(tài)度更顯重要，因此，瞭解第一線餐飲人員之正向幽默態(tài)度相當重要。本研究之主要目的在了解餐飲第一線服務(wù)人員之幽默感表現(xiàn)，分述如下：發(fā)展適用於餐飲第一線服務(wù)人員之幽默感量表進行量表信度與效度之驗證了解餐飲第一線服務(wù)人員之幽默感反應(yīng)，並提出實務(wù)上之建議。67幽默感正是一種傳達情緒之方式，其有助於人際互動，對人際間可能發(fā)生的衝突和磨擦具有潤滑的功能，幽默感較高者，有較佳的人際互動關(guān)係，及較好的社交技巧-Kuiper&Olinger(1998)5緒論-2/2餐飲業(yè)員工對顧客之反應(yīng)與人格特質(zhì)往往是決定服務(wù)優(yōu)劣的重要因素餐飲服務(wù)業(yè)所銷售的是「食材上的附加價值」，而與顧客直接面對面之服務(wù)人員，便成為主要提供附加價值者。在餐飲業(yè)中提供餐飲服務(wù)之人員，通常扮演著與顧客互動過程中的重要角色，他們的行為同時也影響著顧客用餐的氣氛往往需要根據(jù)工作與顧客要求來調(diào)整自己的情緒表現(xiàn)，進需提高企業(yè)的附加價值，來影響顧客的情緒反應(yīng)Bitner,BoomsMohr(1994)Hochschild(1983)通常扮演著與組織中的邊界角色服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，常扮演著資訊連結(jié)者與印象形成者之多重角色Singh(1993)ZepielSolomon

Surprenant(1985)文獻探討-餐飲第一線服務(wù)人員餐飲服務(wù)業(yè)所銷售的是「食材上的附加價值」，而與顧客直接面對面可分為幽默理解、幽默欣賞、社交幽默的能力、幽默創(chuàng)造、容易產(chǎn)生歡樂等正向情緒的傾向，引發(fā)笑或微笑及對幽默事物的喜好度Martin(2000)ThorsonPowell(1993)Warnars-KleverlaanOppenheimerSherman(1996)影響個體幽默感包含社交情境中的幽默能力幽默理解的能力幽默創(chuàng)造的能力幽默產(chǎn)生的外顯行為-笑對幽默的態(tài)度陳淑蓉、陳學志(2005)文獻探討-向度可分為幽默理解、幽默欣賞、社交幽默的能力、幽默創(chuàng)造、容易產(chǎn)生一種人格特質(zhì)HallettDerks(1998)視為一種多元面向的構(gòu)念Ruch(1996)一種習慣性的行為模式LefcourtMartin(1986)一種與情緒有關(guān)的氣質(zhì)特質(zhì)或是態(tài)度，例如透過幽默的正向態(tài)度，以及一種因應(yīng)的策略或防衛(wèi)的機制，幫助人面對痛情境而不會被打倒Svebak(1996)大部份學者將幽默感視為一種使用幽默因應(yīng)環(huán)境的正向人格特質(zhì)MartinLefcourt(1983)文獻探討-幽默感屬性一種人格特質(zhì)Hallett視為一種多元面向的構(gòu)念Ruch(1多向度幽默感模式幽默感構(gòu)面幽默風格文獻探討-構(gòu)面對自己對他人善意的有害的產(chǎn)生聯(lián)繫型幽默自我提升型幽默攻擊型幽默自我攻擊型幽默幽默風格的架構(gòu)多向度幽幽默感構(gòu)面幽默風格文獻探討-構(gòu)面對自己對他人善意的有服務(wù)人員於服務(wù)接觸時的正面情緒表達，往往會使顧客具有正向情感反應(yīng)Pugh(2001)服務(wù)人員之情緒表達會透過喚起顧客正面情感，繼而間接引發(fā)顧客知覺較高之服務(wù)品質(zhì)Pugh(2001)文獻探討-結(jié)論好的餐飲第一線服務(wù)人員，倘若具有幽默感，較能以正向態(tài)度處理工作壓力與難應(yīng)付的顧客及主管服務(wù)人員於服務(wù)接觸時的正面情緒表達，往往會使顧客具有正向情感一、預(yù)測量表題目發(fā)展之編製與篩選三、預(yù)試結(jié)果之分析二、預(yù)試研究之對象餐飲第一線服務(wù)人員「幽默感」編製過程量表題目77題採Likert五分量表曾經(jīng)從事餐飲業(yè)第一線服務(wù)人員發(fā)放250份、回收

202份依準則刪除題目共計39題研究方法-1/2一、三、二、餐飲第一線服務(wù)人員「幽默感」編製過程量表題目77量表題項編製初步架構(gòu)多向度幽默感構(gòu)面餐飲服務(wù)業(yè)專業(yè)人士心理計量教授幽默心理學研究教授腦力激盪法專家效度提高內(nèi)部一致性係數(shù)最多與分量表總分之相關(guān)分析，相關(guān)r<.60利用因素分析，計算負荷量<.40正式幽默感量表幽默感「複合性概念」研究方法-2/2量表題項編製初步架構(gòu)多向度幽默感構(gòu)面腦力激盪法提高內(nèi)部一致性

人口統(tǒng)計變項信度效度有效樣本377份，有效回收率73.92%以年輕族群居多以薪資與年資來看，部份應(yīng)為兼職員工幽默感量表內(nèi)部一致性重測信度建構(gòu)效度內(nèi)容效度收斂效度與區(qū)辨效度效標關(guān)聯(lián)效度量表編製步驟人口統(tǒng)信度效度有效樣本377份，有效回收率73.92%幽默餐飲產(chǎn)業(yè)雇用之第一線服務(wù)人員往往專業(yè)性不高，導致兼職人員過多並成為年輕人短期停留的行業(yè)。量表編製-人口統(tǒng)計變項餐飲產(chǎn)業(yè)雇用之第一線服務(wù)人員往往專業(yè)性不高，量表編製-人口統(tǒng)總量表與分量表的相關(guān)為.49~.88之間，皆達p<.01的顯著水準，表示本量表的穩(wěn)定性甚高且良好。信度試題間的關(guān)係程度愈高有效樣本377份，以Cronbach′sα係數(shù)分析本量表內(nèi)部一致信度堪稱滿意內(nèi)部一致性研究對象：餐飲第一線服務(wù)人員時間：間隔二週量表施測：各70份研究方法：總量表及各分量表得分求相關(guān)重測信度量表編製-信度總量表與分量表的相關(guān)為.49~.88之間，皆達p<.01信度建構(gòu)效度內(nèi)容效度收斂效度與區(qū)辨效度效標關(guān)聯(lián)效度基本適配度檢驗整體模型適配度內(nèi)在結(jié)構(gòu)適配度題目編製專家討論魔鬼辯護士驗證性因素分析模式因素間兩兩比較幽默感本質(zhì)適用性與應(yīng)用價值效度邏輯效度表面效度量表編製-效度建構(gòu)效度內(nèi)容效度收斂效度效標關(guān)聯(lián)效度基本適配度檢驗題目編製驗量表編製-效度/收斂效度與區(qū)辨效度

收斂效度

每個測量指標的因素負荷量達p<0.05因素負荷量的顯著性

區(qū)辨效度先設(shè)定兩個因素之間相關(guān)再比較前兩個模式的差量有顯著較低的值

，表示具有區(qū)辨效

度

因素間兩兩比較量表編製-效度/收斂效度與區(qū)辨效度收斂效度每個測量指標的量表編製-效度/收斂效度與區(qū)辨效度本研究顯著水準定為0.003(0.05/15)；上表值介於130.65~676.91之間，自由度差量=1，全部達顯著水準。量表編製-效度/收斂效度與區(qū)辨效度本研究顯著水準定為0.00幽默感本質(zhì)與玩興之關(guān)係及概念密不可分玩興的五個主要成分為認知、身體、社會的自發(fā)性、外顯的欣喜與幽默感工作玩興是一種在工作或?qū)W習中所展現(xiàn)的主動自發(fā)性、想像力、情緒的表達力與好玩有趣、樂在其中的態(tài)度Lieberman(1977)Gardner(1986)Glynn(1988)玩興對於員工在工作表現(xiàn)上有重要的影響，在工作環(huán)境中，亦有鼓勵或支持成員具有幽默感、笑、自我引導與期望有挑戰(zhàn)愉悅的環(huán)境玩興經(jīng)驗的統(tǒng)整，不只是過程，更是培養(yǎng)創(chuàng)造力和幽默感的基礎(chǔ)。玩興高的人容易表達情緒、幽默搞笑、喜歡與人互動Wilson(2000)Papousek(1979)StarbuckWebster(1991)量表編製-效度/效標關(guān)聯(lián)效度幽默感本質(zhì)與玩興之關(guān)係及概念密不可分玩興的五個主要成分為認知量表編製-效度/效標關(guān)聯(lián)效度以「工作滿足」與「顧客關(guān)係品質(zhì)」作為效標關(guān)聯(lián)效度驗證以「幽默為適應(yīng)的機制」之觀點，認為高幽默感的人能夠以較開放的角度來看事物及較彈性的方法解決問題，並能幫助個體提升內(nèi)在自我評價，工作滿意度相對提高顧客關(guān)係品質(zhì)可被視為當買賣關(guān)係建立時，在滿足顧客關(guān)係需求與顧客期望上的適切程度Warnars-Kleverlaanetal(1996)Hennig-ThurauKlee(1997)員工情緒表達與顧客情感反應(yīng)有正向之關(guān)聯(lián)性個體能夠快速地察覺出現(xiàn)實情境中的幽默感因子，可促進人際間之交流，進而增進彼此對於關(guān)係之滿意程度Pugh(2001)CraikLampertNelson(1996)量表編製-效度/效標關(guān)聯(lián)效度以「工作滿足」與「顧客關(guān)係品質(zhì)」量表編製-效度/效標關(guān)聯(lián)效度本研究之幽默感量表總分與成人玩興量表總分相關(guān)為0.75(p<0.01)，呈現(xiàn)顯著正相關(guān)，而本研究之六個分量表與「成人玩興量表」皆達顯著相關(guān)(p<0.01)，介於0.36至0.68之間本研究之總量表與六個分量表除「幽默態(tài)度」外，皆與工作滿意達顯著相關(guān)(p<0.05)，介於0.18至0.39之間；另一方面，總量表與六個分量表也皆與顧客關(guān)係品質(zhì)達顯著相關(guān)(p<0.05)，介於0.24至0.48之間量表編製-效度/效標關(guān)聯(lián)效度本研究之幽默感量表總分與成人玩興結(jié)論與建議-1/4對企業(yè)內(nèi)部而言，有幽默感之員工較能因應(yīng)工作壓力並與同事進行良好互動，對企業(yè)外部而言，則是可以與顧客建立良好的關(guān)係，進一步提升顧客滿意度。本研究原始編製題目77題，經(jīng)過因素分析、項目分析及信效度檢驗等步驟，發(fā)展之正式量表共計39題，共有「幽默理解」、「幽默創(chuàng)造」、「社交幽默」、「幽默因應(yīng)」、「幽默態(tài)度」以及「笑的傾向」六個分量表。在信度方面，全量表的內(nèi)部一致性為0.89；重測信度方面為0.70。本研究以驗證性因素分析驗證本量表之建構(gòu)效度，分別用「基本適配度」、「整體模式適配度」和「內(nèi)在結(jié)構(gòu)模式適配度」三個方面來進行評估驗證結(jié)果，均顯示本量表有良好的建構(gòu)效度。結(jié)論與建議-1/4對企業(yè)內(nèi)部而言，有幽默感之員工較能因應(yīng)工作結(jié)論與建議-2/4量表的應(yīng)用價值-應(yīng)用於人力資源甄選與在職訓練衡量之工具幽默感有效促進人際關(guān)係及社交技巧有助於工作壓力的因應(yīng)有效提升與顧客間的互動關(guān)係與品質(zhì)，進一步提升顧客滿意度幽默風格的架構(gòu)有效塑造其組織文化及拉近與顧客之間的距離形成「先有滿意的員工，再有滿意的顧客」之服務(wù)產(chǎn)業(yè)目標

-擴展應(yīng)用本量表於需與顧客面對之第一線服務(wù)工作與產(chǎn)業(yè)除適用餐飲服務(wù)業(yè)第一線服務(wù)工作者面對顧客之狀況為主性質(zhì)為需要顧客面對面互動之工作，皆可以使用結(jié)論與建議-2/4量表的應(yīng)用價值結(jié)論與建議-3/4研究限制本研究量表以自陳量表為主要的測量方法，但自陳量表

的方法主要測量大都是以自我報告之方式為主，其缺點說明如下太過主觀，若是能搭配其他之幽默測量方式，來進行量表設(shè)計，即可補充此部分之不足有效樣本之年齡大多以18~24

歲為主要之對象，其百分比佔全部之74.5%，顯示樣本皆落於年輕族群之工作者換句話說，此工作族群年資皆較為淺，其態(tài)度應(yīng)會與年齡較長者或年資較深者之工作者有所差異反觀究竟是餐飲產(chǎn)業(yè)中第一線服務(wù)人員皆為較年輕之